1、客服工作各岗位职责说明第一章 客户服务概述1.1 工作信条热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌、亲切和蔼、顾客第一1.2 前 言我们是正大广场的代表，负责提供卓越的服务是我们每天必须的工作，旨在提升公司良好的整体企业形象及达到宣传的目的。我们给顾客的第一印象就是顾客对公司的第一印象，所以我们每位服务人员都应该具备“顾客至上” 的服务精神以及丰富周到的敬语来接待我们的顾客，这样定能吸引更多的顾客上门来，为公司增加良好的业绩、树立超凡的信誉。作为一名优秀的客户服务人员，应为顾客提供优质的服务以外，还必须做好保持时时刻刻的微笑，因为微笑是人类最美好的语言，不仅能提升自我的形象，更能体现出员工是
2、否热爱这个企业，因为只要有爱，才会将一切进行到底，最终将客户服务工作做到尽善尽美。1.3 我们的服装仪容1、上班时间必须着公司制服，头花、胸牌佩戴正确2、头发应该保持干净、整洁，长发应使用公司统一头花束起，禁止怪异发型3、不得佩戴夸张的发夹、项链、耳饰、手饰等饰物4、指甲应保持干净，不得涂深色指甲油5、保持服装仪容整洁、平整（制服定期清洗，并熨烫平整）6、勤务时间，必须以淡妆上岗，用餐完毕应马上补妆7、当班时须面带微笑、精神饱满8、 鞋子应该保持清洁光亮第二章 客服员工配置2.1 工作时间1、我们的工作时间为2种：做一休一制09：30-22：00 综合工时制10：3019：302、每次用餐时间
3、应控制在45分钟以内，全天工作时间为11小时，全年累计工作2013小时3、出勤必须严格遵守班表之排定4、调班必须提前两天打调班单，主管批准后方可调班5、调班必须与其他同仁互调，自己不得与自己调班6、请事假必须提前两天提出，病假须事后补单（挂号单、病历卡、医生诊断证明、出勤登录表），否则以旷职论处7、周六、周日以及节假日禁止请假，违者一律以旷职论处。2.2员工名册服务台班（A）序号姓名现任职位性别年龄身高备注1客服主管女29160cm2客服主管女24165cm3高级职员女28168cm4客服专员女29162cm5客服专员女22160cm6客服专员女22160cm7客服专员女22160cm8客服专
4、员女22162cm91011电梯岗班（B）序号姓名现任职位性别年龄身高备注1客服专员男31181cm2客服专员女24161cm3客服专员女22166cm4客服专员女22166cm5客服专员女22166cm6客服专员女26178cm7客服专员女22166cm891011122.3日岗位作息表2.3.1（现岗位配置）时段东门服务台东门电梯西门服务台西门电梯北门服务台班车导乘办公室辅助岗机动岗客服主管10:00-11:001212/1411-2-3-6-7-8-/12-4-5-9-10- 11-11:00-12:001313/11114-5-1-2-9-6-7-8-/10-12-3-11-12:00
5、-13:001313/1123-4-5-1-10-9-6-11-/8-12-2-7-13:00-14:001211/11412-3-4-7-10-/9-12-1-5-6-8-11-14:00-15:002/2/1/1411-5-/6-7-/2-/9-3-4-8-10-11-15:00-16:002/2/1/1413-4-/8-10-/5-/6-2-1-7-9-11-16:00-17:002/2/1/1412-5-/7-9-/3-/8-1-4-6-10-11-17:00-18:001313/1211-4-2-5-6-10-7-/12-3-8-11-18:00-19:001213/1213-1-4
6、-8-6-10-9-/7-2-5-11-19:00-20:002/2/1512-5-/8-6-/3-1-4-7-9-10-11-20:00-21:002/2/1/1411-4-/10-9-/2-/7-3-5-6-8-11-21:00-22:002/2/1/1413-5-/10-8-/1-/4-2-9-6-7-11-备注：（现岗位配置）1、每班12位客服，其中客服主管(代码11-)、客服文员（代码为12-），其余为客服员工代码为1-、2-、3-、4-、5-、6-、7-、8-、9-、10-；2、14：00-17：00、18：00-22：00由客服人员顶替客服文员接听有关来电咨询；3、客服员工午餐时
