1、城市地产开发俱乐部运行管理制度制度城市地产开发俱乐部运行管理制度客户管理部目 录第一章 总 则 3第二章 职 责 3第三章 会员申请和核准管理 5第四章 会员手册、积分计划使用 7第五章 会员信息管理 7第六章 会员活动管理 7第七章 会员关怀管理 8第八章 会员交流管理 8第九章 会员招募管理 9第十章 附 录 9第十一章 附 则 9附录1：城市地产开发俱乐部组织架构图 10附录2：会员卡申请、补办流程 11附录3：入会申请表 12附录4：城市地产开发俱乐部入会申请资料交接记录表 14附录5：城市地产开发俱乐部会员卡补办申请 15附录6：会员信息使用申请表 16附录7：城市地产开发俱乐部会员
2、手册 17附录8：积分计划 24附录9：城市地产开发俱乐部积分奖励操作规范 27附录10：城市地产开发俱乐部积分兑付操作规范 34附录11：发展联盟商家操作指导 37附录12：城市地产开发俱乐部联盟商家合作协议 40 第一章 总 则第一条 本制度旨在规范城市地产开发俱乐部会员管理的工作内容，完善公司全程服务体系，促进城市地产开发俱乐部发挥支持公司客户关系管理、项目营销推广工作，加强社区文化建设和提升公司品牌形象的作用。第二条 本制度适用于城市地产开发俱乐部会员管理全过程。第三条 术语及释义本制度中所称的“总公司”指xx房地产发展股份有限公司，简称xx发展。本制度中所称的“分/子公司”指xx发展
3、下属各公司。本制度中所称的“城市地产开发俱乐部”指xx发展（包括下属各公司）成立的xx会员组织。本制度中所称的“营销中心”指各公司营销中心，即销售部、策划部、客服部。第二章 职 责第四条 总公司职能部门设置城市地产开发俱乐部总会，主要负责城市地产开发俱乐部总体运行方向把控及重要、主要计划的审批、审核。总会具体岗位设置及职责如下：1. 会长：营销副总(1)直接上级：无(2)工作职责把握城市地产开发俱乐部总体指导思想、运作方针；确定城市地产开发俱乐部规章制度、组织架构及工作流程；审批城市地产开发俱乐部年度活动计划、预算；审批城市地产开发俱乐部的重大活动计划；签署城市地产开发俱乐部总会战略联盟合作；
4、审批城市地产开发俱乐部总会具体活动方案与费用。2副会长：品牌总监(1)直接上级：会长(2)工作职责把握城市地产开发俱乐部阶段性工作方向及目标；全面实施城市地产开发俱乐部指导思想、运作方针；审定城市地产开发俱乐部规章制度、组织架构及工作流程；全面指导、协调城市地产开发俱乐部的工作；审核城市地产开发俱乐部年度活动计划、预算；审核城市地产开发俱乐部总会阶段活动计划；审核、审批城市地产开发俱乐部分会具体活动方案与费用。3.秘书长：客户管理部经理(1)直接上级：副会长(2)工作职责根据领导及分会建议，起草、修订城市地产开发俱乐部相关文件及制度；组织起草与监督执行工作计划和方案；负责城市地产开发俱乐部总会
5、日常管理工作；负责城市地产开发俱乐部网站信息的更新与维护；协调城市地产开发俱乐部与相关部门之间的关系；组织讨论城市地产开发俱乐部制度的修定并确定上报方案；编制城市地产开发俱乐部总会年度活动计划、预算；审定城市地产开发俱乐部总会阶段活动方案、预算；审核城市地产开发俱乐部分会阶段活动方案。另外，客户管理部是城市地产开发俱乐部的直接管理人和监督人，负责对分/子公司城市地产开发俱乐部（分会）的成立以及与城市地产开发俱乐部相关的操作制度、活动策划、积分奖励计划、积分兑付计划等的审核、监督工作。第五条 各分/子公司成立的会员组织统称城市地产开发俱乐部某地分会，主要负责城市地产开发俱乐部的实际执行及会员活动
