1、医院员工主动服务标准主 动 服 务 标 准 前 言按照我院以病人为中心，以发展为重点，以疗效为根本，为病人提供全方位、全过程真诚到位的优质服务来满足病人的需求，参与市场竞争的办院宗旨和指导思想，提出了“病人一切都是对的”这个核心服务理念来反映我院以病人为中心的实质。为病人提供全方位、全过程的优质服务，满足病人的需求，做为我院参与市场竞争的核心竞争力。打造服务品牌，赢得市场占有率，我们推行了大服务，促进大疗效。即：大服务就是全方位、全过程的优质服务，来促进临床高疗效和病人满意的办院方针。取得了明显的服务效果，受到了病人的好评，提高了医院的知名度。市场竞争的核心是理念的竞争，而服务理念的转变，是当
2、今医疗市场竞争的核心，满足病人的需求是我院参与市场竞争的服务职责，让病人满意是我院服务目的。要想在市场竞争中取胜，就必须满足病人需求，要想满足病人需求，就必须转变我们的服务理念，增强我们的服务意识，强化服务措施，真心实意地让病人满意。病人的需求是无止境的，我们的服务更要无止境。要想达到病人的满意，我们必须对全体员工的服务理念、服务技术、服务措施进行全方位培训。转变服务理念，增强服务意识。在市场竞争中，没有一流的员工，就没有一流的服务,就不能吸引更多的病人。“大疗效”是我院的核心竞争力，是我院的竞争品牌，更是病人的第一需求。全体员工应清楚地认识到：只要有了“大疗效”，才能吸引来病人；只要为病人提
3、供全方位真诚到位的优质服务，让病人满意才能留住病人。这一服务理念问题，是决定我院发展过程中取胜的关键。在主动服务质量管理措施上，需清楚地认识到：主动服务意识的提高，为病人提供高质量到位的服务是我院办院的灵魂。要想达到病人满意，核心问题就必须了解病人需求，掌握病人的心态；要想做到临床疗效让病人满意，要求我们必须提高我们的业务技术服务水平，全面掌握并运用纳米中药渗透理论，和诊疗技术满足病人的需求。在院内的服务管理中，采取对同心圆服务模式的贯彻和考核。同心圆服务模式的核心问题要求我们：全院的一切服务工作围绕着病人的要求转，满足病人的一切需求，让病人满意；围绕着员工的需求转，让员工在和谐的环境中舒心工
4、作。处理服务问题时要做到“到我为止” 。在全程的优质服务质量管理中，推行以服务咨询向院前延伸，服务质量要向院后拓展的主动服务管理责任制。推行主动服务管理制的目的是：发扬全体员工的主人翁精神，强化主动服务意识，培养主动服务作风，做到“到我为止”，提高主动服务素质，造就一流服务员工，促进各项业务技术和服务能力的提高，形成整体的服务梯队，凝聚整体服务合力，真正实现一流的服务，确保我院参与市场竞争的胜利。主动服务管理责任制的核心是：为病人提供高质量的主动服务和做到“到我为止”。内容包括：主动服务职责 ；主动服务标准；主动服务意识；主动服务流程；主动服务质量的监督与考评。 只要主动服务管理责任制的目的能
5、实现，我院就能占领医疗市场的制高点，就能信心百倍地迎接医疗市场的挑战，真正能够做到可持续性发展。目录1、主动服务质量管理标准（全院统一标准）。2、主动服务标准要求： 服务理念要求；服务行为要求；服务效果要求。3、主动服务质量考核标准。4、主动服务质量监督、检查标准。5、主动服务效果质量标准。主动服务岗位标准6、病房医师主动服务标准。7、护理主动服务标准。8、高危科室透析室主动服务标准。9、临床科主任、护士长主动服务职责与标准。10、门诊咨询与接诊主动服务标准。二线科室主动服务标准11、药房、煎药室、主动服务标准。12、检验科主动服务标准。13、B超室主动服务标准。14、放射科主动服务标准。三线
