1、企业流程再造企业流程再造企业流程再造是20世纪80年代末、90年代初发展起来的新的企业管理理论。1993年，原麻省理工学院教授迈克尔哈默博士和管理咨询专家杰姆斯钱辟先生合著的再造企业工商管理革命宣言一书出版，在美国和世界各地引起了强烈的反响，在管理理论界掀起了研究企业流程再造理论的热潮，同时也促使不少企业开始了企业流程再造理论实践的新尝试。本章主要论述企业流程再造的内涵、动因、实施步骤等。第一节 企业流程再造的概念一、 企业流程再造的定义 在1993年出版的再造企业212商管理革命宣言一书中，哈默和钱辟将企业流程再造定义为：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造企业
2、流程。其中，衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等。在这一定义中，有四个关键词：“根本”、“彻底”、“显著”和“流程”。我们可以通过这四个关键词来把握企业流程再造的含义。 1“根本” 所谓“根本”，即企业流程需要从根本上(Fundamental)重新思考业已形成的基本信念。对长期以来企业在经营中所遵循的基本信念，如分工思想、等级制度、规模经营、标准化生产和官僚体制等进行重新思考，需要打破原有的思维定势；进行创造性思考企业在准备进行再造时，必须自问一些最根本性的问题。例如，“我们为什么要这样做?”“我们为什么要做现在做的事?”通过重新思考这些问题，可以迫使企业对经
3、营企业的策略和手段加以审视，找出其中过时、不当和缺乏生命力的因素。一般来说，向传统的经营理念挑战，必须跳出传统的思维框架。例如，企业不能这样来自问：“我们怎样才能提高工作效率?”因为这样的自问方式有一个预设立场,即现行的工作是必须的。企业进行再造的第一步，就是要先决定自己应该做什么以及怎样做，而不能在既定的框框中实施再造。 2“彻底” 所谓“彻底”，即企业再造是一次彻底的(Radical)变革。企业再造不是对组织进行肤浅的调整修补，而是要进行脱胎换骨式的彻底改造，抛弃现有的业务流程和组织结构以及陈规陋习，另起炉灶。仅仅在管理制度和组织形式方面进行小改小革，对根除企业的顽疾是无济于事的。 3“显
4、著” 所谓“显著”，即企业通过再造工程可望取得显著的(Dramatic)进步。企业再造是根治企业顽疾的一剂“猛药”，可望取得较大的进步。哈默和钱辟为“显著改善”制定了一个目标，即“周转期缩短70，成本降低40%，顾客满意度和企业收益提高40，市场份额增长25%。通过抽样统计表明，在最早进行再造的企业中，有70达到了这个目标，取得了企业再造的初步成功。 4“流程” 所谓“流程”，即企业再造从重新设计业务流程(Processes)着手。业务流程是企业以输入各种原料和顾客需求为起点到企业创造出对顾客有价值的产品(或服务)为终点的一系列活动。在一个企业中，业务流程决定着组织的运行效率，是企业的生命线。
5、在传统的企业组织中，分工理论决定着业务流程的构造方式，同时带来了一系列弊端。企业流程再造之所以要从重新设计业务流程着手，是因为原有的业务流程是组织低效率的根源所在。企业流程再造的特性 二、 1企业流程再造的出发点是顾客，而不是上司 在当今顾客导向的时代，对市场环境急剧变化作出咽速反应，有效地提供顾客满意的产品和服务，是现代企业的根本追求。因此，企业流程再造的直接驱动力是企业为了更快、更好地满足顾客不断变化的需求。这与现行企业的运作有着根本不同之处。目前，绝大多数企业都在讲“顾客就是上帝”，然而，在现行的企业制度下，企业员工绩效的评价是由职能部门的经理来决定的。因此，员工在大多数情况下不是考虑怎