6、组织、实施。分会具体岗位设置及职责如下：1.分会长：分公司总经理(1)直接上级：会长(2)工作职责把握分会指导思想、运作方针；确定分会运作流程、制度细则；审定分会年度活动计划、预算编制；签署分会战略联盟合作；审批分会会员活动及费用预算。2.助理：营销中心负责人(1)直接上级：分会长(2)工作职责负责制定城市地产开发俱乐部会员的招募计划；负责在年初编制全年的城市地产开发俱乐部会员活动计划；负责统筹和实施活动计划；负责会员的积分管理及制定积分奖励计划方案； 负责联盟商家的招募、互动活动与维护管理；负责城市地产开发俱乐部管理制度修订意见的整理。3.城市地产开发俱乐部管理专员(1)直接上级：助理(2)
7、工作职责负责按节点进行活动方案的策划及活动执行；协助联盟商家的招募及活动沟通；整理会员合理化建议与积分奖励登记；负责城市地产开发俱乐部会员招募计划的推进与会员信息管理；城市地产开发俱乐部文档的整理与保管；编制分会的工作简报；负责活动后的总结与效果评估；负责城市地产开发俱乐部CRM系统维护。第六条 分/子公司营销中心是会员管理工作的直接责任人，负责本分会的运行管理及日常业务开展。营销中心向总部上报价格请示时，无特殊说明情况下，自动认定按本制度规定及标准参与城市地产开发俱乐部入会、积分、权益等计划。上述内容与本制度要求及标准不符的须经品牌总监审批。第七条 分/子公司财务部是本公司城市地产开发俱乐部
8、运行的监督人，负责城市地产开发俱乐部会员入会资格、奖励积分、积分兑付的复核，并有义务于发现差错及舞弊情况后，向分/子公司总经理、总公司客户管理部提报。第八条 会长（营销副总）负责本制度中未列明之特殊情况、批复计划之外事宜的处理及重大事件的质询；有权将城市地产开发俱乐部重大事件提请执委会审批。第九条 城市地产开发俱乐部分会的会标、口号、VI一律按总公司提供的城市地产开发俱乐部VI系统执行，如有特殊需求，须向总公司客户管理部上报，提出申请，经批准后方可实施。第十条 各分/子公司按照城市地产开发俱乐部职能架构图（见附件1）以及上述第四、五条搭建城市地产开发俱乐部分会体系并履行其职责。分公司无特别说明
9、或报备情况下，分会管理人员自动按照城市地产开发俱乐部职能架构及岗位职责中对应岗位权责。第三章 会员申请和核准管理第十一条 会员申请1.申请人资格：凡年满18周岁的xx发展商品房业主及其直系亲属，或认可xx发展企业文化，愿意遵守城市地产开发俱乐部各种规章制度的人士均可自愿申请加入城市地产开发俱乐部。申请人包括xx发展正式员工。2.会员卡申请：商品房业主每户最多可申请两张会员卡，如遇特殊情况，需增加每户会员卡办理数量的，须向营销中心经理提出书面申请，并经分/子公司总经理批准后方可办理。3.会员申请所需资料(1)申请人身份证或驾驶证等有效证件复印件1张/人；(2)已取得房产证的申请人需提供房产证复印
10、件一份作为购房证明；已购房、入住但尚未取得房产证的申请人需提供购房合同复印件一份作为购房证明；新购房申请人可于全款付清后出示购房合同。(3)申请人须在城市地产开发俱乐部入会申请表上亲笔签名，表单需填写完整并书写工整。4.会员申请地点(1)新办卡及换卡的业主，会员卡实际办理地点均为分/子公司营销中心。(2)已入住业主办理会员卡可将会员卡申请资料准备齐全后，提交至所在小区的物业管理中心。物业管理中心指定会员卡办理人员，负责定期收集资料，报至分/子公司营销中心，并于会员卡办理完毕后，负责会员卡的发放。(3)新购房业主（全款付清，尚未入住）的会员卡申请办理统一于分/子公司营销中心办理。(4)分/子公司
