1、深圳海关运行维护管理平台用户手册海 关 科 技 应 用 项 目用 户 手 册项目名称： 深圳海关运行维护平台 项目级别： 关 级 技术承办单位： 深 圳 海 关 上报日期： 二零零九 年 六 月1 系统简介1.1 系统简介深圳海关运行维护平台（以下简称“运维平台”）是深圳海关运行维护科集故障申报、故障检测、故障运维管理一体化的应用系统。运维平台有故障管理、H2000异常单管理、故障处理、知识库、基础配置、指标监控、统计报告、系统配置八个模块组成。系统以灵活、易用、高效、稳定为设计目标。通过运维平台，提高运维科室工作人员对海关系统故障处理的效率，加强对各个上线系统的实时监控管理，增强海关领导对系
2、统突发故障的统一领导，统一调度。运维平台的使用可大量减轻运维工作的时间和人力等成本，是运维工作人员更专心这里于事物本身，减少故障处理之外的精力消耗。系统提供的各种检测工具，避免工作人员到故障现场实地检测和维护，节省了工作人员宝贵的时间。系统的主界面如下：1.2 功能简介系统主界面系统主界面分为三个区域：基本信息、功能菜单和工作区域。下面将分别进行介绍。1.2.1.1 基本信息区域基本信息区域用于显示用户所在单位、姓名、日期和系统LOGO的区域。1.2.1.2 工作区域工作区域是运维平台主要展示区域，用于显示所有信息及功能处理页面；在功能菜单选择一项功能，系统自动在工作区域显示相应的功能页面；登
3、录运维平台后，系统默认显示待受理和待处理的故障单。1.2.1.3 功能菜单区域功能菜单是运维平台的一个重要组成部分，功能菜单显示当前用户可以进行操作的功能列表，根据用户的权限不同而现实不同的功能列表。功能菜单根据系统的模块划分为八个项。点击各功能菜单的名称（故障管理、H2000异常单管理、故障处理、知识库、基础配置、统计报告、系统配置、系统信息）进行展开和隐藏。默认功能菜单为全部关闭。如图：展开后的菜单项如图：故障管理故障管理分为0线、1线、2线三个线同时处理故障单。每个线下又分为登记、待受理、已受理、在处理、办结、结案、电话记录等各个类别。1.2.1.4 登记故障管理的登记模块功能是创建故障
4、的登记单，记录申报故障的详细信息。必填信息包括有：报告人、报告人所在部门、报告人联系电话、发生时间、发现时间、发生故障部门、报告途径、概要描述、详细描述、故障类别、业务影响程度。选填信息包括：受影响处室规模、影响范围、指定支持人、指定支持组、紧急程度、记录人、记录时间、备注、附件。1.2.1.5 待受理故障单登记完毕之后，该故障单自动转到待受理模块中。待受理功能在工作区域列举了正在等待受理的故障单。显示了故障单号，报告人和故障单的概要描述。该模块提供按日期的查询，如图：图中查询五个工作日未受理的故障单信息，点击“确定”按钮，在下面的列表将显示满足该条件的故障单。点击“查看”可获取该故障单处理流
5、程的详细信息，包括该故障单的流转过程。 点击“派单查询”可获取各个科室人员派单的统计情况。有管理员权限的人员可以对这些故障单进行编辑或者删除。1.2.1.6 已受理0线工作人员查看待受理的故障单，点击“受理”将转到“已受理”模块。表示此故障单已接受受理。故障单已受理模块在工作区域列举已经受理的故障单。默认列出全部已受理故障单的记录。同待受理故障模块，本模块也提供条件查询方式。查询条件窗口如下故障单查询支持单个或多个条件的模糊查询。单击“查询全部”则列举全部已受理的故障单。有权限的管理员可以对查询的结果进行编辑备案。1.2.1.7 在处理当故障单进入“已受理”状态，并不一定说明该故障单有人在处理
6、。只有当管理员点击“流转”，当故障单流转到真正能处理该故障的工作人员的时候，故障单才进入“在处理“状态。同前面几个模块，在处理功能模块显示的是正在处理的故障单。右上角四个按钮分别是“派单查询”，“查询”，“查询全部”，“指定科室”。点击“派单查询“，弹出显示各个科室派单详细情况的页面。“查询”和“查询全部”是系统提供的两个查询方式。“指定科室”是把当前显示的记录中筛选出指定科室的记录。 列表显示的字段同“待受理”和“已受理“相同。但是在处理的故障单不能被重新编辑。1.2.1.8 办结当工作人员处理完毕故障单，点击“办结”，标志着故障单进入“办结”状态。办结模块展示的故障列表里的已经办结的故障单
