1、基金电话营销基本话术教学内容招商证券股份有限公司基金电话营销基本话术深圳分公司 2010.6考虑到如今大多数券商的基金零售业务主要是针对营业部的存量客户群为主（有些证券公司考虑到基金销售对存量客户经纪业务可能产生的影响，故有的营业部会把目标客户只锁定在营业部低资金周转率的存量客户上），在实践过程中，我们针对存量客户的基金电话营销，总结了这套话术和一些基本的客户质疑的应答话术。打电话前的准备工作为了保证电话营销的最佳效果，在打电话前应尽量做好以下准备工作： 收集客户的资料在给客户打电话之前，要尽量地去了解客户。只有准确地了解了客户的需求，才能有的放矢，赢得客户的关注。收集客户的有关资料是全面了解
2、客户的必要准备工作。收集客户资料包括客户的资产状况、投资经验、投资喜好、投资风格等。了解客户可能的需求了解客户可能有那些需求，目标是明确你可能给客户提供那些产品和服务。理解客户的投资目标作为一名销售人员，同时也可以做客户的合作伙伴。客户之所以接受你的产品或服务，是因为他觉得你是一个好的销售人员，可以提供一流的产品和服务来有效地帮助他达到自己的目标。因此，经纪人和客户之间是互惠的关系。销售人员要建立一种与客户互惠合作的理念，这样可以充分获取客户的信任，使合作得以顺利开展。电话营销的基本思路 其中（）中的话为可选话术；为话术注释；考虑到不同地区、不同个性的客户经理的口语和方言不尽相同，故下文种的话
3、术基本内容以书面语形式举例，并非所有话术内容都需依次运用，每段话术作为介绍基金的一种思路，仅供参考：一、开场白：客户经理：喂！您好！请问是“王发财”先生吗？客户：是的。您是哪位？。客户经理：王先生，您好！我是“招商证券”致富路营业部的，就是您现在做股票的所在营业部，我姓林，我叫“林心如”；您称呼我“小林”就可以了。客户：哦，您有什么事吗？如果客户经理与客户以前有过接触或认识，在这种情况下，建议在开场白中加入关心客户的内容，比如“最近股票做得怎么样啊？” 情景1客户经理：王先生，您最近股票做的怎么样？客户：赚了一点客户经理：那王先生操作股票还不错嘛！那为了保住胜利成果，同时为了以后在股市上赚更多
4、的钱，我建议王先生进行分散投资，控制风险。客户：有这个必要嘛？客户经理：太有必要，证券市场风云变幻，没有永远的战胜将军，那些真正在股市里面赚到钱的人，都是把风险控制放在第一位。像您做为成功人士，更应该注意股市的风险，把自己的资产进行分散投资，合理地进行资产配置，像您大部分资金可以用来买股票，留一部分资金来买风险较小的基金或理财产品。这样在保证您资产收益的同时，也很好的控制了风险。 情景2客户经理：您最近股票做的怎么样？客户：别提了，亏了！客户经理：王先生，您也不用太伤心。股市本来就是一个风云变幻的市场，今天亏明天赚，是很正常的事情。不过为了您资金的安全，您应该把自己的资产进行分散投资，合理地进
5、行资产配置，像您大部分资金可以用来买股票，留一部分资金来买风险较小的基金或理财产品。这样在控制了风险的同时，也很好保证您资产的收益。 情景3客户经理：您最近股票做的怎么样？客户：我现在是空仓，不想做股票了。客户经理：王先生，您真明智。确实，现在行情不好，大盘和各股普遍下跌，买股票确实没什么意思，但这正好大大释放了市场的投资风险，为这个新基金入场创造了更多的市场机遇。做为个人投资者往往无法做到行情转变时的“先知先觉”，但基金做为机构投资者，比投资者拥有更多丰富和深层的市场信息，更能把握今后行情的转变。如果客户经理与客户不认识，则应从为客户服务的角度切入客户经理：是这样的，我们营业部在为投资者提供
6、服务的过程中，发现现在这段时间，股市行情波动很大，股票比较难做。您是知道的，股市行情是有波段的，现在股市正处于一个调整期，许多投资者找不到好的投资方向和品种。停顿而同时，现在已是负利率时代，投资者如果把钱放在银行里，一年的定期利息扣除利息税只有1.58，比现在的消费物价指数3.2的上涨率要低得多。（如果在基金发行的时候正值股市高涨的时期，那么可以这么说：股市运行是有波段的。这段时期，股市上涨的很快，但同时也累计了较大的投资风险，以股市投资的基本规律而言，绝大多少投资者难以把握未来股市调整的时点和周期，在这种时候，投资者如果既想抓住行情上涨带来的收益，又想控制未来调整的风险，可以选择投资开放式基
