1、营业厅情景营销训练,本课要点,咨询服务时的情景练习业务受理时的情景练习流动服务时的情景练习客户异议时的情景练习,情景营销的理解,-你知道环境是可以引导客户消费吗？-营造一个适合销售的空间，以产品满足客户需求，这才是营业人员服务的关键!-下面就请大家将所掌握到营销知识，运用到营业情景中，做到理论与实践的真正结合,关于营销的特别强调!,-消费者购买的不是产品（或服务）本身，而是产品（或服务）带给他的竞争对手所不具备的利益和好处。（例如：你卖的不是一个张SIM卡，而是一个极其顺畅的沟通）-满足消费者需求只是营销最基本的目的，营销更重要，更积极的任务在于挖掘，刺激消费者潜在需求，创造新需求，创造新市场
2、，也就是说，消费者本无此需求或不知道有此需求，通过我们的营销创意或手法，让顾客觉得我们的产品是他生活中不可或缺的商品。,咨询服务时的情景练习,咨询业务应注意的要点,自信,介绍产品就是介绍自己!,通俗,对客户解释要运用通俗易懂的语言,专业,FABE法则的运用：Features(特征）+Advantage（优点）+Benefit（利益）+Evidence（证据）,适当,对不同的客户以不同的卖点加以吸引。,对卖点的理解-产品能够满足客户需求的关键点即为卖点，对于营销人员来说，我们不能理解成为哪个卖点最重要，而是要理解成哪个卖点对客户来说最重要，同一个产品，对不同的客户可以有不同的卖点。,小组讨论下列
3、业务的卖点,彩信,彩铃,语音短信,移动秘书,卖点,情景练习：请给下列客户推荐你的业务，并帮助客户找到适合客户的卖点,一位朴素，已经退休的老年人,一位体面，事业成功的中年人,一位另类，从事自由职业的青年人,业务受理时的情景练习,情景回放,营业厅内，营业员正向一名老年客户热情的推荐着“随E行”业务：-营业员：您看，这是随E行业务。它能让您上网十分方便，而且速度特别的快。现在好多客户都在用这个业务呢，它可以使您随时随地的上网。-客户：对不起，小姐，我不想要。-营业员：不想要？没关系，那您看看办个GPRS吧，可以使您的手机无线上网，并且可以下载铃声和图片，它价格适中而且-客户：对不起，我想问一下，什么
4、叫上网？-营业员：？,发掘客户需求的四步曲,客户的表情、眼神、手势、语言、物件等微小细节都能为我们带来新的卖点。,观察,仔细聆听客户需求，结合观察结果分析客户潜在需求。,聆听,Spin:SituationProblemIndicationNeed-benefit,询问,采取行动！,响应,日常演练：如何说服你的家人买台29寸大彩电？,入网业务,-对于新入网的客户来说，他们可能是经过了多方的权衡与比较最终选择了中国移动。-面对一个陌生的环境，他们即有需求又非常敏感。-做为中国移动的一名营业员，在客户面前你将如何表现出你就是移动业务的专家呢？,营业情景,某大学一位学生来到营业厅想买一个手机号，作为营
5、业员你将如何进行你的服务工作？,营业情景,某客户拿着一款新买的手机来到营业厅，该手机款型较新，价格较高。-客户“小姐，我想买个好记点的号，顺口的，这个号是给我老婆买的，有没有尾数是527的？你看这是我刚给她买的手机做她的生日礼物，还可以吧？”-营业员：,营业情景,某客户来到咨询台，要选号入网。交谈中发现该客户操外地口音,营业情景,八月的某一天，一对五十多岁的中年夫妻来到营业厅想要买一个手机号,变更业务,-当客户提出变更要求时，作为营业员应及时按客户要求办理。-但仅从服务的角度上快速办理还是不够，这就要求营业员要多角度思考问题，发现客户变更业务的深层原因。-对客户做到“全面关怀”。,营业情景1,
