1、酒店员工手册完全版员 工 手 册EMPLOYEE HANDBOOK第一章 总经理致辞 第二章酒店简介 2.1 酒店简介 2.2 酒店理念 2.3 质量方针 第三章组织结构 第四章劳动政策 4.1 用工原则 4.2 体检 4.3 培训期 4.4 合同期 4.5 合同的续签 4.6 服务年限的计算 4.7 工作调整 4.8 工作时间 4.9 超时工作 4.10 发薪方法 4.11 薪金调整 4.12 薪金等级 4.13 调职 4.14 晋升 4.15 辞职 4.16 辞退及裁员 4.17 离职 4.18 医疗期 4.19 解除劳动合同 4.20 培训补偿金 第五章员工福利 5.1 年假 5.2 法
2、定假期 5.3 病假/事假 5.4 调休 5.5 结婚假期 5.6 怀孕、分娩及护理假 5.7 慰唁假期 5.8 工伤 5.9 各项保险福利 5.10 补贴及全勤奖 5.11 医疗费 5.12 独生子女费 5.13 员工宿舍 5.14 工作餐 5.15 奖励 5.16 培训 第六章工作态度 6.1 工作态度 6.2 沟通6.3 顾客投诉 6.4 员工投诉 6.5 考绩评估 第七章店纪店规 7.1 人事记录 7.2 员工关系 7.3 员工名牌 7.4 出勤与打卡 7.5 员工更衣室 7.6 制服 7.7 仪表 7.8 私人探访及电话 7.9 电梯的使用 7.10 公共区域 7.11 行李包裹 7
3、.12 失物处理 7.13 员工饭堂 7.14 员工宿舍 7.15 维护酒店声誉及财物 7.16 吸烟 7.17 党、工、团活动 7.18 离职手续 7.19 申请证明 第八章 卫生安全 8.1 公共卫生 8.2 火警 8.3 意外 8.4 紧急事故 第九章 奖惩细则 9.1 奖则 9.2 罚则 9.3 检查评审办法 第十章 解释及执行 第一章 总经理致辞 亲爱的同事：欢迎您加盟XX酒店，成为我们大家庭中的一员。在不久的将来，您会感到您职业生涯中的这一次选择，极为正确也极具价值，您将有很多机会，与我们共同进步。xx酒店是一家按国际五星级标准兴建的商务型酒店，为了把它建设成国内酒店业的优秀典范，
4、我们要秉承团结协作的团队精神，辛勤耕耘，与时俱进。您甜蜜的微笑，良好的仪容，彬彬有礼的举止，专业、细致和人性化的服务，将展示您良好的职业素质，带动和影响您的同事，也是确保客人满意，把酒店建成高声誉宾客之家的根本保证。酒店将不断为您提供培训的机会，协助您发挥潜能，获得职业成功。切记要不断学习、友爱同事、恪守本职、谋求进步，酒店将定期对您的工作作出评估，并从优秀员工中选拔管理者，使您的努力得到承认和报答。假若您有任何意见、建议和困难，请不要犹豫，跟您的上司、人力资源部经理或我进行沟通。籍此途径，可以避免不必要的误会，使我们的工作关系更加融洽。XX酒店成为您人生旅途中一个理想的转折点。加入名人大家庭
5、，迈向美好新旅程！总经理启第二章 酒店简介2.1 酒店简介XX酒店是一家由xx酒店管理集团有限公司租赁，按国际五星级标准建造和经营管理的商务型酒店。酒店位于XXXXXXXXXXX,地理位置十分优越。 “体现人性，满足个性”是酒店的宗旨，我们既要把最人性化的服务奉献给光临酒店的每一位宾客，满足客人的个性化要求，又要把人性化的关怀带给每一位员工，尊重员工的个性化发展。我们相信，通过我们的不断努力，XX酒店一定会成为宾客和员工的最佳选择。2.2 酒店理念1. 经营理念：市场为源、价值为上、创新为先、效益为本。（1）市场为源“客人是我们的衣食父母”（2）价值为上“提供性价比最好的产品和服务”（3）创新
