1、供水综合管理信息系统 河池网络供水综合管理信息系统设计方案河池网络服务有限公司2009年4月28日如何构建城市供水综合管理信息系统建设的探讨1、概述随着我国经济建设的飞速发展，国内外供水企业也在发生深刻的变革，计算机互联网技术在供水行业应用越来越普及，面对城市供水行业可持续发展的需要，如何构建城市供水综合信息化管理系统，建立城市“数字化”水司在供水行业已经成为一个热们话题；对供水企业的现代化建设和管理工作来说是至关重要。 企业信息化建设的本质就是利用现有的信息技术，针对供水运营模式的要求，统一筹划，将GIS、MIS、SCADA、INTERNET信息技术应用于供水企业，将用户报装管理系统、自来水
2、营业收费系统、供水客户服务热线系统、地下管网地理信息系统（GIS与管网建模）、供水调度与监控系统、供水办公自动化系统等实现系统集成、资源共享，形成供水企业综合信息管理平台。 2、供水企业综合管理信息建设目标供水企业综合管理信息建设的目标：就是充分利用现有的GIS技术、通信技术、数据库技术、互联网技术等最新成果、紧密结合供水管理业务流程、以一体化的指导思想建立企业运行综合数据库；将供水调度、营业收费管理、客户服务热线和管网GIS等应用系统在数据和功能上实现统一和共享。通过此系统平台，供水企业可以把运营中的各个环节紧密地联系在一起来，对制水、输配水、售水、设施管理、用户管理等各部分的流程进行有力的
3、监控，实现供水管理自动化、科学化和规范化，大幅度降低生产运行成本、提升客户服务水平，增强快速反应和适应能力，提高企业经济效益和社会效益。 3、供水综合管理信息化建设现状和存在问题全国各自来水公司自从九十年代初就不同程度地开始致力于管理信息系统的建设。在长期的探索、开发和应用过程中，积累了丰富的建设经验，企业信息化水平不断提高。特别是近年来，企业计算机应用的规模和水平得到了极大的提高，初步了建成了覆盖企业绝大部分机构，以生产管理、管网管理、营业管理、信息化办公为主要核心的信息管理系统。这些系统已得到长期的应用实践，已经成为企业管理工作中不可缺少的工具。但由于各种原因也存在着以下的问题3.1、企业
4、领导在理念上还没有认识到信息化建设的重要性。3.2、企业的体制、机构和人才与信息化的建设的要求不相适应，现代化企业管理思想没有充分得到发挥。3.3、虽然建立了企业信息系统，也积累了大量数据，但不注重数据挖掘，缺少一个规范的公司信息统一管理平台，大部分系统各自为政，信息化建设只是完成传统的业务流程管理，信息的处理和利用只局限于本部门，信息不能在整个公司进行很好共享并有效利用，造成信息孤岛。3.4、随着企业逐步走向市场，“一户一表”、“装表出户”工程的实施、用户数大增，使得原有的平台已不能适应日益增长的业务需要；由于各供水企业在计算机应用水平存在较大差异，因此其自行开发的系统管理模式不统一、功能不
5、全面，只适合局部性业务需求，给业务的统一管理带来不便。3.5、现有软件侧重于业务的处理，对综合分析和辅助决策做得较少,信息系统安全机制薄弱（安全性、可靠性、数据共享性 ）。4、供水企业综合管理信息建设思路 4.1、供水企业综合管理信息建设应依照总体规划，分布实施， 联合开发，持续改进的策略推进。 4.2、总体规划：企业的决策者需要充分考查企业运营现状，以企业长远发展的需求为出发点，着眼于未来，确立信息平台的总体框架，充分考虑到各个专业应用系统间数据的共享、交换和有机结合，以及各个科室部门之间的业务流程和衔接。信息平台的建设应该遵循实用性、先进性、开放性、标准性、安全性、可扩充性和继承性等原则。
