1、瑞安市金融消费者权益保护中心维权案例选登最终稿doc人行瑞安市支行金融维权中心维权案例选登 2013年3月15日是第30个国际消费者权益日，适逢人行瑞安市支行瑞安市金融消费者权益保护中心（以下简称人行瑞安市支行金融维权中心）成立一周年。现将人行瑞安市支行金融维权中心接诉的八个典型维权案例整理发布，供广大市民和银行参考，希望有助于营造和谐金融消费气氛。案例（一）2013年2月5日上午，李先生因账户未到账问题来到人行瑞安市支行金融消费维权中心进行投诉。“昨天下午我汇的150万，今天查了仍是没有到账，银行得给我一个合理的解释啊！”李先生向人行瑞安市支行金融维权中心的工作人员诉说自己的难处，言语间带着
2、几分着急。人行瑞安市支行金融维权中心接到投诉后第一时间将投诉移交单转到经办银行，要求银行方面及时作出回答。经银行工作人员了解，李先生的汇款办理时间为2月4日下午4点多，业务方式为同城互换。银行的录入信息与李先生提供的信息一致。按照人行资金互换系统运行规则，同城互换的汇款需要一按时间才可到账，李先生的该笔账户应在2月5日抵达。果不其然，银行工作人员于2月5日下午3:40与客户李先生取得联系，确认该笔款项已经到账。李先生顺利拿到自己的150万汇款，表示对处置结果超级满意。人行瑞安市支行金融维权中心提示广大市民，从汇出款项到资金到账存在必然的时差，一般为一天左右，市民们只需耐心等待，汇款往往都能顺利
3、到账。希望广大市民了解大体的金融常识可以避免许多金融消费误区。案例（二）2012年9月29日，人行瑞安市支行金融维权中心接到一路投诉，申述人黄女士对某行对其夫妇收取高额信用卡滞纳金表示无法接受，以为银行对信用卡未还款的罚金太高有失公平，希望银行退还其缴纳的两张信用卡滞纳金，共计10000元。经人行瑞安市支行金融维权中心工作人员的了解：2012年9月29日，申述人黄女士与其丈夫到银行柜面利用公事信用卡提取现金各10万元。1个月后，黄女士到银行办理上述信用卡还款业务时，被告知他们夫妻俩的信用卡提现已经超期，除交还本金和利息外，每笔业务还各收取5000元的滞纳金。对此，黄女士以为该行在营销信用卡业务
4、中存在以下几点问题：一是该行的客户领导在向黄女士推介该行信用卡业务时一味强调其有利因素，却未告知办理信用卡的注意事项如手续费、超期还款需交纳的滞纳金收费标准等，在她没有充分了解信用卡申请表上的条款事项的情况下就办理了签字手续；二是当黄女士于2012年9月29日到该行窗口办理信用卡取现业务时，银行临柜人员也未告知提示义务，使她在不知情的情况下未能申请该信用卡的分期还款业务而错失享受该信用卡所附有的分期业务带来的优惠；三是黄女士只在2012年10月20日收到过该行到期还款的短信提示，但在还款到期日2012年10月25日办卡人未办理还款业务情形下，该行也没有电话或短信再进行告知其超期还款而产生滞纳金
5、，致使本人造成必然的经济损失。该行对此事进行核实后，宣称银行并未侵害消费者权益，理由如下：一是该行的营销人员在营销信用卡进程中详细介绍了公事卡业务的相关内容及注意事项，持卡人黄女士和其配偶亲自确认、填写了相关申请资料，向银行提交了办理公事卡申请。以后公事信用卡通过审批发放，额度均为10万元整。黄女士本人未能理解营销人员讲解的分期业务流程，提取现金后也未主动向柜面人员及营销人员咨询还款方式及时间，而且没有对银行2012年10月20日发送的到期还款短信予以重视，才致使还款到期后自动产生了滞纳金及提现利息等费用；二是银行信用卡申请表中对收费项目明文规定滞纳金收取为最低还款额未还部份的5%，符合同业标
6、准。申请表也是在客户阅读后同意签定的，表示客户接受银行的收费规定。所以按照该行信用卡领用合约、章程等规定，对持卡人黄女士夫妇俩各收取5000元超期滞纳金，属规范收费。该起投诉，银行与申述人各执一词，各有各的难处。通过人行瑞安市支行金融维权中心的调解，由于滞纳金已产生，银行按合同收取且无法退还。但出于道义上考虑，最终银行同意给予黄女士必然的贷款利率优惠以弥补其损失，黄女士也对该处置结果表示满意。在此，人行瑞安市支行金融维权中心提示广大市民要引以为戒，在办理信用卡等银行业务之前务必全面了解收费还款和超期罚款等项目，充分利用好信用卡附有的分期还款等优惠办法，同时重视银行发送的还款提示短信，做好按时还
