1、电信运营商营业厅的服务体验共5则范文修改版第一篇：电信运营商营业厅的服务体验（共）电信运营商营业厅的服务体验为了了解三大运营商的业务流程、服务态度等方面消息，我就办理3G宽带业务走访了南京三大运营商的总营业厅，即位于鼓楼广场附近的南京联通营业厅、鼓楼广场附近的南京电信营业厅和虎踞路的南京移动营业厅。（一）受理业务的流程三大运营商受理业务的流程基本一致，都采取“一站式”办理。所谓“一站式”办理，一是为客户提供包括移动、固话、宽带在内的全业务服务；二是这些业务都可以在同一个窗口办理，不需要找第二个窗口；三是3G业务办理将采用和目前一致的服务流程，资费也将基本与现有资费持平。3G业务还将实现“三不”
2、办理，即“不换卡不换号、不登记”，用户不用换手机号、不用换SIM卡、也不用到营业厅办理登记手续，只需要更换一部3G手机即可。1）客户将手机号码和姓名等基本信息、业务办理需求等内容口述给营业员，并提交相关证件或凭服务密码进行身份认证。2）营业员通过营业系统终端填写标准的业务受理单。通过调用在业务单上生成客户基本信息，同时录入相关受理内容信息。3）营业员在录完后口述一遍与客户核对录入的信息。有条件的营业点配备有双面显示屏，便于客户及时发现和纠正信息录入的问题。4）营业员将客户受理单打印出并递交用户，并就有关业务内容向客户解释说明。如客户对内容确认无误，则签名确认，否则重填业务单。（二）VIP客户的
3、服务1、电信1）在营业厅专门为VIP客户设立了“VIP专属通道”和“VIP接待室”，让他们在办理电信业务时，享受更舒适、亲切的服务环境。2）配备了专职的客户经理，为VIP客户提供一对一的高效服务。3）客户服务热线10000专门开通了“VIP服务专台”，为VIP提供快速、便捷的人工服务。当VIP拨打10000 号时，即可享受优先接续、优先咨询、优先办理等一系列服务。4）将推出的新服务通过短信等形式及时告知于VIP用户，享有抢“鲜”体验最新业务或服务的特权。5）当VIP客户遇到电信产品故障问题时，将优先为其受理和处理，及时修复障碍。6）如果VIP客户家里的固定电话或电信宽带需要转移安装地点，只需拨
4、打10000，将根据客户的要求，免费提供迁移安装服务。2、移动中国移动在全国范围内开展了以“金牌服务，满意100”为主题的服务活动，而VIP客户更是享有专用营业受理台席和专区。在VIP客户接待室设有沙发、茶几、饮水机、饮水杯、茶叶、报刊杂志、爱心箱。VIP客户一进门就有营业员打招呼问好，很亲切热情，从始至终都会有专人接待引导，业务也很熟练。全程为 VIP客户受理各种类型的业务，包括替客户填单、办理业务、迎送客户，并解答与业务受理相关的咨询。 个性化服务包括让VIP客户在专区内休闲，为他们提供饮品、报纸杂志、上网等，并接受大客户的电话预约服务。新市场营销法则 助推企业成长电子商务营销 食品餐饮营
5、销 建筑房产营销 消费品营销3、联通VIP客户区设置为隔离半封闭的或封闭的空间，VIP客户区充分利用了墙壁及展柜等空间，展示个人高端及政企客户行业应用业务，如:最新的商务手机/智能手机、笔记本+无线宽带数据卡、协同办公解决方案、全球眼监控综合解决方案等。 VIP服务区与综合业务受理区之间开个业务受理窗口，最靠近VIP服务区的综合业务受理区营业员兼任VIP营业员，平时该营业员面向普通客户受理业务，VIP服务区有客户后，该营业厅在柜台上摆出“暂停服务”，转身面向VIP客户服务。（三）营业厅服务1、移动南京移动营业厅的3G手机仅有一部多普达，TD上网卡则需要携带笔记本来进行测试，因为涉及到驱动的兼容
6、问题。营业员表示，目前对于3G的状况，他们也不太了解，具体要等上面通知。我还参观了一下三大运营商的网上营业厅。总体来说，移动的网上营业厅功能齐全。用户体验较好，用户可以在网上营业厅进行业务办理，资费查询，网上购物，网上缴费等。移动的网上营业厅整体用户体验性较强， 但功能模块建设不完整，较偏向部分功能模块建设。自助服务方面目前移动还没有固话办理和宽带 办理的功能。移动将来的网厅建设应着重建设体验类和自助服务类的功能模块。2、电信南京电信营业厅内似乎是一个广告世界，随处可见3G的广告，大门外的3G宣传牌赫然醒目，几个大门口两侧均有3G广告，自动扶梯旁也有多个广告牌，电信的市场营销值得学习。我接连好
