1、物业管理方案范文样本物业管理实行方案一、项目分析依照所提示数字，管理面积约为14.5万平方米，其中，高层建筑约占总数50，别的为小高层建筑或别墅区。社区包括变电站、换热站、二次加压水泵房、以及电梯、电子监控系统等大型公共设备，其设备数量不详。住宅约10万平米,绿化面积约1.7万平米,地下车库约2.9万平米,其中涵盖25部电梯、217个车库、264个车位等。二、重要管理方案内容依照上述数字显示，做出对该项目物业管理方案如下：1、管理机构设立及人员配备 依照管理服务总体设想及社区特点，本着“以人为本、服务至上、精干高效、以岗定人”原则建立物业管理机构，管理实行项目经理负责制。该项目设项目经理1人和
2、客户服务部（如下简称客服部）、维修部、安防部、环境部等四个职能部门，共需配备约39人。每个部室分别设立一种主管，协助项目经理完毕社区寻常各专项服务工作。并制定个部门主管及员工岗位责任书（附后），在公司检查时，可依照岗位责任书内容进行对员工BI行为规范和工作质量进行检查。员工薪酬待遇和假期福利等由物业公司办公室依照我司薪酬制度决定。至于服务人员服务原则规定，如客服部维修解决及时率、回访率，维修部维修及时率、设备设施完好率，安防部对项目巡逻频次以及环境部对园区打扫频次和原则，则依照公司所提供服务级别为准。1.1客服部依照管理面积和国际质量体系原则，客服部安排5名管理人员。其中涉及：客服主管一名，重
3、要负责项目客服部寻常管理工作，检查客服人员寻常行为规范、服务质量及工作完毕状况，解决客户投诉和下属员工绩效评估及培训，并参加社区各项费用收取工作。接待员1名，负责项目部服务电话接听、记录、维修任务传达和客户满意度回访工作以及顾客花名册管理、更新工作。收费员（财务）1名，负责项目物业费、水电费收取，并控制有偿服务费收缴和管理工作，对所收取款项应在当天做好有关记录后，交总公司财务室保管。并负责有关票据和收费台账管理工作。（如有水电表查抄工作，可委托维修部门协助完毕）库房管理员1名，负责项目所需物资采购报表，出入库管理和办公设备管理工作。行政文员1名，负责项目寻常文献打印、申报以及对外有关部门沟通协
4、调工作。四名员工相辅相成，协作沟通，在完毕本职工作前提下，分别分派相应收费任务，以便收费工作更顺利开展。各项工作做到日产日清、及时记录、及时回访，并生成电子文档，以便日后查找。1.2 维修部 依照本项目实际状况和按照国际质量体系原则，维修部共设维修人员6-8名（如有高压配电室则设值班人员2名，24小时轮流值班，并负责项目大型电力设施维修保养工作），其中设：主管1名，重要负责管理本部门员工解决本部门寻常报修、寻常设备巡检、维护保养和下属员工培训及绩效评估工作。别的5人分别为电工2名、水暖工2名、电梯维护人员1名（如电梯维保由专业维修公司分包，则可省去该职务人员），分别负责项目水电暖寻常维修和电梯
5、维保工作。为扩大项目服务范畴，分别对5名维修人员培训学习物业有关其她技能，例如单元对讲系统维修、土建维修、门窗维修等，使维修人员可以全方位发展。员工薪酬以绩效考核制制定，以勉励员工工作积极性。每天设一名维修人员夜间值班，负责项目夜间报修工作解决和社区照明系统检查与维修工作，做好值班记录。负责辖区内大型设备设施春秋季检修工作，每年4月和10月对社区内大型公共设施（如：配电箱、水泵房、给排水系统等）进行常规性检查，保证设备设施完好运营（春秋季设备设施维保筹划需依照实际另行拟定）。负责辖区内重大节日期间，社区文化活动协助实行工作。如节日期间园区布置及维保工作等。1.3 安防部 依照项目实际状况，安防
