1、试论售后服务对汽车企业品牌重要性试论售后效劳对汽车企业品牌的重要性易 翔(交通技师学院,210014碑要“第一辆汽车始于销售,第二辆车始于效劳。生产商除了要有优质的产品,还要有优质、完善的售后效劳。许多汽车生产商和经 销商已将提高自身售后效劳质量作为维护品牌、开展客户的重要手段。中国作为世界第二大汽车消费市场.其售后效劳市场存在着巨大的 潜力。本文将通过论述售后效劳对汽车企业品牌的重要l生,以期为企业借助“效劳开拓市场、树立企业形象有所益处。关键词】售后效劳;汽车企业;品牌; 重要|生在企业与企业之间的硬件差异越来越小,试图构建以硬件为主导 的特色品牌也越来越困难的今天,许多企业开场从软件着手
2、,不断为消 费者提供差异化效劳,并将效劳作为自己营销战略核心容,创造个性 化品牌,以产生关联性市场效应。本文所涉及的汽车行业,随着市场的 激增,消费者对于产品售后效劳方面的要求日益提升。如何通过售后服 务,抢占市场份额;如何借助售后效劳,树立并稳固自身企业品牌,将 是本文论述的重点。一、汽车售后效劳汽车售后效劳市场,又称汽车后市场,源于20世纪30年代初在 英美等国。随着汽车工业飞速开展,售后效劳市场也随之日益壮大并逐 渐走向成熟。如今,它已不只是简单的维修、保养,它涵盖了汽车销售 以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养效劳、汽车零配件供给、 维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反应等一系
3、列容。其体系 建立的制约因素是多方面的,既包括技术、资金、设备,也包括市场意 识、效劳意识、政府相关政策等。目前,国外汽车售后效劳的经营方 式主要有以下几类:1 “四位体。即“4S形式,源于欧洲,指的是整车销售、配 件供给、维修效劳和信息反应,目前国主要的汽车生产企业根本都采 取这种方式。2 “连锁经营。以美国为代表,整合了各品牌汽车维修保养的资 源,打破纵向垄断,在价格效劳透明化的根底上,提供汽车保养、维 修、快修、美容和汽保供给一条龙效劳。3 “特约效劳站。只负责给特定品牌的汽车提供效劳,大多由该 品牌汽车制造商提f共专用维修设备和零部件。4 “独立经营。即多品牌经营。随着汽车售后效劳产业
4、逐步壮大,能否建立起具有国际竞争力的汽 车售后效劳体系,关系到该工业的开展和未来。二、汽车市场的竞争个国家和地区汽车市场是否兴旺,主要看两个市场,一是销售市 场,二是售后效劳市场。在美国,汽车售后效劳业被誉为。黄金产业。; 在欧洲,汽车售后效劳业也是汽车产业获利的主要来源。从销售利润 看,国外汽车销售市场约50%一60%的利润是在效劳业中产生。在我 国,据中国汽车工业协会的统计显示,2007年汽车总产量较上年增加 22.02%,至888万辆;汽车销量较上年增加21.84%,至879万辆, 成为仅次于美国的全球第二大汽车市场。中国贸促会汽车行业分会负责 人表示,到2010年,中国汽车后市场效劳规
5、模将到达3000亿元市场 总额。目前,国的汽车售后效劳市场,正处于调整、扩阶段。市场 开放后,会出现多方力量角逐国汽车维修保养市场,竞争将愈演愈 烈。三、售后效劳对树立品牌的重要性作为汽车企业,要想拥有强大的竞争实力,在竞争中立于不败之 地,就必须建立起拥有自有品牌的汽车售后效劳体系。近几年来,国 4S汽车品牌店开展迅速。就。硬件。而言,中国4S汽车品牌店的规模 和档次已到达国际化水平,但就管理“软件来说,与兴旺国家相距甚 远。在国外,4S汽车品牌店大多有成熟的销售流程,同时打造、维护722008年3月(上 经销商的自身品牌,成立经销商协会,如美国汽车经销商协会 (NADA,以减少汽车经销商对
