1、品质管理制度表格某某机动车维修业户质量信誉考核办法实施细则征求意 品质管理制度表格某某机动车维修业户质量信誉考核办法实施细则征求意市（州）级道路运输管理机构负责全面统筹辖区内机动车维修业户质量信誉考核工作，按照不低于20%的比例抽查辖区内汽车整车维修企业，不低于10%的比例抽查辖区内汽车综合小修及专项维修业户的质量信誉等级。县级道路运输管理机构负责具体组织实施辖区内机动车维修业户的质量信誉考核工作，并协助市（州）级道路运输管理机构实施抽查机动车维修业户质量信誉等级的工作第二章质量信誉等级第四条质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。第五条质量信誉考
2、核实行计分制，考核总分为1000分，加分为100分。汽车整车维修企业（一类、二类）质量信誉考核评分标准见附件1，汽车综合小修及专项维修业户考核评分标准见附件2。第六条质量信誉等级由道路运输管理机构按照下列条件进行评定：（一）AAA级（限汽车整车维修企业）1考核期内未发生一次死亡1人及以上的安全生产责任事故和重大、特大恶性服务质量事件；2考核期内未出现超越许可事项或使用无效、伪造、变造机动车维修经营许可证件，非法从事机动车维修经营的违法违章行为；3考核期内未出现使用假冒伪劣配件维修机动车、承修已报废的机动车、擅自改装机动车或利用配件拼装机动车的违法违章行为；4考核总分和加分合计不低于850分，且
3、从业人员素质、安全生产、维修质量、服务质量等考核分数在该项总分的80%以上，没有违反考核评分标准中设置的否决项的规定。（二）AA级1未达到AAA级的考核条件；2考核期内未发生一次死亡1人及以上的安全生产责任事故和重大、特大恶性服务质量事件；3考核期内未出现超越许可事项或使用无效、伪造、变造机动车维修经营许可证件，非法从事机动车维修经营的违法违章行为；4考核期内未出现使用假冒伪劣配件维修机动车、承修已报废的机动车、擅自改装机动车或利用配件拼装机动车的违法违章行为；5考核总分和加分合计不低于700分，且从业人员素质、安全生产、维修质量、服务质量等考核分数在该项总分的65%以上。（三）A级1未达到A
4、A级的考核条件；2考核期内未发生一次死亡1人及以上的安全生产责任事故和特大恶性服务质量事件；3考核期内未出现超越许可事项或使用无效、伪造、变造机动车维修经营许可证件，非法从事机动车维修经营的违法违章行为；4考核期内未出现使用假冒伪劣配件维修机动车、承修已报废的机动车、擅自改装机动车或利用配件拼装机动车的违法违章行为；5考核总分和加分合计不低于600分，且从业人员素质、安全生产、维修质量、服务质量等考核分数在该项总分的60%以上。（四）B级考核期内有下列情形之一的，质量信誉等级为B级：1发生一次死亡1人及以上的安全生产责任事故或特大恶性服务质量事件；2出现超越许可事项非法从事机动车维修经营的违法
5、违章行为；3出现使用假冒伪劣配件维修机动车、承修已报废的机动车、擅自改装机动车或利用配件拼装机动车的违法违章行为；4考核总分和加分合计低于600分或者从业人员素质、安全生产等考核分数在该项总分的60%（含）以下的；5不按要求参加年度质量信誉考核或不按要求提供质量信誉考核材料且不按要求补正的；6在质量信誉考核过程中弄虚作假，隐瞒情况或提供虚假材料的；7未按要求建立质量信誉档案，或在质量信誉考核过程中不配合，导致质量信誉考核工作无法进行的。第七条本细则所指重大恶性服务质量事件，是指由于企业原因，对社会造成不良影响，而受到市（州）级交通运输主管部门或者道路运输管理机构通报批评的服务质量事件；特大恶性
