1、营业厅“电子免填单”业务讲 义讲师 宾利群,1,主要内容,业务描述业务流程 业务受理 实施意见,2,业务描述,业务定义“免填单”服务是指客户在营业厅办理业务时，营业员根据客户的要求，通过系统代为填写统一的业务受理单并进行业务受理的方式。业务范围“免填单”服务的业务范围原则上涵盖所有的营业厅业务受理项目，包括开户、销户、过户、改号、停复机、补换卡、业务功能变更、客户资料变更、账户资料变更、业务品牌变更、套餐计划变更、密码修改、密码挂失、积分兑奖、IP直通车、查询、帐单寄达、一卡双号等业务项目。,3,业务描述（续）,网点范围“免填单”服务在各公司的自办营业厅及已授权并配备了营业终端的业务代办网点开
2、展。业务受理单 为保证业务受理的规范，全省采取统一格式的业务受理单。其正面信息包括手机号码、客户姓名等基本客户资料信息，业务内容描述，营业员的工号或姓名，受理时间，相关注意事项或声明、客户签字等内容，具体格式略。,4,主要内容,业务描述业务流程 业务受理 实施意见,5,业务流程,第一步：客户将手机号码或姓名等基本信息、业务办理需求等内容直接口述给营业员，并根据业务办理的具体要求提交相关证件或凭服务密码进行身份认证。营业台要求备有供客户填写的便笺，同时，手机号码也可以通过密码小键盘进行输入。,6,业务流程（续）,第二步：营业员通过营业系统终端填写标准的业务受理单。对于客户入网等需要创建客户信息的
3、受理项目，营业员通过直接录入的方式生成客户基本信息和受理信息等内容；对于其它受理项目，营业员通过调用在业务单上生成客户基本信息，同时录入相关受理内容信息。,7,业务流程（续）,第三步：营业员在录入完后口述一遍与客户核对录入的信息。具备 条件的营业点可配备双面显示屏，以便于客户及时发现和纠正信息录入的问题，保证信息的准确。同时也要考虑到因使用双面显示屏泄露客户个人资料信息的问题。因此在双面显示屏的设计、安装及营业前台业务办理区的设置等方面要予以充分考虑，消除客户的顾虑，充分保障客户个人资料信息的保密。,8,业务流程（续）,第四步：营业员将业务受理单打印出（除了部分咨询类业务不需打印）并递交客户，
4、并就有关业务内容向客户解释、说明。如客户对内容确认无误，则签名确认，否则根据客户要求重新填写业务单。,9,业务流程（续）,第五步：对于客户入网业务，在受理时要与客户签订入网服务协议，由客户签字时一并签订。,10,业务流程（续）,第六步：业务受理单及相关协议一式两份，客户及公司各一份。,11,业务流程（续）,第七步：将业务受理单、相关协议、收费发票、SIM卡实物、相关业务及宣传资料等“装套”或“装袋”，一并交付客户。,12,主要内容,业务描述业务流程 业务受理 实施意见,13,业务受理,入网-业务名称：入网-受理方式：身份证-业务说明：客户资料：身份证名称（必有）、证件号码（必有）、单位名称、单
5、位地址、联系电话、邮政编码；家庭地址、联系电话、邮政编码等业务品牌及资费方案：全球通/全省通/本地通/动感地带/随e行是否具备省内漫游功能：是/否是否具备省际漫游功能：是/否是否设定服务密码：是/否,14,业务受理（续）,入网-业务名称：入网-受理方式：身份证-业务说明：话费交纳选择方式：现金/托收（含开户银行、帐号名称、银行帐号）是否申请寄送帐单/清单：否/是（寄送地址、传真号码或E-MAIL）新业务功能开通情况：来电显示、短消息、呼叫转移等SIM卡号、卡费、容量首次预存话费-备注：优惠及相关规定等,15,业务受理（续）,过户-业务名称：过户-受理方式：身份证-业务说明：现客户资料：客户名称
