1、省地税局大楼物业管理方案doc“省地税局大楼”物业管理方案一、项目概况及特点地理位置优越：省地税局大楼位于地处福州市鼓楼区铜盘路62号。东至左海大厦相邻小巷，南至铜盘路，西至武警总队围墙，北至二环路，总建筑面积30303平方米，占地面积：11690平方米，地下一层，地面23层。此地段汇集了众多的写字楼，交通方便、经贸活动频繁、信息集中通畅，是集中办公、处理公务的好场所。设施配套完善：大楼配置了完善的智能化系统，有摄像闭路电视监控系统、消防自动报警、灭火系统，给排水系统，电梯系统、中央空调系统、供配电系统等，是现代化的智能办公大厦。功能齐全，设施配套：大楼有服务前台、大小会议室、车库、餐厅、商业
2、网点、游泳池、网球场等配套服务场所设施。二、整体方案策划思路针对“省地税局大楼”的条件和业主构成特点，按照福建省物业管理条例、福建省物业管理服务等级标准之规定，本公司准备对“省地税局大楼”拟采取的总体管理思路为：（一）公共事务管理与人性化服务 针对“省地税局大楼”业主的实际情况，本公司准备在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式，特别措施有： 1.设定大楼服务中心。采取酒店式一站服务的方法，只需业主打一个热线服务电话，所有服务需求中的问题均可在承诺的时间得到处理。 2.“时效制”。所有管理处的对外服务工作均采用限时工作制，在对业主公开承诺的时间内完成。 3.唱诺制。这是本公司最
3、新引进的在全国行业界享有盛誉的人性化服务制度，通过唱诺制的全面推行必将大大提高物业管理的服务水平。 4.不均衡管理。所有员工的工作均是按照业主的工作节奏设计的，均以满足业主的生理需要和心理需要为主要目标。（二）综合管理1.档案管理 (1)建立档案管理制度 根据档案资料初建的情况，拟首先制定如下制度： 物业档案管理制度 档案查询利用制度 库房管理制度 档案移交验收制度 档案内容及分类分密级标准 档案文件借阅规定 (2)确定档案的内容 物业管理中档案管理具体管理内容涉及建筑物、业主档案、管理运作、历史档案。根据要求以下仅就建筑物档案、管理工作档案的管理具体说明。 建筑物档案 A建筑物原始档案。包括
4、竣工验收资料、房屋单体竣工图，具体清单如下： a.产权资料。包括：项目批准文件、用地批准文件、建筑执照。 b.技术资料。包括：竣工图一总平面图、建筑图一建筑图、结构图、附属工程及隐蔽管的全套图纸、地质勘察报告、工程预决算分项单、图纸会审记录、工程设计变更通知及技术核定单、隐蔽工程验收记录、沉降观察记录及沉降观察点布置图。 c.竣工验收证明书。包括：基建工程竣工验收书、建筑消防验收合格证、电信局电话工程竣工验收证书、主要材料的质量保证书、新材料、构配件的鉴定合格证书、水、电、卫生器具等设备及卫生洁具的检验合格证书、砂浆、混凝土试块试压报告、供水、供暖管道的试压报告、物业公司代管的设备。 d.房屋
5、使用资料。包括：业主名单、地址、电话清单、建筑面积计算书。 e.供电、供水系统如需物业公司临时代管的，竣工验收后加办以下协议及证书。包括：供用电协议书、用电许可证、委托银行代收电费合同书、变压器报停申请表、用水申请审批表、月供水计划报告单。 B.建筑物维护、改造档案 建筑物维护、改造档案是指物业管理单位在物业管理工作中对所管物业建筑本体进行维护、改造的有关资料： a.维护改造申请表及批准文件 b.维护改造工程施工许可证 c.维护改造方案d.维护改造工程合同 e.维护改造工程预算书及批准文件 f.维护改造工程施工技术。文件(按城建档案管理部门制定的相关规定执行) g.维护改造工程验收说明书 h.