6、部设安防人员13名，以8小时三班倒制度负责项目24小时安全防范工作。其中包扩：安防部主管1名，重要负责管理本部门员工，解决本部门寻常事务，并负责对下属员工BI行为规范和工作检查，下属员工培训及绩效评估工作。门岗3名，重要负责社区车辆及人员出入管理和外来人员检查工作，对出入社区车辆进行检查登记，如有物品出入时，应在接到客服部物品放行凭证后方可放行。巡逻岗6名，分别负责高层区、小高层区和地下车库区安全防范和车辆疏导工作。电子监控室3人，以8小时3班倒制度负责24小时电子监控系统监视，协助安防人员管理社区安防工作，力求在第一时间发现安全隐患，以便及时排除。并负责项目部各部门员工工作监督。1.4环境部
7、依照项目实际状况，环境部设服务人员12名，负责项目所辖区域保洁、绿化等工作，其中涉及：环境主管1名，重要负责管理本部门员工解决本部门寻常事务和下属员工工作检查、培训及绩效评估工作。室内保洁员5名，9栋高层安排3名，6栋多层安排2名，负责项目楼宇内环境卫生打扫及电梯打扫和脚垫更换工作。室外保洁员3名，负责项目楼宇外环境卫生打扫工作，涉及项目水系卫生维护工作。绿化工3名，负责项目区域内花草树木养护、修补、浇水、防寒等工作。服务原则则依照项目物业服务级别而定。三、其她管理方案1、常用突发事件解决1.1 火灾突发事件解决1.2 水浸突发事件解决1.3 电梯困人突发事件解决1.4 未知停电事件解决1.5
8、 暴力突发事件解决1.6 盗窃以及其她犯罪活动解决以上各种突发事件均依照社区实际状况制定详细突发事件解决流程，防范于未然，保证项目公共安全。2、社区文化开展 服务中心结合项目实际状况，以“健康、求知、情趣、文娱、公益”为导向，开展丰富多彩社区文化活动，营造社区特有文化氛围。重要为重大节日园区装饰及宣传，有必要状况下可开展相应公益娱乐活动，例如由业主参加节日联欢会、组织社区老年或小朋友出行等，以增进物业与业主和谐关系，增进物业公司发展。3、增值服务开展例如：附表： 序号服务项目服务阐明与否收费1电动车充电在适当场合设立收费充电设施，以便车辆充电。是2代收包裹邮件为业主代收邮件、邮包等。否3代发邮
9、件联系快递公司为业主代发邮件。是4订购服务代业主订购车票、机票或鲜花礼物、报纸、蛋糕等。是5家政服务为业主联系指定家政公司上门服务。可收取家政公司费用6衣物送洗代办服务联系合伙洗衣店为住户提供服务可收取洗衣店返点7生日问候可在业主生日当天发送祝愿短信，增进与业主和谐关系。否8复印、传真服务如有条件，可代业主复印和收发传真是9其她增值服务可依照实际状况增设四、重要服务人员岗位职责 4.1项目经理岗位职责 1、职位名称：管理处经理2、直接上级：物业公司经理3、直接下级：客服主管、维修主管、安防主管、环境主管4、本职工作：负责所服务辖区全面物业管理工作。5、直接责任：(1)认真执行物业管理政策、法规
10、及公司各项管理规章，质量体系文献，工作筹划和指令，定期向管委会和公司报告管理处工作状况，在实践中不断提高自身业务素质和领导工作能力。(2) 直接负责管理处内部各部门工作衔接和规范，对外协调有关单位、部门公共关系，保证管理处工作正常、顺利开展。(3)不断建立和完善各项管理制度、监督和考核体系，保证各部门政行令通，信息反馈流畅，管理工作高效。(4)负责组织与住户沟通，积极收集客户意见，及时认真理解和解决住户提出合理需求，定期参加业主委员会会议，收集各类信息，采纳合理化建议，配合管委会召开社区业主（代表）大会，审议通过各项事关社区全体业主重大决策，并予以贯彻执行。(5)直接负责重大客户投诉解决和有关