6、为先“人无我有、人有我优、人优我新”（4）效益为本“为国家创造社会效益，为业主创造经济效益”（5）“我是酒店形象代言人”的岗位营销意识。（6） “优质服务是最好营销”的品牌意识。2. 管理理念：落实“严、细、恒”，追求“真、善、美”。（1）荣誉观：四星五星，不如客人称心；金奖银奖，不 如同行夸奖。（2）决策观：科学论证、民主讨论、权威决策。（2） 指挥观：领导先于管理，身教重于言传。（3） 组织观：组织扁平化、层次清晰化、分工合理化、职责明确化。（4） 人力观：人得其事，人尽其才，事得其人，事尽其功。（5）制度观：制度第一、领导第二。（6）激励观：奖励向优秀者倾斜，处罚不回避有功人员。（7）升
7、职观：有作为者有机会，有能力者有地位。（8）考核观：公开考核、公平对待、公正处理。3. 服务理念：服务创造奇迹。（1）坚持标准化标准化服务满足客人；注重人性化人性化服务感动客人；满足个性化个性化服务留住客人；（2）客人遇到的员工都是热情有礼的；客人看到的地方都是清洁美观的；客人使用的设施都是安全可靠的。第三章 酒店组织机构第四章 劳动政策4.1 用工原则1. 酒店的用工原则为公开招聘、平等竞争、择优录用。凡具有良好思想品德，符合岗位录用要求，身体健康的人员，均有被招用的机会。2. 酒店招用员工方式为：社会招用、学校双择、推荐介绍等多种方式。4.2 体检合格1. 所有员工必须到酒店指定的卫生防疫
8、部门或医院进行录用前规定项目的身体检查，体检合格，方可录用。录用六个月后酒店予以全额报销体检费用。2. 酒店每年为员工体检一次，对患有法律规定禁止或限止之传染病者，酒店将视病情安排离店休息或调离原工种，以保证宾客的卫生安全。4.3 试用期1. 新入职员工均须经过三个月的试用期，试用期工资按岗位定薪工资的八折发放，工作表现突出者，可酌情缩短试用期。2. 若部门经理及人力资源部认为需要延长试用期，则可延长13个月。试用期累计最长不超过六个月。3.试用期内，酒店或员工任何一方需终止雇佣关系，必须提前七天以书面形式通知对方或以七天工资代替。4. 试用期满，工作表现良好，经员工申请、部门评估、人力资源部
9、审核、总经理批准，可予以转正。4.4 合同期1. 酒店愿意和所有建立雇佣关系的员工签订劳动合同，实行全员合同制。劳动合同经双方协商后签订，合同期一般为两年。2. 合同期内，员工享受酒店的工资、福利待遇，并受国家法律法规、酒店规章制度的约束。4.5 合同的续签合同届满，如员工愿意续签，应提前一个月向酒店提出申请，经酒店同意，可续签劳动合同；否则，合同期满后，自然终止。4.6 服务年限的计算1. 员工服务年限将从员工上班第一天始计算，直到在酒店上班的最后一天。 2在业主下属单位之间调动，工龄延续，视同本单位工作年限。3. 若员工已离开酒店，后又重新回来工作，无论其在此前曾为酒店服务过多长时间。其服
10、务年限只能在最新一次雇佣的基础上计算。4.7 工作调整酒店有权在适当的时间调整员工的工作岗位，这可能涉及到工作时间、工作条件、工作待遇或部门的变化。4.8 工作时间1. 本酒店实行每周四十小时工作制。每位员工每日一般工作时间为8小时（不包括半小时用餐时间）。2. 员工必须遵守部门工作时间和班次的安排。如有特殊原因需换班、换休，须由部门主管以上人员批准。4.9 超时工作1. 若有需要，酒店按劳动法规定可要求员工超时工作，超时工作将按规定补假或补薪。2. 部门经理级以上管理人员采用年薪制，超时工作从年终奖中体现，一次性补贴。3. 因工作拖沓，消极怠工等原因，在上班时间内未完成额定的劳动任务，致使延
11、时工作，不作超时工作计算。4.10 发薪及领薪1. 员工薪水于次月10日发放。2. 若发薪日恰好为法定假日或休息日，原则上提前发薪。3. 以现金形式发放的工资或奖金，须由本人签字领取，委托他人代领的，须办理书面委托手续。4.11 薪金调整酒店将视业绩情况及个人表现，考虑调整员工的薪金。调升工资，原则上12个月按一定比例调整一次，由部门评估、人力资源部审核、总经理批准后执行，前一年员工每月的工作表现，将作为员工薪级调升的依据。4.12 薪金等级一级 高级行政人员（总经理、副总经理、总助）二级 中层管理人员（一级部总监、二级部总监）三级 基层管理人员（主管，分A、B、C、D、E五档）四级 基层管理
