1、白鹿温泉旅游度水上乐园管理手册白鹿温泉旅游度水上乐园管理手册 河北白鹿温泉旅游度假股份有限公司温泉水上乐园管理手册（2011年3月18日修订版）目 录温泉水上乐园人员编制结构及薪酬待遇1、温泉水上乐园人员编制结构图2、温泉水上乐园各岗位编制人数3、温泉水上乐园薪酬待遇温泉水上乐园各岗位职责1、温泉水上乐园经理岗位职责 2、温泉水上乐园主管岗位职责3、温泉水上乐园文员、各部门领班岗位职责 4、温泉水上乐园基层员工岗位职责温泉水上乐园游乐须知1、门票 2、入园规定 3、温馨提示 4、着装提示5、游乐活动 6、玩水须知 7、行为规定 8、特别告知温泉水上乐园水上应急救援措施1、溺水的定义 2、救生原
2、则 3、救溺步骤 4、救生顺序5、使用救生器材 6、徒手救生 7、上岸后的急救温泉水上乐园水上救援预案1、目的 2、使用范围 3、事故分级标准4、危险源辨识 5、预防工作 6、应急处置7、应急资源保障 8、后期处置 9、奖惩温泉水上乐园突发事件应急措施1、停电 2、停水 3、溺水事故 4、设备紧急情况5、火灾 6、恶劣天气 7、人身安全事故温泉水上乐园安全管理制度1、实施范围 2、事故划分 3、预防工作4、事故后处理工作 5、责任人及处理措施温泉水上乐园各项目操作规程1、疯狂海啸操作规程 2、魅力海浪操作规程3、互动水屋操作规程 4、水上拓展操作规程5、山体组合滑道操作规程 6、超级大喇叭滑道
3、操作规程目 录温泉水上乐园各岗位安全责任状1、前厅部安全责任状 2、收银部安全责任状 3、男宾部安全责任状4、女宾部安全责任状 5、饮品吧安全责任状 6、水区安全责任状温泉水上乐园各项制度1、温泉水上乐园奖惩条例 2、温泉水上乐园办公室管理制度3、温泉水上乐园保密制度 4、温泉水上乐园工作间管理制度5、温泉水上乐园会议制度 6、温泉水上乐园观光车管理制度7、温泉水上乐园请假制度 8、温泉水上乐园对临工的管理规定温泉水上乐园作息时间1、温泉水上乐园营业时间2、温泉水上乐园项目开放时间3、温泉水上乐园员工出勤时间温泉水上乐园各项方案1、温泉水上乐园各部门节能降耗方案2、温泉水上乐园VIP接待方案2
4、、工资考核方案4、每周综合质量大检查方案温泉水上乐园各项标准1、员工仪容仪表标准2、开收市标准3、卫生标准4、设备设施操作标准5、物品摆放标准水质处理第一章 温泉水上乐园人员编制结构及薪酬待遇一、温泉水上乐园人员结构图。二、温泉水上乐园各岗位编制人数。 1、部门经理1名； 2、主管2名：前厅主管1名，水区主管1名； 3、文员1名； 4、部门领班7名：收银领班1名，前厅领班1名，女宾领班1名，男宾领班1名，饮品吧领班1名，水区领班2名； 5、基层员工94名：售票员2名，收银员6名，验票员5名，商场售卖员3名，女宾服务员6名，男宾服务员6名，饮品吧员14名，广播员1名，沙滩服务员7名，监护员13名
5、，救生员26名，PA员5名； 6、人员共计105名。三、温泉水上乐园薪酬待遇。1、基本工资及考核工资： 收银员、前厅验票员、商场售卖员、男女宾服务员、饮品吧员、PA员、沙滩服务员、领班、主管、经理基本工资及考核工资全部按照温泉中心同岗位工资体系执行；监护员试用期工资总额为1100元/月,其中基本工资600元,岗位工资280元 基本工资与岗位工资占工资总额的80% ,全勤奖55元 占工资总额的5% ,考核工资165元 占工资总额的15% ；转正后工资总额为1350元/月，其中基本工资600元，岗位工资480元 基本工资与岗位工资占工资总额的80% ,全勤奖67.5元 占工资总额的5% ,考核工资
