1、向在市场竞争第一线努力拼搏为中国电信的发展作出贡献的 客户经理致以崇高的敬意和衷心的感谢！,大客户市场营销综 述(内部资料注意保存)二OO二年十一月,在大客户市场营销过程中,要在多样的产品、复杂多变的市场、日益增长的客户需求、激烈的竞争、有限的资源的条件下，作出能使企业价值最大化的决策并有效实施大客户营销是最具有挑战性、创新发展空间和锻炼综合素质及能力的领域之一 大客户营销技能需要技术、业务、政治、经济、管理、社会、心理以及艺术知识的有机结合,对大客户市场营销的思考,从事大客户营销服务工作的 员工要锻炼成为中国电信 最有价值的员工,目 录,市场新形势对客户经理的要求 客户经理营销基本功 客户经
2、理应知基础知识 客户经理应会技能要求 当前大客户市场营销总体思路,背景-现代企业已进入了“3C”时代,顾客Consumer,竞争Competition,变化Change,如何满足顾客需求,如何快速响应变化,如何适应残酷竞争,大规模工业化时代,管理成就：专业化分工组织分层制,“3C”时代,电信市场新形势,国际电信市场,盲目扩张,过度竞争,过度投资,拍卖3G牌照,效益下降股价暴跌公司裁员,美国电信市场缩水2万亿镁元29家大型电信企业中5家申请破产世界通信公司财务丑闻,电信市场新形势,中国电信市场,逐步推进信息化,加强电信监管,改革与竞争促发展,务实对待3G,业务收入15%增长固定与移动用户3.8亿
3、，世界第一电话普及率30.22部/百人境外上市融资200亿美元,遏止重复建设基础网络,业务收入持续增长用户规模不断庞大网络结构逐步优化网络技术位居世界前列,电信市场新形势,中国电信市场发展趋势,全球化电信技术的变革，创造出许多新业务和新产品蓬勃推进的信息网络化为电信业的发展提供了巨大的空间电信竞争态势已经形成三网融合中国加入WTO,电信市场新形势,市场新形势对客户经理的要求,适应国际电信运营商营销及服务规 则和规范 学会运用策略应对竞争 从被动销售转变为主动营销 从保存量转向开发、发展增量 从着眼交易营销转向重视长期 客户关系营销 重视企业信誉、品牌与形象,市场新形势对客户经理的要求,达到胜任
4、该岗位工作应知应会知识和基本技能的要求 培养具有现代经营理念、善于全方位多角度认识问题、具有市场竞争力、职业化的客户经理 学会运用市场营销等现代经济管理的 基本知识，分析错综复杂的变化的市 场及竞争环境，从而能够灵活、有效 的应对，掌握市场竞争的主动权 提高预测、分析、引导、把握、控制 市场，主动营销和创造效益的能力 全面提升大客户的营销服务水平，提高客户的满意度和忠诚度,市场新形势对客户经理的要求,以市场营销基础知识为主线：与微观经济学、管理学、战略管理中的有关知识相结合，全面、深刻认识电信企业大客户的市场营销与服务工作的目标和要求 与服务营销和管理，客户关系营销和管理知识相结合，把握在日趋
5、复杂的市场和竞争形势下，大客户市场营销的理念、规律和方法 与集团公司提出的以市场为导向，客户为中心，效益为目标的企业运行模式相结合，探索大客户的营销服务体系的完 善和发展思路 与电信产品知识、客户行业应用解决 方案相结合，提高解决市场营销中实 际问题的能力,市场新形势对客户经理的要求,承担客户销售收入（含保持存 量，发展增量）责任 承担客户直接联系及服务责任 承担建立、保持、发展客户关 系的责任,目 录,市场新形势对客户经理的要求 客户经理营销基本功 客户经理应知基础知识 客户经理应会技能要求 大客户市场营销总体思路,客户经理营销基本功,深入、准确了解和把握客户现实需求和潜在需求 组网、应用、
6、服务需求 性能、功能、容量、流量流向、质量、覆盖范围需求 进度、交付时间、价格、付费 方式需求 扩展性、安全性、灵活性及管理 方式需求,客户经理营销基本功,全面、准确的向客户传递中国电信的各类信息 企业理念、文化、目标及使命 产品、技术、业务 运行、维护、管理水平 全过程、全方位一站服务举措,客户经理营销基本功,发展客户、开发客户、保持客户及开发客户新需求 使有现实需求的客户签约进网 使有潜在需求的客户成为现实客户 使现实客户成为企业忠实的客户 保持客户消费存量，开发客户消费增量,目 录,市场新形势对客户经理的要求 客户经理营销基本功 客户经理应知基础知识 客户经理应会技能要求 大客户市场营销