6、服务科室主动服务标准。15、医疗安全主动服务管理标准。主动服务质量管理标准（全院共同的统一落实标准）1、主动为患者和一线提供全方位到位的优质服务；2、遇到服务问题，处理时做到“到我为止”；3、安全第一、预防为主，把各种服务隐患消灭在萌芽中；4、满足患者最基本的住院需求；5、满足员工最基本的工作需求；6、创造和谐地服务环境，发扬主动服务整体的团队精神；7、严格落实各项制度。主动服务标准要求服务理念要求：1、主动服务必须坚持以病人为中心，一切服务工作都要让患者满意。2、主动服务工作，必须要站在病人立场上，了解病人需求，用我们的主动服务工作来满足病人需求。3、坚持我院的主动服务同心圆服务模式以病人为
7、中心，全院的服务工作都要围绕着病人的需求转；而一线的医护是为病人的服务的主体，一线的需求，就是二线、三线员工的服务责任，故二线、三线的服务工作都要围绕一线需求来开展。4、各线、各岗的主动服务目的：都是为了促进我院大疗效临床疗效病人满意。一切工作的重点先抓疗效，一切工作目的让病人满意。服务行为要求：1、主动服务过程中，必须坚持“病人一切都是对的”“病人问题无小事”原则。2、主动服务工作中必须坚持超前服务、超值服务、个性化服务、人性化服务意识。3、主动服务过程中，必须坚持“预防为主 ”方针，防止各类不安全因素，防止服务危机，防投诉，防纠纷。4、遇到服务问题，处理时应先找差距，不允许强调理由，解决服
8、务问题时，要坚持“到我为止”原则，履行“首问责任制”服务宗旨。服务效果要求： 全休员工，为病人、为员工，提供全方位的优质服务来促进我院的大疗效；满足病人的一切需求，体现我院主动服务特色，体现全院整体服务实力，提高服务凝聚力，让病人满意，让社会放心，让员工高兴，增强我院竞争力。主动服务质量考核标准1、无投诉（指病人与员工的投诉）2、无重大服务缺陷。3、处理服务工作，是否做到“到我为止”。注：服务投诉界定1 履行服务职责，主动服务不到位，导致的一切问题；2 规定时间内未能完成服务工作任务；3 未做到“到我为止”致使各项服务内容不落实，因未做到“首问负责”而出现的问题。注：重大服务质量缺陷界定1 因
9、主动服务不到位影响了医疗质量和医疗安全；2 因主动服务不到位并侵犯了病人利益；3 因服务质量问题而影响医院声誉与医院发展。注：主动服务工作“到我为止”界定1 属于自己职责范围内的工作应尽最大努力及时完成，达到服务对象满意；2 遇到不属于职责范围内的工作，要履行“首问负责”规定，并协助有关科室、岗位，将问题及时解决，不准推诿，达到服务对象满意；主动服务质量监督、检查标准（全院统一标准）1、是否做到到位的主动服务标准；2、是否坚持了“到我为止”服务原则；是否具备了团队精神；3、是否在主动服务过程中做到服务隐患预防为主的方针；4、是否做到了满足病人的基本需求；5、是否做到了满足员工的基本工作需求；6
10、、是否做到了主动服务工作的高效率、高质量；7、不到位的服务工作是否影响了质理与安全；8、不到位的服务工作是否侵犯了病人利益；9、不到位的服务工作是否影响了医院声誉与医院发展。主动服务效果质量标准主动服务质量分为优秀、称职、不称职1、优 秀：除完成高水平的主动服务工作任务外，要有不断创新措施，并被实际服务工作中验证有效，病人满意、员工满意、质量高、无投诉。2、称 职：能主动完成各项服务工作，病人满意、员工满意、无投诉。3、不称职：主动服务理念不清，经常被动工作，有投诉，违犯组织纪律与医院制度。一线科室主动服务标准病房医师主动服务标准一、主动服务职责标准：1、全面了解并掌握病人病情；对病情分析到位
11、；2、制定主动服务计划，对病人培训到位；3、为病人提供全方位、全过程、真诚到位的主动服务；4、对病人、对病情处理做到“到我为止”。二、主动服务行为规范：第一主动服务阶段的服务行为规范服务要求：稳定病人情绪；服务目的：让病人深刻了解纳米中药渗透疗法会对其治疗有效；增强病人治疗信心；放下思想包袱，积极配合医生治疗。服务内容与服务程序：1、病人住院后，住院医师首先要向病人作自我介绍，病人入院后对他的服务原则与今后服务一系列措施；让病人知道你对他的服务责任，目的是拉近与患者之间的距离。2、站在病人的角度上与其沟通与反复接触，通过询问病史，了解病情发展过程与治疗经过，了解病人的需求，其中重点了解病人的心