6、202.5元 占工资总额的15% ；救生员（无证）试用期工资总额为1250元/月，其中基本工资600元，岗位工资400元 基本工资与岗位工资占工资总额的80% ,全勤奖62.5元 占工资总额的5% ,考核工资187.5元 占工资总额的15% ；转正后工资总额为1500元/月，其中基本工资600元，岗位工资600元 基本工资与岗位工资占工资总额的80% ,全勤奖75元 占工资总额的5% ,考核工资225元 占工资总额的15% ；救生员（持证）试用期工资总额为1450元/月，其中基本工资600元，岗位工资560元 基本工资与岗位工资占工资总额的80% ,全勤奖72.5元 占工资总额的5% ,考核工
7、资217.5元 占工资总额的15% ；转正后工资总额为1700元/月，其中基本工资600元，岗位工资760元 基本工资与岗位工资占工资总额的80% ,全勤奖85元 占工资总额的5% ,考核工资255元 占工资总额的15% ；2、工龄工资、岗位津贴、奖金全部按照温泉中心相关体系执行。第二章 温泉水上乐园各岗位职责经理岗位职责：直接上级：分管副总或常务副总；直接下属：本部门主管；1、水上乐园经理对公司总经理负责。在公司分管副总领导下落实公司的各项决定，完成公司下达的各项经济指标；2、组织督促各职能部门履行其管理职责及行政职责；3、主持水上乐园日常工作，处理水上乐园经营管理业务，日常工作中重要的决定
8、，必须由水上乐园经理和副总经理联合签署方能生效。重大决定必须请示公司总经理；4、对违反公司劳动纪律的员工可做出批评、处分直至辞退的决定；调整员工岗位；可向公司领导提名推荐业务经理；可决定任免部门领班级职员，并上报有关部门备案；5、监管水上乐园固定资产（如游乐设施、器材、汽车等）；6、为水上乐园安全负责人，有权制定、督促、落实安全救生制度，确定各部门安全负责人。主管岗位职责： 前厅主管、水区主管 直接上级：温泉水上乐园经理；直接下属：温泉水上乐园（各班组）直接下级：男宾、女宾服务员；1、负责检查岗位员工的出勤、仪容仪表及物料准备情况等，落实交办工作；2、根据客情，合理安排和调配员工工作；3、对部
9、门内部的工作流程提出改良建议，并完成对客班组岗位员工的培训；4、制定适合本班组客用物品的消毒计划，保证物品卫生；5、负责对设备设施的检查，保证正常使用；6、妥善保管客人遗留物品，做好登记注册工作，及时上交办公室；7、直接参与对客服务工作；8、负责本部门所有财产的日常管理，并在月底作好资产盘点；9、做好对员工的考勤考评与月底评估工作；10、参加每日领班例会，汇报工作情况，提出要解决的问题，做好例会记录，传达会议精神；11、组织召开每日班前后会及每周部门例会，传达公司及部门各项指令、听取员工建议；12、处理客人的投诉和针对突发事件的合理解决，做好记录并及时上报；13、负责本部门员工业务技能和操作规
10、程培训工作，提高服务质量和业务技能；14、负责对客用物品每周消耗的盘点；15、做好各部门的沟通与协调工作，取长补短；16、凡事起好带头作用和表率作用，带领员工共同撑起本部门工作；17、对本部门员工一视同仁、无存偏心，本着公平公正的原则；18、凡事不得枉下结论，留有时间调查清楚；19、及时汇报本部门存在属实的不良现象，不得掩饰事实和抱有侥幸心理；20、在生活上关心、爱护本班组员工；21、虚心听取员工的建议和想法掌握员工的工作状态，协调好员工的关系；22、协调本部门与其他部门配合工作和沟通达到最佳效果；23、完成主客交办的其它事项。 直接上级：温泉水上乐园水区主管；直接下级：饮品吧员工；1、负责组
11、织员工召天每日班前、班后会及每周召开部门例会传达公司及部门的指令；2、负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表及物品准备情况；3、负责检查各岗位卫生清洁工作；4、负责掌握客情、客流动态，并根据具体情况作出相应的工作安排；5、直接参与对客的接待工作；6、负责对服务质量及各项操作流程的现场督导；7、负责对饮品吧资产的申购及盘点；8、负责对饮品吧班组员工的培训；9、负责协调本部门同其他部门之间矛盾，达到最佳协作；10、及时了解本部门员工的思想动态，并适时作好调节工作；11、相应温泉水上乐园号召，做好节能降耗工作，从根本上控制成本；12、认真检查落实好食品管理制度；13、负责对饮品吧售卖物品的更新提出改良建议
