1、1,金融服务部风险管理部2012年9月11日,逾期催收技巧培训,2,目 录,Contents,第一部分 前言第二部分 逾期催收步骤及原则第三部分 逾期催收的准备工作第四部分 上门催收实施,3,3,集睿咨询有限公司,信用销售业务是一把双刃剑，提升业务销量的同时也带来了风险，业务开展的初级阶段，市场运作“重销售轻风险”理念严重，缺乏对市场风险的认识，贷后逾期催收工作没有有效开展，缺乏逾期催收管理的企业就像一只没有守门员的球队；再优异的销售业绩也无法弥补大量坏账造成的损失。代理商要想可持续健康发展？必须扭转意识，重视逾期催收管理工作的有效开展。逾期催收工作是一门学问，在面对各式各样的逾期用户及逾期理
2、由，怎样有效地把款项足额收回？,4,目 录,Contents,第一部分 前言第二部分 逾期催收步骤及原则第三部分 逾期催收的准备工作第四部分 上门催收实施,5,贷后逾期催收管理，坚持四个步骤：专人对用户日常的短信、电话催收，催收频率由少到多；存在逾期一期的用户-用户本人、担保人催收；存在逾期二期的用户-用户本人、担保人电话催收外，律师或法务人员带律师函上门催收；存在逾期三期的用户-正常电话催收无果后，安排人员找车拖车，或进入拖车、诉讼保全阶段。,催收步骤：,6,逾期催收流程图：,7,集睿咨询有限公司,催收管理原则,及时迅速行动,不做无原则的等待渐进定期,分阶段地采取行动,逐步升级分类不同的客户
3、采取不同的收款方式记录尽量留下书面记录,8,集睿咨询有限公司,催收管理原则-及时,无原则的等待 破坏公司严谨的财务管理形象 给客户造成实际帐期的假象 增大帐款损失的风险,9,集睿咨询有限公司,催收管理原则-渐进,即使最好的客户也可能帐款逾期,过早采取行动可能会造成优质客户的流失.友善而递进的催款行动使客户体会到公司严格的应收帐款管理制度.要逐步培养客户的良好付款习惯.准备好了再采取行动.不要宣称那些没有准备好,或不打算采取的行动.,10,集睿咨询有限公司,催收管理原则-分类,根据客户的信用记录与逾期的主要原因确定催收的方式和次序.善意的,不常逾期的帐款可以先催收.最容易的事情先做.恶意的,风险
4、大的帐款要重点催收,及时采取行动.对经常逾期的帐款保持警惕.老问题的帐款集中处理.寻找客户的特征与其付款行为之间的联系,分门别类,对症下药,11,集睿咨询有限公司,催收管理原则-记录,某些种类的书面催收记录是重要的法律凭据;收款书面记录是客户档案的重要组成部分,可以用来分析客户的信用状况与付款诚意;提高收款工作的效率反映员工的工作成果,12,目 录,Contents,第一部分 前言第二部分 逾期催收步骤及原则第三部分 逾期催收的准备工作第四部分 上门催收实施,13,第一步、弄清客户拖欠的真实原因；（纠纷、资金周转、惯性、经营困境、恶意）,第二步、对债务人保持足够的压力；（沟通、搜集证据、掌握债
5、务人资产、签订书面协议）,第三步、迅速采取有力的追讨手段；（电话、信函、高层接触、上门催收、起诉、委托第三方）,催收方法：,14,上门催收的发生条件：,用户产生逾期欠款，经电话催收无效果；用户已形成逾期付款习惯，电话催收已无效果，需直接上门催收；用户口头或书面承诺的还款期限已至，用户未自动还款，经电话催收未果或需直接上门催收；用户电话失去联系，需上门催收；其它需要上门催生的情况。,在风险控制过程中，属于事后风险处置环节的一部分，上门催收后续则需拖车或诉讼，上门催收应为后续工作做好基础，欠款证据、设备位置。,15,上门催收的人员素质1：,语言表达能力-敢于说话、善于表达，能够清晰、准确的表达意思
6、；沟通能力-能够听懂当地话，能够用当地话或普通话与债务人交流；应变能力-能够根据现场情况及债务人的态度，随时调整谈话方式方法及内容；,注：一个人不一定完全具备上述能力，可以是几个人的组合。,信用部的“内勤人员”专业性性格：耐心、细致、温和,16,上门催收的人员素质2：,业务常识-能够根据销售方式解释出债务人的还款义务，包括还款时间、还款方式、还款本息构成等法律常识-能够草拟还款协议，告知债务人不还款应承担的法律责任，在上门催款中采集、准备后续诉讼或拖车等证据。坚持原则始终围绕催款工作任务，不感情用事。高度的责任心上门催款工作不是将人找到、将话说到即完成工作任务，剩余工作推给老板，而是要千方百计