7、几个消费者问营业员3G手机和2G手机的区别，营业员都回答，3G就是能够宽带上网速度快些。从这点就看出，南京电信行业对于3G知识的普及率还是有空白之处，仍然需要加大推广力度。南京电信营业厅内的业务体验区以个人客户业务体验为主，兼顾其他客户群业务体验的需求，演示公司领先业务、新业务：如无线宽带、全球眼等。分客户群、分区演示，将主推产品根据用户使用的环境进行场景化。如：我的E家布置成家庭环境，商务领航布置成办公环境，将产品的应用嵌入到场景中。我的E家可以在居家环境中演示家庭网关、全球眼（远程了解家里情况）。采用了手机、笔记本电脑、液晶电视等设备等，进行业务的主要功能展示。其中有一个3G体验厅，上面有
8、几台上网本，我测试了一下，当时的下载速度达到150K。营业员表示，电信3G上网卡如果单卖的话，是980一个，如果是包年的话，价格1200，上网卡免费赠送，每个月的上网时长是80小时，并送全国20小时。南京电信营业厅的人气还是挺火爆的，前来观看上网本体验厅的人们络绎不绝。总体来说，电信的网上营业厅功能较为完善。用户体验好，用户可以在网上营业厅进行业务办理，资费查询，网上购物，网上缴费等。但用户体验方面的功能模块得建设较薄弱，如：手机仿真，业务仿真等功能，几乎空白。电信未来网厅的建设方向，应偏向营销功能模块的完善建设和体验模块的创新建设。3、联通联通的网上营业厅建设处于弱势，总体来讲，联通的网上营
9、业厅功能较为简单，用户体验不好。整体功能建设不健全，缺少和客户互动的功能模块。网站相对简单。联通需要全面去规划全国网厅的建设。重点应该放在资费查询和自助服务上的功能建设。因为这两大模块移动和电信已经建设的较为完善。（四）营业环境1、电信1）优点：电信营业厅保持得整洁卫生，美观大方，布局合理，舒适安全。营业厅内设有醒目的业务宣传栏，悬挂或张贴业务宣传画，公布电信业务使用须知、资费标准、长途区号、市话装移机业务流程及服务纪律等内容，并备有印制精美的各项电信业务宣传资料，免费提供给用户。营业厅门前墙壁上挂有符合部颁标准的局名称牌和营业时间牌。2）不足：厅内环境细节不到位，保洁人员只注意厅内地面卫生，
10、对其他卫生细节关注度不够，如：积分礼品展示柜里常常积尘太多；绿植没有及时修剪，花盆里还有烟头等垃圾；咨询台各种文件摆放混乱；由于厅台选址的限制，造成通风、采光、噪音等等条件不是很好。2、移动1）优点：营业厅内备有公众书写桌椅和用具；办理国际电信业务的营业厅设有专门的房间，配备沙发、茶几、外文打字机、世界时差钟等。营业厅还设有业务配备计算机查询系统，负责受理电信业务和资费等方面的查询服务。2）不足：厅外环境被忽略，出现厅外车辆停置秩序混乱的现象，个别非机动车辆还会把大门挡住；绿化区里有枯草、纸屑等没有及时清理；厅外宣传物破损或老旧情况严重，但没有及时更换；厅外道路维修或者厅门损坏但是指示标志不够
11、明确等等。3、联通1）优点：营业收费台要配备自动点钞机、假币识别器等设施。为优先保证重点用户和大用户办理各类业务， 营业厅设置了业务洽谈室。电信营业还实现了微机化，营业受理、计费、业务处理等都实行计算机管理。2）不足：营业设备数量不当，影响营业效率；厅台设备故障维修不及时；自助终端使用指导不够清晰，影响客户使用.（五）服务质量1、电信我前面一共有五名客户，营业厅一共有三个柜台，电信的服务员告诉我大概等10分钟。可是5个用户的业务却漫长地等待了45-50分钟，业务办理的速度确实让人发指，也就是平均每个用户花了30分钟在柜台上，这样的效率确实低了点。据我观察，每个客户都在咨询大量的问题，柜台员工也
12、在有一句没一句的回答，途中还经常离开柜台，不知所踪。即使员工是去办正事，我也只能说电信营业厅的流程有很大的问题，许多资料、文件、物资应该就放在柜台附近，方便柜台人员随时拿取，每离开柜台一次，多多少少都给客户感觉非常不专业， 而且当时是在业务繁忙的下午。还有，对于客户的问题，柜台人员应该更熟悉一些，不要一问三不知，四处推托责任，甚至是用欺骗客户的方式解决问题。在等待的期间，我百无聊赖中只好看看电信的业务，但是服务员似乎特别不热情，询问他们电信的天翼手机的情况，一名业务员似乎当我不存在，另一名业务员在我呼唤几次后过来，交流了一下后，多半的答案是“不清楚、不知道。”走进营业厅的人都是潜在客户，拿起传
