1、养老机构礼仪服务综合手册 礼仪服务手册一、礼仪概论 礼仪是指人们在社会交往活动中共同遵循，最简朴、最起码道德行为规范。它属于社会公德范畴。礼仪是一种人文化修养、精神面貌外在体现。 礼仪涉及礼节、仪表等内容。礼节是在交际场合、送往迎来间互相问候、致意等方面惯用形式，而仪表则是指人外表，涉及容貌、姿态、风度、服饰等内容。礼仪应遵从尊重她人、适度自律原则。 一种人在社会生活中要与她人接触，其礼仪体现将会使她人产生很强知觉反映，能给人留下深刻印象。良好礼仪修养能强化人际间沟通，建立良好人际关系；反之不但会损害自己形象，并且会影响人际关系。同样在职业活动中，良好礼仪行为有助于职业活动发展。因而，人们不但
2、在寻常生活中要注重礼仪修养，在职业活动中同样要遵守礼仪行为规范。 二、仪容仪表 仪容，是指人外观、外貌，仪表是一种人精神面貌外观体现，重要涉及人形体、姿态、举止、服饰等方面。良好仪容仪表是养老服务行业从业人员一项基本素质，是尊重老年人及家属需要，是讲究礼仪一种详细体现。1、着装 （1）工作服。上班时应穿着本岗位工作服，对的佩戴工作牌，保持工作服清洁，扣子整洁不缺，裤脚在鞋跟以上平脚面处。女士裙装裤装要在膝盖如下。 （2）鞋袜。鞋袜保持干净，不得穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班，鞋袜搭配相宜，袜口不能露在衣裙之外。护理员鞋袜搭配要考究，鞋子规定软底轻便，配上和肤色相近袜子。女士穿皮鞋时鞋跟不适当过高。
3、（3）配饰。不适当佩戴贵重首饰，护理员禁止佩戴手镯、戒指、手链、耳环等首饰，可以戴耳钉或者点缀某些不导致伤害布艺饰品。 2、发型 （1） 发型要朴实大方，头发要适时梳洗。 （2） 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，保持清洁、整洁、无头屑。（3） 女士头发过肩须整洁扎起，用于固定发型发夹应选取与头发颜色相近，款式不易过大。刘海不适当过眉。3、面部清洁与化妆（1）面部要注意清洁和恰当修饰。 （2）男士要剃净胡须，剪短鼻毛。 （3）女士妆容以淡雅自然为宜，避免使用香味浓烈化妆品和香水。4、卫生行为 （1）上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性异味食物。 （2）指甲修剪整洁，并
4、保持清洁，不露白边，不涂有色指甲油。 （3）不要在她人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜。（4）咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。三、礼貌用语礼貌用语是表达意愿、交流思想感情和沟通信息重要交际工具，是一种对她人表达和谐和尊敬语言。 1、四个要素 （1）以她人为中心。对老年人隐私等要保密，老年人不乐意陈述内容不要问，更不能向她人散布。 （2）态度热情诚恳。语言沟通是服务人员与老年人之间感情“桥梁”，服务人员进入工作环境，就进入了服务角色。应热情亲切地对待老年人，将对老年人爱心、同情心和真诚相助情感融在言语中。 （3）内容精准通俗。依照老年人受教
5、诲限度及理解力，选取适当语言来表达。言语要严谨同步要清晰、温和，措词要精确。（4）表达清晰柔和。语调适中，当向老年人交代护理意图时，语言要简洁易懂。 2、惯用礼貌用语 （1）称呼用语：对老年人称呼要有分寸，可视年龄、职业而选取不同称呼。如张教师、李医生，也可以按老人意愿称呼张叔叔、王爷爷、李阿婆等。（2）迎送用语：“您好”、“欢迎您”、“您好，请进”、“再会”、“请慢走”、“您请坐”（3）感谢用语：“谢谢”、“感谢您协助”、“谢谢您配合”、“感谢您提出宝贵意见”（4）答谢用语：“不客气”、“很高兴为您服务”、“这是咱们应当做”（5）歉意用语：“抱歉”、“让您久等了”、“请稍等”、“请原谅”、“
6、打扰了”、“实在抱歉”、“给您添麻烦了，抱歉”（6）征询用语：“我能为您做什么吗”、“您有什么需要我为您服务吗”（7）祈求用语：“请您帮我”、“请问”（8）简介用语：“您好，我是护理员某某” 3、电话用语 （1）接听直线电话：“您好，滨湖区社会福利中心/新安养老服务中心，请问有什么可以帮您？” （2）接听内线电话：“您好，介护部/后勤部” （3）接听寻找人员电话，如果被找寻人在场：“请稍等”，请某某接电话. （4）接听寻找人员电话，如果被找寻人不在场：“对不起，她暂时不在，有什么我可以转告？”或者“请留下您联系方式，等她回来后，立即给您回电话” （5）接听广告，宣传电话：“您好，请您留下联系方