6、样让顾客满意，而是想方设法讨好上司。经过流程再造后的企业，员工的绩效以流程运作的结果来衡量，也就是顾客满意度的大小成为评价员工绩效的唯一标准。这里，顾客不再是看不见、摸不着的“上帝”，而是员工们能感觉得到的、实实在在的“衣食父母”。这一根本性的转变是企业流程再造的本质特性所在。2企业流程再造的对象是业务流程，而不是组织结构 一个松散而无效率的业务流程当然同官僚气息浓厚的层级组织形式密切相关，其无效率正表明这一流程中有许多缺少附加价值的冗余环节是由等级森严、办事拖沓的中层组织带来的。因此，企业流程再造必然伴随着组织结构的改革，保持原有陈旧的组织结构而进行业务流程再造是不可能的。但是，要注意的是，
7、这并不意味着留住原有流程而换上新的组织结构形式(如扁平化组织)就可以取得预想的目标。企业首先应该关注的是自己处理事务的流程，在对业务流程的再造中，自然而然地会要求改造组织的结构，以与再造后的业务流程相适应。企业面临困境的本质原因是不适应时代要求的业务流程，而不是由于管理这样的流程而形成的更为外露的组织结构。这也是以前众多旨在改造、打破旧有组织结构，但忽视更为本质的业务流程的管理理论没有解决根本问题的原因。 3企业流程再造需要应用信息技术，但它并不等于自动化 许多实施业务流程再造的公司通过创造性地利用信息技术，使公司的绩效获得巨大的飞跃。现代信息技术帮助它们打破了陈旧的制度，并创建了新型的流程模
8、式。信息技术为企业流程再造提供了有力的手段和工具，使企业能够以完全不同的方式进行工作。尽管信息技术在企业流程再造中扮演了重要的角色，但是，应该指出，企业流程再造不等于自动化。对于陈旧的业务流程，一样可以通过利用信息技术或自动化使其运行变得更有效率。例如，使用办公自动化技术使文秘工作和资料整理工作花费得时间更少些，但这无法克服部门之间由于扯皮拖沓或串行式流程中某个环节停顿而使整个流程陷于瘫痪所带来的问题。问题的症结在整个流程本身，而不是某个局部。因此，企业流程再造应从根本上彻底改造原有的不合理的业务流程，而不能单纯地依靠信息技术或自动化。 4企业流程再造不仅适用于困境企业，而且适用于各类企业 “
9、再造”并不一定要等企业走投无路时才进行，不同水平上的企业都能实施，关键是要看清形势，下决心去做。从美国现有经验看，进行企业流程再造的企业大体可分为三大类： 第一类是身陷困境、走投无路的企业。这类企业问题丛生，迫于形势，准备背水一战，若能借助“再造”，冲出困境，就能使企业获得新生。这里所谓的“困境”，是指成本高出竞争对手几倍，产品次品率高，顾客对它们的产品怨声载道，到了忍无可忍的地步。“再造”是唯一的出路，关系到企业的生死存亡。 第二类是目前业绩不坏，但却潜伏着危机的企业。这类企业暂时看来财务状况还令人满意，然而，企业领导班子似乎有一种感觉，预见到即将有暴风骤雨来临，可能给他们带来严重的问题，甚
10、至威胁到他们成功的基业。这些企业有远见、未雨绸缪，把决心下在紧要关头，与其走下坡路，不如着手“再造”。 第三类是正处于巅峰期的企业。这类企业不要说眼前没有困境，即使将来也不会有大问题。这些企业韵领导班子不安于现状，雄心勃勃，勇于进取，“再造”被他们看成是大幅度超越竞争对手的重要途径。他们精益求精、追求卓越，不断提高竞争水准，构筑竞争壁垒。 其实，企业再造理论不仅适用于企业，其基本思想同样也适用于其他各类组织，如政府部门、学校、医院等。这些组织都可以用流程再造的思想和方法进行改革，这也显示了企业流程再造理论的发展前景。三、 企业流程再造的动因 英国经济学家亚当斯密在其1776年出版的国民财富的性
11、质和原因的研究一书中写道，他参观过一家只有10名工人的小厂，每个人承担制作别针全过程18道工序中的一道或两道工序。“这10个人相互配合，一天最多可制作生产48 000只别针。但是，假如他们各自独立劳作，而又都不曾在此独特的行业里学过艺、受过训，他们一天下来可能每人都做不成20只别针，或许连一只也做不成呢!” 根据斯密的这段描述，我们可以看到，劳动分工使工人的生产率提高了成百上千倍。亚当斯密认为，劳动分工的优势来源于三个方面：第一，提高了每个人的熟练程度；第二，工人节省了因变换工种而损失的时间；第三，发明了许多节省劳动力的机器，使每个人能做更多的工作。 美国公司堪称为亚当斯密劳动分工理论最出色的
