1、经营部管理手册第二章 经营管理规定及办法总则为确保商场经营和管理的正常运转，在商场总经理的直接领导下，运用先进的、科学的商业经营管理模式、思维方式在工作中得以准确实施和执行，以使公司获得最大的利润、最高的声誉！适用范围本制度适用于商场的归口单位。管理细则第一节 销售管理1、 月计划分解每月3日前，商场营销管理部经营分析人员根据公司财务下达的销售计划，参照下列因素，分解计划到各专柜，编制计划分解表。1) 同期完成计划实绩2) 上月完成计划实绩3) 品牌市场需求状况4) 淡旺季需求状况5) 专柜面积2、 组织完成销售计划1) 做好与品牌商户的品种衔接，换季商品衔接工作。2) 指导营业员进行商品陈列
2、、商品展示等。3) 做好单品销售分析工作。4) 处理顾客投诉，解决疑难问题。5) 培训知道营业员掌握商品知识，提高销售技巧。6) 检查POP的书写、放置是否合适。7) 查看灯光照明、商品陈列、灯箱片及其他营业设施对销售是否有影响。8) 向各专柜征求对商品的价格、质量、品种、销售情况、顾客的反映等方面的意见或建议，以便全面掌握商场的品类、布局是否符合需求。9) 观察顾客流量、购买流量及顾客的购买行为、购买意向，以此了解市场需求情况，为指导厂商组织适销对路的货源、调整商品结构提供依据。10) 查看上柜的商品质量、规格、款式等，以便及时向专柜厂商反馈信息，提高其上柜商品质量。11) 通过专柜的销售日
3、报和销售周报对专柜商品进行ABC分析，同时掌握畅销品的客单价，以此为依据制定商场的最优商品组合，限定最优客单价，在促成销售计划完成的同时优化品牌结构。3、 研究商场经营布局是否合理，发现问题，实施调整1) 商场经营部部长编制柜位调整计划，内容要有调整的柜位、调整原因、调整后的效果、调整前后业绩对比、如何调整、调整到位时间等。2) 调整计划由经营部部长签字，总经理审核后执行。4、 由经营部和营销管理部配合好市场调研工作商场经营部及营销管理部部长每月提出调研方向，深入同行业了解其同类商品经营状况及其促销方式、价格策略等以便知己知彼，筹划对策。5、 商场的销售分析1) 商场营销管理部负责对专柜进行销
4、售情况的考核、分析。2) 商场总经理每月10日前召集营销管理部及财务部进行商场月销售业绩分析。3) 销售分析的基本方法：a) 实际与计划相对比，说明计划完成程度；b) 本期实绩与去年同期实绩相对比，说明经营管理水平的进退程度；c) 与同行业同类型商品品类相对比，说明差距潜力有多大；商品销售的因素是多方面的，一般可以从以下几个方面分析：政治因素 市场供需状况 商品结构及价格商品质量 季节、天气状况 节假日促销策略及方式 顾客服务 品种品牌结构等d) 分析本期与上期或去年同期客单价、交易笔数、来客数等数值的分析；e) 借用环比、同比、中位数、趋势线等参数分析销售及品牌结构；f) 预测下期销售，提出
5、目标及实现目标的方案。6、 协助公司制定公司统一的大型促销活动，如文艺表演、开业庆典、开业周年庆典，法定节假日促销活动等，届时组织货源、赞助礼品等；协助完成大型活动对专柜厂商的邀请函、致谢函等。7、 销售管理相关报表1) 销售日报日计2) 销售周报3) 周销售分析统计表全馆（楼层、业种）本期销售（毛利） 上期销售（毛利） 同期销售（毛利）环比 同比 坪效 达成率 客单价 交易笔数4) 周住销售分析统计表业种本期销售（毛利） 上期销售（毛利） 同期销售（毛利）环比 同比 坪效 达成率 客单价 交易笔数5) 周住销售分析统计表品牌销售排名 销售增长率 客单价 交易笔数 销售和毛利平效平效增长状况
