1、岗位职责企业营运培训及员工岗位工作描述手册第一章 营运培训总论一、营运培训体系 员工培训是非常重要的工作，甚至是关乎公司生存发展的大事。我们在不断地开店，迅速扩张占领着市场。要完成这一任务，必须要有大量的管理人才和业务熟练的员工，他们从哪里来，靠我们的培训来。行之有效的快速培训，是解决这一难题的有效途径。 （一）分店营运培训的架构人事部的培训经理全面负责、策划、协调、执行公司员工的培训工作。防损部的培训计划在人事部备案，通过培训经理进行统一组织安排培训，可以防损部根据公司的具体情况组织安全培训，也可以按照营运部门的要求进行。培训经理统一管理分店各个部门的培训导师，培训导师则按“培训导师培训手册
2、”，结合自己在本部门的实际工作经验，对接受培训的同事进行培训。 分店促销员的培训架构 营运部的培训导师全面负责、策划、协调、执行分店促销员的培训工作。分店的防损部在促销员进场前统一组织安排安全培训，可以根据营运部的要求进行。促销部培训导师配合促销主管共同管理各供应商的促销员的组长，促销员组长根据公司的程序、政策，结合自己促销商品、服务顾客的实际工作经验，对本公司促销人员进行岗位培训。（二）员工培训档案的建立培训经理为每一位员工建立培训档案，详细记录所有员工的培训情况。培训档案包括培训清单表、培训考核表、培训考试成绩和试卷等组成。（三）培训导师的岗位职责 1、培训导师必须执行公司培训手册的规定，
3、负责对接受培训的人员进行岗位培训。2、培训导师不仅将营运的知识和技能传授给接受培训的人员，还应以身作则，为培训者树立正确的工作态度和工作作风。3、培训导师必须在具体的实际工作中进行培训。4、在被培训人员未经过考核前，培训导师不能让其单独操作设备。5、培训导师在进行培训工作时，以不影响员工本职工作为前提。6、培训导师不应在营运高峰时间和节假日等进行培训工作。7、培训导师在培训中遵循讲解、示范、培训者示范、纠正错误、培训者再示范、考核、培训者独立操作的工作步骤进行。8、培训导师必须公正、客观真实地为每一位受培训的人员培训评估和考核。9、部门主管和经理对培训导师的培训工作进行监督、帮助和考核。 （四
4、）培训导师手册 培训导师手册是营运部门的培训导师在培训人员时所使用的资料。培训导师必须熟练掌握该手册中的内容和技能，能清楚地为受培训人员进行讲解和示范。所有的部门都应编写本部门的培训手册，以下简介生鲜部门蔬果培训手册的大纲，以供参考： 蔬果部培训手册大纲大纲内容细纲内容第一节1、介绍本部门在公司（分店）的位置、 布局、生意比例等。2、介绍本部门的管理人员、同事的姓名、职务等。3、介绍本部门的经营商品、设施等。4、介绍排班表含义、工衣的规定。5、本部门着装的标准。6、本部门礼仪要求。第二节1、发本部门PLU码的清单，学习使用电子秤。如何开关机？如何打印标签？如何贴标签？如何换标签纸？如何清洁电子
5、秤？异常情况的处理？2、讲解本部门的价格标识。价格标识的种类、规格、书写标准如何悬挂标识牌？如何核对价格？如何清洁标识牌？3、打包机/扎口机/刀具的使用。如何开关机器？如何更换包装膜、扎口带？刀具如何清洁、消毒、存放？4、讲解部门的卫生标准。如何洗手？各种清洁化学剂的用途、使用方法、存放。卫生的标准。5、讲解清洁设施、用具、地面、冷库的方法 等。清洁的工具。清洁的方法。清洁的程序。消毒桶。蔬果部培训手册大纲大纲内容细纲内容包装耗材的种类和规格？如何包装水果、干货、蔬菜？分量如何？第三节1、讲解蔬菜、水果的质量标准。感官认识蔬菜、水果的质量。如何处理质量不符合标准的蔬菜、水果。报损商品的程序、试
