1、病案管理委员会工作计划 管理处考评统计表 年 月 管理处 项目麒麟花园绿茵丰和前海华庭南头城金田大厦依云山庄绿海名都天朗风清前海金岸天宝物华云栖西岸时代星居组长签名单项评分综合组安全组设备组环境组社区文化组财务组月检被扣分部门意见办公室品质部财务部安全部付总总经理总分合计名次统计审核审批 管理处行政考评分数统计表 年 月考评项目考评部门评分标准标准分麒麟绿茵华庭南头城金田依云绿海天朗金岸天宝云栖时代考评负责人签名公司下达的管理处月行政支出指标财务部超出一个百分点 扣 5 分20月人员流失率为8%(附加考评分)品质部超出一个百分点 扣 5 分10公共水电指标财务部超过指标为020公共设施设备完好
2、率98%品质部每降低一个百分点扣 5 分10培训合格率品质部抽样考核,合格满分,否则为0分10出勤率品质部出现迟到早退未打卡代打卡等现象为0分10员工宿舍管理品质部发现一处不合格 扣 2 分10工作计划品质部无特殊原因,未完成计划为0分10小区信息栏状况品质部不合格为0分10总经理加扣分总经理统计审核审批 目标责任人月度考核统计表 年 月 单位 分值 项目考评部门麒麟花园绿茵丰和前海华庭南头城金田大厦依云山庄绿海名都天朗风清前海金岸天宝物华云栖西岸时代星居考评负责人签名月检(100分)月检得分总经理加扣分实际得分收费率(100分)收费率行政考评(100分)月考评得分总经理加扣分总分得分名次统计
3、审核审批客户服务管理标准序号 服务内容 服务要求 服务标准 1大件物品放行1) 事务助理通知业户到管理处开具放行条，并上报前台值班客服2) 前台值班客服确认业主身份，指导业户填写物品放行条3) 非业主搬出大件物品须经业主认可后放行1) 正确指导业主填写物品放行条，要求内容完整、清晰，该放行条要求有值班主管的签字确认并盖章，放行后由值班客服收回并备案留底(1分)2) 发现搬出大件、贵重物品应立即告知业户办理放行手续并立即通知前台值班人员(0.5分) 2巡视检查1) 客户主管按时查阅值班记录。2) 主任每月不定期对值班记录抽查。3) 事务助理每日对大堂进行巡视检查；大堂助理班长每班对大堂进行巡视检
4、查。1) 客户主管每周五下午查阅本周的全部的值班记录，并签字确认。(1分)2) 主任每月不定期对值班记录抽查不少于10，并签字确认。(15分)3) 事务助理每日对大堂进行巡视检查最少1次，做好巡视记录；(1分) 3便民服务一上门维修与清洁1) 前台客服受理业户服务请求，并予以跟进。2) 有偿服务按收费标准收费。4) 事务助理跟进上门维修与清洁服 务，并进行回访。1) 有服务请求、约定上门服务时间的详细记录。(O5分)2) 核对有偿服务有收费标准。(0.5分)3) 事务助理针对上门维修与清洁服务的结果进行记录。(0.5分)4) 事务助理对上门维修与上门清洁服务进行回访，回访时间不超过服务完成后的
5、3个工作日。回访率不低于90 (1分) 4投诉处理1) 听好、问好、记录好、跟踪好、回访好。2) 严格遵循24小时值班制度1) 针对投诉事件将投诉者姓名、联系方式、事件详细内容填写在投诉记录 单上。(1分)2) 记录内容要完整清晰，并有跟踪及时的记录。(1分)3) 针对24小时值班制度，应做好交接班记录。(1分)4) 不能当场处理的有效投诉，8小时内回复业户，并约定下次回复时间。 (1.5分)5) 确认无效投诉后，值班人员在8小时内回复业户。(1.5分)6) 有效投诉回访率不低于98。(2分)业户访问1) 事务助理负责每月业户访问。2) 客服主管负责每月业户访问总结。3) 每年发放问卷调查1次
6、。4) 业户提出的意见与建议有统计分析，改进处理。1) 每月访问业主总量不低于总户数的3。(0.5分)2) 客服主管每月5日之前完成上月业户访问总结，提交管理处主任签字确认。(0.5分)3) 每年发放问卷调查1次，发放率是入住率的100。(0.5分)4) 发放后40个工作日收回问卷调查，回收率不少于发放的90%。(1.5分)5) 针对业户提出的意见与建议有统计分析文案，并有相应改进处理的办法预案。(2分)办理入伙1) 确认业主身份、指导业主填写相关收楼资料、收取业主的相关资料、提供给业主相关资料、引导业主到财务交费、发放业主钥匙。2) 安排人员陪同业主验楼。3) 跟进遗留项目的整改，并将整改情