6、各业种前三名后三名各参数分析6) 专柜销售日报表7) 专柜销售周报表8、 经营部绩效工资评核标准业绩达成率=（实际月销售额/月销售额指标）0.4+（实际月毛利额/月毛利额指标）0.6100%评核标准：一等：业绩达成率80%；二等：60%业绩达成率80%；三等：业绩达成率60%。绩效工资发放等级：一等：绩效工资*业绩达成率/80%（上不封顶）；二等：绩效工资*业绩达成率；三等：绩效工资不予发放。经营主管连续3个月业绩达成率核定为三等，公司有权对其岗位进行调整。1） 经营部组业绩评比奖 公司每月将对各经营部组业绩达成率和管理达成率进行综合排名，对综合排名第一的经营部组将给予集体嘉奖一次（每位部组成
7、员享受全薪*5%的奖金）。2） 经营部组年终业绩奖 根据经营部组年度业绩指标完成情况及年度费用控制情况，公司将业绩超额完成部分的一定比例金额直接用于奖励经营部组，具体的奖励办法另行规定。3） 公司可依据经营和管理状况对业绩达成率和管理达成率的计算方式和评核标准进行修订，修订内容将提前一个月通知经营部组。第二节 商品、经营管理一、专柜货品流转及基本库存量监督A. 补货：1) 营销管理部相关管理人员要依据市场供需情况和商场定位对专柜补货提出指导性意见；2) 对补货的品种、规格、质量进行把关；3) 对配合不够好的厂商，连续三次得不到改善者，要记录备案，作为厂商考核、调整、清退。B. 退货：1) 营销
8、管理人员要把好商品进出商场关；2) 专柜商品退货要经过营销管理人员审批签核，退货数量较多时要上报部长进行核准；3) 专柜商品退货要严格按照商场的商品进出入管理规定及流程执行；4) 没有出门条的商品一律不让携出商场；5) 专柜商品退货行走动线要按商场规定执行，其他出口不允许出货；6) 对于商品出现质量问题、价格不实或专柜超范围经营，厂商接到商场的整改通知后仍不整改时，营销管理部可在以书面通知厂商而三日内未得到回复时，强行撤货下架，暂时入库保管，直至厂商前来退货，同时收取相映的保管费用。C. 存货：1) 重大节假日、换季及新季节到来之前一个月要对销售和商品动销进行预测，积极组织厂商备货；2) 通过
9、专柜的日、周销、销售报表以及商品管制卡，及时掌握各专柜商品的销售、库存状况，对于畅销品、新品的货量要严格管控，要对专柜的应季、过季、反季商品的比例进行把握；3) 每周检查专柜库存明细帐，对滞销的商品要督促厂商换货，退场退库，对库存少且畅销的商品要及时催货、补货。二、商品质量、物价、计量管理为树立良好的商品信誉和企业形象，强化商场的物价、计量、商品质量的管理工作，使我商场的经营管理更加科学化、规范化、制度化，以优质的商品和服务，以及强大的市场竞争力面对广大消费者，根据中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国价格法、中华人民共和国消费者权益保护法，做出如下管理规定。（一） 组织落实1）天津水牛城名
10、品折扣店的质量、物价、计量管理工作实行是在总经理直接领导下，营销管理部具体落实的的一项长期工作：总经理 经营总监 营销管理部 物价质检员 2）水牛城名品折扣店的商品质量、物价、计量工作由营销管理部主导负责及监督，各经营部负责日常管理。（二） 各岗位职责1. 营销管理部职责1) 全面负责商场所售商品的物价、计量、质检的宏观控制，监督检查工作。认真贯彻落实中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国价格法、中华人民共和国消费者权益保护法等国家有关法律法规，并监督检查执行情况，作为管理干部考评的依据；2) 不断提高物价管理水平，提高商场信誉，维护消费者的合法权益；3) 认真做好物价统计报告工作，开展市场
11、调研，掌握商品及市场价格信息，向上级主管部门反映价格中的问题和意见，为企业的经营服务；4) 制定商场物价、计量、质量管理制度，并使之不断完善和充实；5) 实行每周不定期抽查和月定期检查相结合的检查制度，深入了解商品的价格、质量情况，监督、制止假冒伪劣商品的出售和纠正商品标识的错误；6) 不定期做市场调研，了解价格和商品信息，根据物价动态进行价格整理，做好我商场价格的宏观控制、检查、监督；7) 积极参加政府部门组织的专项学习和会议，及传达培训工作；8) 宣传国家物价方面的方针、政策、法规，解答消费者及管理人员提出的相关问题；9) 组织物价政策、法规及有关知识的学习和培训，不断提高商场干部的物价知
