1、经销商售后服务规范经销商售后服务规范目录:第一部分-礼仪规范第二部分-维修服务流程第三部分-用户档案建立与管理第四部分-售后服务质量反馈与改善第五部分-部分产品基本问题及处理方法第一部分 礼仪规范第一条：仪表端庄、整洁1、头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。2、指甲：指甲不能太长，应注意经常修剪，女性职员涂指甲油要尽量用淡色。3、胡子：胡子不能太长，应经常修剪。4、口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。5、女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。第二条：外表穿着与精神状态1、传召公司统一的维修工作服上门服务以彰显公司专业形象。2、鞋子
2、应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。3、女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。4、工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。5、与客户接触目光应坦然、亲切、和蔼、有神，特别是在与人交谈时，目光应该注视对方，不应该游移不定，并且交流中时刻保持微笑，保持对客户的尊敬，称呼要得体，对待客人要称“您”。6、与客户接触的任何时间都要保持良好的精神状态，展现公司的良好人文素质和职业化素养。第三条：职业化的礼貌用语1、问候语：“您好”、“见到您很高兴”等。2、感谢语：“谢谢”、“麻烦您了”，“非常感谢”等。3、道歉语：“对不起”、“真过意不去”。4、其他：“您有什么事呢？”“我能为您做些什么吗？”
3、“您不必客气。”“没有关系，这是我应该做的。”“您辛苦了。”“请您稍候。”“请您稍稍休息一下。”第四条：电话礼仪一、电话联系基本礼仪十条1、电话响两声拿起，迟了应表示歉意，“对不起，让您久等了”。2、要用尊敬语。通话时先问候，并自报公司、部门。3、挂电话前的礼貌绝不可忽视。“谢谢您，再见。”4、放下电话的方式有讲究。确定对方已挂断电话后，再轻轻放下听筒。5、对方来电话时，如果需要费时查资料，最好先挂断电话，稍候再打。6、如果对方打的是长途电话时，应友好地询问：“是否需要我拨打过去？”。7、对可能耗时的电话，开始时先问对方有没有空。8、通话中有客人来访，应先征求对方同意，暂且先挂电话。9、来电者
4、的问题即使和公司没有直接联系，也应尽量耐心问答。二、电话联系基本技巧 由于家电类产品出现问题后，客户基本都是通过打电话询问并希望能上门进行服务，所以电话的联系过程和内容是取得客户品牌忠诚度和获得良好的服务口碑的前提和基础。1、不管是打电话还是接电话，牢记“5W2H”技巧。（时间、地点、人物、事项、数量、事由、程度）2、拿起话筒，深呼吸后再开始讲话，将事情整理后再做陈述。（注意：精神饱满，坐姿良好，微笑应对，声音明朗。）3、左手拿起话筒，右手准备记录备忘录。4、电话旁一定先备妥备忘录。5、即使熟悉对方的声音，也应确认一下，以免弄错。6、承办人不在时，应询问顾客的姓名、留言等信息。7、对着录音电话
5、留言时，要说出留话的时间。8、听不清对方声音时，应立即告诉对方。9、在电话中，要反复重述重点。10、在电话中，不仅要求谈吐自然流利，还要注意说话内容的顺序。三、打电话十忌1、对方的话尚未说完前，切忌随便插嘴。2、切莫一挂上电话就批评对方。3、当对方要找的人不在时，请不要随便传话。4、公司内禁打私人电话。禁止在电话里聊天。5、在电话里忌“是”“是”地说个不停。6、说出“请等一下”以后，忌让对方等得太久。7、禁止一边说笑，一边接电话。杜绝说“喂”。8、电话没有挂断前，忌和他人大声说笑。9、讲电话时，不要转入学生时代的怪腔怪调。10、打公用电话时，忌滔滔不绝。第五条：售后电话接听服务印象点服务标准注
6、意事项接听电话1、电话铃响三声内接起电话“您好，小鸭维修部，*为您服务”。2、声音轻松有力。3、接电话之前保持四周安静。1、接电话时不能进食、阅读。2、切记背景安静。3、语言不规范、语调冷淡、无力。来电记录1、左手拿话筒，右手准备记录。2、认真听取用户反映的问题，并在电话登记本上一个不漏的记录用户的有关信息。并随时判断该产品是否是小鸭出产。3、详细记录用户的姓名、电话、住址、机器型号、反映内容等。1、不能准确记录用户的详细信息。2、接电话不耐烦。处理来电1、准确了解来电要求内容。2、迅速准确解答要求内容。3、语言热情、大方、诚恳。4、吐字清晰。5、重点问题要重点重复并进行记录。6、如不能满足来
