1、提高班组管理技巧的基础知识提高班组管理技巧的基础知识1 领导学的基础知识领导学是一门内容广泛实用性很强的领导实践术，是新时代的新型交叉学科，是研究现代领导工作的规律、方法及其应用的学问。作为领导一个班组的工班长,学习和掌握必要的领导学的基础知识,是有助于提高班组管理技巧。1.1 领导1.1.1领导的概念 领导是一种活动，是领导者、领导班子，在一定环境下，为维护本组织利益、实现组织目标而开展的社会行为，是一种复杂而有序的动态行为过程，对群体、个体活动起到组织、引导、指挥、协调作用。领导和管理是有区别的。一般而论，领导是管理的四大主要活动之一。但是，如果一个管理者仅仅精于计划、组织与控制，他可能是
2、一个无效的管理者。同时，领导与管理在类似活动上的侧重点各不相同。管理意味着操纵事情、维持秩序、控制偏差，领导意味着前进、指挥、带领跟随者探索新领域。1.1.2 领导构成要素 （1）领导者。领导者即实行领导行为的人，即实施领导活动过程中带领、引导被领导者为实现一定的目标而努力的个人或集团。（2）被领导者。在领导组织、指挥和管理之下，进行社会活动的人员即被领导者，是领导的执行者，是领导目标的实施者。被领导者不担任领导职务、不负领导责任，虽有服从性但也有自主性的特征。（3）客观环境。客观环境是指影响领导者，从事领导活动的一切时间、空间条件和其他因素。它包括组织状况、组织人员的素质，以及社会政治、经济
3、、文化、自然条件、国际条件等。它是领导工作的客观基础，具有客观性、差异性、复杂性、多变性、可塑性等特征。（4）共同作用对象。共同作用对象是指领导者、被领导者在一定领导环境下，实现领导目标而共同作用或改造的客观对象。1.1.3 领导的实质 领导的实质，是指领导者通过自己的行动，影响一个群体尽其所能地实现组织目标。领导者要在群体之前学习和运用有关的理论和方法，以及充分发挥管理艺术，应用沟通、联络、激励等手段，对被领导者施加影响力，使之适应环境的变化，促动群体前进，鼓舞群体为实现组织目标而努力。可以说，领导使科学、技巧、艺术和人的属性在实现组织目标过程中有机地结合起来了。1.2 领导者1.2.1 领
4、导者的概念负责决策、组织、指挥、协调和监督的人员即领导者。领导者是当权者、负责人和服务员： （1）当权者。领导者具有一定的职权，所以称为当权者。领导者必须具备从事领导活动的资格，才能获得和行使组织或团体必须赋予的相应的、法定的职权。不论谁在同一个职位上，其权力都一样，因此职权与个人因素无关。每一个领导者都必须正确认识和行使职权，掌好权，用好权。（2）负责人。领导者肩负着一定的责任，所以称为负责人。领导者的责任是对领导行为的要求，一般说来领导者的责任包括：政治责任，工作责任和法律责任，每一个领导者，都应当增强责任观念，明确责任范围，竭尽全力，恪守职责。（3）服务员。领导者应当为广大被领导者服务，
5、成为服务员。领导就是服务，这是领导工作的本质所在。作为一个服务员，领导者必须全心全意为人民服务、以身作则、率先垂范。同时，领导者应当实事求是，力戒空谈。1.2.2 领导者的影响力（1）领导者的影响力及类别。领导者的影响力是指，领导者影响和改变他人的心理和行为的能力。领导者的影响力应该分为两类。一类是权力性的影响力（也称强制性影响力），主要由传统观念、职位因素和资历因素形成。再一类是非权力性影响力（也叫自然影响力），主要由品德、才能、知识和情感因素形成。(2）领导人影响力源泉。领导人的影响力源泉可以分为职位权力和非职位权力两部分：职位权力。是领导人被任命的职位上所具有的权力，换句话说，谁被任命到
