1、仪容仪表标准1、 淡妆上岗，包括粉底、眉毛、眼影、睫毛（带框架眼镜可不化）、腮红、口红，定时进行补妆，应避免粉底过白或口红过艳；（1）、保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。（2）、经常洗手，不能留长指甲，不涂指甲油（透明色除外）。（3）、不能使用过浓的香水；（4）、不能带多余的首饰，戒指，耳钉（不能带大的耳环）、项链。 2、 头发：（1）、前发是不能遮眼 ，侧发不能盖耳；（2）、头发盘起，佩戴统一的发饰，不可披发；（3）、头发不能染过于夸张的颜色。3、 制服的穿着要求：（1）、统一着装，确保制服干净，没有污点和斑点，否则，立刻换掉
2、；（2）、常换洗衣服，保持衣服平整，每周一中午统一熨烫衣服； （3）、佩戴统一领结，并保持干净整洁。4、 穿着制服的举止：（1）、不能卷起外衣袖子；（2）、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；（3）、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；（4）、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；（5）、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。5、 工卡：（1）、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方5cm处）；（2）、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损； 6、 袜子：要穿肉色丝袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；7、 鞋子：穿着黑色工鞋，鞋面无任何装
3、饰物、保持鞋面干净； 由于客服部是公司的形象窗口，请大家统一着装、统一标准之后方可上岗；接待秘书岗位职责一、 来宾登记、通报、接待工作。二、 会议布置及会议服务工作。三、 负责收发各类邮件及信报工作。四、 负责大楼内公共区域巡查工作，发现问题及时汇报。五、 负责各楼层、各部门之间的联络工作。对公司领导或部门领导暂不接待的人员进行阻拦并劝离。阻止外来营销人员进入办公区域。六、 负责董事长层和总经理层来宾等候室的服务工作。七、 负责集团区域办公物品领用、发放工作。八、 负责集团领导办公场所的日常检查工作，包括设施、设备的完好、日常消耗品的补充及休息室被褥的更换工作。九、 负责集团办公区人员衣物清洗
4、的收发工作。十、 完成领导交办的其他工作。接待秘书服务标准一、 7：45分淡妆上岗，仪容仪表符合要求。二、 电话/宾客来访需及时通报，并详细记录，以作备查。三、 对来宾要做到主动、细致、考虑周密。四、 统计本周内业户各项会议，并提前进行会场安排，做到有条有序。五、 邮件送达需及时，不得隔日，如遇特殊情况，可电话通知领导秘书。六、 保持前台干净、整洁，每日做到业户上班前清扫。七、 房间检查应严格按照标准程序进行，做到房间所需配备物品一应俱全，不得漏查，且将配备物品摆放在固定位置。八、 按照巡查流程对所管辖区域进行检查，对保洁及工程等问题应及时报修处理，并跟进完成情况。九、 清洗衣服收取及发放按照
