1、凤凰公馆小区物业管理方案凤凰公馆小区物业管理方案第一部分 佳豪物业管理述要 烟台佳豪物业有限公司（以下简称“佳豪物业”）成立于二零零八年一月，是烟台佳隆实业集团的子公司，具有独立的法人资格，为烟台市三级物业管理单位。公司以“创建一流物业管理企业”为自己的奋斗目标，吸收引进国内外先进经验和技术，运用现代企业管理理论，本着“至诚服务、有序高效、务实创新、求真求精”的企业理念，精心打理自己管理的小区。佳豪物业稳步发展、创新进取，已形成自己的特色，在同行业中有一定的知名度。第二部分 管理的目标及整体设想针对凤凰公馆的实际情况，我们确立了其物业管理的目标定位和整体构想。我们对凤凰公馆的管理目标定位是：在
2、管理期内，使凤凰公馆的物业管理在社区环境、安全保障、文化氛围、管理水平等方面成为烟台市物业管理的典范，树立起独树一帜的品牌物业形象。通过专业化、规范化的物业管理服务，在全面接管小区后一年内使凤凰公馆达到芝罘区物业管理优秀小区的管理标准。我们对凤凰公馆的管理设想可概括为：（一）树立佳豪物业管理形象佳豪物业是一个极具活力和竞争能力的物业管理企业，她最鲜明的特色是敢于创新，既有机制创新，又有管理创新，还有物业管理行业理念的创新。佳豪物业经过两年的历炼，积淀了丰富的企业文化，储备了大批优秀人才，拥有成熟的物业管理经验，保证了自己在市场经济大潮中越来越具竞争力。佳隆在接管凤凰公馆后，凤凰公馆将成为佳豪物
3、业明年工作的重中之重，必将投入主要精力，努力树立起佳豪物业管理的形象，为提升凤凰公馆物业管理水平，佳豪物业准备采取以下措施： 1、全面推行“人性化物业管理模式” 佳豪物业借鉴其他物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不同需求、关注业主的家居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的具有佳隆特色的人性化管理模式，使佳豪物业在管理水平上有了质的提高。佳隆的人性化管理实现了三个统一：对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对公司来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。 佳豪物业“人性化物业管理模式”可以表述为：（1
4、）关注员工和业主不同层次的需求；（2）小区环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。 2、个性化服务 作为服务性行业，佳豪物业在管理服务上不断吸收行业内较先进的理念，在凤凰公馆的物业管理中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展与消费细分的市场趋势。我们从过去的着眼于满足业主的群体需求、一般需求，提高到在满足业主上述需求的基础上，最大可能地满足于业主的个性
5、需求、特殊需要的高度；尽可能多地为业主提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。因此，佳豪物业将根据各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务。我们将根据凤凰公馆各类业主的不同需求，提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，实行有效的“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分的更人性化的服务。 3、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想 我们在凤凰公馆的物业管理中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小
6、时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”是服务档次的提升，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。比如，小区的清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充分尊重了业主的私密空间。 4、物业管理人职业化人力资源是物管企业最大的资本，因而，必须树立现代的人力“资本”观念，把人力资源作为企业的一种最重要的资本进行开发利用，扩大投资，让其为企业创造更多的价值。佳豪物业将建立一套客观公正的价值评价体系和晋升考核机制，能量化的尽量加以量化，不能量
7、化的则以适当的方式转化可量化的项目，在工作绩效的考核方面将注重绩效的改进，而在工作态度和能力方面侧重于长期表现，在考核过程中，以上级考核下级为主，辅以同级之间和下级对上级的评价来综合衡量，确保考核的公平、公正和公开。佳豪物业已经具有以下三个方面的优势：一是具有对人才有吸引力的、符合企业实际的薪酬福利政策；二是重视与员工的沟通，加大了情感投资力度，充分尊重员工，对员工进行“人文关怀、情感服务”，用温馨、和谐的企业内部人际关系氛围打动和感染员工，让员工感受到企业这个“大家庭”的温暖；三是进行职位激励，帮助员工进行职业生涯设计，给员工特别是中高层管理人员自我价值实现的机会。通过种种努力，佳豪物业势必
8、能引进人才、留住人才、用好人才、提升人才，使员工以公司为家，以目前的职业为终身职业，确保凤凰公馆物业管理质量，保证了佳豪物业的可持续性发展。5、建立治安快速反应系统 安全防范是物业管理第一要素，凤凰公馆的治安工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后2分钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保小区治安防范万无一失。6、逐步增加社区管理服务的技术含量未来的物业管理行业是人才的竞争，也是管理服