12、识水平，增强遵纪守法观念；10) 积极配合政府部门的检查工作，并配合政府部门搞好在我商场举办的各项活动；11) 正确执行国家规定的商品价格和收费标准，保证国家物价政策法规的贯彻落实；12) 按照物价分工管理权限和国家作价办法，制定和调整商品价格、收费标准及残损商品价格，执行明码标价制度；13) 积极组织开展“物价、计量信得过”活动，不断提高物价管理水平，提高企业信誉、维护消费者利益；14) 认真做好物价统计报告工作，开展调整研究，掌握商品购销情况和市场价格信息，向上级主管部门反映价格中的问题和意见，提供各种经营资料，并为企业经营服务；15) 宣传国家的方针、政策、法规，检查物价执行情况，解答消
13、费者提出的价格问题，接受业务主管部门和物价管理职能部门的监督检查。组织物价政策、法规及有关业务技术的学习与培训，加强物价纪律教育，不断提高物价管理人员的素质和干部员工的政策业务技术水平，增强遵纪守法观念；16) 指导各楼层物价人员健全管辖区域内经营商品的价格台帐，即物价台帐和价格资料的积累；17) 了解商品和价格、质量情况。解答消费者提出的意见，监督制止伪劣商品出售和纠正商品价格差错；18) 物价台帐：是商场出售商品、控制价格、严防哄抬物价虚假打折的有利工具，内容含有：品牌、品种、商品货号、零售价格、折后价格等。2. 物价员职责1) 对本部门所经营的商品上柜后会同相关人员进行检查，发放商品标价
14、签，做到上货商品有价签，货签对位，并保证本部门无假冒伪劣、过期变质或“三无”商品；2) 负责本部门物价、计量、质量管理工作，并做好日常监督检查及物价、计量、质检方面的宣传教育工作。积极配合政府有关部门的监督检查，发现问题立即解决，不得无故拖延。对于残次、滞销商品要及时予以处理；3) 负责搜集消费者提供的价格、质量管理工作中的问题，反馈因价格、质量等因素影响销售的信息，为经营决策服务；4) 做好明码标价工作的落实，把好盖章关，卖场不得出现空白价签或无质检员盖章的价签；5) 积极配合质检职能人员的各项工作。（三） 商品质量管理条例1、总则（1） 根据中华人民共和国产品质量法及有关法规，结合各店实际
15、情况，特制定本管理条例。（2） 全店的一切业务经营活动必须遵守本办法。（3） 全店内部全面实行商品质量管理岗位责任制，实行统一领导，分级管理，每个员工要在各种岗位承担义务，共同对总公司负责。（4） 设立与商品质量管理工作相适应的管理机构和专、兼职管理人员。（5） 管理目标：全面贯彻执行国家产品质量法及有关法规，建立和完善商品质量保障体系，依法经营科学管理，树立企业良好信誉，维护消费者合法权益。2、各级质量管理人员职责1）经营总监职责：A. 负责全店贯彻实施产品质量法及有关法规的组织领导工作。B. 定期了解和听取下级部门商品质量管理工作情况或汇报。C. 根据各阶段工作需求，及时组织召开有关会议研
16、究部署工作。全面负责组织商品质量管理制度的建立，实施和考核，以保证质量目标的实现。D. 教育员工遵纪守法，对工作中成绩突出的经营部和个人进行表彰奖励。对违反商品质量法律、法规的经营部和个人进行批评教育或作出有关处理决定。E. 根据管理工作需要、配备、培训商品质量管理工作人员。F. 接受政府部门和消费者对你店商品质量的监督检查，按要求向政府部门汇报工作，反映问题。2）营销管理部职责A. 组织贯彻落实质量管理各项工作。B. 制定和完善本店内部商品质量管理制度、规范、标准及考核办法。C. 处理商品质量投诉，对本店经营的商品质量进行经常性检查，在质量检查中如遇假冒伪劣商品，有权立即做出处理规定。D.