7、金。众所周知，开放式基金也是投资在股票市场的，但由于基金具备专业理财能力的支持，而且还有组合投资、分散风险的特点，所以在如今基金类机构主导股票市场的时代，基金能够做到 “跑赢大势”。）客户：嗯客户经理：正是考虑到广大投资者的投资理财需求，这次我们公司为投资者精选出一个很好的投资品种：开放式基金。我们公司在众多发行的开放式基金中精心筛选了一只“大牛稳健成长基金”，推荐给您！停顿，等待客户反应管理运作这只开放式基金的大成基金管理公司的规模很大，以前总共发行过5只封闭式基金、2只开放式基金，其基金资产规模超过100亿元。它以前发行的开放式基金分红特别高（一年多每份基金单位累计分红0.21元，累计分红
8、22亿元，在所有开放式基金中排名第一）、累计收益率也特别高（仅16个月单位基金累计净值增长率就高达34.28）。这样的分红和收益，对于大多数投资者，就算今年上半年赶上了这波股市行情，也未必做的到这么高的收益！其实买基金要比买股票安全稳定得多，收益要比放在银行里的定存（定期存款）高得多，所以我们公司的许多员工，包括经理都买了这个开放式基金。这样吧，您看您这两天哪天有空，您抽空到营业部来一下，反正也不远，我们营业部的分析师也正好都在，您除了拿一些关于这只基金的详细介绍资料外，还可以顺便来听听我们营业部分析师对行情的分析。（停顿，等待客户反应）无论对方是否直接答应，都应给出联系电话、资料索取和洽谈的
9、地点等。在做基金介绍的时候，应讲一段停顿一下，等待对方的反应和回应。对方越是有提问，越是说明他对开放式基金有一定兴趣。在这种情况下，最后一定要做的就是约见对方。然后非常清晰的告诉对方，联系电话和和地点。最好确定约见的具体时间，如果客户说这几天没空，有空就过来这时，您还是要提醒客户，这个基金由于是在月底就结束发行，所以希望他能尽量抽空早点过来了解该基金的情况和索取相关资料。如果对方回答实在没有空、没时间过来，但同时客户也流露出了对该基金的兴趣甚至购买意向。则此时应该告诉客户，如果他不反对，我们公司会在近期将“XX蓝筹稳健基金”的相关宣传资料邮寄给他。说到这里，客户已经基本上了解了这个电话的用意，
10、接下来就是于客户的互动过程。在此互动过程中，应尽量让客户说，让客户发表意见，然后针对客户的顾虑和疑问，给客户以解答。但由于客户互动的详细过程过于庞杂，故以下的客户质疑内容只做标题式的列举，仅供参考：二、与客户的互动内容： 客户：这个基金保本吗？会不会亏钱？客户经理：现在绝大多数的开放式基金都不承诺保本收益，但这并非说明开放式基金的收益没有保障。而是因为一些政策法规上的原因，不允许基金公司承诺保本收益客户经理：其实该基金公司以前发行的基金，非但没有出现亏损的情况，相反其发行至今的收益达到了。退一万步讲，就算基金有可能出现低于面值的情况，但也只是暂时的。您换个角度想一下，如果您投资基金都亏了，那么
11、把这比钱投资在股票基本上会亏得更多。但毕竟股市不会一直低迷，只要市场一旦转好，则投资开放式基金比投资股票转亏为赢的幅度和概率要高得多！客户经理：给您介绍个实际的例如：这个基金管理公司以前发行的“大牛价值投资开放式基金”从去年3月12日成立开始到去年5月17日，基金单位净值从1.01元下降到0.96元，跌幅为3.6% 。但在相同时期，上证综指跌幅为9.1%。而当上证综指回升15的时候，该基金的单位净值已从0.964元回升至1.272元，升幅32。您看，相对于股票投资，基金投资虽然也要承受市场风险，但是规避风险的能力较强。如果投资者既想只承受低风险，又想获取股票市场预期上涨的高收益，投资这个“大牛
12、稳健成长基金”会是很好的选择 客户：买基金还不如我自己做股票！客户经理：作为个人投资者，要在股市行情好的某一时刻获利，也许可以做到。但绝大多数个人投资者很难能够在股市中长期稳定的获利。但基金公司不同，作为机构投资者，基金公司拥有资金优势、信息优势、投资分析优势所以基金赚钱的概率和长期稳定性要远远高于普通投资者。客户经理：（现在已经是机构博弈的时代了！基金公司拥有资金优势、信息优势、投资分析优势，在行情好的时候基金的收益往往高于普通投资者；在行情低迷的市场中，基金的损失要远远低于一般股民）客户经理：所以说，让那些专业人士帮您投资理财，取得高于市场平均收益的高回报，何乐而不为呢？ 客户：我要买保本