9、务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。在凤凰公馆的物业管理中，我们将逐步加大技术投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；环境绿化逐渐实行绿化机械化，既提高工作效率，又节约人力成本；在机电设备管理中，利用成熟的技术和经验，加快智能化建设。7、全面导入酒店式商务物业管理（重点介绍） 我们将在凤凰公馆推行“以业主为中心”的酒店式管理服务模式，倡导“以人为本”全方位个性化的业主服务。我们将按照现代酒店服务的国际标准及相关要求来对凤凰公馆进行全方位的服务： （1）凤凰公馆酒店式物业管理的行为标准： Smile（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业主）保持真诚的微笑； Excelle
10、nt（杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色； Ready（准备）：主动，要求能随时为服务对象（业主）提供专业、规范的服务； Viewing（看待）：要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的贵宾； Inviting & creating（创造）：要精心创造出使服务对象（业主）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务； Eye（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；（2）凤凰公馆服务工作的指导方针（服务诫条）：业主满意是我们工作的目标。微笑：真诚、热情的微笑是良好服务的开始；沟通：诚恳、亲切的沟通方式是维系
11、良好服务关系的纽带；快捷：根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主；职业礼貌：保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受；职业仪表：整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者；团体合作：互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现；工作技能：熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。 （二）建设专业规范的服务队伍 在实施凤凰公馆物业管理的过程中，我们将建设一支能够将佳豪物业管理模式与凤凰公馆全面结合的专业、规范的物业管理人员队伍。同时，我们将持续推行“物业管
12、理人职业化”的管理主题，有计划地选拔培养管理处高层管理员，为凤凰公馆物业管理的持续发展提高、培养和储备人才。佳豪物业历来重视培训工作，建立了理论学习和实际演练相结合的培训机制。因此，我们有信心在凤凰公馆的物业管理期间，培育一支既有理论知识、又有实践经验的高素质的物业管理服务队伍。 第三部分 管理内容在接管凤凰公馆物业后，我们将就下列事项进行管理：1.房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等； 2.房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照
13、明、天线、加压供水设备、配电系统、公共消防设备、中央供水系统等； 3、物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理，包括道、室外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车棚、停车场等； 4、物业规划红线内附属配套服务设施的维修、养护和管理； 5、公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、房屋建筑共用部位； 6、交通、车辆行驶及停泊； 7、配合当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作； 8、组织开展社区文化娱乐活动； 9、整理、保管与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料； 10、对业主和物业使用人违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理。包
14、括责令停止违章行为，要求赔偿经济损失及支付违约金； 11、处理法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项； 12、积极配合凤凰公馆的销售。第四部分 管理方式佳豪物业“以物业管理为依托，以业主服务为中心”的管理理念和“基本职能标准化、业主服务个性化”的管理模式，同时结合凤凰公馆的实际状况和业主的需求，使凤凰公馆的物业管理更加专业化、规范化。（一）运作机制1、计划目标管理 按佳豪物业制定的各项管理指标和创优方案，凤凰公馆管理处各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，
15、进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。2、协调管理 运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。 行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。 竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、影响力，这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。3，督导管理 管理处拟采用佳豪物业管理成熟的督导管理模式，对各职能部门实施指挥和指导管理。经济管理，通过制定
