1、全国NVQ企业行政管理企业行政经理教案doc全国NVQ企业行政管理企业行政经理教案 全国NVQ企业行政管理 企业行政经理 国家二级考试授课教案 企业行政管理二级教材讲授指南 第一单元 办公室工作 中心思想 办公室工作是企业管理运作的中心，是企业对外的形象，成员要有较好的素质，能承担起相应的职责。 分段内容10课时 一、 企业行政管理人员的职责和素质（教材1.1、1.2）-1课时 1、 企业行政管理人员的职责（见思考题1） 企业行政管理人员的素质（见思考题2） 2、 教学方法 提问（见思考题）组织讨论总结讲授 二、 行政办公室及行政工作对单位的重要影响（教材1.3、1.7）- 1.5课时 1、
2、行政办公室在企业运作中的重要性 办公室工作的效率，将影响企业的利润，影响企业的综合发展，影响企业的敬业形象 2、 行政工作对单位形象的影响 用接待来访、接打电话、书面信函说明行政工作对单位形象的影响（见思考题10、11），可将1.8.3的电话礼仪融合教授（见思考题16和17） 教学方法 看办公室工作正反面情况录象组织讨论（见思考题10、11）学员代表总结 三、 行政办公室怎样支持和服务于企业整体（教材1.4、1.5、1.6）-3.5课时 1、 运用互联网进行企业行政管理 这是企业行政管理工作的发展方向 2、 大、小型单位行政管理职能的区别（见思考题3和4） 3、 办公室集中化管理的优缺点（见思
3、考题5） 4、 办公室集中化管理中，打印室的任务（见思考题6） 5、 办公室集中化管理中，办公用品储藏室的任务（见思考题7） 6、 办公室集中化管理中，档案室的任务（见思考题8） 7、 办公室集中化管理中，接待区的任务（见思考题9） 教学方法 参观办公室集中化管理企业的各办公室用大、小型单位行政管理职能划分的案例（案例1）组织讨论总结讲授 四、 办公室的综合职能（教材1.8） -4课时 办公室有6方面的综合职能，突出体现在对内、对外的信息交流 1、 综合职能之一是接受和处理来自各方的口头和书面信息（见思考题12和13） 2、 综合职能之二是将各类信息及工作及时传递、交流、引导到位（见思考题14
4、和15） 3、 综合职能之三是准确、友好地回答内、外电话查询（见思考题16和17） 4、 综合职能之四是归档保存好有用的记录、资料（见思考题18） 5、 综合职能之五是有效地安排各种约会（见思考题19） 6、 综合职能之六是每项工作都支持、强化企业的整体管理（见思考题20） 教学方法 组织学员进行信息交流模拟实践活动，包括“接受和处理信息”、“传递信息”、“记电话留言”、“回答电话查询”、“保存有用信息”、“安排上司约会”等总结讲授 单元复习1课时 用“企业行政管理二级习题集”中单元1的习题辅导学员复习 思考题及答案 1、 企业行政管理人员的主要职责是什么 答企业行政管理人员的主要职责有 （1
5、） 收发信函 （2） 接打电话 （3） 存档、检索 （4） 接待来访者 （5） 复印 （6） 使用计算机制作多种文件 （7） 安排约会 （8） 安排会谈和会议 （9） 物资的购买与管理 （10） 办公室财务管理 （11） 安全和保密 2、 企业行政管理人员的基本素质是什么 答企业行政管理人员的基本素质是 （1）工作能力 A、 良好的交流技能 B、 机智 C、 有能力识别自己能处理的问题和那些应该求助于他人的问题 D、 良好的记忆力 （2）工作态度 A、 准时 B、 得体的外表 C、 对单位的忠诚 D、 准确性 E、 热心帮助他人 F、 自觉处理加班 （3）心理素质 A、 热情友善的性格 B、
