1、毕业论文物流管理之快递服务质量规划方案华商职业学院毕 业 设 计物流管理之快递服务质量规划方案作者XXX专业物流管理班级物流4班指导教师XXX系部工商管理系2013年 5月 摘 要伴随着全球经济的快速发展，市场竞争的日益延伸，人们的时间开始浓缩。如今的市场，如今的企业，追求着充分利用每分每秒，也可以说是：用一分一秒的时间，创造出千百万的价值。何时开始，有一种行业正在大幅度进军我们的工作，我们的生活。这种行业所服务的容，为我们的工作与生活提供了便利，节省了时间，创造了价值。这种行业就是你我熟知的快递行业。快递行业起始于现代社会市场竞争的需求，它本身的发展也是市场竞争所造就的结果。以满足个性化的需
2、求为宗旨，以市场的竞争为基础，提供个性化的附加服务，实行差别化的竞争性定价政策。对于客户来讲，快递公司的服务质量主要表现在是否能够快捷、准确、安全地将物品送达目的地。因此，能否做好以上三点，大大影响着快递公司在行业中的竞争力。这也是快递行业的核心服务。本文主要针对现代快递行业中快递服务质量上所存在的问题，通过几个案例中所出现的问题进行分析，并根据快递服务的要求和标准，制定出相应的解决方案。关键词： 物流服务； 快递行业； 服务质量； 服务标准； 管理策略独 创 性 声 明本人声明:所呈交的毕业设计(论文)是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致的地
3、方外，文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得华商职业学院或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在文中作了明确的说明并表示了意。学生签名： 时间： 年 月 日使用授权的说明本人完全了解华商职业学院有关保留、使用毕业设计(论文)的规定，即：学院有权保留送交毕业设计(论文)的复印件和磁盘，允许毕业设计(论文)被查阅和借阅，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编毕业设计(论文)。同意华商职业学院可以用不同方式在不同媒体上发表、传播毕业设计(论文)的全部或部分容。学生签名： 时间： 年 月 日导师签名： 时间： 年 月 日1 前
4、言32 物流快递行业发展现状42.1 物流快递的概述42.1.1 物流快递的概述和分类42.1.2 物流快递的特征和作用42.2 我国快递行业的发展现状及存在的问题63 物流快递业服务质量评价83.1 物流快递服务质量的概述83.1.1 服务质量的涵83.1.2服务质量的特点及构成要素83.2快递服务质量的评价体系94物流快递服务质量存在的问题与解决的对策104.1 案例分析104.2 物流快递服务质量存在的问题134.3解决相关问题的对策165结 论18 致 19 参考文献201 前言物流是根据客户不同的需求，将物品从供应地向接收地的实体流动过程。物流业的发展水平反映了一个国家的综合国力和企
5、业的市场竞争能力，是国民经济发展的动脉和基础。1918年，英国利费哈姆勋爵成立了世界上最早的物流公司即时送货股份，该公司以“在全国围，将商品及时送至顾客手中”为宗旨。此时的物流行业显得颇为新鲜、创新，同时，也因利费哈姆勋爵这一大胆的尝试，为如今的物流行业做出了一个伟大的开端。如今的物流业已成为经济全球化过程中最主要的话题之一，它正在成长为潜力最巨大的利润源泉。而在世界经济一体化的现在，对现代化的物流要求也越来越多，因此，第三方物流成为了现代物流发展的趋势。现代物流行业包含了多方面的容，最显眼的莫过于物流快递，也是物流行业中最为主要的组成部分。物流快递以其快捷、准确、安全和优质的服务在市场竞争上
6、逐渐站稳了脚步，赢得了越来越多的顾客，由此使得我国的快递企业数量日益剧增，同时，快递行业的发展趋势也成为了社会各界人士广泛关注的一重大焦点。在全球经济迅速发展，市场竞争力日趋激烈的情况下，无论是企业或是个人，在商业活动中的时间越来越紧迫，对高效率的工作、生活需求越来越大。于是，传统的物流运输上一个重大的突破开始打幅度进军我们的工作和生活，这个行业的名称就是快递。与此同时，促进这个行业快速发展的因素还有便捷的互联网，消费者生活中因个人需求以及个人因素，以网络的方式对自己的所需进行网购。在这一点上，快递行业成了必不可少的物流流通手段。本文以人们现实生活中接触最多的物流快递为基础，根据快递行业的发展