13、的基金，您们的不保本！客户经理：所谓的“保本”是相对的。它要求投资者在一定时期不得赎回（一般是至年，最长也可达10年，例如开放式基金的保本周期为3年），否则投资者将不享受基金公司的保本承诺。因此保本基金的流动性相对较差，如果投资者在封闭期内因急需资金使用而赎回保本基金，还是可能亏损。 另外，保本基金必须将大比例的资金投资与国债、金融债、公司债券等固定收益品种，这部分资产预期收益率远远低于股票投资预期收益率。所以保本基金属于低风险、低回报的基金产品。虽然在熊市时，保本基金可以提供一定百分比的本金返还；但是当股票市场处于牛市时，保本基金很难跑赢大市获得相对较高收益。客户经理：其实股票型基金（如我们
14、现在给您精选的“大牛稳健成长开放式基金），也并非收益没有保障，而是因为一些政策法规上的原因，不允许该基金公司承诺保本收益。其实该基金公司以前发行的基金，非但没有出现亏损的情况，相反其发行至今的收益达到了。退一万步讲，即使基金有可能出现低于面值的情况，但也只是暂时的，如果您同样以长线眼光去看待该基金，它和您所说的保本基金在资金安全上并没有多大区别。投资者（您）如果预期股市长期向好，就更应该选择股票型基金。客户：别的销售网点打折，您们为什么不打折？ 客户经理：我们提供的理财服务更加完善、专业。我公司设有专门的基金市场高级研究员，每两周作出一份基金市场策略报告。我们可以定期把该报告发给基金购买者。我
15、们还会定期对基金购买者进行回访，介绍证券市场情况和基金运作情况；并根据专业判断，做出追加申购或者赎回基金份额的投资建议。因为好的理财服务和增值服务对您而言更有价值，所以我们这的基金认购费不打折。客户：现在行情不好，我不买基金，等行情好一点再说！客户经理：从历史经验判断，在行情低迷的时候认购的新基金可能会更安全，而且投资收益会更高。您做股票肯定知道，股市行情是有周期性和波段性的，现在行情不好，大盘和各股普遍下跌，这正好大大释放了市场的投资风险，为这个新基金入场创造了更多的市场机遇。做为个人投资者往往无法做到行情转变时的“先知先觉”，但基金做为机构投资者，比投资者拥有更多丰富和深层的市场信息，更能
16、把握今后行情的转变。例如2002年底至2003年初发行的许多开放式基金，虽然发行时困难较多，但是成立后的投资收益明显高于同类型的老基金，更高于股市行情火爆时发行的新基金。就象买股票的道理一样，不应盲目的“追涨杀跌”，“逢低介入”，在弱势中发现新的投资机会。客户：大牛稳健成长基金？没听说过，我只想买基金！客户经理：现在排第一，并不代表永远会排第一！大牛稳健成长基金的基金经理有资深的投资背景，风险意识和风险控制能力非常强，他们准备投资的股票都会经过详细实地调研和多方认证。正如前面所说的，这只基金也是经过我们公司筛选过的，他以前发行过的基金收益也非常靠前，说明该基金管理公司的投资水平也是很高的，我们
17、有理由预期该基金的收益会高于市场平均水平。客户经理：给您介绍一个实际的例子：大牛基金管理公司近年的历史业绩相当优良，规模也很大，以前总共发行过只封闭式基金、只开放式基金，其基金总资产规模超过亿元。旗下的价值增长开放式基金分红特别高（一年多每份基金单位累计分红0.元，累计分红亿元）、累计收益率也特别高（仅个月单位基金累计净值增长率就高达）。这样的分红和收益，对于大多数投资者，就算今年上半年赶上了这波股市行情，也未必做的到这么高的收益！客户：现在许多基金的报价都低于1元钱的面值，跌得那么厉害还买什么！客户经理：其实您所看到的价格只有七八角的基金都是封闭式基金，它由于是直接在二级市场交易的，所以会受
18、各种市场因素的影响，管理层（证监会）正是看到了封闭式基金的缺陷，所以现在大力的扶持开放式基金，由于开放式基金不在二级市场交易，也就是说，投资者之间不直接买卖，而是通过向基金管理公司赎回的方法，将投资所得直接打入银行帐户所以投资者只要按基金净值再扣去一定赎回费即可将本金取回，这样一来，基金价格就不会向封闭式基金那样受二级市场因素波动。您可以去查看，现在大多数的开发式基金的净值都在1元（您的原始认购价）以上，即使现在价格只有七八角的封闭式基金也大多在1元以上，在加上基金的分红收益，所以投资开放式基金的收益往往会比银行定存高许多，而且风险要比股票低许多我们证券公司也正是本着为投资者着想，把这样好的投