5、要求做到零失误，并及时收取及发放到每一位业户手中。会议服务流程客服接业户“会议通知单”接单后，根据会议概要进行安排如下工作14F大型会议安排贵宾会议安排普通会议安排安排并布置会场，桌椅、茶水、毛巾供应，发放会议材料、会务礼仪等服务工作如有需要，安排用餐会议结束，整理、清扫会场会议服务标准将会议分为A、B、C及14F会议四类，接待秘书根据不同类型会议，按照不同的服务标准进行服务；一、 A类要求标准1、 接报人接到会议通知的同时应与负责会议的负责人确认电梯专用的时间、预留车位的车牌及车型；并第一时间通知领班，由领班与秩序维护部和工程部的经理或主管协调安排电梯及预留车位等事项；2、 接报人记录并确认
6、会议名称、主持人、会议人数会议地点、会议时间及会议要求（如摆放毛巾）；并通知一楼大堂其他客服人员予以配合；3、 会议服务人员检查会议桌上的草稿纸及签字笔、铅笔等是否按照标准配备齐全；4、 检查会议室内挂表时间是否准确；5、 按照标准布置会场（摆放茶杯、毛巾、桌签、资料、椅子座位等）为会议开始做好准备；6、 会议开始第一轮加完水之后开始上毛巾，会议开始后第一次加水为二十分钟，之后每半个小时加一次水；7、 会议快结束前及时通知相关工程人员将电梯开至开会楼层，并通知保安对车辆进行疏散；8、 会议开始之前或结束后如需要参观荣誉室或者其他地方，客服人员应全程陪同予以引导；9、 会议结束，整理会场；（清洗
7、毛巾、茶杯，收取桌签等物品）二、 B类会议要求标准1、 接报人接到会议通知的同时确认并记录会议名称、主持人、会议人数会议地点、会议时间及会议要求（如摆放毛巾）；并通知一楼大堂其他客服人员予以配合；2、 会议服务人员检查会议桌上的草稿纸及签字笔、铅笔等是否按照标准配备齐全；3、 检查会议室内挂表时间是否准确；4、 按照标准布置会场（摆放茶杯、毛巾、桌签、资料、椅子座位等）为会议开始做好准备； 5、 会议开始第一轮加完水之后开始上毛巾，会议开始后第一次加水为二十分钟，之后每半个小时加一次水；6、 会议结束，整理会场；（清洗茶杯、毛巾）三、 C类会议要求标准1、 接报人接到会议的第一时间确认并记录会
8、议名称、主持人、会议人数会议地点、会议时间及会议要求；并通知一楼大堂其他客服人员予以配合；2、 会议服务人员检查会议桌上的草稿纸及签字笔、铅笔等是否按照标准配备齐全；3、 检查会议室内挂表时间是否准确；4、 按照标准布置会场（摆放茶杯、椅子座位等）为会议开始做好准备；5、 会议开始第一轮加完水之后每半个小时加一次水；6、 会议结束，整理会场；（清洗茶杯）四、 14F会议要求标准1、 接报人接到会议的第一时间确认并记录会议名称、主持人、会议人数会议地点、会议时间及会议要求；2、 第一时间通知领班，由领班通知二楼办公室对14F会场进行布置（根据人数、要求布置会场）3、 领班通知仓库管理员根据人数预
9、备矿泉水，每一个座位上摆放一瓶；4、 领班通知工程人员挂横幅及试检查电源、音响、麦克风等；5、 领班致电酒店宴会厅借用演讲台；6、 领班通知14F厨房将烧水器预留热水，以备需要茶水服务；7、 会议开始之前将一部消防梯打成专用，提前预判会议快结束时再将电梯开至14F送各位领导及参会人员；8、 会议服务人员随时观察领导的瓶装水及茶水情况，并及时更换、添加；9、 会议服务人员要时刻保持会场的整体氛围（禁止噪音）10、 准备一盒纸以备需要；（如水撒到桌上或者领导擦汗等等）11、 会议结束，整理会场，并将横幅、矿泉水归还集团会议负责人。领导房间检查流程一、每天早晨7：00由经警打开公司领导办公室窗户、开
10、启空调（夏天不低于26度，冬天不高于24度）。二、每天早晨7:45由接待秘书开始对公司领导房间进行巡查。内容如下：（一）检查窗户、房内空调是否已打开进行通风；打开饮水机开关，开启加湿器（雨天不开）及空气净化器，并及时给加湿器及空气净化器里加水。（二）对办公室内所有绿植进行浇水、养护、修剪掉黄叶子，如需更换先将绿植搬出办公室，随后致电绿植公司及时更换。（三）检查办公桌、文件柜、茶几、椅子、沙发、茶水柜是否摆放到位，有无灰尘，如有灰尘须及时处理。（四）检查烟灰缸、垃圾桶、烧水壶、茶杯是否清理干净，并摆放在固定位置。（五）检查办公用品、抽纸、茶叶、咖啡、桶装水、瓶装水是否用完，并及时补充。（六）检查