16、员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。 宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。（二）激励机制 激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。 实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作明确奖罚。 实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。管理处员工实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况
17、，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。 依法管理，管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业主提供优质服务。（三）监督机制 监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证小区管理机构及其工作人员依法办事。 管理者对机构内部工作人员进行监督。 业主对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。 通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保证物业管理监督机制的有效实现。（四）自我约束机制 经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发
18、管理对象、对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。 目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以后，由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。 权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。第五部分 人员的配备（一）凤凰公馆管理处人员配备（共10人）1、管理处主任1人2、保洁（绿化）主管1人 行政（资料、社区文化、日常事务）主管1人3、保安：6人（按小区实际管理需要设置，每班8小时，三班倒）4、维修人员：1人（按小区实际管理需要设置，持中级以上技工证书）第六部分 人员培训为了保证管理服务质量，佳豪物业一贯坚持员
19、工先培训后上岗的原则。培训可以让新员工、在岗老员工了解工作要求，增强责任感，从而保证服务质量，提高劳动生产率，从而达到提高全体员工的精神面貌和物业形象的目的。 1、培训目标 为了充分体现凤凰公馆智能化、多功能的生活环境和佳豪物业管理的形象，必须培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍，确保凤凰公馆物业管理目标的顺利实现。 （1）确立员工年度培训在120课时以上； （2）新员工培训率100%，培训合格率100%； （3）管理人员持证上岗率100%；（4）特殊工种人员持证上岗率100%；（5）员工年度培训率100%，培训合格率100%。2、培训方式（1）自学。自学是提
20、高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，佳豪物业公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参与自身岗位相关的专业培训班、大学自考班，在学习时间上给予照顾和安排。 （2）自办培训班。举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。 （3）参观学习。管理处组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野，总结经验。 （4）岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升机会；通过人才横向、纵向交流，达到“专职、多能”的目的，从而提高综合素质和人才培养的功能。第七部分 管理规章制度规章制度在日常物业管理实务运行中既是物业管理的保障，又是实施物业管理的准则，一个企业管理水平的高低就可以从它是否
21、有健全的规章制度并严格执行上来评判。佳豪物业在很短的时间内，制订了一系列的规章制度，形成了一整套涵盖物业管理运行和行政各要素的制度体系，为全面开展凤凰公馆物业管理工作，实现我们的管理目标奠定了基础，根据公司现有的制度体系，结合凤凰公馆的实际，制订凤凰公馆管理制度和管理体系。 其内容主要有以下诸方面组成。 1公众制度(1)凤凰公馆物业管理委员会章程； (2) 凤凰公馆业主公约； (3)凤凰公馆居民精神文明公约； (4)装修管理规定； (5)用水管理规定； (6)用电管理规定； (7)煤气使用管理规定 (8)出租房管理规定； (9)环境管理规定； (10)治安管理规定； (11)防火防风管理规定；
22、 (12)商铺管理规定； (13)业主（住户）停车管理规定； (14)摩托车、自行车管理规定。 2岗位职责(1)管理处主任岗位职责1）以身作则，调动员工积极性，保质、保量地完成各项工作；2）检查和监督小区红线范围内的道路、绿化及公共区域地面的清洁；3）热情接待业户，及时处理顾客对服务的投诉，并做好记录；4）定期对本部门员工进行培训和考核工作，不断提高员工的业务水平和服务质量；5）协调本部门与各部门的关系，合理调配人力和物力资源；6）负责物业管理费用的催收工作。 (2)物管员岗位职责1）具体负责对所辖物业区域的管理、装修监管、协调和服务，向业主宣传、贯彻国家相关物业管理的法律法规和物业公司制定的
23、相关服务制度；2）掌握小区房屋的坐落位置、结构、室内基本设施设备等情况，掌握业主家庭的基本情况，包括业主的姓名、家庭成员及联系方式等；3）参与接管物业的验收工作，办理业主入户手续及入户的房屋验收工作；4）积极细致地做好自己所分管区域的巡视、装修监管工作，将巡视时听取的重要住户意见及时反馈；5）负责将物业服务公司的各种通知、通告对业主进行通知；6）负责答复及处理小区业主的咨询、投诉，对事情处理的进展情况进行跟进并对业主做好解释沟通工作，并不定期对问题处理完毕的业主进行上门回访，对于无法处理或在权限之外的要及时汇报物业领导，协商解决办法，杜绝拖延；7）与工程部配合，届时做好水电表的查抄工作，并配合