13、单的人都可能有购买意愿，即使客户心中没有购买冲动服务人员也应该在他拿起传单的后激起他购买的冲动，而不是纯 粹应付差事。总体说来，电信营业厅存在以下问题：1)由于电信套餐太多，而销售人员又解释不清晰，很容易有矛盾存在。）到营业厅办理业务的人员多，人员分流不及，导致客户服务不到位，客户觉得没有受到尊重。）服务和营销冲突：一方面上级的销售指标分配过重，另一方面人流多，服务的工作繁重，往往导致服务没做好，销售也没做好。、移动当我进入营业厅时首先就是整体环境给人感觉特别干净，而在入口处两位热情营业员会主动过来询问你所需要办理的业务及提醒你所需要证件是否齐全， 然后再帮你领取等待号码，如果没有带齐全那样也
14、可免去等待的时间。在服务人员问清我要的业务后便帮我领取呼叫号和一些需要填写的单子。在这当中他们的服务人员便会自动上前帮助和指导你所要办理业务具体的操作流程和解答一些资 费上的问题，在指导服务上的态度还是让人比较满意。经我认真的观察后，发现办理一般业务可能只需要10分钟左右，而办理3G和改网业务的用户在时间上就要等待的久一些，大概等待时间需要半小时左右。 虽然移动营业厅硬件设施非常到位，厅内摆设井井有条，但窗口开放数量并不能令人满意，客户的等候时间过长，业务办理流程也仍然需要优化。在这一点上中国移动还是需要多增加些办理业务的窗口和把办理业务的流程简化一些。 当我办理上业务时，服务人员的态度还是非
15、常不错的。在这当中我问了一些 3G业务资费问题，而服务人员也详细的解答，在这一点上也是非常的满意的，服务人员由始至终的服务态度还是值得称赞的。、联通一进大门就碰巧看到一位顾客与工作人员发生了争执，而对于刚刚进门的顾客却没有相关人员进行引导，印象分不得不打了一番折扣。在遭了冷遇之后，我主动走向咨询台，咨询台引导我直接去了3G业务窗口。我落座在靠中间位置的窗口，当时窗口内空无一人，在等候了分钟后才有工作人员到岗，而且并没有对让我们不知所措的等待进行道歉和解释。等待时我们还仔细观察了一下厅内的情况，在客户休息区几乎坐满了等待办理业务的顾客，但在我们周围仍有 4、个窗口尚未开放。看着大片等待的顾客，不
16、免令客户感到心寒，耳边也不时响起用户的抱怨声。总体说来，联通营业厅存在以下问题）各岗位人员未能按照客流情况得到适时调配，厅台管理人员对于现场管理职 责及工作内容了解不清晰，影响营业厅的客流调控能力和客户服务质量。）迎候员对进厅客户的分流不到位，影响客户的渠道分流和营业厅整体运营效 率；咨询员的业务咨询能力欠佳，未能达到业务预受理的初衷，进而影响整体运营效率。）厅台未能减缓客户在排队等候和业务受理过程中的焦虑情绪，影响了客户服务质量及管理。）员工的素质不好，工作积极性不强，主动营销意识不足，很多时候是直接问客 户的需求，而不是挖掘需求，我发现当销售人员第二篇：电信运营商营业厅服务体验电信运营商营
17、业厅服务体验 1中国移动 中国移动已不再陌生，是我们非常熟悉的榨取我们这些弱势群体包包的电信运营商。借着超高的价格赚得了可怕的利润。 （1） 办号。没有特别的“待遇”，只是叫你坐下，需要办理什么业务，然后“哑巴”了。也只要简单的告诉他，办个号码，奉上身份证一张，剩下的就是等。5分钟后，一切完成，大公告成。 （2） 很不幸运，没有碰到VIP。 （3） 这些人都比较识相，看穿着就知道你的身份地位，然而，不幸又再次降临，那些高端的产品是没有必要向我们展示的。 （4） 营业厅的环境着实好，空调软座加无偿上网，真有钱。喝茶的人也不少，柜台的旁边就是个茶座。 （5）营业厅的服务质量只能说是一般，说话也就那
