1、中国移动经营分析系统与BOSS系统互动业务规范中国移动通信企业标准经营分析系统与BOSS系统互动业务规范版本号：1.0.0 Version：1.0.0 2004-11-05发布目 录1 概述 91.1 适用范围 91.2 引用标准 91.3 术语和定义 91.4 符号和缩略语 102 总体说明 102.1 建设目标 112.2 实现方式 122.2.1 系统关系描述 122.2.2 系统分工 132.2.3 互动方式 142.2.3.1 方式一：战略决策 142.2.3.2 方式二：轮廓支撑 152.2.3.3 方式三：在线查询 172.2.3.4 方式四：闭环营销 182.2.3.5 互动方
2、式的比较 192.3 总体结构 203 互动业务功能需求 223.1 需求总体说明 223.2 功能需求分类 223.3 互动接口需求 233.3.1 客户挽留 233.3.1.1 功能需求描述 233.3.1.2 互动数据流描述 233.3.1.3 输入数据 253.3.1.4 输出数据 263.3.1.5 反馈数据 273.3.1.6 接口方式 283.3.1.7 结果评测 283.3.2 资费计划调查 283.3.2.1 功能需求描述 283.3.2.2 互动数据流描述 283.3.2.3 输入数据 303.3.2.4 输出数据 303.3.2.5 反馈数据 313.3.2.6 接口方式
3、 313.3.2.7 结果评测 313.3.3 客户关怀 323.3.3.1 功能需求描述 323.3.3.2 互动数据流描述 323.3.3.3 输入数据 333.3.3.4 输出数据 343.3.3.5 反馈数据 343.3.3.6 接口方式 353.3.3.7 结果评测 353.3.4 营销管理 353.3.4.1 功能需求描述 353.3.4.2 互动数据流描述 363.3.4.3 输入数据 373.3.4.4 输出数据 393.3.4.5 反馈数据 393.3.4.6 接口方式 403.3.4.7 结果评测 403.4 信息共享需求 403.4.1 IMEI分析及应用 403.4.1
4、.1 终端信息分析 413.4.1.1.1 功能需求描述 413.4.1.1.2 共享数据流描述 413.4.1.1.3 输入数据 423.4.1.1.4 输出数据 433.4.1.1.5 接口方式 443.4.1.2 IMEI并卡检查 443.4.1.2.1 功能需求描述 443.4.1.2.2 共享数据流描述 443.4.1.2.3 输入数据 453.4.1.2.4 输出数据 463.4.1.2.5 接口方式 463.4.1.3 基于IMEI的针对性营销 463.4.1.3.1 功能需求描述 463.4.1.3.2 共享数据流描述 463.4.1.3.3 输入数据 473.4.1.3.4
5、输出数据 473.4.1.3.5 接口方式 483.4.2 客户价值 483.4.2.1 功能需求描述 483.4.2.2 互动数据流程 483.4.2.3 输入数据 493.4.2.4 输出数据 503.4.2.5 接口方式 523.4.3 资费评估 523.4.3.1 功能需求描述 523.4.3.2 共享数据流描述 523.4.3.3 输入数据 533.4.3.4 输出数据 543.4.3.5 接口方式 553.4.4 代理渠道评估 553.4.4.1 功能需求描述 553.4.4.2 互动数据流 563.4.4.3 输入数据 563.4.4.4 输出数据 583.4.4.5 接口方式
6、593.4.5 SP评估 593.4.5.1 功能需求描述 593.4.5.2 互动数据流 593.4.5.3 输入数据 603.4.5.4 输出数据 613.4.5.5 接口方式 633.4.6 客户关系网分析 633.4.6.1 功能需求描述 633.4.6.2 共享数据流描述 633.4.6.3 输入数据 643.4.6.4 输出数据 653.4.6.5 接口方式 654 数据质量要求 654.1 数据处理的及时性 664.1.1 日数据及时性 664.1.2 月数据及时性 664.1.3 异常情况下数据及时性控制 674.1.3.1 异常情况分析 674.1.3.2 异常情况下数据错误