6、吃程序。2、讲解蔬菜、水果的储存标准。不同商品的存放温度、存放的地方、存放的器具等。冷藏库的存放标准和正确温度。保质期、进货日期。3、讲解陈列和理货。陈列的标准是什么？（商品质量、价格标识、陈列位置、清洁卫生、安全等）不同时间段要求的陈列的数量。何时理货？蔬菜怎样喷水？4、讲解补货何时补货？补货的方法和程序？先进先出。第六节讲解开店、关店的营运标准。二、营运培训目标 营运培训的目的就是要培训出专业的零售人才，我们应达到一定的素质和水平，满足所在岗位对其技能及理论的需要，如下：员工基本素质的要求员工应当以员工手册为行为规范的基本准则，严格遵守公司的各项人事、营运制度，其中以下内容尤为重要：1、员
7、工必须保持诚实的品质，不准偷盗或协同偷盗。2、所有员工要遵守顾客服务原则，热情服务顾客，任何场合下不准同顾客发生争执，遇到无法解决的问题，及时请管理人员帮助。3、员工要有商品销售的概念，不仅为顾客准备充足的商品，并会用各种基本手段进行商品促销。4、员工要学会从自身岗位做起，控制开销，防止损耗，有成本经营意识，如节约资源、能源、水源等。5、员工之间要相互尊重，相互体谅，相互容纳，共同进步，把“团队”精神牢记在心。6、提倡员工之间的信息分享、经验分享，这也是相互培训的一种方式。7、员工遵守出勤制度，按排班表上下班，调班者须经本部门主管同意，人事部进行备案。8、员工工作时间要着工衣，戴工牌，仪容仪表
8、干净得体，遵守公司的进出制度和员工购物规定。9、员工在商场内任何时间地点不准吸烟、饮食，应该到指定的饮水区喝水。10、员工要爱惜粮食。11、员工不许散布谣言，故意中伤同事，甚至侵犯他人隐私。12、员工应把随时维持爱护整个卖场干净舒适的环境视为己任。13、员工要有较强的安全意识，发现任何有可能不安全的因素，要进行处理或汇报，工作中安全操作，防止工伤事故的发生。14、员工要保守公司秘密。15、员工对直接管理者若不满意，主管上级不能解决的，可以书面上诉到上一级管理部门。员工基本业务素质的要求员工的业务行为规范以员工岗位职责为准，以下几点尤为重要：1、员工要熟知本岗位的工作内容，职责与权限，能胜任工作
9、。2、员工要熟悉与其工作有关的营运流程与营运标准并自觉执行。3、员工工作要讲究效率和质量，工作的目标不仅是完成任务，更是使生活充实、快乐。4、员工要熟知整个商店商品的大分类布局情况，主要经营品项及管理组织架构的组成。5、员工在任何地方看到零星散货，都有责任将其归位于货架上，生鲜食品要第一时间送回部门交该部门同事处理。6、员工在卖场任何地方看到的垃圾，小垃圾要顺手捡起，大垃圾要善意提醒同事尽快处理。7、员工对于顾客在任何时候的询问，不管与本部门有无关系，都要礼貌回答，不得不予理睬。8、员工在任何时间发现有人偷窃商品，均应向防损部报告或向员工信箱投举报信。9、员工在商场的任何地方发出火警或火警隐患
10、，均应向防损部或办公室直接报告，或通过内部报警电话报警。10、员工在任何时间发现不安全的操作行为，有责任提醒当事人注意。11、当收银部需要支援或解决问题时，应第一时间到收银区，记住支援收银员优先。12、当其他部门的同事请求业务上协助时，有优先为他人解决问题的服务意识。13、员工遇到难以解决或非常问题时，要及时汇报，请求管理人员的帮助。14、员工任何时间都可以对工作，管理等方面，以书面形式提出积极的建议。第二章 营运培训的内容一、零售业类型的简介 所谓零售，是将商品或服务直接销售给最终消费者，供其个人非商业性使用的过程中所涉及的一切活动。随着社会的进步，文明的发展，特别是科学技术的一日千里，零售