7、总体思路,客户经理应知基础知识,企业发展战略、运行模式、经营理念市场营销、服务营销、客户关系营销的基本概念和基础知识 集团客户市场与集团购买者的行为特征 中国电信面向大客户销售的主要业务（产品）及解决方案，资费政策，促销方法及服务营销的内容、措施 中国电信当前的市场营销战略、策略及计划，竞争对策 基本网络技术、业务及应用知识 客户行业现状及发展趋势,发展目标和展望-战略目标,全面创新求真务实努力奋斗力争用五年左右的时间把中国电信建设成为世界级的现代电信企业集团！,发展战略-提升企业核心竞争力,信息化战略,人才战略,拓展战略,文化战略,网络战略,品牌战略,2006,2002,核心优势：巨大的市场
8、发展潜力健康稳健的财务状况世界第一的用户规模世界领先的电信网络前瞻性的管理层和优秀的员工队伍行业领先的品牌形象,世界级现代电信企业集团,核心竞争力,企业运作模式,实现企业价值最大化,内涵式增长和外延式增长相结合,以客户为中心,用户至上 用心服务,企业经营理念,全面提升服务水平努力创造客户价值不断谋求共同发展,大客户营销服务目标,中国电信大客户服务体系,组织架构 从产品的专业化营销转变为市场的专业化营销 变职能管理模式为前后端流程管理模式：变责权利分离为责权利统一 管理模式 变块块管理为条块结合，强化纵向管理，全国建立三级大客户垂直一体化营销服务管控体系,实行矩阵式管理，纵横结合的双重考核营销中
9、国电信的全业务产品、解决方案、服务产品及系统集成 促进中国电信各类增值业务和网络应用方面与大客户的合作开发、发展及战略合作,大客户体系：一个平面、三级结构、二万客户经理,一点接触全面服务,中国电信集团大客户事业部全国前500名客户营销服务跨省大客户服务,中国电信x省大客户部,中国电信x地市大客户部,客户经理一到两年内由四千增到二万,用户至上用心服务,综合业务经营管理业务运营体系客户关系管理客户经理队伍解决方案一站服务,大客户事业部,本地网营销服务,省内营销服务跨地市服务,中国电信全球一站服务,Focus One 一站通 One stop Full service 一站购齐 全程无忧,中国电信全
10、球一站服务,一站服务包括：一点业务咨询 一点业务受理 一点故障申告处理 一点计费结算 一点技术支持,营销,多角度理解与定义 目标及职能 营销管理 营销哲学的演进与变化 新世纪营销的挑战 服务行业营销的特点 服务营销 关系营销 营销与战略 营销的生态环境,市场,客户,竞争,理解与定义 结构与规模 市场机制 市场环境 电信市场的特点 市场细分,客户需求 供求关系及需求弹性 消费者行为分析 现实需求和潜在需求 集团客户需求特点和购买行为分析 电信集团客户需求分析 需求预测和分析,竞争状态 竞争强度 竞争方法 竞争力量模型 竞争地位分析竞争博弈 一般竞争对策 电信市场的竞争格局 集团客户市场竞争特点和
11、态势,动态跟踪、分析变化,市场营销与服务的基础知识,营销概念的发展和深化,营销是在某种利润水平下提供客户的满意,营销是通过创造和交换客户适用的产品与价值，从面使个人或群体满足欲望和需要的企业活动和管理过程,在某一盈利点上，建立、维持并强化同客户以及其他合作者关系，以实现现有各方目标,营销包括了使目标人群对某种产品、服务、思想或其他事物产生预期反应的所有企业活动,营销是向客户保证高价值吸引新客户，向客户提供满意来保持现有客户,营销的多种定义,深刻认识营销、不断创新营销,市场营销的职能通过市场调查与市场细分分析，深入了解市场，深刻理解客户需求选择目标市场，进行市场定位；开发适用的产品及价值通过分析