6、服务质量事件是指由于企业原因，对社会造成恶劣影响，而受到省级以上交通主运输管部门或者道路运输管理机构通报批评的服务质量事件。第八条机动车维修企业发生名称、法定代表人等事项变更，应当在办理经营许可证变更手续时,一并办理质量信誉管理相关手续，原质量信誉等级不变。第九条根据企业上年度质量信誉情况考核评定的企业质量信誉等级，其称号为“XXXX年度/XXX级企业或XX级企业或X级企业”。机动车维修企业可以使用经考核评定取得的质量信誉等级进行新闻宣传或者从事商业活动。第三章质量信誉档案第十条机动车维修业户和道路运输管理机构应当分别建立质量信誉档案（附件3）和质量信誉考核管理档案（附件4）。机动车维修业户质
7、量信誉档案内容应包括业户基本情况、安全生产事故记录、服务质量事件记录、违章经营情况、投诉情况、业户管理情况等。机动车维修业户质量信誉考核管理档案内容应包括业户备案记录、安全生产事故记录、服务质量事件记录、违章经营处罚记录、投诉记录、维修质量纠纷调解记录、业户质量信誉考核记录，并附四川省机动车维修业户质量信誉考核表（见附件5，并保存5年）、机动车维修业户质量信誉考核现场评分表等。质量信誉考核管理档案作为维修经营业户管理档案的内容之一。第十一条机动车维修业户应当加强对质量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入质量信誉档案，并按照所在地市（州）、县级道路运输管理机构的要求定期报送相关资料。第十二条
8、县级以上道路运输管理机构应当加强对机动车维修市场的监督和检查，认真受理社会投诉举报，加强与相关部门的信息沟通，全面、准确了解和掌握业户质量信誉的情况，经核实后及时记入质量信誉考核管理档案。第十三条县级以上道路运输管理机构掌握的机动车维修业户质量信誉信息，除涉及国家和商业秘密外，应当依法公开，供公众查询。第十四条机动车维修业户分立或合并,应当将原业户质量信誉档案完整移交。县级以上道路运输管理机构应当对业户质量信誉档案的建立情况实施监督。第四章质量信誉考核第十五条质量信誉考核工作每年进行一次。考核周期为每年的1月1日至12月31日。考核工作应当在考核周期次年的3月1日至7月31日进行。第十六条县级
9、以上道路运输管理机构对行政辖区内机动车维修业户进行质量信誉考核时，应当成立机动车维修业户质量信誉考核小组，人数应是3人以上单数，负责组织实施具体考核工作。市（州）、县级考核小组的人员可以相互交流进行考核工作。第十七条对机动车维修业户进行质量信誉考核，应当依照下列程序进行：（一）材料申报维修业户在每年的3月底前对本业户上年度的质量信誉情况进行总结，向所在地县级道路运输管理机构申请并如实提供下列材料：1四川省机动车维修业户质量信誉考核表（附件5）；2业户上年度的质量信誉档案(首次参加的不提供)；3提交质量信誉档案信息变动的证明材料；4工商营业执照副本（复印件一份）；5道路运输经营许可证副本。（二）
10、质量信誉考核评定1县级道路运输管理机构根据本机构的维修业户质量信誉考核管理档案，对业户报送的质量信誉考核申请材料进行核实。2县级道路运输管理机构按照质量信誉考核职责，根据维修业户质量信誉考核现场评分表（附件6、附件7）进行打分，对机动车维修业户质量信誉等级进行评定，将评定结果记入四川省机动车维修业户质量信誉考核表，并将汽车整车维修企业（一类、二类）的四川省机动车维修业户质量信誉考核表、汽车整车维修企业（一类、二类）质量信誉考核现场评分表等资料和本辖区内四川省机动车维修业户质量信誉考核统计汇总表（附件8），于6月底前报市（州）级道路运输管理机构。3市（州）级道路运输管理机构按比例对辖区机动车维修
