1、,有礼走遍天下之-服务礼仪篇,回顾一下你所去过的服务场所。他们的服务是什么样的态度。给你留下什么样的感觉下次选择你还会去那样的服务场所吗？角色置换把他（她）换成你？你能做的怎么样呢？,酒店,麦当劳,航空公司,课程内容：1、服务心态2、什么是礼仪3、服务礼仪三声法4、服务礼仪三步法5、服务礼仪三手法6、服务礼仪沟通五忌,服务心态：衣服的代价,小姐，请问这件衣服多少钱啊？,这件衣服啊。很贵的，你，就到东门去看看吧！,你怎么这样的态度对待客户呢？你知不知道她是谁啊？,啊，我不知道，我错了！,服务心态：衣服的代价,一把椅子的问候,服务礼仪、服务方法和服务技巧都是服务思维的展现、延伸和外露，因此要想提高
2、服务礼仪和技巧，首先要转变和提高我们的服务思维和服务觉悟。思想是行动的先导，没有思路就没有出路，认识不到就无法做到。,态,被动消极,主动积极,我已经无能为力 我就是这样一个人 他太过分了，我很生气 我被迫 我不 能 我不得不,再尝试有没有其他可能 我可以选择自己的作风 我可以控制自己的情绪 我能选择恰当的回应 我选择 我情愿,二、什么是礼仪？,“礼”在辞海中注释为敬神，可引申为表示敬意的通称；为表示敬意而隆重举行的仪式。在诗经和周礼中，礼仪一词的内涵是典章制度和道德教化。,孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。俗语：油
3、多不坏菜，礼多人不怪。,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。,二、什么是礼仪？,一、礼仪是一个人综合素质的体现,二、礼仪是一个人自信的反映,二、什么是礼仪？,三、礼仪是服务质量的生命线,四、礼仪是客户满意的前提,礼仪的重要性,三、三个“三声”服务法,心要让你听见让服务做得是有“声”有色,三、三个“三声”服务法,第一个“三声”：来有迎声,从我第二次到万科总部造访开始，前台的接待人员看到我走进大厅，就能叫我出来：“吴先生，您好！“这是我在其他公司不可能
4、遇到的亲切待遇。客户选择万科的房子也许有N个理由，但是在调研中当被问到为什么选择万科的时候，得到的最多答案还是”万科物业“非常不错，人是情感动物，任何产品在给人创造情感体验的同时，他已经在为留住客户打下基础。万科物业无疑是其中的高手。当然也有人说，现在的客户已经被万科惯坏了，其实面对这句话，万科应该感到骄傲和自豪，因为当客户被你惯怀了的时候，他已经离不开你了。盖洛普咨询中国有限公司广州办事处首席代表吴卓栋20050827,三、三个“三声”服务法,第二个“三声”：问有答声,刘德华广告：今时今日，这样的服务态度是不够的！,三、三个“三声”服务法,第三个“三声”：去有送声,小王，我走了，谢谢你啊！,
5、$#%&*(),四、三个“三步”服务法,爱要让你看见让服务“动”起来 追求服务细节上的完美,第一个“三步”：迎上去三步,四、三个“三步”服务法,与其站在小区里被动的等待客人的需求，不如迎出门外去，跟客人打招呼。客人对小区里的一些小事情非常敏感，直接影响他对小区的整体评价。服务就要服务出亲切。,大树与服务？,第二个“三步”：带上“三步”,跟着客人的步伐动起来，客人要去车库，你就往车库的方向引领几步。如果我们能帮一个客人帮的让客人感动，要比我们为十个客人服务却没有给客人留下印象更有意义。服务就要服务出美好体验。,四、三个“三步”服务法,我们的工作就是迎来送往，我们没有理由忽视对每一个客人的送别。跟
6、随客人送到门外，跟客人握手告别，看着客人乘车离开，向客人挥手目送客人远去。与其为十个客人提供毫无印象的服务，不如为一个客人服务出美好的体验和可流传的故事甚至感动。服务就要服务出客人的感动。,四、三个“三步”服务法,第三个“三步”：送上“三步”,五、三个“三手”服务法,素养就是良好的个人习惯的长期累积。教养体现在细节。,第一手服务：勤洗手,五、三个“三手”服务法,张先生，请喝杯水！,谢谢！可是，这手,第二手服务：常握手,握手，客服人员服务成功的标志。服务，让自己被自己感动。服务的情绪可以传染。,五、三个“三手”服务法,第三手服务：多挥手,送的人上车了，不要转身就走开，要目送业主离开，挥手再见。案
7、例：东方曼谷酒店，在走廊里，你看见一个服务人员，她会向你鞠躬，你走到电梯口了，回头再看服务人员时，服务人员仍在向着你离去的方向鞠躬。心理服务比功能服务更能让人感动。,五、三个“三手”服务法,六、服务沟通五忌：,一忌过度关心,哦，这几天除了一个挺漂亮的女孩子来过之外，没有看到其他人。,小王，这几天我出差都有谁到家里来过啊？,“六不问”：年龄，婚姻，住址，收入，经历，信仰,二忌打断别人,六、服务沟通五忌：,张女士，楼上的住户其实没有什么恶意的,先生，楼上的住户￥,三忌补充对方,六、服务沟通五忌：,我前几天刚在万佳买了一件衣服，200元,哎呀，我在茂业也看到了这件衣服，才60元。,有事儿您说话,我来帮你挪开！,咚,四忌轻易承诺,六、服务沟通五忌：,五忌置疑对方,六、服务沟通五忌：,餐厅的故事,*掌握礼仪知识，塑造职业人士形象*避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识*运用专业礼仪知识，推动事业成功！,只要找到路，就不怕路远,改变世界最短的路，就是改变自己,