6、某客户来到营业厅要求取消移动秘书台业务，主要原因是上次他接受了营业员的推荐办了移动秘书业务，但他在开会关机时将手机呼转到12580移动秘书台上，打他电话的人却都不留言。面对这样的客户你该如何处理？,营业情景,某客户来到营业厅，要求营业员把他号码的套餐类型由包月改成每月月租20元，每分钟话费0.20元，并要求取消来电显示,营业情景,一位客户来到营业厅，要求营业员把他的GPRS业务取消，询问原因，原来是他家里的电脑可以上网，可以不用再用手机上网了,营业情景,客户来到服务厅想要将自己的手机彩铃业务取消，询问原因原来是自己总是接到别人的电话，但打电话来的人并不是想找自己而是为了听彩铃，令其不胜其烦,销
7、号业务,-客户的销号原因可能是多种多样的。-在我们对销号客户进行销号挽留时，如果方法得当，这部分即将离开的客户很有可能会成为我们忠实的客户。-销号挽留就是一个由客户抱怨到客户忠诚的演变过程。,营业情景1,某客户（男、38岁、上月话费量为34元）来到营业厅要办理销号的手续，该客户抱怨说仅仅是在一个多月之前购买的此号码，但却多次接到原机主的朋友的电话，对于此事他非常的烦恼，于是决定放弃使用该号码,营业情景2,某客户来到营业厅办理销号业务，进行离网关怀之后得知这位客户前几天得到了一部133手机，于是他想换成CDMA手机使用。同时还了解到这位客户的工作是出租车司机，每月的话费在150元左右。,营业情景
8、3,一位客户来到营业厅想办理销号业务，原来这位客户过几天就要到外地去上学了，因为知道拿本市的号码到外地用会产生漫游费，所以决定销号。,缴费业务,-缴费本身是一个短暂的业务，业务手续也比较简单，客户在此项业务一般会注重营业人员的工作效率。-那么在这样的一个流程中，做为营业员，你又能发现客户的哪些需求呢？,营业情景1,客户在你的台席前交完费之后，说了句“话费怎么这么高啊？”听完这句话之后你将如何应对呢？,营业情景2,一位30岁左右的动感地带女客户来到营业前台交手机费，营业员在收费时发现该客户每月的短信费用较多，但账面上还有近两百元，客户此时又要求再交五百元，由于当时系统较慢，营业员礼貌的向客户说明
9、要多等一会，客户说：“没有关系”,流动服务时的景情练习,流动服务营销应注意的要点,迎候式,询问式,切入式,服务人员主动相迎,营业情景1,今天是周末，大厅办理业务的客户很多，营业前台排起了长队，就连客户休息区里坐满了人，你是一名新业务演示员，此时你将如何进行你的工作？,营业情景2,你是一位引导员，在大厅内你经常会发现一位四十岁左右的客户进入营业厅就开始四下张望，当你主动上前询问他的业务需求，得到的回答是：不办什么业务，只是想随便看看,营业情景3,营业厅里来了一位客户，在大厅里逛了一圈之后，向作为引导员的你问了一句，你们这里不卖手机吗？,营业情景4,某天，营业厅外面突然下起了大雨，客户都在大厅内焦
10、急的等待雨停，此时你将如探求客户的业务需求？,营业情景5,一位男士来到营业厅，说自己的手机被锁上了，要求解锁。营业员接过手机后发现是SIM卡被锁，但还有机会解锁。在解锁过程中，客户说他的手机是被他的老婆给弄锁的,营业情景6,一天你正在营业厅内做流动服务员，这时你看到一位客户走进营业厅，一边走一边打电话，你听到他说了这样的话：“我昨天手机没电了，不知道你来过电话，今天早上我又被老板叫到办公室加班，我又不是故意不理你的，你生什么气啊？”这时客户来到你的面前问你在哪里交手机费。,客户异议时的景情练习,处理客户异议时的要点,客户异议,类型,原因,原则,方法,营业情景1,你向某位客户推荐移动秘书台业务，但这位客户表示一个月的十元的费用太贵了，所以不想办理这个业务，你将如何应对？,营业情景2,通过交谈，你发现一位客户有一些亲人和朋友在外地，于是你向她推荐17951IP长途卡，但这位客户表示自己已经办理电信的长话业务，每天晚上7：00-12：00长途话费为每分钟0.19元，此时你应怎么办呢？,营业情景3,你向一位客户推荐天气预报业务，但这位客户却表示以前曾被移动梦网“骗”了许多钱，这次是不会再相信你了，遇到这种情况你将如何应对？,谢谢观看！,