6、这个职位上，谁就拥有相应的某些权力，这种权力是跟随着职位的。职位权力又可再细分为合法的职权、奖励的职权和强制的职权。非职位权力。是领导人所具有的与职位无关的影响力，它包括表率力和专长。（3）提高影响力的途径。提高影响力，是为了增强领导的有效性，提高影响力应从如下几个方面入手：正确使用权力性影响力。使用权力时应做到“六要”，一要掌握发挥效果的最佳时机，二要重视用权的理想时机，三要表现宽容和给人机会，四要表现刚正无偏和法不容情，五要有科学的用权目的，六要有可靠的授权方法。坚持上述要求，就会做到正确行使权力性影响力。正确使用非权力性影响力。非权力性影响力，主要是由领导者自身的内在素质构成。正确发挥领
7、导者自身各种内在素质的影响作用，就是正确使用非权力性影响力。为了正确行使非权力性影响力，领导者必须做好下列各个方面的工作：要不断提高自身的素质水平，最大限度地发挥品德、才能等素质的表率、吸引、亲和、凝聚、感召、鼓舞、指导和教育作用；要处理好各项素质的主次关系，一般而言，品德、才能为主要素质，知识、情感要素稍次；当领导者的非权力性影响力不及他人优秀时，应有举荐或让贤的气度。 正确处理权力性影响力和非权力性影响力的关系。权力性影响力是非权力性影响力的保障,非权力性影响力对权力性影响力具有重要的增效性与损益性。此外，非权力性影响力也是获得权力性影响力的重要条件：具有较优秀非权力性影响力的被领导者，在
8、一定条件下会成为领导者而获得权力性影响力。领导者在使用权力性影响力时，应以非权力性影响力作为行使权力的根本依托，把提高非权力性影响力作为提高权力性影响力的关键环节。1.2.3 领导力（1）领导力的概念。领导力是领导者自身品质再加上通过自学、接受教育培训与磨练而成的。企业的业绩和可持续发展能力是检验企业领导者领导力的标准。 优秀企业领导者的领导力，还体现为领导者时刻向员工传递企业战略实施情况的信息，让员工相信你以及你的企业战略。为了向员工灌输你规划的战略，领导者必须具备一种具有感染力的积极态度。每个员工都希望生活在一个充满希望的组织中，没有人愿意死守在一个没有前途的企业中。在设置和实施战略目标时
9、要注意以下三点：发动员工参与战略目标的设置;目标要有一定的难度;目标要明确。（2）领导力的塑造。据调查，企业领导者的领导力缺乏是一个全球性问题，为了塑造你的领导力，有必要了解以下原则：必须精通专业技术；担责任并对结果负责；及时做出合理的决策；用自己的行动为员工树立典范；了解员工并关心他们的需要、培育员工的责任感、增强员工对于目标的理解、充分挖掘组织的潜力；保持与员工与高层管理者的信息畅通；塑造团队精神。（3）领导力与企业变革的管理。今天我们处在一个高度竞争的商业社会中，生存之道就是企业自身不断调整以适应快速变化的环境。 在变革中，领导者必须集中精力让全体员工接受变革。人们已经习惯于原有的工作方
10、式，这就是有些员工抵制变革的主要原因。他们害怕变革破坏已有的工作环境，而领导者的责任是使他们从抵制转变到接受，从而推动变革的进程。这个转变需要让员工明白以下几个问题才可以完成：为什么要变革?变革将带来什么新的发展机会?变革可以给我们以及企业带来什么利益？变革会给大家带来什么影响?变革要求我们应该怎么做?谁能帮助我们成功?（4）领导力与包容性。包容不仅仅意味容忍员工的差异性，它还意味着主动把各种类型的员工纳入自己的团队。因此，要培育一种让每个员工都有安全感的环境，在这个环境中每个人都可以获得帮助，而且在被帮助的时候不被看作是弱者。这有利于建立强大的团队一一用团队的力量弥补个人的不足。还要容许员工
11、与你存在工作上的分歧，使每个员工都感觉自己是团队中的一员而不是被排斥者。领导者要让员工知道，只要努力，每个人都可以成为优秀的员工，无论相互差异有多大。 1.3 领导学基本理论1.3.1 领导行为理论领导者应该怎么做，即领导者的行为。领导行为理论包括：三极端理论、管理系统理论、两维理论，这里仅介绍三极端理论。三极端理论是指：（1）专制方式。具有专制方式的领导者以力服人，即靠权力和强制命令让人服从。具体特点是： 独断专行，从不考虑别人意见，所有的决策都由领导者自己决定。从不把任何消息告诉下级，下级没有任何参与决策的机会，而只能察言观色，奉命行事。主要依靠行政命令、纪律约束、训斥和惩罚，而只有偶尔的