6、互相理解 C、 谨慎 D、 冷静 3、 小型单位办公室的行政管理工作职责是什么 答小型企业办公室的特点是综合性和复杂性，决定了小型企业办公室的职责 （1） 负责办公文件的复印，包括复印、缩放、装订和整理。 （2） 负责信件的收发，包括分类、发送。 （3） 回答电话查询和接通外线。 （4） 负责对内、对外联系和处理紧急事务。 （5） 负责接待来访者，带领客人参观。 （6） 与新闻媒体打交道，代表企业接待来访的记者。 （7） 负责信件、资料的归类存档。 （8） 用计算机文字处理、数据库、电子表格和桌面出版软件来制作文件。 4、 简述大型单位某个办公室的行政管理工作职责是什么 答大型企业行政管理办公
7、室是按事项划分的，如档案室、接待室、合同办公室等，分门别类，分工负责，相互协作，彼此沟通。 以某公司合同办公室为例，其主要职责包括 （1） 发送材料和正确填写申请表格给复印中心，以进行复制、整理和装订。 （2） 处理本部门收到的信件，并分发给相应的人员。 信件先送到单位收发室，在那里把信件按部门分类再分发。 （3） 收集本部门要发出的信件，并送到单位收发室。 （4） 回答单位内外部的电话，负责请总机接通外线。 （5） 接待从单位前台转来的，并已发放了来宾卡的来访者。 （6） 将手写或磁盘上的信息整理到“发送文档”中，准备发出。 （7）归类保存在本办公室的材料，并发送其余的给中心归档室职员归档。
8、 5、大型单位办公室集中化管理的优缺点是什么 答办公室服务集中化的优点有 （1） 人员专业化 （2） 容易地监督工作流程和控制成本 （3） 易于标准化、规范化 （4） 有利于集中购买设备 （5） 使用空间小 （6） 信息共享 办公室服务集中化的缺点有 （1） 集中化程序管理难以满足所有部门需要。 （2） 员工工作职责过于狭窄，工作单一。 （3） 工作过于程序化，员工创新能力得不到提高。 （4） 工作程序繁锁，降低效率。 6、办公室集中化管理中，打印室的任务是什么 答办公室集中化管理中，打印室的任务有 （1）打印与复印，要注意各部门所要求的复印数量，尺寸，颜色，是否需要放大，缩小等。 （2）装订
9、，将复印好的散页按页码顺序整理，装订或打孔成册，为各部门备好待用。 （3）印刷与制作，如业务部门需要，打印室也可制作一般性黑白或彩色的业务传单和小册子发送给客户。 如果需要高质量的打印，打印室人员有责任与外部专业单位联系。 7、办公室集中化管理中，办公用品储藏室的任务是什么 答办公室集中化管理中，办公用品储藏室的主要任务有 （1） 货物订购方面 A、 从外部供应商进货，并按照交货单据核对物品，任何短缺应该记录，并提交会计部门； B、 为每种办公用品准备存货记录卡，记录卡必须注意定期更新； C、 办公用品数量达到最低标准时，必须联系订购； （2） 货物存放管理方面 A、 货物应按正确的方式存放，
10、重的、体积大的放在架子底部； B、 危险品按照包装指明的方式存放 （3） 办公用品发放管理方面 A、 从申请人处接到办公用品申请单时，应审核以确保申请单已由适当人员签署 B、 物品发放时间和发放给哪些部门应依据单位规定行事； C、 发放时必须进行物品核对； D、 剩余的、过期的和损害的物品必须安按照单位程序处理。 8、办公室集中化管理中，档案室的任务是什么 答办公室集中化管理中，档案室的主要任务有 （1） 文件的归档 A、 归档时去除纸页上所有回形针、大头针和库存标签，需要时用钉书针代替，确保钉书针不破坏任何文字和图片； B、 给文档打孔，并排列文件中的纸页，保证打孔不损害文字和图片； C、
11、按需要设立新文件夹； D、 编制附录索引； E、 修复文件，如果文件损害严重应用新文件代替。 （2） 文件的借阅管理 A、 查找所需的文件； B、 保留发出文档和借阅人员记录； C、 填写借出文件跟踪卡，表明何人何时借出； D、 在文件归还时，应放回到正确位置； E、 跟踪过期未还的文件。 （3） 文件保密工作 A、 如果保密文件存在中心，应执行相关处理程序； B、 非被授权人想借保密文件，应进一步请示； C、 要遵循单位的安全规定。 （4） 文档的处理 A、 根据单位的有关规定，做好档案整理工作。 如除去无用的文件，或将文件转移到缩微胶片上存放等。 处理文件应符合单位的程序。 9、办公室集中
