1、破解呼叫中心企业员工流失率迷局（上篇） “去年你共给公司招聘了多少新员工？” “有将近800人吧。” “现在这些员工还在吗？” “呵呵 ，应该还剩几个吧。” “剩几个？” “不知道，全公司2000多人，去年一年基本上都换了一遍。” “那今年你们怎么打算？” “今年布置任务的时候，我们挂了一张中国地图，要开拓全国的就业市场，大家都出差到外省去，外省市的学生多，劳动力丰富” “那山东本省的呢？” “呃，基本上不合作了，反正市场很大” 上面这段对话是我与山东省一家大型的呼叫中心企业的人力资源经理，在今年1月份的一段真实对话。这家企业我们暂且称之为T公司。 这段对话结束后不久，就在春节之后，他因为公司
2、用人压力太大，面对几乎是不可能完成的任务，不得已选择辞职。辞职之后，他仍旧干着自己的老本行，人力资源工作，不过这一次做的是派遣。但他却明确表示基本不会把员工派遣到呼叫中心企业，因为这个行业的流失率太高，对自己公司、对就业学生以及合作学校的损耗太大。 和这位老兄也算是一见如故吧，我们也曾共同探讨T公司人员流失如此之高的原因：1、公司只注重短期效应，为了补充坐席，来者不拒；2、员工缺乏必要的培训和职业生涯规划，认为没有发展；3、薪资水平较低；4、职业压力得不到缓解，在工作生活中出现问题没有解决的途径；5、对工作的合理化建议，没人重视，参与决策的机会少；6、工作导致的健康问题；7、都是女孩子，到了谈
3、恋爱的年龄，男女比例悬殊；8、同学、同事都离职，自己干着也没什么意思等等。 乍一看，这些理由都很熟悉，是吗？以上这些都是T公司离职的员工在私下里和这位人力资源经理反馈的信息，但是在T公司正式的信息管道中，这些离职原因的信息却基本没有人收集、分析和解决。 我们现在不去讨论T公司管理者和管理制度上到底有什么样的不足，我倒是希望正在读这篇文章的各位朋友能静下心来思考一下，在我们自己的企业内部是否存在着和上述情形相似的情况，面对同样的情况我们又是如何处理的呢？ 其实问题很简单，就是呼叫中心企业人员流失率太高，进而导致企业招聘成本增加，利润降低。企业利润率降低，会有什么后果？企业为了进一步降低成本，导致
4、管理环境、工作环境、福利待遇降低，从而导致流失率更大，这看似一个死循环，而且绝不是危言耸听！那么作为从业者、管理者、顾问、专家等一系列和这个行业有着千丝万缕关系的我们，如何才能破解这样一个看似无解的迷局呢？ 关键的核心就是降低企业员工流失率！计算员工流失率的公式大家都知道： 员工流失率=员工流失人数/员工总数X 100% 那么我们以最简单的数学方法来解答刚才的问题，降低员工流失率的途径有两个，一个是减少分子，减少单位时间内员工流失人数；另一个就是增大分母，使总员工数增大。四个字“开源节流”。 但是企业作为经营单位，核心是什么？利润的增加！而总员工数的增加代表着人力成本的增加，所以在业务合理的范
5、围内，总员工数量的增加是受到限制的。所以在实际中，我们的重点应该提高企业招聘效率，减少企业流失的人数，换一句话说就是要找到更多合适的人选，并培养他们，留住他们。 首先我们来探讨呼叫中心企业如何增加和保持满足业务需求的总员工数量，即提高招聘效率。目前，呼叫中心产业发展迅猛，无论是呼叫中心数量还是规模都呈加速扩大趋势，除了电信、金融、旅游等服务行业，更多企业开始注意呼叫中心的重要作用，不少企业都在组建呼叫中心或有筹建呼叫中心的计划。在呼叫中心产业爆发性增长的同时，人才瓶颈抑制行业持续快速发展的特征越来越明显。呼叫中心的成本构成中，人力资源是最大的项目，占有全部成本的比例均超过三分之一，最高能达到8