7、况通知业主验收。4) 对业主收楼资料进行妥善存档保管。1) 将业主的房产证购房合同入伙通知书等复印件备案。(1分)2) 将业主填写的相关验收资料备案，并收取业主身份证复印件、房产证明复印件、照片、扣款存折复印件等资料。(1分)3) 有业主收取(业户手册) (装修指南) (业主公约) (单元图纸)等资料的签字确认。(1分)4) 有业主收取房屋钥匙的签字确认。(O5分)5) 有跟进遗留项目整改情况和通知业主重新验收的记录，(1分)业主装修管理1)事务助理指导业主填写装修申请 资料、对装修施工单位进行资格 审核、收取业户装修图纸、发给 业主装修注意事项等2)把装修资料整理成套，交客服主 管进行审批3
8、)通知业主审批情况、引导业主交 纳相关费用4)发放施工许可证，办理施工人员 出入证5)处理业户在装修过程中的各项诉 求6)装修完毕，安排人员对装修单元进行竣工验收。1)有符合正规装修申请资料的内容。(O5分)2)收取装修施工单位的营业证书与资质证书进行审核，并复印留底(0.5分)3)收取业户装修图纸复印留底。(0.5分)4)发给业主装修注意事项，并需要业主签字确认。(0.5分)5)把装修资料整理成套，交工程主管进行审批并签字确认。(0.5分)6)及时通知业主审批情况。(O5分)7)发放施工许可证，办理施工人员出入证，并由业主签字确认。(0.5分)8)按照“业主诉求处理”流程来处理业户在装修过程
9、中的各项诉求。(0.5 分)9)装修完毕，由客服人员对装修单元进行竣工验收并签字确认。(0.5分)序号 服务内容 服务要求 服务标准 8住户资料管理1)前台客服设专人对业户资料进行管理。2)有专人对业户资料进行更新3)事务助理负责通知新进租户到管理处进行登记4)对不愿意配合登记的住户进行统计，交派出所备案。5)事务助理负责对保姆、钟点工资料进行登记，并报管理处客服部电脑存档。1)对每位业户的详细按照方便检索的方式进行统一管理。(O5分)2)每月对业户资料进行更新。(0.5分)3)事务助理负责对新进租户资料的收集登记，要求入住小区3天内登记完毕。(0.5分)4)事务助理负责对保姆、钟点工资料进行
10、收集登记，并报管理处客服部电脑存档。(O5分) 9业户诉求受理1)前台受理业户诉求，跟进处理结果，并做好记录。2)遇突发事件，通知当值主管。1)前台接到业户诉求，在30分钟内及时通知相关部门处理。(1分)2)随时跟进处理结果，并将处理过程以规定的文本格式予以详细记录。(1.5 分)3)遇突发事件，在10分钟之内通知到当值主管，并协助处理。(1.5分) 10管理费催缴1)1次月事务助理发放管理费收缴通知单。2) 1次月事务助理对常住业户进行口头催费。3) 1次月由管理处前台客服对不常住业户进行电话催费1)每月中旬发放管理费收缴通知单。(0.5分)2)每月下旬对常住业户进行口头催费，要求对常住户催
11、费不低于90。(0.5 分)3)每月下旬对不常住业户进行电话催费，要求对欠费业户催费不低于90。 特殊原因除外(如：业户未收楼，业户电话联系不上，业户地址不明 等)。(O5分)序号 服务内容 服务要求 服务标准 11单元环境卫生与物品的管理1) 事务助理对单元区域卫生进行巡视检查。2)对大堂侧门进行巡视检查，并签到，保证单元门关闭。3)大堂助理上下班对电梯内紧急通知与大堂内宣传栏进行检查，了解最新通知内容，并做好业户宣传工作。4)统一安排通知的张贴与回收1)有巡视检查记录。(O5分)2)对单元门每天巡视检查，并有巡视记录。(O5分)3)发现损坏及时通知工程维修，并跟进维修情况，以上做好记录，向
12、业户做好解释 (0.5分) 12 科耐系统维护按照地产规定进行科耐系统维护1)由前台客服对每月接到的业户投诉、求助，处理晴况及时录入科耐系统。 (0.5分)2)根据操作流程进行任务分派与业户回访。(0.5分)3)客服主管每日至少1次登录科耐系统，对不能处理的问题及时分派给上一 级协助处理。(O5分)4)如科耐系统出现任何问题，及时反映到公司相关部门。(0.5分) 13上下班点评1)大堂助理班长每日对本班员工进行上下班点评。2)客服助理每月抽查点评工作。3)大堂班长休息，可指定人员代理班长点评工作。1)由客服主管每日对本部员工进行上下班点评。(0.5分)2)管理处主任每月抽查点评工作。(0.5分