11、业户的质量信誉等级组织抽查，进行复核认定后，将质量信誉等级评定为AAA级的机动车维修企业四川省机动车维修业户质量信誉考核表汽车整车维修业户（一类、二类）质量信誉考核现场评分表和本辖区内汽车整车维修企业质量信誉考核统计汇总表，于8月底前报省级道路运输管理机构。4省级道路运输管理机构对评定为AAA级的汽车整车维修企业进行抽查,抽查后确定的质量信誉等级为该企业的最终质量信誉等级。（三）公示1县级道路运输管理机构对汽车整车维修企业（一类、二类）、汽车综合小修及专项维修业户的考评情况进行为期10天的公示。2市（州）级道路运输管理机构对汽车整车维修企业（一类、二类）的考评情况进行为期10天的公示。3被考核
12、业户或者利害关系人对公示结果有异议的，可在公示期间向作出公示的道路运输管理机构书面申诉。4市（州）、县级道路运输管理机构应对业户的申诉和社会反映的情况分别进行核实。经核实发现质量信誉等级评定确实有误的，应根据质量信誉等级评定权限及时纠正。（四）公告10月底前，省级道路运输管理机构通过四川道路运输在线向社会公告上一年度AAA级汽车维修企业名单。市（州）、县级道路运输管理机构通过当地有关媒体向社会公告本辖区上一年度机动车维修业户质量信誉等级和名单。县级以上道路运输管理机构应当提供机动车维修业户质量信誉等级专项查询服务，方便社会各界查询机动车维修业户历年的质量信誉等级。（五）等级标注11月底前，市（
13、州）、县级道路运输管理机构根据公告情况，依照经营许可权限将辖区内被考核业户的年度质量信誉等级在其道路运输经营许可证（副本）的备注栏内标注，并将四川省机动车维修业户质量信誉考核表一份交机动车维修业户存档。第十八条具备质量信誉等级的机动车维修业户需要分立或合并，应当按照本细则规定重新进行质量信誉考核，原质量信誉等级自动失效。第五章质量信誉管理第十九条道路运输管理机构应当依据质量信誉考核职责，与机动车维修业户建立质量信誉考核联系制度，定期取得业户报送的质量信誉有关信息及资料；向业户通报质量信誉考核情况；并通过与业户的沟通联系,了解掌握业户动态和市场状况。第二十条道路运输管理机构应当建立机动车维修业户
14、质量信誉信息传递机制。各级道路运输管理机构接到涉及机动车维修业户质量信誉的申诉或社会反映时，应当及时将有关情况通知负责质量信誉考核的道路运输管理机构。第二十一条道路运输管理机构应当通过机动车维修业户质量信誉考核和信息披露，贯彻国家有关完善行业信用记录的规定，促进社会信用体系建设。（一）省级道路运输管理机构应加强与我省信用管理职能部门的沟通。市（州）和县级道路运输管理机构应当分别加强与当地人民政府网站及所在城市信用管理职能部门的联系，发挥机动车维修业户质量信誉信息在当地经济、社会发展中的作用。（二）机动车特约维修及连锁经营维修企业相关质量信誉信息，由市（州）级道路运输管理机构抄告品牌车辆制造企业
15、或连锁品牌经营总部，促进相关企业加强管理。第二十二条道路运输管理机构对机动车维修业户实施诚信激励机制。（一）连续二年经考核取得质量信誉AAA级的企业，市（州）级道路运输管理机构可推荐其参选省级以上机动车维修企业评比表彰活动。（二）连续三年经考核取得质量信誉AAA级的企业，在许可证件有效期届满时，申请继续经营的，道路运输管理机构可以直接办理换证手续。（三）支持AAA级的机动车维修企业投资参股（股份超过50%）或以特许经营、品牌连锁等形式扩大维修网点，其维修网点可享用原企业的质量信誉等级。（四）各地组织事故车维修、机动车维修救援网络和公务车维修招投标时，道路运输管理机构应支持注重质量、维护信誉的企
16、业，优先推荐质量信誉等级较高的机动车维修企业参与政府公务车维修采购业务。第二十三条对质量信誉等级为B级的机动车维修业户实行限期整改制度。由业户所在地县级以上道路运输管理机构分别实施以下行政措施：（一）提出具体整改要求，责令业户在3个月内整改完毕。（二）限期整改业户应在质量信誉考核公告后15日内向所在地县级以上道路运输管理机构报送整改书面措施，接受道路运输管理机构的监督和检查。整改期间不得从事整车修理、总成修理和二级维护作业工作。（三）限期整改业户整改到期后经核查仍不合格的，由县级以上道路运输管理机构依法重新核定经营类别或撤销经营许可，并向社会通报。第六章附则第二十四条道路运输管理机构及质量信誉