17、负责商品质量报检，开展内部商品质量检定工作。E. 加强与政府主管部门的工作联系和协调，配合开展各项工作。F. 有计划的组织安排管理人员进行专业技术培训。3）经营部职责A. 在经营总监的领导下，负责本经营部商品质量管理工作。B. 按商品流程建立质量管理工作规范，重点完善商品流程管理控制体系。C. 抓好岗位责任制的全面落实工作，明确各个环节各个岗位质量管理工作的具体内容和具体要求。D. 加强商品进货权限的管理，完善各项进货手续和存档备案制度。E. 建立内部商品质量自查制度和奖惩考核制度。F. 带领和组织员工认真学习质量法规，强化质量意识，提高业务素质。G. 定期向经营总监汇报本经营部商品质量监督、
18、检查等工作情况。4）质量监督员职责A. 受本经营部和营销管理部的双重领导，负责本经营部的商品质量检查和监督工作。B. 有权对发现质量问题的商品做出下架的处理决定，但事后要向本部门负责人及营销管理部报告再做最后处理。C. 有权向商品采购人员询问所进商品的质量情况。D. 参加本部门商品质量工作会议，负责本部门日常质量工作记录、负责建立、收集、整理客户档案。5）导购的职责A. 学习掌握商品知识，了解自己所售商品的质量标准。B. 对上柜商品在出售前进行质量检查，发现不合格商品和伪劣商品要立即向主管反映。C. 在商品交易过程中要主动为顾客挑选商品，不得将有问题的商品售予顾客。D. 听取消费者有关商品质量
19、方面的意见，在最后一道环节把好质量关。3、商品进货质量管理1） 加强商品采购（含厂家联营、抽成）合同管理。在签订商品采购合同和厂店联营、抽成协议之前，审核确认进货渠道，供方生产条件，营业执照、税务登记、商标证书、产品生产标准和有关证件，并在合同中明确供方质量责任担保内容。2） 严格审查商品标识。商品（裸装商品除外）都应具备商品标识，商品标识应符合下列要求：A. 商品检验合格证明（证书或印章）；中文标明的产品名称（外文应译成中文）；生产厂厂名；生产厂厂址（与营业执照一致）。B. 根据商品的特点和使用要求，除具备上述基本内容外，还需标明商品规格、等级、所含主要成份名称、含量。C. 限时使用的商品，
20、如食品、化妆品、胶卷等，标识中还须注明生产日期和保质期（必须注明年、月、日）。D. 在商品使用或保存中，容易造成商品本身损坏或可能危及人身、财产安全的，标识中应注有中文警示标志。如：羊绒、棉、纯毛、丝、麻等制品，应有洗涤说明或标志；家用电器商品应有安全使用说明；易燃易爆商品应有安全存放说明。E. 商品在使用中具有安全、技术操作性能的，必须具备商品使用说明书。3） 依法审核商品的商标。商标分为注册商标和未注册商标。注册商标的使用期为10年。注册商标持有者（含境外进口商品）依法律程序可转让他人使用或委托他人代理销售本商标产品。进货时，应注意审核以下手续。A. 属于注册商标的商品（含境外进口商品）。
21、需供方提供由商标局颁发的商标注册证书。B. 属于注册商标持有人（含境外进口商品）转让给他人商标使用权的，其被转让方应当出据双方签定并备案商标局的转让商标使用许可合同。经许可使用他人注册商标的，必须在使用该注册商标的商品上标明被许可人的名称和商品产地。C. 属于为注册商标的商品（含境外商品）代理销售的经销（商）公司负责向商店提供注册商标证书及委托代理销售证明。同时，代理（商）公司还须提供中文标识和中文使用说明书及有关质量认证合格证明。4） 依照中华人民共和国标准化法规定，任何产品都应当具备生产标准。我国标准分为4级。即国家标准（GB）、行业标准（HB或IB）、地方标准（DB）、企业标准（QB）。