13、)序号 服务内容 服务要求 服务标准 14员工考核1) 1次月由客服主管根据客服考核标准，对事务助理进行考核。2)每月客服主管对客服助理进行考核的结果报主任审批。1)每月1日由客服主管根据客服考核标准，对事务助理进行考核。(1分)2)每月2日客服主管对客服助理进行考核的结果报主任审批。(0.5分) 15社区文化 不少于3次年1) 每年12月制定次年的社区文年度计划，报业主委员会审核。(1分)2) 按社区文化计划或经确认后的改进方案组织实施。(2分)3) 对每一次社区文化活动有效评估及过程记录，存档。(2分) 16资料管理1资料记录及时、详细、完整，客观、真实；2资料按时归档，归类摆放整齐。1日
14、常记录物品放行条施工人员办证登记表装修申请表装修审批通知书装修协议室内装修竣工验收表业户装修委托书承诺书装修延期申请表单元装修增加项目申请表动火许可证施工许可证清洁服务委托单维修单、消防梯使用申请表值班记录表业户访问记录维修单留言条来人来访登记表特别事件报告业主住户登记表业主公约签约页精神文明公约区域防火责任书银行委托代收协议书社区文化活动效果评估表培训记录表岗位巡视记录 (2分)2月度记录 培训计划表月工作计划 (1分)3年度记录 问卷结果统计表年度社区文化活动计划表 (1分)4要求 a内容完整有效 (0.5分) b记录应标准化(0.5分) C记录应实用，符合质量管理需要(O5分) d记录的
15、真实性和准确性(0.5分)人员管理考核标准序号 项目 服务要求 服务标准 l 培训 (4分)1每年12月10日前负责制定下年度培训计划。2每月25日前制定下月培训计划。3每月检查培训效果的实施情况。1结合实际制定管理处培训计划。(1分)2制定安全、客服、保洁及绿化各专业口的培训计划。(1分)3按各专业口制定的培训计划组织开展实施。(0.5分)4受训人员实际参加人数达到90以上(0.5分)5每月对培训效果进行考核，培训合格率100(0.5分)7培训资料完整并及时存档。(0.5分) 2 仪容仪表 (4分)注意外表形象，讲究仪容仪表，讲究礼节礼貌。1按公司规定穿统一配发的工作服，佩带工作牌(男员工佩
16、戴于最外层上衣左边胸前口袋的最右侧；女员工佩戴于胸口中央处或同男职员。)(1分)2上班着制服干净、整齐、无异味，钮扣全部扣好(1分)3工作服外衣衣袖、衣领、工作服衬衣领口处，无显露个人衣物，工作服外无显露个人物品，如笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不装过大、过厚物品。(0.5分)4上班人员应坐姿大方，站姿端庄。(0.5分)5男员工头发长度不超过1,5cm，女员工长头发应用发网扎成发髻，保证没有乱发、碎发，不留长指甲，化淡妆。(0.5分)6不当众打理衣服、化妆、剪指甲。(0.5分) 3 内部沟通 交流 (3分)正确、有效地传达各种信息1制定内部沟通程序。(1)2按内部沟通制度组织实施。(0.5
17、分)3管理处每周召开沟通例会并形成记录(0.5分)4对内部沟通形成记录(0.5分)4对内部沟通资料进行存档。(0.5分)安全管理服务标准 4人员管理及 应知应会 (8分)了解公司基本情况，掌握岗位职责，熟悉日常礼貌用语。1接触业主时应运用礼貌语言(您好、谢谢、对不起、请、再见等)做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执。(1分)2主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的业主(包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等)。(0.5分)3掌握必备的岗位操作与突发事件的应对技能。(0.5分)4客户进入服务区域在目视范围内站立问好。(0.5分)4熟悉小区基本情况。(0.5分)5