7、以及顾客不同的需求，对快递服务质量进行评估，分析快递业中存在的问题，以及针对问题制定相应的解决方案。2 物流快递行业发展现状2.1 物流快递的概述物流是物品从供应地向接受地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。2.1 物流快递的概述和分类快递业，是指承运方运用各种专业的交通工具、设施设备和物流系统操作，通过公路、铁路、水路、空运等不同运输方式，对国外的快件进行揽收、分拣、封发、转运、投送、信息录入、查询、市场开发、疑难快件进行处理，以快捷的速度将特定的物品送达制定的地点或目标客户手中的物流活动。2004年，美国国际贸易委员
8、会的报告中，对快递业的定义为以下两点：一、快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品，全过程跟踪这些物品并对其保持控制；二、提供与上述过程相关的其他服务，如通关或物流服务。世界贸易组织在服务贸易总协定中对速递服务的定义为：“除国家邮政当局提供的服务以外，由非邮政速递公司用一种或多种运输方式提供的服务，包括提取、运输、递送信函、大小包裹的服务，无论目的地在国或国外。这些服务可利用自有或公共运输工具来提供。”邮政行业快递服务标准中对快递服务的定义为“快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不属储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务。”(1)快递的核心就是
9、以“快”为主，主体是“递”。伴随着市场竞争程度日益剧增，人们需求个性化不断改变，快递企业想在同行竞争中处于有利地位，除了必须在快递业务本身的种类和运营模式上不断作出调整，提高快件的时效性和妥投率外，也必须在日常的当面服务、客服和揽收投递等工作过程中加强服务态度和服务方式的提升，从而提高客户的满意度，逐步形成自己的固定客户群，并进一步扩大企业的市场模式。根据不同的划分方式，快递业也分成不同种类： 按快递件的类型划分：信函；商业文件；包裹； 按快递业务形式划分：门（桌）到门（桌）；门（桌）到机场；专差； 按递送路线划分：国际快递；国快递；同城快递。2.1.2 物流快递的特征和作用快递业需要以最快的
10、速度将货物从寄件人手中递送至收件人手中，这种服务形式要求快、准确、周到、安全，是运输业中最快捷、最周到的服务形式。它与传统运输行业有着很大的不同，基本特征主要表现为以下几个方面： 快捷性、安全性。快递服务凭借先进的计算机通讯网络，以及最快的运输工具将商业件函和包裹送至世界各地，且保证快件仅在自己的网络中运行，保障了快件的安全以及快件相关信息的安全。 高科技性。实现快递物品的门（桌）到门（桌）服务，及时、准确地接受顾客信息，快速处理单证，利用GPS对物品实行24小时全程跟踪，随时解答顾客的查询等。 与经济发展同步。现代快递业的发展与商业经济发展密切相连，在一定程度上反映了经济的发展程度。 优良的
11、服务功能。如今，快递行业市场竞争日益激烈，除了一般要求必须完成，优质的服务才能留住老顾客，开发新顾客。（2）现今，快递行业已经成为了我们的工作中、生活上的一部分，带来的效益也是利大于弊，其产生的作用已经是别的行业所无法轻易取代的。主要的作用有以下几点： 快递业实现了商务活动中、日常生活息、资料，以及物品的安全快速传递； 快递业缩减了人们在物流运输上消耗的时间，提高了人们的工作效率，提升了作业中的工作价值。 高效的快递业能够使企业的决策和交易迅速及时，相对于个人物流运输减少了许多程序与困难，同时也节约了成本。 快递行业的作业围早已跨越出商品货物的围，服务对象也不单单局限于贸易界，进一步满足了顾客