17、考核工作人员玩忽职守，在质量信誉考核工作中未做到公平、公正、公开，损害业户信誉的，业户可以直接向考核工作管理机构或其上级道路运输管理机构举报投诉。第二十五条各市（州）级道路运输管理机构应当依据本细则制定具体实施方案。附件1汽车整车维修企业（一类、二类）质量信誉考核评分标准考核项目分值评分标准一、从业人员素质100+50从业人员获取有关从业资格证件情况1.从业资格证书50维修企业负责人、维修技术负责人、维修质量检验员、维修业务员、维修价格结算员、机修、电器维修、钣金、涂漆人员取得行业主管部门及相关部门颁发的从业资格证书，持证上岗。每少一名扣5分。2质量检验人员30一类企业不少于3名，每少1名扣1
18、0分；二类企业不少于2名，每少1名扣15分。3.机修、电气维修、钣金、涂漆人员40一类企业至少各配备2人，每少1名扣5分；二类企业至少各配备1人。每少1名扣10分。4其他岗位人员人员30一类企业至少各配备1人，不能兼职；二类企业允许一人二岗，可兼任一职。从事燃气汽车维修的企业，至少配备1名熟悉燃料共给系统专业技术的专职作业、检验人员。每少1名扣5分。二、安全生产1501.安全生产制度60未建立健全安全生产组织机构或有安全生产组织机构但各岗位无确定人员负责，职责不明确不得分。无安全生产责任制、安全应急预案（内容包括应急机构组成、责任人及分工、应急预案启动程序、救援工作程序，人员伤亡、自然灾害、维
19、修纠纷等事项的应急处理方案）、安全生产制度的，不得分。（注：缺少任何一项均不得分，查看有无上述文字资料。）无定期召开安全生产会议、开展安全生产教育和进行安全生产检查记录的，扣20分/项。（主要查看有无会议记录，安全教育和安全检查记录。）防火、防爆、用电等安全制度不健全或执行不到位的，扣10分/项。各工种和各在用设备安全操作规程缺少的，扣5分/项。被访员工不了解相应安全生产制度的，扣10分/人；提问至少3个不同工位的工作人员，无员工可访问的扣20分。未公开悬挂安全生产制度、安全责任制度、材料库安全规定、设备管理制度和各工种及在用设备安全操作规程，缺少一项扣5分，缺少4项（含）以上扣30分。没有对
20、应的安全操作规程的，扣10分/处。2安全保护措施和消防设施30安全保护措施（10分）：钣金工或焊工在电焊作业时不使用面罩扣2分、不使用劳动防护用品扣2分;油漆工喷漆时不戴防毒通风面具扣2分、不穿防护服扣2分;无空调废液储存装置扣2分。消防设施（20分）：未定点放置消防器材扣4分，未放置消防沙的扣10分，未更换过期或空瓶的灭火器扣4分/个，消防通道不畅通扣10分；使用、存储有毒、易燃、易爆物品、腐蚀剂、压力容器以及线路和防护罩等没有相应的安全防护措施和设施扣4分；消防及安全警示标志设置不健全扣4分；发现一处安全隐患扣5分。3安全事故60发生生产安全责任事故，造成人员住院的，扣30分/起；发生火灾
21、事故造成人员住院的，扣60分。三、维修质量2001.质量保证体系30未建立质量管理制度的不得分，或有质量管理制度，未持续改进，定期对维修服务成果进行检查，同时针对检查中发现的问题，未有效整改措施的不得分。质量管理制度不全的，缺少一项扣5分。（内容包括机动车维修质量承诺、进出厂登记、检验单、竣工出厂合格证管理、维修档案管理、标准和计量管理、设备管理及维护、配件管理、客户管理制度、人员培训制度）未建立质检机构的，扣5分；未建立质量检验机构图、进厂检验、过程检验、竣工检验流程图的，缺少一项，扣5分。GBT18344、GB18565、JT/T816等国家、行业和地方有关机动车维修技术标准及相关标准或主