11、信息沟通与转达工作。(6)负责管理处详细经营管理工作，积极完毕公司下达年度经营指标任务，负责管理处寻常费用支出审批工作，合理控制费用开支，制定并贯彻各种经营办法，不断提高员工福利待遇。(7)负责组织、协调各类人员工作安排，负责本部门员工月度工作效绩考核，职工、职工每半年工作效绩考核，并将考核成果反馈至被考核人后，报公司有关部门作为公司人力资源管理根据。(8)负责审批各类物资采购管理工作，控制本部门物资进出、采购程序。(9)负责审批本部门月度培训筹划，监督各类员工培训安排、组织工作与否有效。(10)监督、检查社区各类公共设施维护、保养状况，负责公共设施大、中修筹划及年检筹划审核，把住现场质量控制
12、和竣工验收质量关。(11)组织每周管理处工作例会，及时理解人员状态、工作中存在局限性、工作难点，及时解决各类管理信息，布置、检查和总结工作贯彻状况。(12)负责组织召开月度工作例会，及时理解解决信息，工作难点及工作中存在问题，并采用各种办法予以改进。(13)制定B级夜间查岗筹划，合理安排夜间查岗人员并监督查岗状况，以保证社区安全保卫工作质量。(14)监督社区社区文化活动按筹划有序进行，并保证社区社区文化活动丰富多彩并与寻常管理工作紧密结合。(15)负责培养管理人才，对管理处各类人员加薪、调动、晋级及奖金分派等事宜提出意见。(16)关怀员工生活，为员工解决实际困难，安排与贯彻员工业余文化生活及体
13、育活动，增强集体凝聚力。(17)负责组织市及国家物业管理先进住宅社区评比申报、实行工作，切实提高住宅区管理服务水平。(18)负责制定管理处月度工作筹划，并监督各项筹划工作进展状况。6、领导责任：(1)对本部门各类固定资产、办公器材及办公耗材有效使用管理负责。(2)对本部门工作质量、服务质量及公司各项制度执行状况负责。(3)对本部门员工精神面貌及工作质量和纪律行为负责。7、重要权力：(1)对违背公司各项制度行为惩罚建议权。(2)对所辖管理处具备人员选拨、考核、任命、惩罚权。(3)对本部门员工进行监督检查及业务指引。(4)代表公司对外联系，接待有关单位、部门或机构权力。8、管辖范畴：所辖管理处所有
14、经营管理工作4.2客服主管岗位职责1、岗位名称：客服部主管2、直接上级：管理处经理3、直接下级：客服部职工4、直接责任：（1）依照工作实际制定管理处工作流程；（2）合理分派本部门人员，定期召开部门内部工作会议，分派工作，解决疑难问题；（3）制定本部门员工培训筹划，以及培训检查贯彻工作，加强内部管理与沟通，全面掌握本部门员工工作开展状况，及时发现问题，指引工作；（4）负责本部新员工入职引导工作及本部门员工考核工作；（5）检查督促物业管理费用收取工作；提高收费率；（6）负责组织、协调业主入住、装修手续各项工作顺利开展，并指定专人建立客户档案并妥善保管；（7）负责社区业主“投诉”及“回访”工作，提高
15、员工满意度，并写出工作总结；（8）接待业主投诉；（9）完毕经理交办其他任务。5、岗位素质（1）信守公司文化，严守公司制度，保守公司机密，以公司利益为重。（2）具备较强组织协调能力，善于与人交往。4.3维修主管岗位职责1、岗位名称：维修主管2、直接上级：管理处经理3、直接下级：维修工4、直接责任：（1）负责住宅区物业接管验收工作，负责住宅区所有工程资料交接和使用管理工作。（2）协助经理制定和完善部门内部各项维修管理制度。（3）详细负责对公共设施维修等工作安排、实行和检查，并做好检查记录。（4）组织各类维修工业务培训工作。（5）巡视社区住宅、公共场合、机房等重要部位，发现问题及时解决，并作好有关质