7、式，如果有需要，咱们会联系您” （6）拨出电话：“您好，我是滨湖区社会福利中心/新安养老服务中心某某” （7）挂断电话：“ 请问您尚有其她问题要征询吗？祝您生活高兴，再会！” （8）家属/老人表达感谢/夸奖时：“感谢您支持和承认，这是咱们应当做！” （9）说服家属/老人配合工作：“咱们这样也是为老人安全着想，麻烦您支持下咱们工作。我相信您也是想老人好，这种状况咱们还是听医生建议比较好，以免后期浮现其她问题，您说对吗？” （10）家属/老人乐意配合工作：“感谢您理解和支持，咱们会更加努力，争取把服务做得更好。” （11）产生分歧：“的确抱歉，您这个规定我的确没有办法达到呢，重要也是为了老人安全着
8、想，您心情我也理解，但是这次的确没办法，您意见我也会帮您记录下来。” 4、禁忌 （1）忌讳用粗话、脏话：“死老头”、“破老太婆” （2）忌讳出言不逊，恶语伤人：“你看你，牙都快掉没了，还穿什么裙子！” （3）忌讳使用质问式语言：“有无问题？”“你怎么能这样？” （4）忌讳使用命令式语言：“赶紧把饭吃完！”“都吃了，不准剩！” （5）忌讳使用土语、习惯用语、暗语和所谓行话：“俺们都是活雷锋！”“你动作快点，不要温吞水，我忙都忙死了！” （6）忌讳对老人不肯回答问题刨根问底：“你老伴儿究竟怎么去世？” （7）忌讳口头禅：“我天呀！”“烦都烦死了！”“我忙都忙死了！” （8）忌讳与老人交谈涉及到死亡
9、事情 （9）其她忌语：“我不懂得，去问别人吧！” “你真烦、真讨厌，死远点！” “打针总归痛，叫啥！” “家属陪着做啥，叫家属自己做” “叫啥，当前还没上班。” “找不出，没零头，自己想办法。” “刚刚讲过又要问，像白痴。” “这事不归我管，跟我没关系。” “要吃就吃，不吃拉倒！” “我是新来，不要叫我做。”四、举止 1、站姿 （1）站姿基本规定：端正、自然、亲切、稳重 （2）站姿对的要领：上身正直、头正目平、目视前方、面带微笑、微收下颌，挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直，肌肉略有收缩感。 （3）站姿方式： 侧放式（一线员工，男女通用）：其要领是：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝
10、并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。 前腹式（前台接待，管理人员）：适合女性使用站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手相交放在小腹部。 后背式（一线男员工）：适合男性使用站立姿势：其要领是：两腿稍分开，两腿平行，比肩略窄，双手轻握放在后腰处。 丁字式（前台接待，管理人员）：适合女性使用站立姿势。其要领是：一脚在前，将脚跟靠另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成一种“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。 （4）注意：站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚上。无论哪一种姿势，切忌双手抱胸或叉腰，也不可将手插在衣裤袋内，更不要将身体东倒西歪靠在物体
11、上。2、坐姿 （1）坐姿要领是：入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻坐下。女士入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上。两脚平落地面，男士两膝间距离以一拳为宜，女士则以不分开为好。 （2）注意：切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿、分腿坐姿、“O”型坐姿。坐姿中还要特别忌讳前俯后仰、抖动腿脚，这是缺少教养和傲慢体现。3.走姿（1）走姿要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。此外，还要注意步速和步度。（2）步位：两脚下落到地面位置。