6、维护改造工程结算(核算)表 i.各设备及工程使用维护说明书 j.各设备及工程使用许可证(政府规定需要申办的应全部具有) K.维护改造工程施工设计图及竣工图 l.装修、改造工程档案 C.装修、改造工程改造档案一般内容如下： a.装修、改造申请表及审查意见 b.装修设计图 c装修、改造过程中的管理、监理资料 d完工后的验收意见 管理工作档案 管理工作档案是指物业管理公司在物业管理日常工作中产生形成和需要收集归档保存的文件材料，主要为： a.政府颁发的物业管理各项法规、条例、通知等 b制订的各种管理规定、公约c.公司ISO体系文件 d财务资料 工作计划、方针、目标记录 f.各项管理工作日志 g纠正和
7、预防措施方案 h质量环境安全控制记录 i.设备设施保养规程，巡查、维修、养护记录 j.满意度调查记录、回访记录日志及回访登记表 k.投诉及投诉处理记录 L.其他需要收集归档的工作记录、服务记录。 档案的分类、编目及著录 档案的整理装订 档案的电脑化管理2.现代化管理：应用计算机、智能化设备管理手段 我公司在物业管理过程中采用微机管理方式，主要应用于资料、档案管理；日常文件处理；网络服务；局域网服务；电子文档处理，更好的处理日常物业管理服务，也将更好的服务业主。3.投诉管理：(1)大堂专设客户服务中心，负责协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。(2)实施首问责任制。管理处任何员工对用户的报修、建
8、议、意见及投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、用户满意。(3)投诉的处理原则：当用户投诉时，坚持“五清楚，一报告”的处理原则。即听清楚、问清楚、跟清楚、复清楚、记清楚；及时报告。4.回访管理：(1)坚持管理处经理每季安排专门的用户专访，收集用户要求、意见、建议或投诉。(2)管理处员工日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。(3)管理处每月向业主行政办公室作正式汇报，征询各方面意见和建议。(3)坚持每半年发放服务工作意见征求表，并组织一次用户座谈会，广泛了解各部门、工作人员对物业管理服务的需求。(4)强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足用户服务需求。
9、5.报修管理：严格派工单制度，维修人员在接到派工单后，应在5分钟内到达现场，并及时完成维修任务。不能及时完成的应向用户说明情况，征得谅解，并速报工程部。小修立即处理，急修力争不过夜。（三）安全管理 安全管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作，必须做到万无一失。针对“省地税局大楼”的物业特点，本公司采取全封闭式管理，即在人员管理上将进出大楼的人员严格实施“来访登记”的方式进行控制；在交通、物品出入管理上，采用本公司独有的“记忆+规范”法，对大楼业主的车辆粘帖“特有标志”的准停卡，标准化管理，以确保车辆及物品出入的安全；同时，本公司独特的“安全预案制”、“巡楼制”、“不均衡管理法”也
10、将全面应用于“省地税局大楼”，以确保“省地税局大楼”在安全管理上的万无一失。近年，随着经济体制改革的不断深化，我司对劳动保护的工作内容、工作方法及活动方式等提出了新的要求。运用“一法三卡”和职业健康安全管理体系相结合，规范了公司开展安全检查的主要标准和具体内容，具有很强的实用性和可操作性，使企业的安全生产监督与企业的安全生产管理有机结合，提高了对各类事故隐患的超前预防、监控和治理的效果。“一法三卡”指重大事故隐患和职业危害监控法及安全检查提示卡、有毒有害化学物质信息卡、危险源点警示卡。事故隐患和职业危害监控法指在生产(工作)区域内对事故隐患和职业危害作业点采取排查、评估、建档、立卡等措施，建立