11、商业的发展也日新月异、精彩纷呈，从经济商店到自助式商店，从1930年迈克尔库伦的第一家超级市场至今，零售经过了长足的发展，如今各种类型的商店遍地开花，特别是近年来的大型连锁超市的崛起，更使得商业朝立体化、综合化、多样化、电脑化的方向全面发展。下面对上些最重要的零售商店的类型分别进行简要介绍：1、专业商店：经营的产品线单一，而该单一产品线所含的花色品种却较多。如运动用品商店、家具店、花店、书店等等。据分析：在未来，超级专业商店的成长将很快，主要是单线商店、有限生产线商店、超级专业商店等。2、百货商店：经营多条产品线。每一条产品线都作为一个独立的部门，由采购人员和营运人员管理，像我国传统的百货商场
12、等。在某些城市和国家，百货商店已进入零售生命周期的停滞期，它不仅面临新业态的激烈挑战，同时由于受限制于交通拥挤、停车场不足等因素，加上中心城市退化、新商业区的形成，都使其吸引力日益减弱。目前的百货商店正在进行一场“东山再起”之战。3、便利店：面积相对较小，位于社区附近，营业时间较长，经营周转快的方便商品，毛利率较高，通常为18%20%，如香港的711连锁店等。4、超级市场：是一种相对规模较大、低成本、低毛利、高销量、自助式的零售组织。其经营利润占销售额的10%15%，超级市场在市场上与便利店、折扣店、超级商店相互竞争，一般从扩宽经营品种（一般品种超过12000种），增大营业面积（超过5000平
13、方米），采用自有品牌，集中大量采购取得优惠价格等措施，来吸引顾客扩大销售。代表的公司是法国家乐福、美国的沃尔玛超级市场等。5、仓储式商场（量贩店）：主要特点是规模大、投入少、价格低，商场装饰简单、空间宽敞，多采用会员制，会员多为小企业以及政府机构、非营利组织及某些大公司，同时兼及少量家庭顾客的消费；采用电脑系统进行管理，主张不送货不赊账，多为现金交易；商品的流转则是中央采购、中央结算的连锁经营方式；地址多选在城郊接合的交通比较便利的地方，营业面积在6000平方米15000平方米之间，平均毛利约10%，配有大型的停车场。其代表的公司有美国沃尔玛的山姆会员店、万客隆等。6、折扣商店：出售标准商品，
14、价格低于一般商店，薄利多销，销量大，它提供最流行的全国性品牌。经营策略是民生必需用品，以最低销售价吸引顾客。不足是只提供很有限的顾客服务，面积在5001500平方米之间，有些小型折扣店的面积甚至仅为200平方米。目前，在中国，大型连锁超市业态发展迅速，普遍受到顾客的认同和欢迎，这是同超市独有的优点分不开的：整体的低价位和齐全的商品品种；方便快捷的交通，免费的停车设施；舒适、自由、随意的购物环境；会员可接受到商品特价快讯；各分店管理上的电脑化、统一化、规范化等；商业管理现代化是现代商业的发展必然趋势，道理很简单，商业是比较纯粹意义上的市场经济，市场经济规律调节企业行为，企业中能靠有效的经营产生盈
15、利而生存。目前，大型综合超市如雨后春笋般在中国崛起，但它绝对不是传统商业的面积的扩大、品种的增多、价格的降低，而是一种全新的经营理念与方式，在“低成本，低毛利，商周转，大销量，低损耗”的经营概念下，标准化规范化的营运管理才能充分体现大型超市的优势，科学的现代化管理才能为企业赢得竞争的生存空间。二、分店简介（一）分店的经营范围1、非食品：大家电，小家电，五金工具，汽车用品，家居品及灯饰，婴儿用品，床上用品，贴身针纺，服饰及鞋类，文具、箱包，玩具及体育用品，精品，化妆品及书刊、音像制品等、日化、卫生用品、纸制品； 2、食品：粮油，调味品，南北干货，饮料，烟酒，冲调饮品，罐头，糖果饼干，保健品，休闲
16、小吃； 3、生鲜食品：面包，蛋糕，蔬菜、水果，杂粮，蛋类，肉产品，海产品，熟食，面点，冷冻食品及保鲜食品，保鲜奶制品、饮料，冰品等。（二）分店的组织结构分店的管理机构一般是三级组织店长助理、部门主管（助理）、组长，设置如下：（未打）后 区 ：负责收货、退货、收银、客服服务、信息处理等工作；非食品部：负责百货类商品的经营管理；食 品 部：负责干货食品的经营管理；负责生鲜食品的加工和经营管理；防 损 部：负责安全、消防、防损、防盗、紧急事件的处理工作。 （三）营运员工的工作关系常识 熟悉各个部门与你之间的关系，可以使员工迅速熟悉公司，熟悉工作。 员工与人事行政部门：有关请假、工资、福利等事宜。参加