6、（必有）、证件名称（必有）、证件号码（必有）、补充资料等是否更改服务密码：是/否是否重新申请寄送帐单/清单：否/是（寄送地址、传真号码或E-MAIL）本手机号码使用权已从XXX（老用户名）过户到XXX（新用户名），原有业务品牌/功能/资费方式/标准/话费交纳方式等：变/不变。,16,业务受理（续）,过户-业务名称：过户-受理方式：身份证-业务说明：-备注：过户后，原用户未结清话费，新用户应予承担并交纳。新客户重新签定入网服务协议。自过户之日起原移动电话服务协议自动终止。老客户签章：新客户签章：,17,业务受理（续）,申请销户-业务名称：申请销户-受理方式：身份证-业务说明：销号原因-备注：销户
7、后，还有未结清话费，用户应予承担并交纳。三个月内，客户可以申请重新启用该号码。,18,业务受理（续）,申请复装-业务名称：申请复装-受理方式：身份证-业务说明：该号码的客户资料/业务品牌/功能/资费方式/标准/话费交纳方式等：变/不变。-备注：,19,业务受理（续）,申请停机-业务名称：申请停机-受理方式：服务密码/身份证-业务说明：本手机号码已办理停机业务，停机期间仍需交纳停机保号费。-备注：委办人名称、证件名称及号码等,20,业务受理（续）,申请复机-业务名称：申请复机-受理方式：服务密码/身份证-业务说明：本手机号码已办理复机业务，可以开通使用，原业务品牌、功能、资费方式和标准、话费交纳
8、方式等保持不变。-备注：委办人名称、证件名称及号码等,21,业务受理（续）,补卡-业务名称：补卡-受理方式：服务密码/身份证-业务说明：SIM卡号、卡费、容量新卡启用后，原卡不能再使用。同时原业务品牌、功能、资费方式和标准、话费交纳方式等保持不变。-备注：委办人名称、证件名称及号码等,22,业务受理（续）,国际长途、漫游功能变更-业务名称：国际长途、漫游功能变更-受理方式：服务密码/身份证-业务说明：担保人资料预存话费本手机号码已开通国际漫游、国际长途功能，客户约定开放期为X年X月X日X时X分至X年X月X日X时X分。-备注：委办人名称、证件名称及号码等,23,业务受理（续）,密码变更-业务名称
9、：密码变更-受理方式：服务密码/身份证-业务说明：无-备注：委办人名称、证件名称及号码等,24,业务受理（续）,密码挂失-业务名称：密码挂失-受理方式：身份证-业务说明：是否重新设定密码：是/否-备注：无,25,业务受理（续）,新业务功能变更-业务名称：新业务功能变更-受理方式：服务密码/身份证-业务说明：本手机号码已于X年X月X日X时申请（开通/取消）XXX业务功能。此功能自X年X月起开始收取X元/月的功能服务费。-备注：委办人名称、证件名称及号码等,26,业务受理（续）,改号-业务名称：改号-受理方式：服务密码/身份证-业务说明：新号码，新号码品牌、资费标准XXX（新号码）的客户资料同原号
10、码。-备注：委办人名称、证件名称及号码等,27,业务受理（续）,原号品牌互转-业务名称：原号品牌互转-受理方式：服务密码/身份证-业务说明：本手机号码已由XXX（原品牌名称）转为XXX（新品牌名称），新品牌资费标准、新品牌业务功能在（业务办理完毕后/次日零时/下月1日零时）生效。-备注：委办人名称、证件名称及号码等,28,业务受理（续）,资费套餐变更-业务名称：资费套餐变更-受理方式：服务密码/身份证-业务说明：本手机号码已办理*资费套餐，此资费套餐在（业务办理完毕后/次日零时/下月1日零时）生效。-备注：委办人名称、证件名称及号码等,29,业务受理（续）,帐务资料变更-业务名称：帐务资料变更
11、-受理方式：服务密码/身份证-业务说明：新的帐户资料从X月起开始生效（附单位证明等）。-备注：委办人名称、证件名称及号码等,30,业务受理（续）,客户资料变更-业务名称：客户资料变更-受理方式：服务密码/身份证-业务说明：本手机号码客户资料*（如帐单寄送方式或地址等），变更为*，从X月起开始生效。-备注：委办人名称、证件名称及号码等,31,业务受理（续）,积分兑奖-业务名称：积分兑奖-受理方式：服务密码/身份证-业务说明：客户选择兑奖的类别；兑奖前积分；兑奖后积分-备注：委办人名称、证件名称及号码等,32,业务受理（续）,IP直通车-业务名称：IP直通车-受理方式：服务密码/身份证-业务说明：