11、监督控制体系，促进隐患整改的群众性劳动保护方法。有毒有害化学物质信息卡对企业事故隐患作业点名称、危险等级、易发生事故种类、防护措施、监控要求、紧急预案、责任人、检查周期等内容做出提示。危险源点警示卡是通过在危险区域或岗位挂牌，提示存在的危险，让员工提高警惕。安全检查提示卡是对作业现场安全检查主要内容予以提示。（四）消防管理对“省地税局大楼”的消防工作我们将采取以下措施： 1.严格按照有关消防法规的要求，协助组织实施接管验收。 2.建立防火规章制度，由管理处与大厦业主签定消防责任书。 3.建立一支由管理处全体员工及部分业主共同参加的义务消防队，定期组织消防演习，完善自救体系。 4.经常进行防火检
12、查，及时清除消防通道违规摆放的物品，消除办公区域内的火险隐患。 5.定期检测消防设施、器材的安全系数，做好检查记录，实行责任人制度，确保消防设施时刻处于良好状态。(五)设备运行维护管理设备维护保养是设备正常运行的保证，它不仅要使设备随时处于良好的工作状态，而且要保证各项运行参数合格，以便确保设备达到设计性能并延长使用寿命。1.维护保养工作方式维护保养工作方式分日常运行维护保养和定期维护保养二个层次：日常维护保养属运行操作人员的职责范围，各部门使用的机器设备要有专人负责，并严格按照操作规程操作使用。其工作内容主要是巡视检查及调整、清洁，由值班、巡视人员进行，重点在于设备的外观、功能状态。定期维护
13、保养工作对于保持设备良好的运转状态、延长设备寿命极为重要。其内容包含性能状态检查、系统试验及计划性修理，由维修人员在工程技术人员指导下实施。2.日常运行维护保养、定期维护保养的质量控制日常和定期维护均按相关工作规程实施。保养工作按工作性质和区域划分到人，专职负责。各责任人按规程、计划做完维护保养工作后在相应图表中作记录。同时管理处主任与工程技术人员根据设备管理和维护保养制度分层次、分系统对设备状况、保养工作质量进行定期和不定期检查、评议，发现不合格即查找其发生原因，提出改进措施并跟进实施。对各责任人的设备维护保养工作质量及效果之检查评议结果，将作为员工工作业绩量化考核的依据。3.主要系统定检工
14、作要点(1)供配电系统：对相零地线端子检查是否接压良好，牢固可靠。线路的电压、电流、功率的检测仪表是否正常，其接线是否牢固，显示是否清晰。(2)给排水系统：检测各种水位检测和控制器件动作灵敏度，是否有误动作。(3)空调系统：对各温湿传感器、压差传感器等部件进行灵敏度测试，对各个电磁阀门进行开、合测试。定期对风机盘管进行清洗。年度换季时进行大清洗。(4)电梯系统：按电梯安全检测和保养规范要求进行周检、月检、季检和年度审核工作。(5)闭路电视监控系统：检测各处监视探头镜头是否清洁，螺丝是否有松脱，云台是否转动灵活，线路是否连接完好。中央监控室的屏幕图像是否清晰，信号是否受到干扰，录像机是否工作正常
15、，录制磁带是否图像清晰。(6)中央监控室机房监控系统：检测中央监控室的空气温湿度是否符合标准，防静电环境是否合格，各路子系统弱电信号是否正常，模拟屏或电视墙显示是否正常，集控台与运端通讯是否正常，楼宇自控软件系统是否运行良好，各个设备接地是否良好，UPS不间断电源是否工作良好。(7)消防监控系统：检测消防联动控制台各项控制功能是否有效，线路连接是否可靠，报警信号装置是否失效。抽查烟、温感探头是否反应正常，试验消火栓破玻按钮信号是否有效，检查消防应急广播功能是否正常，检查试验送风及排烟系统设备。(8)发电机系统：检查冷却水位、油位、滤芯塞指示器，检查传动皮带松紧度，检查机组有否漏油、水情况和启动