6、 4.3、分步实施：供水企业信息化不可能一跃而起，而是一个长期建设和优化的过程，要根据企业发展状况、资源状况、工作重点、问题紧迫性，有步骤地实施，要特别注意避免盲目“求新求高”和“求全求大”两个常见误区。 4.4、联合开发：供水企业信息建设需要采用成熟的先进技术成果，进行大量的开发工作，无论从社会分工还是实际成本的角度考虑，供水企业一般不可能也没有必要维持一个庞大的计算机软硬件研发队伍。所以，信息平台应该走联合开发之路，即选择有本行业经验的专业软件和硬件工程公司，结合本企业特点和管理要求来合作完成。4.5、持续改进：从系统本身来讲，它要不断发展，增加更多的数据来源和专业应用系统，引入更新的技术
7、成果，不断扩展功能，优化效率；从对信息系统的利用来讲，供水企业要不断发掘平台的潜能，要调整管理制度以适应信息化的需求，要对员工进行宣传和培训，使供水员工接受信息化理念，不断提高自身素质，掌握新型管理工具。 5、供水企业综合管理信息系统总体结构 51、供水企业综合管理信息系统主要由供水信息中心综合数据库、各专门应用系统、企业信息门户等部分构成。各专门应用系统分别处理企业的某个方面的业务，通过信息总线进行数据共享和功能集成，企业全部信息汇总到中心综合数据库，充分共享各种信息。企业信息门户与数据库连接，作为信息集成和互联网发布支持平台。系统总体构成如下图所示。52、各个专业应用系统构成了供水综合信息
8、平台的骨架，是企业员工日常工作直接面对的企业内部运营信息平台的主体，负责企业运行数据的采集、处理和分析，保证企业正常业务的开展，提高工作效率。这些系统包括供水调度管理信息系统、供水管网管理信息系统、供水营业管理信息系统、供水用户服务系统，以及档案管理、财务管理、仓库管理、办公自动化等系统。 5.3、供水信息中心综合数据库通过企业信息总线对各专业应用系统的数据进行提取、规范和转化，并面向主题进行集成。在数据库中，保存完整历史的数据，并且按照多种方法组织，以便于不同需求的查询分析。数据库是进行数据深层次利用和辅助决策的重要工具，同时，它还是各专业应用系统实现数据共享的媒介。5.4、企业信息门户基于
9、Intemet技术，为用户提供集中的信息访问人口。通过 信息门户，企业内部员工和社会公众可以采用标准浏览器，通过统一界面访问经授权的公司内部和外部信息。 6、供水企业综合管理信息系统的关键技术 6.1、数据库和数据挖掘技术 数据库是用于管理决策支持的面向主题的、集成的、稳定的随时间变化的数据集合。通过数据库，可以把企业不同业务系统的数据集成起来，提供一个统一的视图，获得有关企业运作状况、设备状况和客户行为的更为综合的信息。 在建立数据库的基础上可以进行联机分析处理（O-LAP）和数据挖掘，从不同的角度观察企业大量运行数据，查找规律，获取知识，使海量数据的潜在价值得以充分发挥，最大限度地支持企业
10、规划与决策。 例如，利用数据挖掘技术，采用灰色模型、回归模型等方法，可以进行水量预测；通过关联规则挖掘、分类预测、规则推理方法，可以发现气温、水质、管材等诸多因素对管道耗损的影响，得到材质老化预测模型，对设备维护和管网改扩建提供指导。 6.2、企业信息门户技术企业信息门户(EnterpnselnformationPortal，EIP)，是基于企业IntraNet和InterNet，建立在企业数据库基础上，面向企业员工、客户、合作伙伴和社会公众，支持企业相关信息访问和网上业务开展，并具有安全、致人口的网络应用系统。 数据库为企业提供了一个统一的数据视图，而企业信息门户则对数据库系统查询、检索、集
11、成等功能进行优化，为企业及其客户、合作伙伴提供了一个统一的应用界面，使他们方便快捷地访问数据库，进一步加速决策速度，提高决策水平。 建立起数据库系统和企业信息门户系统，将会使供水企业能够不断对变化的业务信息和市场信息进行高度集成和快速响应，促进企业的知识链和供求链的活跃，提高服务质自动化与信息技术量，提升社会形象。 6.3、GISSCADMOA集成技术 地理信息系统是用于采集、模拟、处理、检索、分析和表达地理空间数据的计算机信息系统。GIS所特有的空间分析功能和可视化表达方式正符合供水管网所具有的区域性强、隐蔽、复杂、动态、数据量大等特点；同时，企业中的信息，无论是动态信息还是静态信息，它们都