17、公司培训。领取工衣柜、工衣等，包括工衣的更换、钥匙的配制等。工牌丢失的换领。领用文具、用具。借阅图书或培训资料。使用公司公务车等。员工与收货部门：使用叉车和卡板，到收货部取货。将垃圾、纸皮和空卡板运回收货部。有质量问题的商品的退货或批量退货。收货部将收货的商品运输到卖场。对贵重商品和生鲜商品，与收货部一起收货。查询收货的情况。员工与收银部门：协助解决顾客投诉的问题。遇到无条形码或价格错误等，前往收银处解决。大宗购物的备货。收回收银区域的零星散货。接受每日从退换货初退回的商品。收银部门将回收的防盗标签还给防损部门。员工与企划部：制作分店POP广告。节假日的装饰、抽奖、促销活动等。DM的领取。员工
18、与信息中心：制作价格标签、价格牌。进行系统资料的查阅。领取应该处理的各种营运报表。申请库存更正和进行系统订货。清仓标签、自用品标签的领用。营运表格的领用。员工与防损部门：发出可疑顾客，需要报告防损部。发现火警以及任何安全隐患。出现顾客和员工的工伤事故。举报内部员工、专柜员工、促销员、供应商等的不诚实行为。发现防盗门报警，须报防损部。防损部检查员工的安全标准、卫生标准的执行。出现严重违反店规的顾客。员工与工程部门：机器设备出现故障，需要维修。电话或通信线出现问题。照明、制冷、通风、下水等出现问题。店面的建筑部分出现问题。冷库、冷柜出现问题。员工与采购部门：促销人员出现问题，与采购部沟通。供应商送
19、货出现问题，如质量问题、条形码问题、不能及时送货。订单出现问题。竞争对手的价格比我方低，或大型的促销活动。产品滞销，需要退货或清仓等。建议新品引进。员工与清洁公司：地板有垃圾或污水。 (5)办公室卫生。洗手间肮脏。下水道堵塞。垃圾桶垃圾及时清除。三、营运的基本概念和术语（一）营运的基本概念 1、营运：简而言之就是整个商店的运作和经营管理。营运的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又必须立即处理，所以有句行话叫做：RETALL就是DETALL。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司
20、的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩，因此营运是提倡创新、容许创新，任何新意都应有发挥的空间。营运的工作准则是顾客至上、标准管理、提高销售、降低损耗、追求效率、微笑团队，服务顾客是每个员工的首要任务，也是最重要的职责之一。标准化、规范
21、化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标；提高销售和最大程度地降低损耗才能赢得利润，企业才能得到生存和发展；高效率则是提高生产力、提高员工的素质、降低营运成本的有效途径与手段；微笑的团队，不仅是以“人”为本的经营理念的最好体现，也是通过员工的工作换来顾客的忠诚与回报，最终实现企业的社会价值。2、顾客服务：我们所从事的行业就是“为人服务“的行业，说到底就是追求“服务艺术化”的行业。为顾客提供超出他们期望的服务，是每一位员工的工作职责，是我们所有工作的中心点。没有服务精神，就不能做好工作。什么是对我们最重要的，是顾客！没有顾客，公司的一切都变得毫无意义。顾客需要什么，顾客需要的不仅是商品，更需要的