7、，通过点击每行记录的“查看”超链接，可以查看该故障单的详细处理流程。右上角三个按钮功能同上一模块。1.2.1.9 结案结案表示故障单最终处理完毕，结案之后不能再撤单了。处于“办结”状态的故障单是可以撤单的。如果出现与已经结案的故障单相同的故障，工作人员可以把该故障单转登记。此时该故障单重新进入待受理状态。结案模块展示的是故障列表里已经结案的故障单。1.2.1.10 电话记录H2000异常单管理H2000故障单管理，功能和故障管理大部分类似，但H2000故障单管理只针对H2000系统。在管理的流程上也有不同之处。1.2.1.11 登记故障单登记时故障申报的第一步，在这里填写故障相关信息，将故障的
8、发生时间，故障说明，申报人等联系方式记录备案。H2000故障单登记，必填内容包括登记人、登记人所在部门、收文日期、登记日期、联系电话。选填内容有备注、申请表附件。1.2.1.12 待受理H2000故障单登记完毕，保存后故障单进入“待受理”态。在“待受理”页面用户可以对故障单采取五个动作。编辑，可以编辑当前的故障单；删除，删除当前故障单；查看，浏览该故障单的处理流畅；受理，故障单进入“已受理”状态；新增；转入故障单登记。1.2.1.13 已受理当故障单从“待受理”流转到“已受理”。管理员可以查看已受理的故障单的处理流程。也可以直接转到总署进行处理。1.2.1.14 已报总署已受理的故障单可以申报
9、到总署处理。已报总署的故障单，将由总署的工作人员来处理。1.2.1.15 已传真H2000故障单上报总署的同时，使用传真方式把故障单传送到总署。1.2.1.16 已办结当故障单传真到总署，只要总署接到传真，该故障单就进入了已办结。1.2.1.17 已退单退单，总署才能退单。总署的退单都放在到“已退单”里。故障处理1.2.1.18 系统故障处理只处理操作系统相关的故障。比如检测数据库、重启计算机、重启进程、重启服务、检测进程、关闭服务、关闭进程。检测数据库，需要提前配置指定设备的数据库账号密码方可运维。重启计算机，需要提前配置设备的账号密码（具有本地管理员权限的域账号），IP。重启进程，需要提前
10、配置指定设备的IP， 账号密码，配置好的进程信息。重启服务，需要提前配置设备的账号密码，IP，服务的配置信息。检测进程，需要提前配置指定设备的账号密码，进程的相关信息。关闭服务，同重启服务。关闭进程，同重启进程。当用户选择左边的项目是，系统根据当前用户的权限决定是否显示各个功能下的设备信息或其他信息。1.2.1.19 网络故障处理网络故障处理处理网络设备的故障，比如PING、TELNET、TRACERT、打开网页、测试网页响应。PING，利用ICMP协议测试两台网络的连通性。TELNET，检测目标机器的端口是否开放，远程命令控制。TRACERT，检测路由路径。打开网页，检测服务器的IIS的服务
11、功能是否正常测试网页响应，测试网页响应速度。1.2.1.20 应用故障处理应用故障处理时针对上线的应用系统，现有的系统有H883外挂系统，微机项目，远程登录维护。运维菜单（H883系统），通过NETTERM连接到H883外挂系统，对系统的各个功能进行监控和维护。运维菜单（微机项目），针对运维工具登录。通过网址连接到应用系统的运维工具的界面运城登录维护：远程登录到目标机器。1.2.1.21 系统资源监视系统资源监视，采集目标机器的CPU，硬盘容量，内存使用等。在选择项目之后，在CPU的页面下列出了可以监控的电脑。点击“信息采集”，就会弹出监控页面，有空间实时的现实CPU的使用状态。1.2.1.2
12、2 运维记录运维记录，记录了运维人员的关键操作的日志。如某工作人员在什么时候采用什么运维方式对什么故障采取什么运维动作，以及运维结果如何。运维记录有两种查询方式，按时间查询，按关键字查询。知识库1.2.1.23 知识库知识库，记录工作人员的经验总结。基础配置1.2.1.24 设备配置录入设备的IP，账号，以供运维。在运维的时候用到IP和账号的时候将从数据库提取这里配置的信息。可以录入的设备类型有主机、路由器、服务器。添加新设备的界面如下：编辑项目设备的界面如下：服务配置，进程配置和数据库配置也是在项目设备配置里。服务配置和进程配置有单独的功能菜单来进行配置，在项目配置这只是选择服务和进程来与设