12、理需求和来院心态以及在以往治疗方面的心结，为制定治疗方案和各项医疗服务措施以及治疗做好准备。3、及时向病人交待住院后对其治疗的工作安排，如：何时空腹抽血、何时做何种检查、何时请专家会诊、何时分析病情、何时制定治疗方案、让病人心中有底，目的是说明我院的治疗工作的计划性，克服病人焦急、等待情绪，主动配合我们的治疗安排。4、待化验、检查结果回报后，协助专家对病情进行全面分析。目的是：让病人体会到我院治病特点“未治病、先讲病”“让病人明明白白来治病，把病人的知情权还给病人”。具体分析如下：目前我院的诊断是什么；我们的诊断依据有哪些；以住院外的诊断存在哪些问题；目前的哪些依据能排除以往的诊断。目的是让病
13、人明明白白地来治病。通过各种化验和检查结果、按照疾病进展的客观规律，初步判断患者的发病时间，并协助患者查找原发病与导致疾病的诱发因素。目的是，体现我院未治病先讲病，还病人知情权。通过分析，指出病人目前病情中存在那些问题（矛盾）；找出以上问题之间的内在联系和其中的因果关系；从因果关系中抓住主要矛盾，并做为当前治疗的重点。目的是：让病人了解我院的实力，为其负责的精神，增强病人的治疗信心。在分析病情中，向病人交待清楚导致以往病情进展的心理障碍与治疗心态。目的：让病人知道不良心态会对病情进展有影响为心理治疗打基础。在分析病情中，明确地指出目前病情中的一些不利因素和治疗上的难度。目的是：克服病人盲目追求
14、治疗高效率和平衡其过高的期望值。同时还要明确指出，当前病情中尚存在着一些相对的有利因素，为纳米中药靶向定位治疗创造了治疗的机会；让病人明白，纳米中药治疗会对其有针对性和有效性。并举例说明或提供优秀病例以满足病人的治疗需求。根据沟通中了解并掌握病人的心结以及持怀疑心态，用客观、灵活的语言技巧，突破病人的心理障碍，针对导致障碍的主要问题，单刀直入地指出病人的心结所在，并对其进行心理治疗，赢得病人信任，满足病人的心理需求，平衡其怀疑、矛盾心态。5、制定客观而实际的治疗方案，指出目前的治疗重点以及达到治疗目的措施，强调治疗过程中注意事项。讲清我院纳米疗法靶向定位治疗重点和目的，让病人选择治疗方案和措施
15、，待病人同意后要认真执行。6、教会病人应该如何具体、动态地观察临床疗效，让病人及其家属全面掌握具体地应该观察哪些项目和内容，临床上出现了哪些表现就是治疗效果。目的是：把病人的知情权还给病人克服病人的怀疑心态，提高其治疗信心积极配合治疗。7、第一主动服务阶段其间应首先积极预防和处理好危及病人安全和影响病情进展的并发症，确保医疗安全。第二主动服务阶段的行为规范服务要求：要及时地解决病人的不适。服务目的：让病人感到纳米药渗透治疗确实有效性，增强治疗信心。服务内容和程序：1、及时预防和处理并发症和不适症状：包括高血压、浮肿、电解紊乱、酸硷平衡失调、乏力以及心衰等，确保有效治疗，让病人感到舒服，此措施在
16、该阶段的作用至关重要，只要处理得当到位，病人就会感到症状消失，病情好转，就会认可纳米中药的疗效。2、针对病情好转的各种表现，重点向病人讲解，出现的哪些好转现象是初见成效，哪此表现是速效结果，哪些现象是纳米中药治疗的奇迹，此时应和病人深入沟通对比以往治疗与纳米中药靶向定位治疗的优越性，并对纳米中药治疗的认可，增强治疗信心。3、及时发现导致患者病情不稳定的易感因素，针对病人治疗期间见效不明显，存在的疑难不易克服的问题时，说明易感因素的伤害性和治疗的艰巨性，纠正病人求愈心切的不现实心态，让病人明白，要想阻断肾脏纤维化、修复受损肾脏组织，不是一朝一日，只有修复到位，症状才能逐渐好转。让病人明白，只有坚