12、和相应实体所在的地理位置密切相关，GIS也是把供水企业各种信息有效聚合的黏合剂，所有的信息通过和地理位置相关，就可以达到有机结合的目标。 SCADA技术又可称为四遥(遥测、遥信、遥控、遥调)技术，通过实时监测设备和计算机监控软件的协同工作，有助于保证管网所需压力和各供水厂设备的高效运行，是优化调度必不可少的重要条件之。 随着办公信息处理用户需求的不断拓展和提高，上世纪60年代推出的办公自动化(OA)系统已发展成为办公计算机信息系统(简称DIS)、电子表格技术、数据库技术、信息的管理与检索、更高层次的决策支持系统技术的结合。 自来水行业的自身特点决定了GIS、SCADA和办公自动化技术在企业信息
13、化体系中都是不可缺少的部分。构建供水综合信息平台，就需要将这些技术进行有效集成，使得它们融合为一体，发挥巨大的合力。 例如，SCADA系统中的测流、测压和水质监测点，可以通过GIS在地形图和管网上定位，在精确的地形图上实时绘制等水压线和流态模拟图，便于调度人员实时掌握区域供水状况，也有利于突发事故的处理。又如，停水、冲洗等调度业务，报装立户、拆表复装等营业业务，管道维恬和竣工归档等管网管理业务，都需要经过一个审批流程，而且审批人在办件时还要求随的蜜阅相关图档和业务信息，所以需要一个办公工作流管理软件，嵌入在这些系统的内部作为集成型支持。 6.4、信息分类编码技术 供水企业的信息技术应用涉及到大
14、量的信息编码标准化工作，这既是提高应用水平，信息共享的需要，也是满足今后扩展的前提。 编码，对于各类实体设备而言，就象是人类的身份证号码一样，它与其它实体、设备区分开来，通过编码传达关于自身的最基本信息。编码是各业务应用系统中的用于信息连接的关键信息点，实际上就是各个属性表的关键字或定位码。例如，管网中的每个设备，包括各个实时监测点，都要有一个编号，作为它们的唯一性标识；而每个用户除了具备唯一性编码外，还应具有一个字段，即“接水点编号”，它指示用户接水的地下表、总表或接水阀。 所以，在供水综合信息平台构建之初，就需要研究城市供水管网管理、辅助调度、营业收费等方面的信息分类编码原则和方法，制订完
15、整的编码规范，井依据此规范对各类实体、设备、用户等实施编码。这项工作看起来烦琐，但它是整个水司信息化的基础性工作，必须引起足够重视。7、总 结供水综合信息平台是供水行业综合性信息管理的完整解决方案。它的建设，绝不仅仅包括配置、开发各个硬件和软件系统的工作，而是一个长期的、不断充实完善的系统工程。一方面企业运行机制和业务模型将不断变动，信息平台也就需要调整以适应这种变化；另一方面，信息平台作为企业信息的基础设施，新的信息系统的上马或者老系统的升级换代都将使信息平台发生扩充和变更。供水综合信息平台在企业运营中要长期充分地发挥作用并不断发展完善，还必须提供持续的技术保障和管理保障。就技术支持层面而言
16、，管理和维护涉及整个企业的大型软件和海量数据，需要依靠捻熟计算机技术的人才来专门负责。没有专门的、强有力的技术支撑，计算机系统无法保持长期的使用寿命。就管理层面而言，企业信息化工作必须在科学管理理念和管理水平的指导下实施。信息化系统的建立需要各个部门的协作配合，在管理上需要有保障；同时，信息化系统往往对现有工作模式和工作习惯造成冲击，需要对当前体制作相应调整，保证系统能真正发挥作用，并最大限度地提高工作效率。 8河池网络城市供水综合管理信息系统 如何适合城市信息化迅速发展的需要，建设一个现代化的城市供水综合管理信息系统对供水企业现代化建设和管理工作来说是至关重要的，同时也是十分迫切的；全面建设