12、化管理中，接待区的工作任务是什么 答办公室集中化管理中，接待区的工作任务有 （1） 保证接待区整洁，注意给植物浇水 （2） 迎候来访者 （3） 问明来访理由 （4） 联系人员接待按预约和未预约处理 （5） 等待期间，礼貌接待和交谈 （6） 准确做好来宾记录，发放和收回来宾卡 （7） 引导或联系安全人员陪伴来访者到目的地 （8） 协助来访者留言 （9） 预定出租车 （10） 遵守单位安全程序和规定如留心角落包裹，搬物离开单位需有证明 （11） 接打国内、国际电话 （12） 保证接待信息不断更新 （13） 归档访客名片 10、以电话、接待、信函为例，行政工作应怎样树立单位的对外形象 答电话、接待、
13、信函是每个单位最常用的对外交流方法，常给对方留下深刻的第一印象，也直接树立单位良好的对外形象。 例如电话接打要 （1） 以友善的帮助对方的态度 （2） 尽快接听，显示单位的高效率 （3） 用令人愉快的、礼貌的语言讲话 （4） 迅速、正确回答内部电话号码和姓名 （5） 如果需要对方等待，不要让对方等太久 （6） 电话机旁备好笔、便笺或留言卡 （7） 留言要仔细，重复重要细节 11、以电话、接待、信函为例，哪些行为有损单位的对外形象 答外界对单位的第一接触常常通过接待、信函、电话来体现，在处理时稍有疏忽，就会有损单位的对外形象。 接待访客时要注意 （1） 本人形象欠佳或接待区乱七八糟 （2） 对待
14、来访者态度不热情友善，让来访者感到门难进，脸难看 （3） 对来访者讲话粗鲁，不礼貌 （4） 不能迅速与被访人联络，延误来访者时间 （5） 在接待中不使来访者感到舒适，如没有提供座椅和饮料 （6） 不愿或不能为来访者解答问题 （7） 在处理来访者问题时没有耐心，甚至与其争吵 （8） 接待中，违反单位接待访客的规定 收发的函件时要注意 （1） 收到的函件不迅速、准确地传递和处理，拖拖拉拉或传错延误 （2） 外发的函件不按照单位统一规定的格式、用纸，过于随意 （3） 外发的函件不做审查，内容出现错误，甚至违背原意 （4） 外发的函件文字或地址有错误，甚至延误收到时间 接打电话时不注意或一些坏毛病，常
15、会使对方对单位产生不良影响，所以接打电话时要禁忌 （1） 电话铃响，不迅速接听，显示工作疲塌 （2） 态度不友善，语气不友好 （3） 不用礼貌语讲话，如使用“喂”等不规范语回答 （4） 没有盖住话筒就在房间中大声呼叫人 （5） 接听电话不耐烦，让对方感到讲话着急，不愿沟通 （6） 语言生硬或粗鲁，甚至在电话中发脾气 （7） 在回答要找的人不在之前先问对方的姓名 （8） 在电话中让对方举着话筒等待过 （9） 不将对方的来电转达给相关人 12、办公室会收到哪些信息 答办公室一般会收到如下信息 （1） 口头收到的信息。 （2） 用信件收到的书面信息。 （3） 用传真收到的书面信息。 （4） 用电子邮
16、件传送的书面信息。 13、办公室如何处理接收到的信息 答 （1） 办公室人员应保存一个文件夹，把常用的信息归类其中。 包括工作人员的联系电话、通讯地址和传真号码等。 （2） 办公室分发邮件的主要形式是，把收到的传真传递给适当的工作人员。 把由中心计算机收到的电子邮件，下载并打印分发。 （3） 把供应商送来的小册子、产品目录和函件转发给有关人员。 （4） 负责把办公室收到的其它信息转发给有关人员。 14、办公室如何保证信息及时、安全、准确的传递 答办公室通常接收和处理的信息主要有以下6类，即邮件、传真、电传、电子邮件、电话及来访者的有关信息。 作为企业的通讯交流中心，办公室应确保及时、安全、准确