12、、计划、实施和控制进行有效定价、分销、促销及服务做好组织准备，以使营销计划及其活 动得以成功地实施，达到预期效果市场营销的目标创造客户价值，使客户满意，从而增加 客户需求，建立发展与客户的长期关系。,营销哲学的演进和变化,生产观念适用于供小于求，生产成本高的情况，客户能接受任何他能买到且买得起的产品，管理的任务是提高生产和分销的效率。产品观念客户喜欢质量好、操作性强，功能多的产品，企业应集中力量改进产品。销售观念如不组织大规模促销和推销，客户就不会购买足够多的产品，企业要进行大规模促销和推销。,营销哲学的演进和变化,营销观念全力使客户的钱具有价值、质量和满意。社会营销观念 要求营销者在公司利润
13、、客户需要和社会利益三方面进行平衡。不仅满足个别客户需要，还要满足众多客户长远及社会利益。服务营销 通过优质服务，让客户感受到更大的价值，从而为企业创造更多的价值客户关系营销通过关注客户价值，了解客户价值链及价值提升机会，使产品、服务、质量及环境等更广泛的方面满足客户需求，保持、提升客户价值,新世纪营销的挑战,营销在动态的全球性环境中进行，环境的迅速变化使过去成功的策略不再适合现在，因此要在理论实践的探索中不断创新时刻关注变化和发展，抓住商机迎接新挑战 新技术 新市场 新的竞争者 新的管理理念 环境变化 客户需求变化,市场营销“生态”环境,目标客户,价格,促销,产品,服务,管制,关系,分销,营
14、销信息,营销组织,营销控制,营销计划,中间商,竞争者,供应商,公众,人口-经济环境,政治法律环境,技术政策环境,社会文化环境,品牌,营销生命周期及目标,初始阶段：激发客户对企业及服务的兴趣购买过程：将兴趣转化为销售，使潜在客户变为真实客户消费过程：使客户对企业解决问题的能力感到满意重复购买,市场营销与服务的基础知识,以市场为导向,市场：某种产品实际购买者与潜在购买者的集合市场结构也称市场类型，反映竞争程度不同的市场状态。根据四个特征区分不同的市场结构：交易者的数量交易产品的质量是否相同进入市场有无障碍交易者得到的信息是否完全,以市场为导向,按市场上卖方的竞争程度，市场结构分为四类,完全垄断市场
15、,只有一个生产者,没有替代品,存在很大的进入障碍,以市场为导向,垄断竞争市场,交易者信息基本完全,企业可以自由进出市场,产品既有差别又有替代,市场有许多卖主,寡头垄断市场,信息不完全,进出市场均有障碍,产品同质或异质,市场上企业数极少，若干厂家控制大部分供给,以市场为导向,市场预测 在市场调查、市场分析及市场研究的基 础上对未来市场需求作出预测 客户经理对所负责的客户需求作出预测 市场细分 根据客户消费特征划分为差异的需求从而形成针对不同需求的产品市场,为什么要进行市场细分,在今天，绝大多数的企业都认识到，他们不可能获得整个市场，或者至少不能以同一种方式吸引住所有的购买者越来越多的市场决策人员
16、在制定营销计划时都在感慨：消费者实在太多、太分散，而且他们的需要也千差万别，企业很难根据自身的优势找到它能最好满足并且收益最大的市场部分,以市场为导向,常用的细分标准都有哪些（1/2）,在人文统计指标中，又可以分为人口、社会、地理三个部分：,以市场为导向,常用的细分标准都有哪些（2/2）,在生活统计指标中，又可以分为心理和行为两个部分：,以市场为导向,电信大客户行业类型,党政军金融业旅游、饭店、娱乐服务业批发和零售贸易、餐饮业房地产业交通运输（含邮政、快递）、仓储业电信运营业通信、电子设备制造和计算机应用服务业采掘业和一般制造业公共服务业科学教育、文化卫生其他行业,以市场为导向,以客户为中心,
17、内部的评估体制是否真实反映了客户对我们的业绩评价？,我们客户在他们自己的客户眼中业绩如何？我们在哪些方面可以对客户的业绩带来帮助，哪些会造成损害？,从客户的角度来看，我们的业绩与竞争对手的业绩比较下来结果如何？,客户如何评价我们的业绩？,？,从客户的角度衡量企业的业绩并与内部考核挂勾,以客户为中心,是否每位高级经理都认可自己至少对一家客户的高级关系负责,员工是否认为“关注客户”是高级经理层中最重要事务,一年中有多少次一级、二级经理与前100家高层主管见过面,花多少时间研究客户问题,？,中、高层管理者应率先重视并关心客户，对客户的满意度负责,中、高级经理人员有多少人具有丰富的销售与市场经验？,销