17、数字化水司，实现供水企业管理电子化、自动化、网络化、多媒体化；规范内部管理，完善工作流程，确立信息共享机制；利用现代信息技术，通过业务流程优化、数据集成以及合理挖掘利用，将支撑公司战略目标的各生产、服务、管理机构合理化，从而有力保证公司战略目标的实现； 河池网络城市供水综合管理信息系统正是根据供水行业的特点采用计算机技术、网络技术和现代化管理理论进行组织建设，将极大的提高供水企业的工作效率和降低生产运行成本；公司员工无论在全国哪一个城市，只要能上网，都可以立即接入公司内部的企业网 INTRANET，进入与在办公室一样的工作环境，实现远程移动办公。 8.1、河池网络城市供水综合管理信息系统组成办
18、公室 ：劳动人事档案管理（劳动人事科）、文书档案管理（秘书或办公室/档案室）、门禁考勤系统（办公室）、公司企业网站。财务管理：工资管理信息系统。生产管理：水质管理信息系统、地下管网地理信息系统（管网部/勘测设计）、供水调度与实时监控系统、材料库存管理信息系统、设备（固定资产）管理信息系统、计量管理信息系统、生产技术管理系统。营业收费管理：用户报装系统、河池网络自来水营业收费管理信息系统、河池网络电话语音查询与短信催缴、多媒体触摸屏查询系统（营业窗口）、网上查询系统、供水客户服务热线。安装公司：工程安装管理、水表检修系统。总经理办公室：统计分析与决策系统（经理室/企管部）、查询系统、供水销售数据
19、(供水指标、流量)、水厂供水量情况 、主要经济指标计划。9河池网络自来水营业收费管理信息系统9.1、系统介绍：该系统是我公司利用现有的计算机信息管理技术，根据供水企业的管理工作流程，解决自来水行业收费管理办公自动化方面的应用；参照ISO9002认证供水企业的管理工作流程，遵循简单实用，易学易操作的标准，组织开发人员独立开发出一套适合供水公司营业收费管理信息系统软件。该系统覆盖了营业收费管理的各环节, 如用户资料管理、手持掌上自动抄表机、多种收费管理模式、数据分析处理，呼叫中心、电话语音、网上查询；电话、短信自动催缴水费等；基本实现了工作中处处有统计，时时有监控，极大地提高了水司的工作效率和水费
20、回收率，实现了供水公司收费管理办公自动化；适用于省市县乡镇自来水公司营业收费管理。 9.2、系统特点：1、数据库管理：可保存100万用户信息、10年用水收费信息。2、数据安全可靠：即输即存、不会因停电、死机、误操作而丢失数据；并对病毒感染、硬盘损坏提供数据恢复措施。3、多种抄表录入：人工、抄表机。4、对发票、缴款单、托收单、催款单、污水处理、统计报表格式等采用所见即所得的人机对话方式自行设置。5、报表统计：Excel报表、直方图、曲线图，便于分析与处理。6、支持多种收费方式：营业厅现金收费、预交收费、银行代扣收费、抄表员上门收费、银行委托收费。9.3、系统功能1、系统管理：操作员、档案管理；密
21、码设置、系统设置。2、用户管理：开户报装、用户信息新增、打印抄表卡。3、水表管理：水表基本信息、水表报修、检修、水表周期鉴定。4、档案管理：用户报停、注销、过户、水表强制撤卸。5、抄表管理：人工抄表、抄表机抄表、二次抄表、供水大户监控、固定吨位抄表、估抄等。6、收费管理：窗口收费、预存水费、批量开票后收费员上门收费、出盘银行代扣收费、局域网联网实时收费、宽带光纤联网收费点实时收费。7、水费计算：阶梯式水价、按比例分摊水价、按固定吨位分摊水价。8、代收费处理：污水处理费、水资源费、环卫垃圾费。9、水量分析：水量波动查询、用水数据分析与统计。10、统计：用户信息、用水信息、收费信息、欠费信息11、
