1、销售管理培训手册觉莲培训部第一章销售篇第一节 全天工作流程 一、上班前的准备 :全体员工 : 束发上班、着工装、帽子、 记本、笔、计算器、眉笔、口红、眉剪店长 : 束发上班 , 着工装、佩戴工牌号、着淡妆、检查开会的笔记。二、晨会 :每天晨会 30分钟。如果客流量少 , 可适当延长 , 但不要超过 1小时。 像散落的珍珠， 需要这条线来串起 , 才会联系起来和明了。晨会的步骤 :1、点名。 （1 分钟 ）也可做为迟到与否的标准。例如 : 点名时还未到的员工就算迟到。 2、仪容仪表的检查 （ 也可由员工相互检查完成 ）（2 分钟 ） 。要求 : 着淡妆 , 穿好工作服 , 盘好头发 , 工作前的
2、用具、产品等是否准备好。3、业绩分析 （5 分钟 ）（ 温故而知新 ）: 鼓励昨日业绩好的员工。用掌声、用语言、用鼓励开始每一天的晨会内容 ; 尽管业绩不好 ,也要找到值得鼓励的东西。如 : 表现好 , 业绩好等。总之不要吝啬你的语言。4、案例分析 （5 分钟 ）: 通过案例分析来讲解 : 员工成功的地方在哪里 ?失败的地方在哪里 ? 要求店长 : 用专门的笔记本将院里发生的案例记录下来。案例可以是成功的 , 也可以是失败的。 成功的分析 : 让员工说出是哪一句话让其成功的 ?并讨论细节 : 哪-句话、 哪一件事、 哪一个技巧 ?如何克服顾客的反对意见的 ?是怎么对顾客说的 , 然后让你成功的
3、 ? 不成功的案例分析 : 让员工自己说出她失败的地方 , 而不是店长去点名 , 这样员工的消极情绪就会小很多。 例: 一个姓杨的顾客 ,45 岁, 是售前 , 听到朋友说过觉莲的肩颈保健 ,但觉得太贵。一个员工说服了她 , 交了 200元 订金。这个成功案例你该如何分析 ?佩戴工号牌、）着淡妆检查自己工作中的必备品晨会是我们每日工作的 晨会就是八大关中的启动关，（小镜子、眉夹、笔- 条线 , 每日的工作则是每日工作的启动关。问员工：你是如何知道顾客听朋友说的 你是如何知道顾客对价格较敏感的 你是如何说服顾客来做的 , 并让她交订金的做为店长，就可以通过以上的思维方式来引导你的员工回答。 不要
4、流于形式，那没有任何意义。无论成功与失败,都要以-个积极的心态去引导。5、 院内其它工作总结（3分钟）6、 订目标：所订的目标一定要是能实现的。可以去检查的 ，可以量化的。包括：目标业绩（要完成多少）、目标产品（卖什么产品、目标顼目（卖什么项目）、目标顾客（是谁购买）。这个目标是通过顾客预约本来完成的 ，店长就知道哪个时间段该重点跟进的对象是谁。 就好比去打仗，一定要知道目标在哪里 ？是谁？你才有可能获胜一样。列表格如下：每日销售对照表：日期销售对象购买意向7、 培训（10-20分钟）怎样设计培训主题，培训主题的来源：1促销2报表3业绩4院内问题5新项目、新产品等8.晨读如果没有时间开晨会，有
5、3点必须做：1点名。2仪容仪表检查。3案例分析。晨会最重要的两部分：实战分析和培训。三、应有的工作态度：l、微笑多一点；2、嘴巴甜一点；3、行动快一点；4、脑筋活-点；5、情绪高一点；6、声音小一点；7、理由 少一点；8、工作积极点；9、仪表端庄点。第二节销售八大关第一关 启动关、什么是启动关？大家都使用过电脑，在电脑启动后，屏幕上什么也没有，等一会才会进入程序，只有当程序完全启动，我们才 可以操作。所以，启动关就是让大家进入到良好工作状态之前的调整过程。 就是帮助员工树立信心，调动工作激情的一关。培训游戏：两人一组，握着对方的手，真诚地看着对方，说岀对方的三个优点：一定要是局部的、具体的、合