12、奖励。领导者预先安排一切工作的程序和方法，下级只能服从。领导者很少参加群体的社会活动，与下级保持相当的心理距离。 （2）民主方式。具有民主方式的领导者是以理服人、以身作则的领导者。其特点是：所有的方略是在领导者的鼓励下由群体讨论而决定，是领导者和其下属共同智慧的结晶。分配工作时，尽量照顾到个人的能力、兴趣和爱好。对下属的工作，不安排得那么具体，个人有相当大的工作自由、较多的选择性与灵活性。主要应用个人威信，而不是靠职位权力和命令使人服从。领导者积极参加团体活动，与下级无任何心理上的距离。 （3）放任自流方式。放任自流的领导方式事先无布置，事后无检查，权力完全给予个人，一切悉听自便，毫无规章制度
13、。三极端理论的比较：在专制型领导的团体中，各成员逆反性言论很多，成员以“我”为中心，对团体活动没有满足感，工作服从多，协作少。在民主型领导的团体中，各成员彼此比较友好，对团体活动有较高的满足感，以工作为中心的协作多，“我”字使用频率较低，具有“我们”的感觉。专制型领导团体，在困境中彼此推卸责任或进行人身攻击；民主型领导团体则团结一致，试图解决问题。专制型领导团体领导不在场时，工作动机大为降低，也无人出来组织作业；民主型领导团体则像领导在场一样继续工作。放任自流的领导方式工作效率最低，只达到了社交目标，而完不成工作目标。专制作风的领导虽然通过严格管理达到了工作目标，但群体成员没有责任感，情绪消极
14、，士气低落，争吵较多。民主型领导作风工作效率最高，不但完成工作目标，而且群体成员关系融洽，工作积极主动，有创造性。1.3.2 领导权变任何领导者总是在一定的环境条件下，通过与被领导者的相互作用，去完成某个特定目标。某一具体领导方式并不是到处都适用的，必须随着被领导者的特点和环境的变化而变化。因此，领导者的有效行为就要随着自身条件、被领导者的情况和环境的变化而变化。领导权变分“领导参与模式”与“领导生命周期模式”。 （1）“领导-参与模式”。“领导-参与模式”，是一种最新的权变模式。认为，根本没有对所有情况均适用的、唯一正确的领导作风，应该根据环境的需要而变化。“领导-参与模式”提出了五种领导方
15、式： 专制独裁式的方式。领导者向下属取得必要资料，然后自己做出决定。以个别接触方式，让下属知道问题，获得他们的建议或意见，然后由领导者作作出决策。让下属集体了解问题，集体提意见、建议，然后由领导者作出决策。让下属集体了解问题，领导者与大家一起提出和评价可供选择的方案，努力就解决问题的方法达成一致意见。“领导-参与模式”提出了选择领导方式的七个原则。这些原则是：拥有信息的原则。如果决策的质量是重要的，而你又没有足够的信息或单独解决问题的专业知识，那么就要排除第1种专制决策的领导方式的可能性。目标合适的原则。如果决策质量是重要的，而下属又不具备为组织做出合适决策的能力，那么就排除采用第5种领导方式
16、的可能。非结构性的原则。如果决策的质量是重要的，但你却缺乏充分的信息和专业知识，并且问题又是非结构性的，那么就排除用第1、2、3种专制的领导方式。可接受性原则。下属对决策的接受性，是有效贯彻决策的关键。因此，要排除第1、2种专制的领导方式。消除冲突的原则。如果决策的可接受性是很重要的，那么下属将不会接受第1、2种专制的领导方式。通过采用第3、4种参与决策的领导方式，能最好地消除冲突。接受最优的原则。如果接受性是主要的，而且不一定是由于专制决策所引起的，并且，如果要激励下属实现组织的目标，为了最好地解决问题，采用高参与的领导方式为好。其中前三个原则是决策质量原则,后三个原则是决策可接受原则，依据