17、持长期持久治疗才能有效，只有保持平常心态才能配合医生尽早治好疾病。4、如病情有反复，应配合专家及时查找原因，防止、控制易感因素对患者侵害，及时处理并发症，让患者心态保持平衡。5、要教会病人具体怎么预防、怎么控制、怎么调节易感因素与并发症，要具体到每一个细节。目的是让病人真正认识到防、控、调的重要性。6、针对患者急于求成的急躁心态，时刻向病人及其家属讲清“治病要治本”讲清“治症先治病，病愈症自消”的道理，讲清阻断肾脏纤维化、修复肾脏组织是漫长的过程有严格的客观修复规律，和修复时间绝非人所为，让患者明白，只有坚持长期持久治疗才会达到最佳治疗效果。保待与疾病打持久战的良好心态。如果求愈心切，在未达到
18、阻断与修复之目的就认为治疗无效，放弃治愈机会而遗憾终生。7、利用典型的病例，组织召开病友治疗体会交流、医师点评、专家答疑、讲座宣传等培训方式，不断提高病人治疗信心。第三主动服务时间段的行为规范服务要求：让病人掌握纳米中药阻断肾脏纤维化的三个治疗过程。服务目的：让病人明白，只有坚持长期持久地治疗才会痊愈。服务内容和程序：1、及时发现患者在治疗中应出现的临床疗效，关键是要发现好转的变化细节，以及化验、检查好转的客观变化。在患者取得一定的临床疗效的前提下，此时的主动服务工作重点是：应让患者及其家属清楚知道：阻断肾脏纤维化、改善肾功能、修复受损肾脏结构是要经活血通络、祛瘀清除病灶、修复与重建三个客观的
19、病理治疗过程。与患者讲清，任何的治疗办法都不可能超越这三个过程，绝没有任何捷径可走，不过看哪种治疗方法，能尽快地阻断肾脏纤维化的进展，能尽快地修复受损伤的肾脏组织，他的治疗效果就快。同时还要教会病人如何去动态观察每个治疗过程完成后的各项临床表现；教会病人要以客观的心态去分析看待化验、检查结果。让病人自身去感受，一旦病人体会到纳米中药治疗效果后，会更加增强治疗信心。2、如果病情有反复，化验结果有异常，要协助病人查找原因和诱发因素。如果属于预防不到位，应向病人明确指出预防不到位必然会导致病情变化；在专家组的协助下及时、准确地解决病情问题，尽最大努力控制病情进展。该治疗过程的服务关键是：对病情讲清楚
20、、让病人明白，尿毒症毕竟是当今世界难题，所剩残存肾单位很少，要想全部恢复已经瘢痕化的肾单位或短期内摆脱透析难度很大，要客观地向病人讲清：纳米中药仅对残存肾单位治疗有效。让病人明白，当前的主要治疗原则是先保护好现有的残存肾单位，让病情演变由急性进展到慢性进展以及到不进展，当病情稳定后，肾脏结构才能逐渐修复，功能才会修复。可列举以往的治疗实例说明以提高病人的信心， 让病人明确认识到，不要恢心，只有坚持长期持久治疗，才能达到最佳治疗效果；只要受损肾脏修复到位，不易复发。3、及早发现了解病人不坚持长期持久治疗的心态，究其常见原因：1病人并发症没能得到及时彻底地处理，还留有一些没解决的问题；病情没好转，
21、仍感到不舒服，对纳米中药疗法不认可；有怀疑；2病人的心理需求没满足；3病人尚未真正清楚自身的病情，对纳米中药治疗期望值过高；4患者情绪波动，易受环境与人为因素影响，对纳米治疗出现信任危机等。原因分析：病人没错，问题错在对病人的培训不到位；处理病情问题，处理心结问题不及时；心理治疗未做好，工作未及时跟进。在对病人的沟通与培训中、心理治疗中始终要坚持了解与分析病人的需求，掌握其心态，可借助同病房的病友，医院的其他工作人员，病人的朋友，典型病例，病友座谈会进行治疗体会交流等，采取有针对性的方式满足病人心理需求与治疗需求。只要培训到位，心理治疗成功，病人就会全部了解自己的病情，以及如何配合大夫治疗心中