6、 理的，然后微笑着说：谢谢!二、如何过启动关 ？1、 有目标的工作： 首先在月初制定好本月的工作目标 ，然后将目标平分到每一个工作日 （休息日的工作要扣下来），每天完成自己所订的任务 （目标）,只有每天都完成当日任务 ，才可以完成这个月的总目标。只要有了目标 ，没有做不岀来的业绩。2、 调整心态：随时随地让自己的工作状态处于最佳 ,所以启动关应该是随时随地过。当一天的工作结束 ；当一个顾客做完，下一个顾客开始前；当销售失败的时候：一天的工作开始的时候3、 心态归零：1） 、信心：“觉莲”是目前国内相对知名的养生美颜连锁机构。养生美颜技术专业、效果显着 ，竟争力远远超 过同行。对公司的产品、技术
7、、对自己以及对顾客都要有信心，信心像种传染病会感染给对方，无论遇到什么情 况我们都要有十足的信心，让顾客通过你也能具备这样的信心。2） 、耐心：很多顾客进来时都有抵触情绪 ，尽量让顾客坐下来，能坐下来时就能让她躺着。对于销售而言 ，嫌货 才是买货人 ,所以对顾客要有充分的耐心 , 不管顾客怎么样 ,我们都要有耐心 , 切不可不耐烦 ,也不能嫌弃顾客 , 对于越刁蛮越无理的顾客 , 我们就要越有耐心才是。3）、决心: 用你的信心和耐心帮你下定决心 ,完成当日的目标 , 作为一名优秀的销售人员 ,我们永远不轻言放弃 ,相信没有你做不到的事 , 没有你压不进的单。4、当面对因难时，快速的调整自己：1
8、） 、深呼吸,使劲的吸气 ,然后再慢慢呼出 ,如此反复 ,让头脑暂时空白 ,什么也不要想 ,多做几次就可以让心情平 静下来。2） 、当你不开心、 不耐烦时 , 想着顾客就是钱 , 不要给自己设立销售障碍 , 不要以自己的收入去衡量顾客的收入。 要说一个月之中最开心的那一天 ,大家一定会说发工资的那天。 对,就想着钱 ,想着忍忍就可以挣到钱了 , 把你面 对的一切都想成钱 , 这样你的心情就会很好。3） 、明白销售的成功率就像平行线找交叉点。这交叉点就是我们的销售点 , 也是双赢点。 顾客花钱 ,但获得了一 份等值的东西 ,适合她的东西 , 我们就赢得了收入。再厉害的销售人员都必须要面对顾客的拒
9、绝。 我们知道习武的人要先学挨打； 做销售的人就必须要先学会接受 别人的拒绝。三、为什么要过启动关？1、什么样的花儿最美丽？ （ 什么样的女人最漂亮 ） ？只有开放的花儿才是最美丽的 , 会微笑的女人才是最漂亮的。2 、为什么要过启动关 ?女人是非常感性的，现代人是否成功，己经不是由IQ（智商）决定,而是由EQ（情商）和AQ（逆商）所决定,在专家学 者的研究中发现，IQ和EC有着密不可分的关联，当EQ升高的时候，IQ就会降低，换句话,EQ是人际关系的重点，建 立人际关系的三个重点是 :认同、赞美、微笑；现代社会很多博士智商很高 ,但情商低 ,就出现了逆商所以 找不到好的工作。红灯，好比是人的情
10、商；绿灯，好比人的智商；而红灯亮时 , 猜猜会怎样 ?那当然是绿灯就会停。所以人在情绪激动时不要处理任何事情。培训提问：让员工举例 , 人在激动的时候做的哪些事情会不理智。第二关 服务关一、 什么是“服务”？对于一个销售人员来说 , 让产品增值的方法就是服务。例如：设施只代表硬件 , 而增值服务代表软件。如 :微笑、热情、手法、技术等等都是影响收入的因素。例如 :一碗阳春面在杂货铺可能只能卖 3元钱一碗 ,而在大酒店会卖到 30元钱一碗。所以,现代人有句话说 :人脉等于钱脉 ,同样的东西放到不同的地方 ,它的收费也完全不 一样；如 :一瓶二锅头烧酒 ,在普通的超市里面 ,一瓶的价格也就是 18
11、元,而到了北京饭店 ,一瓶可以卖到 180元, 为什么?就是他们提供的硬件和软件让产品增了值。 由此可以看出 ,好的服务 ,自然可以更好的满足顾客 ,所以顾客才会舍得花钱 , 你可以想想 , 当顾客抱怨“效果不好”，“离家太远”等等为借口时 , 常常都是因为我们的服务不好 , 院内卫生条件不到位 , 所以同样的东西从竞争上来讲 , 服务好才是最强的竟争力。二、 服务的目的首先要了解顾客的心理是什么 ?顾客消费的目的 :是为了心理满足和生理满足 ,要想顾客舍得花钱 ,就要满足这两点。1、 生理满足 ;所谓的生理满足是由顾客对产品本身的价值所决定的。 如:饿了, 就要吃饭。“饭”就是顾客对 “生