12、；14、做好本部门的安全检查工作；15、参加每日例会，汇报当天工作情况及相关事宜，并做好会议记录传达会议精神；16、完成员工的考勤，上报优秀员工、个人奖金、本着公平公正的角度出发。 直接上级：温泉水上乐园水区主管；直接下级：温泉水上乐园救生员、监护员及PA员；1、负责检查员工每日出勤、考勤、仪容仪表；2、负责每日物品盘点、商品盘点、物品出库及保管，并严格控制物品的使用，坚持做好节能降耗工作；3、负责辖区内的日常卫生清理及卫生检查工作；4、负责安全检查，做好设备设施报修、保养，确保其安全运营；5、负责培训新员工的理论和实践，检查合格，以便更快的进入工作角色；6、负责检测各池水温、水量及水源供给状
13、况；7、对员工每日的工作严格督导，落实日常工作考评办法，实行加分、扣分标准，做到奖罚结合，充分带动员工的积极性；8、负责协调同事与同事、员工与上司的关系；9、参加每日例会工作，负责传达例会内容，并检查落实进度；10、开展多种形式的岗位培训、业务技能培训，提高服务质量和业务技能；11、严格执行本部门交接班制度；12、负责督导辖区内员工服务工作和安全工作的质量；13、直接参与贵宾客人接待服务与讲解服务；14、及时发现本部门所存在问题并提出合理的改良建议；15、对突发事件和投诉进行处理并做好相关记录及时向上级汇报；16、对客人遗留物品做好记录，并妥善处理；17、认真完成经理和主管交办的事项；18、汇
14、报本部门存在的不良现象，不得掩饰事实和抱有侥幸心理；19、在生活上关心、爱护本班组员工；20、监督相关岗位业务操作的规范性和准确性，防止错误操作为公司带来不必要的损失；21、在日常工作中做好表率，充分发挥带头作用；22、凡事要从大局出发，换位思考，融洽领班与领班、领班与员工、领班与上级之间的3通问题，团结至关重要，必须放在第一位；23、做好各项二次消费的推销；24、响应温泉水上乐园以及度假中心的号召，做好节水节电工作，从根本上控制成本。基层员工岗位职责： 直接上级：收银领班；1、班前例会10分钟到达工作区域，准时参加班前例会； 2、保持好良好的仪容仪表；3、检查电脑、打票机、验钞机、传真机，（
15、打票纸及色带是否齐全）确保正常使用，备好零钱，发票；4、完成本岗开始卫生；5、了解当日预订情况，准备好挂账单据；6、对售票过程中可能发生的突发事件，要做到随机应变，处理不了，及时上报领班；7、严格按照服务流程和各项操作规程做好每日的售票工作，主动对客提供服务和提醒工作；8、售票员要有优质的服务态度。微笑、细致、耐心、优质的服务，使顾客拥有轻松、愉快的心情；9、完成领班安排的其他事项。 直接上级：前厅部领班；1、熟悉水区内各个项目的功能价格，及时完成客人的咨询；2、班前例会前10分钟到达工作间，准时参加班前例会；3、班前例会前整理好仪容仪表，达到部门仪容仪表要求与标准，精神面貌良好，并时刻保持达
16、标；4、将验票的所需物品准备齐全，当天各类单据、宣传资料是否齐全、充沛；5、完成本岗位地面、物面、立面的清洁卫生及台面物面的摆放，要求整齐、干净、无杂物、6、操作台的卫生保持无灰尘、指印；检查设备设施是否能够正常运行；7、熟知当日的预定情况；8、负责对宾客的物品提供保管和寄存等服务；9、负责引领贵宾进水区进行参观见解；10、严格把控监督好进入水区人员，未购票者和未接到通知的人员谢绝入内；11、负责引导客人按一人一票制入园的规定，检票，引导游客进园；汇报当日进园人数；12、参加部门班前会班后会，完成领导安排的各类事项，及时请示及汇报；13、积极配合领导完善、参加部门及公司组织的各项活动；14、严