18、售与市场部门人员的保留率有多少？,向大客户销售产品要解决的问题：,1、谁是购买者？2、他们需要什么？3、购买者如何做出购买决策？4、什么因素会影响购买决策？5、什么营销策略最有效？6、集团客户购买的特点？7、集团客户的市场结构？8、集团客户的特征？,以客户为中心,集团客户购买特点：,购买产品的性质参加购买决策的人多购买方法更为专业,其它特点：直接从制造商购买，而不是从零售或批发商购买互补购买租赁设备多，不受贸然购买,决策类型和决策过程面对复杂的购买决策，时间长购买者与销售者关系紧密，发展长期关系,市场营销结构与需求购买者数量少，规模大地理上集中需求缺少弹性，短期受价格影响因素少需求波动大从消费
19、者产品派生出的需求,特点,以客户为中心,集团购买的行为模式：,购买决策核心,购买决策过程,以客户为中心,大客户购买决策主要有三种：直接重购：购买日常决策。重复订货，不做任何变动，如：在现有电路上升速、增开新的电路等，一般由使用部门少数人作出决策调整后的重购：购买者修改了对产品性能、数量、价格等部分要求，重新进行供应商选择的决策。比参加直接重购的决策人员多，新供应商会借机提供优惠条件，争取客户。原有供应商要尽早消除客户使用中的不满。新购：购买者精心决策,要全面考虑产品性能、供应商、价格、交货时间、服务、付款条件等。对供应商是机会和挑战,以客户为中心,创造竞争优势,市场营销策略不仅要满足目标客户的
20、需求，还必须考虑竞争者的策略,识别竞争者决定竞争者的目标识别竞争者的策略评估竞争者的强弱估计竞争者的反应选择竞争对策,市场领导者策略市场挑战者策略市场跟随者策略市场填补者策略,总成本领先差异化集中化产品领导地位客户关系密切卓越经营,分析竞争对手,分析竞争地位,确定竞争策略,平衡以客户为导向消费者与竞争者为导向,价格,促销,分销,产品,管制,公共关系,大客户市场营销组合及管理,种类 质量 性能 包装 服务 产品扩展 产品组合 新产品开发 品牌管理 产品的生命周期 产品管理 电信主要产品,影响定价的内、外部因素 定价方法 新产品定价 产品组合定价 价格调整策略 价格竞争对策 价格管理,促销方式 集
21、团客户促销特点 促销组合 营销沟通策略 促销管理 效果评估,渠道作用 集团市场渠道 渠道设计 渠道评估 渠道的控制与管理 联合合作 供应链管理,管制方式 管制政策 集团客户市场管制政策的影响 管制规避,企业形象宣传 产品宣传 政府关系 公共事务 公关决策 公关管理 危机公关,根据客户细分市场，采取差异化的营销组合,营销组合,产品 product,价格 price,分销 place,政治 politics,公共关系 public relation,服务 people,促销 promotion,相互之间的关系（1）产品是核心（2）促销和分销渠道是手段（3）价格是杠杆（4）政治力量和公共关系是条件组
22、合营销的特点（1）可控性-竞争主动（2）动态性-灵活（3）层次性-除6P外，每个P下还有许多因素（促销还包括广告、营业推广、人员推销）（4）整体性,营销组合,市场营销的过程,市场定位,确定目标客户,需求调查、分析、测量及预测,市场细分,目标市场选择,确定具有竞争优势的营销战略,竞争分析，与竞争者比较，找出潜在优势与劣势,根据企业所处地位及优势确定竞争战略,监视竞争环境，预测竞争者反应,市场营销的过程,渠道：覆盖面、种类、位置,产品：种类、质量、性能、品牌、包装、服务,价格：标价、折扣、折让、信用条款,促销：广告、人员推销、公共关系、销售推广,服务：方便性、安全、可靠、及时,关系：影响市场、员工