7、间为10：00-14：00；晚餐时间为17：00-19：00；每人每次用餐时间应控制在45分钟以内；4、机动岗人员休息在5F员工休息室；5、按此客服日岗位作息表操作，每人每次当值2小时，可休息1小时。2.3.2（建议岗位配置I）时段东门服务台东门电梯西门服务台西门电梯北门服务台班车导乘办公室辅助岗机动岗客服主管10:00-11:0012121/1511-2-4-7-8-9-10-/14-3-5-6-11-12-13-11:00-12:001313111215-6-1-2-11-12-7-8-9-3-14-4-10-13-12:00-13:002313111114-3-5-6-1-10-11-1
8、2-7-8-2-14-9-13-13:00-14:001212111413-4-6-9-10-11-12-5-14-1-2-7-8-13-14:00-15:002/2/1/1611-2-/7-8-/9-/6-3-4-5-10-11-12-13-15:00-16:002/2/1/1613-4-/10-11-/12-/5-1-2-6-7-8-9-13-16:00-17:002/2/1/1611-2-/7-8-/9-/6-3-4-5-10-11-12-13-17:00-18:0023231/1114-5-2-3-6-9-10-7-11-12-8-/14-1-13-18:00-19:0023231/1
9、/16-2-4-5-1-9-10-11-8-7-/3-/13-19:00-20:002/2/1/1613-4-/10-11-/12-/5-1-2-6-7-8-9-13-20:00-21:002/2/1/1611-2-/7-8-/9-/6-3-4-5-10-11-12-13-21:00-22:002/2/1/1613-4-/10-11-/12-/5-1-2-6-7-8-9-13-备注：（建议岗位配置I）1、每班14位客服，其中客服主管(代码13-)、客服文员（代码为14-），其余为客服员工代码为1-、2-、3-、4-、5-、6-、7-、8-、9-、10-、11-、12-；2、14：00-17：0
10、0、18：00-22：00由客服人员顶替客服文员接听有关来电咨询；3、客服员工午餐时间为10：00-14：00；晚餐时间为17：00-19：00；每人每次用餐时间应控制在45分钟以内；4、机动岗人员休息在5F员工休息室；5、按此客服日岗位作息表操作，每人每次当值2小时，可休息1小时。2.3.2（建议岗位配置II）时段东门服务台东门电梯西门服务台西门电梯北门服务台班车导乘办公室辅助岗机动岗客服主管10:00-11:001212/1411-2-3-6-7-8-/11-4-5-9-10-12-11:00-12:001313/1/214-5-1-2-10-9-6-7-/11-/3-8-12-12:00
11、-13:001313/1/111-3-5-4-6-8-10-9-/11-/2-7-12-13:00-14:002212/1/313-5-2-4-9-7-8-/10-/1-6-11-12-14:00-15:002122/412-3-1-7-8-6-11-/4-5-9-10-12-15:00-16:001122/514-5-6-11-9-10-/1-2-3-7-8-12-16:00-17:002122/413-1-2-9-10-7-8-/4-5-6-1112-17:00-18:001212/514-5-3-7-6-11-/1-2-8-9-10-12-18:00-19:001313/1215-1-2