12、的需要。 随着电子商务的飞跃发展，与其接口的Internet用户迅速增加。跨国界及远距离购买个人商品已是司空见惯的现象，包裹类的快速增加将对具备快捷、安全、周到、可靠的快递业需求量也在大幅度增长。由此可见，快递在国际经济交流中的作用越来越显著，其使用围也在不断扩大。（3）2.2 我国快递行业的发展现状及存在的问题目前，中国邮政EMS具有高效发达的处理中心，在全国围拥有一支20000余人的专职员工队伍及10000余部专业作业的机动车辆，全国共有200多个处理中心，且各个处理中心配备了先进的自动分拣设备。近年来，EMS一直广泛开展国际合作，致力于与大型国际快递公司结成合作伙伴。虽然EMS拥有本土化
13、优势和较为先进的技术设施，但依旧与许多国际知名快递公司之间存在着很大的差异，在业务的年均增长率上远远不及这些公司，个别公司的增长速度甚至相当与EMS的20倍。除EMS外，国也存在许多民营快递公司，譬如顺丰、圆通、申通、韵达等。随着快递行业利益的日益明显，国的民营快递数量也在大幅度增长。而这些民营快递企业的规模上，企业人数上至几千人，下至几人良莠不齐，由于人员素质和服务的不规，民营快递在社会上的形象一直落后于外资快递企业或EMS。大部分民营快递以同城快递业务为主，占其总市场份额的90%左右，而国际快递和国快递仅占10%左右。（4）随着顾客的需求与经济的发展，民营快递企业已从最初的经济发达地区逐渐
14、向全国各地延伸。虽然民营快递遍布全国，但是大型的民营快递公司数量极少。而相对于外资快递公司和EMS来讲，民营快递快捷的速度和低廉的价格成了他们蚕食中国快递市场的优势，成为了国快递业发展速度最快的一部分。以下四点可以看出我国快递业发展现状的趋势：一、宏观经济形式良好，发展趋势平稳；二、快递业发展与信息发展、互联网的发展关系日益紧密；三、今后与电子上午有关部门的快递业务将有更快的发展；四、在快递领域中，民营企业大有可为。如今，我国快递行业存在的问题主要可以从以下两点进行分析：1 从行业的总体情况进行分析：1 我国大多数快递企业走低端服务路线，导致行业进入门槛低、多而分散、低价恶性竞争激烈、经营成本
15、高，以及资源浪费等负面影响。2 由于在资金方面、IT技术方面，以及专业人才的需求方面上缺乏相应的支持，导致技术和设施设备跟不上现实需要的脚步，服务质量也大打折扣。3 相关法律的不健全、信用体制的不完善，快递业的市场缺乏必要的管理体制，这也是制约着我国快递行业快速发展的一个重要“瓶颈”。4 物流服务单一化，物流总体服务管理落后不全面；5 快递业务准入限制过严，邮政专营围界定过宽。2 从行业的服务过程进行分析：1 多数从业人员的文化程度普遍较低，缺乏专业行业知识，素质低。2 由于快递服务人员的文化素质不高，专业知识的缺乏，导致业务不熟、技术不精、服务不及时、不到位等情况，以及企业管理的不到位，整体
16、服务水平长期处于低下的状态，久久无法提高。3 物流快递业服务质量评价3.1 物流快递服务质量的概述服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特性特征的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。3.1.1 服务质量的涵服务质量一般具有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。 功能性：服务发挥的作用和功效，满足需求的程度； 经济性：顾客得到的不同程度的服务所需支付的费用是否合理； 安全性：服务在时间上满足顾客需要的程度，即即使、准时、省时； 时间性：服务过程对顾客的健康、精神、生命、财产、货物等得到安全的保障程度； 舒适性：服务过程的舒适程度，包括设施的使用、舒服、方便与环境的整洁、美观
17、和有秩序等； 文明性：服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等（顾客的心理需求）。（5）3.1.2 服务质量的特点及构成要素服务质量的特点有两个：一、主观性。服务是一种无形的活动，因此，对其的评价无法像有形产品那般用客观的评价标准去衡量，而是通过顾客在消费后的感受做出评价。二、全程性。由于服务的生产过程与顾客的消费过程同时进行，因此，如何形成服务质量和交付，体现出了它的全程性。美国市场营销协会自主的服务管理研究组合PZB对服务质量进行了更深的研究，最后整理出五个决定顾客感知服务质量的要素： 可靠性：可靠性是指可靠地、准确地旅行服务承诺的能力。可靠的服务行动是顾客所需求的，它以为