12、人员（领班，分A、B、C、D四档）五级 员工（分A、B、C、D、E、F六档）六级 临时雇佣人员七级 实习生（分本科及本科以上、大专、高中专三档）4.13 调职1. 因工作需要，员工可被调动到酒店其它部门工作，员工调入或调出需事先经调入及调出部门总监、人力资源部总监批准，主管级人员调动须经总经理批准，方可办理调职手续。2. 在原部门连续工作满半年的员工，如果对酒店某个部门工作及空缺职位有兴趣，应事先向本部门总监提出，经批准并与调入部门协商一致后，才能办理有关调动事宜。 4.14 晋升酒店将尽力提升胜任之员工至较高职位。升职主要根据员工的品德、业务水平、工作表现、学历及职位是否空缺而定。晋升后前一
13、至三个月属试用期，仍享受原职位工资待遇；试用期满，评估合格后正式定职。4.15 辞职1. 员工若欲辞职，须提前以书面形式申请,经本部门总监同意，人力资源部总监审核，总经理批准后方可生效。提前通知期限为：A. 培训期内：提前7天通知或以7天工资代替；B. 合同期内：提前1个月通知或以1个月工资代替。2. 如果员工未按上述要求提前通知酒店而即时离开，辞职报告将不予批准，其离职行为将被视为矿工，按矿工条例处理。正常离职人员将按有关规定扣发相应之服装费（详见员工制服管理办法）、培训补偿金（详见员工外派培训费用管理办法）及7天（培训期内）或1个月（合同期内）工资作为赔偿。3. 离职员工须向部门、人力资源
14、部及酒店其它部门移交所负责的工作及酒店财产、设备、资料及工具，如不能如数归还，照价赔偿。4. 人力资源部凭相关部门签字确认过的员工离职钱物验收单，按有关规定办理离职员工的工资结算等各项离职手续。5. 如员工离职手续办完后，再发现问题的，由批准人负责追回，如不能如数追回的，由批准人照价赔偿。6. 员工应配合所在部门总监及人力资源部总监进行离职面谈。7. 重要岗位，如销售员、仓管员、部门主管、总监以上管理人员离职，必要时可实行离职审计。4.16 辞退及裁员酒店对合同期内的员工违规或因业务重大变更而产生冗员，酒店有权按劳动法规相关规定辞退和裁减员工。4.17 离职1. 合同期满不愿意与酒店续签合同的
15、员工，应在合同期满前一个月以书面形式通知其所在部门领导，并在期满日后一周内办理离店手续。2. 合同期满后酒店无意与员工续签合同的，酒店在一个月前书面通知有关部门及员工本人，并在合同期满后一周内办理离店手续。3. 特殊情况，经酒店同意，手续可延期办理。委托他人办理离职手续的，须提交书面委托证明。4.18 医疗期 合同制员工患病或非因工负伤，按国家有关规定视其在酒店工作时间长短给予一定的医疗期（最长不超过六个月），期满后仍不能从事原岗位工作的，酒店有权解除合同（女职工孕期内不受此限）。4.19 解除劳动合同员工在服务期间犯有重大过失或屡次违反酒店店规，酒店将视其情节轻重，给予必要的处分直至解除劳动
16、合同，并扣除相应的费用。4.20 培训补偿金1. 员工参加由酒店出资的各类外派培训后，本人要求辞职时，应按培训结束后，在酒店工作每满一年减收培训补偿金25%的比例递减交纳培训补偿金。补偿金计算范围：培训费、资料费、食宿费及包括由酒店支付的其他费用的总和。2. 酒店外派培训的员工必须与酒店签订培训合同，培训补偿金按照培训合同办理。第五章 员工福利 5.1 年假按国家规定实施。5.2 法定假期 员工每年可享有以下十天之法定假：1.元旦 （公历一月一日）2.春节 （农历年初一、初二、初三）3.劳动节 （公历五月一日、二日、三日）4.国庆节 （公历十月一日、二日、三日）员工若不能在法定假期当日休假，按
