1、物业管理服务工作检查标准推荐客户服务项目检查内容标准判定标准不合格项描述扣分-一-了解客户所辖区域客尸公司名称、单兀号或办公职员情 况抽查2-3人，1人不熟轻微不合格，2 人不熟一般不合格，2人以上严重不合格1.2.3.紧急联系电话、联系人公司简要情况或主要成员户口与籍贯公司主要负责人或主要成员爱好熟悉业户房产情况-二二服务受理礼仪接待来电、来访1、 抽查值班记录、报修记录、投诉受理 记录、回访记录，分别发现3处不符 合为一般不合格2、 不完善或有疏忽 2处以下轻微不合 格；3、 投诉处理：1件未关闭，一般不合格， 公司级投诉1件未关闭，严重不合格；24小时值班，值班记录填写齐全客户的报修、求
2、助、建议、问询、投诉等当天 处理，当天无法完成的，交接班时有交代，跟 踪结果处理完毕，及时回访，关闭记录，处理率 100%二日常巡检认真全面进行每日巡查抽查巡视记录、不合格报告，分别发 现3处不符合，一般不合格，不完善或 2处以下不符合轻微不合格；发现问题及时反馈并跟踪处理结果不合格事项处理依据体系文件规定执行四走/回访有计划进行业户走访，每月不少于 5%抽查业主（住户）回访记录表发现 不完善或2处以下为轻微不合格；3处 为一般不合格。回访率低1%厂般不合格。低于3沪重不 合格。客户有偿与无偿服务 3天内回访，回访率 90% 以上客户投诉走访，回访率 100%及时反馈走访、回访情况，填写记录五
3、投诉处理业户单元内有问题时及时协助处理接待投诉礼仪、礼貌，不顶撞、不辩解、耐心 倾听详细、准确记录姓名、内容、联系电话及时处理，跟踪结果，填写投诉处理登记表，100%回 访六公示公告有关通知、温馨提示信及时、准确公告，符合 公司规定停水停电等重要通知未提前 24小时通知1次严重不合格；其他3处不符，一般不合格停水停电等重要通知提前 24小时通知，复印件 /照片存档过期的公告及时撤岀公告栏整洁、整齐七钥匙管理公用钥匙有清单，钥匙标签清楚、有借用登记三处以上一般不合格；八办公环境公布运营中心的办公时间、值班电话、公司投 诉电话一项不完善，轻微不合格； 三项以上一般不合格；整齐整洁，文件管理有序，桌
4、上没有与工作 无关的物品（如报纸私人照片用品等）用户的联系电话资料不随意放在外面九房屋本体 公共设施天面隔热层、防水层基本完好，无大面积破损； 避雷线无锈蚀、脱落；地漏无缺损、畅通三项以下不完善轻微不合格； 三项以上不完好一般不合格， 无落实、无执行严重不合格。楼层顶棚、墙面、地脚等整齐，无脱落、裂缝 等门、窗配件齐全，完好花园、阳台、庭院地面、护栏、花池无残缺、 破损，完好无安全隐患每周专人巡视，发现问题有整改措施设备设施维修养护项 目容 内 查 检准 标综合管理度 制 理 管u1糜检 巡 常 日巡 日 每程 规 作 操 全 安 职 位 岗 悉 熟智能报警讲 对 nJ晰 清 荀 语 有 常
5、正 禁 nJ设吐备合 符 围 范 制 控 e, 清 r 图 正 识 标 完统求 系要 控全 监安简备好 完 道公共设施松 缺 无 具 灯 明 照 用 共损 缺 无 报 信蚀 锈 -r二 严 无 剛套施 配设 外共 室公、固 雨稳台 花率 灯 亮场车路 道米1 破 的 上 以 分 公30刊上 路以蚀 锈 无 车秩序管理项目检查内容标 准判定标准1.形象规范礼仪礼貌按规定穿着制服，佩戴齐全、正确抽查楼宇管理员 3名，三项以下不 符合轻微不合格；三项以上不符合一般不合格，制服整洁无污物、挺直干净站姿良好：立正、跨立两种站立姿势:巡逻姿势良好：军人齐步、跑步的动作要领坐姿良好：保持上身正直，不东摇西晃
6、、弯胸驼背、半躺 半坐、背靠它物或趴在桌上等:不留长发、长指甲、不配戴饰物不当众整理个人衣物，不在客人面前伸懒腰、背手、叉腰 或将手插入衣（裤）袋不抓头、搔痒、掏鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其它物品2.服务态度与业户相遇或面对时，能主动打招呼、问好，态度热情抽查2个岗位三项以下不符合轻微不合格；三项以上不符合一般不合格:见客户有困难时，主动帮助访客来访起立相待，主动打招呼，做到有问必答，不怠慢不用“不知道、不归我管”等语言来回答访客的咨询微笑服务，迎来送往要笑脸相迎，不与客户发生纠纷3.工作纪律坚守岗位，执行岗位责任制，认真填写值班记录抽查2个岗位三项以下不符合轻微不合格；三项以上不符合一般不合格按
7、时交接班，不准脱岗、误班、离岗、睡岗值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西：不准嬉笑、打闹、看书 报、听收（录）音机、打瞌睡，不准做其它与值班职责无 关的事值班期间禁止向外打私人电话，接听私人电话时间不超过 2分钟不准在岗位上会友、聊天，不当班人员不得在岗位上逗留4.应知应会熟悉岗位职责及岗位具体操作程序抽查楼宇管理员2名，无制度或业 务不熟一般不合格。:熟悉岗位内设备设施及正确操作使用熟悉水、电、燃气、消防等重点防范设施、设备具体位置熟悉大厦的基本情况和大厦环境及公司概况及部门工作目 标熟悉各种应急电话熟悉消防基本知识及处理各种突发事件处理的措施、方法熟悉基本的物业管理法规、政策等基本知识5.治安保卫