11、休息室床上用品是否干净并及时送往洗衣房清洗更换，整理被褥，拖鞋等，将衣服挂至更衣室，所有物品恢复在固定位置。（七）检查卫生间是否有异味，面盆、浴室及地漏下水是否顺畅，及时补充卷纸、牙膏等洗漱用品，检查毛巾、浴巾、地巾是否干净并及时清洗更换。（八）发现办公家具损坏，须及时通知工程部，在不影响领导办公的情况下快速修复。（九）定期清理领导办公室过期报纸。（十）接待秘书每天检查完领导房间后需向部门主管反馈查房信息。三、接待秘书应严格按照以上流程对每位公司领导的办公室休息室进行检查，部门主管及经理也应定期不定期对该工作进行抽查，发现一次不合格扣除绩效5分；发现三次不合格予以调离该岗位。四、接待秘书须严格
12、按照房间检查明细表逐项检查，不得漏项、缺项。领导房间检查标准一、 照明开关一切正常；二、 窗户必须开启为通风状态；三、 供冷及供暖期间开启空调面板；四、 饮用水及瓶装矿泉水一直处于充裕状态；（瓶装矿泉水不能少于10瓶）五、 加湿器、空气净化器处于开启状态；（雨天不开加湿器）六、 绿植不能有枯死、黄叶，必须保持树叶干净且健康；七、 茶杯、咖啡杯、咖啡勺、烟灰缸、垃圾桶、烧水壶保持干净；八、 办公桌椅、沙发、打印机、传真机、电话机、电脑保持干净；（如卫生差，可以直接找保洁尽快打扫）九、 办公用品、茶叶、咖啡等消耗品保持一直有，不能空缺；十、 房间内家具及照明发现报修，在不影响领导办公情况下，尽快跟
13、进维修人员予以修复；（比如灯不亮、柜门掉等）十一、 毛巾、浴巾、地巾及床上用品保持干净；（毛巾每周清洗一次，其他根据情况进行清洗）十二、 牙膏等洗漱用品保持充裕，并及时检查、补充；十三、 抽纸、手纸保持一直有放在固定位置，不能空缺；十四、 每周一给卫生间的地漏里面灌水除异味；收衣服流程及标准1、 每周一、三、五上午九点三十分前业户将衣服送至21F/22F前台；2、 收取衣服后填写洗衣单，统计清楚衣服类型、件数、颜色、价钱；3、 向业户收取相应价钱的洗衣卷，并让业户签字确认；4、 衣服洗回来后，及时通知业户领取，并做好记录。布草送洗、更换流程及标准1、 每天检查领导房间内床上用品及毛巾等布草是否
14、干净；2、 如有需要清洗的，将需清洗的布草按照房间号进行登记；3、 将登记号的布草送往洗衣房进行清洗；4、 将清洗好的布草放置22F值班室柜子里，并登记清楚是哪个房间物品；5、 每月将送洗布草进行按类别核算价格与洗衣房进行核实无误后，制作一份表单送往集团办公室； 17-23F巡查流程1、 检查电梯厅绿植、空调面板温度、电梯厅照明及灭火器及卫生是否有异常；2、 检查南北消防楼梯卫生及照明情况；3、 检查南北消防门、推杠锁是否可以正常使用，闭门声音是否过大；4、 检查消防梯电梯厅灭火器及照明情况；5、 检查环形走廊地坪是否破损及异常；6、 检查每一处标示标牌是否松动异常；7、 检查环形走廊处的灭火
15、器是否异常；8、 检查茶水间内无人情况照明是否关闭；9、 检查男女卫生间内照明是否正常，洗手液是否在2/3处，喷香罐是否正常工作，开关上节能降耗标识是否破损，镜面及洗手台是否干净、纸篓里面纸是否需要清理，地面是否干净，蹲坑是否干净； 17-23F巡查标准1、 电梯内绿植无枯叶、黄叶；空调温度在节能降耗范围；灭火器正常使用；2、 南北消防楼梯照明正常，扶手、地面干净，无灰尘；3、 南北消防门、推杠所正常使用；4、 消防电梯厅照明正常，灭火器正常使用；5、 环形走廊地坪正常，无起皮、破损、鼓起等情况；6、 门牌、疏散图等标示标牌在固定位置，无移位等情况；7、 环形走廊灭火器正常使用，无损坏；8、