17、地传递这些信息，以提高企业工作效率。 （1） 邮件应及时将收到的邮件分发给相应的部门或工作人员；对要发出的邮件，要及时将邮件从各部门收集起来或由各部门送到收发室，然后由收发室人员统一送到邮局或由邮局人员收取。 （2） 传真收到的传真住处要及时发送给相应的工作人员。 发出传真，要注意保留传真发出记录。 （3） 电传有电传设备的办公室，行政管理人员要负责收发电传消息。 （4） 电子邮件对收到的电子邮件，要及时转发或通知有关工作人员，对重要邮件应打印出来，保留书面记录。 （5） 电话办公室一般会有总机，总机工作人员要把来电转给相应人员，也要为打外线的人员及时接通。 如果工作人员不在，要注意留言。 （
18、6） 来访者接待人员要热情接待来访者，保证将他们领到被访问的部门。 如被访者不在，要帮助留下来访者的信息或便条，以便于进行联系。 15、请制作一份电话留言记录表。 留言记录表 紧急 非紧急 接收人姓名 接收人部门 来电人姓名 来电人性别 来电人单位 来电人电话号码 来电时间 是否要求回电 留言 记录人 记录时间 16、接打电话时应做到哪些 答；接打电话时应做到 （1） 以友善的帮助对方的态度 （2） 尽快接听，显示单位的高效率 （3） 用令人愉快的、礼貌的语言讲话 （4） 迅速、正确回答内部电话号码和姓名 （5） 如果需要对方等待，不要让对方等太久 （6） 电话机旁备好笔、便笺或留言卡 （7）
19、 留言要仔细，重复重要细节 （8） 按照单位的规定机智和谨慎地处理电话 17、接打电话时应注意什么 答接打电话时要禁忌 （1） 电话铃响，不迅速接听，显示工作疲塌 （2） 态度不友善，语气不友好 （3） 不用礼貌语讲话，如使用“喂”等不规范语回答 （4） 没有盖住话筒就在房间中大声呼叫人 （5） 接听电话不耐烦，让对方感到讲话着急，不愿沟通 （6） 语言生硬或粗鲁，甚至在电话中发脾气 （7） 在回答要找的人不在之前先问对方的姓名 （8） 在电话中让对方举着话筒等待过久 （9） 不将对方的来电转达给相关人 18、举例说明哪些信息应在办公室保存。 答下列信息应在办公室保存 （1） 有共性的信息。
20、比如职工生病，弹性工作安排和请假的资料，职员的家庭电话号码，家庭地址等。 （2） 专用信息。 如在人事部门工作，你必须保存全部工作人员的记录，包括他们的家庭地址，电话，传真号码，未使用的休假记录，应确保信息在需要时能容易查到，以便迅速回答工作人员或经理的查询。 19、如何有效安排约会 答有效安排约会时，应注意 （1） 当有来访电话时，要记下来电的时间，来电人姓名，单位，电话，以及要拜访何人 （2） 确认约会并通知双方 （3） 将以上情况填入约会记录 约会地点 约会时间 接待人 来访者 约会内容 20、办公室如何支持、强化企业的整体管理 答办公室应做到以下几点 （1） 迅速有效地处理电话和接待来
21、访者，使客户和打电话的人对单位有一个良好的印象 （2） 迅速分发或回复收到的邮件。 安排送快件的人迅速和安全地投递紧急或非常重要的文档。 （3） 通过安排会议、会见和旅行来协助管理。 （4） 准备小册子和广告材料，并用Powerpoint软件为经理准备演示文稿。 （5） 使用多媒体技术，组织好演讲展示活动。 （6） 准备报告、制作精美的文档并分发给用户、同事和客户。 （7） 使用专门的软件准备年终财务报告来配合管理者强化部门管理。 案例列出大型单位与小型单位中行政管理职责的差别。 答C公司是一家中国大型国有企业，该公司的行政部（实际上就是公司的办公室）是公司的行政管理中心。 C公司行政部共设4