23、市场,权力：政府政策,营销计划及确定营销组合策略,满足需求降低成本方便及时沟通,客户,市场营销的过程,行动计划、组织结构、决策程序、分配激励机制、人力资源、企业文化有机结合,跟踪、评估计划实施结果，并不断总结动态调整,营销实施,营销控制,营销信息系统,为及时有效的营销决策提供支持,营销决策者分析计划执行组织控制,营销环境行业动态竞争者目标客户社会公众宏观环境影响,评估信息,内部记录,市场营销情报,传递信息,信息分析,市场营销研究,市场营销决策与交流,信息开发,定价的一般方法,在没有盈利的价格水平和没有需求的价格水平之间，并考虑内外部因素后，找到的最好的价格,没有利润的价格作为下限,成本加成定价
24、法盈亏平衡定价法目标利润定价法,没有需求量的价格水平作为上限,价值基础定价法,行业定价法封标定价法,产品成本,产品价值,竞争者价格,定价策略,针对不断变化的环境、客户需求、竞争形势，产品的生命周期、产品定价需要采取复杂、动态的定价，以适应客户的需求,折扣和折让子市场定价心理定价促销定价价值定价地理定价国际定价,主动变动对策应变,产品例定价备选（附加）产品定价附属产品定价副产品定价组合产品定价,产品成本,产品价值,竞争者价格,撇脂式定价渗透式定价,新产品定价,对竞争者价格变动的对策,竞争者降价？,低价格会对我们的销售和利润带来不好影响,能采取有效措施吗？,保持目前价格，继续监视竞争者价格,降低价
25、格,提高直觉质量,改进质量提高价格,推动低价竞争品牌,是,是,没有,不,不,是,营销沟通系统,企业,广告营业推广公共关系人员直销,客户,口头传播,社会公众,中间商,品牌管理,品牌是企业最珍贵的资产。品牌价值越大的 企业在竞争中越容易获胜品牌管理实际上是在消费者心目中建立认知 度和品牌偏好的一场战略运动,品牌规划、品牌传递与推广员工在品牌管理中起重要的作用,中国电信应加强对大客户的营销，取得市场先机,销售队伍的支持,明确渠道组合,管理分销/零售渠道,管理对大客户的直接销售,大客户营销流程遵循的指导原则实施客户营销流程,大客户的服务营销与管理,实行有效的大客户营销应包括以下步骤,大客户营销流程遵循
26、的指导原则,实施大客户营销流程,七项指导原则确保制定的大客户营销有的放矢，切实可行,理解客户需求、制定行动方案、实施全部计划，并对计划进行不断修订,描述,大客户的服务营销与管理,成功的大客户营销必须遵守七项指导原则,只能向几个有限的、真正重要的客户进行规划投资将重点放在实现每个关键客户的长期价值的最大化根据明确的价值定位，制定真正能够满足客户需求的计划保证所有能增加价值的员工都能参与流程逐个审核计划、分配资源，并识别更多业务机会倾听客户的意见，以界定客户需求并评估供应商业绩根据机会与预期回报投入资源,重点 目标 价值定位 员工参与程度 高级管理人员的角色 客户角色 资源分配,大客户的服务营销与
27、管理,实施大客户营销的流程概述,集团客户管理流程,关键活动,1.理解客户需求,4.制定沟通方案,5.制定实施计划,6.考察实施效果并进一步修订方案,1.1建立客户档案和数据库搜集客户基本信息了解客户的战略和财务状况了解客户对通信产品的使用理解客户的决策流程1.2分析该客户产品和服务的历史使用情况1.3理解该客户的关键购买因素1.4调研客户需求,3.制定客户方案,3.1根据客户需求，为客户量身定制客户方案3.2确定所需的内部支持,2.分析潜在机遇的盈利性及可行性,2.1评估潜在机会，分析各种机会在财务、技术、政策方面的可行性2.2进行竞争性评估,4.1制定沟通方案：了解沟通对象确定沟通方式和频率
28、掌握最佳沟通技巧,5.1制定详细的工作计划时间表和里程碑时间活动里程碑负责人,6.1考核客户方案实施效果，以备进一步修订客户方案,举例,大客户的服务营销与管理,大客户的服务营销与管理,服务质量,服务营销,服务管理,服务导向,服务企业特征 服务创造价值 服务理念和文化 集团客户的服务需求和特点 服务战略,感知质量及控制 质量体系 质量标准 质量保证 服务补救及持续改进 世界级企业的服务,服务产品包装 服务策略 集团客户的服务品牌 一站服务 差异化、个性化服务 跨地域无差异服务 优质优价服务 提升服务收益,服务体系 流程管理 成本管理 不确定性管理 标准规范管理 监督管理 考核管理 服务评价,通过