7、电要求，表示歉意并告知解决时间。7、谈话完毕要对来电着表示谢意：“谢谢您打来电话，再见。”1、不能明白来电着意图。2、处理过程拖拉，浪费通话时间。3、语言含糊、语调不舒服。4、未处理完毕就挂掉电话。第六条：接待工作及要求1、具备“顾客第一”意识。2、在规定的接待时间内，不缺席。3、有客户来访，马上起来接待，并让座。4、来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。5、对事先已通知来的客户，要表示欢迎。6、对公司的产品和服务抱有绝对的信心向顾客推荐。7、接待客户时应保持微笑，主动、热情、大方。8、在公司遇到顾客，一定点头致意。9、即使不是负责接待的人，也会对顾客说“欢迎”。10、 负责接待的人不在时，也
8、会出现接待。第七条：会客禁忌1、不以不明确的知识和顾客接洽。2、不做自己权限之外的约定。3、虽不是承办人，也不可怠慢顾客。4、对于顾客的询问，不得有失态度。5、对于顾客的抱怨。不可有敷衍态度。第二部分 维修服务流程服务流程图如下： 否 是 是 否 是 是 是 否 说明：维修工程师应在派工单附件维修记录表上记录整个维修服务详细过程，交回服务中心存档，以备查询和后期的配件三包保修退换。 上门维修服务的七个步骤一售后服务工程师接受服务任务1、接受服务任务 在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、手机等、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等
9、。如地址不详、电话错误、无产品型号、无购买日期故障现象不详等，首先同派工的相关负责人核实，如核实不到则直接联系用户核实。 2、对用户信息进行分析 （1）根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需配件。如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果有可能无此配件，则马上领用或申请配件。 （2）据用户地址、要求上门时间及自己手中已接工作的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他他人或反馈服务中心负责
10、人。 （3）此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同服务中心、总部联系。 3、联系用户 在问题确定并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。 （1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。 （2）如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。 （3）如果问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导用户使用，若用户不接受咨询，服务工
11、程师应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。 （4）如果用户电话无人接，服务工程师应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向服务中心反馈中间结果；如果用户恼怒，拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决 问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，接受服务；如果用户一直联系不上，服务工程师要按地址上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。二准备出发1准备好各种服务工具 服务工程师应准备好维修工具、配件，保修记录单、收据、收费标准、留言条、上
12、岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。 2服务工程师出发 服务工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。服务工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚导致不能按时到。 3服务工程师在路上 如果路上不出现塞车或意外，服务工程师在其他用户家不要耽误，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟；若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其他人员；如果服务工程师在上一个用