6、0%，包括员工工资（最主要的部分）、员工培训、员工福利、招聘费用等。而让许多开展呼叫中心的企业苦恼的是坐席人员的招聘问题，如何招聘到与岗位更加匹配的人选，提高企业招聘效率是许多企业招聘过程中需要解决的问题。 目前呼叫中心企业的招聘途径大体上包含三种：社会招聘、校园招聘、订单培养。其中社会招聘成本最高，招聘到人员素质参差不齐，流失率较大；校园招聘中主要针对本科、大专和中专，但因工资成本的局限，中专生在行业中占了大部分的席位，但由于中专生知识能力的学习有限，再加上年龄较小，心智不成熟，职业生涯不明晰，往往波动性也比较大；第三种联合培养或者叫做订单培养，虽然采用这种形式的呼叫中心企业也很多，但真正能
7、持续下去，形成良性循环的却寥寥无几。就像上面提到的T公司，在山东的职业院校当中知名度很高，基本每个中职院校都和该企业有过接触，然而美誉度却不高，提到该企业，负责就业的老师往往最先想到的就是留不住人，学生去了没几个月都不干了，学校也不愿意再送学生去就业了。 那么以上三种方式社会招聘、校园招聘、订单培养究竟哪个在现在和未来能帮助我们更好的找到合适的人选呢，帮助我们提高企业招聘效率呢？根据我们的经验，订单培养将会是我们破解迷局的第一步棋。 企业用人的本质是使用员工在某个岗位上能够胜任的能力，并以此创造价值。我们都直到德国的工业水平、科技发展水平都非常高，这十分得益于德国在职业教育方面的领先性。在德国
8、，职业学校招生不叫招生，叫招工。为什么叫招工？因为，学生从进入职业学校学习的那天开始，就已经知道了自己毕业以后将会去什么类型的企业，在什么类型的岗位去工作。学习期间课程的安排也是为了将来更好的适应企业就业岗位的需求。每个学期都有在企业实习的课程安排，企业为了给自己培养合格的工人，不仅提供各种岗位实习的机会，而且排专业的工人到学校中去教授课程这就是最典型的“订单培养”。 但目前，我国的职业教育与企业的用工需求基本上是脱节的。所以企业不断地感慨找不到合适的人，学校感叹学生就业途径和所学知识差别太大。而呼叫中心行业在中国发展的历史虽然短暂，但发展速度却十分迅速，更加速了这样的矛盾。那么呼叫中心企业怎
9、么去真正做到订单培养？我在这里分享一些我们这些年一直在做，并且卓有成效的事情。 我们根据企业的需求和职业教育的理论，建立了一整套呼叫中心专业建设的解决方案，在方案当中根据呼叫中心员工所需能力点（大概220多个），研发了相应的教材、学习系统、和测试平台，将这些解决方案提供给职业院校，用于培养呼叫中心专业人才。经过2-3年的理论+实践教学让学生在学校期间就能熟练掌握呼叫中心员工基本的能力和知识技能，最主要的是理解自己的职业定位和生涯规划。 在另一方面，我们和行业内的著名企业建立合作，根据企业的需求在我们合作学校当中为企业挑选合适的人选并重点培养，企业不需要付出什么，只需要在学生实习的阶段提供实习岗
10、位就可以了。 而这样做最大的好处是什么？学校培养出来的学生就业和发展有了保障，而企业也可以直接招聘到合适的新员工，因为早在2年前合作的学校就在为企业培养人才，并将企业的文化提前导入学生的思想中。而对于选择呼叫中心专业的学生来说，即学到了专业技能，又能成为社会紧缺性人才，并按照自己的理想去寻找发展方向。一举而三得！ 真正的“订单式培养”绝不是和学校签订几个培养协议就能足够了，这其中一定要给到学校、学生实质的帮助，只有这样才能真正建立企业自己稳定的人才池。 刚才我们探讨的是如何增加总员工数量，也就是增大分母，接下来我们在来研究一下如何减少员工的流失数量。我们先来回顾一下刚开始我们提到过的员工离职的那些理由： 1、公司只注重短期效应，为了补充坐席，来者不拒；2、员工缺乏必要的培训和职业生涯规划，认为没有发展；3、薪资水平较低；4、职业压力得不到缓解，在工作生活中出现问题没有解决的途径；5、对工作的合理化建议，没人重视，参与决策的机会少；6、工作导致的健康问题；7、都是女孩子，到了谈恋爱的年龄，男女比例悬殊；8、同学、同事都离职，自己干着也没什么意思等等。