12、-4-6-8-9-10-/11-3-7-12-19:00-20:002112/511-2-3-8-7-11-/4-5-6-9-1012-20:00-21:002212/413-4-5-10-7-6-9-/1-2-8-11-12-21:00-22:002122/415-10-1-9-11-2-8-/3-4-7-6-12-备注：（建议岗位配置II）1、每班12位客服，其中客服主管(代码11-)、客服文员（代码为12-），其余为客服员工代码为1-、2-、3-、4-、5-、6-、7-、8-、9-、10-、11-、12-；2、客服员工午餐时间为10：00-14：00；晚餐时间为17：00-19：00；每
13、人每次用餐时间应控制在45分钟以内；3、机动岗人员休息在5F员工休息室；4、按此客服日岗位作息表操作，每人每次当值2小时，可休息1小时。2.3.3（最合理岗位配置）时段东门服务台东门电梯西门服务台西门电梯北门服务台班车导乘办公室辅助岗机动岗客服主管10:00-11:0022121/1611-2-3-4-10-11-12-13-20-5-6-7-8-9-14-15-16-17-18-19-11:00-12:001313111215-6-7-8-14-15-16-17-18-9-20-1-2-3-4-5-10-11-12-13-14-19-12:00-13:001313111111-2-3-4-1
14、0-11-12-13-14-5-20-6-7-8-9-15-16-17-18-19-13:00-14:002212111416-7-8-9-15-16-17-18-1-10-2-3-4-5-11-12-13-14-19-14:00-15:003/2/2/1612-3-4-/11-12-/5-14-/13-1-6-7-8-9-10-15-16-17-18-19-15:00-16:0031221/1611-6-7-8-10-15-16-17-9-/18-2-3-4-5-11-12-13-14-19-16:00-17:0021121/1612-3-4-11-12-13-5-/14-1-6-7-8-9
15、-10-15-16-17-18-19-17:00-18:0013131/1119-6-7-8-10-15-16-17-18-/20-1-2-3-4-5-11-12-13-14-19-18:00-19:0013131/1/12-3-4-5-11-12-13-14-6-/18-1-7-8-9-10-15-16-17-19-19:00-20:0021211/1611-7-8-10-1516-9-/17-2-3-4-5-6-11-12-13-14-18-19-20:00-21:0022221/1612-3-4-5-11-12-13-14-6-/18-1-7-8-9-10-15-16-17-19-21:
16、00-22:0021211/1611-7-8-10-15-16-9-/17-2-3-4-5-6-11-12-13-14-1819-备注：（建议岗位配置）1、每班20位客服，其中客服主管(代码19-)、客服文员（代码为20-），其余为客服员工代码为1-、2-、3-、4-、5-、6-、7-、8-、9-、10-、11-、12-、13-、14-、15-、16-、17-、18-；2、14：00-17：00、18：00-22：00由客服人员顶替客服文员接听有关来电咨询；3、客服员工午餐时间为11：00-13：00；晚餐时间为16：30-18：30；每人每次用餐时间应控制在45分钟以内；4、机动岗人员休息在
17、5F员工休息室；5、按此客服日岗位作息表操作，平均每人每次当值1小时，可休息1小时。第三章 客户服务工作3.1 工作内容3.1.1服务台工作内容1、购物及活动指引服务2、贴近您心的咨询服务3、温情电波寻人服务4、遗失物品的报失和认领服务5、医疗处理的救助6、客诉接待服务7、接受顾客的意见或建议8、宣传品以及DM的摆放、发放9、店内指引服务3.1.2客梯导乘工作内容1、整理、摆放（11：30-13：00及17：00-19：00）并回收礼宾柱2、根据顾客需要即时按电梯“上”、“下”键3、提供楼层介绍及咨询服务4、耐心劝说顾客排队等候客梯5、做好正确的店内指引6、客梯发生关人事件的应及处理7、客梯执