18、着服务以相同的方式、准确无差地在限定的时间准时完成。 响应性。响应性是指对服务组织能够对顾客期望实现的愿望迅速提供服务。 保证性。保证性是指服务组织员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力。 移情性。移情性是指服务组织为顾客设身处地地着想和对顾客给予特别的关注，了解顾客的实际需求并给予满足。 有形性。有形性是指有形的设施设备、人员和通讯器材等视觉上可以感知到的物品。（6）3.2 快递服务质量的评价体系在我国，快递业服务质量的容与物流服务质量的容有着很大的区别。主要体现在以下三个方面： 定义上的区别：物流是以满足顾客需求为目的，对产品、服务以及相关信息从生产点到消费点的有效率、有效果的正向和逆向
19、流动和储存的进行计划、执行和控制部分的供应链过程。而快递是指为商务文件和包裹提供最快捷最安全的“门到门”的全程服务，它要求快递企业从托运人手中收取快件后，利用多种快捷的运输方式，在规定的时间送到指定的地点，将快件交予收件人，且在快递全程中及时向有关人员提供运送信息以便查询。 配送规模。物流是大批量货物的集中发运，而快递多是小件物品的寄出与收取，即使只有一件也必须运送。 仓储功能。快递企业也具备物流企业的基本功能仓储运输，而区别与物流企业不同的是，快递的仓储是时点的暂存，而物流的是时段的暂存或长期存储。快递的功能重于分拣和准时送递，而物流的功能重在于运输和仓储。（7）为了更加科学、客观地反映快递
20、公司服务质量的优劣，建立一套与快递服务质量标准相适应的评价方法是必要的，且，要确定这套服务质量评价方法相应的质量评价指标体系。在实际操作上，应遵循如下的原则： 科学规性原则对快递公司服务质量的评价，首先要本着科学的态度，保证待评价特性与所收集的材料之间存在必然的因果关系，或存在在的直接联系。同时，设计服务质量评价体系时，要有科学的理论作指导，使评价体系能够在基本概念和逻辑结构上严谨、合理，具有针对性。 系统优化原则快递公司服务质量评价指标体系要能够反映快递服务质量的每个方面，必须用若干互相联系、互相制约的指标进行衡量。 简洁明确原则快递公司服务质量评价体系所包含的指标要繁简适中，计算方法要简便
21、易行。在能基本保证评价结果的客观性、全面性的前提下，指标体系尽可能简化，减少一些对评价结果造成影响的甚微指标。 全面实用性原则快递公司服务质量评价体系所包含的指标必须能够完整地、多角度多层次地反映快递公司的服务效果，所设计的指标还必须有明确的含义，在实际操作中要切实可行，评价结果必须与快递公司实际服务质量水平相符合。 可操作性原则尽管很多指标都不能全面反映出快递公司服务的某个方面上的特点，也有某些理想化的指标从理论上能准确反映快递公司服务质量的特点，但却在目前条件下可能无法收集到指标所以来的基础信息。因此，评价指标体系在设计过程中一定要考虑那些易被顾客发现和感知的方面，无论是定性评价指标还是定
22、量评价指标，其信息来源渠道必须稳重可靠、容易取得。（8）4物流快递服务质量存在的问题与解决的对策4.1 案例分析案例1：2013年5月6日，天河区A公司利用韵达快递向越秀区B公司寄出一公司发票。寄件人余小姐在致电韵达公司之时说明，所寄货物是一发票，要求快递公司上门收件时带上寄件用的信封纸袋。当快递人员上门收件时，却称没有把信封纸袋带上公司，先用防水用的寄件袋装上，之后再换信封纸袋。余小姐勉强答应。在填写完快递单后，快递人员随手将套上寄件袋的发票塞在自己包中，余小姐心中一阵不满，提醒快递人员不要把发票弄烂了，快递人员却称没事就走了。5月8号早上，余小姐致电B公司询问快递发票是否收到，对方回复没有