12、理”的满足 , 所以就象顾客肥胖了要塑身一样 , 把“肥”减下去就是顾客对生理的满足。2、 心理满足 :是无法衡量的。 是我们需要通过服务来让顾客感受到的 , 我们的顾客群中， 中、高档（消费力较强 ）的顾客占大多数 ,他们对服务的要求更高。如 :饿了,就要吃饭 ,找个“什么样”的地方去吃饭 , “什么样”是顾 客心理满足的砝码。所以能到我们这来的顾客 , 生理满足与心理满足都是要求很高的。生理满足是产品本身能 达到的 ,如:一个月承诺减 10斤。所以我们要尽可能让顾客的心里满足。 效果好,顾客自然就会来 ,就像“酒香不怕巷子深” , 这里的砝码是“酒香” , 是软件 , 技术好才酿得出来。“
13、巷子深”是硬件是不可改变的。所以软环 境（服务）就是让销售业绩增加的砝码。我们的服务关就是让顾客不仅心理满足还要生理满足的一关 ,所以顾客后期的消费来源于你服务的加压 , 服务越好 , 顾客的心理负担就越重 , 她就会用花钱的方式来解决 , 就像你去一 家商店买衣服 , 试来试去没选择 , 但服务生对你的服务始终如一 , 你的心理就会有一种歉疚感 , 但你买了的话 , 你 就不会有这种感觉了 ,但如果你要让顾客马上感受到你的服务好 , 必须要有一定的技巧。三、服务包括了哪些 ?其实也就是让顾客感受到你服务好的方法 ,所有能被顾客看到 , 用到、感觉到的方面都可以纳入服务的范 畴。1、顾客到来前
14、的服务准备 ,软环境。例如 :卫生（是个老大难问题 ）、着装 （有否戴口罩 ） 、陈列、专业用品的准 备2、有声服务 , 快乐是通过声音来传递的。 例如 :1微笑 ,是我们进行有声服务的基础。顾客到店 ,我们都要微笑迎接 ,例如:姐,你好!你来了 !2大声热情、反复地称呼顾客 ，赞美顾客（过熟人关）例如：姐，你好！姐,你稍等3在整个服务流程中 , 不断地询问顾客的感受、对手法轻柔的感觉。例如 : 姐, 轻重合适吗 ?舒服吗 ?4服务过程中 , 准确为顾客报护理程序 , 并不断解释每个程序用的是什么产品、 产品的原理、 有什么作用 , 并解 释穴位、 按摩此穴位有什么效果等等。 其实这也是过熟人
15、关的一种方法 , 同时还会为顾客增压、 增加销售机会 , 进行有声服务时 , 可以加强与顾客的沟通 , 每个人都希望自己被关注 , 所以每个人都喜欢当皇帝 , 不断的询问 , 讲 解, 会让顾客倍感呵护5因任何原因离开顾客 , 一定要事先告知顾客。如需帮顾客取产品、换水、加被子或拿仪器 , 都要告知顾客后方可离开。如 ： “ 张姐 , 我去帮你换盆水 , 你稍等一下 , 好吗 ?” 又如 ： “ 张姐 , 我去拿仪器 , 你请稍等。”6迎来送往。 多迎一点 , 多送一点。 利用好热情的笑容 , 肢体语言。 例如 ： 拉拉顾客的手 , 拍拍顾客的肩 , 服务完 毕后, 帮顾客穿衣拿鞋 , 喷喷水
16、等等。 顾客在被送出门的时候 , 是最能让顾客感受到服务好坏的。 送出门时 , 告诉 顾客“姐 , 你走好 , 下次同一时间我等你。”3、专业的服务技能1专业技能到位。例如：按摩：到位的渗透力强，就舒服，产品渗透好也就效果好；反之 顾客如果躺在床上，你的技能不过关 , 她像受酷刑 , 她还会来吗 ?2坚持公司要求的服务标准。例如 ： 各项护理、护理的时间是必须坚持的；清洁、消毒程序等一定要做 , 还要明确。不能偷工减料 ： 还有必须的着装、换床单等要求。着装干净、整洁。床单一定要保持干净、洁白、整齐。3顾客到店后的整个过程必须做到全程呵护 , 也就是执行服务细则中的要求；例如 ： 拔火罐之前要
