1、最新导游考试导游业务第二章考点游客的行为特征导游考试导游业务第二章考点：游客的行为特征第二节游客的行为特征 一、游客一般行为表现 (一)从游客个性来看游客行为 心理学家在对人的心理进行的研究中，将人的心理进行了多种分类，其中最、最常用的一种分类方法是将人的性格分为内倾性格和外倾性格，这两种性格的人均处于人的个性的两端，且人数较少，大多数人则位于这个极端之间，其中一部分人靠近内倾，另一部分人靠近外倾，余下的为中间型，它们成正态分布。 不同性格倾向的人在旅游消费行为上存在着明显的不同特点。内倾性格的游客往往选择到熟悉的旅游目的地去，主要目的是为了休息和消遣，旅游活动日程也不要太紧张，各项旅游服务要
2、周全、舒适。这种性格的游客一般属于安乐小康型。在旅游过程中，他们较多地顺从目的地的安排，在行为取向上趋附于其他游客，尤其是旅游团中具有影响的游客。外倾性格的游客常常选择到那些带有新奇的地方去旅游，敢于尝试一下带有风险的旅游项目，如滑雪、漂流等，主要是为了寻求刺激和获得新的经历，对旅游服务和设施要求不高，希望在旅游安排上留有较多的余地和灵活性，以便发挥自己的潜能，寻求自己的乐趣。这种性格的游客一般属于追新猎奇型。在旅游过程中，他们的行为表现为随意和放任，不愿接受过多的限制和约束，常常不遵守约定的时间，往往离团自行其是。 (二)从旅游过程来看游客旅游 行为 游客到旅游目的地的旅游过程可根据游客的心
3、理与环境的变化分为刚到目的地阶段、开始熟悉阶段、旅游中期阶段和旅游结束阶段。游客在这四个阶段的行为表现是不同的。 1.刚到目的地阶段 游客刚到旅游目的地时，面对的是一个完全陌生的环境(重游者除外)，所接触的人(包括导游人员在内)和事都是生疏的，尤其是外国游客，还有语言不通，气候、饮食不适等情况，这一方面令他们有好奇、惊讶、兴奋之感，另一方面又有些奠可名状的不安。这时，游客的行为表现是复杂的，有的东张西望，有的低声细语，有的沉默寡言，有的指指点点，有的甚至大声叫嚷。但是，有一点是 共同的，即不约而同地把目光和希望寄托在导游人员身上，希望导游人员能够理解他们的心情，能帮助他们认识这个陌生的环境和所
4、见到的新事物，使他们有一个愉快和安全的旅游开端，满足其求新的心理。因此，在这个阶段，导游人员起主导作用，应做好关心和体贴游客的工作，在努力消除游客不安心理的同时，安排好富有特色的旅游活动项目。 2.开始熟悉阶段 在这一阶段，随着游客对导游人员的熟悉，对目的地情况有所了解和对环境逐步适应，不安的心情开始放松，思想也逐渐活跃起来。其行为表现主要有两个方面，一是游兴较浓，对参观游览的景点和事物表现出较大的热情;二是发问开始增多，急于了解目的地的有关情况以及所见所闻的人和事。诸如外国游客经常问到的中国城市交通拥堵问题、环境污染问题、农民进城问题等。此时，导游人员除了要做好景区、景点的导游讲解之外，还应
5、介绍好目的地的有关情况，解答好游客存疑的问题。 3.旅游中期阶段 随着时间的推移，游客对目的地情况有了基本了解，同导游人员也比较熟悉，游客的心理包袱已基本消除，初到时的拘束、谨慎、陌生感已不复存在，从而会产生一种平缓、轻松的心态，其个性表露也比较明显。主要表现在：第一，对于其旅游目标的实现更为关注，尤其是那些希望通过旅游对某一方面有更深入了解的游客，他们提出的问题会更深更广，甚至会提出各种各样合理的和不合理的要求，希望导游人员能帮助他们圆满实现，当其中不合理或虽合理但难以满足的要求未实现时，则不满会溢于言表，甚至对旅游服务横加指责，求全心理表现明显;第二，在言行上比较放任。在这个阶段由于游客的