18、熟悉本岗位职责及工作规程。(0.5分)5熟记常用电话号码(管理处值班电话、辖区派出所民警及值班电话、紧急报警电话、管理处领导电话等)。(0.5分)6电话铃响3声内接听，如有超过，应向对方说：“抱歉，让您久等了。”(0.5分)7上班期间，工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。(0.5分)8保持工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序。(0.5分)9上班不迟到、早退；无特殊事件一律不准请假或叫人项岗，项岗时间不超过4小时。(0.5分)10上班不打瞌睡、不睡觉。(0.5分)1 1上班时间不接打私人电话。(0.5分)12工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，不得抱业户的小孩等与工作无关的事。(0.5分)
19、13上班时间不看与工作无关的书、报等刊物。(0.5分)安全管理服务标准序号 项目 服务要求 服务标准 1 公 共 秩 序 20 分 人员出入 管理 (6分)1小区队长每月对变动的业户资料更换1次，每日对门岗值班情况及值班记录检查一次，不定时对门岗人员出入管理执行能力进行测试。2安全班长每次对变动的业户资料通知门岗更换1次，每8小时对门岗值班情况及值班记录检查一次，不定时对门岗人员出入管理执行能力进行测试。3门岗实时对人员出入情况进行监控管理，对每次进入小区的来访人员实施询问、与业主(管理处)确认、登记、放行，并记录。1值班员于上岗之前熟练掌握本岗位职责和操作规程；(1分)2严格执行来访人员询问
20、、确认、登记、放行制度，无缺项。3上岗3个月内熟悉本责任区内业户的基本情况达70以上，能有效分辨业主与非业主。 (1分)4熟练运用标准规范用语与动作，对来访人员管控、专业有礼。5来访人员进入小区，值班员须对已识别的来防人员100进行询问、经管理处或业户确认(管理处或业户提前通知除外)、登记后放行； (2分)6登记有效证件不超过30秒人次(1分)7正常状态下小区门禁随时保持关闭状态。(1分) 2 物品搬迁 管理 (6分)1小区队长每月对物品放行条统计1次，查对当月物晶放行条编号是否连续，有无丢失。2安全班长每班次对各岗位物品放行条放行情况遵照值班记录检查一次，对值班当日本班物品放行条数量统计一次
21、。、3安全员每次对物品放行条进行确认，对过程进行全程监控。4每次租户搬迁须及时做好资料变更记录。1小区业主携带大件、贵重物品离开，值班员须100凭管理处放行条放行。(2分)2非业主携带物品离开须与业主确认，值班员须100凭管理处放行条放行。(2分)3值班员发现业主搬家，须做好全程监控并仔细核对物品放行条所列物品是否相符。(1分)4值班员发现租户搬家，须通知业主并做好全程监控并仔细核对物品放行条所列物品是否相符。(0.5分)5物品放行条无丢失，每次放行岗位有记录，放行岗位值班员有签字。（0.5分）安全管理服务标准 3 8电梯系统 (2分)1.小区队长每月对电梯系统的运行情况进行一次检查，每日对中
22、控岗电梯运行记录进行一次检查。2安全班长每班次对中控岗电梯运行记录进行一次检查。3安全员实时对电梯运行进行监控，每4小时记录一次。1接到电梯异常信息，本区域巡逻岗在90秒内赶到现场做好防护、引导工作。2对不当使用电梯行为，须立即通过电梯对讲系统提醒并引导正确使用。(0.5分)3对故意破坏电梯行为，须立即通知该区域安全巡逻员前往现场警告，对造成电梯损坏的，引导安全巡逻员查找肇事者并带往管理处处理，同时做好记录。(0.5分)4电梯出现异常情况时，中控岗值班员应在30秒内通知相关人员到达现场处理。(0.5分)5 9标识系统 (2分)1安全标识设置功能齐全，分布、价格、数量有统计。2小区队长每周对安全标识进行1次检查。3安全班长每周对安全标识行2次检查。4安全员每班次对安全标识进行1次检查。5发现安全标识丢失、损坏，需及时上报，并采用临时标识代替，每次更换时间不超过半个月。1重点部位标识明显。(0.5分)2小区施工存在安全隐患的部位设有明显的安全警示标识。(1分)3安全标识无损坏、无丢失、无遮蔽。4安全标识无易位、无挪用。5安全标识检查数量于统计数量相符。6每次检查有记录。 lO 消 防 安 全 23 分 公共部位 (6分)1小区队长每日对公共部位安全情况例行1次检查。2安全班长每班次对公共部位安全情况例行1次检查。3安全员每2小时对公共部位安全情况进行一次检查。1消防通道畅通，无占