17、格按照服务流程和各项操作规程做好每日服务工作，主动对客提供服务和提醒工作；15、完成领导安排的其他任务。 直接上级：收银领班；1、准确、快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用；2、收款过程中要做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪；3、工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短；发现长款或短款，必须如实向上级汇报。备用金，必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后准备足够零钞；4、不得将公款挪作私用；5、每班在营业结
18、束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，不得向无关人员泄漏有关本部门营业收入情况资料及数据；6、爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作；7、做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的整齐、干净，由主管检查后方可下班；8、严禁出现早退迟到现象；9、以公司奖罚条例为准绳，自觉遵守度假中心的一切规章制度；10、上班期间不可带私人包裹私人钱物到上班区域，否则按贪污处理；11、积极参加培训，提高业务技能及操作能力；12、主动热情耐心的服务客人；13、严格按照规定穿着工服，保持各人仪容仪表的整洁大方；领班每日班前会检查合格后方可上班；14、
19、完成领班安排的其他事项。 直接上级：前厅部领班；1、熟悉水区内各个项目的功能价格，及时完成客人的咨询；2、班前例会前10分钟到达工作间，准时参加班前例会；3、班前例会前整理好仪容仪表，达到部门仪容仪表要求与标准，精神面貌良好，并时刻保持达标；4、完成本岗位地面物面立面的情节卫生及台面物面的摆放，要求整齐、干净、无杂物、操作台的卫生保持无灰尘、指印；检查设施设备是否能够正常运行；5、熟知当日的预定情况；6、参加部门班前后会，完成领导安排的各类事项，做到及时请示及汇报；7、积极配合领导参加部门及公司组织的各项活动，达到最佳效果；8、积极地推销本岗位物品，注意推销语言及态度，巧妙地对客推销；9、严格
20、按照服务流程做好各项操作规程的做好每日服务服务工作，主动对客提供服务，认真做好推销售卖工作；10、认真做好当日账目工作。做好日盘点工作；11、负责配合好月末财务的售卖品盘点工作；12、完成领导安排的其他工作。 男、女宾服务员 更衣室服务员：直接上级：男宾、女宾领班；1、熟悉水区内各个项目的功能，及时完成客人的咨询；2、班前例会前10分钟到达工作间，准时参加班前例会；3、班前例会前必须整理好仪容仪表，达到部门仪容仪表要求与标准，精神面貌良好，并时刻保持达标；4、负责将客人指引到相应的更衣柜前；5、负责更衣室内设施设备的保养与维护；6、适时提醒宾客相关告示牌的警告内容；7、参加部门班前会班后会，及
21、每周例会，完成领班交代的事项；8、严格做好更衣室安全巡查工作，发现可疑情况及时上报；9、负责更衣室内地面物面立面的卫生情况及台面的物品摆放，要求干净整齐无杂物，检查设施设备是否正常运转；10、完成领班安排的其他事项。浴室服务员：直接上级：前厅领班；1、熟悉水区内各个项目的功能价格，及时完成客人的咨询；2、班前例会前10分钟到达工作间，准时参加班前例会；3、班前例会前整理好仪容仪表，达到部门仪容仪表要求与标准，精神面貌良好，并时刻保持达标；4、负责浴室的冲凉房、搓背间等各项设备设施的检查，报修，维护工作，确保正常使用；5、负责浴室内各种客用物品的正常供应，领取与摆放；6、适时提醒宾客相关告示牌的
