1、饭店公共关系讲义项目饭店公共关系项目一 认识饭店公共关系模块一 公共关系与饭店公共关系一、公共关系概念的界定（一）公共关系的定义1、何谓公共关系公共关系一词，是英文“Public Relations”中译，英文缩写为“PR”，公共关系也可简称为“PR”。“Public Relations”既可翻译成“公共关系”，又可以翻译成“公众关系”，两种译法在词的内涵解释方面几无差异。在中国，公共关系已成为一种约定俗成的概念，不仅被人们广泛接受和使用，而且在法律上也得到了认可。公共关系作为一种社会现象，应该说是一种与人类社会的产生同步存在的客观现实。它泛指团体、企业或个人在社会活动中的相互关系。在历史的长
2、河中，由于社会历史条件的限制，人们没有，也不可能认识到这种客观显现而尚待进一步发展的公共关系状态，因而也不可能探索出这种公共关系状态的变化及其一般规律，并从中得出启迪与教益来指导现实生活。因此，严格来说，在19世纪以前，人类社会还没有产生和形成公共关系思想，也不存在任何与之相关的活动，而仅仅是在各项社会活动中表现出一定的公共关系意识取向，我们把这一段漫长的历史叫做准公共关系时期。19世纪末20世纪初，公共关系思想起源于商品经济比较发达的美国。由于当时美国经济的“托拉斯化”，“卖方市场”向“买房市场”转变，传统的“生产中心论”开始被以顾客为中心的是“市场中心论”所取代。市场竞争日趋激烈，优胜劣汰
3、已成规律。一个企业的生存和发展很大程度上依赖于良好的公众关系和社会舆论。企业的社会形象和公众信誉，成为占领市场的重要因素。于是，公共关系作为经营管理的一种方法，被广泛应用于工商业等各个领域。目前公共关系已成为现代经营管理的重要手段和企业家们的重要哲学观念。当然，随着社会进步，公共关系理论也在日趋成熟，它具有多方面的功能，因而能在社会生活的各个方面发挥作用。2、公共关系的定义公共关系的定义历来众说纷纭，这从一个侧面反映了公共关系的发展过程及其内涵的丰富。对公共关系的界定，大致有以下几种具有代表性的表述。它们分别得到众多学者的赞同，并对公共关系学及其相关领域的公共关系产生过重要影响。（1）塑造形象
4、说赞同这一说法的学者认为：公共关系是一门塑造形象艺术。在现代社会日趋激烈的竞争中，公共关系为组织塑造形象和传播形象。它不仅是软竞争的排头兵，而且还是企业开拓市场和对外发展的重要手段。该观点认为，公共关系是社会组织为了塑造自身的良好形象，运用传播媒介信息沟通与其公众建立的利益互惠的社会关系。是企业为了塑造形象，建立信誉，通过传播沟通手段影响公众的社会科学与艺术。（2）管理职能说在企业的公共关系活动中，公共关系在沟通信息、协调关系、宣传招徕、社会交往、咨询决策等方面的特殊功能，确实成为企业生存发展的重要手段和制胜法宝。所以在我国，认为公共关系是一种管理职能的观点，在这个学科的研究领域中很有市场。国
5、际公共关系协会给公共关系下的定义是：公共关系是一种管理功能，它具有连续性和计划性。通过公共关系，公立的和私人的组织、机构试图赢得同它们有关的人们的理解、同情和支持借助对舆论的估价，以尽可能地协调它们自己的政策和做法，依靠有计划的、广泛的信息传播，赢得更有效的合作，更好的实现它们的共同利益。（3）传播沟通说持这种观点的学者极其重视研究社会组织与公众之间的沟通行为与规律。他们认为现代传播学是研究人类社会信息交流的一个学术范畴。它是公共关系学的基础学科。而公共关系是指社会组织与公众之间的一种传播方式，公共关系活动的本质是交流。公共关系学是现代传播学的一个应用分支。这种观点认为，公共关系是组织的信息传