18、调，也就是那些机械的语言，总听不出有什么不一样。所以，所感受到的服务也就一般。说来说去，都是“人”一般。 中国移动有限公司在周三宣布，该公司的网络盈利在1月到9月之间上涨了3.9%。这一增长主要来源于在日趋激烈的电信运营市场中，移动公司推出的第三代移动服务业务。 中国移动作为世界上最大的移动设备运营商宣布截至到9月30号，之前9个月的网络利润达到了872.5亿人民币（折合131.3亿美元），而去年全年的网络盈利为839.4亿人民币。 这表明，在今年前半年中国移动的网络盈利增长有所减缓。与去年同期4.2%的并最终达到576.4亿的增长率相比，显然中国移动承受着巨大压力，其中包括为了推广3G业务而
19、对手机销售给予的巨额补贴。 中国移动与其两个最大的竞争对手，中国联通和中国电信，正在争抢3g服务的用户。决定这些通讯运营商未来长期增长速度的关键在于，谁能提供更快的数据传输速度和更低的套餐价格。中国移动提供的3g服务的平均价格到9月30号为止，下降到了72人民币。与去年同期的75人民币相比，中国移动持续推动在中国不发达地区增加新的用户，其中包括了原来采用比较低廉的2g服务的客户。 中国电信计划于10月28日公布3季度财报，而中国联通将于之前一天公布。 分析家认为，尽管对于销售手机的补贴和降低3g服务费用等举措将会影响今年的收益，但是中国引进新一代的智能手机有利于加速3G业务的发展。 移动在一份
20、文件中表示，由于新用户对于3g服务的使用量较少，该服务平均每分钟使用的费用不得不下降，而增值服务则成为收益增长的主要推动力。 中国移动的总裁王建宙表示，公司将会继续在客户服务，支持系统和研发等方面投入资金来加强公司在“新的竞争环境”下的竞争力。由于中国在2008年进行了电信改革，无线运营商变成了3家，中国移动、中国联通和中国电信。 中国移动的3g用户在8月和9月分别增加了159万和186万，而其主要的竞争对手，中国联通的同期数据则为101万和104万。在今年的3个季度内，中国移动的总体盈利由同期的3269.8亿人民币上涨为3526.4亿人民币，同比增长7.8%。 2中国电信 （1）这次是陪同学
21、去办号。很简单，带上身份证，复印件柜台员工会帮忙复印，比较轻松。流程大同小异，只是人不同而已。坐下，告之办号，奉上身份证。只见她冰冷的拉着苦瓜脸，好象谁欠了她钱似的。大约也是5分钟的样子， 大功告成，带上SIM卡，走人。 （2）他们的VIP客户似乎很少，也没碰到，碰钉子的倒是不少。 （3）不想看苦瓜脸，那些 放在柜台里的电话根本没兴趣看，他们也没有向客户介绍，只是看到你对某款电话泛起了笑容才会主动上来介绍。这是比较小的县城里的营业厅，大的营业厅还是会有很多的服务员帮忙介绍，这个是真的，因为曾经参观过中国电信南京分公司。他们的服务态度还是很好的，每个服务员的态度都比较好，但这不知道是不是被憋出来
22、的。有钱真的不一样。大老板一样的办公室可以说是该有的都有，装备相当前沿和技术。电视电话会议和网络实时电视就很好，你只要办理了这个业务，一周以前的电视剧你只要轻轻一按遥控器，马上就可以观看。 （4）有钱就是不一样，他们的环境比较好，不过相比移动就稍微差了些。 （5）服务质量也只是一样。每个地方的服务和员工素质都不一样，所以服务也就不一样了。 中国联通、中国电信继续吞噬中国移动的市场份额，中国联通在新增用户市场的份额近几个月上升至18%，中国电信维持在30%左右。 数据显示，中国移动9月新增3G用户达到186万户，8月为159万，环比增长16%，3G用户累计达到1528万。 中国联通9月份新增3G
23、用户达到104万，创下历史新高，这也是自8月份新增101万之后，再次攀上百万高峰。业内人士认为，预计在未来一年内iPhone 4在国内仍将只有联通WCDMA版本供应，iPhone 4仍有望是中国联通吸引高端3G用户的有力武器。 中国电信9月新增移动用户304万户，环比增长16%，在新增市场的份额达到29%，累计移动用户达到8298万。 第一创业证券研究员任文杰认为，今年前9个月总体趋势是，3G用户数量的稳步提高以及智能手机对传统手机的快速替代，两者叠加预示着移动互联网市场在中国的逐步启动。 在固定电话方面，流失的幅度略有放缓。中国电信和中国联通合计的固定电话用户总数为2.78亿户，环比减少0.