22、修车型技术资料不齐全的，扣5分/项。2.维修配件（1）采购登记15未建立采购配件登记制度的，不得分。采购的维修配件未按要求进行登记的（配件登记台帐含：配件入库单，配件名称、规格型号、购买日期、供应商信息、合格证等。），扣5分项。（2）旧件处理5换下的配件、总成未交托修方自行处理的，不得分。（旧件处理应以书面记录或公示征求托修方的意见，采取对已修车辆档案查询和现场回访客户。）（3）配件明示5未将常用原厂件、副厂件、修复件分别明码标价的，不得分。未提供常用配件产地、生产厂家、质量保证期联系电话等相关信息资料，扣3分。（4）配件质量保证和追溯制度5未建立配件质量保证和追溯制度的，不得分。3.质量保证
23、10未按规定执行机动车维修质量保证制度的，不得分。厂家自行实施和公示的质保标准低于国家规定的，不得分。未公示质量保证期的，扣5分。返修没有记录的，扣5分/辆次；返修不及时的，扣5分/辆次（查返修记录，原则不超过24小时）。4.出厂合格证40未按规定签发出厂合格证的，扣10分/辆次。（核对车辆维修后的记录，然后根据出厂车辆倒查合格证发放记录以及合格证副本。机动车维修竣工出厂合格证由承修企业质量检验员签字、盖章并有客户签字。如果有不符合发放要求的，视为没有发放合格证。）未建立合格证发放制度的，扣10分。（发放制度内容包括明确的合格证发放范围，发放和管理机构以及责任人。）合格证发放台帐不完整的，扣1
24、0分。（台帐内容包括合格证发放的对象、发放时间、签发人以及合格证编号等完整的发放台帐。）5、维修车辆档案40未按规定建立一车一档的不得分。车辆维修档案内容：包括维修合同有效文本、检验单（包括进厂检验单、过程检验单、竣工检验单）、竣工出厂合格证（副本）、返修记录、结算清单等，不全或内容记录不全的，或保存期限不到2年的，扣20分/项。使用电子档案查询时能够找出与其对应的纸质档案，无纸质档案的，扣10分/辆。6维修和检测设备50设备配备不全，缺少与维修车型、规模、工艺相适应的维修和检测设备的，扣10分/项。没有设备台账的，没有设备维护计划的，没有设备操作工艺规程的，缺一项扣10分；没有设备使用、检定
25、、操作、维修保养、报废处理等记录的，扣10分；国家强制计量检定的计量检测设备未在有效期内的，扣10分/项。四、服务质量220-201.服务公示30未公示道路运输经营许可证、工商营业执照、税务登记证明、客户抱怨受理程序和受理电话、服务机构（服务人员框架图）、服务承诺、业务受理流程（包括进厂检验、签订合同、维修作业与过程检验、竣工检验、结算交车、返修与抱怨处理、跟踪服务的详细流程）、执行价格、监督台（包括企业负责人、技术负责人、业务接待员、维修工、价格结算员的照片、工号、从业资格信息、道路运输管理机构监督电话96515、企业投诉电话、常用配件现行价格、维修质量保证期）扣5分/项。提供机动车紧急维修
26、救援服务的，未公示服务时间、电话、收费标准的，扣5分/项。2.维修透明度30-10维修项目未与车主沟通，包括报修时没有给客户一个预估价格，或在追加维修项目时没有通知客户、得到客户书面或电话确认，有其中任何一项的，扣10分/辆次；修车现场不可视的，扣10分。3.用户满意度20未对客户进行满意率调查的不得分，没有在回访过程中涉及到用户满意度调查的，或没有建立客户返回信息及处理情况汇总表的均不得分。未对客户意见及时处理的，扣5分/次，查看返修或投诉记录确认。未定期回访的不得分；未建立回访制度的，扣10分。（回访制度包括回访机构、回访专人、回访记录建立、应急问题处理机构等内容）；定期回访记录不全的，扣