23、收到。核对了基本情况，余小姐发现填写的寄件地址错误，于是致电至快递公司说明情况更改地址。快递公司声明会尽快将快件送往正确的地址。5月10号，余小姐再次联系B公司，却得知B公司仍未收到快递发票。余小姐根据快递单上的快递号进行网络查询，发现该快递在8号晚上九点进入韵达快递的“分公司”之后，就一直没有更新快递信息。因此十分着急致电到韵达快递的服务中心，拨打了几个却都是未能接通。余小姐致电负责收件的快递人员，从那得到另一个服务中心的。利用这个，余小姐联系上了快递中心的服务人员。对方堪称有将快递更改地址，当余小姐想再次核对正确的地址时，对方却说没有记录，忘了是更改了什么地址。最后余小姐询问快件什么时候能
24、寄到时，对方却说分公司正在搬迁，快递暂时压在分公司的仓库中。在十来分钟的沟通下，对方一直以公司搬迁为理由，余小姐无法得知快递何时能够寄到的信息。最后余小姐给服务中心留下了快递单号以及正确的寄件地址，希望服务中心的工作人员能够及时跟进。5月13日，余小姐再次致电快递服务中心，却还是没有任何进态。5月15日，快递服务中心给余小姐打来了，称分公司一直将快件压着没有发件，并告诉余小姐总部的，让余小姐致电总部投诉分公司，这样，分公司很快就会把快件寄发出去了。余小姐带着满心不满与无奈致电总部投诉分公司并说明理由。5月16日早上，总部致电余小姐，声明快递已经送到指定的地点，且以被指定的收件人签收。余小姐表明
25、，再也不会利用韵达快递寄件了。案例2：小姐在淘宝网上购买了一些进口的零食，第二天收到了快递，打开后却发现其中饼干类比较酥脆的零食大多数都碎了，于是很生气地投诉了卖家。某天，小姐等电梯时，当电梯门一打开，十来个快递箱迎面扑来散落一地，快递人员用脚把落在电梯里的几个快件踢了出来。小姐这才意识到，零食的事，很大可能是快递的问题。案例3：林先生的生意是淘宝上卖电脑配件。某天，林先生向客户寄出了一个价值一千多的电脑配件快递，两天后查询快递信息，信息上显示已签收。却在此时收到顾客的反映，问为什么两天过去还没收到快递。林先生致电快递公司，快递公司一口咬定快递已被签收。在经过几分钟的争执之后，快递公司反口说快
26、递仍在公司仓库压着，并声称会尽快寄出。两天后，客户收到了快件，却因为物流问题给了林先生的网店差评。以上三个案例反映出了现代快递行业服务中的种种问题，对服务质量的好评大打折扣。案例1的状况，快递公司因公司搬迁的问题扣压了顾客的快递一个星期，搬迁公司是属于快递公司自身的问题，不应该因公司部问题拖连到顾客身上。顾客选择快递方式，其目的就是借用外界的时间去做自己的事情，在同个时间段进行多种工作，充分利用时间，提高工作效益。却因为快递公司自身的原因，浪费了更多的时间，连同精神上、名誉上也受到损害。另外，收件人员的服务态度也反映出了韵达快递员工素质培养的问题。同时也使顾客对该快递公司失去信心。案例2主要表
27、明的是快递服务人员的服务态度差。基本上，快递单上都会著名快递容，根据不同的快递容要以不同的方式处理，易碎品应该轻取轻放，避免造成不必要的损失。这是快递人员服务不到位所导致的结果。案例3反映出了现代快递行业中已经多次发生的一个重要性的问题。快递在递送的过程中采用全程跟踪，信息即使回馈，这是为了使顾客能够及时了解到快递的递送情况。冒名签收、虚报信息，给顾客带来假想性信息，对顾客进行欺骗，对顾客造成不同程度的影响。这同时也反映出了一个快递公司的管理疏漏。4.2 物流快递服务质量存在的问题在以王为民为主编的快递服务礼仪与规一书中，针对快递服务满意度的分析，根据调查得出了以下三个情况反映表。图4.1-1
28、 快递服务的满意因素4.1-2 快递服务不满意因素由以上两个图可以看出： 在揽收环节，消费这对收发货速度快、业务熟练的快递服务满意度比较高；而对上门取件时间拖延、收发货速度慢、有延误晚点现象的物流快递企业较为不满。 在运送围上，消费者对运送围广、网点覆盖全面的快递公司较为满意。 货物安全方面，消费者对快件外包装的完好、没有缺损或丢失的快递较为满意；对私拆货物、货物损坏、丢失的现象极为不满。 在运送价格上，消费者对快递运费透明化、合理化的快递公司满意度较高。 服务态度方面，消费者对快递人员的工作素质、服务态度、行为规较为满意。 售后服务方面，消费者对快递企业提供网络快件追踪、查询服务表示满意，对快件不履保险、难以投诉、不按标准赔偿等表示极为不满。4.1-3 快递服务最受消费者关注的因素以上4.1-3的图表是根据以上根据消费者所关心的因素调查出来的一个数据表。由以上表格我们不难看出以下几点：