7、把钱要上来。,注：一个人不一定完全具备上述能力，可以是几个人的组合。,信用部的“外勤人员”：体格、法律知识、客户经验性格：坚定、执着、机敏,17,上门催收前的思考：,何时开始行动：拖欠时间越长，回收概率越低；付款习惯：拖欠者以往的付款记录及承诺的执行情况；客户关系：与拖欠者交往多久？如果是新客户，我们是否在交往之前告知我们的赊销政策及清收政策；如果是老客户，其付款习惯如何？以往是否有拖欠记录及是否已清偿？是否是因货物或服务质量导致？以往如何与其交往：客户是否为曾经被我们停止交易，后来又重新开始？,18,一、收回货款的信念：,追帐人员应确信：自己是企业中最重要的人员，是将企业的努力化为利润的人员
8、；追帐人员应确信：沒有自觉自愿付款的客户，必须经过他们的工作，才能收回货款；追帐人员应确信：所有客户都希望在最后期限后付款，因此客户将会以各种理由拒付；追帐人员应确信：无论情况如何，一定要收回货款！,上门催收的四个基本原则:,19,二、系统性地跟进:,当第一次与欠款方接触后，无论欠款方的反应如何，追帐人员都应该有一个系统性的回应，否则不会得到欠款方的尊重，只会增加逾期货款回收的困难；系统性的回应可使欠款方感觉到持续的压力。有助于逾期货款的回收。,上门催收的四个基本原则:,20,虽然欠款方终于还清欠款，但这并不能保证该客户在以后的交易中按时还款，唯一的办法是平时设法保持企业的赊销声誉；保持赊销声
9、誉，不仅仅要有强大的回收能力，还需要透彻了解客户和其行业；信用管理部、客户服务部以及销售部要有团队精神，共同服务于客户，才能维护企业的赊销声誉。,上门催收的四个基本原则:,三、维护赊销声誉:,21,四、展开对话:,第一次与欠款方讨论欠款，即表示已打开回款的大门；对话是让欠款方解释拖欠原因，可能是货物质量问题，也可能是欠款方流动资金短缺，只是想拖几天而已；在对话过程中，如果发现欠款方只是暂时性的资金短缺，延迟几天是应该可以容忍的，但必须表明此安排只是临时性的。,上门催收的四个基本原则:,22,注意事项,积极协调解决客户提出的合理投诉,善于倾听和沟通,利用各种方式搜集相关信息,做出实时分析,敏锐的
10、风险意识,催款中的注意事项,2、催收管理注意事项,（三）逾期催收,23,目 录,Contents,第一部分 前言第二部分 逾期催收步骤及原则第三部分 逾期催收的准备工作第四部分 上门催收实施,24,上门催收工作任务：,对账、讨债、找设备,对账单是保障债权的重要依据；定时确认每一时间段业务的具体金额；及时提醒客户付款；强有力的债权证明；,找到设备，方能策划后续拖车！,25,上门催收的准备1：,催款人身份证明介绍信、委托书、工作证；催款依据合法 合同、欠条、还款承诺书等；催款对象地址明确债务人、担保人及其配偶、父母、家属、其它有说服力的亲朋好友及其家庭住址、施工工地；催款数额准确首付、已付、逾期、
11、余款等。,26,上门催收的准备 2：,罚金、利息有依有据约定、标准、逾期（违约）时间段，计算方法；催款理由充分、坚决还款期限、仁义已尽；反驳有理有力工程款未结、质量服务问题未解决、其它未解决问题。,27,上门催收的准备3：,分析客户身份、文化程度、家庭状况、财产状况、收益状况、社会关系及社会地位状况、设备作业工况及位置；做好分工、角色扮演厂家、代理商、银行或租赁公司、担保公司，根据债务人的特点；收款结算凭据还款方式、现金收据、汇款账号；还款承诺书、还款计划书后续跟进，后续措施准备。,28,上门催收基本策略:,勤：催讨的频率、上门催收的次数要高;,签：对有松动的要及时达成还款承诺，为后续处置做铺