6、汽车制造商的依赖,增强管理上的独立 性。而中国的经销商那么很少有自己的强势品牌,企业的开展往往受制于 人。另外,再加上强势的外资经销商集团进入中国汽车市场,缺乏品牌 影响力的外乡;-ff.#j企业就更难抵御外资企业的“蚕食。在许多行业,效劳都是品牌塑造的重要手段。现今,不少实力雄厚 的汽车生产厂家也已经逐渐将竞争转移蛋J78E务这一后市场,效劳的品 牌化经营也开场兴盛。如通用汽车于2002年11月创立的中国第 一个汽车效劳品牌“别克关心,菲亚特的“营造国际水准销售效劳体系,吉普重推出的“Friend一全心全意对朋友等效劳品 牌。实践证明,良好的售后效劳不仅可以带来丰厚的利润,还可以提高 顾客品
7、牌忠诚度。可是,在目前售后效劳品牌仍属于起步阶段。虽然很 多消费者对售后效劳品牌的名称有所印象,但对其品牌中包含的具体服 务,并不十分了解。很多汽车厂商在认识上还存在偏差,只重广告宣 传,并没有真正从消费者需求的角度去挖掘和整合消费者所需要的售后 效劳,缺乏实质性容;或效劳工程重复,效劳品牌还停留在较浅的层 次。如何让售后效劳产生附加值,在品牌塑造中发挥作用,笔者认为可 I,g.A以下几方面入手:第一,方便效劳。方便,是快节奏的生活中,消费者所看重的重要 因素。汽车企业的售后效劳平台,如果更多的整合进消费者需求的服 务,那么消费者将充分享受到品牌效劳的便利,从而增强对于该汽车品 牌的黏性。第二
8、,明星团队。品牌的创立离不开高层次的人才。如果没有强大 的技术资源,很容易被模仿、被跟进。企业必须拥有自己独特品牌价 值,以提升企!也的竞争能力。如在汽车维修方面,这些年来一直处于被 冷落的地位,消费者针对汽车维修方面的投诉也日趋增长。因此,打造 维修明星工程师,向顾户展示优质的维修技;柿,9E-%-水平,有助于企业 美誉度的提升。第三,营销策略。在市场营销上,很多传统的方法可能不再适合, 企业应重视自己的市场营销和品牌推广方案。如重视互联网的作用,利 用它来为企业的经营效劳,网络营销必将极提高企业的竞争力。又 如联合营销,建立个基于消费者品味的品牌联合营销平台,将终端的 功能再深化一步。第四
9、,有效沟通。对自己的客户数据库进展有效的管理。效劳营销 不仅是为已葡肖费者提供增值性效劳,更重要的是开发潜在消费群。企 业可以通过及时的资讯分享、活动互动和增值效劳的营销来建立起与目 标消费者持续沟通的桥梁。另外,还可以通过与消费者的互动,延伸服 务利润链,为消费者创造更多的个性价值。汽车,这一消费品不仅代表着厂家的品牌形象,也彰显着消费者的 个性和生活方式。在中国,汽车售后效劳市场的开发刚处于起步阶段, 还缺乏详细的涵。可以想见,在未来,汽车企业如何把握消费者需 求,如俩茜过差异化的效劳,充分挖掘售后效劳市场,将成为汽车行业 竞争的重点。万方数据试论售后效劳对汽车企业品牌的重要性作者:易翔作
10、者单位:交通技师学院,210014刊名:科技风英文刊名:TECHNOLOGY WIND年,卷(期:2008,(5被引用次数:0次相似文献(10条1.学位论文 人旗 汽车企业售后效劳模式选择 2003汽车市场日益剧烈的竞争,使汽车生产企业把竞争能力的形成作为战略开展的重点,品牌核心价值要素之一的效劳已成为汽车企业塑造差异化竞争优 势的法宝.汽车企业的售后效劳能力对企业的开展至关重要,但这恰恰也是国汽车企业的弱项.健全企业售后效劳组织,提升企业售后效劳能力,打造企业 效劳品牌,创造企业效劳竞争优势是汽车企业的当务之急.该文致力于探讨在企业效劳战略观普遍形成的情况下,汽车企业应如何通过选择适宜的售后