17、国家规定给予员工补薪或补假。 国家规定如有调整，按国家规定执行。5.3 病假/事假1. 病假：（1）病假须以假期申请表形式申请，注明请假理由，报相关权限人员审批。病假开始或结束后，将医院病假证明及病历证明复印件交部门文员保存，月底由文员随考勤表上交人力资源部。（2）申请病假原则上不允许口头请假或请人代为请假。急诊可事后补假，补假时应附上急诊证明。（3）病假三天以内（含三天）报部门总监批准；三天以上七天以下，病假经部门总监签署意见，人力资源部审批同意后方可生效；七天（含七天）以上病假由总经理批准。中层以上管理人员的病假须报总经理批准。（4）病假时逢公休日的，公休日计入病假总天数内。三天以内的病假
18、，经部门经理同意可以存休冲抵。（5）任何手续不全之病假将做事假或旷工处理。（6）新员工在培训期内，如病假累计超过七天的，则延长培训期一个月。（7）病假扣款方式按酒店员工工资管理办法执行。（8）员工住院的,所在部门应及时通知人力资源部，并派人代表酒店到医院探望。病情特别重大且员工无支付能力的，可经由酒店向董事会申请经济帮助，必要时发动酒店内部员工捐款。2. 事假：（1）无充分理由，员工不得请事假。（2）事假须事先以假期申请表形式申请，注明请假理由，报相关权限人员审批。每月底由部门文员随考勤表上交人力资源部。 （3）三天以内（含三天）事假报部门总监批准；三天以上七天以内事假，经部门总监签署意见，报
19、人力资源部批准；七天（含七天）以上事假报总经理批准。（4）中层以上管理人员的事假报总经理批准。（5）新员工在培训期内，一般不予准假。如培训期内事假时间累计超过三天，则延长培训期一个月。（6）事假扣款方式按照酒店员工工资管理办法执行。5.4 调休 员工调休必须事先提出申请，得到部门主管或总监批准后方可，未经同意私自调休按旷工处理。5.5 结婚假期员工结婚应符合法定条件，原则上应在酒店服务满一年以上。申请婚假应提前十五天向部门总监提出，并向人力资源部递交有关证明以备审批。晚婚婚假享受十五天有薪假期，包括公休日，但法定假期除外。非晚婚享受三天有薪假期。婚假在领取结婚证后半年内一次性享用。5.6 怀孕
20、、分娩期及护理假申请分娩假期必须持有医院证明，并经人力资源部核实，符合计划生育者按国家规定享受有薪分娩假（详细参照女工劳动保护和计划生育条例），酒店酌情安排怀孕女员工产前检查，检查时间计入工作时间。5.7 慰唁假期若员工直系亲属（包括配偶、父母、子女、兄弟、姐妹）去世，酒店将给予三天有薪唁假；员工配偶的父母去世也给予三天有薪唁假。假期必须当时使用，不能保留或以其他方式代替。特殊情况，经批准，另给路程假。5.8 工伤员工因工受伤，应立即送至就近医院就诊，并立即通知部门总监，填写工伤报告，并报人力资源部。员工因工致残或死亡之待遇按国家有关规定办理。5.9 各项保险福利合同制员工，按国家规定办理养老
21、保险、工伤保险、失业保险、医疗保险、生育保险等各类保险。5.10 补贴及全勤奖各项补贴及全勤奖，详见员工工资管理办法。5.11 医疗费酒店实行医药费定额补贴，已在标准工资内包含。5.12 独生子女费 独生子女费按国家规定标准执行。5.13 员工宿舍1.员工本人申请并经部门总监和人力资源部总监批准，可住宿酒店提供的员工宿舍，酒店按房型的不同收取每人每月50元的水电及物业管理补偿金，并与员工签定宿舍管理公约。对不遵守宿舍管理公约的员工，酒店将取消住宿资格。对在南京市区有房的员工，酒店原则上不提供宿舍。2.对夜间下班，回住地不便的员工，酒店将酌情提供倒班宿舍。5.14 工作餐酒店为上班员工提供免费工