22、5） 购进化妆品要符合下列要求：A. 属本市生产企业产品，须审核北京市卫生局颁发的化妆品生产企业卫生许可证和北京卫生防疫站化妆品检测结果评价报告。外埠化妆品，须审核产地省级卫生行政部门颁发的化妆品生产企业卫生许可证和地、市以下卫生监督检验机构产品检验合格报告或已在省级卫生行政部门备案的证明。凡销地主管部门另有其它规定的，按具体规定执行。进口化妆品和特殊化妆品须持有卫生部的批件。B. 化妆品是国家实施生产许可证和卫生许可证管理的产品，对于国内生产的护肤类和发用类化妆品已纳入实行生产许可证管理的品种，进货时，要严格审查生产许可证证明，在产品或包装说明书上要标明生产许可证标记和标号，卫生许可证标记和
23、编号并注有生产日期和保质期。特种用途化妆品需要在产品或包装及说明书上要注明特种化妆品标记和编号。进口化妆品应通过商检局进行检验并备有认证合格证明和认证标志（CCIB）。6） 羊绒制品、羽绒制品、制品、皮革制品公司实行售前检验制度，购进上述商品须到指定的检测站按国家标准进行检测。7） 购进的商品一律向供应商索取本年度检测报告，否则不得购进。4、商品销售质量管理1) 禁止销售下列伪劣和不符合规定的商品A. 失效、变质和限时使用未标明失效时间的；B. 危及人体健康、人身安全、财产安全；C. 所标明的指标与实际不符的；D. 冒用他人注册商标、包装装璜和专利产品的；E. 冒用优质或认证标志和伪造许可证标
24、志的；F. 掺杂使假、以假充真或以旧充新、以次充好的；G. 国家有关法律、法规明令禁止生产、销售；H. 无检验合格证明或无有关单位允许销售证明；I. 未有中文标明商品名称、厂名、厂址；J. 实施生产许可证、卫生许可证、质量认证管理而未标明许可证编号、有效期或质量认证没有认证标识的；K. 按有关规定应用中文标明规格、等级、主要技术指标或成份、含量等未标明的；L. 应有而未有商品中文使用说明书或警示标志的。2）加强商品定价环节质量把关，坚持看货订价，认真审核有关质量方面的手续和商品各项标识内容，查验商品外观质量，对手续不全或质量工艺不符合要求的商品有权不予订价。3）为进一步明确商品质量管理责任，杜
25、绝假冒伪劣商品上保柜，各部人员要在各自分管范围和售货范围对商品每批次质量进行核验。凡不符合质量要求的商品要及时向主管领导汇报，不得销售。对不履行核验职责造成的质量问题，应负一定责任。4）各组应认真执行商品明码标价制度。坚持负责人审核盖章，规范填写商品名称技术参数、原料成份、产地、编号、规格（法定计量单位）、价格。明码标价陈列摆设要做一整齐、醒目，一货一签，货签对位。5）各组对遇有保存期、保质期的商品应建立报警制度。商品入、出库坚持先进先出的原则。及时清理和销售即将到期的商品，防止过期销售。6）商品销售中要坚持对顾客负责，认真帮助顾客挑选商品，凡规定交易中应当为顾客检验的商品，要认真按检验程序进
26、行检验。7）有关商品削价处理、优惠、奖售广告宣传用POP卡，按规定程序审批。8）加强商品售后质量服务管理，严格按公司退换货制度执行，不得以任何借口刁难顾客。5、商品质量监督与检查1） 定期或不定期开展商品质量跟踪咨询评议活动。2） 定期或不定期召开消费者座谈会，广泛听取意见，接受监督。3） 根据商品质量管理的需要，与技术监督部门和质量检验部门建立商品质量委托检验业务关系。各部应密切配合，加强联系与沟通，共同搞好检测工作。4） 根据有关商品内在质量特点，部分商品可实行防伪保真或公正方担保方式销售。5） 建立商品质量逐级检查考核制度，营销管理部每月对各经营部实行监督检查和考核检查。定期检查质检监督