17、消毒、戴口 罩、做护理时要勤换水，做热喷前先试试喷雾的大小、温度的高低4、服务的增值 （ 店之外的 , 服务要求之外的 ） ；为顾客额外的服务才能让服务增值 , 顾客感动。可以让服务增值 的方法 ：1顾客的回访电话。回访包括第二天的回访、预约、护理期间的回访、护理后的回访、没有成交的回访 ，回访的过程也是一个销售拜访的过程。2感情的投资 ：例如： 逢年过节给顾客打电话问好 ,生日祝贺等等。3增加很多细节的服务 , 就是在服务细节中为顾客想得更多 , 做得更多。 例如 ： 怕顾客冷 , 给她多盖一床被子、 掖 好被子 , 护理完后的按摩等等。四、如何利用服务接待售前顾客 ?1、 先了解售前顾客的
18、心态是什么 ? 。“想试试”、“想占小便宜”、怕假的、怕上当、怕受骗、怕没效果、紧张的、拒绝的2、 启动关的配合。前面已经讲过启动关的重点是保持心态归零 , 必须树立三心“信心、耐心、决心”所以我们 在接待顾客的过程中要做到 ;1自己的心态 ： 不以貌取人 , 心态要摆正 , 不要通过衣着、外表来判断顾客 , 不能有挑顾客的想法。2不能有先入为主的想法。 例如： 预约好的顾客到了 , 同时又到了一个没有预约的但有消费能力的 ,你该怎么办 ? 是不是丢下老顾客只去接待另一个 , 这是不允许的。3、 熟人关的配合 ： 熟人关和服务关是相互配合的。 目的是让顾客放松下来。 例如： 护理前的接待是在过
19、熟人关 , 头刮和放松按摩是在过服务关 , 告诉她此步骤有什么作用 , 这是过服务关时又同时过熟人关4、 缩短前台接待时间 , 尽快进入服务流程； 前台接待时间 10分钟足矣。 因为顾客在前台接待时间都不会呆太长。尽快进入服务可以增加销售的时间。如果前台接待的时间过长 , 顾客会问得越细 , 当她对一个东西了解过透 , 却 又没有感受到及时的服务 , 走掉的机率会很高。5、增加服务的细节 , 延长服务的时间 , 为销售争取更多的机会。如何延长服务的时间呢 ?也就是粘劲要足 , 也就是反复过熟人关 ,不要轻易放弃 ,要把服务的时间做够 ,根据顾客情况 , 让客人尝试独特项目和手法。例如 :塑身
20、的完全可以增加养生美颜、养生保健等项目赠送来延长服务的时间。顾客总会选择其一的 , 顾客停留的时间越 长,我们销售的机会就越多 ,在这个服务的过程中 ,员工要反复过熟人关、 启动关来调节销售进度和效果 , 不能急 躁。6、销售一定要在熟人关、 服务关过透后才可以进行 , 顾客心中对服务的评价和她愿意拿多少钱出来是成正比的。 所以说售前顾客销售是和我们服务关、熟人关相互配合的。7、离开店之后的服务和回访 ,也就是说顾客虽然已经离开店 , 但售前服务不能停止 , 要求每个售前顾客必须回访 1 3 次, 一定要做到以下 :1买多买少一个样2买与不买一个样3买前买后一个样五、用好服务、稳定售后顾客：1
21、、售后顾客的重要性 : 售后顾客是我们的财富 ,售后顾客是最有可能重复消费的 , 售后顾客是最有可能带嘉宾的2、 售后顾客的心态是什么 ？认可我们的服务，认可员工，认可我们的技术，认可院里面的氛围讨厌太强的消 费压力、讨厌更换员工太勤 , 售后顾客最喜欢提意见3、 如何对待其他同事 , 其他店转过来的老顾客 : 新接到这个顾客的员工 , 好比是“后妈”一定要做的更好 , 顾客 才会认可你 , 这种顾客就好比一棵树 , 前面结的果子可能已被摘了 , 但后面呢 ？是不是就没有结果子的机会了 ？当 然不是 , 只要你精心培育 （ 用好的服务多做感情投资 ）, 还会结出更多的果子。4、 如何利用好服务