13、户家耽误时间，应将信息反馈给服务中心相关人员，以便通知到用户。 三正式服务前的工作1服务工程师进门前的准备工作 服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：工作服正规整洁；仪容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。 2敲门 虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但小鸭照样严格要求服务工程师，一丝不苟。小鸭规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。小鸭要求服务工程师平时多加练习，养成习惯；另外敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停；敲的力量过大。 如果用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人，服务工程师应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电
14、话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知服务中心。为了预防用户在楼下等待，服务工程师应到楼下周围查看，有无用户在此等候。 3进门 服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证或者相关工作证件。 （1）如果用户不在家，服务工程师要表示道歉，离开并落实原因，及时找到用户；如果用户本人不在家（在家的是保姆等），而不让进门，服务工程师应亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。 （2）若用户对上门服务工程师资格表示怀疑甚至不让进门，服务工程师应首先亮出上岗证，
15、给用户进明是受过正规培训的；把小鸭的投诉、监督电话告诉用户；通过规范的咨询语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任。（3）如果用户家临时停电或用户临时有事出门，在征得用户同意的前提下改约时间；如果用户正在吃饭，服务工程师应等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见办。 4穿鞋套，放置工具箱 服务工程师穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。如果用户不让穿，服务工程师要向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理。如果服务工程师穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等，工具包内要带备用鞋套一付。 放置工具箱时要找到一个靠近产品的合适位
16、置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。 小鸭要求服务工程师出发前一定要自检，以防止工具箱、垫布太脏，工具箱内工具不整齐、乱，零部件放置杂乱、脏等，给用户造成坏印象，影响公司形象。 四开始服务1耐心听取用户意见 服务工程师要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，服务工程师服务语言要规范，小鸭要求服务工程师的语言文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。 如果用户恼怒，情绪激动，服务工程师要耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听；若用户拒绝修理，要求退换弄清用户
17、不让修的原因，从用户角度进行咨询，打消用户顾虑，让用户接受检修服务；如果用户有强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反欧联服务规范的行为，服务工程师要详细讲解小鸭服务宗旨及服务纪律，取得用户理解。 2故障诊断 服务工程师应准确判断故障原因及所需更换的零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，征得用户同意并出示收费标准。 （1）如果服务工程师对故障原因判断不准，就以带回全面检测为理由带回销售处检查；若所需更换配件未带，配件不好或错，服务工程师应向用户表示歉意，仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带配件不对，如果用户有时间，可以马上回去取备件，如果用户暂无时间，则与用户重新约定合理时间上门服务；