22、有数，故今后的治疗方案病人就会自己制定了。目的：绝不允许病人带着遗憾出院。4、制定出院后坚持长期治疗方案：让病人明确出院后治疗过程中应注意事项；治疗信息的联系、沟通方式和具体时间；交代那些症状和体征就是严重并发症，如出现并发症后应如何应急处理；何时复诊、以及复查的内容和复查前应注意事项，如抽血前应素食三天等。经常与病人电话沟通，每次电话沟通不应超过半个月，了解并掌握病人各方面信息及时调整治疗方案，取得最佳治疗效果，达到病人最终满意。护理主动服务标准一、护理主动服务职责标准；1、全面了解并掌握病人病情；2、制定主动服务护理计划与护理要点；3、为病人提供全方位、真诚到位的护理服务与培训；4、对病人
23、、对病情护理服务处理做到“到我为止”；5、严格落实各项制度与规程。二、护理主动服务行为规范：病人住院期间：第一主动服务阶段的服务行为规范主动服务要求：稳定病人情绪，平衡其心态。服务目的：让病人深刻了解纳米中药渗透治疗会对其适应性与治疗有效性；增强病人治疗信心，稳定就医心态，积极配合医生治疗。服务内容与程序：1、病人住院后首先要用温馨的语言，以尊重而有礼貌的表情，道一声“您好”，并向病人做自我介绍：“我叫，我是您的责任护士”，“从现在起由我负责您住院期间的一切护理服务工作”，“请您与您的家人监督，多谢”；并向病人介绍今后对其一系列的服务措施，把医院情况；如医院环境、科室部门位置、我院设施以及相关
24、物品的使用，让病人知道。你对他的服务职责，目的是拉近护患之间距离，取得病人信任。2、要站在病人的角度上与其反复接触与沟通，通过实施护理措施的过程中，了解以往的治疗经过，从中了解病人的需求，尤其要了解病人的心理需求和就医心态，为制定主动服务护理计划和服务措施做好准备，找到病人心理需求与心态要与主管大夫沟通，一起做好病人的心理治疗和心理护理工作。3、在制定护理主动服务计划中，除护理措施计划外，重点是做好对病人的超前服务，人性化服务与个性化服务以及心理护理服务并立即付诸实施。根据病人的“心结”及时做好心理护理，确保心理护理服务到位，让病人感到温暖，增强病人治疗信心。4、根据医嘱，做好病人治疗饮食的指
25、导，并监督病人认真执行，在指导病人治疗饮食中，要具体讲清：什么是“五低一高”；各类食品、蔬菜、水果中各类元素的含量；35克盐到底是多少，什么食品含钾高、什么食品含磷高、什么食品含胆固醇高、尿酸高。您这种病，哪些食品不能吃！哪些食品应少吃！每天具体吃多少，都要认认真真地告诉病人，让病人及其家属明白、清楚、饮食对其肾病进展的影响与危害。5、帮助病人如何动态观察纳米中药疗效，什么样的病情变化，出现的哪些变化就是纳米中药治疗的疗效，让病人明白，扩张开了肾动脉会出现哪些变化，扩开了全身血管和消化道血管会有哪些变化。6、教会病人如何正确的使用电疗操作；包括准确的肾区部位，纳米中药中的干湿度、温度以及电流的
26、强度。教会病人哪种病需要多大的电流强度？哪种病需要较少的电流强度以及注意事项，在电疗治疗的过程中，要随时地动态观察电流强弱，确保电疗安全。第二主动护理服务阶段的行为规范护理服务要求：发现病人不适，及时向主管医师报告。及时发现患者在治疗中的疗效，并宣传纳米中药靶向治疗的作用。让病人全部掌握治疗饮食对疾病恢复的重要性。服 务 目 的 ：让病人真实感到渗透疗法对其确实有效。服务内容与程序：1、按照主动护理服务计划以及对该病人的病情观察要点：既要执行常规的护理工作程序，同时又要教会病人如何动态观察疗效；临床上出现哪些变化就说明是纳米中药渗透治疗的疗效。2、按照护理计划要求教会病人及其家属，从全身不适的
27、感受改变情况来观察纳米疗法的疗效：是否开始出汗；乏力是否开始减轻或消失；是否四肢皮肤开始红晕与温暖；是否开始有胃口；尿量以及尿的颜色、气味混浊度是否发生了改变；血压是否开始平稳等等。来指导病人并协助病人每天动态观察。根据临床上部分好转症状的显现，鼓励病人，根据沟通中所掌握的病人“心结”，做好病人的心理护理，解除病人的顾虑；教会病人，以平常的心态，以“即来之，而安之”的心态面对当前疾病现实，积极配合大夫治疗；克服急于求成的焦燥心态。4、按照护理计划与护理要点要求，教会与指导病人如何预防导致病情恶化的易感因素，如：如何预防感冒？患了感冒应如何处理？治疗饮食对病情影响？劳累如何能加重病情？血压与血糖