12、实践者和发展者。在美国，有两位紧随亚当斯密之后竭力推进并发展劳动分工理论的巨匠。颇具特别意味的是，这两位大师都是汽车业的先驱。 第一位是汽车业的先锋开拓者亨利福特。他的贡献是把亚当斯密的劳动分工理论应用到汽车制造上，并有所改进。福特把流水线引入汽车装配生产，并把装配汽车的工作分解成一系列毫不复杂的任务，使每个工人的活计都简单易学。然而，人员协调和各人工作成果的组合过程却因此变得非常复杂，在管理方面显然跟不上高效率工厂系统的需求，福特开创了汽车装配线生产系统，但他终究没有学会如何管理因装配线的成功而迅速发展的汽车公司。 后来在通用汽车公司掌舵的斯隆则将亚当、斯密的劳动分工理论用于管理工作本身，找
13、到了如何管理日益庞大的企业组织的途径。欺隆接手通用汽车公司后，为公司各个品牌的汽车，诸如雪佛莱、别克、觊迪拉克，一一成立了事业部，各自根据市场情况独自开展业务活动。斯隆认为，公司经理人员不必在工程或制造方面具有专门知识，只需要有财务管理的熟练技能，使公司总部可以通过财务数据监控各事业部的运作，而把与工程或制造有关的问题交给专门的技术专家来处理。斯隆的功绩是把福特所开拓的汽车系统发展得完备了。这不仅解决了通用汽车乃至整个汽车行业的发展问题，而且有效地确立了市场营销专家和财务经理的地位，使之成为与工程人员互补的其他专业人员。 有了这样完备的系统，汽车业才真正称得上是“大批量生产。大批量的生产经营过
14、程是一种典型的串行模式，一项任务进入一个流程，由牵涉到的各职能部门顺序执行，最后的成果从流水线的另一端出来。每个部门或执行人员不需要了解整个流程，他们只对经过细化后的简单任务负有明确责任。简单性加上一环扣一环的行政命令；保证了细化任务完成的可靠性。这种串行模式对于需求不断增长、供不应求、只要维持正常生产即可获利的市场环境来说，事实证明是有效的。 亚当斯密及其追随者们所发明的分工理论和管理模式是现代公司的根源和构造基础。然而，进入20世纪80年代，这种建立在分工理论基础上的公司组织形式、管理模式和业务流程，受到了来自信息时代和市场“3C-力量的严峻挑战。 企业内部的专业化分工在确定了企业各职能部
15、门的职责和作用的同时，也决定了企业的业务流程，决定了它们的工作作风，即上下关系上的“服从”和平行关系上的“合作”。而这恰恰忽视了企业组织目标和业务流程中最关键的一点，也就是“顾客就是上帝”的经营原则。也就是说，在这种组织结构中，工作导向可能蜕化为“老板”而不是顾客，没有专门对“顾客”服务和负责的部门；同时，助长了部门利益，使企业的整体利益削弱；由于流程横向贯穿企业各职能部门，使得企业各部门间的内部交流、沟通、协调等这些与提高实际生产率无太大关系的工作量加大。各司其责、不相往采的业务流程变得越来越像二盘散沙，企业往往要花数十倍于各个部门完成任务的时间来协调各方的运作。在今天的大型企业中，分工理论
16、造就的业务流程中的专业化分工优势，有可能完全被不断加大的内部低效交流、低效协调所抵消，这种负作用有时超过了分工的积极作用。 市场的快速变化要求有一个快速反应市场的高效流程。企业规模的不断扩大和分工的作用，已经使企业组织结构中的层级不断增多，而这种结构和由这种结构决定的工作流程，使流程链加长，已完全不可能快速反应市场的变化。由这种结构决定的“老板-导向，又在很大程度上进一步降低了这种反应速度，好像市场和企业将会如何是“老板”的事，而与员工无关。在当今不断加速变化的市场竞争中，企业若不彻底变革，必定要失败。 信息技术的发展也要求业务流程发生变化。计算机的发明和大量应用，使不少复杂工作变得简单，原本