6、播行为与职能；是组织与公众之间双向交流的过程；是传播、沟通活动的结果。（4）社会关系说公共关系的最终目的确实是为了改善组织与公众的关系，创建一种有利于组织健康发展的良好社会关系状态。因此，一些学者认为：公共关系的主体是社会组织，客体是公众。其目的是协调两者间的关系，建立一种良好的社会关系网络。因此，公共关系应是一种社会关系。公共关系的定义还有其他不同的表述，这里不作一一陈述。从以上对公共关系定义的四种具有代表性的表述中，我们可以得出以下几点启示：（1）公共关系定义之所以多种多样，表明了公共关系的内涵十分丰富。它具有巨大而又复杂的潜能，有待我们进一步去发掘与深化。（2）上述四种具有代表性的定义，
7、均侧重于公共关系的某一个特殊功能。可以认为，这四种功能在不同领域和不同社会实践中必定都获得过巨大成功，因此成为公共关系理论构建的宝贵源泉。（3）公共关系的定义尚待进一步完善，随着公共关系理论与实践的发展，对公共关系定义的科学化与规范化是指日可待。（4）尤其值得一提的是，公共关系内涵的丰富性与外延的扩展性是客观存在的。因此，我们对公共关系的定义不必死抱教条，或强求统一，完全可以根据公共关系所应用的不同领域和行业的不同特点，形成具有行业特色的公共关系学说，从而丰富公共关系的理论体系。（二）公共关系的几个发展时期巴纳姆时期：马戏团的老板，报刊代理人。发端于19世纪中叶美国风行一时的报刊宣称代理活动。
8、“便士报”，专门炮制轰动性新闻，夸大和虚假宣传。愚弄公众，根本不考虑公众利益。艾维李时期：公共关系之父。“宣传顾问所”，第一位职业公共关系人员，标志诞生。将真实告知公众，赢得好声誉，若披露真像对企业不利，则应考虑改变组织行为。凡是有利于公众的事业，最终必将有利于企业或组织。洛克菲勒财团，杜邦化学公司。伯纳斯时期：奠定理论基础。1923年舆论明鉴，在纽约大学开设公共关系可。1925家棵树公共关系学。企业应为公众所了解，更重要的是活的公众的谅解与合作，企业只有获得公众的谅解与合作，方能得到稳定而又持续的发展，并且不会不会被意外的打击击垮。策略：投公众所好：在决策前应了解公众爱好什么，对企业有什么要
9、求或期望，在确定公众价值取向与态度之后着手于宣传工作，迎合公众要求。卡特利普和森特：双向对称模式。20世纪50年代后，现代公关关系理论的重要标志。公共关系就是一个企业或其他社会组织，为与公众建立良好关系而运用的传播原理和方法。一个企业或社会组织要与公众建立良好的关系，除了在利益上必须持等量齐观的立场，在信息上还应该进行双向对流。即一方面要把企业或组织的想法和信息向公众传播和解释；另一方面又要把公众的想法向企业或组织传播和解释，目的是使企业与公众结成一种和谐关系。二、饭店公共关系的核心概念和本质（一）饭店公共关系的核心概念核心概念是学科理论体系的基石。饭店公共关系的核心概念则是饭店公共关系学理论
10、建设的基石、灵魂与核心。饭店公共关系理论的核心概念是饭店组织形象，是贯穿于饭店公共关系工作中的一条主线。第一，饭店组织形象内涵十分丰富，它不仅包含了饭店的外显特征，而且还包含了饭店的内在精神。如饭店组织的总体特征与风格、组织的服务质量与管理水平、组织的人员素质与办事效率、组织的知名度与美誉度等。饭店组织形象是饭店组织主、客体的统一，是左右公众总体评价的客观依据，是影响社会公众舆论、争取社会公众支持的关键所在。第二，评价组织形象最基本的指标有两个：即知名度与美誉度。饭店组织知名度高，但其美誉度不一定高；知名度低，其美誉度亦未必就低。因此，饭店组织若想树立良好的形象，就必须把提高知名度与美誉度作为
11、追求的目标。只有这样，饭店才能重视员工自身素质的提高、重视服务质量的优化，不断提高管理质量与管理效能。第三，为了维护组织形象，饭店就应注意不断协调好各方面的关系，积极承担社会责任，注重企业利益与公众利益之间的平衡，力图获得良好的公众评价；对外开拓进取，争取获得最大的社会效益；对内努力地管理形象、设计形象。增强凝聚力，重塑组织精神与组织风貌。（二）饭店公共关系的本质考察饭店公共关系的本质，其目的是区别它与其他事物的差别，有利于我们了解、认识、运用饭店公共关系。要探讨饭店公共关系的本质，首先要搞清饭店公关活动的基本要素。构成饭店公关活动的基本要素是组织、公众和传播。他们在饭店公关活动中分别发挥着主