12、男士行走，两脚跟交替迈进在一线上，两脚尖稍外展。女士行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。（3）步速：行走速度。普通来说，男士每分钟108-110步，女士每分钟118-120步。遇有急事，可加快步速。（4）步度：也成步幅，是指跨步两脚间距离，普通为70-80公分左右。（5）注意：走路最忌“内八字”和“外八字”；另一方面是弯腰驼背，摇头晃脑，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，扭腰摆腿，左顾右盼；走路时不要脚蹭地面，不要将手插在裤兜里。4、蹲姿（1）蹲姿三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来
13、，避免弯腰翘臀姿势。男士两腿间可留有恰当缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。 （2）注意禁忌：弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观姿态。 两腿展开平衡下蹲，其姿态不优雅。 下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。5、手势手势是人们交往时不可缺少动作，是富有体现力一种“体态语言”。 （1）基本规定：自然优雅，规范适度 （2）手势运用： 请、让、送-手指伸直并拢，手与前臂成一条直线 引领客户-横摆式：五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘做弯曲，腕低于肘，以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，同步，脚站成右丁字步。头部和上身微向伸出手一侧倾斜，另一手下
14、垂或背在身后，目视宾客，面带微笑。 递物接物-双手递到对方手里 招手示意-掌心向外、四指并拢，手臂可伸直或略弯曲 握手-上身稍前倾，面带微笑，右手伸向对方与对方右手相握，眼睛平视对方同步寒暄，握手时间普通不超过5秒钟。 （3）注意事项：握手同步做到身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手顺序以长辈、女士优先为原则；不用左手握手；和异性握手普通不用双手，除非故友重逢或慰问对方；握手时不能戴帽子、墨镜、手套。 （4）注意：手势不适当过多，动作幅度不适当过大，更不要手舞足蹈。5、微笑 （1）微笑是一种美丽表情，它可以和有声语言及行动相配合，以其亲切温和传达对她人热情欢迎，表达自己内心友善。 （2）微笑办
15、法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈前提下，微微一笑。6、座次安排 （1）会议接待座次安排 （A为上级领导或外宾席，B为主方席） （2）谈判座次安排 （3）宴会座次安排 （宴请时重要照顾好主宾，主人坐主位，主宾坐主位右手位置，其她随员宾客可以对面坐也可以交错坐） （4）乘车座次安排 由主人亲自驾驶轿车时，普通前排 座为上，后排座为下，以右为尊，以左为卑。双排座5人座轿车上，座次由尊而卑应当依次是：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座。 由专职司机驾驶轿车时，普通仍讲究右尊左卑，但座次同步变化为后排为上，后排为下。双排座5人座轿车上，座次由
16、尊而卑应当依次是：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。 五、重要岗位服务礼仪1、前台接待 （1）着装整洁，仪容端庄，精神饱满地恭候每一位来访者光临，时刻保持工作区域整洁有序。 （2）来访者进门时，积极为其开门，面带微笑问候“您好/您们好，欢迎光临金夕延年xxx机构”手势引导至洽谈区就坐。（3）来访者来到前台，应及时起立面带微笑问候招呼。当懂得来访者姓氏后，要尽早称呼，以示对访客尊重。对于熟悉访客要注意称呼姓氏。 （4）有较多来访者到达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位来访者。（5）理解来访者需求，询问老年人状况，有针对性为其简介机构整体环境
17、、介护服务、医疗服务、餐饮服务、康乐活动、宜老化设施、功能分区、特色服务、价格等，尽量全面、细致、周到并填写来访登记表。（6）与来访者/客户交谈时，相距于60100厘米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。（7） 与来访者/客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清晰为宜。（8） 对没听清晰地方要礼貌地请来访者/客户重复一遍。在与客人对话时，如遇其她客人有事，应点头示意打招呼，并请来访者/客户稍等，同步尽快结束谈话，招呼来访者/客户。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。（9）答复来访者/客户问讯，要做到有问必答，