17、需要一个庞大系统来完成的工作在今天可能可以由一人或数人担任。这样，必定要求对其业务流程进行重新安排。同时，信息技术的发展也使企业开始认识到信息社会为人们带来的便利，企业组织正在着手如何更充分地利用这种信息资源，相应地为此功能服务的内部组织应运而生。 现代企业正面临着一个全新的世界。传统的层级式组织结构和分工创造的业务流程在近200年的实践中虽然不断改进、不断完善，但从根本上已经无法适应今天的新市场和新形势。小打小闹的局部改良无法使企业根本摆脱困境，市场已向企业提出了根本改变原有模式的要求。企业流程再造理论正是在这一背景下被提出来，这一理论被认为是对亚当斯密分工理论的背叛，它对当今企业的影响可与
18、分工理论对当时企业界的影响相提并论。企业流程再造理论的提出是当今管理思想的又一重大突破，它已成为管理理论界和各大企业研究和实践的新课题。 第二节 企业流程再造的过程企业流程再造伴随着再造企业工商管理革命宣言一书的出版而闻名遐迩。再造实践在世界各地轰轰烈烈地展开，很多世界上赫赫有名的顶尖企业，如福特、联邦捷运、德州仪器、美国电话电报等都开始了企业流程再造活动，并取得了卓著的成效。然而，令人遗憾的是，再造的成功率只有三成，也就是说，绝大多数进行再造的企业都以失败而告终。“再造”在理论上是如此可行，何以在实践中却有高达七成的失败率?资料显示，这并不是再造理论本身有问题，而是人们实践中的操作方法有误。
19、可见，要进行成功的再造，必须掌握正确的方法。通过对大量成功与失败的再造事例进行研究，我们认为企业流程再造并不是“雾里看花，水中捞月”，而是有着清晰的步骤与正确的方法可以遵循及借鉴，以下分而述之。一、 组织与发动阶段 (一) 组建再造队伍 再造流程首要的也是最关键的一步，就是如何选择并组建再造队伍。再造队伍的整体水平如何，决定了再造行动的成败。综观各类进行再造的企业，无论成败如何，都少不了以下五种再造的角色： 1 领导者 流程再造必须有一个卓越的领导者，这是再造成功的有效保证。他是一个组织者，授权统筹和推动整个再造工程的进展，对涉及再造工程内的所有部门和设施具有领导权和支配权；同时，他更多的是一
20、个鼓动者，他以个人的影响力，向人们展示出企业再造之后的诱人远景。一般来说，企业再造的领导者大都是由企业资深管理者来担任。他具有足够的权威和影响力，同时，具有热情、机敏和百折不挠的品质。他是一位领袖，是一位指导人们并使人们自觉地置身于其中，以饱满的热情战胜一切困苦，为理想而工作的领袖。2 流程负责人 流程负责人是流程再造在某一范围或流程中的具体设计者。他领导着再造团队对自己所负责的流程进行再设计，并加以实施。为此，流程负责人在许多方面必须与企业再造领导者有相同的要求，只是层次和规模不同。由于流程负责人是一线的领导者，所以，他还必须具备较高和较全面的专业知识背景，以便指导团队进行工作。 3 再造团
21、队 再造团队是再造工程的最基层组织。他们提出创意和计划，并加以实施，他们是真正的管理创新者。再造团队的人员一般为810人，他们必须为本流程再造一起工作。团队成员分为内部成员和外部成员。内部成员来自企业本部，甚至是原工作流程的工作人员，其特点就是对原有的流程有充分的了解，能够发现和改正原流程的缺陷。但是，对原有流程的了解同样是一把双刃剑，它同时约束着内部人员的视野，使其在很大程度上跳不出原有流程的旧框框。所以，再造团队一般吸收一些外部成员，这些成员有的来自企业的其他部门，有的干脆来自企业外部。这些人不仅能从不同角度更客观地帮助团队成员认识原有的流程，同时，他们无所顾忌的提问、质疑，也有助于团队成
22、员开阔视野。他们的作用就是在团队中掀起波澜，使问题在争论中逐步清晰，措施在交流中渐渐产生。再造团队应当是一个团结战斗的集体，大家为共同的目标努力，而不为个人的恩怨和得失内耗。再造团队是一个有朝气、有理想、有创造的自律性组织。4 指导委员会 指导委员会是由企业高级管理人员组成的政策和战略制定小组，它负责企业再造流程的总体战略设计。监督再造流程的实施，同时分配再造流程中的资源，协调再造团队之间的矛盾，是再造组织中的核心。 5 再造总监 再造总监是领导者的助理和参谋长，是一名高级管理者，他直接向领导者报告工作。再造总监有两个主要功能：一是授权和支持每个流程负责人和每个再造团队，二是对一切再造活动进行