18、勤时应根据顾客出入数量及时调整礼宾柱摆放1）客流量（排队人数少于10人）的情况下可开设一个入口2）客流量较多（排队人数多于10人）的情况下，随时进行客梯停靠楼层宣导工作，并开设两个分流入口，可按客梯停靠楼层进行分流3）针对下客梯的顾客，客服人员应打开最捷径的通道便于顾客通行备注：在客梯执勤时应根据顾客的多少极时调整礼宾柱的出入口3.1.3班车导乘工作内容1、宣导正大广场午餐时段的免费班车及各类信息的咨询2、正确提供引导及秩序的维持3、提供楼层介绍及咨询服务4、耐心劝说顾客排队等候客梯5、记录客流量、发车次数及发车时间6、提醒班车司机需保持车厢清洁7、派发租户宣传品3.1.4办公室员工工作内容：
19、1、接听客服电话，提供咨询服务及转接电话2、认真处理客拆电话3.2 客服日工作安排3.2.1 晨会前的准备工作，整理服装仪容（09：3009：45）1、具体内容：1）更换制服2）化妆、整理仪容仪表3）查看客服交接班记录4）了解昨日投诉或突发事件情况3.2.2 晨会时间(09：4509：55)1、具体内容：1）仪容仪表及出勤状况检查2）通过当值经理或主管了解最新广场动态及市场活动3）培训督导带领客服练习礼貌用语及客梯导乘手势4）分发工作所需物品2、晨会主持 经理及客服主管3.2.3 做好开店前准备工作（09：5510：00）1、具体内容：1）准时到达各岗位2）整理服务台及宣传架3）摆放客梯礼宾柱
20、4）等待开店3.2.4一线各岗位非高峰时段的当值 时间具体内容员工配置现岗位建议岗位10：00-11：001、各服务台及各客梯导乘岗位的正常运作2、服务台及客梯岗位导购咨询服务3、店内指引4、服务台爱心物品租借5、宣传品的管理6、广播寻人7、失物招领8、客诉受理9、服务台物资管理10、客梯导乘工作1、东、西区服务台各1名员工当值2、北区服务台无人3、东、西区客梯各2名员工当值4、其余机动岗（待命、就餐、休息）5、办公室辅助岗1名3.2.5一线各岗位高峰时段的当值时间具体内容员工配置现岗位建议岗位11：00-13：001、各服务台及各客梯导乘岗位的正常运作2、服务台及客梯岗位导购咨询服务3、服务
21、台爱心物品租借4、宣传品的管理5、广播寻人6、失物招领7、客诉受理8、服务台物资管理9、客梯导乘工作10、店内指引11、班车导乘工作（11：30-13：00）1、东、西区服务台各1名员工当值2、北区服务台无人3、东、西区客梯各3名员工当值4、班车导乘1名员工当值（11：30-13：00）5、其余机动岗（待命、就餐、休息）3.2.6一线各岗位非高峰时段的当值时间具体内容员工配置现岗位建议岗位13：00-17：001、各服务台及各客梯导乘岗位的正常运作2、服务台及客梯岗位导购咨询服务3、店内指引4、服务台爱心物品租借5、宣传品的管理6、广播寻人7、失物招领8、客诉受理9、服务台物资管理10、班车导
22、乘工作（13：00-13：30），13：30收回所有摆放的礼宾柱11、办公室岗位工作（14：00-17：00）1、东、西区服务台各1名员工当值（13：00-14：00）2、东、西区服务台各2名员工当值（14：00-17：00）3、北区服务台1名员工当值（14：00-17：00）4、办公室岗位辅助岗1名（14：00-17：00）5、其余机动岗（待命、就餐时间13：00-14：00、休息）3、北区服务台1名员工当值（13：00-17：00）3.2.7 一线各岗位高峰时段的当值时间具体内容员工配置现岗位建议岗位17：00-19：001、各服务台及各客梯导乘岗位的正常运作2、服务台及客梯岗位导购咨询服务3、店内指引4、服务台爱心物品租借5、宣传品的管理6、广播寻人7、失物招领8、客诉受理9、服务台物资管理10、客梯导乘工作11、办公室岗位工作（18：00-19：00）1、东、西区服务台各1名员工当值2、北区服务台无人3、东、西区客梯各3名员工当值4、办公室岗位辅助岗1名（18：00-19：00）5、其余机动岗（待命、就餐、休息）1、东、西区服务台各2名员工当值2、北区服务台1名员工当值3.2.8 一线各岗位非高峰时段的当值时间具体内容