16、蓄电池电压、液位及比重，检查机组外部螺丝有否松动现象。 (9)防雷接地：雷雨季节到来之前，均应对整个系统进行检查和维护、提前做好防雷准备。在大雷雨后，也要尽快对系统进行检查，查看是否有因雷击而导致某些连接点的松脱和断开。若有问题，立即处理。（六）房屋维修养护及装修管理 1.房屋维修管理方案 (1)根据管理处的管理目标，制订大楼内房屋维修及养护的实施方案。 (2)必须具备工民建的有关知识，能编制工程预结算，懂得房屋结构特点以及使用要求。 (3)必须具备物业的有关管理知识，熟悉物业管理条例与管理处的有关规章制度。 (4)掌握大楼内房屋的分布情况、结构类型，地上及地下管道的走向、分布和起止点。 (5
17、)接受大楼业主报修或咨询时，态度要热情、和蔼，及时解答、解决业主的疑难问题。 (6)组织维修员对大楼内房屋本体及公共配套设施进行维修及保养，确保地下排污、雨水管道的畅通。 (7)经常巡视大楼及检查维修工的工作情况，发现问题及时处理。 (8)定期对维修工进行思想教育与维修技术的培训，提高维修工的思想和技术素质。 (9)响应并参与管理处组织的公益活动，积极配合其它部门做好各项物业管理工作。 2.对私搭乱建和改变房屋用途等现象管理措施 (1)全体员工均有义务对私搭乱建和改变房屋用途等现象的巡查和监督。 (2)在业主装修期对此类管理规定进行全面宣传。 (3)发现此类现象，管理处应及时规劝并制止。 (4
18、)对已发生的类似现象限期整改，保证全体业主的共同权利。 (5)加强日常监管。 3.房屋装修管理方案 (1)装修施工队和装修方案的选择 帮助业主装修选择实力强、信誉好、取得合格证书的装修企业。 业主选择的装修方案应符合规定，不出现违章装修项目，管理处将对装修方案进行严格的审查。 (2)装修申报 大厦装修，施工单位必须提前七天向管理处申报，事务员对业主或使用人的资格进行确认，并提供装修手续资料。 业主/施工单位领取装修审批表、装修人员登记表等，如实填报装修项目、范围、标准、时间、施工图纸、施工队伍等。 (3)装修审批 业主/施工单位应如实填报装修内容，并提交装修设计图纸及经消防部门报批的消防审核意
19、见书。 在接业主/施工单位递交的装修方案一周内，事务员会同工程维修部、保安部对方案进行严格的审核，保证不出现违章装修现象。 业主/施工单位收到批复后，带领选定的装修队负责人到管理处办理施工人员登记手续。签订装修施工队伍责任书，领取装修许可证。 (4)施工管理 所有施工必须按照管理处审批的方案进行，不得有任何更改。如实际情况需要更改，必须报管理处审批，出具更改通知后方可施工。 施工期间，业主进行现场监理，并保证装修施工队严格遵守市政府的有关装修规定，按章作业，文明施工。 施工时间：每天施工时间为8：0012：00，14：0018：00。 装修施工用电不得超过该装修大楼的装修表容量，严禁擅自乱接电
20、源线，否则造成的一切后果责任人自主负责。 管道供气设施和燃气具的安装、拆移、改装，必须由持有专业资格证书的单位施工，用户不得自行安装、拆除、改装。 装修施工，严禁拆任何墙体，否则除责令恢复原状。 空调应按安装在统一规划的位置，空调架统一式样安装。 不得改变阳台的用途，防盗窗花由管理处设计统一式样。 施工过程中要注意垃圾袋装清运，每天垃圾应按指定地方放置并当天清运不得损坏公用设备、设施，保持公用地面、墙壁完好和整洁。 (5)验收 装修工程完毕后，业主和施工队负责人共同向管理处申请竣工验收，并提交经消防部门验收的消防合格意见书，管理处将派人进行查验。 隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收。拒绝验收造成的损
21、失由业主自己负责。 竣工验收后，由验收人员在装修申请审批表上验收栏内签名。验收不合格时，限期改正，再行复验，直到合格。 装修验收合格并使用一个月后，经管理处复验确定工程无明显质量问题，办理退场手续。(6)处理办公大楼与施工现场之间各类矛盾的措施施工现场对办公秩序、公共环境、成品保护及大院治安造成影响，势必存在施工与办公的矛盾，必须加以严格的控制。在以往管理经验的基础上，在装修期间的污染控制、用水电控制、道路控制等方面提出以下的建议、供招标方参考。噪音控制首先要控制发出噪音的施工时间。在8：0018：00这段时间，办公大楼内不允许敲凿及钻磨地、墙面，而在室外不允许进行打桩、搅拌混凝土及一切可能影