11、营销中心城市地产开发俱乐部管理专员，统一负责城市地产开发俱乐部分会会员卡申请及注销，会员信息管理等工作。5.营销中心城市地产开发俱乐部管理专员应在各项目会员卡办理资料收集人上岗前，对其进行资料审核培训，并要求其对业主申请资料进行初审，包括但不限于对业主填写内容的完整性、书写的工整性和业主提交资料齐备性的审核。6.营销中心城市地产开发俱乐部管理专员同各项目资料收集人进行业主申请资料交接时，须填写城市地产开发俱乐部入会申请资料交接表。交接后一个工作日内，城市地产开发俱乐部管理专员完成申请资料、申请人身份的复审，如复核无问题，则依据资料办理会员卡；复核发现问题的则及时向项目资料收集人反馈，由项目资料
12、收集人联络业主补充资料。资料交接后超过一个工作日，城市地产开发俱乐部管理专员未向资料收集人反馈复核结果的，自动视为资料无纰漏。第十二条 会员卡制作1.城市地产开发俱乐部分会会员卡按总会提供的版面、材质、编号等要求制作。2.分批次制作会员卡时，各分会须与制作点签定制作协议，保证会员卡版面的独家使用权、会员卡号的连续与非重复性等。3.会员卡卡面需具备持卡人会员级别、卡号等基本信息。第十三条 会员卡发放1.会员信息录入城市地产开发俱乐部台账后，需及时通知各项目资料收集人领取会员卡，领取时须填写会员卡交接记录表。2.各项目资料收集人领取会员卡后两个工作日内通知申请人领卡。因申请人个人原因暂不能领取的，
13、卡由各项目资料收集人暂时代为保管。第十四条 会员卡丢失和损坏1.会员会员卡丢失、损坏后，可视具体情况至所在项目物业管理中心或项目营销中心办理挂失及补办手续，挂失、补办流程同申请流程。2.城市地产开发俱乐部管理专员收到会员亲笔签名的城市地产开发俱乐部会员卡补办申请后，为会员办理挂失手续并重新补办会员卡。3.城市地产开发俱乐部管理专员及时在补办的会员卡中更新原卡的会员信息、积分信息等内容。会员卡工本费用从客户管理部品牌费用预算中列支。 第四章 会员手册、积分计划使用第十五条 分/子公司营销中心依据总会提供的城市地产开发俱乐部会员手册、积分计划编制本公司的会员手册、积分计划。如分/子公司确需进行修改
14、手册、积分计划相关内容的，不得与总会提供内容（积分奖励、兑换标准、会员权益等）相悖，分会对其修改仅限于地点、联系方式、会员卡申请、挂失流程业务据分会的实际调整。涉及调整城市地产开发俱乐部会员积分奖励、兑换，会员权益标准调整的，营销中心需上报总会审批。第十六条 由分会设计的城市地产开发俱乐部会员手册、积分计划须向总公司客户管理部报备，经批准后方可使用。第十七条 会员积分、积分兑付流程的操作均依据总公司提供的操作规范执行。第五章 会员信息管理第十八条 城市地产开发俱乐部管理专员对城市地产开发俱乐部入会申请表所填内容进行复核，避免无效信息。第十九条 保证会员信息录入台账及时；会员纸版档案分袋保管妥善
