1、旅游心理学复习思考题完整旅游心理学复习思考题第一编一、名词解释1.常规决策:指在日常生活和工作中，经常需要解决的一般性决策问题。这类决策往往是根据经验做出的，迅速而不假思索的做出决定。2.扩展性决策（广泛性决策）:无先例可循而又具有大量不确定因素的决策被称为广泛性决策。这类决策的特点是具有极大的偶然性和随机性，而且缺乏准确可靠的信息资料。二、小题1.简述人的心理活动过程。认识过程感情过程意志过程A.认识过程：指人获取各种知识、经验所表现出来的心理活动过程。认识过程是通过感觉、知觉、注意、记忆、想象、思维等一系列心理机能的活动完成的。 B：感情过程：旅游消费者在认识旅游产品和服务的时候，并不是无
2、动于衷的，我们常会观察到喜、怒、哀、乐等积极的和消极的情感。C：意志过程：为实现预定目标，有意识的支配和调整人的行为的过程叫做意志过程。2.旅游消费者的个性倾向性和个性心理特征是指什么？你是怎样理解的？个性倾向性：是指个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向，其基本内容包括需要、动机、兴趣、理想、信念和世界观。个性心理特征：是指个人稳定的心理特点。表现个人独特的心理活动和独特的行为表现，具体表现在气质、性格和能力上。在旅游消费者个性心理中，旅游消费者的个性倾向性和个性心理特征是相互作用、相互促进、密不可分的两个方面。个性倾向性影响个性心理特征的发展水平和方向：个性心理特征的发展，又是制约个性倾向性形
3、成的重要条件。三、大题1.影响旅游者行为的因素有哪些？个人因素：知觉、动机、学习、态度、 个性环境因素：家庭环境、参考群体、社会阶层、文化与亚文化第二编第三章一、名词解释1.知觉防御：是指把那些无关紧要的事物，或那些在个性上和文化上难以接受的事物拒之于门外。2.刻板： 指对刺激进行分类、概括，即对人、行为、物体和事件的认识是根据“陈规旧习”得出的。 3.知觉失真：当一个人所面临的外界刺激与其态度、价值观或原有信息发生冲突时，他对外界刺激的解释有可能与客观事实相违背。之所以发生这种现象，是因为人们要使外界刺激更迎合其自身的爱好与信念。这样的过程被称为“知觉失真”。二、小题1.知觉过程往往被称为一
4、种过滤过程，谈谈这种过程是怎样起作用的？A.旅游者的知觉过程：是指人们对于施加给自己的信息，只是注意其中的一小部分。B.知觉过程步骤：接触，选择性注意，理解，选择性保持。C.a接触：是人们在其感官接收范围内对刺激注意的程度。消费者集中注意某些刺激，而忽视其它刺激，甚至竭尽全力护士某些信息。影响接触程度的因素选择性接触适应性。b选择性注意：有选择的注意是知觉防御的一种形式。知觉防御指把那些无关紧要的事物，或那些在个性上和文化上难以接受的事物 拒之门外。例如：可能大多数乘客不再注意飞机上的安全设施，其部分原因是他们不再把航空旅行想象得那么危险。c理解：知觉失真现象特别容易在一个消费者接受广告信息时
5、发生，有三种表现形式：曲解和误解广告，使其与自身态度相一致；带有偏见性地抵制广告信息与信息来源；接受广告中切实的信息，无视诱导性的广告。d选择性保持：人们的心理倾向引起有选择的接触，有选择的注意，理解和现象有选择的保持。而这些现象反过来有增进原有的心理倾向。三、大题1.举例说明感觉刺激在旅游业中的应用途径。（无标答）视觉：商家在广告设计、营业场所的设置及产品包装上，非常倚重视觉视觉因素，因为视觉充分表明一种商品的属性，通过对商品的规格、风格、明亮度及区别于其他竞争商品的特色等的介绍，商品的价值就通过视觉渠道得到了传递。嗅觉：酒店、旅游景区洗手间的味道影响旅游者的心理听觉：饭店、餐馆、商场的背景
6、音乐能创造适宜的购买情绪；导游通过改变语速以增强说服力和感染力等。触觉：人们通过对衣料、寝具或室内装潢品的材料感觉，来判断其华丽程度及质量。味觉：饭店的餐厅、餐馆、食品店总是忙着开发新味道的食品来迎合消费者不断变化的口味。2.举旅游业实例说明完形心理学的基本原理。（无标答）完形心理学认为，人们是从一系列刺激的整体而不是从任何个别刺激得出含义的。A.闭合原理：指当一个刺激不完整时感知者填补缺失元素的倾向。Eg.“上有天堂，下有苏杭”这句话已被人们所熟悉，只要说出上半句，人们自然会想到下半句话。B.相似原理： 指人们在感知各种刺激时，容易将具有相似自然属性的事物组合在一起。Eg.许多旅游者倾向于将