22、响办公的工程。为减少后续工程噪音的影响，要求施工单位在施工现场与办公大楼之间砌筑简易的围墙以减少噪音。同时，物业处会与业主紧密联系，共同协调将噪音的损害减到最小。有害气体的控制各种油漆、涂料及沥青等均含有大量有害气体，在办公大楼内的这类工程，要求作业时间尽量选定在周五20：00至周六20：00之间，在作业期间不允许开启作业区域的空调等循环通风系统。作业完毕启动大楼各层排烟系统排除有害气体，然后启动空调系统并送新风排除空调内可能遗留的残余有害气体。此类施工，要求施工单位在作业时注意风向，一般在无风或风向背向办公大楼时允许作业。尘土的控制除采用前面提到的建筑围墙的办法外，也可以现场多撒水以控制尘土
23、，另外专门选择一个位置堆积施工的材料、泥头及垃圾，且远离办公大楼区。管理处也要督促所属区域清洁人员加强清扫的频次。临时用水电控制针对装修工程施工临时用电，进行分隔多重保护，并安装电度计量装置。对于临时用水，同时安装计量装置。管理处的水电工要每日至少一次对后续施工现场周边进行巡视，以防施工单位未经允许乱拉水电。高空坠物控制周边工程的高空坠物可能危及人员及车辆，要求施工单位严格按施工规范，对施工主体的四面加盖防护网保护。同时，物业处在办公大院这一侧建立醒目标识警示人员及车辆。在办公大楼内公共区域的装修工程，管理处协助施工单位建立标志及护栏，以警示行人及分隔施工区。工程防火控制针对后续工程制定施工现
24、场防火管理规定，要求施工单位严格按规定执行。管理处要安排保安员对施工现场每天三次以上的巡视。（七）房屋共用设备设施管理1.公共照明系统管理方案(1)制订年度、月份保养计划；(2)实时检查大楼内所有公共照明系统的情况；(3)以“时效制”工作的要求对受损的情况进行更换和维修；(4)每月进行一次全面大检查，保证大楼照明正常运转；(5)对大楼路灯进行间隔式开启，注意节约能源；(6)冬夏季节注意调整路灯开熄时间；(7)制订安全使用规范和应急维修计划。（八）保安车辆管理 1.停车场及地面车辆管理方案、安全防范管理方案 (1)交通管理的原则 依法办事的原则。 规范管理的原则。 文明服务的原则。 时效性原则。
25、 (2)车辆行驶、停放管理、安全防范管理 监督进入辖区的车辆不超过5kM/h慢行、禁鸣喇叭，停放在指定的停车位置。 提醒司机关锁好车门、窗。 巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。 留意进入辖区内的一切车辆情况，对载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止进入大厦，对两轮营运摩托车或超载的车辆严禁进入辖区。 严密注视车辆情况和驾驶员的行为，避免意外的发生。 禁止出租的士出入大楼。 指导行人走人行道，自行车靠右侧道路行驶。 对辖区内路面的一切车辆实行统一停放管理。 2.警示标志管理措施 (1)保安班长在每班交接班前对辖区各道路标志、禁鸣喇叭标志、禁止驶入标志等交通标志牌、减速
26、线、停车线等进行检查，发现有损坏的应予以记录并及时报部门主管处理。 保安主管对班长报告的交通标识的损坏进行核实，并报公共事务部处理。 保安班长负责检查交通设施的状态，发现有损失、歪斜移位和风化变色时，及时报告保安主管以便公共事务部、机电维修部修复或更换。 保安主管对整个辖区内的交通设施作出评价，报管理处以便为完善道路交通设施系统提供依据。 保护各种交通设施不被破坏： (2)交通设施的管理，除保安班长进行系统管理外，还应将此项内容纳入当值保安员的责任范围； (3)保安班长将辖区交通设施的管理状况填写在交通设施检查保养记录表上。并由部门归档保存两年。（九）急发性事件管理1.突发事件处理标准作业规程
