1、审计部 2010,如何进行有效沟通,审计部工作理念,我们交流的不仅仅是资源，更是一种智慧,我们创造的不仅仅是规则，更是一种文化,我们提供的不仅仅是价值，更是一种精神,目录,一、沟通的定义二、如何进行有效的销售沟通三、结束,一、什么是沟通,工作：与领导、同事、下属、客户等工作问题上的谈话。生活：与亲戚、邻居、朋友等的日常谈话。我们所做的每一件事都是在沟通。,沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程,你的老板,销售人员的全方位沟通,你的下属、同事,客户,兄弟部门（外地办、财务、行政、技术中心）,他们都是你的沟通对象，而不是你的麻烦,沟通是个人事业成功的重要因素,只有与人
2、良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。,沟通过程模式,发讯者,编码,渠道,收讯者,解码,反馈,沟通漏斗,你心里想的100%,你嘴上说的80%,别人听到的60%,别人听懂的40%,别人行动的20%,首先,信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解：其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解。两者缺一不可。,达成有效沟通须具备两个必要条件：,举例 case,甲想邀请乙周末去釜山烧烤吃饭，发生了以下对话：甲：周末有空么？我请你
3、去釜山烧烤吃菲利牛排？乙：好的。,在本案例中，因为甲虽然对乙作出了邀请，乙也做出了积极的反馈。但是甲在传递信息的时候，没有将全部信息转达。忘记了就餐地点，釜山烧烤来福士有，徐家汇也有。这就造成了甲乙需要再次沟通。所以有效的沟通不光是将信息传递而是将信息完整地传递。,沟通的基本问题是你的心态对不对，基础原理是你有没有关心别人，主动要求是你会不会主动帮助客户，与客户进行互动。,比如1个会员在我们的投诉网页投诉我们的资讯信息不准，对其企业或者个人造成了损失。,举例 case,应对措施：客服人员应该而且必须与该会员电话沟通，而不是QQ或者msn沟通，应主动询问是哪篇资讯，造成的损失具体是什么。然后联系
4、编辑此篇资讯的相关人员，了解具体原因，是出于我们还是客户。如果是客户的原因造成的，我方应该委婉地告诉其原因。,有效沟通沟通的过程,一个人电脑打的再快，没有用，重要的是打了些什么东西。1个人说话说得再多再快，没有用，重要的是你从客户那里得到了什么资讯，确认了客户有什么样的需求。电脑打的最快的，说话说得再多再快，通常业绩不高。销售做的好的业务员一般都不太会花很多时间去打字或者电话沟通。,沟通的本质,了解对方真意充分表达自我,沟通效果不仅取决于我们如何说，还取决于我们的话是否被人理解。Andrew Grove英特尔公司总裁,二、如何进行有效沟通,1、语言沟通技巧电话销售沟通（1）smart原则介绍（
5、2）初次联系客户（3）已发开客户的后续维护2、书面沟通技巧网站资讯和IM沟通（1）网站资讯和手机短信（2）IM沟通,人和产品相比，哪一个更重？,好的产品“酒香不怕巷子深”关公赤兔马 波音飞机销售人员一般好的销售人员“武大郎卖煎饼”麦当劳 可口可乐产品一般,运用smart原则进行有效沟通,SMART原则S=Specific-目标是明确的M=Measurable-目标是可衡量的A=Attainable-目标能够被客户接受 R=Relevant-目标是有实际性意义 T=Time-based-目标是有时间限制的 我们面对的客户往往是企业的领导，时间比较紧张，所以我们必须在有限的时间内传达有用的信息,开
6、场白Opening,询问Inquiry,说服Persuade,达成协议ReachAgreement,克服客户的不关心,消除客户的顾虑,客户需要,开场白 Opening,.何时做开场白？.如何做开场白？提出议程陈述议程对客户的价值询问是否接受.引出开场白.准备做开场白,1.在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若前台问到我是谁，就说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些；（装老板朋友/客户，与外有业务联系的部门是比较好转的，如：人事招聘，销售，市场，广告，采购。）2、针对平常方法绕不过的前台时，索性坦白相当，尊重她：你早！我是我的XXXX的XXXX，我昨天已与李总联系过
7、了，不知你是否可以替我安排今天上午或者下午，与李总通个电话，只需2分钟，谢谢！,如何绕开公司前台,20,询问 Inquiry,.何时询问？.如何询问？客户的背景和环境客户的需要.解释询问的理由.准备询问,说服 Persuade,.有关公司简介和资讯资料.何时说服？.如何说服？表示了解该需要询问是否可以接受？.准备针对客户的需要去说服5.提供会员权限免费试用和免费短信,达成协议 Reach Agreement,1.何时达成协议？2.如何达成协议？重提先前已接受的几项利益提议你和客户的下一步骤询问是否接受？3.达成协议的准备工作有哪些？,克服客户的不关心 Unconcern,.客户为何不关注我们的
8、产品？.何时克服客户的不关注？.如何克服客户的不关心？表示了解客户的观点请求允许你询问利用询问使用户察觉需要.事前的准备工作,1、给客户良好的外观印象 2、要记住并常说出客户的名字 3、让您的客户有优越感 4、自己保持快乐开朗 5、替客户解决问题 6、利用小赠品赢得准客户的好感 7、经常上门拜访,如何与已经开发的客户或准客户保持关系,书面沟通网站资讯和手机短信,如果网站资讯和手机短信不能清晰地陈述你的目的，你将会浪费会员的很多时间。,需要自我检查的内容,1、文章中是否存在错别字，语句是否通顺？2、文章所提供的资讯信息是否真实合理？3、为了达到目的有无多余的和不必要的信息？4、转载他人资料是否对
9、关键语句做了调整？,关于书面沟通的6方面技巧：(1)不要强调你为会员做了什么，而要强调会员能获得什么或能做什么。错误：今天下午我会把你的会员权限交技术中心开通。正确：你的会员权限将于今天下午交技术中心开通，预计明天你就可以获得与权限相关的任何服务。(2)参考会员的具体要求或指令。错误：你的合同 正确：你请求的XXX会员合同,书面沟通-IM（QQ、MSN）,(3)除非你有把握会员会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。错误：我们很高兴告诉你XXXX 会议。正确：公司10月份将在XXXX会议。(4)不要告诉会员他们将会如何感受或反应。错误：你会很高兴听到你的广告已经在主页显示。正确：你通过了公司的审批，你的广告已经在我们公司网站的主页显示。,(5)涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”。错误：我们为所有的会员提供免费的咨询服务。正确：作为公司的会员，你将会享受到免费的咨询服务。(6)涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护会员的自我意识。错误：你在转载任何XXX文章时，必须要得到的同意。正确：本网站的会员在转载任何XXXXX资讯文章时，必须要得到的同意。,谢谢,牛XXXX审计部,