7、江西的庐山、安徽的黄山和浙江的天目山视作同一类型的旅游地，尽管这三个地方有其独特之处，但人们还是认为它们同是高山避暑圣地。C.接近原理：指人们在感知各种刺激时，彼此相互接近的刺激物比彼此相隔较远的刺激物更容易被组合在一起。Eg.人们倾向于把彼此地理位置接近的旅游点，如杭州、上海、苏州、无锡、南京等视为一个游览区。D.图形场地原理：该原理又被称为背景原理，是指刺激的一部分居于主位（图形），而其余部分退为背景。Eg.同旅游线路一广告被放在不同声誉的旅游杂志上，消费者往往将高声誉杂志中的广告排在比低声誉杂志高好多的等级上。第四章一、名词解释1.工具性条件反射（操作性条件反射）：指个人学习去做那些能产
8、生正面结果的行为，而避免产生负面结果的行为。 2.观察学习： 是指人们通过观察他人的行为并记录以得到强化过程。 二、大题1.叙述工具性条件反射的要点，并讨论它在旅游市场营销中的作用。斯金纳的工具性条件反射：也称操作性条件反射，是指个人学习去做那些能产生正面结果的行为而避免产生负面结果的行为。工具性条件反射在下述三种情况下发生：a环境以奖励的方式提供正强化，加强了反应并使消费者做出适当的行为。b负强化也会加强反应，并使消费者做出适当的行为。c与人们做某事是为了避免不高兴不同，惩罚是指一种反应导致了不愉快的事件发生。作用主要是促销作用2.举旅游业实例说明观察学习理论的过程。（无标答）观察学习原理：
9、 是指人们通过观察他人的行为并记录以得到强化过程。过程：对象注意过程记忆过程再造过程动机过程Eg.旅行社业通常竞争激烈，当某一旅行社推出一条线路时，他家旅行社也会纷纷效仿并加以改进以迎合消费者第五章一、名词解释1.动机：是发动和维持人的活动，并使活动指向一定目的的心理倾向。动机是在人希望其需要得到满足时被激发产生的。 二、小题1.动机产生的条件个体的内在条件旅游需要外在条件刺激物2.阐述马斯洛的需要层次理论。生理的需要：生理需要是人的最基本需要，是维持个体生存和发展的一种基本需要，是应当最先得到满足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。安全的需要：安全指生命安全、财产安全、职业安全、心理安全
10、等多方面的安全。社交的需要：社交需要又称为归属和爱的需要。尊重的需要：人们既希望受到尊重，也希望有自尊。自我实现的需要：自我实现的需要是人所追求的最高目标，是最大限度地开发自身的潜能，实现自己的理想和抱负的需要。马斯洛系统地提出了人类需要的层次模型，在每一层中，动机得以具体化。在马斯洛看来，只有当低层次的需要得到满足之后，高层次的需要才能到来。但任何一种需要并不因为下一个高层次需要的出现而消失，只是高层次需要产生后，低层次需要对行为的影响相对变小而已，各层次的需要呈相互依赖与重叠的关系。马斯洛还指出，各种需要层次的产生和个体发育密切相关。3、大题2.描述三种类型的动机冲突，并针对每种情况从旅游
11、市场活动中举出一个例子。接近接近冲突：又称双趋冲突。在一个接近接近冲突中，一个人必须在两种期望中进行选择。如一个学生在假期是回家，还是与朋友去滑雪旅行。接近回避冲突：当人们期盼着一个目标而同时又想回避它时，便产生了接近回避冲突，或称趋避冲突。例如当人们买一件显示身份的旅游产品时，会有犯罪感和炫耀感；当人们凝视一大盒小吃时，会觉得自己像一个贪食者。回避回避冲突：又称双避冲突，是一种左右两难的心理困境。当个体发现两个目标同时具有威胁性，便产生二者都想要逃避的动机，只是迫于形势，两难之中必须接近其一时，即形成回避回避冲突。例如，一旅游者有少量金钱想去旅行，他有两种选择一种是用少量的钱现在就去旅游，或
12、者是咱更多的钱去其他高级旅游目的地3.用单一性、复杂性需要理论说明人们的旅游行为。单一性（一致性）：人们总是寻求平衡、和谐、一致、没有冲突及可预见性【案例：旅游者喜欢去那些久负盛名的旅游胜地、关顾那些有名的参观网点】复杂性：人们对新奇、意外、变化和不可预见的事物的追求【案例：人们在旅游中要走访的是那些从未到过的地方，旅游者可能选择偏僻的小路，关顾地方性的饮食店而不去有名的参观网点】 第六章一、名词解释1.态度：是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。二、小题1.态度的构成三元素观点：认知、情感、意象一元素观点态度就是情感2.情感：心境（指持久的、稳定的、具有渲