27、 (1)目的：规范处理突发事件的程序，提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。 (2)职责：保安部主管负责指挥突发事件的处理；保安部班长负责落实保安部主管下达的命令，具体处理突发事件。 (3)程序要点 处理各类突发事件的基本原则：快速反应、统一指挥、服从命令、团结协作。 盗窃 抢劫 凶杀 中毒事件(如住户煤气、食物中毒等) 交通意外事故其它突发事件。服从公司统一调度和布置。2.设备应急故障处理(1)故障分类设备在运行中，凡由于人为或非人为因素造成不能提供正常情况均为故障，凡故障发生时，均应视情况分重大故障和一般故障两级处理。重大事故包括：人身伤亡事故；设备故障导致经济损失
28、达人民币几万元以上；因故障引起整个大楼停水、停电、停气；发生火灾等 。除上述重大故障外，其它为一般故障。(2)重大故障处理措施凡发生重大故障，由值班人员立刻报告管理处经理并按相关应急处理程序采取措施，管理处经理接报告后应立即到现场指挥事故处理。对于一般故障，管理处主任可授权值班负责人处理。(3)故障处理通则发生故障时，值班员应立即处理，一般故障应先汇报后处理，事后作好记录。重大故障应一面处理，一面汇报，无法处理的应尽快报告管理处经理。根据表计的指示和设备的外部征象，判断故障的全面情况，尽快限制故障的发展，迅速地排除危及人员及设备安全的因素。最迅速地恢复设备（设施）至正常运行状态。处理故障必须迅
29、速、正确、果断、镇静。不得违反安全规程。管理处经理是处理故障的全面领导人，负责调动、安排有关人员采取相关措施。对于需要立即抢修的设备，值班员应判断故障部分和性质后在工程技术人员到达之前，把工作现场安全措施作好。发生故障应仔细注意表计和信号的指示，并记录操作的时间和故障现象。例一：发生火警处理规程1.大楼发生火警时，要做到忙而不乱，及时报警，并做好灭火及疏散人员、抢救物资等工作。2.火灾报警程序发现火警时，立即用消防电话或普通电话向中央监控室报警，也可启动手动报警器使楼层警铃、火灾报警器的信号传到中央监控室。用电话报警时，必须讲清楚下列事项：火灾发生的具体地点、火势大小、燃烧物质、报警人的姓名和
30、身份。3.接到报警后的处理办法中央监控室接到报警信号后，利用对讲机通知巡逻保安员立刻前往火警现场。如属火警误报，应通知中央监控室复位；如证实火警，应立即通知中央监控室启动报警设施并通知相关人员到场施救，并利用现有设施进行灭火。如火警严重，在组织前期扑救的同时向119报警。中央监控室利用消防广播，引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散；使电梯降至首层；切除火灾区域电源，准备启动应急电源；启动相关防、排烟风机、消防泵。现场最高管理者现场指挥灭火，管理处其他人员要立即到现场参与灭火，设备值班人员则坚守岗位，随时听从指挥。派人到大楼门口引导消防队进入火场，指示消防栓位置。例二：电梯困人救援规程1.电梯故障
31、，应由电梯工解救被困乘客。2.轿顶操作放人程序确认故障电梯号及该电梯所停层数（如N层），并通知乘客“救援在进行中”。到停层的上一层（N+1层），用形钥匙打开该电梯的厅门。进入轿厢顶，将“检修开关”转到“检修”位置；注意：“检修开关”未转到“检修”位置时不得关厅门，以免电梯突然运行。关上厅门，按“上行”或“下行”按纽，将电梯轿厢在最近楼层平层。将“门机开关”打开，用手盘动门机将门推开放人。放人完毕，将“检修开关”转回正常位置。注意：此时要保持厅门为打开状态。将“门机开关”复位，关好厅门。3.机房操作手动放人程序如轿厢门处于半关闭状态，则应先将其完全关闭。利用电梯对讲或其它方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌。进入机房，关闭该故障电梯的电源总开关。插入松抱闸手柄 ，并小心将抱闸撬开。根据负载情况盘动飞轮，使电梯降（或升）至最近一层门口为止（由钢