22、数据分析：日报表、月销帐报表、月明细报表、月分析汇总报表、年报表、抄表收费考核统计等。缴费磁卡样服务器10、河池网络供水客户服务热线1、系统介绍随着供水企业用水量及用水规模的增加及各大城市市政工程的实施，水费催缴、业务抢修、报修、报装、基本工程设施的规范安装、项目申请、项目招投标、用水安全知识教育及注意事项、国家政府的有关供水政策和信息的宣传及自动查询等一系列综合业务的开展，使得供水部门的工作效率、服务质量的提高越来越受到社会的关注。 本供水服务热线以CTI技术为核心，融合了最先进的计算机、网络、通讯等技术的应用集成系统，该热线系统作为连接用户和供水部门服务的桥梁，是供水部门营业窗口的延伸；是
23、评价供水客户服务质量的最直接量化指标，是供水部门对用户进行服务的企业形象代表，它拥有数据集中、规模化、高效率、服务功能强、反映迅速的现代化服务手段，将传统的柜台、会客室、业务室的客户接待方式，转变为以计算机、网络、通讯等技术为基础的自动化服务，并且不受时间、地点、场合限制，自动与人工有机结合的高效率服务方式。 2、系统特点 该服务热线系统通过对外公布统一的电话接入（ 96332 ）、统一界面、统一标准、统一业务工作流程、统一的客户投诉管理、处理和服务质量体系标准，通过各种通讯工具，服务中心直接调度相关部门，及时解决市民任何与供水有关的问题。 系统软件架构采用CS+BS结构模式设计，分为接入层、
24、业务控制层、数据访问层三层，使得各层分工明确、层次清楚、结构清晰，便于业务的开发和维护。 支持电话、传真、Email、信函、到访等多渠道接入； 支持多种数据库连接，如Oracle、SQL Server等； 扩展性：采用模块化设计，分布式处理，具备良好的扩展与升级能力，规模可大可小：从几个到几十个座席，功能可多可少。3、系统应用平台介绍交互式语音应答子系统自动传真回复子系统自动呼叫分配子系统文本转语音合成子系统呼叫监控管理子系统多通道数字录音监控子系统短信通知及催缴子系统自动故障报警子系统语音信箱服务组系统坐席/班长管理子系统可实现来电显示、自动显示呼入电话号码；话务排队和自动路由、多种语音菜单
25、、识别二次拨号、支持本地坐席远程坐席语音信箱、三方通话、呼叫转移、软传真。4、4、供水专业应用平台营业信息查询子系统热线调度指挥子系统故障投诉抢修子系统业务咨询管理子系统业务报装子系统综合知识管理子系统水费自动催缴子系统交互式电话会议子系统自动语音应答子系统系统资源集成子系统 本系统采用网络层、数据层、应用层等组成，将现有的报装系统、营业收费管理系统、水质管理系统、调度系统、OA系统，实现供水资源无缝连接，极大提高供水行业应急处理能力及服务质量。5、5、系统应用及供水专业应用平台介绍5.1 交互式语音应答子系统（IVR） IVR（Interactive Voice Response：交互式语音
26、应答系统）提供对自助流程的控制。客户接通电话后，系统调用预先录制好的语音进行播放，作为系统和客户进行自助语音交流，引导客户进行操作，收集客户资料。根据具体业务的不同进入不同的业务流程，并提供与人工座席的灵活切换。根据业务的变化，可以实时修改IVR流程，实现与软件的无关性。IVR提供语音工具，便于工作人员进行语音的录制、编辑、合成及播放。 实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、费用查询、业务受理等各种功能，并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。IVR中内置中文语音实时合成、中文传真实时合成和自动外拨功能。 系统的语音信息用