16、茶水间无人情况下将灯关闭；9、 卫生间照明正常、洗手台、不锈钢出水口、镜面干净无水渍；洗手液充裕；喷香罐正常工作；开关上节能降耗标示不破损，纸篓里面废纸在纸篓的2/3处；地面干净；蹲坑干净；报纸分发流程及标准1、 邮递员将报纸送至大堂，由接待秘书前往大堂领取；2、 按照集团各领导及各部室订阅报纸明细对报纸进行分类；3、 邮局及分子公司赠送的报纸及简报原则上分给各副总以上领导；（仍有多余报纸，则问集团相关负责人如黄老师，如何分发）4、 准备无误的分类完毕，按照楼层逐层将各领导及各部室的报纸进行分发（要求零失误）；5、 当日报纸必须及时送发给各领导及各部室，不得拖延至第二日；6、 周内上班期间副总
17、以上领导的包裹、信件由接待秘书在收到此物品后第一时间送至领导办公室；（总经理、党委书记、董事长如遇出差不在，无法判定包裹是否紧急，第一时间通知领班，由领班联系集团办公室主任判定）。7、 周六、日期间若收到副总以上领导包裹、信件，由当天值班人员第一时间通知领导或领导秘书、司机；若无法与领导取得联系，与集团办公室主任或机关物业刘总联系。大堂接待岗位职责一、处理业户投诉，可处理事项即行处理，不能解决的即向客服领班汇报，做好投诉处理后的业户回访工作，同时做好记录及时将业户意见、建议反馈至各职能部门。二、负责接待所有业户上门及电话报修，并做好记录及维修完毕后的回访工作，协助处理突发性事件。三、在客服经理
18、的指导下，有计划开展公关活动，促进物业的整体形象。四、熟知所有业户的具体位置，能及时为客人指出所需知的业户位置。五、及时安排相关部门解决业户提出的报修，并做好相关记录。六、协助调查问卷至各业户。七、做好大厦进出人员的登记及联系工作。以及办理需要进入集团区域访客的临时出入门禁卡的工作（临时门禁卡办理需要压现金50元或100元，也可压身份证或其有效证件）八、配合计划财务部按月将业户的付款通知书及发票交业户签收，签收凭证交客服专员归档。 九、负责业户信件、包裹、邮件等代收工作，并做好相应记录。大堂岗位工作标准1、7:50分淡妆上岗，8:30分之前迎宾服务；2、上岗前开启大堂空调、照明、LED屏、擦鞋
19、机；3、更换大堂报刊架上报纸、杂志，保持整齐、干净；4、供冷及供暖期间开启4部电梯内空调，将温度设为26度；5、大厅绿植及花卉不能有黄叶、枯叶及生病状况；6、大厅地面保持干净、无水渍、纸屑等；7、大厅沙发上有客人不文明坐姿应予以制止；8、按照报修流程接报、报修、登记、跟进完成情况，直至修好；9、按照访客接待流程，对每一位访客进行问询、服务工作，杜绝无法核实身份的人员上楼；10、按照信件收发流程，准备无误的收、发每一位业户的信件及包裹；11、准确无误的将工作联系单及文件送至每一位业户，并签字确认；12、必须按照仪容仪表要求及标准进行上岗；13、及时向上级反馈当日突发情况，并做好记录；（如临时停电
20、、电梯故障等情况）；14、与夜班保安接班人员做好工作交接，并做好记录；15、离岗或换岗期间，必须将当班期间的一切事情交待给下一位工作人员，避免发生事情延误或误会；16、在岗期间不得玩手机、看杂志、看影像、听音乐等一切与工作无关的事情；17、负责钥匙管理，相关人员需做好钥匙交接工作；18、按照上级领导指示完成其交办的其他工作；报修流程1 、物业一部前台接待人员在接到大厦内报修后认真填写维修工作单的以下栏目：“客户名称”“编号”“报修人”、“标段/楼层”、“预约时间”、“报修时间”、“报修事项”、“记录人”、填妥以上栏目后派发维修工作单予工程部，并于每日报修记录汇总表记录维修工作单编号等内容；注：