11、效劳 模式来实现自己的效劳制胜意图,希望能为汽车企业的实际操作提供参考和指导.售后效劳战略有效实施的前提,是选择适宜的售后效劳模式.该文从了 解汽车企业的售后效劳状况入手,提出了由效劳理念、售后效劳组织(网络、售后效劳经营三方面共同组成的完整售后效劳模式的概念.运用效劳营销原 理、顾客价值、合作博弈等理论,讨论汽车企业应如何建立售后效劳体系和进展售后效劳经营.企业的效劳理念应表达出对用户的需要和利益的重视;售后 效劳组织应以效劳理念为灵魂来进展架构;售后效劳经营以售后效劳组织为操作平台,通过高绩效的运作来实现企业的售后效劳战略意图.最后,通过对几 种售后效劳模式的比拟和分析,提出国汽车企业必须
12、认真审视自己的生存开展环境,必须客观评价自身的资源条件和企业开展阶段等特点,才能选择适合 企业开展要求的售后效劳模式,实现自己效劳制胜的战略意图.2.期刊论文 利娜 . CHEN Li-na我国汽车企业效劳体系建立与开展 -汽车科技 2008,(5随着科学技术的进步,生产工艺的日臻完善,有形产品在物质形式方面难以表达差异,而效劳已成为市场竞争的焦点.汽车企业竞争优势正向效劳领域 转移,我国汽车制造商应加快与国际接轨,在短期力争迎头赶上.通过分析我国汽车效劳体系的特点,并结合国外先进的经历,阐述了我国汽车企业如何建 立和完善汽车效劳体系.3.学位论文 贺军 通用别克汽车售后效劳质量管理研究 20
13、07中国经济已经进入了“效劳经济时代。随着汽车数量的急速增长,汽车维护行业正处于黄金时期。作为企业核心竟争力之一的效劳已成为汽车企 业塑造差异化竞争优势的法宝。汽车企业的售后效劳能力对企业的开展至关重要。如果汽车售后效劳质量管理做不到与时俱进,那么将失去竞争的根本。 健全售后效劳组织,提升售后效劳能力,创造效劳竞争优势是中国汽车企业的当务之急。目前,中国已经是世界第三大汽车生产国和第二大汽车市场。随着私家车的日益增多,人们对售后效劳的质量也越来越关注。但是对中国汽车企业 售后效劳质量的研究关注不够,普遍存在比拟模糊的认识。绝大多数的研究是客户满意度调查及汽车效劳行业应如何规和开展等方面展开的,
14、无法指 出提升中国汽车企业售后效劳质量的路径。有专家指出现在的汽车售后效劳业不在技术而在其管理。因此,研究中国汽车售后效劳质量管理具有重要的 理论价值和实践指导意义。本文正是在这样的背景与思想的支配下,通过对国汽车售后效劳产业的分析,结合本人工作实践和对国汽车售后效劳开展的思考,选择了 通用(Shanghai General Motors 缩写SGM别克汽车售后效劳作为研究对象。从国外汽车售后效劳和通用别克汽车售后效劳的现状出发,本文对通用别克汽车售后效劳质量进展了差距分析,并运用SERVQUAL模型和 QFD法对通用别克汽车售后效劳质量存在的问题进展了测评,然后引入流程管理、敏捷管理和“PO
15、KA-YOKE理论有针对性的对通用别克汽车售 后效劳质量进展了设计并提出了加强部营销、向更高的层次开展效劳质量和效劳补救的效劳质量提升策略。4.学位论文 永伟 基于ASP平台的汽车售后效劳系统及数据交换平安问题研究 2007售后效劳水平的上下已经成为汽车市场中企业竞争成败的关键因素之一。近年来,我国汽车行业售后效劳水平得到了很大的提高,但许多汽车制造 企业的售后效劳体系仍存在着业务处理方式落后、信息传递缓慢、过失率高、效率低下等诸多问题,极大的影响了售后效劳的质量。信息化为企业改善 售后效劳的质量提供了切实可行的手段,为此,大型汽车制造企业纷纷建立自己的售后效劳管理系统。而中小型汽车制造企业的