22、个分部，其分部名称和职责分别如下 （1） 秘书分部主要职责是 A、 公司的会议服务工作，包括会议安排、会议记录、会议议定事项的督办工作； B、 公司领导来访客人的预约、安排，公司领导等； C、 公司领导日常事务的服务工作； D、 公司及公司领导重要文件的起草工作； E、 公司文件传递工作； F、 公司邮件收发工作及内外文件交换工作。 （2） 管理分部主要职责是 A、 负责公司办公用品的订货、采购及验收； B、 负责公司办公用品的库房管理； C、 负责办公用品的发放； D、 负责公司办公设备如传真机、复印机、电话机、饮水机、油印一体机等的订购、使用管理及维修； E、 负责公司通讯包括电话、传真等
23、费用的结算管理。 （3） 公关分部主要职责是 A、 负责公司的对外接待工作，如联系、订火车飞机票、订饭店及食宿安排，及外宾参观、购物的陪同工作； B、 负责公司的对外广告、与媒休联系进行宣传工作； C、 负责公司礼品、纪念品的订购、管理及发放工作，发放需要申请人有适当的人员签署意见批准。 （4） 文档分部主要职责是 A、 根据规格要求，负责公司文件的打印、装订工作； B、 负责公司文件、资料的归档、管理工作； C、 负责公司文档的借阅、查询工作； D、 负责公司文件保密管理工作。 企业办公室职责及内部机构设置大多是大同小异，但具体并不会完全相同，应根据各企业实际及习惯性做法，及企业办公室的一般
24、职责，合理确定办公室职责及内设机构。 A公司是典型的小型单位，其行政管理的主要职责有 （1）人事部 A、 负责人员招聘、解聘； B、 负责管理各类外聘专家、培训师的工作； C、 参与组织员工各类培训； D、 负责员工的考勤记录； E、 参与考核工作； F、 负责员工工资保险业务的处理； G、 负责人事档案的管理； （2）行政部 A、 负责档案合同公章管理； B、 负责公司各类文件资料的接收、归档管理和发放； C、 负责办公用品的购买、保管和领发； D、 负责办公设备购买、配备、维护； E、 负责公司环境安全和保卫； F、 文秘、接待； G、 负责公司资料发行前的三审； H、 负责公司资料印刷前
25、的排版、校对； I、 负责联系资料印刷、装订； J、 负责公司各类文件、资料的接收和发放； 企业行政管理二级教材讲授指南 第二单元 设备、材料、服务和供应 中心思想 熟悉现代办公设备的使用与维护，提供最佳的投递邮件的服务，学会办公用品的采购与存储。 分段内容13课时 一、 办公室常用设备的主要功能（教材2.1）-4.52课时 1、 办公室复印机、传真机的使用功能、操作方法与维护（见思考题1、2） 2、 固定电话系统的使用功能、操作方法与维护（见思考题3、4、5） 3、 寻呼机、移动电话和多功能通讯设备的使用功能、操作方法与维护（见思考题6、7、8） 4、 计算机、文字处理器、打字机和装订设备的
26、使用功能、操作方法与维护（见思考题9、10、11、12） 教学方法 讲课、讨论、参观与现场模拟。 二、 办公室邮件设备与邮政服务（教材2.2、2.3）-1.51.5课时 1、 邮件收发专有设备的功能和服务（见思考题13） 2、 发送邮件的多种方法（见思考题14） 教学方法 讲课、讨论、参观大型收发室或邮政局与现场模拟 三、 办公用品的采购与存储（教材2.4、2.5、2.6）-2课时 1、 选择货物和服务的供应商（见思考题15） 2、 办公用品和易耗品的范围（见思考题16） 3、 办公易耗品的存储（见思考题17） 教学方法 讲课、讨论、模拟购物和实际操作 四、办公设备的维修与安全（教材2.7、2
27、.8）-1.5课时 1、 办公设备故障报告与记录（见思考题18） 2、 办公设备安全使用规范（见思考题19、20） 教学方法 讲课、讨论、设备事故现场模拟和安全操作演习 单元复习1课时 口头提问、模拟考试和实习操作 思考题及答案 1、 简述复印机的使用功能、操作方法、一般维护和注意事项 答复印机的功能有 （1） 能使用送纸装置自动送纸，复制多份。 （2） 可以复印多种类型的文件。 （3） 能保证连续复印时幻灯片不被划坏或擦伤表面。 （4） 原件的复印尺寸能放大或缩小，并有很大的选择范围。 （5） 能中断复印过程。 （6） 有多个纸盒。 （7） 能整理复印件。 （8） 多页文件可以装订。 （9）