6、心态比较轻松，容易在精神上产生麻痹感，他们的记忆力、思考力有意无意地会发生分散和转移，因此游览中听导游人员的讲解不像以前那么集中，有的则各行其是，平时健忘的人更容易丢三落四，平时散漫的人更容易缺乏时问观念，平时活泼的人会变得更加随意自由。因此，在这个阶段，导游人员一方面要尽力做好各项服务工作，不出或少出差错，尽可能满足游客的需求，另一方面管控好游客的自由放任行为，组织和安排好各项活动。 4旅游结束阶段 在旅游目的地旅游即将结束之前，游客的心理波动较大，会出现与刚到目的地时类似而又不同的紧张感和不安感，因而在表现上也多种多样。有的人急于要求导游人员帮助他解决没有满足的要求;有的人思乡思家心切，忙
7、于打电话告诉其家人、亲友其旅游归程日期;有的人急于购物，以作纪念和馈赠亲友;有的人则担心行李超重。总之，在这个阶段，游客的思绪甚为分散，忙于个人事务大为增多。因此，在这个阶段，导游人员在安排上要留出充裕的时间让游客处理个人事务，同时要做好旅游过程中某些不足之处的弥补和补救工作。 (三)不同特征游客的行为表现 按照人口统计标准，游客可根据性别、年龄、职业、受教育程度、社会阶层、国籍等进行分类。不同特征的游客不仅其旅游动机存在着差异，而且旅游 行为表现也不尽相同。 1.不同性别游客 性别不同，生理机能不同，使男性和女性在性格和行为方式上形成了较大的差异，在旅游中主要表现在： (1)男性游客 一般比
8、较开朗，不太计较小事和由此引起的不愉快，比较理智;他们考虑问题比较实际，对旅游产品质量甚为关注，尤其是涉及旅游计划的变更，往往要究其原因;他们比较富于探索，在旅游中常常就导游人员讲解的问题和旅游目的地的情况发问。但是，他们在言行上往往比较随便，不太注意修理边幅和生活小节，爱出风头，好表现自己，最怕丢面子，有损其人格和尊严。 (2)女性游客 一般行为比较谨慎，能比较自觉地遵守旅游团的纪律，听取导游人员的告诫;在旅游中，她们注意倾听导游人员的介绍，对导游讲解巾的故事和风趣幽默的笑话兴趣较浓;她们感情丰富，喜欢同日的地的人员接触，了解一些有关社会、妇女和生活上的事情;她们喜好购物，对商品的质量、价格
9、、包装比较注重。但是，她们易受他人的影响，自控力较弱，往往喜怒溢于言表。 2.不同年龄游客 年龄不同，体力和精力不同，阅历和经验也不同，从而在旅游 行为表现上也存在着明显的差异。 (l)青年游客 青年游客精力旺盛，不怕艰苦，对设施和服务要求不高;他们富于幻想，对旅游有浓厚兴趣，喜欢追新猎奇，喜好娱乐和运动;他们好表现，希望自己的行为能引起他人的注意和重视，不要将他们当作未成年人对待。但是，他们初涉社会，阅历少，处事简单，对旅游想象得极为美好;他们的情绪不太稳定，易冲动，遇事不够冷静，经受不住挫折和打击。 (2)中年游客 中年游客阅历较广，一些人曾多次出游，旅游经验较丰富，待人处事比较谨慎，对旅
10、游中出现的问题能泰然处之;他们在旅游中，比较讲究实际，对旅游产品和服务质量要求较高，对通过旅游要实现的目标甚为关注。但是，正因为他们老成持重，在旅游中注重看、听和问，一般较少表示自己的意见和看法，一旦表示出来，往往有一定的分量。 (3)老年游客 老年游客由于年龄和身体原因，在旅游中一般行动迟缓，节奏较慢，对旅游安全甚为关注;他们在旅游中，主要以观赏自然景观和文物古迹为主，然而对异地的老年人生活、家庭和社会福利事业也很有兴趣;他们思古怀旧心情较重，对访问故地、会见老朋友或其亲友情有独钟;他们虽然食量小，睡眠少，但要求饮食可口，住得舒适;他们记忆力相对较差，常丢三落四，导游人员要反复宣布出发时间、
11、地点和日程安排;他们一般顺从旅游安排，很少发表意见。 3.不同职业游客 职业不同，意味着人们在社会中的地位、工作性质和生活阅历的不同，从而使人们在旅游中的行为表现也存在一定的差异。下面简要叙述几种主要职业的游客行为表现。 (1)政府工作人员 政府工作人员由于来自权力机构，社会地位崇高，在旅游中他们往往从管理、质量、效率角度来看待问题，对旅游活动的组织安排、服务质量、服务效率要求较高。他们对导游人员、接待单位的服务人员乃至管理人员的行为不足之处常存有看法，有时也溢于言表。此外，他们对服务设施和环境的舒适也比较讲究 (2)专业技术人员 专业技术人员一般学有所成，具有某方面的专业或技术知识，他们在旅