12、垫;,压：对客户的弱点巧妙施压，适当提高施压等级;,缠：对接触上的债务人缠住不放，不轻易答应客户的拖延要求，你不给明确说法我就赖着不走，不轻易收兵;对债务人的交涉要层层逼近；,快:选定时机，处置要快，对意外事情反映要快；,跟：对用户还款承诺要盯紧执行情况、后续工作措施要抓 紧跟进，趁热打铁。,29,上门催收辅助措施:,给予结算回扣或让利（让步）对于一次性结算的客户给予结算扣或让利；一般对买卖合同约定的罚金、罚息给予减免或让渡，银行借款合同、融资租赁合同中的本金以及银行利息、罚息原则上不能让；事前拟定回扣或让利的数额或幅度。,30,集睿咨询有限公司,升级行动/惩罚措施,GPS停车停止售后服务追收
13、滞纳金抵押物拍卖第三方收款法官告知书法律诉讼,31,目 录,Contents,第一部分 前言第二部分 逾期催收步骤及原则第三部分 逾期催收的准备工作第四部分 上门催收实施,32,上门催收实施:,第一步，联系催收对象：,提前一晚联系；途中联系；到达后联系；到达后由其亲朋联系。,联系时间,迂回方式；含蓄方式；直白方式；,约见地点,工 地；家；宾馆客厅、其它公共场合。,催收效果；后续保障；用户心态；还款意愿；,案例,约见理由,33,上门催收实施:,第二步，催款：,1、表明身份,2、交流铺垫,3、说明欠款数额,4、要求付款,5、倾听用户逾期理由,6、反驳、答复、记录用户反映问题,8、收款或达成还款意向
14、,9、跟踪落实,10、后续跟进,7、谈判、交涉、阐明违约责任及后果,34,上门催收实施：,催收各环节工作要点和注意事项：,是代理商的；,是厂家的；,其它第三方清收机构的。,是银行的；,是律师事务所的；,是担保公司的；,家庭状况；,设备作业工况及位置；,收益状况；,尽量先不提设备质量状况。,1、表明身份,2、交流铺垫,35,上门催收实施：,催收各环节工作要点和注意事项：,语气肯定；,阐明罚息计算；,欠款数额明确；,态度友好而理直气壮；,3、说明欠款数额,4、要求付款,立即对账。,马上付款不能拖；,不还款就不走。,36,上门催收实施：,催收各环节工作要点和注意事项：,工程款未结算；,质量问题未解决
15、；,还款义务告知不明；,还款途径不明确。,保险纠纷未解决；,意外事故；,5、倾听用户逾期理由,服务不到位；,6、反驳、答复、记录用户反映问题,注意方式方法；,实践证明：不让用户倾诉，一味催款的做法是行不通的，大都会激化矛盾，形成僵局。,有理、有力、有节；,谨慎答复、勿轻易许诺；,认真记录问题，重视用户意见；,再回到催款话题。,37,上门催收实施：,催收各环节工作要点和注意事项：,担保人等牵连；,现金收据；,还款意向尽量落实书面；,7、谈判、交涉、阐明违约责任及后果,8、收款或达成还款意向,银行信用；,罚息、违约金；,拖车；,诉讼；,社会影响；,催收决心。,银行账号提供；,还款协议附加担保内容；
16、,及时跟踪落实。,38,上门催收实施：,催收各环节工作要点和注意事项：,回款到账情况；,电话催收；,用户存在问题解决跟进；,9、跟踪落实,10、后续跟进,再次上门；,果断准备采取后续措施。,不再签延期协议；,用户反映问题反馈；,用户承诺还款情况落实；,用户拒不还款后续手段。,整个过程中始终围绕催款主题，同时时刻不忘摸查车辆位置。,39,要有所准备、作好文字计划；不要偏离目标、始终回到要求付款这条主线；想拨电话、有必要拨电话时就拨通电话；让债务人感觉他今天就必须付款；有礼貌、树立企业形象；要机敏、应付对方的不礼貌；认真而友好、不轻浮；与人合作、表现出为了得到付款愿意帮助对方；重复、一再提到要求付款的金额；作好记录、起码得到对方的确认。,逾期催收总结：,40,2012年上半年，中央持续推进紧缩的货币政策和财政政策，受国家固定资产投资大幅降低影响，工程机械终端客户开工率明显不足，生存状况持续恶化，金融业务系统性风险初步显现。2012年下半年甚至2013年上半年，宏观经济形势将继续探底，工程机械行业将持续低迷，除了车辆销售外，用户足额还款、有效解决呆坏账是代理商在“寒冬”中生存的必备条件，所以代理商必须有效开展贷后风险管理工作，贷后逾期催收工作是重中之重。,41,汇报完毕 请领导指示,