22、警示内容；7、参加部门班前、班后会及每周周会，完成领班交办的其它事项；8、负责浴室内地面、墙面、物面的卫生清洁及物品的摆放，要求干净整齐无杂物，检查设施设备是否能够正常运转；9、参加部门班前、班后会及每周周会；10、完成领班交办的其它事项。 直接上级：饮品吧领班；1、班前例会前10分钟到达工作间，签当天考勤，准备参加班前例会；2、班前例会前整理好仪容仪表，达到部门仪容仪表要求与标准，精神面貌良好，并时刻保持达标；3、准时参加部门班前例会和班后例会，及时准确的将需要汇报和请示的问题向领班反应，认真听讲会议内容并牢记领班下达的任务；4、负责本岗位的开市工作，包括开市卫生清扫，检查物资并及时进行补充
23、，核对吧台账目，检查设备设施的性能等；5、及时对本岗位物资进行备货，确保无积压、无缺货现象发生；6、适时向客人介绍温泉水上乐园消费项目，引导客人消费，并正确操作单据及账目；7、时刻保证本岗位范围内的卫生符合温泉水上乐园卫生标准； 8、接受公司及部门的各项培训并在工作中认真落实；9、保管好本岗位的物品及财产，领取、外借、报废、调拨等需要领班同意；10、对出品质量严格把关，确保不会因为出品质量引起客人不满；11、熟练掌握本岗位的器皿、电器等设施的使用与保养及消毒；12、交接班时应严格按照本部门交接班制度进行交接，并与其他同事配合完成3岗位的卫生收拾工作、垃圾清倒、对客服务工作；13、完成对客服务与
24、推销工作；14、在生活上配合同事和领导，努力做好团结协作工作；15、认真完成领班交办的任务和其它工作事项。 直接上级：水区领班；1、班前例会前十分钟到达工作间签当天考勤，准备参加班前例会；2、班前例会前整理好仪容仪表，按照标准佩带工牌、化淡妆、带好对讲机；3、准时参加部门班前例会和班后例会，及时准确的将需要汇报和请示的问题向领班反应，认真听讲会议内容并牢记领班下达的任务；4、负责本岗位广播室的开收市工作，包括开市卫生清扫、物品摆放，检查本岗位设备设施的性能是否正常；5、了解本岗位设备的用途及性能并掌握熟练的操作技能，有断电或其他突发事件时能有效抢救设备措施等技术，对本人的工作职责应有高度认识；
25、6、工作时精神要集中，不得私自离岗或做其它与工作无关的事，有事离岗要申报领班，并要在最短时间内返回；7、做好与同岗同事之间的配合工作，尤其是设备操作员，如：设备开放时、吃饭时间或检修设备时都需要配合；8、要按照规定的时间广播，如有其它情况得到领班或其他领导的批示后方可执行，广播时一定要注意用语、语气、音量的大小等都要规范；9、加强本岗位特殊性的关注，下班一定要将需关闭的设备进行关闭，包括门窗等都要检查好；10、下班时清理本岗位设施卫生，时刻保证岗位范围内的卫生符合部门卫生标准；11、认真完成领班或其他领导交办的任务和其它工作事项。 监护员、救生员及各项目职责 直接上级：水区领班；1、班前例会前
26、10分钟到达工作间，签当天考勤，准备参加班前例会；2、班前例会前整理好仪容仪表，按照标准佩带救生员证或者其他救护人员标志上岗时穿好救生服，配带好口哨救助工具，有事离岗要告知同池值班救生员（只限于身体不适和），并要在十分钟内返回做好的一、门票：1、入园时请出示您的门票，每票只限一人使用，门票一经修改即作废，不设门票退换、退款及离园后再次入园服务，出园后再进园需重新购票。2、本水上乐园实行一票制，门票包含所有水上乐园项目及表演，但园区内的餐饮、购物及物品租凭等需要另行付费（详情请参阅现场告示）。3、请保持门票的完整、清洁，请勿折叠、刻画，并妥善保管好门票。4、在享受相关优惠时请出示相关证件。二、入