12、体、客体与中介的作用。公共关系的结构是由组织、公众、传播三要素构成的。公共关系的主体是社会组织，客体是社会公众，联结主体与客体的中介环节是信息传播。这三个要素构成了公共关系的基本范畴，公共关系的理论研究、实际操作都是围绕着这三者的关系层层展开的。 1公共关系主体社会组织。公共关系的主体是社会组织，尽管有些个人，如在竞选中的候选人、国家公务员、社会名流等等，为了某种特殊利益也举办公关活动，但他们在从事公共关系活动时，不是以自然人的身份，而是以法人的面目出现的。全面研究组织是社会学的课题，而公共关系学主要是从公共关系活动的角度，对组织相关的性质进行一些必要的分析。 社会组织的特点有：群体性、导向性
13、、系统性、协作性、变动性、稳定性。 人们组合成为组织必定是为了完成某种共同目标，但目标的存在方式又各不相同，这就决定了社会组织必然具有多种类型：盈利性组织、非盈利性组织、互利性组织、公益性组织等等 2公共关系客体公众。公共关系也称作公众关系，因为公共关系的工作对象就是公众。要做好公共关系工作，就必须了解和研究公众。在公共关系学里，公众与“大众”、“群众”是有区别的。它不是泛指社会生活中的所有人或大多数人，也不是泛指社会生活中的某一方面、某一领域的部分人，而应具体地称为“组织的公众”。公众与组织之间必须存在着相互影响和相互作用。公众的特点有：群体性、同质性、变化性、相关性。3、公共关系中介传播当
14、组织明确了公共关系目标，确定了目标公众，并有了公共关系活动的设想之后，便要考虑如何运用媒介把目标和设想变成行动。媒介即传播，是连接社会组织和公众的桥梁，是完成沟通的工程，也是实现公共关系目标的惟一手段。传播是指个人间、群体间或群体与个人之间交换、传递新闻、事实、意见、感情的信息过程。这种传播是双向性的信息交流与分享。公共关系的主体与客体之间正是通过这种双向信息交流而建立起相互信任、相互理解关系的。4、三大要素间的本质联系饭店组织作为公共关系活动的主体，具有很强的主导性。它希望通过一系列的公共关系活动来塑造形象、传播形象、影响公众、改善环境，创建一种“天时、地利、人和”的良好公共关系状态。饭店组
15、织的相关公众虽然是被影响、被作用的对象，但公众是公共关系活动的主体，有着自己的观点、看法和体验，因此要获得公众的理解并非易事，所以必须认真对待公众利益，扎实做好公众工作。在现代社会的市场竞争中，公众的支持是无形的财富，是饭店组织取胜的决定性因素。公共关系的传播属性是“双向沟通”，即一方面将饭店信息有效输出，另一方面又把公众信息及时输入，信息经过分析、筛选、提炼之后，成为饭店调整经营决策的重要依据。公共关系作为一种现代经营管理科学与艺术，就是为了树立组织形象，用传播沟通的手段去影响公众。“组织”、“公众”、“传播”这三个要素是我们对公共关系原理的深入探究的基点，也是对公共关系概念的全面阐释。三、
16、饭店公共关系的特点饭店是一种营利性的服务行业，同时也是一种具有依托性的行业，饭店公共关系具有其独特的特点。1、服务性饭店是一种服务性行业，其特点决定了饭店公共关系工作的出发点是为饭店创造各具特色的形象服务。服务质量乃饭店的生命，服务质量的高低最终取决于消费者的切身感受。因此，为公众提供更好的服务是饭店公共关系工作的核心内容和塑造良好形象的基础。2、营销性饭店作为第三产业，追求经济利益是其基本目标，要实现这一经济目标，饭店必须要在激烈的市场竞争中立足并赢得市场。公共关系之所以在饭店经营管理中广为应用，其主要原因是公共关系能与市场营销相结合，有利于饭店扩大客源市场，从而促进饭店经济利益的提高。3、