22、是服务！所有的一切，包括我们的商品、环境、劳动，都是我们顾客服务的一部分。顾客服务是零售行业的本质，这种本质不是靠标语、宣传、炒作等来实现的，是融合在公司所有人员的一举一动的细节中、思想里，它甚至可以是“当我们同顾客走在同一过道时，主动为顾客让路”这样的小细节，来表现我们是如何地尊重顾客，如何地关注顾客的。3、营运标准：营运标准是指所有营运工作应遵守的标准和程序。执行标准是非常重要的。大型连锁超市的重要特征是连锁化，一家零售公司具有很多门店，甚至上百家、上千家，要控制如此众多的门店的经经营，必须有一套统一的标准来执行，统一的指标来考核。营运标准就是公司的营运规范，是全体人员必须遵守的营运规则。
23、4、陈列：简单讲是指商品的摆放。陈列是分店营运工作中最重要的工作内容，美观、丰满、吸引人的陈列，一直是公司所追求的目标。卖场的所有货架上正常陈列，不能随意更改位置和改变排面的大小，必须严格按陈列图或有关指示执行。所有处于正常销售状态的商品，都必须在货架上陈列出来，即每一种商品都应该通过陈列而有被销售的机会。5、库存：指尚未销售出去的商品数量。商品的库存维护是超市的重要课题和难题。因为超市的特点决定了商品的库存必定是动态库存，除少数商品外，大多数商品都无法用进出账的方式管理商品库存。因此维护实际库存的清晰和电脑系统数据的正确，是营运部门的重要考核指标。只有具备了正确的库存数据，才能使电脑系统最大
24、程度地提供准确的建议订货，才能真正地发挥作用。6、清洁卫生：我们对待清洁卫生的态度应该是苛刻的。为什么每当你进入“麦当劳”的时候，会觉得非常舒适，重要的原因是清洁，是鲜亮的清洁。分店良好的购物环境，并不都取决于装修的档次，很大程度上在于清洁和翻新。墙壁、货架、服务台、天花板是经常保持如新，还是旧迹斑斑？地是否亮彩照人？保持清洁，特别是生鲜部门的清洁，等于是保持商场的脸面一样重要。当你在卖场中行走时，看到地板上有一块纸皮、一张废纸，应该主动将其捡到垃圾桶中；当你看到地面有污水时，应主动守护，提醒顾客，同时通知清洁人员立即清洁干净等等。7、盘点：对商品库存的点数。盘点是修正库存、计算损失、考核营运
25、业绩的手段。分店存在着许多隐性损耗，日常的营运工作无法精确计算，因此每年一度的盘点则是最后的考核。8、安全：安全是最重要的工作素质。顾客的安全和员工自身的安全同样是非常重要的。不要图简便或效率，而省略那些非常必要的安全措施。遇有人轻微受伤时，要及时到药箱存放处进行简单处理，发生工伤时，要第一时间报告管理人员和安全部。注意安全使用你工作时的用具、工具，接受工作前的上岗培训，了解商场的报警电话是必要的。9、竞争：竞争是不可避免的。了解那些对你所在分店处于的社区内的同类超市的经营状况，包括价格、销售、服务、商品等信息，提高本身的竞争优势，稳定顾客群体和市场的占有份额。10、促销：随着竞争的加剧和人们
26、购物时间的缩短，“好酒不怕巷子深”的做法已过于保守。积极主动地将优惠、超值、特价的商品，现场介绍给顾客，举办娱乐活动或季节性的促销，刺激顾客的购买欲。将部门的好商品陈列在明显的位置，让更多的顾客有机会购买，达到提高销量的目的。11、损耗：损耗的控制是营运工作的另一方面。即使销售做得再好，如果损耗超标，等于前功尽弃。损耗是吃掉利润的“大老虎”，特别是避免那些人为因素造成的损耗。12、防盗：抓盗是防损部的工作职责，但防止盗窃却是所有营运人员的职责。什么样的防盗措施是最好的？不仅是先进的电子防盗系统，人人都是防盗员，整个分店的全员防盗才是最有效的。随时保持较高的警惕性，发现可疑人员，立即通知防损部；