21、部分报修工作业户会要求维修人员在夜间或者周末进行维修，接待人员需在维修工作单上注明预约时间，在给工程部报修时说明情况并要求工程部按照预约时间对业户进行维修（如在预约时间内工程人员未按时到现场在未通知接待人员的情况下，接待人员应第一时间致电值班工程师询问情况，并做好记录，同时给业户做好解释工作，随后持续跟进该件维修单的后续维修情况，直至完成）。2 、填单时维修工作单必须连号，作废的维修工作单必须保留，并写明原因，填写完成后第一时间致电工程部前来领取维修工作单；3 、将维修工作单单号、领取人、领取时间按照维修工作单签收表进行登记，并由领取人签字认可（工程部必须指定专人在前台领取维修工作单，避免人员
22、取单人混乱导致工作单丢失）。4 、工程部在接到电话后15分钟内至物业一部前台接待处（III段1楼大堂）对维修工作单进行领取，接单后根据维修内容承诺维修时间，及时安排维修人员进行修理（注明：急修服务15分钟内到位，8小时内修复，若不能，需要有紧急处理措施，并做出合理解释和限时承诺。小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺）。5 、维修人员接单后及时到达报修地点进行查勘并确认查勘修理项目，物业公共区域及业户自用区域不牵涉费用的维修事项，工程部人员填写维修工作单完成时间及完成人即可；6 、维修期间如发生材料更换等维修费用，请工程部按照金信国际大厦维修及材料收费一览表进行收取。 6.1. 如需更
23、换设备配件及消耗品，工程部第一时间填写需更换的物品名称后由部门负责人签字确认可从物业工程部文员处领取物品对维修事项进行维修，如遇物业工程部文员休假的情况下，则由代替该职位员工代替领取。如物业未有该备品，则按照酒店维修及材料收费一览表收取材料费用。（另：如在周末维修时需更换物品配件，则先由酒店工程部出具备品备件，物业工工程周内归还相对应物品或支付相应物品费用即可）6.2. 写字楼物业公共区域产生的维修费用统一由物业一部经理签字确认之后费用方可生效，产生的费用每月由物业一部前台汇总之后交由物业财务部，物业财务部与工程部每月进行一次结算6.3. 写字楼业户自用部位产生的维修费用由所产生费用的业户自行
24、承担，工程部给业户维修时产生的维修费用及材料费用，不直接从业户处收取，由物业一部对维修费用进行收取，物业一部前台接待每月对业户签字确认之后的维修费用进行汇总交由财务，每月物业财务部统一与工程部结算；7、维修服务结束后由工程部人员填妥“维修费用” 、“完成时间”、“查勘修理项目”“所用材料”并于维修人栏内签名，维修工作单一式三份，每次维修完成后，由工程部维修人员后致电物业一部前台接待，由前台接待人员前往现场进行验收后签字确认，工程部人员将最后一联交由物业一部前台人员即可；接报、处理报修标准1、 准确的写清楚报修人、报修事项及位置；2、 准确的报给工程部具体位置及具体报修事项；3、 业户自用区域维
25、修前需先致电询问什么时候去维修，根据业户提供时间进行维修；4、 领导办公室有维修项目一般安排在下班以后或周末及节假日进行维修；（除特殊情况，如领导要求立马去维修、紧急漏水、紧急停电等情况，前台无法判断是否紧急则需立即向上一级领导反映）5、 业户自用区域维修，客服人员全程跟进，做好解释工作；6、 需将每一个报修单认真登记在报修本上，以备查看及跟进；7、 将每一个工程部取走的报修单都需登记在制式的表单上，并要求取单人签字，记录好时间；8、 每日下午汇总当日报修，并询问未完成的报修，问其原因后做好记录，持续跟进直至该件报修处理完毕；9、 如遇无法解决报修或无法处理报修及时向上一级领导反映，及时处理；