24、做好费用收取工作及工程方面有偿服务费用的收取工作。 (3)会计岗位职责1）对规定的会计科目名称、编号、核算内容和对应关系、不得任意改变。 2）对发生的每一项经济业务须取得或填制原始凭证，并根据审核无误的原始凭证填制记帐凭证。 3）要严格审核会计凭证并妥善保管。对伪造、涂改或经济业务不合法的凭证，应拒绝受理，并及时报告领导处理。 4）按照规定设置总帐，明细帐。启用会计帐簿时、应在帐簿封面上写明单位名称和帐簿名称，帐簿扉页上应附“启用表”。 5）根据审核无误的会计凭证登记帐簿。帐簿记录发生错误时，不准涂改，刮檫，删除的文字或数字划线注销（必须使字迹清晰可辩），然后在划线上方填写正确方案或数字，并由
25、记帐人员盖章（签字）。 6）按照规定，定期（月、季、年）核对帐目、结帐、编制会计报表，并做到报表数字真实、计算准确、内容完整、说明清楚。 7）按照规定对各种会计资料，定期收集、审查、核对，整理立卷、编制目录、装订成册并妥善保管，防止丢失损坏8）做好各项费用的收取、统计、核算工作，保证做到工作日清月结，帐表相符，钱据相符，对拖欠费用及时催收，做到费用收缴率达到98% 。 9）根据业户需要提供上门收费服务，在预约时间内准时到达。 10）对拖欠费用的业户以电话联系、上门催收或下发催费通知单等方式使拖欠费款项及时回收收费标准按前期物业合同为准。(4)保安岗位职责1）维护各单元大厅人员进出秩序，保证智能
26、门正常运行。2）对小区内的可疑人和物品进行监视、盘问和检查，发现问题及时报告。3）负责各单元装修情况的监管，对违规施工的及时制止并向物业报告。4）负责对安装卫星接收器、安装空调等情况进行跟进，发现问题及时向物业报告。5）负责住户搬家的把关，运出的货物必须有业主在场或通知物业电话联系业主，经业主同意方可放行。6）负责对收废品、发放野广告等闲杂人员的清理。7）严防易燃易爆、剧毒物品进入综合楼，特殊情况报告物业处理。8）制止综合楼的打架、滋事等事件。9）按照规定一天两次对综合楼的内部和外围进行巡逻（上午、下午各一次）。 对突发事件做好值班纪录。10）发现火警、液化气泄露、盗窃、抢劫等情况要及时处理（
27、匪警110、火警119）。11）任何情况下不允许与业主发生冲突。12）熟悉小区的设备、设施发生问题及时报告。13）严格执行交接班制度，做好当班记录，交代清楚本班应注意的事项。14）积极派发本公司的各种通知、通告及物业管理、消防宣传、房地产相关知识介绍等材料。(5)维修人员岗位职责1）熟练掌握设施、设备的结构性能、特点和维修保养方法；按时完成机电设备、设施的维保工作，保证设备的正常使用，并认真做好有关记录；2）严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故；3）发生突发情况时，应迅速赶到现场，及时才取应急措施，确保设施、设备的正常完好；4）定期对设备进行全面巡查、检查，发现问题及时处理；5）定期清洁设备
28、和设备房，确保设施、设备和机房的整洁；(6)保洁岗位职责1）做好保洁日常工作2）负责小区内外环境卫生的管理，保证小区内外公共场所、公共区域环境优美无杂物、无异味、无卫生死角。3）向上级和有关部门申报所需的设备、清洁工具、劳保工具、劳保用品及报务项目，负责领用、保管保洁用品，努力降低成本，提高效率。4）检查保洁系统的运转是否正常，如有疑点，立即跟进调查，并采取适当方式修正。5）加强保洁工具、设施的保养及维修的督导管理，确保小区内外保洁设施完好无损正常运行。6）做好小区内卫生防疫工作，发现害虫立即灭除，确保小区内环境卫生。7）兼顾做好小区内公共区域、设施安全防火工作，发现隐患及时处理并报告部门负责
29、人。8）调查了解业主提出的问题或投诉，然后向部门主管报告。9）协助配合突发事件的善后处理工作。(7)管理处绿化养护员岗位职责1）公用绿地、花木、建筑小品等的养护与管理；2）花草树木长势良好，修剪整齐美观，无大面积黄土裸露；3）给小区内树木定期喷洒杀虫剂4）及时浇灌、修剪枝叶，保持美观3、管理运作制度(1)员工行为规范(2)物业交付程序(3)物业交用程序(4)供电管理程序(5)供水管理程序(6)装修控制程序(7)收费运作程序(8)便民服务工作程序(9)绿化管理程序(10)道路管理程序(11)清洁卫生管理程序(12)治安管理程序(13)停车管理程序(14)值班管理程序(15)消防管理程序(16)公
30、用设施改造及维护维修工作程序(17)社区文化管理程序(18)业主违例事件处理程序(19)访问客户工作程序(20)财务核算程序(22)出租房屋控制程序4、公司考核管理制度及标准(1)员工月度考核办法(2) 员工年终考核办法第八部分 便民服务提供便利、高效、经济的业主服务是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提高小区业主生活质量的重要措施和保障。我们将根据小区的结构、地理位置和周边的配套设施情况、业主需求调研结果，结合佳豪物业开展便民服务的成功经验，充分考虑凤凰公馆业主生活的每一细节，通过提供丰富的便民服务项目，切实提高业主的生活质量。也就是说凤凰公馆物业管理应围绕业主的服务需求，秉承“以业主服务为中心”的理念，开展全方位的业主服务。（一）收费项目“随行就市”公布收费价格。1、有偿服务21项编号项目内容备注1墙面改造按成本收费2铺、贴普通地砖按成本收费3洗手盆安装按成本收费4坐厕安装按成本收费5安装抽油烟机按成本收费6安装分体式空调按成本收费 7安装热水器按成本收费（下同）8安装吊灯按成本收费9家用电器检查、小修按成本收费10换门锁按成本收费 11更换、检修开关、插座按成本收费12修门、配锁按成本收费 13查线路、换线路（电路）按成本收费14木门维修按成本收费 15安装灯具、门铃、厨柜（不含材料）按成本收费16修理、更换电表、水表（不含材料）按成本收费 17修理、更换水阀、水龙头