7、 674.1.3.3 异常情况下数据提供方不能提供数据 684.1.4 数据处理及时性KPI指标定义 684.1.4.1 数据传送及时率 684.1.4.2 数据转换、加载和展现及时率 684.1.4.3 报表生成及时率 684.2 数据内容的准确性 694.2.1 数据准确性KPI的保证机制 694.2.1.1 文件级检查 694.2.1.2 数据级检查 704.2.1.3 业务级检查 704.2.2 数据准确性KPI指标定义 704.2.2.1 文件加载正确率（参见省级经营分析系统数据质量检查细则） 704.2.2.2 文件记录合法率（参见省级经营分析系统数据质量检查细则） 714.2.2
8、.3 到达用户数误差率 714.2.2.4 应收收入误差率 714.3 与源数据系统数据的一致性 724.3.1 业务变更数据一致性的同步控制 724.3.1.1 概述 724.3.1.2 提出业务变更请求 734.3.1.3 业务变更评估 734.3.1.4 业务变更的实施 734.3.1.5 业务变更的交付 734.3.2 相关同步控制职责划分 744.3.2.1 职责划分 744.3.2.2 流程执行情况KPI考核指标 744.3.3 数据分析口径的一致性 744.4 与省级经营分析系统数据质量检查细则的关系 755 互动业务的关键应用 755.1 离网挽留业务 755.1.1 总体流程
9、 755.1.2 离网规则提取 775.1.3 预离网客户提取 785.1.4 挽留方案制定 785.1.5 客户挽留实施 795.1.6 实施信息反馈 815.1.7 应用案例 825.1.7.1 场景描述 825.1.7.2 角色描述 825.1.7.3 业务处理流程 825.2 主动营销业务 88前 言本标准由中移计业2004XXX号印发。本标准由中国移动通信有限公司计费业务中心提出并归口。本标准由标准提出并归口部门负责解释。本标准起草单位：中国移动通信有限公司计费业务中心。本标准主要起草人：段云峰、张晓京、常倩、黄岩、刘虹、张晓艳、杨红辉、沈明磊、李雨、张蓉、房晓华、蒋楠。本标准解释单
10、位：中国移动通信有限公司计费业务中心。1 概述适用范围本标准适用于中国移动各省（直辖市、自治区）经营分析系统与BOSS系统互动接口的建设。引用标准中国移动通信业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范（1.5版）中国移动通信业务运营支撑系统（BOSS）业务技术规范接口分册（1.5版）中国移动经营分析系统业务规范（V1.0版）中国移动经营分析系统技术规范（V1.0版）中国移动二级经营分析系统与源系统接口规范（V1.0版）中国移动经营分析系统数据仓库逻辑数据模型技术规范（V1.0版）中国移动通信有限公司省级经营分析系统数据质量检查细则（V1.0版）术语和定义名词解释并卡灰名单被怀疑并卡的客户名单。并
11、卡黑名单被确认并卡的客户名单。代理渠道代理渠道是指面向全体客户，代理中国移动部分业务和服务的社会渠道。依据代理业务不同，普通代理渠道可分为销售代理、服务代理以及综合业务代理。合作伙伴如服务提供商、平台提供商、渠道商、内容提供商SP。轮廓信息指通过经营分析系统OLAP模型或者挖掘模型分析得出的业务实体的扩展属性信息，适用范围包括客户、渠道、资源等BOSS系统各个业务实体。如：客户轮廓信息指客户离网率、信用度、忠诚度等；渠道轮廓信息值指渠道发展客户数、渠道发展收入等。数据仓库数据仓库是指中国移动经营分析系统中描述中国移动业务运营和管理的底层细节数据的关系型数据库。数据集市数据集市是指中国移动经营分
12、析系统中在数据仓库基础上面向不同分析和决策主题而建立的多维数据和聚合数据的集合。符号和缩略语缩写英文描述中文描述BASSBusiness Analysis Support System经营分析系统BOSSBusiness & Operation Support System业务运营支撑系统ETLExtraction，Transformation，Loading抽取、转换和加载（是数据获取过程）OLAPOn-line Analysis Process在线分析处理SPService Provider服务提供商2 总体说明经过一年多经营分析系统（BASS）的建设和两年多的业务运营支撑系统（BOSS）