26、访客接待流程1、 对所有到大厦物业公司的客人都必须根据培训规范接待，熟记公司及大厦的介绍，能流利的向客人作出介绍。2、 客人来访时，客服人员主动问好，询问客人有何需要。3、 客服人员需询问清楚客人的姓名、所在单位、来访何事及是否预约；4、 客服人员需请客人在访客登记表按照要求填写清楚；5、 致电被访人，询问是否会见；6、 如副总以上以上领导房间约的客人，客服人员需请客人出示身份证或者其他有效证件核实与所填表单相符；7、 核实完身份确认无误后，请客人上楼约见，并问其是否需要办理门禁卡，如需办理，押金50元；8、 客人离开时需在前台归还门禁卡，客服人员退还押金；9、 如被访人不见，则委婉的告诉客人
27、，礼貌的请其离开。10、 向客人介绍公司及大厦时，要注意仪容仪表，语气语调，突出重点，优势，灵活应变。访客接待标准1. 访客分为电话来访，亲自来访，前台人员对于集团内部6100电话来访，统一接听电话标准为：您好，金信物业，某某某；88665050外线电话统一标准为：您好，金信物业，某某某！2. 客人距离前台1米处，接待人员应起来向客人问好，礼貌的询问客人是否需要帮助？统一标准（先生/女士您好，请问有什么可以帮您？）3. 客人表达来意是要前往集团领导办公室或者某部门，接待人员需要致电所找办公室或部门看是否约见？（统一打电话标准：您好，我是一楼前台，有一位xxxx单位的XXX全名先生/女士，要找X
28、X总或XXX？请问他在吗？）4. 客人不配合登记、不配合告诉任何信息、不配合出示身份证或其他有效证件的，前台人员不予以联系所找部门及个人，亦不可让其自行上楼。（统一解释标准：很抱歉先生/女士，请您支持并理解我的工作，如果您这样不配合，我没有办法让您上楼，我们公司这样规定，也是为了大厦内每一位业户的安全）5. 如果约见后，请客人上楼，并办理相应门禁卡，客人离开时将门禁卡予以退还；6. 如果不见，则请客人约好之后再来。（统一回答标准，很抱歉先生/女士，您要找的人目前不在办公室/座位上，请您下次再来。）信件、包裹收发流程及标准1、 接收快递人员送来的信件及包裹签收时请使用真实姓名，请勿使用网名或其它
29、昵称；2、 按照信件及包裹的姓名将其登记在信件、包裹收发一览表上，写清楚前台收件人、收件时间及日期，另外前台人员需将信件或者包裹的编号、数量填写清楚；3、 打电话至收货人处，告知前台有其的信件或包裹，请其抽时间来取；4、 收货人取走信件及包裹时，必须在信件、包裹、快件收发一览表请其签字确认，并写上确认日期及时间；5、 原则上包裹及信件不予以过夜，如遇收货人出差等原因，前台人员应做好交接班记录，并将包裹或信件保存好；6、 凡是前台人员予以代收业户签字确认的信件、包裹等必须在业户取走时让其签字确认，确认其拿走；7、 集团公司副总以上领导的包裹，第一时间应送往其办公室，如需领导不在应第一时间通知其秘
30、书或者司机前来领取包裹，并做好相应记录；8、 表单里面的备注信息填写内容为：如业户没签字取走的、或者由客服亲自送往的等不属于正常范围的，客服人员应在备注里面填写清楚日期、时间、经办人、原因；9、 前台存放的副总以上领导物品，原则上当日打电话让其取走，如领导交代晚上取等需交接给下一个班的人员来处理的，由客服人员在下班前将存放的物品进行汇总，登记后填写内部工作联系单交由保安部带班处理，进行口头交接及纸质交接；10、 前台人员统一将收取的包裹、信件、及存放的物品放置客服办公室，钥匙存放在经警处，24小时均可以在第一时间领取；11、 周末及节假日收取的副总以上包裹，由客服人员在收到包裹、快件后第一时间通知收货人、秘书、司机、办公室主任、刘江刘总均可，告知由谁发来的什么物品，是否需要送给领导，如不需要等收假后的第一天上班送至领导办公室。经警岗位工作职责一、 负责集团区域各办公室矿泉水的送达；二、 做好集团办公区域的日常消防安全保卫工作，全天二十四小时值班在岗。（负责接听应急电话，每