17、这些原则领导者就能发现最迅速和最能接受的领导方式的方法（2）领导生命周期模式。领导生命周期模式将领导行为分为工作行为和关系行为两方面，又将这两方面分别为高、低两种情况，从而得出了四种特定的领导行为： 命令(高工作-低关系)：由领导者进行角色分类，并告知人们做什么、如何做、在何时、何地去完成不同的任务。它强调指导性行为，通常采用单向沟通方式。 说服(高工作高关系)：领导者既提供指导性行为，又提供支持性行为。领导者除向下属布置任务外，还与下属共同商讨工作的进行，比较重视双向的沟通。 参与(低工作-高关系)：上级极少进行命令，而是与下属共同进行决策。领导者的主要作用就是促进工作的进行和沟通。授权(低
18、工作-低关系)：领导者几乎不提供指导或支持，通过授权鼓励下属自主做好工作。领导生命周期模式认为，“高工作”和“高关系”的领导并不一定经常有效，而“低工作”和“低关系”的领导也不一定总是无效的，这里应加上另外一个因素下属的成熟度，要把关心工作、关心人和下属成熟度三者结合起来考虑。他们认为只有领导者的风格与其下属的“成熟度”相适应，才能产生较好的领导效果。 下属的成熟度划分为下列四个等级： 下属不能也不愿负责任去做任何事，他们既无能力也无自信。 下属不能胜任但是愿意承担必要的工作任务。他们有能力，但暂时缺乏合适的技能。 下属能够做但是不愿意听从领导的指示。 下属既能胜任也愿意完成对他们要求的任务。
19、 领导者应随着下属成熟度的改变，相应调整其领导行为。当下属成熟度提高时，领导者既要能够不断降低对下属活动的控制，又要能够不断降低关系行为： 当下属成熟度较低，需要比较明确的指示时，应采取“高工作”、“低关系”，命令式的领导方式，单向下达工作任务的沟通方式为主。 当下属成熟度逐渐提高，则既需要“高工作”，也需要“高关系” 的领导方式，高工作行为用以补偿下属能力的不足，而高关系行为则能够尽量使下属愿意按照领导者的意图行事。这种领导方式下，除了必要的命令之外，主要通过说服、感情沟通、相互支持来完成工作任务。 当下属成熟度有较大提高时，可采用“低工作”、“高关系”的领导方式，让下属参加讨论，加强交流，
20、注重双向的思想沟通，由领导与下属共同做出决定。 当下属相当成熟时，领导者几乎不需要做什么事，因为下属是既能胜任又愿意承担责任的人，于是可采用“低工作”、“低关系”型即授权的领导方式，赋予下属较多的权力，领导只须抓住主要的决策和监督工作。在“低工作”和“低关系”的情况下，也能提高领导行为的有效性。根据领导生命周期模式，不成熟的、未经训练的下属，则应给予更多的管理、控制和监督。而成熟、负责的员工，只要有较松的控制、有弹性的组织和一般的监督，就能发挥其潜力。【案例1】 善于授权和用权詹森维尔公司是一个典型的美国式家族企业，规模不大，但自从1985年下放权力以来，企业发展相当迅速。1991年CEO，4
21、6岁的斯塔尔的体会是：“权力要下放才行。一把抓的控制方式是一种错误，最好的控制来自人们的自制。”斯塔尔下放权力的主要手段是由现场工作人员来制订预算。刚开始时，整个预算过程是在公司财务人员的指导下完成的。后来，现场工作人员学会了预算，财务人员就只是把把关了。在自行制定的预算指导下，工作人员自己设计生产线。需要添置新设备时，他们会在报告上附上一份自己完成的现金流量分析，以证实设备添置的可行性。为了让每一位员工更有权力，斯塔尔大胆撤销了人事部门，成立了“终身学习人才开发部”，支持每一位员工为自己的梦想而奋斗。每年向每位员工发放学习津贴，对学有成效的员工，公司还发给奖学金。自从实行权力下放以来，公司的