13、染性的一种情感状态。）、激情、应激三、大题1.如何促使消费者的态度发生转变，进而影响其行为？一、经营方自身的调整（一）通过提高旅游产品质量改变态度（实质）有形的设施：从行、游、住、食、购、娱来分析无形的服务：微笑、语言表达能力、技术水平、效率及其它超常、延伸服务（二）改变可感知的外界符号（形式）产品名称、外包装营业地点、营业时间二、经营方对旅游者的引导（一）激发潜在动机（二）改变消费者判断标准（三）亲身实践第七章一、名词解释1.个性（人格）：个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。二、小题1.简述个性类型的划分。一、四种气质
14、类型古希腊的希波克拉底：胆汁质（行为直率、热情、精力充沛、易冲动，心境变化强烈，外倾）多血质（好动、反应迅速、爱与人交往、兴趣易变，外倾）粘液质（稳定、反应迟缓、善于忍耐、沉默寡言，内倾）抑郁质（孤僻、行动迟缓、情绪体验深刻、善于察觉细小事务，内倾）2、温顺型、进取型和孤独型英国的霍尼温顺型（朝向他人型，愿与人合作，恪守公允的行为方式）进取型（难于循规蹈矩，好竞争，不惧怕冲突，崇尚权力、地位、荣耀）孤独型（疏离他人，不愿与人合作，不愿和人分享各种体验）3、内倾型与外倾型瑞士的荣格内倾型：重视自己和自己的主观世界，看待事物通常以自己的观点为准则，不善于适应社会环境和表达情绪。内倾者耽于白日梦和自
15、我思考，喜欢独处、沉静、畏缩、多疑，对他人存有戒心，所以这种人通常要经过反复斟酌才下结论，不愿意发表自己的意见，愿意服从领导和他人的安排，在压力下常常会退缩。外倾型：性格外向，心理活动倾向于他人和外在的客观世界，用客观标准评价事物，易于对外界刺激起反应。这种人善于交际，愿意发表自己的意见，适应能力强，喜欢活动，乐观开朗。缺乏自我分析和自我批评的能力，易于冲动。4、安乐小康型与追新猎奇型美国的帕洛格2.为什么说帕洛格的旅游者个性类型和旅游地类型间的直接联系是一种相对的、不稳固的联系？1.旅游地逐步商业化2.旅游经验的增加使人变得勇敢3.资金问题限制旅游行为4.有人陪同增加安全感3.简述弗洛伊德的
16、精神分析理论。 本我个性结构 自我 超我第八章一、名词解释特殊性的方面。二、大题2.简述处于家庭生命周期的不同阶段会对旅游行为产生哪些影响？4.不同社会阶层在旅游消费决策过程中表现出哪些特点？对旅游企业经营者有什么启示？不同社会阶层的旅游消费行为具有明显的差异性(1)消费水平和消费内容不同；(2)获取信息的渠道不同。 启示：旅游产品要划分档次（豪华团、精品团）、推销时要使用不同媒介第三编第九章一、名词解释1.能力：心理学所说的能力是指人能顺利完成某种活动所必须具备的心理特征。2.气质：是指某个人典型的表现于心理过程的强度、心理过程的速度和 稳定性以及心理活动的指向性特点等动力和时间方面的特点。
17、 二、小题1.管理心理学包括那几部分？产品（product） 价格（price） 渠道（place） 促销（promotion）2.能力的内含和构成3.不同气质类型的人有何主要特征？希波克拉底的四种气质类型胆汁质（行为直率、热情、精力充沛、易冲动，心境变化强烈，外倾）多血质（好动、反应迅速、爱与人交往、兴趣易变，外倾）粘液质（稳定、反应迟缓、善于忍耐、沉默寡言，内倾）抑郁质（孤僻、行动迟缓、情绪体验深刻、善于察觉细小事务，内倾）巴甫洛夫关于高级神经系统类型与气质关系2.在旅游企业管理中，如何对待员工的气质差异？根据员工的气质类型，为他们安排适当的工作；在安排工作时，注意不同气质类型人员的适当搭
18、配；从员工的气质类型出发，使用不同的教育手段。第十章一、名词解释1.激励：是通过高水平的努力实现组织目标的意愿，而这种努力以能够满足个体的某些需要为条件。二、小题1.关于激励类型的划分内容型激励理论：马斯洛的“需要层次理论”、赫茨伯格的双因素理论（激励保健理论）过程型激励理论：弗鲁姆的期望理论、亚当斯的公平理论、洛克的目标设置理论行为矫正型激励理论：斯金纳的强化理论3、大题1.简述赫兹伯格的双因素理论及其对经营者的启示。赫茨伯格的双因素理论（激励保健理论）保健因素：大都存在于工作环境和工作关系方面（外在奖励）激励因素：工作内容本身具有挑战性（内在奖励）启示：优厚的待遇及工作条件固然重要，但还要