13、的集中化改造，目前各省（直辖市、自治区）移动通信公司的经营分析系统和BOSS系统已基本建设完成并投入运营，初步建立起了统一的数据信息平台、业务运营平台，为客户服务、市场营销、经营决策、业务实施等工作提供了有效支撑，在中国移动的业务运营中发挥了重要的作用，成为中国移动贯彻落实“服务与业务领先”战略的有力手段。但是，随着市场竞争的不断加剧，为保证中国移动在激烈的市场竞争中能够满足对新业务、新需求、新机会的支撑，确保中国移动的市场领先地位，中国移动应建立经营分析系统与BOSS系统的良性互动闭环，充分发挥经营分析系统决策支持的功能特点。同时， BOSS系统1.5版本在1.0版本基础上对营销服务、渠道建
14、设、客户服务和合作伙伴的管理等业务功能进行了补充和完善，对数据分析和挖掘工作提出了更高的要求。也急需与经营分析系统进行数据交互、信息共享以丰富市场业务信息，加深中国移动对市场、客户的了解，提高客户服务质量，增强主动营销能力，实现中国移动“以客户为中心”，“以市场为导向”的业务运营战略。因此，中国移动特制定中国移动通信经营分析系统与BOSS系统互动业务规范（1.0版）（以下简称“本规范”），旨在指导和规范各省（直辖市、自治区）的经营分析系统与BOSS系统互动业务的建设和实施。本规范重点描述经营分析系统与BOSS系统的互动方式、总体结构、互动的业务功能以及数据质量的要求和关键互动业务的应用本规范的
15、主要内容如下：第一章：概述。第二章：总体说明。描述经营分析系统与BOSS系统互动业务的规划建设目标、互动方式、互动原则和总体结构。第三章：互动业务功能。重点描述经营分析系统与BOSS系统的主要互动业务功能、接口方式、接口输入输出数据内容。第四章：数据质量要求。描述经营分析系统、BOSS系统对互动数据质量方面的要求。第五章：以客户主动离网挽留为例，说明互动应用的具体实现流程。同时也对主动营销平台建设给出了有关要求。各省（直辖市、自治区）应以本规范为指导，结合本省的业务开展需求进行经营分析系统和BOSS系统互动的建设和实施。在考虑本省业务需求时，本规范作为一个基准的参考点。同时，对软件供应商、系统
16、集成商来说，本规范给出了经营分析系统与BOSS系统互动的总体架构、业务功能的范围以及业务的关键应用。建设目标本次经营分析系统与BOSS系统互动业务规范的建设目标是：建立起经营分析系统和BOSS系统的互动闭环。具体表现如下：一、 加强经营分析系统决策支持功能，促进经营分析系统在市场中的应用。1、 加强现有经营分析系统的分析挖掘功能。增加经营分析对客户离网、资费计划、IMEI信息等分析挖掘的业务需求，为支持BOSS系统市场营销和主动服务等业务功能提供更加丰富、科学、准确的轮廓信息。2、 增加经营分析系统对BOSS系统1.5版本的扩展功能的决策支持。增加对渠道、合作伙伴的OLAP分析和评估功能，为B
17、OSS系统1.5版本对渠道管理、合作伙伴管理等业务功能扩展补充提供分析数据支持。3、 增加经营分析系统对分析、挖据模型的评估功能。经营分析系统通过BOSS系统计划实施的反馈数据和实施后的产生变化的业务源数据，对分析、挖掘模型准确率和执行效果进行评估，从而优化模型和方案制定。二、 提高BOSS系统对经营决策的执行和反馈功能，为经营分析的模型优化和决策评估提供及时准确的基础源数据。将BOSS系统中数据和各种营销服务的执行效果反馈至经营分析系统，为经营分析系统的模型优化和决策评估提供及时准确的业务源数据支持，从而达到两系统相互促进、螺旋上升的良好发展趋势。实现方式系统关系描述经营分析系统与BOSS系
18、统的相互关系如下图2.1所示：图2.1BOSS与经营分析系统的关系BOSS系统主要支撑市场营销、客户服务等前台业务流程以及计费、结算、帐务、服务开通等后台业务流程，完成中国移动各项业务的运营支撑。经营分析系统提取业务支撑系统和其它系统的业务源数据，建立统一的数据信息平台，并采用数据仓库技术和分析挖掘方法，为客户服务、市场营销、经营决策等工作提供有效支撑。系统分工经营分析系统与BOSS系统在互动过程中，各自扮演的角色和承担的职责功能如下表2-1所示：表2-1经营分析系统与BOSS系统的分工描述表角色与使命功能直接使用对象经营分析系统分析者：对BOSS数据进行分析和加工，为科学决策提供依据。1、特