18、百问不厌，用词得当，简洁明了，不能用“大概”、“也许”、“也许”之类没有把握或含糊不清话来敷衍搪塞。（10）当来访者/客户提出某项服务规定，咱们一时满足不了时，应积极向来访者/客户讲清因素，并向来访者/客户表达歉意，同步要给来访者/客户一种解决问题建议或积极协助联系解决。（11）引领来访者时，要走在来访者/客户左前方两三步处，随着来访者/客户步子行进，遇转弯时，要微笑向来访者/客户示意；陪伴来访者/客户乘电梯时，接待人员按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，敬请客人先入梯，自己尾随而入，按动楼层钮并告诉来访者/客户。电梯到达指定楼层，敬请来访者/客户先走出电梯。（12）依照老年人状况，科学合理地
19、向老年人及家属简介所需生活区域、介护级别、服务内容等，告知办理入住手续时需提供材料和入住时需带物品。 （13）清晰本机构房间动态，遇来访者征询时，灵活推荐，合理安排老年人入住。 （14）办理入住手续时，需详细为老年人及家属解释入住合同及附件各项条款，扫描证件时，要注意礼貌，当扫描结束后，应迅速交还证件，入住手续办理完毕，需与家属一起送老年人至房间。（15）在原则性、敏感性问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违背公司规定，也不要伤害客户自尊心。 （16）遇有访客提出意见或建议时，以真诚态度表达欢迎并及时反馈。 （17）访客参观完毕，应礼貌告别。2、护理员（1）护理员要积极热情，见到老
20、年人、家属或来访者，要积极打招呼，面带微笑问候，“您好！”“请问您找哪位？”（2）想老年人所想，急老年人所急，耐心为老年人解释，细心观测老年人没注意问题，及时周到为老年人解决，让老年人及家属体会到爱心服务。（3）护理员要有微笑面容、真诚眼神、优雅肢体语言，讲普通话和老年人方言，使用礼貌用语，不得骂人，不讲粗话，不大声喧哗，不发脾气。 （4）护理员要尊重老年人和家属。详细变当前对老年人和家属关怀和体贴，对老年人身体健康状况熟悉和理解上。 （5）护理员为老年人解释要宽容，不要对老人抱怨牢骚。 （6）护理员为老年人安抚要大度，不要对老人斤斤计较。 （7）护理员为老年人讲理要文明，不要随意呵斥与教训。
21、 （8）护理员为老人做事要轻柔，不要对老人粗暴无礼。 （9）护理员为老年人巡视房间要勤快，不要让老人长时间等待。 （10）护理员为老人服务要同情老人衰老变化，不要随便讲述老人不是。 （11）护理员为老人服务要体谅家属无奈，不要随便议论家属长短。3、保洁员 （1）当领导、老人及家属走近时应站立微笑，视状况问好。 （2）如遇到老人或家属投诉时，应认真记录，及时向主管领导报告，积极反馈成果。 （3）如遇到老人及家属携带物品过多时，应积极上前帮忙按电梯，协助将物品送至房门口。 （4）如看见乱丢果皮纸屑状况，应及时予以制止，提示其注意环境卫生。 （5）如发现老人或家属在房间或通道内点烛、燃香、烧纸时，应
22、及时予以制止。 （6）清洁卫生间时，应先敲门确认与否有人，在未得到响应时可轻推开卫生间门并出声询问，确认无人后方可进入。工作期间应在门口摆放告示牌，遇到老人或家属应积极提示小心地滑。（7）如遇老人或家属询问不属于自己职责范畴内问题或自己不理解状况时，应礼貌致歉并指引其向有关人员询问。 （8）样板间清洁中，如遇客户参观应靠一侧站立并微笑问候，然后收好工具，等客户参观完离开后再进行清洁。 （9）清洁办公室时，注意需征得批准方可进入，进行时开关门动作要轻，走路轻、说话轻、动作轻。 （10）清洁电梯时，如果碰见客户，应等客户下电梯完毕，再进行清洁。 （11）清洁工具摆放整洁，不得阻碍她人行进。 （12
23、）遇到老人及家属反映卫生问题时，能解决立即解决。不能解决及时上报主管领导。4、门卫保安员 （1）领导或领导车辆进出大门时，提前积极开门，立正敬礼。（熟记领导车牌号）“x主任，早上好” （2）同事上下班进出大门时，积极开门，微笑点头示意“早上好”“再会”。 （3）同事非上下班时间出门时，微笑点头示意，积极询问“你好，请出示出门单”“再会”。 （4）本院老年人出门时，微笑点头示意，积极询问“您好，您假条/出门证请给我一下”“再会” （5）老年人家属探视进门时，微笑，礼貌询问“请问找哪位？”“请先登记”“请进”。 （6）非本单位人员来访时，微笑，礼貌询问“请问找哪位？”“你们提前有约么？”“请进”（