16、技术、资金实力薄弱 ,难以独立组建类似的系统,只得积极探索其它方式来建立自己的系统。汽车产业链协同商务平台是以ASP模式提供的第三方公共效劳平台,为我国中小 汽车企业的售后效劳信息化提供了一种新的解决渠道。论文依据某汽车制造厂售后效劳的现状,对其主要业务进展了详细分析。在此根底上,汽车产业链协同商务平台,设计了基于ASP平台的售后服 务系。论文的主要容包括:(1 详细分析了售后效劳主要业务,总结了用户对未来系统的期望;(2 设计了售后效劳系统解决方案,介绍了系统的主要业务功能,并对系统构架进展了设计;(3 对系统数据库进展了设计和优化;(4 分析了数据交换过程中存在的平安问题,设计了解决方案,
17、并对该方案进展了实现;(5 最后对本文做的主要工作进展了总结,提出了未来研究的重点。5.学位论文 董辉琴 基于ASP平台的配件出货管理系统及二级库存控制的研究与实现 2007本论文研究了现代汽车企业售后效劳配件管理的主要容和组织形式;分析了售后效劳的配件出货管理系统与汽车产业链协作平台的关系;通过对 中小型汽车企业实地调研,掌握了配件出货管理的业务流程;提出了基于面向汽车产业链协作的配件出货管理系统的解决方案,并对系统的功能模块进 行了详细的描述;应用库存理论,建立了二级库存模型,实现了配件中心对二级中心库的调拨量和平安库存量的自动控制;最后,设计实现基于汽车产 业链协作平台和B/S模式的配件
18、出货管理系统,并对系统实现中涉及的相关技术进展了深入探讨,包括单元测试技术、Ajax技术和Reproting Service技 术。6.学位论文 程鑫 基于三维模型的产品售后技术支持系统的研究与实现 2008随着我国的汽车产业的开展,售后效劳在汽车产业链中地位越来越重要,如何提高汽车售后效劳质量成为汽车制造企业的赢得竞争的关键因素。由 于计算机和网络的普及,为汽车制造企业的售后效劳提供了解决方法,许多企业进展了信息化建立,建立自己的信息化平台用于售后效劳。而我们进展企业调研时发现,信息化平台优化了企业售后效劳业务、提高了售后效劳的效率,但是由于大多数平台是对售后业务活动进展的管理 ,不能提供对
19、企业售后效劳的技术支持,影响了企业的产品售后效劳质量的提高。如果能利用现有平台和网络资源,构建售后技术支持系统,既不影响 原有企业业务活动,又可以满足售后效劳技术支持的需求,成为企业建立售后技术支持效劳信息化的有效途经。本文针对我国中小型汽车制造企业在售后技术支持的现状,分析了售后技术支持系统与企业的ASP效劳平台关系,得出售后技术支持系统的实现目标 和总体解决方案。论文根据系统解决方案,进展系统的功能和体系设计,并对重要功能模块做了深入分析和研究。在完成了关键技术的研究和实现后 ,详细设计并完成了系统的各个子模块的功能,最终完成系统的开发工作。论文在售后技术支持系统实现过程之中,详细介绍了零
20、部件模型实体的模型数据标准和模型转换和构建方法、模型轻量化处理流程、模型实体的浏 览和交互技术实现等容,并对各个模块实现的技术做了具体介绍。7.期刊论文 炳麟 . 褚祝杰 . 栾世伟 中国汽车企业售后效劳管理存在的问题及其对策研究 -经济师 2003,(2 由于我国的汽车行业开展较晚,其企业的售后效劳管理还存在着许多问题.参加WTO后,随着国外汽车企业的进入,我国汽车企业应找出与兴旺国家的差 距,并采取一些对策,力争在今后的国际竞争中立于不败之地.8.学位论文 付琼芳 基于SOA的汽车售后效劳系统研究与实现 2008汽车行业是开展最快、竞争最剧烈的行业之一,随着中国参加WTO,外国汽车制造企业
21、强势进入中国市场,加剧了国汽车行业的竞争。在剧烈的技 术竞争驱动下,汽车产品在功能、质量上的差距越来越小。为了在竞争中立于不败之地,汽车制造企业纷纷从售后效劳着手,通过高质量的售后效劳 ,提高企业的业绩。为了提高售后效劳水平,企业投入大量人力、财力对售后效劳管理方式进展研究,开发出各自的售后效劳系统。由于企业的快速开展及业务的变更,如何实现售后效劳系统快速响应企业业务变更的需求,如何根据不同企业的需求快速开出售后效劳系统,成为 研究热点。本文结合SOA的理论研究,在对省制造业信息化研究院开发的基于汽车产业链协作ASP平台的多个汽车售后效劳系统进展分析、调研的根底上 ,提出了基于SOA的汽车售后