12、游中除了一般的观赏旅游景观外，更加关注了解所访国家或地区在其专业或技术领域的情况，希望参观该领域的有关单位、设施，会见该领域的有关人员，并进行交流。因此，在涉及其专业领域的事情，他们提问较多。他们对旅游服务也比较注重，对导游人员要求较高。 (3)商贸人员 商贸人员在我国境外来华游客中占有相当比重。商贸人员包括商务人员和企业界人士，他们虽然多数情况下以散客身份旅游，但也有不少人参加旅游团。即使以散客身份旅游，有时也需要目的地提供接送服务和导游服务。由于工作性质的关系，他们对旅游服务效率和服务质量要求较高，对旅游产品的价值和使用价值十分看重。其次，他们对旅游生活质量也很讲究，往往要求住高级饭店，乘
13、坐高级轿车，要求精美饮食。最后，在旅游中，他们喜好了解有关经济、法律和商务情况，处事比较慎重，较少表示意见。 (4)工人 工人由于从事的工作性质，在旅游中有较强的群体观念，他们一般顺从旅游安排，对参观游览和娱乐活动有兴趣;他们一般心直口快，对旅游中存在的缺陷容易发牢骚;在旅游中他们比较关心一些带有普遍性的社会问题，诸如物价、失业、犯罪和子女教育等;他们对旅游设施和服务要求不高。 4.不同文化程度的游客 文化程度往往同人们的职业密切相关。一般说来，从事专业或管理工作的人，文化程度较高，而从事体力工作的人，文化程度较低。人们文化程度上的差异不仅会对出游和目的地选择产生影响，而且也对人们在旅游中的行
14、为发生作用。 (1)受过高等教育的游客 受过高等教育的游客由于知识面较广，对世界其他地区的情况有一定了解，因而游兴较浓，对异乡他国的环境适应能力较强。在旅游中，为进一步丰富知识，他们一般提问较多，愿与他人攀谈。对旅游设施和服务要求较高。 (2)受过中等教育以下的游客 接受中等教育以下的游客易于对所访之地产生陌生感，其适应能力较弱;在旅游中，他们顺从安排，很少发表意见，对旅游设施和服务要求不高;他们以游乐为主。 5.不同旅游目的的游客 人们出游，尤其是商务游客、会议游客和专项(教育、文化等)游客都或多或少地怀有某种或某些目的。它是旅游动机激发的结果，对游客的旅游 行为起着直接的制约作用，使人们在
15、旅游过程中的行为围绕着旅游目的的实现而展开。 旅游目的在旅游过程中的主要行为表现(按每种行为重要性排列) 观光旅游观赏风景名胜、了解风俗民情、拍照、购买纪念品、在一地短暂停留 观光娱乐参加娱乐括动.观赏自然景观、拍照、购买纪念品，有时与接触的A 度假类娱乐旅游 进行交往 度假旅游体息娱乐、拍照、参观风景名胜、购买纪念品、避免社交 进行商务活动、关心社会地位、乐于与同行交谈、过享受生活、购买 商务旅游 纪念品 公务旅游从事公务活动、关心社会地位、享受生活、参观风景名胜、购买纪念品 会议旅游参加会务活动、喜与同行交往参观风景名胜，拍照、购买纪念品 商务/专业 致力于专业学习、深入考察当地社会、参观
16、风景名胜、拍照、购买纪 访问娄学习旅游 念品 奖励旅游考察当地同行业务、享受舒适生活、参观风景名胜，拍照、购买纪念品 考察当地同行业务、与当地同行进行广泛交流、参观风景名胜、拍 专项旅游 照、购买纪念品 治疗或疗养疾病、与医生、病友进行交流，购买药品和保健器材、有 保键旅游 时参观风景名胜，活动量小 参加体育或健身活动、游览风景名胜、探究生活意义、拍照、购买纪 医疗健康类体育旅游 念晶 参观、考察生态系统、淋浴大自然、保护生态环境、拍照、接触当地 生态旅游 居民 探亲访友类走访亲友游览风景名胜、拍照、购买纪念品、对当地经济贡献小 传经布道或到宗教圣地朝拜、探究生活意义、不追求享受、ai关心社