22、经营形势十分好，销售额每年递增15，比调资幅度高出整整一倍。【分析】：全球企业近几年来正在经历一场转折：从前的家庭式企业中一人说了算的集中控制方式，正逐步被分权和授权的方式所取代，随着企业规模的迅速扩大和企业全球化战略的实行，公司的管理者统管一切的方式不仅在方法上是行不通的，而且对于组织的健康成长来说也是有害的。善于授权和用权是指管理者必须能够有效地将权力赋予下属，让他们更加积极地参与到企业的运作和管理上来。在这个问题上，日本松下电器的创始人松下幸之助的话颇耐人寻味，他说：“授权可以让未来规模更大的企业仍然保持小企业的活力，同时也可以为公司培养出发展所必需的大批出色的经营管理人才。”【案例2】
23、 领导不能越俎代庖 高达公司的施先生在很多人的眼里是一个出色的领导，因为一旦他的领导安排了什么工作给他，他敢于再将这些任务分解给自己的下属，从而使下属也能够得到锻炼和成长。但施先生对下属要求十分严厉，并且是个急性子，所以这种性格使他在对下属交待过工作任务之后还一直很难放心，于是他便不断地询问工作的进展情况，但又感觉直接向下属小郑询问进度时，有时他也不太明确，于是便直接追问小郑的下属。追问完工作进度之后他当然不能扭头就走，他还要对大家的工作进行一些具体的“指导”，于是大家便在两位领导的“指示”中通过对比甄选出“更高领导”的意见作为工作方针。就这样小郑被渐渐地“晾”在了一边。【分析】：由领导对员工
24、不放心而最终直接越俎代庖的现象可谓相当普遍，古人讲究一句话叫做“用人不疑、疑人不用”，这句话在领导授权方面给我们再次提供了一个佐证。【案例3】 顾此失彼的李主任 李主任是一个刚刚提升的主管，手下有三位职员，刚到位时，他总结了自己成功的一些经验：区域管理，销售技巧，跟催技巧等。因此他不断地为他的同事们解决他们工作中的难题，总是冲锋在第一线，并获得了成功。他成为地区中的“攻难能手”，职员叹服，他也引以为豪。李主任认为客户对做市场的人来说是最主要的，特别是主要客户，更是公司的资产。因此，他的大部分时间用在抓住主要的客户，发展良好的客户关系。随着时间的流逝，李主任认为主管的工作就是建立管理的系统，通过
25、各种管理办法，让代表完成计划。当然，李主任还留了一手：万一三个代表完不成计划，他自信能依靠他良好的客户关系，他仍然保证能完成地区总计划。 李主任要求代表严格完成公司规定的日报表，医院客户档案表，每周工作计划，每天工作安排，费用支出明细表等。而且要求笔迹工整，内容详实，以便公司查看。他亲自每周收缴一次，不合格的，退回重写。有一天，他按照职员甲的每日拜访计划，早上8：20分就在A医院门口等，一直2 组织行为学基础知识 组织行为学研究一定组织中人的行为及其心理规律。工班长管理着企业最基层的组织。因此，了解组织行为学的基础知识，有益于提高工班长的管理技巧。2.1 概述 2.1.1 什么是组织行为学组织
26、行为学，是研究一定组织中人的行为与心理规律的学科。学习和掌握组织行为学的基础知识，对提高管理人员的预测、引导和控制组织成员的行为的能力，实现组织目标是很有必要的。2.1.2 为什么要研究组织行为学研究组织行为学是为了：（1）以人为本,充分发挥人的积极性,创造性；（2）研究个人心理,把个人的需要与组织的目标联系在一起；（3）重视非正式组织的作用,实现组织目标服务；（4）研究领导行为,调节领导者与被领导者的关系；（5）研究组织设计,组织发展,有利于企业提高工作效率。2.2 个体行为的心理基础作为班组这一组织（群体），是由若干员工（个体）构成的，工班长作为一级群体的管理者，分析与掌握员工的个体心理特
27、征，有助于提高自己的管理技巧。个体的心理活动包括紧密联系的两个方面:即心理过程和个性。心理过程就其性能与功能来说,可以分为认识过程、情绪情感过程和意志过程。2.2.1 心理过程心理过程就其性能与功能来说,可以分为认识过程、情绪情感过程和意志过程。2.2.2 个性心理特征个性心理特征指一个人身上经常的、稳定地表现出来的心理特点的组合,主要包括能力、气质和性格。（1）能力。指人们成功完成某种活动所必须具备的个性心理特征，能力按照不同标准,一般来说分为：一般能力和特殊能力；认识能力,工作能力和社交能力；模仿能力和创新能力。（2）气质。指个人心理活动的稳定的动力特征。气质分为四类:胆汁质。胆汁质的人神