22、 , 让顾客重复消费和转型1利用好服务拓展卡的使用范围 ,为顾客综合卡项 ,例如:一卡通,可以在上面划任一卡项。 一卡通相当于就是各种卡项的综合。2利用好服务为顾客增加服务项目 , 尽快消耗产品 , 增大消耗等等。例如 : 可给塑身顾客加保肝护胃、气血调理等项目。这就是增加服务项目。在 -卡通上划卡 , 面护卡同时多划 2次颈护连同一起做。做皮肤护理时 , 可加家居护理产品等等；都是增加尽快消耗产品和增大消耗的 - 种方法。3利用好的专业技能 ,多告诉顾客一些医学保健常识 ,树立专业性 ,增加信任感 ,也就是增加护理项目的机会。4利用促销为顾客开拓更多的护理方向 ,掌握好销售节奏 ,不要每次顾
23、客来都给顾客讲钱 ,她会反感 ,所以,销售要有停止期 , 停止时彻底做好服务 , 绝不提销售。5、 坚持老顾客的服务增值 :例如:做好节假日、生日回访 ,打电话祝贺或者准备小礼物 ,额外的超值服务。六、如何处理顾客投诉 ？服务的要求原则 :1顾客永远是对的。2顾客投诉第一时间处理 , 不要忽视顾客任何一个反对意见。1） 、顾客投诉的主要原因 :1对疗效2过敏3对服务的细节2） 、如何处理顾客投诉 : 熟人关是处理顾客投诉的前提。1第一时间处理 , 不要耽误时间。2仔细聆听 , 不要轻易打断顾客 , 更不要顶撞和争执。保持微笑平和的心态 , 让顾客将她的怒火讲出来也就平定 了一件事。3及时承担责
24、任 , 认同顾客对任何细节不满意都是我们的过错。4在顾客还没有提出要求之前 , 先把你的赔偿意见和态度表达出来。5如果顾客的要求超出我们的意见 , 以我没有这个权限需要申请为理由争取时间 , 让不同的角色来扮演说客 （ 有的唱白脸，有的唱红脸。）,把顾客投诉处理得更好。但在这类问题处理中 ，主体人物应该是为其服务的人员。6运用诉苦法。在整个过程中 ，让为她服务的人员扮演沟通的主角 ，把责任引向主体服务人员 ，把赔偿、矛盾引向个人，而不是公司，尽量少退或者不退。7对于疗效、过敏等问题，尽量将退款、赔偿的主体矛盾集中在为她服务的员工身上 ，原则上由店内处理顾客投诉。8只有顾客是对店内的服务等问题投
25、诉时 ，才由客户服务部处理，客户服务部扮演“唱红脸”的角色 .9培训思路：1） 、让员工讨论自己曾感受到服务好的地方。2） 、让员工讨论售前售后顾客的心态。3） 、讨论实行服务中，易岀现的问题。第三关熟人关相信“肥水不流外人田”的道理大家都明白，如何让顾客不把你当成外人 ，这正是熟人关中要教大家的东西。其实顾客在哪儿都是消费 ，那为什么不让顾客就在我们公司 ，在你的手里消费呢？反过来讲，顾客在哪里都是消费,干嘛非要在你这里买呢 ？如果我们没有意识到这点 ，销售肯定很困难，只有与顾客形成“自己人”的关系 ，顾 客才会购买我们的东西，你也才可以更好的销售你的各类卡项及产品。一、 有目的的过熟人关刚
26、才已讲，熟人关：就是让顾客把你当自己人 ，如何才能让顾客把你当成自已人呢 ？1、 首先与顾客建立良好的信任关系 ，让顾客喜欢你，接受你，在整个销售的过程中，获取顾客的信任是成功销售的基础，而成功销售的时间比例为 ：1与顾客建立信任关系需要 40%勺时间。2在建立信任关系的基础上探询顾客需求需要 30%勺时间3探询到需求后，才能有针对性地做项目或产品介绍 ，需要20%勺时间。4最后才能完成销售，只需要10%勺时间。由此图可以看岀：整个销售过程中，占比例最大的就是建立信任关系 ，信任关系不好，顾客对你的认识、认知、认同不够，你的销售就无法顺利进行 ，甚至当顾客抵触心情绪很严重时 ，你连局面都无法控