22、作餐，员工须凭饭卡着工作服就餐，用餐时间不超过半小时。上两头班可用二餐，员工须在规定时间用餐，加班员工凭加班餐券用餐。员工必须在员工饭堂用餐，并遵守员工就餐管理办法。5.15 奖励凡员工有杰出表现或特殊贡献，酒店将根据实际情况以奖状、奖金或实物的形式予以奖励。5.16 培训店内培训：1. 新员工进店须经过上岗前的入职培训和专业技能培训。2. 酒店对上岗员工还将提供提高性培训：如气质风度、语言语气技巧、规范与程序、优质服务、案例分析、沟通等课程，员工必须根据酒店安排参加培训。店外学习：1. 在不影响工作的前提下，酒店鼓励员工外出学习外语和与本职工作有关的知识，以提高服务质量，酒店酌情给予学费补助
23、。2. 员工店外学习必须事先办理审批手续，经部门总监同意，人力资源部审核，总经理批准，取得结业证书后，方可补助。 3.酒店在员工宿舍活动室、饭堂宣传橱窗内及店报上提供与酒店业务相关的学习资料，员工应积极关注、学习。第六章 工作态度6.1 工作态度身为一个酒店从业人员，必须具备以下工作态度。1. 友善以微笑来欢迎客人，与同事友好相处。2. 礼貌任何时候言谈举止均应温文尔雅、谦恭有礼。3. 勤勉处理工作时必须发挥高效率及勤勉精神。4. 诚实员工应如实向上司作工作汇报。5. 守时员工必须严守时间，于指定时间前穿着整齐制服当值。6. 责任心员工必须尽忠职守，做好本职工作，完成所指派的任务，同时须对酒店
24、一切财物妥善保管。7. 服从员工必须服从上级指示及分配，努力把工作做好。8. 整洁不但要保持个人整洁，更要保持制服、工作环境、工具等的整洁。9上进酒店鼓励员工积极进取，努力学习，勇于承担更大的责任，谋求更高的职位。10正直公私分明，崇尚真、善、美。对违规违纪现象能如实汇报，坚决制止，决不同流合污。6.2 沟通 1. 酒店重视与员工沟通，利用晨会、周会、专题会议、班组会议、交班本、店报、员工宣传栏等方式传递信息，员工应积极主动读取信息，贯彻相关指令。2. 每月月底最后一天（双休日顺延）为总经理专访日，员工可与行政秘书预约，到时与总经理面谈。员工也可以利用员工信箱与管理者进行沟通。3. 新员工入职
25、一个月之内，相关部门负责人应择时与之面谈，并进行工作辅导，一个月后，人力资源部总监应抽取部分新员工进行面谈，听取意见，以改进新员工的入职管理工作。6.3 顾客投诉客人投诉，酒店实行首问责任制，任何员工不得漠视、推诿及隐瞒，应积极应对，具体处理方法如下：1. 细心聆听客人的意见并加以记录。2. 若在职权范围内，应先向客人致歉并马上采取补救措施，事后向部门主管报告。3. 若超越职权范围，应立即通知部门主管、大堂副理前来处理。4.顾客的任何投诉必须有回音，尽快在合情、合理、合法基础上处理，尽力使客人满意。5.酒店设立“宾客投诉卡”制度，员工应主动记录客人的任何抱怨，并将“投诉卡”及时上交部门文员。6
26、.4 员工投诉员工对工作有不满之处，应首先向直属上司提出，如对上司处理不满意，可向部门总监提出，对部门总监的处理仍有疑问，可亲自或以书面形式向人力资源部总监或总经理反映。倘若员工选择书面形式，须注明姓名及部门以示诚意。所有投诉，酒店将妥善处理。6.5 考绩评估酒店将定期对员工工作表现进行绩效评估，从而及时让员工保持优点、改正缺点。评估结果均由直接上司以面谈方式反馈给员工。评估结果同时列入员工工作档案，并与员工工资调升、晋职、奖金发放、培训、任用挂钩。第七章 店纪店规7.1 人事记录1. 所有员工在入职时应按酒店要求将本人有关资料、学历证明、待业卡、计划生育证、务工证、身份证复印件等相关材料送交人力资源部，以便酒店办理录用、签约等相关人事手续。逾期未交或隐瞒真相、提供虚假资料者，酒店将给予纪律处分。2. 酒店为每位员工建立个人工作档案，包括员工的人事记录、培训记录、劳动合同、工作评估及奖惩记录等内容。3. 任何员工如住址、电话号码、婚姻状况、子女状况或其它永久信息产生变化，应及时通知人力资源部，以便酒店及时更新员工档案中的相关信息，因未及时提供而导致的责任，由员工自己负责。4. 员工所有资料都将存入员工档案内直至聘用结束。5. 员工个人禁止查看本人