29、优质服务使客户感受到最大价值,服务企业的特征通过一种行为或一系列过程产出的是客户利益或满足感 生产过程则是客户的使用过程 客户在一定程度上参与生产,大客户的服务营销与管理,服务导向战略在客户关系中从以产品为基础的效用转变到关注总效用短期交易转变到长期关系从核心产品（产品和质量）转变到客户感知的全面质量从技术组织转变到总效用和全面质量,服务营销,面对竞争，光凭技术因素已难以维持牢固的竞争优势，要想稳操胜券，必须把成功的根基扎在服务之中。服务创造的价值不少于产品制造商创造的价值。应了解客户的需求和想法，应知道客户是如何识别服务质量。,服务营销,实施服务营销的重要性：将服务要素融入产品，容易实现差异
30、化，并形成独特的竞争优势，增加对客户的附加价值。将服务要素融入产品，可以在许多领域建立“进入障碍”，保持牢固的客户关系。,服务营销,服务营销,收益,价值,成本,通过优质服务，让客户感受到更大的价值，从而为企业创造更多的价值,提升服务收益,为客户带来比同类产品更多的用途，而花费相同,降低服务成本,客户为购买产品服务支付的货币，为得到产品/服务付出的费用和辛苦，为正确有效使用产品服务而付出的费用和辛苦,营销传播品牌形象口头传播客户需求水平,期望质量,产品、技术质量,运作效率及服务质量,企业形象,实际质量,全面可感知质量,客户满意度模型,服务营销,服务管理原则业绩方面，从关注内部结果到关注外部结果从
31、注重结果到注重过程服务管理首先要在外部效率和客户关系上取得成功，内部效率应与外部效率相结合，适应客户感知质量的管理。,服务营销,服务的评价一般较主观，客户用经验、信任、感受和安全等方面的语言描述。服务在出售和消费之前无法进行事前质量控制，应在生产和消费的同时进行质量控制和市场营销。客户可以像生产资源一样参与服务的过程。提供给一个客户的服务不可能与提供给下一个客户服务完全相同，如何保持稳定的服务品质。,服务营销,可感知质量的决定因素,1、可靠性：包括业绩的一致性和可信赖性2、责任性：强调乐意为客户提供服务3、能力：拥有熟练的技能和必要的知识4、易于接近性：包括可接近性和易于接触5、殷勤：包括礼貌
32、尊重周到友善6、交流性：用客户能够听懂的语言传递信息7、可信性：包括忠诚可信诚实，为客户的利益着想8、安全性：包括处理风险，排除疑虑的能力9、理解顾客：最大程度地满足客户的需求10、整体实力：包括服务的设施条件,可感知质量的决定因素,1、关怀照顾：客户可以感受到，组织的员工和营运 系统正在竭力替他们排忧解难。2、自觉性：员工乐意与客户亲近，并提供了关帮助，员工表现出独立思考的能力而不是教条主义作风。3、解决问题：员工忠于职守，规范作业，而且组织 的其他部门，包括后台支撑人员和营运系统尽力提供支持。4、自我修复：如果出现什么错误或突发事件，有关 人员可以控制局势。,提升服务收益的方法,服务中的某
33、种特征比同业竞争者做得好,提高客户利益以确定公司在服务方面的领先地位,全面解决方案,在售前、售中、售后的各个环节综合考虑,提供解决方法变成客户全新的体验,在有形的服务中增加无形的服务含量,价值,改善价值,延伸价值,提升价值,大客户的客户关系营销与管理,建立完善客户关系档案资料动态跟踪客户情况 保持发展信息关系客户忠诚度管理,关系营销市场完善关系链管理和保持客户满意度制定关系营销计划集团客户的关系营销,实施关系营销,客户关系管理,基本概念、原则及核心关系营销与交易营销的区别客户关系的发展阶段及忠诚度建立有效关系链适应关系营销的组织架构,关系营销模式,培养客户忠诚度，创造竞争优势,大客户的客户关系营销与管理,交易营销,关系营销,着眼于于单笔交易 不连贯的客户联络 重视产品特性 短期销售 不强调客户服务 对满足客户预期作有限承诺 质量是生产部门关心,着眼于于客户保持 持续的客户联络 重视客户价值