17、宗教/朝拜类 会地位、对沿途经济无贡献 到一地探险考察、拍照、对当地环境感兴趣、接触当地社会和居民、 探险旅游册之三) 二、不同国家和地区游客的行为表现 不同国家、地区和民族的游客，由于长期受本国、本地区和本民族传统文化、风俗习惯和生活方式的影响，到异国他乡旅游时，其行为方式不可能不带有本国、本地区、本民族的文化特色。对于某一相同的问题，东方人与西方人不仅在询问或处置方式上不同，而且可能涉及禁忌。例如，“你刚才上哪儿去了?”在东方人看来这种问询习以为常，而在西方人心目中则以为你在打听他(她)的私事。 (一)我国一些主要客源国和地区游客的性格和行为表现 1.日本游客 日本游客勤奋好学，好胜心强，
18、注重实际，讲求实效，崇尚礼仪。在旅游中喜欢结伴出行，集体观念和时间观念较强;日程确定后，不得更改，即使时间很紧也要按照日程安排走马观花看一遍;旅游中一般不表示自己意见，即使表示，态度也比较暧昧;喜爱购物，易受同伴影响。他们图吉利，避凶祸，忌“4”6”“9”以及由它们组成的数字，如：“14”“16”19”等，也忌“13”。 针对日本游客的上述特征，导游人员在接待中应注意的方面是：接待他们时要彬彬有礼，不要过于随意;旅游活动要按计划进行，不要随意更改;交谈中要回避国际和其国内政治话题;他们安全防范意识较差，需反复提醒他们注意人身、财物安全;在房间安排上尽可能避开他们忌讳的数字。 2.韩国游客 韩国
19、游客受儒教影响较深，重男轻女观念明显，对长者特别尊重。韩国人自尊心较强，注重礼仪，讲究礼节。在交谈时，如他们说“是”，并不完全表示对你的意见的同意，而可能表达的是“我听见了”。他们不喜欢说“不”，而是用向后仰头并从牙缝中有声响的吸气来表示否定性的答复。此外，他们的忌讳也较多，如喜欢单数，不喜欢多数;忌数字“4”(与“死”同音)和“13”;忌将“李”字解说成“十八子”。 针对韩国游客的上述特征，导游人员在接待中应注意的方面是：同他们打交道时要有礼貌，注意尊重他们，避免损害其自尊心;在与他们交谈时要避免谈及韩国内政，尤其是与朝鲜、日本的关系，也不要提及男游客妻子的问题;在房号或座位号安排上尽可能避
20、开其忌讳的数字。 3.东南亚国家游客 东南亚11个国家中，来华旅游人数较多的是马来西亚、新加坡、泰国、印度尼西亚和菲律宾。这些国家一是有多种宗教信仰，不同的宗教有不同的禁忌和习俗，如信仰伊斯兰教的人忌讳用左手指点人或物和递送物品，信奉佛教的人忌讳别人触摸其头部等;二是在东南亚一些国家的人，如印度尼西亚人、菲律宾人和泰国人，在与其交谈时可打听其个人和家庭情况，但回避谈政治和宗教问题;三是华侨、华人数量不步，有的身处社会上层，他们虽身在异国他乡，但心系祖国;四是除少数国家外，大多经济不是很发达，但有能力来华旅游的人数还不少。 针对东南亚国家游客的上述情况，导游人员在接待中应注意的是：在接待之前，要
21、了解他们信仰的宗教、习俗及禁忌，以免在服务中触犯了他们的禁忌，引起误会和不快;与旅游团中的华侨和华人交谈时，可多介绍祖国的旅游资源、文化和发展变化;在组织好他们参观游览的同时，可适当安排一下购物和文娱活动，以满足其需要。 4.港、澳、台地区游客 港、澳、台地区游客多为广东、福建的移民及其后代，有着深厚的中国传统文化的根基，其宗亲情结较深，但是他们信仰宗教、崇拜神灵的习俗比较盛行，喜欢吉祥号码，忌讳也较多。他们讲究吃的文化，喜欢新鲜食品，讲究菜肴的色、香、味。其中香港人好购物，消费较高，购物时只求商品型号、款式合潮流， 较少计较其价格的高低。 针对港、澳、台游客的上述特征，导游人员在接待中应注意
22、的方面是：在接触中应多了解他们的忌讳，以免产生不必要的误会;鉴于在文化上的同宗同源和对祖国的发展变化感兴趣，旅游过程中导游人员应向他们多介绍这方面的情况;由于他们的经济条件好，消费能力较强，旅途中可根据他们的需要适当多安排一下文娱和购物活动，使他们玩得开心尽兴。 5.俄罗斯游客 讲礼貌，有修养，十分注重仪表，自尊、习惯守时，对妇女非常尊重。俄罗斯人性格开朗豪放，健谈，爱喝烈性酒。在旅游活动中，他们遵守时间，喜好购物。他们忌讳数字“13”和“星期五”。 针对俄罗斯游客的上述特征，导游人员在接待中应注意的方面是：在同他们交谈时，注意不要打听他们个人的私事，不要询问女士的年龄，不要谈论俄 国内政治、