16、量记录。（6）负责与房地产客户服务部业务联系工作；（7）负责解决业主、住户维修申请。（8）负责监督机电设备、消防设施、安防设施检查工作，参加重大项目维修施工，控制维修质量。（9）完毕经理交办其她任务。5、岗位素质：（1）信守公司文化，严守公司制度，保守公司机密，以公司利益为重。（2）具备很强沟通能力及其应办能力4.4 安防主管岗位职责1、岗位名称：安防主管2、直接上级：管理处经理3、直接下级：安防班长或安防员4、重要职责：（1）协助管理处经理做好社区治安管理和消防安全管理工作。（2）负责贯彻管理处布置各项治安、消防工作，并监督执行。（3）负责制定安防员年度、季度、月度等培训及训练筹划。并组织实
17、行。（4）组织新入职安防员岗前培训及思想教诲工作，对安防员进行职业道德和规章制度培训。（5）组织定期检查防盗系统、消防设施及报警系统和自动监视系统，保证其随时处在完好状态。检查治安保卫关于制度贯彻状况。（6）严格执行对治安、消防工作进行检查、巡视制度，发现问题及时协调解决。（7）负责房屋维修、装修工程中消防监督工作。（8）负责与派出所工作联系，做好安全防范工作。业务上接受派出所指引，参加关于维护治安、防止罪案发生等统一行动。（9）负责安防队伍寻常工作安排，合理调配人员。保证各岗24小时无缺岗，无治安死角。（10）负责组织召开安防工作会议，及时将辖区内治安问题及解决状况综合整顿，向关于领导报告，
18、并向安防员传达。负责辖区治安每月小结、季结、年终总结工作。（11）负责策划所辖区内每季一次多层、高层楼宇实地消防、急救和疏散演习。（12）负责安排安防员值班和休假，严格执行对安防员考勤制度。（13）严格遵守查岗制度。（14）负责督促安防员遵守员工内务管理制度，及时检查、指引、讲评。（15）定期组织队员进行常规及消防训练、思想文化学习，并纯熟掌握火警、匪警以及突发事件应急办法、救生常识，并按规定达标。（16）负责安防类器材养护。（17）协助本管理处经理招聘安防员。（18）完毕管理处经理交办其她任务。5、直接权限：1、对下属员工考核、惩罚权；2、对下属员工督导权；3、本部门工作建议权、报告权。6、
19、岗位素质：（1）信守公司文化，严守公司制度，保守公司机密，以公司利益为重。（2）具备较系统专业技能知识，富有强烈事业心和创新精神。（3）具备较强组织协调能力，具备强烈责任心。4.5 环境主管岗位职责1、岗位名称：环境部主管2、直接上级：管理处经理3、直接下级：保洁班长、绿化员（1）负责制定绿化养护和保洁卫生工作年度、季度、月度筹划。（2）依照公司规定制定保洁员及绿化员培训筹划，并定期组织实行。通过培训提高员工劳动技能和业务水平。（3）熟悉住宅区楼宇构造、单元户数、楼宇排列，车行道、人行道分布及面积。（4）合理配备住宅区垃圾桶数量、分布地点，垃圾转运车、清扫工具数量及保管场合，合理配备保洁人员，
20、所辖社区内不留卫生死角。（5）将住宅区域保洁任务划定清晰，责任明确。（6）坚持每天巡视所辖社区两次，有效杜绝本社区内乱贴字画、广告，外墙乱写乱画，乱倒（抛）垃圾、随处吐痰等不良现象，并现场督导保洁工作。（7）负责每日检查树木花草养护、浇水、施肥、杀虫、修剪和清理枯枝叶、除杂草工作状况，并做详细记录，以此作为每月岗位考核之一。（8）负责惯用机具寻常保管与保养。（9）依照季节变化，根据市建设局关于注、放水时间规定，组织并切实做好夏季湖面杂物打捞、湖面水草清理、冬季放水后湖底及池壁清刷工作。（10）严格执行保洁工作检查制度，公示检查、考核原则，奖惩兑现。实行考核成果与员工绩效工资挂钩。（11）完毕管理处经理交办其他任务。4、直接权限：（1）对下属员工考核、惩罚权。（2）对下属员工工作指引、督导权。（3）对本部门工作建议权、报告权。5、岗位素质：（1）信守公司文化，严守公司制度，保守公司机密，以公司利益为重。（2）具备较系统专业技术知识，富有强烈事业心和创新精神。（3）具备较强组织能力，具备强烈责任心。