17、全员性每一个员工的言行都直接关系到整个饭店服务的质量，关系到饭店的形象。因此，饭店公共关系必须注重树立“全员公关”的公共关系意识，教育员工自觉遵循公共关系的原则和要求，并牢记：良好的服务会使顾客满意，而质量低劣的服务会使顾客不满，甚至使饭店失去顾客。所以，创造让顾客满意的服务，是饭店公共关系的重要内容，而这是绝对不能背离公关工作的全员性的。4、情感性现代企业已经进入了“情感化”的经营时代，即“情感”作为一种重要的激励机制，已成为管理的一种重要方式。饭店在经营过程中更加突出这一特点，更集中地表现为人与人的直接交往。饭店公共关系作为一种管理职能，在公共关系活动中把“情感”这一重要因素导入其中，使饭
18、店组织更加富有亲和力。5、复杂性饭店公共关系的复杂性主要表现在以下三个方面：第一，饭店公众的广泛性和复杂性。饭店活动不仅涉及面广，参加人数众多，而且已日趋经常化，这就说明了饭店公关活动不能局限于某一领域或某一时期。饭店客源市场不是单一的，依据国家、民族、地域、政治、经济、文化等不同的角度，可以划分为不同的客源市场类型，饭店组织和外宾、内宾、各种组织和团体以及不同身份、职业、层次的顾客都要打交道，所以，饭店组织的公共关系活动绝不能简单从事，一概而论，应当区别不同情况，开展多种形式的宣传活动。第二，饭店组织的多元性和复杂性。饭店公共关系的主体是各类各级饭店组织，饭店组织具有多种类型，而且其功能具有
19、多元性。就我国而言，从层别上划分，饭店组织可分为中央的和地方；从性质上划分，饭店组织可分为行政机构、事业单位、企业单位、社会团体等。这些类型中，有的是直接为饭店业服务的组织，有的则同时为不同的对象服务，具有多种功能。饭店行业同业之间既有竞争，又有合作。开展饭店公共关系活动，分工不同的饭店组织之间就应当加强沟通，注重相互协调配合，树立起饭店行业的整体形象，为实现饭店自身和公众的利益创造一种最佳环境。第三，饭店行业与社会其他行业和部门关系的复杂性。饭店活动是一种包括多种需求的综合性活动。饭店活动的完成，不仅需要饭店组织的经营，而且需要社会其他行业和部门的支持。例如，民航、铁路、商业等行业，直接为饭
20、店业提供了服务；建筑、电力、石化等行业，为满足饭店业的基本需要创造了条件；环保、公安、教育、文化等部门，则在社会范围内为饭店业创造了一个良好的饭店环境。因此，作为饭店公共关系主体的各级各类饭店组织，不仅要加强相互之间的沟通与了解，而且要与社会其他行业和部门加强联系，与上下左右相互沟通，才能促进饭店的发展。6、长远性饭店公共关系所要追求的最终目标是塑造饭店的良好形象、营造饭店的和谐环境、促进饭店与社会公众的共同发展，这是饭店组织的一项长远战略，是饭店公共关系不断努力的方向。实现这一目标需要饭店各组织、各部门及相关人员克服种种障碍，同心协力，持之以恒。四、饭店公共关系的原则饭店公共关系的原则，是饭
21、店公共关系的工作指南。1、珍惜信誉，注重形象在激烈的市场竞争中，信誉是饭店组织的生命，是饭店组织得以生存和发展的基础。组织的信誉是饭店形象的基础，没有良好的组织信誉，绝对谈不上良好的组织形象。良好的组织形象能赢得公众的信任、支持和信赖，能吸引人才，增强内部员工的凝聚力。塑造美好的组织形象能赢得公众的信任、支持和信赖，能吸引人才，增强内部员工的凝聚力。塑造美好的组织形象是公共关系所追求的核心目标。因此，珍惜信誉、注重形象是饭店公共关系的最基本原则。2、双向沟通，和谐发展双向沟通是公共关系思想的一个重要内容，它体现了公共关系的本质。公共关系为饭店营造良好的和谐环境主要是通过双向沟通来实现的。通过沟