27、户可自行修改，修改方法见使用说明。以保证该系统给查询者提供最新信息。对于TTS产生的语音，可通过修改对应的文档来实现。具体方法见使用说明。 具备人工与自动互转、电脑话务员、背景音乐等待、控制夜服、主被叫号码显示、多方会议（三方以上）等功能5.2 自动呼叫分配子系统（ACD） 自动呼叫分配子系统（ACD）实现基于多种分配策略的人工座席分配功能，用户通过人员配置软件设置技能组和分配算法，就可实现基于不同分配策略的自动呼叫分配，无须任何编程。 分配策略： 最长空闲时间优先 平均空闲最长时间优先 最少回答时间优先 平均最少回答时间 回答次数最少优先 最高技能优先 最低技能优先 5.3 座席/技能组设置
28、： 系统管理员通过人员配置软件，完成座席队列设置和技能组设置功能： 设置座席员：可选择分机并加入座席员列表中。 设置技能项：可随意增加新技能定义，需要输入新的技能名称和描述就可以添加新技能项。 设置座席员技能：在定义了技能项之后，可根据座席员的实际情况定义座席员的各项技能指数，来体现座席员的水平。 设置技能组：根据座席员技能的不同，可将其分为不同的技能组，在设置技能组时，只需设定该技能组所需要的技能表达式即可。 设置技能组所用的分配算法：每个技能组可采用不同的分配方法，提高了灵活性。5.4 语音信箱服务子系统 VM（Voice Mail：语音信箱）用于客户的留言及播放，如客户对服务提出投诉或其
29、他要求时可进行留言，以便让话务员来处理。VM可以在收到留言时，通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人。服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言，如果刚好出差在外，也可以远程听取留言。我们可以将语音信箱里的留言，通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取。5.5 语音流程设计器：系统提供图形拖挂式、操作简便、功能强大的语音流程设计器。用户可根据自身业务流程，来定制IVR流程。语音流程设计器支持不限个数、级数的IVR流程。 提供10余个功能盒子，完成语音播放、接收按键、录音、转接座席/分机等功能。 提供众多系统变量，以实现灵活多样的流程定制。 支持数据库访问。 语音流程设计器提供的
30、功能和简便的操作，可以使用户很方便定制自己的IVR流 程，无须任何编程。而IVR支持的数据库操作接口，使用户很方便的和已有的系统集成。5.6 座席/班长应用系统 屏幕弹出（Screen Popup）功能：根据用户主叫号码或IVR采集数据显示用户基本信息和历史记录。 座席注册/注销：在开始使用座席软件前，需要进行注册。注册后，座席就作为一个或多个技能组的成员，可以处理ACD分配来的客户来电。注销后，座席不再接到ACD分配的电话。 座席暂停/恢复：座席员可以暂停座席，暂时离开。暂停期间，座席不再接到ACD分配的电话，直至恢复。 座席电话转移：在座席之间转移来话时，客户信息跟随转移到新座席。班长座席
31、功能：班长座席可以监听座席员与客户的对话，也可截断座 席员直接与客户对话。 业务功能：人工座席软件中内嵌浏览器，实现B/S模式的业务处理功能。可查阅详细的信息，热线座席人员在处理热线来话需要资料支持时，点击屏幕上的图标，可调出需要的信息，以便准确回答客户提问，如果座席人员选择自动播放，系统应用TTS功能自动播放查询到的信息。5.7 多通道数字录音监控系统 实时录音：系统对求助、投诉、报漏、报无水、报水压低、报水质差、报水表问题、呼出电话等进行全程录音。同时对多条电话或音频线路（1-10）进行实时录音，各路之间互不影响、分别存储，不影响通话双方正常通话。录音时间可以从标准配置的500小时扩充到5000小时 实时监听：可以任意监听某个通道的通话。 查询播放：根据录音对象、录音时间、主叫号码、被叫号码等任意检索录音记录，可以任意播放一个录音或选择多个录音依次播放。 实时显示：所有电话的工作状态实时显示于屏幕。 录音备份：系统提供光盘和硬盘备份，并可将录音文件备份到录音磁带。 声卡查询：录音文