18、如果产品正常但用户认定有问题，服务工程师应用规范的咨询口径向用户进行合理咨询。 （2）服务工程师要严格按公司相关技术资料，迅速排除产品故障。能在用户家修复的就现场修复，不能在用户家维修的，委婉向用户说明需带回修。对需带回来修的产品外观进行检查，出示欠条并签字。如安装产品，则安装前要与用户商量安装位置，尊重用户意见，但如果用户意见违背安装规范，则应向用户说明可能会出现的隐患，请用户再斟酌，但最后的意见一定要由用户来确定。 在用户家言行一定要规范：工具、工具包、配件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意；如需移动用户家摆
19、放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意；要借用户家的凳子或其它物品时，必须事先征得用户同意，踩时必须用垫布防护；绝对禁止在用户家抽烟，喝水、吃饭、留宿；禁止使用用户家的洗手间和毛巾等；进行产品或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去，给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。 （3）如果在维修中遇到新的问题，服务工程师要暂时回避用户，及时将新问题反馈到服务中心或总部，争取当场解决，若无法保证当场解决则以检测为由说服用户需拉回去修。如果用户不同意维修，要求退货或货机，符合退货或换货条件的，服务工程师应按用户要求给予退货或换货；不符合退货或换货条件的，给用户认真解释国家三包规定，通过真诚的
20、服务来感动用户；特殊情况上报服务中心请示。如果.用户要求给予赔偿，服务工程师不要轻易答复用户，报服务中心请未示后办理。 （5）如果服务工程师在用户家服务时接到另一上门信息，需马上上门处理，要向用户解释需打个电话（不准用用户家电话），向服务中心讲明现正在用户家服务及尚需时间，由中心根据用户的轻重缓急程度改派其他服务工程师或同用户改约时间。 如果在维修时遇用户家吃饭而产品一时不能修复，原则上在征得用户同意的前提下继续维修，如确有不便则清理现场，与用户约定等用户吃完饭再回来，明确再回来的时间（不能在用户家吃饭）；若用户强烈要求服务工程师吃饭，则婉言谢绝。 （6）服务工程师如果遇到用户以他提出的条件没
21、有得到满足为由，扣押服务工程师或扣押服务工程师工具，或用户态度蛮横，对服务工程师打骂等情况，不要同用户发生正面冲突，电话通知服务中心，由服务中心出面处理。 （7）产品通检。服务工程师要保证产品修复正常，且无报修外的其它故障隐患。如果产品未修复，要重新检修或拉回来修；存在其它故障隐患要将其它故障隐患一并排除掉；（8）指导用户使用和产品清擦及现场清理。服务工程师在通检后，要向用户培训产品的基本使用常识及保养常识，对于用户不会使用等常见问题进行讲解耐心讲解。 维修完毕后，服务工程师要将产品恢复原位，用自带干净抹布将产品内外清擦干净，并清擦地板，清理维修工具。让用户签意见之前，自己要对产品及现场自检一
22、遍，整理工具箱，对工具箱自检一遍，防止产品清擦不干净或现场清理不干净、工具遗漏在用户家等；如果产品搬动复位时将地板、产品碰坏，给用户照价赔偿。 五收费1超保收费 出示收费标准，严格按收费标准进行收费，并开具收据，如用户要求开发票，则必须给用户开发票。如果收费标准与用户保修证标准不符，要以二者中最低收费标准为准，若现场未带发票，应与用户约定再送发票或寄发票。 2其他 如果超保收费用户不交，或要求减免费用再修，服务工程师要详细向用户解释国家三保规定及保修期范围，以真诚打动用户，让用户明白收费的合理性，如果用户一再坚持则将信息处理结果报回服务中心，根据服务中心批示处理，特殊情况向服务中心领导汇报，请
23、求批示。 六服务完毕1征询用户意见 服务工程师在维修完毕后要详细填写保修记录单内容，让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价，并签名（如故障原因及维修措施需对用户进行适当隐瞒，则这两栏可以不填，等回到维修部后再进行填写）。 如果用户不填意见和签名，不要强迫用户签名；用户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。 2赠送小礼品及服务名片 最后服务工程师要向用户赠送小礼品及名片，若用户再有什么要求可按服务名片上的电话进行联系。如果用户要求服务工程师留下电话，服务工程师要向用户解释，名片上的电话为公司服务电话，若有什么要求我们都会及时上门服务。 七回访与信息反馈1回访 对没有彻底修复把握的用户信息，维修工程