15、；会员卡办理完毕，会员提出修改会员资料的，城市地产开发俱乐部管理专员需及时、据实修改。第二十条 会员信息仅用于城市地产开发俱乐部或公司内部进行客户特征分析、会员沟通或发布信息使用。城市地产开发俱乐部管理专员为会员信息的第一保管人，未经会长许可，任何人不得向公司以外第三人或第三方透露，或使用其从事其他有关商业行为。第二十一条 城市地产开发俱乐部管理专员使用会员资料进行会员交流、关怀或信息发布时，无需申请可直接使用；营销中心内部其他人员使用会员资料时，应填写会员信息使用申请表，经营销中心负责人签字确认后，方可使用；营销中心以外其他人员使用会员资料时，应填写会员信息使用申请表，经营销中心负责人、会长
16、签字同意后，方可使用。第六章 会员活动管理第二十二条 城市地产开发俱乐部活动根据发起人区分为总会发起的指定活动和分会发起的自主活动。总会指定活动的活动主题、方式、内容等的策划由总公司客户管理部完成，分会配合、参与执行，活动所涉及的费用主要由客户管理部宣传费用预算中列支。分会发起的城市地产开发俱乐部自主活动归属营销活动范畴，分/子公司须于每年末前编制下一年度公司经营计划时，将城市地产开发俱乐部活动计划、预算一并列入，实际发生从营销费用中列支。第二十三条 各分会编制的年度城市地产开发俱乐部活动计划须经总会副会长审核。第二十四条 分会年度活动计划批准后，由总公司客户管理部备案，并负责督导分会实施。第
17、二十五条 分会会员活动实施前，由营销中心编制活动实施方案，实施方案包括但不限于活动主题和名称、目标会员、活动地点、人员配置和活动费用预算。第二十六条年度计划批复内的分会会员活动，实施前活动方案由副会长复核，客户管理部督导执行；年度计划批复外的分会会员活动，实施前由副会长审批，客户管理部跟进执行。第二十七条 分会会员活动结束一周内，营销中心对活动进行总结，活动总结包括但不限于活动影响、参与人数、活动效果、活动费用和会员评价等内容。第二十八条 活动总结经分会长签署意见后，报总公司客户管理部备案。第七章 会员关怀管理第二十九条 会员关怀包括但不限于对会员及其直系亲属生日、会员特殊纪念日、公共节日及特
18、殊节日的问候。第三十条 城市地产开发俱乐部管理专员负责会员关怀实施，会员关怀方式包括但不限于短信、邮件和礼品等。第三十一条 城市地产开发俱乐部管理专员于每月底制定下月会员关怀计划，包括关怀对象、关怀方式和费用预算等，关怀计划需报营销中心负责人、分会长签字确认，关怀预算计入分/子公司营销费用。第三十二条 城市地产开发俱乐部管理专员需关注会员关怀反馈并积极改进，同时利用关怀活动关注会员动向。第八章 会员交流管理第三十三条 城市地产开发俱乐部会员同公司之间的交流包括但不限于会员向城市地产开发俱乐部进行投稿、提出建议、参与活动等形式。第三十四条 会员同城市地产开发俱乐部交流的书面文件，由营销中心分类整
19、理、保存。对公司或城市地产开发俱乐部具有改进意义或其他有价值的建议或信息，经营销中心负责人确认后给予一定积分奖励。第三十五条 营销中心可视情况多渠道为会员提供增值服务，如发展商家联盟，为会员提供联盟商家购物优惠等，通过多形式的会员互动活动增加会员对城市地产开发俱乐部的忠诚度。第三十六条 新增会员增值服务需及时通知会员，并听取会员反馈意见。会员通知形式包括但不限于短信、网站、宣传单、案场公示等。第九章 会员招募管理第三十七条 城市地产开发俱乐部运行管理制度需纳入置业顾问培训体系，置业顾问接待来访客户介绍产品与服务时，须对城市地产开发俱乐部进行介绍，并引导客户入会。第三十八条 各项目售楼处及物业服