22、通，饭店组织与公众之间可以取得相互的了解和信任；通过沟通，饭店可消除社会公众对自己的误解；通过沟通，可以使饭店组织走出危机，开创新局面；通过沟通，可以使公众对饭店产生好感，从而促进饭店产品和服务的销售。3、实事求是，一视同仁实事求是是公共关系的根本原则，也是饭店公共关系人员工作时应当遵循的基本准则。在饭店公共关系活动中，公共关系技巧的运用是建立在实事求是的基础上的。同时饭店公众是饭店赖以生存的基础。饭店公众有多种类型，作为饭店公共关系人员，必须认真对待每一类公众，在与公众具体的交往过程中，对待所有的公众应一视同仁。4、全员公关，服务社会全员公关是公共关系的基本原则之一，这一原则的重要性在饭店公
23、共关系中得到集中的体现。公共关系工作是由饭店组织内部的公关部及其人员承担的，但公共关系的成功开展却需要饭店组织其他岗位工作的配合，需要渗透到组织的每一项活动中。全员公关是以服务社会公众为中心展开的。因此，只有饭店全体员工树立了正确的公共关系意识，将公共关系思想运用于实践，才能建立起全员公关的坚实基础。5、求新、求美、求未来求新、求美、求未来是对饭店公关工作的一项基本要求，也是饭店公关人员的努力方向。饭店公共关系活动是一个塑造组织形象的活动过程，因此，塑造组织形象必须要有创新意识，创新的同时还要充分考虑公众的审美心理，美好的组织形象无论就其内容还是形式而言，都应该能够给人带来美好的感受，这样才能
24、为人们所欣赏、所接受。此外，组织形象还关系到组织的未来发展。形象塑造是一个持续的工作过程，因此，形象塑造需要放眼未来，考虑长远的利益。模块二 饭店公共关系的构成要素饭店的公共关系活动，是由作为主体的饭店组织、作为客体的内外公众和作为中介的传播构成的，三者关系相辅相成，是不可分割的整体。饭店组织是公共关系的主导性操作机构；内外公众是公共关系的对象；传播是联结饭店与公众的桥梁。在公关主体的策略与谋划下，有目的、有计划，积极主动地改善饭店组织的内、外关系，能为饭店创造一种“人和”的良好公共关系状态，以利于饭店组织健康地生存与发展。一、饭店公共关系的主体（一）饭店组织的基本特征饭店组织即公共关系的主体
25、。饭店是自主经营、自负盈亏的服务性企业，就饭店自身来说，具有以下特征：1、经济性饭店是旅游企业，也是经济组织，是以从事经济活动获取经济效益为目的的盈利性机构。它不同于政府组织、社团组织、学术组织等非经济性组织，饭店只有获取了利润，才可能维持其自身的支出，进而扩大经营范围，发展再生产。因此，经济性是饭店区别于其他非盈利性机构的主要特征。2、竞争性所谓商品经济，是以消费需求为导向，以企业为主体，以市场为核心，以满足他人需要为目的的交换经济。商品经济的主要特征是竞争，优胜劣汰是竞争发展的普遍规律。饭店是经济性的盈利组织，理所当然地处在商品经济的前沿阵地，竞争的胜败与饭店的生存发展密切相关。因此，任何
26、一家饭店都具有竞争的动力和压力。3、自主性随着改革的深入、社会的发展，饭店已逐步走向市场，成为相对独立的经济实体。饭店决策人是自主经营、自负盈亏的社会主义商品生产者和经营者，具有独立的法人地位。他们拥有人、财、物、产、销等生产资料的自主权，独立核算、自负盈亏，具有自己的经济利益。当然也对饭店经济活动负完全的法律责任和经济责任。4、服务性饭店与其他企业的显著区别，是它的服务性。饭店是以提供服务设施、出售服务劳动而盈利的企业。虽说饭店业生产实物形态的产品，如烹调出来的美味食品，但这些产品都是要通过服务来进行销售的。因此，饭店是通过出售客房、餐饮及综合性的服务设施，以及员工们的服务态度、服务技能、技
27、巧，在公众中形成独特的服务感受，塑造优良的服务形象，从而获得经济效益和社会效益的企业。（二）饭店组织与外部环境社会是由一个个组织“细胞”组成的，饭店是社会的细胞，不可避免地要与社会发生千丝万缕的联系。饭店所面临的社会环境一般包括：政治环境、经济环境、国际环境、科学文化环境和法律环境等。这些环境的变化差异，都会对饭店组织产生深远的影响。政治环境，是指党和国家的大政方针、政策、规划、政局、政治形势等对饭店组织产生的影响，形成饭店组织外部的政治大气候。经济环境，主要是指国家的生产力发展水平、企业宏观管理体制的变更，以及经济发展趋势对饭店组织产生的深远影响。科学文化环境，对饭店组织具有重要的影响。科学