8、保安24小时值班，各种记录表格按规定填写，字体工整、 保存完整、完好每缺一次或不完善为一处轻微不合格；3次以上为不合格，无落实、无执行严重不合格；发生一起重大案件严重不合格、发 现隐患一般不合格。对来访人员经确认方可进入，填写来访人员情况登记表、 对物品搬迁有查验有登记，填写物品搬迁登记表按规定路线、时间巡逻和签到，发现可疑的人、事、物及 时处理班长按规定查岗，填写检查记录，发现问题及时处理发生突发事件能按有关规定妥善处理:责任区域内无治安刑事案件6.消防监控消防监控中心24小时值班，熟练操作消防报警、监控等设 备1、 抽查楼宇管理员，业务不熟一 般不合格2、 其它三项以下不符合轻微不合 格；
9、三项以上不符合一般不合格监控电梯使用，杜绝违章用梯监控中心录像资料标签清晰，柜门上锁报警点、监控点清晰标明；备有常用联系电话、消防应急 工具保持消防监控中心环境及卫生符合要求，物品摆放整齐拨打外线电话须严格登记，非紧急情况禁止使用消防电话 拨打外线对来访人员经确认方可进入，填写来访人员情况登记表7.消防安全定期（月）巡查消防设施，填写记录，发现问题及时处理三项以下不符合轻微不合格； 三项 以上不符合一般不合格消防通道畅通、无违章动火作业标志标识整齐、完好，明确清晰各重要部位配置灭火器，在有效期内:楼层消防栓、疏散指示灯、防火门完好率 95%以上每季和重大节日前，进行消防安全大检查，发现隐患立即
10、 整改1处不符合，轻微不合格，2处以 上一般不合格；:每季对消防系统进行联动测试，发现问题及时整改有消防演习方案，每年进行一次8.安全警示、标识:屋顶、天面等有安全警示提示牌和防护装置三项以下不符合轻微不合格； 三项 以上不符合一般不合格大厦楼道窗户、天台等无高空坠物危险等安全隐患，有整 改措施:煤气管道、下水管道等处安装防攀爬装置:消防疏散、逃生指引是否设置齐全容易发生意外或人身伤害的部位设置警示提示牌9.车辆管理门岗处悬挂车场经营许可证、收费标准，清晰、无破损1、制度不完善或记录不全轻微不 合格，因管理不善造成车辆损坏或车道标识清晰、方向准确；道路拐弯处设置凸透镜车位编号清晰，便于识别；限
11、高、限速、禁鸣笛标志醒目； 有防盗警示标识牌，行人重点路段设置减速板丢失开具严重不合格。2、检查管理制度及机动车停放点， 发现制度不全乱停放开具一般不 合格，不完善轻微不合格。车场有专人疏导，机动车停放有序，不堵塞消防通道:车辆进岀登记（系统记录），记录完整、保管票据单车（含电动）固定停放，停放整齐、环境干净:车库内无堆放杂物、照明亮度满足监控要求10.内务卫生工作岗位范围内清洁卫生，无杂物；桌面、抽屉物品摆放 有序；记录、物品摆放整齐抽查3名楼宇管理员及两间宿舍， 管理训练/宿舍内务，不规范一般 不合格。宿舍准军事化管理，管理制度上墙、整齐清洁11.装修管理装修单位（个人）进入大厦时，应及时
12、办理装修相关手续， 且出入登记清晰1处不符合，轻微不合格，2处以 上一般不合格；应每日进行装修巡查，且有巡查记录发现有违规装修及时处理、有效装修单位无重大安全隐患（包含配备灭火器及时、易燃物 存放安全、无高空坠物隐患等）12.规范管理有安全管理制度，岗位职责上墙基本健全轻微不合格，每缺一大项 一般不合格，基本没有制度严重不 合格。有安全应急预案，定期培训、演习每月有工作计划，并按计划实施有检查，有问题处理记录、有考核环境管理目 项容 内 查 检准 标洁 清、一统 工 员外围道黔场、 叶 落 无3T。 上格 以合 处不 3nW 现科 发以 各处施 设 传 宣亮阶 台墙 围 外带 化 绿光 净 干
13、侏-云走走积 无3T。 上格 以合 处不 3nW 现科 发以 各处面 墙牌 示 指亮栏W杆窗 璃 玻渍 污 无桶 圾 垃洗手间OT框积 无3T。 上格 以合 处不 3nW 现科 发以 各处面 地 砖 瓷7W 墙3 T 上 以 处3 现 发 各0盆 手 洗亮 光面 台亮 明桶 圾 垃量 匕匕 厶冃 不 圾 垃 水 流 污 无 面 表 桶亮 明 洁 光卡 洁 保次1消防楼梯阶 台 及 砖0 现分 各扣及饰灯卄仏口 天风面 墙桶 圾 垃量 匕匕 厶冃 不 圾 垃 水 流 污 无 面 表 桶肖栓 防 消天台苔 青 无 鸟 无3T。 上格 以合 处不 3nW 现科 发以 各处口 管 水 雨物 杂 无墙苔尘 积 无 鸟 无垃圾房桶 圾圾 垃垃桶次A仟味实异I无3T。 上格 以合 处不 3nW 现科 发以 各处