24、师3小时后回访（正常情况下由服务中心统一回访），若回访用户不满意，则重新上门服务直至用户满意为止。 2信息反馈 服务工程师要将服务记录当天反馈至服务中心，服务中心应进行相应的核实和记录。第三部分 用户档案建立与管理 为了能更好地服务于用户，更好地了解终端客户的真实情况，公司将建立用户档案，对用户群的需求进行识别，对产品的流向及使用情况进行跟踪和了解，从而为各级经销商及用户提供更广泛的配合和支持。用户档案的建立分两个层面来进行。 第一个层面为经销商档案，包括经销商的基本信息和该地区叫修、回访及培训的情况，通过该档案可以真实了解到某个地区的状况，包括产品叫修的整体情况、配件的更换情况以及该地区需加
25、强某方面的支持等信息,公司也会不定期的对客户进行回访，提高客户的满意度。 第二个层面为终端用户档案，包括终端用户的基本情况和其所购产品的基本信息。通过该档案可以对产品的流向及使用情况进行跟踪和了解，获得产品使用状况持续的真实的信息，从而为我公司产品和服务的持续改进提供信息和支持。第四部分 售后服务质量反馈与改善一、产品的的信息反馈 对于出厂后的产品，分为开箱期、保修期内、保修期外三个阶段来进行相关的信息反馈。开箱期的产品（还未投入使用的产品），在发现问题时，需立即提供书面报告，必要时还需要提供现场实物图片。保修期内和第三阶段保修期外的产品（已使用过的产品），在发现问题时，采用维修记录的形式记录
26、反馈。二、反馈信息的处理 对于反馈的信息，售后服务科进行相关的分类统计和分析，报送相关部门进行整改和完善，再跟踪相关项及目标，对后续的反馈信息再进行进行相关的分类统计和分析，报送相关部门进行整改和完善。三、售后服务质量的控制和改善售后服务的目标：提高顾客满意度售后服务的行动纲领：说到做到，马上行动售后服务的价值观念：顾客第一，沟通无限；在合作双赢的前提下去处理问题；在解决问题的过程中赢得客户信赖。总之，通过加强顾客反馈信息的收集、分析和处理，发现更多的用户不满意的地方，我们才能够更快地提高顾客的满意度，从而提供更优质的服务和产品，甚至于更具特色的个性化服务。第五部分 部分产品基本问题及处理方法
27、产品类别故障现象故障原因处理办法油烟机机器安装好后，插上电源插头，油烟机不通电插座无电检查电源，调修或更换插座电源线在电器盒内的插件松脱重新插接好插上电源插头，油烟机风机就开始工作主电路板损坏更换主电路板显示板后电路损坏更换显示板电源线与主板接插错误重新插接好油烟机通电后，其开关面板各功能键失灵显示板与主电路板相连接的排线未插好重新插接好轻触开关损坏更换轻触开关主电路板损坏更换主电路板照明灯不亮，或一只亮一只不亮（射灯型与LED灯型）灯线与主电路板接插错误重新接插好灯泡损坏更换灯泡灯泡安装松动调整灯脚，插紧T4管不亮，或一闪一闪的灯管老化更换灯管卡座松动调整卡座接触片，旋转灯管卡紧更换变压器油
28、烟机外壳带电，试电笔可测出重新安装接地线，可靠接地重新安装，处理好主板与电器盒的绝缘燃气灶具点不着火气源总开关未开打开气源总开关电池电力不足更换电池点火针油垢多清洁点火针油垢点火针位置不当调整点火针与火盖的距离4-6mm，并对准火孔微动开关坏专业人员更换漏气（或有异味）胶管老化破裂或脱落更换或重新连接胶管炉头主火未点燃、意外熄火待燃气散尽后再点火进气管密封胶圈老化更换胶圈火焰异常红火空气湿度大，油烟大，正常现象黄火风门开度过小，开大风门火盖火孔有污物清理火盖钢瓶中液化气快用完更换一瓶液化气离焰、脱火（火焰脱离火孔）风门开度过大调小风门厨房空气流动太快，抽风过猛适当关小门窗，油烟机打弱档回火（在
29、炉头里燃烧）火盖没放好放好火盖燃气压力过低如果为了省气关小，要适当开大，把管道总开关开大火盖火孔有溢出液体和赃物把火盖清理干净燃烧时间过长，炉头温度过高暂停使用，冷却后再用风门开度过大调小风门火焰短小无力燃气压力低检查液化气钢瓶阀是否开度小河减压阀是否有故障火焰易熄离子感应针偏离火焰调整离子感应针熄火有噪声关火操作速度太快关火时慢一点燃烧时有哨声喷嘴有毛刺清理毛刺自动熄火离子感应保护，感应针偏位火盖放到位，调整感应针对准火孔热电式保护，热电偶位置不对调小风门，调整热电偶对准火孔感应针与接地套（不锈钢件）之间有水或赃物，使用感应针接触火焰清掉水和赃物燃气热水器打开水阀后 脉冲不打火水压太低；加增
30、压水泵；进水滤网杂物堵塞，淋浴头杂物堵塞清除杂物电池正负极装反重新安装电池电池电压太低或接触不良重新安装或更换新电池进水口与出水口接反重新安装进、出水管打开水阀后脉冲打火但不着火气管内有空气反复开关水阀排空气直至着火为止电池电压不足更换新电池气源开关未打开或进气滤网堵塞将气源开关全打开或清除堵塞气种不符气种不符，禁止使用气门密封件被燃气腐蚀后发涨更换气门密封件钢瓶减压阀输出压力过高或过低检查、调整输出压力点火时出现爆燃声钢瓶减压阀压力过高调整钢瓶减压阀的压力电池电压太低更换新电池点火针积碳或有脏物清除污物点火针位置不正或与燃烧器的距离太远调整点火针安装位置点火针对应的燃烧器孔、喷嘴堵塞清除出气孔与喷嘴堵塞的杂物使用过程中水不够热钢瓶减压阀损坏或气流量不够更换合格的减压阀气源开关有异物或半堵塞清除异物燃气总掣半打开将总掣全打开