28、控制不佳为什么能加重病情？情绪波动为什么会加重病情进展。该阶段培训一定要到位：标准是病人及其家属，均能讲明其中的危害，并主动注意预防和主动动态观察治疗效果。第三主动护理服务阶段的行为规范服务要求：让病人明白，只有坚持长期持久的治疗才会治愈。服务内容及程序：1、按照护理计划与该阶段的护理要点要求：根据患者治疗好转后，与病人家属沟通：阻断肾脏纤维化，改善肾功能，修复受损伤的肾脏组织结构是要经过，扩张肾脏血管，活血通络、祛瘀、清除病灶、修复与重建肾脏组织结构这三个客观的病理、生理、治疗过程是个漫长的治疗过程；任何办法、任何“疗法”都不可能超越这三个治疗过程，绝没有捷径可走的客观现实，不过看那种治疗方
29、法能尽快地既能阻断肾脏纤维化，又能修复受损的肾脏组织，他的疗效就快，治疗的就彻底。2、同时要按照护理计划的要点，教会病人在治疗的三个过程中，每个治疗过程完成后会有哪些临床表现；让病人自身去感受疗效的变化。3、如果病情有反复，协助医生查找原因，如果是预防易感因素不到位，应根据病人的需求与心态做好病人的心理护理，多介绍典型病例来协助你的心理护理工作。目的是：平衡病人心态，坚持治疗，要看纳米中药的远期效果，绝不能违备修复的客观规律事实，克服不客观心志。透析室主动服务标准一、高危科室透析室主动服务职责标准：1、全面掌握透析病人病情变化和内环境变化。2、配合临床制定合理、准确地透析方案，确保透析质量与生
30、命安全。3、全方位、透析全过程、真诚到位的主动、优质的服务，做到到我为止。4、严格落实各项制度与操作规程。5、确保透析机及其设备运转正常，确保透析安全。二、高危科室、透析室主动服务行为规范：落实主动服务工作三重点：1、重点抓好影响透析安全的各项制度的落实：1落实隔离消毒制度、查观制度、交接制度等。2严格执行各项操作规程。3设专职或兼职监督岗，对制度的落实、规程的执行过程进行全程监督。要有登记，要有记录。2、抓好透前高危透析病人的查房，参与科室的病例讨论，透析医师应全面掌握透析病人的病情变化和内环境变化，生命体征变化，为制定合理、准确地透析方案，确保对透析质量、透析安全做好透前准备。严格按透析程
31、序操作，动态观察透析过程中一系列病情反应和生命体征变化，及时准确地对透析过程中出现异常变化，果断处理透析并发症，确保透析安全。3、抓好透析设备的维修和保养，确保机器设备正常运转。透析室护理主动服务标准1、主动接送透析病人，并与病区做好病情交接，严重或特殊病例要有文字性单独交接。2、熟练操作穿刺技术，争取一针成功，操作轻便、快捷、减轻病人病痛。3、对初透患者要特别以关心、爱护的言谈举止与其讲清透析的必要性和对其穿刺操作准确性与保护性，让患者感到可亲可信，解除其恐慌感，配合操作。4、对未能一针穿刺成功的病人，首先要站到病人的角度上想到此时病人是如何感受，而后必须以谦虚，抱歉和诚肯的言谈，向病人解释原因，以取得病人谅解。5、对透析过程中，严密观察病情变化，穿刺部位是否渗血和管路滑脱，严格定时观察各项生命体征，主动观察各项体征变化，及时向透析医师报告，协助医师及时调整透析方案，确保透析安全。6、要用和譪、语言与透析病人沟通交流同时观察、询问病人的透析过程中的感觉，是否要大小便，是否需吃饭，还有何需求。目的是：达到透析病人满意！缓解其恐惧心理。临床科主任、护士长主动服务职责与标准一、主动服务职责标准1、负责科室主动服务计划的制度；并负责监督执行。2、全面掌握科室的医疗、护理、医疗安全预防、以及