23、经济、民族、宗教和独联体关系问题;在用餐时如能礼貌地向他们敬酒，可加深同他们之间的友情;鉴于他们购物热情较高，可适当安排他们到一些价廉物美的场所购物。 6英国游客 英国游客一般比较矜持、冷静，少言寡语，有绅士派头。他们讲礼貌，注重礼节，尊重妇女。他们懂规矩，体谅别人，惯于社交，善于应变。他们自主意识强，对问题有自己的看法，不随意附和他人的意见。在旅游活动中，多看多听少语，不主动表示自己的意见，但比较守时，守纪律，遵从活动安排。他们忌谈个人私事、家事，如年龄、职业、收入、政治倾向和宗教问题，绝不能将皇家的事作为谈笑材料。 针对英国游客的上述特征，导游人员在接待中应注意的方面是：接待他们时要保持文
24、明礼貌，清洁端庄，表现出绅士风度;和他们讲话时要用敬语，尤其是对有身份、年纪大的游客更应如此;在与他们交谈时不要询问其收入、存款、房租等，不要询问女士的年龄、婚否，不要把政治倾向作为话题。 7.法国游客 法国游客时间观念和计埘性很强，乐于助人，待人彬彬有礼，比较爽朗、热情，热爱生活，比较乐观，重视自由，喜欢与人交谈，但不喜拐弯抹角，行为不拘小节，禁忌也较多。在旅游活动中，他们比较活跃，行为无拘无束，喜好自由活动。 针对法国游客的上述特征，导游人员在接待中应注意的方面是：在旅游活动中可多与他们攀谈，但不要打听其政治倾向，也不要询问其工资待遇和个人私事，对老年妇女不要称呼“老太太”;在游览过程中要
25、做好组织工作，防止他们离团自行活动而走失;法国人说话时细声细语，禁止大声喧哗，因此在同他们交流时要控制好音量。 8.德国游客 德国游客务实，真诚、认真，比较勤勉，有朝气，守纪律，好清洁，爱音乐。在旅游活动中，重合同，讲究产品和服务质量，对景物往往要细细领略其独到之处。 针对德国游客的上述特征，导游人员在接待中应注意的方面是：鉴于德国人作风严谨，组织纪律性强，导游人员自己要注意遵守时间;鉴于德国人务实、认真的性格和对服务质量的重视，导游人员应认认真真地做好服务工作，尤其要详细准备导游讲解的内容;在接触德国人时，不要直呼其名，而要称其头衔;交谈时可谈个人业余爱好和体育，不要谈大篮球、垒球和美式橄榄
26、球。 9.美国游客 美国游客一般比较开朗豪放，举止大方，喜好新奇，注重实利，喜爱攀谈，行为随便。美国游客计划性强，很讲求实际，喜欢了解接待日程表，在交往中不喜欢服从于别人，也不喜欢别人恭维自己，独立进取精神非常强。在旅游中，他们常常从个人喜好出发，不顾他人，想什么就说什么;提问、提要求较多，不顾影响。美国人非常重视个人隐私，禁忌较多。 针对美国游客的上述特征，导游人员在接待中应注意的方面是：在与他们商定日程时，要向其较详细地通报日程的具体安排;在谈论政治问题时，他们常从自己的立场出发与导游人员进行争辩，此时要注意有据、有理、有节，对于原则性问题要态度鲜明，但不要与之纠缠;在与他们交谈时，不要涉
27、及个人隐私，如询问其工资、财产、信仰、党派，对女士不要询问年龄，对年长者不要说“老”字;美国游客消费能力强，可在计划范围内安排好他们的娱乐和购物活动。 10.加拿大游客 加拿大人是英国、法国的移民及其后裔，在宗教信仰、礼节礼貌和生活习俗上基本与英、法两国相同。与美国人相比，加拿大人在旅游中不那么随便，非常守时，对人也比较友善。相互交谈时通常要保持一定的距离，若推碰对方则极不礼貌。跟美国人相同，加拿大人也有许多禁忌，如忌“老”字(称老者为“高龄公民”)，忌谈政治、死亡、灾难、性等，他们还忌铲除白雪，视白雪为吉祥的象征和避邪之物。 针对加拿大游客的上述情况，导游人员在接待中应注意的方面除一些与英国、法国游客相同外，还应注意：不要把他们的国家同美国进行比较;不要随便提及他们的敏感问题魁北克问题;不要谈及死亡、灾难、性等方面问题。