19、资品种介绍给您！如果当时许多开放式基金的面值也跌破了发行价的1元面值，此时则应向客户强调，这样的情况只是暂时的客户经理：这样的情况只是暂时的。您想，如果您投资基金都亏了，那么您把这比钱投资在股票上基本上会亏得更多。但毕竟股市不会一直低迷，只要市场一旦转好，则投资基金比投资股票转亏为赢的幅度和概率要高得多！套用话术前面类似的话术）三、话术的收尾阶段（约见客户或留下联系方式）：客户经理：先生小姐，下午好！我是招商证券的*，您对*基金考虑得怎么样了？（1）客户有兴趣客户：这个基金怎么买啊？会不会很麻烦？客户经理：啊！一点都不麻烦！您只需要上网就可以购买了，您现在方便上网吗？客户：方便啊！客户经理：那
20、您现在登录招商证券全能版，在交易界面的左上角点击“基金”，然后选择基金开户，开户完成后，点取基金认购，输入基金代码、认购金额和推荐人代码，点击确认购买完成。客户：现在不方便啊！客户经理：那您什么时候方便呢？客户：下午3点以后吧！客户经理：那我3点后再跟您电话吧！祝您工作愉快，下午再聊，谢谢！（2）客户比较迷糊客户：这个基金到底怎么样？真的能达到预期收益吗？客户经理：博时基金公司规模排名行业前三，旗下多支基金业绩表现良好，被“晨星”评为五星级基金产品，而“博时创业成长基金”的基金经理更是有“五星级基金经理”称号的*掌舵，这个基金主要是投资于创业板的上市公司，并从中小板和主板中精选高成长上市公司，
21、具有与众不同的战略眼光；您一定要相信专业的基金经理团队，一定会创造出超额收益。客户：这个基金真的像您说的那么好吗？客户经理：您又想要收益高，又想要风险低，而这个基金完全符合您的想法，正是您现在最需要的理财产品。停顿一下 不过这么好的基金发行时间只剩下三天了。客户：那我现在怎么办？客户经理：您现在方便上网吗？同上（3）客户犹豫不决客户：一般吧！我再考虑一下吧！营业部有理财坐谈会或财富课堂客户经理：我也觉得投资是一个大事情，应该谨慎。后天我们营业部有个专门针对高端客户如何理财的坐谈会，您有兴趣的话，可以在后天下午3：00来我们营业部。客户：那我有时间的话就去。客户经理：那我帮您留个位。我待会给您发
22、条短信过去，您就可以知道我的电话了，您来的时候给我电话就OK了。客户：好，谢谢。客户经理：好，那我后天在我们营业部底楼咨询柜台等您！好，王先生再见营业部没有理财坐谈会或财富课堂客户经理：您看这么好的基金，马上就要截止了，要不您适当配置一点，使您的资产配置更合理，抗风险能力更强，您看是买10万还是20万？客户：那就买10万吧！客户经理：10万也行，可以适当的改善一下您的资产配置。那现在上网方便吗？同上（4）客户拒绝客户：我看这个不太合适，下次再说吧！兜圈子，再绕回来客户经理：没事！转移话题，寻找轻松话题再聊最近南非世界杯马上开赛，您比较喜欢那个球队。其实我给您推荐的博时基金公司就像是世界杯中的巴
23、西队，而博时创业成长基金就是巴西队中的罗纳尔迪尼奥，成长潜力非常大。这么好的产品，您不妨配置一点，您看是买10万还是20万？激将法客户经理：这么好的产品，您周围很多人肯定买了，而且目前这种市场环境很适合买基金，您不妨配置一点，您看是买10万还是20万？询问法客户经理：那您想要什么样的理财产品呢？客户：我当然想要风险低一点，收益高一点的咯！客户经理：您可能不太理解博时创业成长基金管理团队的操作风格，他们以前既严谨又能把握市场热点和政策趋势，在严格控制风险的情况下，获得了超越大盘10%以上的收益，所以业内都对这支基金非常看好。不过这么好的基金发行时间只剩下三天了，您看是买10万还是20万？以上参考话术的结果是基本上约见成功的，在实际的电话营销中绝大多数的情况是约见失败。在这种情况下，需要客户经理在话术中加入其它内容以达到电话拜访的次要目的。如一通电话的主要目的可能是约见客户来开户或购买基金等，而次要目的可以是介绍您本人或营业部特有的优势和形象等