24、7）业务征询人员进门时，微笑，积极询问“您好，请问有什么事么”“请到征询大厅征询”并用手势指引。（8）领导参观进门时，提前开门，立正敬礼，指引司机把车停放妥当。六、礼仪服务规范 1、基本礼仪（所有员工）情景任务参照值单位规范规定见到客户10步1、距离客户10步左右2、微笑、点头示意见到参观领导10步1、距离客户10步左右2、微笑、点头示意见到客户5步1、距离客户5步左右2、侧身站立点头示意3、简朴问候：您好见到参观领导10步1、距离客人5步左右2、侧身站立点头示意3、简朴问候：您好见到本院内老人5步1、距离老人5步左右积极招呼老人，并可称呼老人姓氏2、微笑见到本区域老人见到同事10步1、距离同
25、事10步左右2、微笑、点头示意遇到陌生人视线范畴内停留30秒 秒1、微笑、上前问候2、使用原则话术：您好，有什么可以协助您老人需求响应1、随时协助有需求老年人见到公共区域有积水1、及时告知有关负责人员2、及时清理、避免意外见到公共区域有纸屑1、及时拾起丢入垃圾箱内 2、接待礼仪（前台）情景任务参照值单位 规范规定接电话3铃响1、铃响3声内接听电话2、使用原则话术：您好，金夕延年XXXXX。3、语速得当、声音甜美4、做到客户说话有响应；客户提问有回应迎接客户距门5步步1、开门、上前问候2、微笑服务3、使用原则话术：您好，有什么可以协助您客户接待30分钟1、尽量将客户接待在30分钟内完毕2、使用礼
26、貌用语3、语速得当合同订立30分钟1、30分钟内完毕合同订立2、为客户做好每份文献解释工作离院接待20分钟1、微笑服务2、与客户保持良好沟通3、送客户至门外目送离院客户入座洽谈区/室2分钟1、2分钟内端入茶水2、保持茶水杯干净、无污渍送客户客户消失视线范畴目送1、送客户出门2、微笑示意3、站立相送、直至客户消失视线范畴电脑、电话等前台物品整顿至少1次每日1、保证前台物品干净、无灰尘2、摆放整洁宣传资料摆放1、时刻保持整洁摆放2、缺少及时补充桌椅放置1、时刻保持桌椅整洁摆放七、情景模仿 1、客户来访征询（前台人员） 客户：客户距入厅门5步 工作人员A：开门、微笑；您好：欢迎光临金夕延年滨湖区社会
27、福利中心/新安养老服务中心，请问有什么可以协助您吗？ 客户：我家有老人想过来征询一下。 工作人员A：好，您这边请；协同客户至洽谈区理解基本状况。 工作人员B：点头、微笑、茶水服务 工作人员A：带家属实地参观、理解；详细简介实地机构状况. 客户：好，有需求我会联系你们 工作人员A：XX先生/XX女士，如有任何问题可以随时给咱们打电话，为了不影响您家人正常入住，如预订房间或办理入住请提前联系咱们，谢谢！ 客户：客户离开 工作人员A：送客户至门外，直至消失于视线范畴。 工作人员A：对有关信息进行整顿，并对客户信息熟记。 2、客户或领导楼层参观（所有岗位） 工作人员：客户/领导距离10步、点头、微笑
28、工作人员：客户/领导距离5步；偶遇工作人员侧身站立，点头、微笑，问候您好 客户/领导：客户/领导路过后 工作人员：继续进行后续工作 3、员工与本院/本区域老人相遇（所有岗位） 工作人员：XX叔叔/XX阿姨，. （省略号处为问候语：举例阐明：您吃过饭了没，天气热您要注意别走太久，天冷您要注意多穿衣服等等） 老人：好/. 工作人员：此过程无需过久停留 或 工作人员：您好（对此老人姓氏并不熟悉状况），. （省略号处为问候语：举例阐明：您吃过饭了没，天气热您要注意别走太久，天冷您要注意多穿衣服等等） 老人：好/. 工作人员：此过程无需过久停留 4、员工碰见陌生人（所有岗位） 场景：发现陌生人左顾右看、
29、在一处停留1分钟以上 工作人员：上前积极微笑、问候：您好，有什么可以协助您吗？ 陌生人员：我不结识XXXX地方了；我想找XXXXX人 工作人员：你要找位置在XXXXXXXXXXXXX处 或 工作人员：我当前有时间，我带您过去吧。 陌生人员：好，谢谢 工作人员：不客气，是咱们应当做 老人家属来访后离开 工作人员：慢走、路上小心 前台接待人员：点头、微笑；问候，慢走、路上小心 5、员工碰见本楼层老人家属 （1）本岗位服务人员 工作人员：您好，来看XXX叔叔/XXX阿姨了 老人家属：是 工作人员：近段时间XXXX叔叔/XXXX阿姨身体状况、精神状况等告知 老人家属：.,谢谢啊，有什么状况再随时告知我 工作人员：好，一定，这是咱们应当做 （2）非本岗位服务人员（但较为熟悉） 工作人员：您好，来看XXX叔叔/XXX阿姨了 老人家属：是 （3）非本岗位服务人员（同步并不熟悉） 工作人员：点头微笑、问候您好，欢迎来访参照资料：1 汉庭连锁酒店礼仪服务手册2 养老护理员：基本知识3礼仪培训师纪亚飞服务礼仪原则培训