20、务中心须摆放或布置城市地产开发俱乐部相关宣传资料，包含城市地产开发俱乐部简介、会员权益、会员招募信息等。第三十九条 分会会员招募数量原则上每年以不低于10%的数量增长，城市地产开发俱乐部管理专员负责定期更新会员台账并上报客户管理部（每月20日至23日）。第十章 附 录第四十条 本制度下列附录，供进行会员管理工作时使用，并与本制度具有同等约束性效力：附录1：城市地产开发俱乐部组织架构图附录2：会员卡申请、补办流程附录3：入会申请表附录4：城市地产开发俱乐部入会申请资料交接记录表附录5：城市地产开发俱乐部会员卡补办申请附录6：会员信息使用申请表附录7：城市地产开发俱乐部会员手册附录8：积分计划附录
21、9：城市地产开发俱乐部积分奖励操作规范附录10：城市地产开发俱乐部积分兑付操作规范附录11：发展联盟商家操作指导附录12：城市地产开发俱乐部联盟商家合作协议第十一章 附 则第四十一条 本制度由总公司客户管理部负责解释和修订。第四十二条 本制度经执委会审议通过后颁布实施，并自颁布之日起生效。附录1：城市地产开发俱乐部组织架构图附录2：会员卡申请、补办流程附录3： 入会申请表（未购房） 编号： 申请人姓名性别身份证号 联系地址邮政编码联系电话办公： 家庭： 手机： 电子邮箱推荐入会卡号1. 您的职业：【单选】政府公务员 事业单位 私营业主 企业单位 其它 （请注明）2. 您的年家庭收入：【单选】5
22、万及以下 5万到10万 10万到15万 15万及以上3. 您钟情于哪种物业：【单选】多层 小高层 高层 花园洋房 别墅 4. 您需要的房型结构：【单选】二房二厅一卫 三房二厅一卫 三房二厅二卫 四房二厅二卫 复式结构 5. 您需要的房型面积：【单选】100以下 100120 120130 120140 180200 200以上 6. 您最希望购买的楼层是：【单选】底层 标准层 顶层 顶层复式7. 您通常搜索房产信息的渠道是：【多选】报纸 电视 朋友介绍 网上楼市 户外广告 其它 8. 您目前是否有车：【单选】有 无9. 您购置房屋最看重的是：【限选三项】绿化景观 质量开发商信誉 得房率 物业管
23、理 房型设计 其它 10. 您最希望小区拥有的附属设施：【限选三项】会馆 游泳池 社区图书馆 健身房 品牌幼儿园 医疗保健室11您最希望获得本会活动或优惠信息的方式是：电话 手机短信 信函 电子邮件12. 您的兴趣、爱好：【限选三项】健身 美食 旅游 乐器 书、画 摄影 技术 棋牌 其它 13. 您对本会组织活动有什么建议？ 城市地产开发俱乐部：本人已详细阅读了城市地产开发俱乐部会员手册及相关内容，并愿意遵守其中所有的条款。本人填写的以上资料全部属实，现申请成为城市地产开发俱乐部会员（附身份证复印件）。申请人签名： 日期： 审核意见： 签名： 日期：入会申请表（已购房） 编号： 申请人姓名性别
24、身份证号 联系地址邮政编码联系电话办公： 家庭： 手机： 电子邮箱推荐入会卡号1. 您的职业：【单选】政府公务员 事业单位 私营业主 企业单位 其它 （请注明）2. 您的年家庭收入：【单选】5万及以下 5万到10万 10万到15万 15万及以上3. 未来1至3年内是否还有置业计划：【单选】 是 否 （选择是，则请回答以下问题，否则请跳过）3.1 您需要的房型结构：【单选】二房二厅一卫 三房二厅一卫 三房二厅二卫 四房二厅二卫 复式结构 3.2. 您需要的房型面积：【单选】100以下 100120 120130 120140 180200 200以上 3.3. 您希望购买的的产品形态：【单选】多