19、注意给员工额外责任和控制工作的权利，分配他们喜欢的任务。 4.简述亚当斯的公平理论及其对经营者的启示。第十一章一、名词解释1.群体：能够为达到一个或者数个共同目标而定期相互沟通和共同工作的两个或两个以上的人。二、小题1.列举正式群体与非正式群体的类别。第十二章一、名词解释1.沟通：指的是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。二、问答题1.列举沟通的形式与方向及其优缺点和特点一沟通的形式（1）正式沟通与非正式沟通正式沟通：组织与组织之间，组织内部 职员之间优点:严肃、约束力强、易保密、权威缺点：刻板、速度慢非
20、正式沟通：私下交换意见、谣言、小道消息优点：速度快、了解内幕缺点： 易失真、影响人心稳定、内聚力（二）书面沟通与口头沟通书面沟通：电子邮件、传真、文件、通知、刊物、广告、调查问卷、招聘启示。优点：易保存、严肃、详细缺点：时效有限、不能及时反馈、应变力差口头沟通：谈话、会议、演讲、电话联系、口头调查。优点：充分迅速交换意见、应变性强、增加亲切感缺点:范围有限、无关信息干扰、心理压力大（3）非言语沟通1.体态语言：手势、面部表情、身体动作2.语调2、沟通的方向（一）单向沟通与双向沟通单向沟通：指示、命令、作报告优点：速度快缺点：缺乏反馈双向沟通：座谈、谈心优点：正确性高缺点：速度慢、心理压力大（2
21、）纵向沟通与横向沟通纵向沟通：下行沟通：（优点：及时了解组织目标和领导意图；缺点：领导者高高在上）上行沟通：（优点：提高管理水平，增加员工参与管理的机会；缺点：怕遭打击报复）横向沟通：高层间、中层间、部门间、一般员工间优点：加速信息流动、增进各部门间相互了解，培养员工间友谊缺点：头绪过多，易传小道消息、发牢骚第十三章一、名词解释1.领导：是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程。在这个过程中，承担指引任务或发挥影响作用的个人称为领导者。二、小题1.领导三要素：领导者、被领导者、环境三、大题1.简述赫塞和布兰查德的情境理论的主要内容。强化理论以下属的成熟程度作为权变变量下属的成熟
22、度个体对自己的直接行为负责人的能力和意愿分类：A 无能力且不愿意低任务低关系（授权型） B 无能力但愿意低任务高关系（参与型）C 有能力但不愿意高任务高关系（推销型）D 有能力并愿意高任务低关系（指示型）2.领导者应具备哪些心理品质?（一）良好的认知品质（观察、记忆、想象、思维）（二）开拓创新的进取精神（三）当机立断的胆识和魄力（四）较强的组织管理能力（五）广泛的兴趣（六）情绪乐观而稳定第十四章一、名词解释1.组织：是指由许多目标相同、功能相关的群体，为了完成一定任务而组织起来的有机整体。二、大题1.简述直线职能式组织结构的特点及其对员工心理的影响。直线职能式组织结构特点减轻主要负责人负担，集
23、中精力解决重大问题防止多头领导，无人负责对人的心理影响管理者注重研究和论证，易形成讲究稳妥的管理作风按部就班工作，员工易产生安于现状的心理2.简述矩阵式组织结构的特点及其对员工心理的影响。矩阵式组织结构特点使集权与分权较好地结合有利于解决复杂的技术问题和重要任务横纵双重领导，易造成矛盾对人的心理影响(1)管理者的工作作风更注重分权和下属参与(2)员工行为方式灵活，人际适应性强(3)员工易产生不稳定感和迷茫感第四编一、名词解释 1.第一印象：第一印象是指观察者在第一次与对方接触时，根据对方的身体、相貌及外显行为所得的综合性与评鉴性的判断。 2.晕轮效应：晕轮效应是指在人际知觉时，人们常常从对方所具有的某个特征而泛化到其他一系列有关特征，也就是从所知觉到的特征，泛化推及到未知觉到的特征，从局部的信息而形成一个完整的印象。 3.服务补救：是指企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，采取的一系列补救措施，旨在快速解决顾客的问题，纠正差错，重建顾客满意、维持顾客忠诚，实现企业的盈利目标。二、小题1.旅游者及服务人员的心理状态可以划分为哪几种常见类型?三、大题2.如何在旅游服务过程中树立良好的第一印象？树立良好的第一印象有何意义?3.在旅游过程不同阶段旅游者的心理会如何变化？服务人员如何提供相应的服务？6.旅游者产生挫折的原因是什么？受挫后旅游者会有哪些行为表现？