24、4%，减少幅度环比降低0.1个百分点。其中，中国联通当月的固定电话用户减少41万户，中国电信减少79万户。 工信部21日公布的最新数据显示，前9个月，全国电信业务收入累计完成6,675.1亿元，同比增长6.8%，业务总量累计完成22,748.9亿元，同比增长20.8%。业内人士分析，从上述数据来看，三大电信运营商前三季度业绩将会维持平稳增长态势。中国移动（00941.HK）20日公布的三季报显示，公司前三季总营运收入达到3526亿元，同比增长7.8%；净利润872亿元，同比增长3.9%。中国联通将于10月30日披露三季报。 瑞信发布的研究报告认为，中国移动今年第三季收入按年增7.7%的表现相对
25、强劲，ARPU(每月每户平均收入)仅下滑4%，但纯利仅按年升3.5%，略逊预期。 瑞信报告称，中移动第三季盈利按季下滑8%，但前9个月净利润增长3.9%并未令市场失望，预计中国移动在完成与浦东发展银行交易后，每股盈利将会提升。 中国电信的日子着实不好过。第三篇：电信运营管理作业-营业厅服务体验电信运营管理作业1,营业厅受理业务的流程？（一站式服务还是自助式服务）。就目前的情形来说，三家运营商为了给客户提供更为便捷满意的服务都采用了一站式和自助式相结合的服务方式。一站式服务是指只要客户有需求，一旦进入某个服务站点，所有的问题都可以解决，没有必要再找第二家。例如：用户在一家营业厅购机后即可享受随之
26、的一系列业务，在售前，售中及售后都能享受到运营商提供的细致的服务。自助式服务是指用户应用运营商提供的设施途径自主的完成一些业务。例如：用户可以拨打自助电话和开通网上营业厅都可以让用户自主的办理一些业务。2，遇到VIP客户，营业厅工作人员如何处理？ （1）中国联通VIP客户等级制度为实现差异化的服务，更人性化地开展服务工作，针对中国联通会员客户定级由低到高分为银卡客户、金卡客户、钻石客户三个级别。 钻石卡、金卡和银卡面向所有客户群发放 。VIP客户卡是中国联通客户俱乐部VIP客户身份识别的唯一依据、中国联通营业厅工作人员为VIP客户提供业务咨询、投诉受理、业务办理、日常联络、业务推介等“一对一”
27、服务。同时中国联通成立中国联通客户俱乐部，它是面向中国联通VIP客户和特色俱乐部会员客户提供通信内外分级分类服务的载体。根据服务载体不同，分为实体客户俱乐部和虚拟客户俱乐部两种。（2）中国电信的客户根据消费及办理业务量，可以积分获得相应的vip卡成为vip用户。中国电信营业厅的工作人员根据vip客户的生命周期，在各个阶段提供不同的服务。在入网期，进行入网欢迎问候，对第一张花费账单分析，对客户资料核实。在成长期，推荐增值业务，比如手机报，无线宽带，长途包，漫游包，天气预报，亲友电话等。在成熟期，推荐高价值业务，提高客户价值，进行花费理财。在衰退期，尝试争取客户续约，主动离网挽留。在整个客户服务的
28、过程中，工作人员都注重客户关怀。（3）中国移动的工作人员对VIP服务采取一对一的客户服务，并根据VIP客户的等级推荐一些相适应的服务，包括一些针对vip而提出的业务。中国移动的VIP卡分为四种，分别是钻石卡、金卡、银卡、贵宾卡。其中金卡以上用户可以享受全国机场的“易登机”服务。VIP卡是根据积分来评定的，而积分的高低主要和消费有关，消费越高，积分越大。由于全国各地的经济情况不同，所以VIP卡的消费标准也是不同的。一般来说，经济越是发达的地方，VIP卡的消费门槛就越高。3，营业厅是否提供产品介绍，业务演示和客户体验等服务？为了让客户能较快的认识理解产品及各项业务，并能成功的吸引客户来购买产品和办