25、层 小高层 高层 花园洋房 别墅 4. 您通常搜索房产信息的渠道是：【多选】报纸 电视 朋友介绍 网上楼市 户外广告 其它 5. 您目前是否有车：【单选】有 无6. 您购置房屋最看重的是：【限选三项】绿化景观 质量开发商信誉 得房率 物业管理 房型设计 其它 7. 您最希望小区拥有的附属设施：【限选三项】会馆 游泳池 社区图书馆 健身房 品牌幼儿园 医疗保健室8您最希望获得本会活动或优惠信息的方式是：电话 手机短信 信函 电子邮件9. 您的兴趣、爱好：【限选三项】健身 美食 旅游 乐器 书、画 摄影 技术 棋牌 其它 10. 您对本会组织活动有什么建议？ 城市地产开发俱乐部：本人已详细阅读了城
26、市地产开发俱乐部会员手册及相关内容，并愿意遵守其中所有的条款。本人填写的以上资料全部属实，现申请成为城市地产开发俱乐部会员（附身份证复印件）。申请人签名： 日期： 审核意见： 签名： 日期：附录4：城市地产开发俱乐部入会申请资料交接记录表交接日期： 年 月 日编号申请日期姓名房号交接资料名称收取人签名客户签名移交人签名注：申请表移交时要注意认真清点、审核申请资料，检查资料填写是否完整齐全及有效性。附录5：城市地产开发俱乐部会员卡补办申请城市地产开发俱乐部组织：本人为原城市地产开发俱乐部会员卡（卡号） 的持卡人，身份证号_，姓名 ，现因会员卡（丢失/损坏）原因需要补办新卡，请城市地产开发俱乐部予
27、以补办，同时声明原会员卡作废。申请人：年 月 日附录6：会员信息使用申请表申请时间： 年 月 日申请部门申请人申请信息种类申请使用原因分/子公司营销总监副总分/子公司总经理申请人签收附录7：城市地产开发俱乐部会员手册xx房地产发展股份有限公司#公司第一章 总则城市地产开发俱乐部简介 “城市地产开发俱乐部”是xx房地产发展股份有限公司成立的客户俱乐部的简称，其成立旨在建立了解客户需求、聆听客户心声的交流平台，同时她也是联结客户，增进与客户情感沟通的纽带和桥梁，是我们所有会员的温馨家园。 在这里我们的会员可以优先了解、参观xx发展新开发的楼盘，可以获邀参加xx发展举办的各种生活，还可以享受我们为您
28、准备的各种优惠活动城市地产开发俱乐部宗旨城市地产开发俱乐部以加强和您的双向沟通，真诚为您服务，共同创建美好家园，携手共建新型生活为宗旨，致力于达成以下目标： 1.您在购买xx发展房屋或使用xx发展物业时，能够享受到与您会员级别相对应的优惠； 2.您能够更方便、更及时地获取有关xx发展产品及服务方面的详细信息； 3.您可以与我们保持紧密联系，更有机会优先购买到称心如意的物业； 4.您拥有对本会的组织、运作和管理的建议权； 5.您可以将您的意见和建议进行详细反映或投诉，以便得到及时、高效、顺畅地解决； 6.您可以参加“城市地产开发俱乐部”积分计划，获得意想不到的惊喜和奖励； 7.您可以享受xx发展及联盟商家涉及生活各个方面的优惠政策，包括餐饮、宾馆、建材、家居等，我们会日益完善本服务系统； 8.我们会利用我们的资源，和您一起加强与社会各界的密切联系，让您获取更多的资讯，提升生活品质，拓宽事业平台。 第二章 会员守则本守则对本会的所有在会会员均有约束力，在会期间会员应积极维护xx发展及本会的社会声誉，不应有不利xx发展及本会声誉的行为。本守则构成本会与每名会员间的一份合约，一旦签署入会申请表格并且得到本会确认，您即成为本会会员，同时即视