19、征分析2、预测分析3、决策分析4、反馈评估管理人员市场营销策划人员市场分析人员BOSS系统执行者：支撑和执行决策，并提供执行结果反馈。1、业务运营直接支撑2、客户服务自动化和差异化3、销售自动化客户经理服务人员渠道人员互动方式方式一：战略决策经营分析系统与BOSS系统互动的方式一如下图2.2所示：图2.2互动方式一 战略决策【描述】系统提供战略性决策信息，以OLAP和数据挖掘为主。市场部门分析人员使用经营分析系统，根据经营分析系统的分析结果，制定营销活动计划，由营销服务人员在BOSS系统中利用营销服务功能进行活动计划的实施。【举例说明】市场人员利用经营分析系统系统的OLAP分析得知某品牌客户离
20、网率居高不下，并且可以通过推行更适合的品牌达到保持该类客户在网的目的。因此，市场人员可根据分析结果制定针对该类客户的品牌迁移策略，并由客服人员或客户经理根据品牌迁移策略在BOSS系统中利用营销、客服功能对该类客户实施主动品牌迁移服务。方式二：轮廓支撑经营分析系统与BOSS系统互动的方式二如下图2.3所示：图2.3互动方式二 轮廓支撑【描述】经营分析系统系统过数据挖掘等较深入的分析直接提供给BOSS系统客户、渠道等业务实体的轮廓信息。在经营分析系统与BOSS系统的源数据抽取接口基础上，经营分析系统增加向BOSS系统发送客户、渠道、合作伙伴、资源等实体的轮廓信息数据接口。 BOSS系统则增加对这些
21、实体的轮廓信息描述，与经营分析系统提供的数据接口及时同步更新，为实施市场营销活动提供比较深入的数据支撑。经营分析系统提供得主要业务实体轮廓信息如下表2-2轮廓信息列表所示：表2-2轮廓信息列表信息类BOSS的相关功能域提供的主要信息对BOSS的支撑客户轮廓信息客户服务客户扩展属性信息：包括客户可推介产品及业务的清单、客户离网概率、离网特征等。客服人员在与客户接触过程中可以查看该客户的扩展属性信息，以便进行有针对性的沟通服务，包括问题解答、业务推介、客户关怀，根据客户流失倾向及流失特征进行挽留等。客户管理客户级别、客户信用度等根据经营分析系统提供的客户级别及信用度的评估值，进行客户级别管理、信用
22、度划分及相应的业务控制和管理。渠道轮廓信息渠道管理渠道扩展信息：包括渠道发展客户数、发展客户的业务收入、发展客户的业务量、发展客户的平均信用度、发展大客户数、发展客户的流失率、发展客户的各类指标与总体客户平均指标的比较等。BOSS系统根据经营分析系统提供的渠道价值信息，综合其他相关的渠道考核要素，按照市场部门制定的渠道考核规则，通过渠道考核模块，进行渠道的业绩量化计算，得出考核结果，并作为渠道酬金、奖励等相应处理的依据。合作伙伴轮廓信息合作伙伴关系管理1、与SP、代销商、银行的结算应收/应付费用的结算方式、结算收支的分析评估结果。2、供应商所提供的平均设备价格、设备数量的绝对值及比较、排名、趋
23、势的相对值。3、各个合作商的银行代收费用比率、代合作商收费比率、绝对值及比较、排名、趋势的相对值。1、根据经营分析系统提供的结算分析结果，对与各个结算方的结算方式及结算收支进行评估、调整，加强、改进结算管理，提升与合作伙伴结算的灵活性，实现最大化结算收入、最小化结算支出。2、根据各个合作伙伴的设备供应、代收费用等情况的分析结果，按照合作伙伴的评估规则，结合其他评估要素，对各个合作伙伴进行评估，为合作伙伴管理提供依据，规范与合作伙伴的合作模式，加强与合作伙伴的合作，促进共同发展、谋求双赢。资源轮廓资源管理IMEI信息根据经营分析系统提供的移动用户使用终端设备的IMEI信息，管理手机终端IMEI信
24、息与手机型号对应关系，确定手机的功能。【举例说明】对某品牌的客户扩展属性中补充向其推荐何种品牌的标志性信息，使前台人员在办理客户转品牌业务中可以针对该客户推荐其选用更合理的品牌。方式三：在线查询经营分析系统与BOSS系统进行互动的方式三如下图2.4所示：图2.4互动方式三 在线查询【描述】BOSS系统能够在线从经营分析系统中查询客户、渠道等扩展信息。由经营分析系统提供统计分析的API接口，BOSS系统在现有功能的基础上增加对经营分析系统API接口的调用，实时或准实时地从经营分析系统获取业务分析信息。【举例说明】当客户拨打1860时，客服人员不仅在客户界面可以看到客户的一般信息，还可以获取到最新