23、协调工作。 上述五种角色之间既相互联系，又有一定的独立性(见图101)。各角色之间的理想关系为：领导者指定流程负责人，流程负责人召集、组阁再造团队，在再造总监的协助下和指导委员会的帮助与支持下进行流程再造。 图1 企业再造组织(二) 流程再造的发动 1 建立危机意识 企业在着手进行再造时，首先要在企业员工中间，特别是在参与再造的人员中间建立危机意识。即通过市场调查，分析企业经营面临的各种形势，包括企业面临的各种机遇和目前存在或潜在的各种危机。 对企业面临形势韵分析；要拟订形势分析报告，利用各种宣传媒体进行大肆宣传，让企业的所有员工深刻理解进行企业再造的必要性和重要性，不能让员工存在一点狐疑。否
24、则，有的员工不但会抵制变革，而且可能会故意给再造流程增添麻烦。 为了给员工加深印象；可以将形势报告进行浓缩，形成一个“形势宣言”，并将形势宣言E11刷在公司内部的刊物上、单独的宣传页上，或者制作成电视报告片，不断地进行宣传。 哈默在砹再造企业一工商管理革命宣言一书中，列举了一家制药公司针对研究与开发流程的形势宣言。其内容是： “无论在美国或在国际市场土，我们对自己的研究与开发以及注册新药所需的时间，都感到失望。 我们的主要对手已设立大规模、高弹性以及全球整合的研究与开发机构。因此，凭着一体化的工作模式与信息系统，他们得以大幅度缩短研究与开发周期。我们的研究与发展机构既独立，规模又小。而且，它们
25、散布在全球，各自为政。基于目前的竞争形势，我们显然是反其道而行之。 我们有强烈的竞争动机与经济诱因，要尽快迈向全球整合的运作模式；改造研究与开发和专利注册流程后，我们可以延长产品的商业寿命。此外，在新流程中，每发展一种新莉，我们每个周期所加快的进度，可使公司的税前盈利每年多出一百万美元。”在以上的形势宣言中，通常包括以下五个要素： (1)企业面临的竞争市场现状。概括和描述竞争条件的变化，以及企业经营环境中出现了什么新的重要因素。 (2)企业自身存在的问题。提出当前企业面临的具体问题，如顾客响应速度太慢、产品开发时间太长等广大员工都了解的问题。 (3)市场对企业的需要。说明外部条件需要企业达到但
26、现在企业还未能达到的绩效水平，也即企业要在市场中生存需要达到的目标。 (4)分析采用调整或渐进式改良不能解决企业根本问题的原因。 (5)指出不再造的代价，消除员工对再造必要性的怀疑。在这一部分，最好有具体的数据来加强说服力。2.勾画公司远景 对准备进行再造的公司来说，公司远景要着重于阐明未来的公司和流程是什么样子，并尽量使用可测量的目标。这样，员工参与改造的努力方向就会被引向美丽的远景，并成为考核改造绩效的标准。同时，美好的远景规划能缓解改造给整个公司带来的紧张感和压力，特别是在改造小组遇到困难和疑惑时，远景宣言能指明方向、振奋军心。为了充分发挥远景的感染力和鼓舞力量，在再造的整个过程中，公司
27、要利用各种手段反复进行宣传。当然，在再造完成之后，通过进一步丰富远景规划的内容，继续宣传，鼓舞大家追求更高的目标。 下面是前面提到的制药公司的远景宣言； “在国际药品研究与开发界，我们是领导人。我们将药品研究与开发和注册时间平均缩短了半年；大家都公认，我们在注册新药专利方面的效率领先同业，堪称第一；每研究与开发一种新药，我们都将其获利潜能发挥到最佳水平。 我们整合了散布全球的研究与开发机构，让他们在同样的管理鲒构与制度下同心协力、群策群力，充分并灵活地运用现有资源。我们跨越了一切界限，建立了更一致也更有弹性的药品开发流程、决策流程和运作流程；我们运用了高新技术去支援各个方面，以及各研究与开发机