22、效劳系统的解决方案。本文首先结合企业的具体需求,从技术架构、功能体系构造等方面对系统进展了总体设计。然后从数 据库、效劳层、效劳组合层等方面对系统进展了详细的设计。效劳层和效劳组合层分开设计,使得系统能够快速响应业务的变更。最后以具体业务流程 为例,实现了基于SOA的汽车售后效劳系统。基于SOA设计的汽车售后效劳系统,彻底摆脱了信息孤岛,具有松散耦合、可重用、可扩展等优点。一方面可以实现业务的灵活重组,对企业的需求 变更做出快速的响应;另一方面可以实现新系统的快速开发。9.学位论文 卫兵 汽车效劳备件分布式库存集中控制策略研究 2008当遇到交通事故或者汽车在使用过程中出现故障等情况发生后,车
23、主需要对汽车进展维修,维修过程中难免要更换损坏的零部件。因此,汽车制造 企业的售后效劳部门需要保有一定的效劳备件库存以满足车主的维修需要。然而,汽车用户地域分布零散;交通事故与汽车故障具有很强的随机性;车 主要求维修效劳响应时间尽量短,需要备件及时交付。这就要求汽车制造企业在靠近车主所在地布局效劳网点以提供便捷的维修效劳。为了向这些网点 快速供给效劳备件,汽车制造企业除了在总部所在地设有总部备件中心库之外,还往往将市场划分为几个大区,每个大区设置一个备件分拨中心,各分 拨中心负责本辖区围各效劳站的备件供给。如此一来,汽车制造企业的效劳备件库存体系就是一个由众多库存机构所组成的分布式库存体系。近
24、年 来,随着效劳备件业务量的迅速增长,其在管理这样一个库存体系上暴露出诸多问题。本文在对汽车制造企业效劳备件库存管理的现状进展分析后发现,现有库存管理方式下,各大区分拨中心分库是备件交付的主体,具有较高的自主 权,一方面负责本辖区围各效劳站的备件供给,一方面当本地库存缺乏时向总部中心库申请发货。这样的方式虽然便于管理,却人为地造成了条块 分割,加之总部对各大区分库缺乏控制力度,各大区在管理自身库存时各自为政,相互之间不能进展有效的沟通与协作,造成公司总体库存积压与个别 大区库存短缺现象并存。因此,需要对现有库存管理方式进展改良。在此根底上,本文在多级库存优化与控制理论的指导下,将分布式库存集中
25、控制策 略引入汽车制造企业的效劳备件库存管理,构建库存模型。在模型应用过程中,求解各个库存控制参数时,订货点的求解比拟容易,可以采用一般解析 方法求出,而订货量与调拨量的求解采用解析方法比拟困难,本文采用遗传算法来求解。基于此,设计了一种求解模型订货量与调拨量的遗传算法,并 对算法程序进展了设计。最后,为了验证本文集中控制策略的有效性,用一个算例来进展检验。10.期刊论文 利娜 汽车企业如何建立完善的效劳体系 -汽车工业研究 2008,(5随着科学技术的进步,生产工艺的日臻完善,有形产品在物质形式方面难以表达差异,由此,效劳便成为市 场竞争的焦点.在有形产品功能、质量与性 能大体一样或类似的情况下,企业向顾客提供效劳越完备,产品的价值越高,顾客从中获得的实际利益就越多,从而购置的总价值就越大;反之那么越小.因此 ,向消费者提供更完善的效劳,已成为现代企业市场竞争的焦点.汽车企业也不例外,其竞争优势正向效劳领域转移.本文通过分析我国汽车效劳体系的 特 点,并结合国外先进的经历,来阐述我国汽车企业如何建立完善的汽车效劳体系.本文:d.g.wanfangdata./Periodical_kjf200805065.aspx授权使用:理工大学(shlgtsg,授权号:0155b588-9788-4b29-b7e8-9e6400e2b29c下载时间:2011年1月7日