13、备进行关联。1.2.1.25 项目配置项目配置模块，添加编辑项目名称，项目编号，所在域，应用项目范围，项目结构，网址，上线时间，项目审批人，项目推广部门，项目第一负责人等重要信息。1.2.1.26 流程配置流程配置，1.2.1.27 统计查询分类统计项目信息，设备信息。项目信息查询是统计所有的项目信息，设备信息查询统计的是所有设备信息。1.2.1.28 用户授权1.2.1.29 服务配置服务配置，添加服务信息，以供运维使用。服务信息配置需要设置服务编号，服务名称，以及服务的说明。1.2.1.30 进程配置进程配置，添加进程的相关信息，以供运维使用。添加进程需要填写进程编号，进程名称，进程路径，
14、进程的参数，账号，备注。1.2.1.31 部门信息修改当海关人员机构库增加和修改了机构和人员时，通过此模块保持本地数据库部门和人员跟机构人员库的同步。因为故障单管理和H2000故障单使用到机构和人员库。统计报告1.2.1.32 故障统计统计报告，所有类型故障的统计报表。支持三种查询方式：按录入时间查询，按办结时间查询，按故障发生时间查询。查询的结果分为故障处理情况，故障受理业务影响程度情况，故障受理各类故障情况，各科故障处理情况(已办结)四种分类统计。故障是针对故障管理的0线1线2线。1.2.1.33 异常统计异常统计是H2000系统的故障统计。不过只有通过录入时间和办结时间来查询。1.2.1
15、.34 其他统计主要统计热线电话和来访人员的数据。1.2.1.35 受影响资产（故障）受影响资产（故障），列出所有受影响的设备，耗材等。分不同系统和日期两个方式查询。1.2.1.36 人员工作量（故障）1.2.1.37 反馈意见统计（故障）1.2.1.38 处理时效1.2.1.39 故障受理情况统计1.2.1.40 考勤统计1.2.1.41 项目统计1.2.1.42 设备统计1.2.1.43 指标监控系统配置1.2.1.44 故障管理故障管理是对所有故障统一管理，包括所有状态的故障单。提供的功能有查询，查询全部，编辑，删除，查看。1.2.1.45 故障类别管理故障类别管理，是故障类别的定义表。
16、在这里记录故障的挂账类别ID， 故障类别名称。管理员可以编辑和删除故障类别。1.2.1.46 故障受影响资产故障受影响资产，列出所有因为故障所影响的设备的所有信息。这里将详细列出资产ID，资产名称，故障类别。管理员可以对这些资产进行编辑和删除。1.2.1.47 故障评分标准故障评分标注，故障工单评分标题设定，按评分登记ID字母排序。1.2.1.48 假期设置假期设置属于雇员管理系统一部分，设定假期，将对雇员的工作考勤产生影响。雇员在设定的假期里没有上班，不算旷工。选定日期范围后，可以从日期段里提取出双休的日期。也可以从非双休的日期里设定特殊假日。1.2.1.49 工作点考勤设置工作点考勤设置，
17、管理各个一线工作点的上班时间和下班时间。系统信息2 案例详解2.1 重启计算机通过收集的资料确定需要重启的计算机是属于哪个项目下的设备。如果没有没有改设备的相关信息，则需要为他建立资料备份入库。具体流程如下：1、 设备配置。基础配置 设备配置 添加新设备2、 在填写完设备的相关信息之后。还需要设置项目的信息，3、 当基础信息配置完毕以后，进入故障处理菜单下“系统故障处理”，现在“重启计算机”的TAB页面，页面上将列举可以重启的设备。选择一个设备，点击“开始执行”，2.2 重启服务如果远程机器的IIS服务或者数据库服务不能正常工作，则需要重启目标机器上的服务。重启服务的功能需要确定目标机器的账号密码，目标机器上的服务列表，设备所属项目。如果这些信息不能确定，则需要管理员来配置。配置的过程同上一节“重启计算机”。下面图表显示本关管理项目下“HB2004”的下的服务重启过程。设备列表展示的是该项目下所有的设备。而服务列表显示的选定设备下的服务。2.3 重启进程重启进程是在确认目标机器的程序不能正常工作的时候使用。