7、款准备，避免各类信用卡还款纠纷及不良信用给自身带来的财产和名誉损失。银行工作人员在办卡进程中应如实告知消费者义务条款，不能只介绍金融产品给消费者带来的益处。案例（三）2013年2月8日，张女士致电人行瑞安市支行金融维权中心，投诉某行瑞安支行无端冻结她的账户，致使无法正常取现，给其造成诸多困扰。某行收到人行瑞安市支行金融维权中心的投诉移交单后，针对张女士的投诉向经办网点了解情况，发现张女士的账户因民间借贷纠纷涉案被山东省淄博市公安局淄博分局治安大队冻结。依照老例，冻结单位或个人的账户有效期为6个月，但淄博市公安局已向瑞安农行递交了续冻通知书，所以张女士的账户仍处于冻结状态。某行向人行瑞安市支行金
8、融维权中心出示了相关冻结文书。因此， 某行冻结张女士账户是严格遵循查询、冻结、扣划的相关规定进行的，并非组成侵权的事实。维权中心的工作人员将反馈结果告知了张女士，张女士撤销了该投诉。另外，维权中心提示张女士，可以通过淄博市公安局保护个人权益。张女士也对此结果表示理解。希望列位市民朋友注意保护自身的财产安全，通过合法渠道进行财产交易，避免牵涉到地下钱庄等非法组织而造成经济损失。案例（四）2012年12月4日，瑞安一家美发器材厂的老板戴先生向人行瑞安市支行金融维权中心反映：其营业执照、税务记录证、身份证等复印件信息被中介冒用给第三方作为某行的贷款申请资料，用于办理贷款。请求银行不予办理贷款。某行在
9、收到人行瑞安市支行金融维权中心的投诉移交单后，当即对该行办理的所有贷款进行了检查，结果并无发现戴先生企业的贷款记录，也未发现戴先生在该行开户及办理过其他任何业务。于是，该行和戴先生取得联系，就该问题进行了深切沟通，证明事情通过是这样的：曾经有中介向戴先生搜集其企业的大体资料，用于向某银行贷款。后来，戴先生又表示不需要贷款，要求中介归还他原先提供的资料，但对方一直没有归还。因此，戴先生担忧中介会利用他的企业资料办理贷款手续，对其造成不良后果。在没有确切证据的情形下，听说中介曾经到过该行办理业务，便怀疑是中介冒用他的企业资料为第三方申请办理贷款。目前，该行已向人行瑞安市支行金融维权中心的负责人报告
10、了调查结果，表示从未与戴先生的企业发生过任何业务关系，也未与任何中介机构发生过介绍转贷的情况。戴先生的担忧只是一场误解。在此，人行瑞安市支行金融维权中心提示列位市民朋友在未取得充分信赖的前提下，不要轻易将自己的信息资料提供给他人，以避免给自己的人身财产安全造成损失。在发现有人利用自己的信息资料可能对自己造成不利时，应像戴先生一样高度重视，及时采取补救办法。但最好在弄清大体情况后投诉。案例（五）2011年11月23日，人行瑞安市支行金融维权中心收到一例投诉案。投诉者林先生说，他的儿子有一张一年期的按期存单，金额20万元。近期要提前提取这笔按期存款，可是被某行瑞安支行窗口拒绝。理由是林先生的亲戚贷
11、款时拿该笔按期存款与贷款挂钩了，不能提前支取（注：按期存单期限2011年10月13日到2012年10月13日）。人行瑞安市支行金融维权中心工作人员在接到这例投诉案后，经领导指示，于2011年11月28日下午到该行了解情况，并与该行相关人员互换意见。该行副行长解释，该行并无对此类存贷挂钩事件签定协议。顾客在有贷款的同时，若是有存款，则会在结算时，给予利率优惠。但顾客绝对有取款的自由权，该行不能以任何理由截留这笔资金。在了解了相关情况后，人行瑞安市支行金融维权中心工作人员及时回答了金融消费者林先生，可以到该行提前支取按期存单。2011年12月01日，林先生回答人行人行瑞安市支行金融维权中心工作人员
12、，他已顺利掏出按期存款。人行瑞安市支行金融维权中心提示，客户在银行的存款有存取的自由，有权拒绝类似的存贷挂钩、搭车收费等非法行为；市民也要诚实守信，在享受银行消费优惠时也要承担相应责任。案例（六）2012年6月15日，人行瑞安市支行金融维权中心收到一例投诉案件。投诉者奚先生称，某银行未通过他本人同意，擅自为其办理社保卡，违背了客户本人的真实意愿。奚先生要求银行马上注销他的社保卡。 人行瑞安市支行金融维权中心的工作人员接到投诉后，按程序将投诉移交单转给被投诉银行，要求其在接受移交单的5个工作日内作出处置，并向人行瑞安市支行金融维权中心说明事情发生通过。 某行当即着手展开调查，和客户奚先生进行了及