28、技术的发展，高科技产业化的进程大大提高了劳动效率，加速了生产力的发展；而社会风尚、道德观念、文化教育、价值取向、消费心理等等，又是对饭店经济效益产生影响的文化因素。人们空闲时间的增加和文化品位的提高，为扩大旅游内需提供了条件，形成了饭店组织外部的经济环境。国际环境，是指国际政治经济形势、国际格局、国际市场变化，以及国际关系等对饭店组织产生的影响。上述的这些环境因素，都对饭店的经营行为产生不同程度的制约和影响，而饭店公共关系部门，是饭店组织与社会环境的调节器，在饭店与社会公众中起润滑剂的作用。要知道如何使饭店组织与社会环境保持平衡，公共关系调节器与润滑剂的作用如何发挥，就必须透彻地了解饭店组织与
29、外部环境的关系。4、饭店组织虽然要受社会环境的影响和制约，但在充分了解环境和掌握环境发展动态的基础上，也可以对现存的社会环境有所影响、有所创造、有所超越；不过，这种超越是有限的，这种改造和影响也需要经过时间来形成。（三）饭店公共关系机构与人员1、饭店公共关系机构设置的一般模式由于饭店本身规模不同、工作方法不同，公共关系部的机构设置亦分为不同类型。（1）从饭店的规模来分类大型饭店公共关系部的机构设置大型饭店由于规模大，公共关系活动多、工作量大，而且公共关系活动的要求高。因此，在大型饭店中，公共关系机构内部应有较细的分工，并应配备专职的公共关系顾问，以便策划有效的公共关系活动。具体设置如图1-1所
30、示。图1-1 大型饭店公共关系机构设置图中型饭店公共关系部的机构设置中型饭店公共关系部的机构设置，应根据自己规模的状况，比大型饭店有较大的精简。不过也不可过于简单，否则会影响饭店公共关系职能的发挥。具体设置如图1-2所示。图1-2 中型饭店公共关系机构设置图小型饭店公共关系机构的设置小型饭店因规模小，不宜设置过繁、过细的公共关系机构。小型饭店可设置公共关系经理一人、秘书二人。三人协同工作，分工不可过细。（2）从公共关系部的工作方法来分类公共关系手段型 这种类型机构设置的特点，是公共关系所属部门的名称，分别为公共关系工作手段的名称，如图1-3所示。公共关系部美术创作组编辑出版组声像组新闻通讯组调
31、查研究组专项活动组图1-3 手段型公共关系机构设置图公共关系对象型这种类型机构设置的特点，是公共关系部所属部门的名称，分别是公共关系工作对象的名称，如图1-4所示。图1-4 对象型公共关系机构设置图复合型这种类型机构设置的特点，是把前两种类型合二为一，在公共关系部所属部门名称中既反映公共关系的工作手段，又反映公共关系的工作对象，如图1-5所示。图1-5 复合型公共关系机构设置图2、公共关系机构在饭店中的隶属关系公共关系机构在饭店中的隶属关系，一般可分为下列几种情况：（1）公共关系部直接隶属于饭店的最高领导，由副总经理兼任公共关系部经理。它不仅显示了公共关系部在饭店中举足轻重的地位，而且还显示了
32、公共关系部不同于饭店中一般职能部门，这样可以很好地从宏观角度去把握和处理信息与事务。（2）公共关系部隶属于最高领导层以下的第二层组织，与其他主要职能部门处于同级，有与饭店最高领导层直接联系的机会。（3）公共关系部处于第三层次的组织机构，其隶属情况又可分为：公共关系部归属于销售部。一些饭店营销学将公共关系视作一种促销策略。此种归属偏重于公共关系的促销功能，强调公共关系在市场营销领域中的作用，将公共关系部门的职能局限于处理饭店营销方面的公共关系。此种归属容易偏废公共关系的其他重要职能，忽视其他公共关系对象。公共关系部归属于广告宣传部门。此种归属偏重于公共关系的传播功能，主要讲公共关系部门作为饭店的对外发言人，配合广告、宣传树立饭店形象，并弥补广告、宣传的不足。此种归属容易忽视公共关系在经营管理等其他环节