28、经活动过程强,不均衡,不灵活。其主要行为特征是:精力充沛，胆量较大,好猛干,但往往粗心大意；行为反应敏捷而迅速,外向性明显；情绪的控制较难,易表现出爆发性情绪,对其行为改造不容易。多血质。多血质的人神经活动过程强、均衡、灵活。其主要行为特点是：精力充沛，但限于从事内容多变的活动；行为反应敏捷，情绪易表现和变换，行为的外倾向性明显，对行为的改造较容易。黏液质。黏液质的人神经过程强，均衡，不灵活。其主要的行为特征是：有精力，但沉着平稳；行为迟缓，不灵活，不敏捷；情绪易受抑制，不易表露，行为的内倾向性明显；对行为改造比胆汁质人容易。抑郁质。抑郁质的人神经过程弱，不均衡，不灵活。其主要行为特征是：对事
29、物的感受性很强，特别敏感多疑；精力较不足，忍耐力较差，胆量较小；行为反应中细心谨慎，迟疑缓慢，比较呆板；情绪易波动且持久；行为的内倾向性严重，对行为的改造较难。气质类型本身并无优劣之分，每一种气质类型都有积极和消极的成分。实证研究证明，气质特点只能影响智力活动的方式，不能预先决定个体的成就和智力发展的高低。（3）性格。性格是表现在个体对现实的态度和行为方式中，比较稳定独特心理特征的总和。性格特征主要有四个方面：性格的态度特征。对现实态度的性格特征，主要表现为处理各种社会关系方面的特征。性格的意志特征。主要表现为行为的习惯方式，在这种方式中，个体自觉地调节自己的行为方式和水平。其可以表现为：自觉
30、性、坚定性、自制力。性格的情绪特征。情绪是个体对客观现实的一种特殊反应，在主观上表现为一种肯定或者否定的体验。从情绪状态影响个体的全部活动看，具有强度、稳定、持久、主导心境四个基本特征。性格的理智特征。性格的理智特征表现为个体在感觉、知觉、记忆、思维和想象等认知方面的个体特点。2.2.3 其他心理特征（1）情绪与情感情绪与情感是个体对客观世界的一种主观体验,是个体对客观事物是否符合自己需要的态度反应。根据情绪发生时的强度、速度、持续时间的长短和外部表现不同,可以把情绪划分为：心境、热情和激情三种基本状态。根据情绪情感的社会内容的性质,可分为道德感、理智感和美感。（2）意志过程个体心理活动过程不
31、仅包括认识过程和情感过程,而且还包括意志过程。个体意志过程具有两个方面特点:即：目的性过程与克服困难的过程。意志品质是个体意志的具体表现，并表现为自觉性、果断性、自制性、坚持性等方面。（3）价值观价值观是个体对客观事物的重要性和社会价值的一种判断和观点,是人们对客观事物的是非、善恶和重要性的看法和评价。价值观分为：反应型、家法式忠诚型、自我中心型、服从型、权术型、社会中心型、存在主义型。（4）态度态度是指个体对客观事物所持有的评价以及心理和行为的倾向性。个体的态度由认知因素、情感因素、行为因素三种心理成分组成。态度的转变，可以理解为一种态度新旧交替的过程。态度变化过程可以分为三个阶段:服从。指
32、个体在外界舆论与奖惩制度的压力下,为减少心理压力,不得不表面上转变自己的观点和意愿,以保持和其它人一致。认同。表现为不是被迫而是自愿接受别人提出来的观点、信念和行为规范,并努力使自己在这方面的想法与之相一致。内化。指人们发自内心地相信和接受他人的观点,并纳入自己的价值体系,成为自己态度体系中的一个有机组成部分。2.3 群体行为2.3.1 群体（1）群体的功能。群体的功能分为：群体对于组织的功能与群体对个体的功能。群体对于组织的功能：群体能消除因组织规模的扩大而产生的副作用，群体能发挥综合力量,有效完成组织交给的工作任务，群体规范可以帮助组织引导和控制个体行为。群体对个体的功能：群体功能的发挥，能保障个体的安全需要、地位需要、自尊需要、情感需要、权利需要、实现目标的需要和其它需要。除