27、5分。（回访记录包括有规定的回访时间、专人回访、回访项目、内容、回访结果等内容）用户满意度100%起，每降低5%，扣3分。采取现场调查的方式，直接和客户进行沟通。4.用户投诉30未建立用户投诉制度（包括受理部门、人员、职责、受理和处理期限、并针对投诉处理的记录定期分析和总结）的不得分。未建立车辆返修制度和做返修记录的，不得分。没有用户投诉受理和处理记录的，扣20分（在没有任何投诉的情况下，应该有空白的投诉记录本以确定建立了投诉记录，并有专人负责。不满足上述条件的视为没有建立投诉记录）。记录不全的，扣5分（投诉记录包括投诉人、投诉时间、投诉事件、投诉处理方法、投诉处理结果等内容）。经查实的有责投
28、拆扣20分/次。被媒体曝光，经查实存在严重损害维修行业信誉行为的，扣30分/次，且作为评定AAA级企业的否决项。5.服务质量事件20发生重大服务质量事件的不得分（因企业原因，对社会造成不良影响，而受到相关部门通报批评的），有服务质量投诉，经确认为厂方责任的扣10分/起，同等责任5分/起。6便民利民服务20未开展便民利民特色服务活动的，扣10分（如开展免费检测等类似活动）；未提供24小时服务的，扣10分（公示24小时服务电话，未公示视为没有提供）；未开展机动车救援服务的，扣10分（救援体系和救援电话）；已接救援电话，但不参加救援的，扣10分/辆次。7厂容厂貌40-10厂区内不整洁的，扣10分，各
29、类指示标志及重要区域和特种设备的警示标志不清楚的，扣5分；工位划分不清晰，自然采光或人工照明效果不好的，扣5分。作业车间内工具、物料未摆放整洁、标识不清楚的，扣5分；未做到“三不落地”（工具、配件、油污不落地）的，扣10分；维修作业未执行“三清”（工件台、配件、工具清洁）的，扣10分；占用道路或公共场所停放车辆扣10分；厂房或停车场地不是水泥或沥青地面的，扣20分；停车场地停车标识和地面划线缺少、不清楚的，扣5分；简易厂房的，扣20分。维修人员没有统一服装的，扣5分；没有佩证上岗的，扣5分。8.用户接待20业务接待员未及时为客户提供咨询服务的，扣5分；业务接待员未遵守礼仪、不主动热情、语言不文
30、明、未自报工号、未认真听取并记录客户关于车况和维修要求陈述的，扣5分；进厂维修接待，业务接待员未查验车辆相关证件，与客户一起进行环车检查，办理交接手续的，检查时未对可能造成污损的车身部位，铺装防护用品的扣5分；预约维修接待，业务接待员应根据客户意愿和企业条件，合理确定车辆维修项目和进场时间。（抽查预约客户满意度，不满意度大于5%，扣5分。）紧急维修救援接待，未提供电话、短信、网络等有效渠道受理紧急维修救援业务的，扣3分；无紧急维修救援接待预案的（包括：与客户对话可以解决的，应详细解答，具体指导；确需现场救援的，应提出最佳救援方案，主动告知救援收费标准，组织救援人员在规定时间内赶到救援现场；现场
31、不能修复的车辆，经客户同意可拖车入场，及时安排修理。）扣5分。未提供报刊、杂志、电视、饮水机、纸杯等的，扣5分/项。一类接待室40M2的（二类20M2）不得分。9.维修合同管理10维修合同未包括以下内容：经营者、客户名称、签约日期、车辆基本信息、维修项目、收费标准、预计维修费用及费用超出的解决方式、交车日期、地点、方式、质量保证期，扣5分。维修合同未存入机动车维修档案的，扣10分。五、遵章守纪1301.变更名称、法定代表人、地址等事项，未按规定备案10扣10分。（现场与管理档案是否相符）2.未按规定备案机动车维修工时定额、单价和收费标准的10扣10分。（1、按属地原则，到道路运输管理机构备案；2、查看备案情况）3.只收费不维修或者虚列维修作业项目的10扣10分/辆次。4.未使用结算清单的10扣5分/辆次。5.未按规定报送统计资料或联网数据的10扣10分/次。（半年和全年报表）6.伪造、倒卖或转借机动车维修合格证的15扣15分，且作为评定