25、的有关该客户的重要提示（如可以推荐的产品、离网倾向、客户贡献等）。方式四：闭环营销经营分析系统与BOSS系统互动的方式四如下图2.5所示：图2.5互动方式四 闭环营销【描述】方式四需要BOSS系统与经营分析系统通过各自流程整合和系统功能扩充，实现闭环营销管理。该方式通过扩充和完善一个强有力、可以由市场设计人员直接操作的、建立在经营分析数据之上的市场管理功能模块，实现市场策略分析、制定和市场活动计划的生成，实现市场营销的自动化，完成分析、市场、营销、服务的闭环流程，达到了真正意义上的经营分析系统与BOSS系统的互动，使两者相辅相成。【举例说明】在市场竞争加剧，客户发展和收入保持日益困难的情况下，
26、需要首先由经营分析系统提取BOSS系统营销活动的相关数据，结合客户细分，通过资费预演的方式，确定业务产品的设计和包装，并由市场人员通过市场管理功能模块制定针对客户发展或收入保持的营销活动计划，并将该计划在BOSS系统中进行设置和实施。同时，BOSS系统将实施结果实时或准实时地反馈到经营分析系统，由经营分析系统进行再分析，这些深入分析的结果供营销活动决策者调整产品包装策略和营销活动方案细节，在对营销活动再实施时，提高产品营销活动的成效。同时，为客服部门在主动服务中向客户推荐更为适合的产品提供数据分析方面的支撑。互动方式的比较经营分析系统与BOSS系统进行互动的四种方式比较如下表2-3所示：表2-
27、3互动方式比较表优势劣势战略决策1、系统改造较小对经营分析系统与BOSS系统的改造要求很小，系统间的相互影响小。2、战略层面支撑人工参与信息的加工，能够得出一些市场战略层面的分析结果。1、对人员能力依赖程度高依赖于人员的能力和责任，数据不共享，不能确保系统互动的顺畅。2、没有IT系统来保证互动业务的闭环。3、实时性差。轮廓支撑1、系统改造较小对经营分析系统与BOSS系统的改造要求小，仅需要对数据接口和BOSS系统的数据描述进行扩充，系统间的相互影响较小。2、丰富业务信息实现数据级的互动，提供更多业务轮廓信息作为业务开展时的参考因素，便于个性化业务、主动营销服务的开展。1、加大了BOSS系统信息
28、的存储容量BOSS系统需要改动客户资料结果等。2、实时性弱业务扩充信息的参考价值低。在线查询1、信息在线共享实现信息的在线共享，直接展示，作为业务开展依据，便于个性化业务、主动营销服务的开展。2、实时性高及时反映市场客户需求，业务轮廓信息的参考价值高。1、系统改造工作量较大对经营分析系统与BOSS系统的改造要求较大，需要对两个系统进行功能的改造、数据的扩充，系统间的相互影响较大。2、实时性要求较高对经营分析系统的数据实时性要求相对较高。闭环营销1、可操作性较强实现业务支撑系统的业务流程闭环，分别在数据级、应用操作级形成闭环互动。2、实时性高信息传递和业务流程由IT系统保证，迅速响应各种市场的变
29、化和客户需求的变化，真正形成闭环达到两系统相互促进、螺旋上升的目标。1、系统改造工作量较大对经营分析系统与BOSS系统的改造要求很大，需要对两个系统进行功能的扩充、数据的改造，并增加市场营销管理功能帮助市场人员实现市场策略的制定。2、系统间影响较大业务互动形成IT系统的闭环，系统间的相互影响大。3、涉及流程梳理工作需要规范流程，进行部门间流程的调整。根据各省经营分析系统和BOSS系统的建设情况，本次经营分析系统与BOSS系统互动业务的实现以完善互动方式一为前提，重点实现互动方式二和方式四。对于互动方式三，各省可视经营分析系统和BOSS系统的性能情况而定。总体结构经营分析系统与BOSS系统互动的
30、总体架构如图2.6所示：图2.6总体架构图BOSS系统通过数据抽取方式为经营分析系统提供运营数据源，包括客户资料、服务使用记录、账务信息等，经过经营分析系统ETL过程进入数据仓库，由经营分析系统在数据仓库平台上进行数据集市组织，进行OLAP分析、挖掘及专题分析应用。经营分析系统将客户价值、客户流失概率等信息反馈给BOSS系统。市场人员依据经营分析系统的分析挖掘结果，结合业务开展成本等要素，形成业务开展策略和市场活动计划。这些策略和计划通过BOSS系统进行设置和实施。BOSS系统将主动营销、客户挽留等活动的实施结果，通过互动接口反馈给经营分析系统，供经营分析系统对OLAP分析和数据挖掘等专题分析应用模型进行评估与优化。互动对BOSS系统而言，在应用部署和功能设计上要求充分考虑对经营分析系统的相关成果的接收和应用，充分发挥经营分析系统对BOSS的客户服务和主动营销等模块的支撑作用。在营销管理、渠道管理、客户服务、客户管理、合作伙伴管理等模块中，考虑经营分析系统提供给BOSS系统的客户扩展属性和营销计划服务的分析结果等数据