27、园规定：1、不可携带宠物、食品、饮料、玻璃器皿、滑板车、溜冰鞋进入园内。 2、高血压、心脏病、肝炎、孕妇、化脓性及渗出性皮肤病（癣类）、性病、痢疾、伤寒、病毒性肝炎、肺结核、重症沙眼、急性结膜炎、中耳炎、精神病、癫痫、酒后身体状况不佳和头、手、背、腰等身体部位有障碍以及被医学上鉴定不适宜参加激烈运动的游客谢绝入园。3、园区内更衣柜免费使用，但须缴纳不低于100元现金方可领取钥匙牌，其中包含50元押金，其余金额可消费使用。园区内的所有消费都采用钥匙牌刷卡结算，无任何现金交易，请预先在充值点进行充值，出园时统一结算。4、由于游客操作不当或其它自身原因引发的事故，本水上乐园将不承担责任。三、温馨提示
28、：1、请听从工作人员的引导，留意园内的广播，遵守园内规定。2、请照顾好老人、小孩和残障人士。3、当遇到大风、暴雨、闪电等恶劣天气时，请听从园内工作人员和园内广播的安排与指引，及时有序的离开水域，到达安全场所。4、请爱护园内游乐设施、安全设施、景观环境设施等。 5、我园提供储物保管服务，请勿将个人财务随意摆放，否则，所发生财务丢失，本水上乐园不承担任何责任。四、着装提示：1、为保持水质清洁，进入水区前请着泳装、拖鞋并经过消毒池 。2、参加水上游乐前，请将手表、眼镜、首饰、发夹等物品进行妥善存放，以免丢失、损坏或危及人身安全、损坏游乐设施。五、游乐活动：1、在游乐过程中要遵守各项游乐设施的游乐要求
29、。2、游泳、冲浪等水中运动消耗体力比较大，请在运动30分钟后，休息10分钟。3、所有水上游乐项目都要定期进行检修和保养，相关检修和保养工作可能会造部分游乐项目运行时间的延迟或暂停对游客开放，如因此情况我园不作门票延期或退票等优惠政策。敬请留意游乐设施现场提示。4、游客的身高、年龄、体重需符合游乐设施的要求方可参加游乐。5、老人、儿童游乐时，必须在有安全监护能力（成人）的陪同下，并且在身体条件允许的情况下参与游乐。6、不能服用违禁药物后及醉酒情况下游玩水上游乐项目。7、部分水上游乐项目比较惊险、刺激，请视个人身体状况参与游乐。8、游客较多时，会出现排队等候时间较长的情况，请游客予以理解，听从现场
30、工作人员的引导和安排，如因此情况我园不作门票延期或退票等优惠政策。9、因大风、暴雨、闪电等原因，温泉水上乐园可能会在无法预先通知的情况下变更、延迟、取消某些游乐项目或节目表演。当恢复到安全或演出许可条件后，游乐项目或节目表演将重新开放，温泉水上乐园不会因此实行门票延期或退票等优惠政策。六、玩水须知：1、在园内因奔跑滑倒而受伤的机率较高，为了保证您的安全，请勿在园内奔跑。2、请照看好同行的老人、儿童、孕妇及其他身体不适者。3、请保管好自己的随身物品，贵重物品请寄存到贵重物品存放处。4、雷雨大风天气请勿在水区停留，以免造成危害。七、行为规定：1、请尊重园内其他宾客和演职人员，请勿使用不雅语言或作出
31、任何危险、无礼或违法行为。 2、请勿作出插队、站位、随地吐痰、乱丢杂物和在水域内吸烟、饮食等不文明行为。八、特别告知：1、游客必须仔细阅读游园须知，在知晓游园须知的情况下进入本园游玩。2、对于任何不遵守水上乐园游乐规则，做出危险、无礼、违法行为或严重影响他人游乐及影响他人安全行为的游客，本水上乐园有权利拒绝其进园或要求其离园。3、游客必须遵守水上乐园相关规则并在了解各游乐项目的规则之后进行游玩，如由于游客不遵守相关规则或其他任何自身的原因导致游客任何财物损失或人身伤害的，均由游客自行负责。第四章 温泉水上乐园水上应急救援措施一、溺水的定义：溺水是指大量水液被吸入肺内，引起人体缺氧窒息的危急病症。溺水者面色青紫肿胀，眼球结膜充血，口鼻内充满泡沫、泥沙等杂物。部分溺水者可因大量喝水入胃、出现上腹部膨胀