12、客户要求绑定的固定电话号码客户选定的IP直通车套餐-备注：委办人名称、证件名称及号码等,33,业务受理（续）,清单查询-业务名称：清单查询-受理方式：服务密码/身份证-业务说明：客户清单查询的月份和类别（话音、短信）-备注：无,34,业务受理（续）,帐单寄送-业务名称：帐单寄送-受理方式：服务密码/身份证-业务说明：客户的姓名，客户选择的邮寄地址，邮政编码等信息。-备注：无,35,业务受理（续）,随e行-业务名称：随e行-受理方式：服务密码/身份证-业务说明：随e行统购的随e行号码；选择的套餐类型或套餐组合；客户付费的方式和付费的金额。-备注：委办人名称、证件名称及号码等,36,业务受理（续）
13、,转帐业务-业务名称：转帐-受理方式：服务密码/身份证-业务说明：交易发生金额转入号码，客户身份证，转入前余额，转入后余额转出号码，客户身份证，转出前余额，转出后余额-备注：委办人名称、证件名称及号码等转帐的存折只限于允许转帐的存折，金额大小不能实时节余的金额。,37,业务受理（续）,一卡双号-业务名称：一卡双号-受理方式：服务密码/身份证-业务说明：主号码，主卡号，客户身份证付号码，付卡号，客户身份证SIM卡型；SIM卡费-备注：委办人名称、证件名称及号码等 本地呼转费标准等资费情况,38,主要内容,业务描述业务流程 业务受理 实施意见,39,实施意见,明确目的，提高认识 营业厅“免填单”服
14、务的推出，不仅仅是为了提高业务办理效率，缩短业务受理时限，重要的是将其作为一项关心客户、向客户提供满意服务的重要举措，同时也是发挥和提高营业前台主动营销作用的一项举措。在有条件的营业厅，可以将“免填单”服务同开放的“茶座式”面对面服务结合起来，这是营业厅服务工作的发展方向。同时，“免填单”服务也是一项重要的“形象工程”，要求各分公司市州本级中心营业厅前期务必推出。,40,实施意见（续）,注意解决营业厅的“疏忙”问题“免填单”服务推出，对于入网、过户等业务，业务时限有可能延长，在一定程度上增加营业前台的压力，各分公司要密切关注这种动态，储备“疏忙”预案。一是增加台席；二是充分发挥导办的作用，将“
15、代填单”与“免填单”结合起来；三是对于入网、过户等业务，可以预备简易单据，供客户填写；四是配备双面显示屏；五是完善营业厅功能，增加客户休闲设施；六是交费业务不需客户填单等。,41,实施意见（续）,加强与客户的交流和沟通 各分公司在进行“免填单”服务时，应利用为客户代填单机会加强与客户的主动交流和沟通，包括收集、刷新和完善客户资料，挖掘客户需求和征求客户意见，进行业务推介和主动营销，执行客户关怀等，通过“免填单”的开展促进客户关系管理水平的提高。,42,实施意见（续）,大力推行客户服务密码和寄送帐单服务 大力推行客户服务密码，“免填单”服务才能发挥出最大效率和作用，各分公司应借机大力推行服务密码
16、，切实提高服务密码的认知度和使用率，要使服务密码成为业务受理的首选认证方式。同时,要借与客户面对面交流的机会,大力推介寄送帐单服务，即受理人员务必就此征求客户意见。,43,实施意见（续）,做好宣传和客户告知工作 推出前期，要求做好宣传和客户告知工作，形成一定的声势，取得较好的市场效果。省公司也将在适当的时机组织统一的软性宣传，并及时总结经验，推动该服务的不断改进和完善。,44,实施意见（续）,加强营业人员的培训 各分公司要加强对营业人员的培训，提高营业人员的询问和沟通技巧，保证营业厅“免填单”工作的开展效果。,45,实施意见（续）,做好业务受理单及服务协议书的印制工作 按照省公司确定的格式要求，提前做好业务受理单及服务协议书的印制工作（采用标准A4无碳纸，一式两份）。加强信息的反馈和交流工作,46,请多指教，谢谢！,47,