29、理业务，三件营业厅都提供产品介绍，业务演示和客户体验等服务。4，营业厅的营业环境如何（包括安全实施，服务设施，公告内容，业务演示系统，资料准备等方面）？作为激烈竞争的三大运营商，为了提供更好的服务，招揽更多的客户，在营业厅的营业环境方面都极其重视，可以说不相上下，都做得十分的好。在硬件设施，如安全设施，服务设施方面，都注意维护更新，并配有严格的管理规则及紧急处理办法。为了让用户能切身体验到各项服务以及及时的了解公司所提出的各项新措施新活动新业务，公告内容都做得很及时，业务演示系统先进逼真，资料更是完备。5营业厅的服务质量如何（包括服务引导，营业秩序和现场管理，服务态度，服务效率等方面）？（一）
30、，纵观三大运营商营业厅的服务质量，可以得到以下共同点：营业服务厅内的人工服务热爱、自助设备（自助售卡机、体验区电脑、清单打印机等）、等候座椅都能充裕供应给顾客；安全设施、绿色植物、宣传资料、报纸杂志等都比较符合规定。服务基本上都能准确有效率的完成。服务人员的服务水准在厅与厅之间是有很大的差距。这不仅与服务人员时候良好地掌握了服务规范有关，还与整个服务厅的工作氛围有很大的关系，存在相互影响、跟风的可能性；同时，这也与现场管理人员的管理有很大的关系，现场管理人员没有发挥很好的监督作用，没有适时地对顾客进行提醒、表扬或批评。例如，有些女服务人员蓄长刘海、穿黑丝袜，站姿服务时倚靠桌椅，表情比较严肃等。
31、现场管理在服务厅的运营中起很重要的作用，但缺乏顾客的，有效监督，多数顾客很难分辨出哪些工作人员是现场管理人员。在顾客看来，服务人员的服务质量是影响顾客感知的最重要因素，而服务人员也是存在问题最多的个环节。这是移动服务厅迫切需要调整巩固提高的一个部分。建议从现场管理人员、服务人员入手，一方面要通过管理培训，提高现场管理人员的管理能力；增设管理台，加强对现场管理人员的监督。以此来监督改善环境面貌，监督提高服务质量等。另一方面加强对服务人员的业务训练与监督，以调整提高服务人员的服务质量。拉近顾客期望与顾客感知之间的距离。另外，还要进一步完善服务厅硬件设施，保证必备设备，增设意见箱，以了解顾客期望满足
32、顾客需要。特别加强关外现场管理人员和服务人员的培训与监督，提高服务厅的整体服务水平。（二），不同运营商能够的营业厅之间又存在着些微差异。中国移动可谓是三者中的领先者。营业厅建造的比较豪华，硬件设备先进，而且提供的业务比较多，可选择性较强，工作人员也比较规范严谨。相较而言，中国联通的店面虽然比之从前整洁了不少，但是营业氛围还不够浓烈，工作人员不如移动的认真常常会散漫，现场管理做得不够足，而且联通的业务也不及移动提供的的多，可宣传性小。再看中国电信，营业厅效率较低，业务承载能力差，客户量稍大时营业现场秩序就很混乱；在营业厅经常找不到现场管理者。其次，从厅台管理者的角度来看，他们能意识到现场管理的重要性，但是常常被后台各种各样的事情缠住，脱不开身到前台来；有那么多的服务规范告诉营业员