27、发现内部盗窃的事件，可以通过信箱或电话向防损部举报。13、培训：培训对员工的工作的重要性和前途的发展是至关重要的。任何管理人员都必须重视培训工作。培训的目的就是将员工培养成专业的零售人才，能胜任本职工作。特别是身为培训导师的人员，培训新同事更是工作的职责。基层培训是长期的、反复的工作，不要以为上个月或去年已经培训过了，或员工对这个已经很熟悉了，或开会已经讲过了，培训就合格了，可以不做了。培训的目的不仅是教会或懂得一些知识，关键是通过长期的教育、反复的提醒，让员工养成一种良好的工作习惯，甚至是生活习惯，树立正确的工作态度，培训才算达到目标。14、协作：我们公司没有哪一样工作是某个人单独可以完成的
28、。因此共同进步，发挥团队的作用，提倡集体的作风，是营运工作成功的必由之路。将你的同事看作是内部顾客积极协作他人或其他部门的工作，多听听他人的建议，工作会做得更舒畅，更顺利。要想自己的工作成为一种乐趣和享受，就要给他人带来享受和方便。15、信息分享：及时、有效地分享公司的信息，将目标、成绩、差距、困难与员工进行交流，让所有人员都明确工作的目标、方法、程序等，更有助于整体目标的实现。通过沟通，减少公司各种不利于工作的流言飞语、小道消息等。16、诚实：诚实是最重要的品质，也是零售行业非常苛求的品质。它要求营运人员保持自身的品质廉洁，保证工作的真实性，不虚夸，不弄虚作假，有良好的职业道德规范。（二）营
29、运的基本术语 1、货架：商场中用来存放商品、展示商品的金属架。通常有几种类型，每一种货架都有其专用的配件。2、端架：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。3、堆头：即“促销区“，通常用栈板、原件商品、铁筐或周转箱堆积而成。4、收银台端架：收银台前面用来陈列货物的货架。5、专柜：指精品区、烟酒区等用来陈列贵重商品的专用柜台。6、保鲜柜：用来陈列需要保鲜食品的冷柜，温度在05。7、冷冻柜：用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在18以下。8、保鲜库：用来储存需要保鲜食品的冷库，温度在05。9、冷冻库：用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在18以下。10、购物车/篮：顾客购物时用的推车和篮子。
30、11、促销车：专门用来在卖场中做商品展示、试吃等活动的车子。12、冰台：卖场专门用来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖冰碎以保持温度。13、铝梯：卖场中用来到高处取放货物时的铝制梯子，带自锁装置。14、叉车：卖场中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。15、卡板：木制或胶制的用于放货运货的栈板。16、货架配件：货架上的配件，主要有层架、支架、挂钩、篮筐、挂篮、挡篮等。17、主通道：卖场布局中的主要通道，一般比较宽，是客人大量通过的地方。18、销售区域：商场中销售商品的区域，也是客人可以自由购物的区域。19、精品区：不适合用开架方式进行销售的商品的封闭区域，采取单独付款方式。20、员工通道：分店内部员工上下班进出的专门通道。21、安全通道：是分店建筑物在设计时留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散。22、紧急出口：当发生紧急情况如火灾时，可以快速离开卖场的出口，平时不使用。23、用具间：分店中用来存放与商品陈列有关的用具、道具的房间。24、洗手池：生鲜部门专用来洗手的地方。25、更衣室：员工用来更换工作服的地方。26、更衣柜：员工用来存放工装或私人物品的柜子，设在卖场外部。27、电子秤：对以重量进行销售的商品进行称重的设备。28、收银机：又称POS（POINT OF SALES）机、销售信息管理系统，主要执行收银的功能。29、防盗门：卖场中设置的电子