28、 能调整文件颜色深度。 （10） 能双面复印（双向功能）。 （11） 一些机器能彩色复印。 （12） 可用以部门进行成本核算。 （13） 保证只有被授权的用户可以使用复印机。 操作方法为 （1） 把原件面朝下放置在玻璃板上的指示标记之内，保证文件位置正确。 （2） 把橡胶盖盖到文件上。 （3） 在数字键盘上输入复印的数量，并按下开始按钮。 （4） 复印透明胶片时，胶片应放置在边上的纸盒内。 （5） 当复印书籍中的某页时，轻轻地压住橡胶盖以避免漏光。 一般维护原理为 （1） 可利用说明书。 （2） 确定一名工作人员负责设备的一般维护。 （3） 说明书应放在机器边上，并标出如果设备发生问题应联系何
29、人等细节。 （4） 如果复印机工作不正常，与负责这台机器的人员联系，请他排除故障。 （5） 与有关的技术人员联系。 注意事项有 （1） 在干燥和通风良好的地方存放纸 （2） 保证纸盒的角不损坏 （3） 定期使用适当的清洁剂保持玻璃板清洁 （4） 复印机应放置在空气流通的地方 （5） 当复印装订好的文件时应特别小心，应该去除别针以避免玻璃被划伤 （6） 食物和饮料不应拿到设备旁边 2、 简述传真机的使用功能、特点、操作方法及一般维护 答使用功能有 （1） 传真机是复印机和电话的结合。 （2） 可设一个单独的传真号码，以免经常占线。 （3） 可以给世界上任何地方的另一台传真机迅速发送文件。 （4）
30、 任何适合于纸面上的内容都可以传真，例如文本、图片、示意图和照片。 （5） 传真发送后会打印出存根，确认传真已经发出。 （6） 在归档之前，可将存根粘贴到已经发出的原件上。 特点有 （1） 使用简单。 （2） 可使用热敏纸，也使用普通纸。 （3） 接收信息的速度快 （4） 收到的信息非常精确 （5） 便携式传真机可方便携带 （6） 可与计算机接口 （7） 可自动接收传真 （8） 发件人留有原件的发送时间及地址证明，接收人则获得原件的精确复制。 操作方法有 （1） 把文件面朝下放在传真机上。 （2） 拨叫相应的传真号码。 （3） 按下开始。 （4） 机器确认拨号。 （5） 当接收的机器应答时，文
31、件会逐页送入机器。 （6） 信息发送完成后，将自动打印存根。 （7） 装订或用曲别针把存根附加在原来的文件上。 （8） 如果在发送过程中有错误、失败或夹纸，会出现警告消息。 一般维护方法为 （1） 确保定期给机器除尘。 （2） 不要把食物和饮料拿到机器附近。 （3） 确保没有夹纸现象，如果有，应作适当的处理。 3、 电话总机的使用功能 答电话总机主要分为两种 （1） PBX是专用小型交换机。 这种类型的电话总机操作板有一名接线员，其工作就是接听电话，并转接到适当的分机号码。 接线员也经常接入或接出工作人员的外线电话。 （2） 多线或按键电话系统，并能在任一分机上回答来电。 4、 简述电话机的使
32、用功能、操作方法与维护 答电话机的使用功能有 （1） 呼叫限制。 （2） 呼叫转送。 （3） 呼叫记录。 （4） 数字声音应答。 （5） 不同的铃声。 （6） 暂停等待（秘密工具）。 （7） 分机锁定 （8） 免提。 （9） 中断。 （10） 信息待用指示器。 （11） 等待音乐。 （12） 重拨。 （13） 电话会议。 （14） 转接。 （15） 电话留言。 5、 答录机的使用功能、操作方法与维护 答答录机与电话机相连，通过事先录制好信息，使呼叫者在一天的任何时候都可以留言。 其使用功能有 （1） 能控制音量 （2） 用发光或数字显示已经收到信息 （3） 用户可以方便地从其他地方通过拨叫本机电话并输入密码而访问