13、时的联系与沟通，并了解事情通过。原来，之前奚先生到银行网点咨询过社保卡的办理业务，银行经办人员在没有取得奚先生书面同意的情况下，为奚先生申请制卡。因奚先生出于方便考虑，想在我市另一家银行办理社保卡时，发现某银行已经为其申请制卡，气急之下，便到人行瑞安市支行金融维权中心投诉该银行擅自办理社保卡。 12月6日，社保局工作人员致电某行信用卡部，要求注销陈先生已办理成功的市民卡。按照陈先生本人的真实意愿，某行当日便对陈先生的市民卡进行了注销。由此可见，个人在办理市民卡时，应该和单位充分沟通协商，避免在银行选择方面出现不合和不一致，给自己带来没必要要的麻烦。类似银行与客户沟通不善引发误解的例子不足为奇，
14、给银行和客户造成了没必要要的麻烦与纠纷。人行瑞安市支行金融维权中心提示，银行在办理业务时，应该取得客户的书面认可，力求避免没必要要的纠纷，做到两边满意，皆大欢喜才对。案例（七）最近几年来发生的民间借贷风波，使瑞安多家企业陷入担保危机，也致使银行与客户的摩擦时有发生。近日，瑞安的陈先生与某银行就替人还贷资金问题产生冲突，陈先生以该银行负责人骗取其1万万作为某企业的还贷转借资金为由，向人行瑞安市支行金融维权中心提出申述。陈先生说，自己并无任何义务和责任偿还此欠款，银行的行为属于金融讹诈，是非法的，要求银行退还资金并偿还由此造成的一切经济损失。 人行瑞安市支行金融维权中心对这次投诉予以高度关注，并向
15、银行深切调查了解，确认大体情况是：某企业因无钱归还将要到期的贷款，通过朋友的关系，要求陈先生帮忙归还银行将要到期的贷款，并给必然的利息。陈先生替他人归还贷款之前征求银行意见，取得该行某员工的口头许诺（对许诺内容的理解，两边各执一词），并在对方不知情的情况录了音，以为在这种情况下归还贷款可以避免风险。可是，当陈先生替某企业归还贷款以后，某企业的原担保人马上要求退保，使银行没有办法办理续贷。就这样，陈先生的1万万元的资金被套牢了。 虽经人行瑞安市支行金融维权中心多方调解，但该行与陈先生在以下几点问题上存在意见不合不可调解：一是陈先生指认银行在明知借款人到期无力偿还的情况下为收回贷款利用讹诈手腕，骗
16、取他的信赖。可是，银行宣称是陈先生主动邀请会面，并要求签续贷许诺书时受到银行人员当场拒绝。二是陈先生以为银行为获取其信赖，请求他转借贷款资金帮忙企业渡过难关，并再三强调贷款人和担保人的再贷手续已全数办好。而银行解释陈先生当天咨询过如何避免钱被公司挪用，银行也说明了放贷资金是汇到对方提供的购销合同第三方账户上，没有任何关于资金如何安全返回的方案设定。三是陈先生反映银行做思想工作保证其资金安全，诱骗他为借款人还贷后，又以上级银行手续未批及担保人反悔为由拒绝返还转借资金。但银行一方澄清说，银行支持企业发展，不会主动压贷、抽贷，只要企业没有出现资产不良、没有涉及担保链不良，符合贷款条件的银行都可续贷放
17、款，目前企业不能续贷的主要原因是该企业出现利息超期、担保企业退保和卷入诉讼官司等问题，陈先生所谓的“讹诈”纯属虚构，与事实不符。由于调解不成，陈先生向法院起诉，该案已经进入司法程序，人行瑞安市支行金融维权中心程序自动中止。 人行瑞安市支行金融维权中心提示广大金融消费者，在民间借贷进程中，要注意避免风险。不要轻易相信或自行理解他人的口头许诺。案例（八）“银行应该要理解咱们的难处，不能落井下石。”前不久，瑞安某公司的郑先生这么向人行瑞安市支行金融维权中心的人员说道。据了解，郑先生所在的公司申请的贷款已到期，正被要求还清银行贷款。俗语说得好，欠债还钱天经地义。为何，郑先生却直呼银行落井下石?原来，郑
18、先生以为所在的公司的总领导涉嫌非法侵占和挪用公司资金（已向公安机关报案），致使公司资金链断裂，无力偿还银行贷款。公司希望银行能先续贷，待公司追回总领导非法侵占和挪用的资金后，公司再还清银行贷款。但是，银行方面要求其先还清贷款，再帮忙其续贷，且续贷也要总领导亲自过来办理相关手续。很显然，目前无法办理续贷手续。帮忙企业渡过生产难关。贷款到期后，银行向法院提起了诉讼。但该银行向人行瑞安市支行金融维权中心表示，只要投诉人提供能使银行放贷的条件，银行仍是愿意提供帮忙的。人行瑞安市支行金融维权中心提示，银行确实应按规定办事，但投诉人也需要道义上帮忙。投诉人要理解银行，银行也要设法在法律许可范围内帮忙投诉人渡过难关。只如果企业经营正常的，在两边履行法概念务的同时，协商寻觅共赢的方案是可能的。