28、构之间的工作与管理；在全球各地的据点，我们都发展并起用了共同的信息技术系统。” 一个强有力的远景宣言，通常具备以下三个要素： (进行务实的再造行动和运筹，体现目标的可操作性。 (2)目标要有可衡量性(如流程时间缩短到多长)，不能只有空洞的愿望，否则将很快被人们遗忘。 (3)目标要触及本行业竞争的一些基础，提出再造将要改变的原则和观念，体现再造的革命性。 再造发动的这两方面内容，前者是让人们从安于现状中惊醒过来，感到不变就无法生存的必要性和紧迫性；后者是给人们指出一条通向新彼岸的道路，虽然这条路充满荆棘，但是，要让他们相信凭组织现在的人力和物力达到目标是可能的。从这个意义上来说，再造的发动是否有
29、效果，直接关系到再造是否能够在开始阶段比较顺利地取得进展，也就间接关系到再造在将来成功与否，因为开始阶段的成果是优点最有说服力的证据，缺乏这一证据，员工就难免会军心涣散，再进行教育和沟通的工作难度只会更大。二、 识别与选择阶段 (一) 流程的识别 企业再造的对象是流程而不是组织。人们不是再造企业的销售部门或市场部门，丽是再造人们在这些部门所从事的工作。要注意防止流程和部门的混淆，因为部门、科室和班组是人们所熟悉的，而流程却不被人们熟悉，组织界限看得见，它们明白地画在组织框图上，而流程不是这样；企业各部门都有名称，而流程却没有。事实上，企业都是由流程组成的。流程在企业中对应着一系列自然的活动，这
30、些活动之间有着特定的流向，包含着明确的起点活动和终点活动。但是，流程常被组织结构所分割和掩盖。流程不仅看不见、没有名称，而且往往没有管理，因为人们被分配负责一个部门或某些单一的活动而没有人被指派负责一个完整的流程。 因此，要再造流程，必须改变我们传统的思维习惯，树立企业运作的流程观，正确识别出企业各式各样的流程，并给予它们一个个不同的名称，以便人们一看到这个名称，就能了解到它的来龙去脉以及整个流程的内容。 正确识别企业流程要把握以下三个要点：(1)一个流程有特定的输人和输出；(2)每个流程的执行要跨越组织内多个部门；(3)所有流程都与顾客及其需要相关。而对识别出的流程命名，应突出流程的动态特性
31、，即给它一个能表示出先后状态变化的名称。 对于流程的识别与命名，不妨先分析一下：这一流程中包含哪些活动，各活动之间是一种什么样的关系，至少要弄清哪个是起点活动，哪个是终点活动。例如制造工作，稍一分析我们就能看出，它首先要有物料，再进行生产转换，生产出的成品要运出生产地。最粗的分析也能知道，它至少包含了采购、生产转换和交货三种括动，并且以采购为始，以交货为终。因此，作为流程的名字，我们就可以称之为“采购一交货流程”，这里就突出了制造工作的动态意味。同样，对于产品开发工作，我们可以将其流程命名为“构思概念试制样品流程”；对于销售工作，可以命名为“开发潜在顾客一订货流程”；对订单履行工作，可以命名为
32、“订货付款流程”，而对热线服务工作，则可命名为“询问解答流程”；等等。 (二) 流程的选择 当流程被确定命名之后，决定哪一个流程需要再造，以及如何安排它们的顺序，是极其重要的，因为没有一个公司能够同时对其全部流程进行再造。一般情况下，再造成功的企业都是依据以下三项原则来挑选流程进行再造的： 1原则1：问题严重，功能失调 如果一个流程的运行效率很低，并且又没有什么效益，那么，这个流程肯定有问题。例如，产品开发流程如果多年来一直没有推出新产品，那么，我们就有理由怀疑这个流程问题严重了。再比如，如果一个企业内不同部门的人员不得不经常地一个又一个传真或收发大量的备忘录或电子邮件，那么，就表明某一流程已被不适当地分割，其运作功能出现失调症状；又比如，经常出现返工，往往是工作流程太长而信息反馈不够造成的。还有，如果流程极为复杂，例外情况很多，也肯定存在大问题。凡是问题多而严重的流程，应当优先作为再造对象。 2.原则2：举足轻重，影响巨大 企业通过流程韵运作来满足顾客的需求，但是，这些流程对顾客的重