27、员及经营部主管，各经营部应定期自查本范围质量工作。6） 对检查发现出的重大商品质量问题，各经营部有责任向经营总监、营销管理部和生产厂家及时通报和反映。7） 各经营部要正确对待和积极配合外部检查部门来店进行监督、指导与抽查工作。热情接待，如实反映情况，认真答复和解决检查部门和顾客提出的各种意见和问题。6、教育与培训1) 全部员工要认真学习产品质量法规，树立依法经营意识，提高综合素质。基本知识要达到应知应会。2) 质量管理人员有计划地进行专业理论知识培训，配合公司进行职工岗位培训的组织实施工作。3) 根据各阶段培训工作需要，聘请有关主管部门干部来公司授课。4) 教育与培训方式本着切实能达到增强员工
28、法制观念，提高政策、业务水平的目的，可采取多种形式进行。5) 充分利用“窗口”行业的媒介作用，向社会广泛宣传产品质量法规。7、考核与奖惩1) 在每月商品质量检查考核中，没有发现任何问题的给予表彰或奖励。对发现下列问题之一者，予以批评或处罚。A. 无商品标识或项目不全、标签漏项、产品质量工艺较差、超保质期的商品。B. 无证商品（包括生产许可证、卫生许可证、质量认证、合 格证、产品标准等）。C. 假冒商品（包括商标、包装、专利产品）。D. 经执法部门检查发现和顾客投诉的商品质量问题。E. 因商品质量问题，经消费者经济、财产、人体健康造成损失和伤害的。F. 经营中违反国家法律法规，给公司声誉造成重大
29、影响的，对工作中失职、失责的领导和责任人，除进行经济处罚外，可给予行政处分或撤职。G. 对严格执行法规，认真履行职责，考核中成绩突出的经营部或个人，给予表彰和奖励。H. 对坚持原则，不徇私情，敢于抵制或举报违法行为的人员予以表彰和奖励。8、商品质量管理奖惩办法为维护本店和在店专柜的共同利益，保护消费者的合法权益，根据本店商品质量管理条例以及相关法规特制定商品质量管理奖惩办法。1）有下列情况之一者，处以50元2000元罚款。A. 商品中无中文标识，无商标，无厂名、厂址、产地，无产品合格证。B. 商品使用未注册商标而冒充注册商标的或冒充他人商标。C. 进口商品无中文标识，无原产地，无代理商、无经销
30、商在中国依法登记注册的名称和地址。D. 进口电器无“CCIB”标志，无电工产品安全认证标志（长城认证标）。电器产品无中文警示说明、警示标志。E. 使用过期质检报告、伪造质检报告。F. 服装、皮具类无原料成份、洗涤及保养说明，标注不准确的。G. 冒用名优标志、认证标志等质量标志的（纯羊毛标志、真皮标志、长城认证标志等）。H. 化妆品无品名、净含量或净容量、生产日期、保质期、无生产批号、生产许可证号、卫生许可证号、无主要原料成份、使用方法、注意事项、安全警告、贮存条件方法、合格计量单位。进口化妆品无国家商检及卫检的检测报告，无“CCIB”标志的。I. 金银饰品无印记（贵金属材料的名称和含金量）。其
31、他标识物无饰品的名称、材料名称（可以用元素符号代替）、含金（银、铂）量、生产者的名称、地址、产品标准编号、合格证。按重量销售的金银饰品无重量标注的。J. 各类商品如有错误标注原料成份；有误导性促销用语的；错误标注产地的。2）在店专柜出现问题后不接受教育或不交纳罚金的，分别进行加重处罚通报或清除本店。3）在店专柜如由于自身问题被新闻媒体曝光、被政府执法部门处罚，专柜要负责全面责任及店内所有经济赔偿并立即清场。三、关于商品标识通用标准的规定1. 为进一步规范商品标识标注，引导厂商正确的标注商品的标识，明确商品质量信息，保护厂商、商场、消费者的合法权益，根据中华人民共和国产品质量法等法律法规的规定，特制定本规定。2. 本规定中所称产品标识是指用于识别产品或其特征、特性所做的各种表示的统称，可以用文字、符号、标志、数字、图形等表示。3. 中华人民共和国产品质量法规定：产品或者其包装上的标识必须真实，应清晰、牢固、易于识别。4. 除产品使用说明外，产品标识应当表注在产品或者产品的