27、制，所以,要销售就要先从与顾客建立良好的信任关系开始。2.与顾客建立良好的信任关系的前提是什么 ？1真诚待客：首先你要表现岀对顾客的诚恳 （诚实）,让顾客觉得你很坦率，没有心计，因为没有任何一个人喜欢被欺骗。所以，你要把顾客当成朋友，让顾客感到你的确是为她在考虑。 如:顾客到店来咨询塑身，首先我们该热情的接待，然后再诚恳地告诉她肥胖对身体的危害 ，我们的承诺等等，让顾客觉得你确实是为她身体着想 ，没有非要骗她来那种感觉，但是所谓的真诚也要把握好一个尺度 ,知道什么该讲,什么不该讲。如：“姐,你来嘛，你来消费了我就有提成” 这会给顾客一种上当受骗 ，你只是为了自己才销售的感觉。 所以，该让顾客知
28、道的就一定要让顾客知道，不该说的就一个字也别提。2喜欢顾客：没有谁会去喜欢一个讨厌自己的人。如 ：你去亲戚家串门，你的亲戚对你很冷淡，甚至流露岀厌恶的表情，你下次还会去串门吗 ？反过来，如果他们都对你很热情，一见到你就很开心，又是拉手，又用拥抱，你的感 觉会这样？当然是喜欢、高兴。所以，顾客到店，一定要让顾客知道，你很喜欢她，顾客也才会喜欢你呀怎样让顾客感觉到你很喜欢她呢 ？前面举过例。你也可以表现岀很开心的样子。 比如：微笑、开心的拥抱顾客，拉顾客手，拍顾客肩等表达你的感情 ，如果肢体语言无法让顾客感觉到 ，你也可以直接说，如：“张姐，不知道怎么回事，我每次看见你都感觉特别开心 ，也许从我来
29、讲，是因为和你特投缘吧 ？! ”二、 过熟人关的技艺：（一）赞美顾客。没有人喜欢听说不好听的 （被批评）,所有人都喜欢被赞美。比如 ：小孩子，你说他乖他会很开心一样，但是,对成年人的赞美一定要适度 ，不但顾客要喜欢听，还要顾客认可才行。在为什么要过启动关中 ，我们就提到了人在情商（EQ）升高的情况下，智商（IQ）会下降，所以我们要让顾客在我们的赞美中 EQ高，IQ下降，这样销售才更容易做。事实证明 ：女人在两种情况下IQ是最低的:A恋爱的时候；B在被人高度赞美的时候。1、首先要把握准确、真实。假如一个女孩相貌平平 ，可你硬要说她像关之琳，她听了未必高兴。所以，夸顾客不一定非要夸她漂亮，你完全可
30、以夸她别的真实的方面 ，如：着装、发型、气质、心地善良、性格温柔、很会生活2、其次赞美要会突出细节 ,转换角度 , 如果你要夸她的长相 ,也不妨换个角度 ,夸奖其局部。如 : 眼睛、睫毛、鼻 子、嘴型 ?3、售后顾客还要赞美她身材和皮肤的变化。如 : “ 张姐 , 你看你的身材越来越好了 , 皮肤也越来越紧致和有光泽!比我刚看到你的时候简直变多了。”这样 , 可以增加顾客对疗效及对你的信心。（二）反复地称呼顾客 :对于任何人来说 , 名字是他听到的最美的声音。陌生人和熟人的区别是什么 ?陌生人不称呼你, 熟人会反复地称呼你 ,熟人还会用特别的称呼来叫你。 你的父母会叫你乳名 ,你的爱人会叫你爱
31、称 , 你的同 学会叫你外号 ,大声地反复称呼顾客 ,并且用特别亲热的称呼 ,会让顾客产生特别的热悉感觉。 这样的称呼 , 全店 的员工见到顾客时都应该热情称呼。（ 三） 学会和顾客聊天1、永远都以与钱无关的事情开始聊。这样容易缓解顾客紧张及抵触的心理 , 但是聊天要有目的和内容 , 这就需要员工不仅要有一定的专业知识 ,医学常识 , 还要有丰富的日常生活知识 ,知道顾客对哪些话题感兴趣 , 我们只 有有相关知识，才会针对顾客感兴趣的聊 ，这些知识从哪里来呢 ？学习：可以从报纸、杂志、电视、电影等中学 到； 积累：做好工作笔记，把日常知识积累起来，想要的时候可以去随时翻阅才能真正累计 ，记入头脑里；总结 ： 将学到的知识串起来 , 灵活运用 , 你可能又可以得到许多新的知识或发现以前不易做到的地方 , 所以多总结,可以让你生活知识更丰富的同时 ，专业知识也会愈来愈丰富；向顾客学习 ，来店的顾客都是卧龙藏虎的 ，他们身上有很多东西是值得我们去学习和挖掘的 ,当语言陷入僵局时 , 我们可以直接采用问问题或向顾客请教 的方式。如 ： “ 李姐啊 , 你很会穿衣服 , 你说我应该怎样穿衣服才好看
