1、电话营销培训手册 电话营销培训手册 1.关于电话营销的寄语： 假如你想要在一个社会中生存，那你必须要 学会奴役一种东西那就是金钱。假如你想要在我们企业生存，那你必须要学会让我们企业生存。我们企业生存最根本的方式就是实现她的赢利，实现利润是一个我们企业生存的前提和发展的目标，而电话营销是我们企业带来收入的最重要的活动。 这一切的根本就是你要学会做一个举足轻重的电话营销人员，你必须学会奴役和掌控财富！学会电话营销一种产品，学会电话营销你自己。让更多的人认同你的产品，让更多的人认同你。 2.关于互联网电话营销 互联网的资本追逐和速度至上的超额利润之本性，使人人都对互联网趋之若鹜！ 所以，竞争是绝对是
2、白热化的，只有我们对每一个用户都抱着认真负责的态度，决不敷衍；只有你的良好形象，建立在每一个电话里；只有你的事业和你的人脉，在你的每一个热忱的电话中悄悄拓展，饱满的热情， 并贵在坚持，我们才能拥有立足之资本。 2.1你所接听或拨出的每通电话对方，都是你生命中的贵人或者将成为你生命中的贵人。关于贵人，有一个笼统的定义，即能改变你命运的人，能给你带来成功，能改变你的人脉关系的人。如果结合我们的工作，可以理解为：让你有成就感，对你的工作给予肯定，愿意接受并维持与你客户关系的人，都 可以算为贵人。现在面临的一个问题就是：谁是贵人？是啊，我们每天接听、打出上百个电话，哪一位用户才是贵人呢？答案有两个：一
3、个是“不知道”，另一个是“每一位用户都是贵人，所以我们必须重视每一个电话，把每一位用 户都当做生命中的贵人，认真对待，热诚服务。” 2.2我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音 要想赢得对方的信任，就要喜欢打电话的对方，同时善于揣摸用户讲的每一句话，表现出对用户的话感兴趣、认可和关心，流露出的是发自内心真 心实意的感觉。（注意：要让用户感觉到） 世界上各种各样的爱，全部的爱，都是从喜欢自己开始的，都发源于对自己的爱。你如果不喜欢自己打电话的声音，你的电话怎么能打好呢？要喜欢自己的声音，就要想办法把自己的声音调整到最动听、最悦耳、最动人的程度，做到语不惊人誓不休，语不动人死不休 假如用户讲话的
4、声音很爽朗，很热情，而你的声调低沉，声音微弱，你觉 得协调吗？用户感觉会好吗？ 假如对方讲话很温和，很文雅，很有礼貌，而你的讲话却简单生硬， 你觉得你们之间协调吗？ 假如对方讲话很快，思路很敏捷，而你却慢条斯理，反应迟钝半天才 回应一句，你会认为你们之间很协调吗？ 假如对方讲话很慢，而你讲话快的犹如爆米花，令人“耳”不暇接， 你认为效果会怎样？ 电话是全世界最快的交通工具2.3 电话沟通比直接约访要节省时间，而且有充分准备，如资料、导购内 容可以通过笔记来说明，增加信服力。 另外，通过邮件、传真来传递信息速度也十分快。 2.4我打电话可以达到我想要的结果 自信会成功，自信会从每一个电话中学习到
5、更好的知识，这就是我 想要的最好结果。 2.5我下一通电话比上一通电话都有进步 谁也不能保证每通电话都能促成成交，但我们能从每一通电话中不断总结和提高，如学识、导购技能、对用户购买心理的了解、处理问题的态度等 等。 2.6因我帮助他人成长，所以我打电话给他 推销产品不是我主要的目的，重要的是我向用户推销了快捷优质的服 务，节省用户的时间，帮助用户做好参谋。 2.7我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人，都能感动别人 热忱是一种意识状态，能够鼓舞人的斗志。热忱会让你的整个身体充满活力，释放出潜意识的巨大力量，支持你不会疲倦；热忱是成功的源泉，你 的意志力，追求成功的热情越强，成功的几率就越大
6、。 2.8我会成为电话营销的顶尖高手 千万不要认为这些东东都是说的容易，做的难！我们可以做到不伟大，但一定能让自己做出色。当然如果你没有对金钱的欲望，那么也请你离开这个门。在做每一项工作之前都要树立信心，要有不服输，做最好的精神。当你决心“一定要成为电话营销高手”时，就是说明你已经成功了一半， 另一半是不断的努力，让梦变成真。 或我推介的角度2.9 没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，不是最好。在电话导购过程中，有时会遭到顾客拒绝，如：婉转的拒绝：“以面后再说”，直接的拒绝：“我不买、不需要、别耽误我的时间了”等等。对拒绝，你或许有些失望和沮丧，但你同时要清楚，在电话营销过程中遭遇拒
7、 绝是很正常的现象，不要因此有失败感。要善于总结，考虑一下用户拒绝的原挥出最佳水平，譬如产 因；回顾一下电话导购中是不是没有发品的哪些优势介绍得不到位，没有吸引顾客等等。 3.关于你的特质 当我们向客户电话营销时，在心里感觉到我们是在从事一项有意义的事业，是在向客户提供指导和帮助。如果我们长期和客户交往，就会发现我们与客户的工作和事业息息相关，他们职位的升迁、工作的更换。我们就如同他的家人一样，和他一起欢笑、一起成长、一起排忧解难，一起渡过难关，始终不渝地关怀他生命中的每一刻。 电话营销工作，是不断地寻找客户，通过你的拜访、说明、设计，将适合的产品电话营销给适合的客户。当你要电话营销的时候，你
8、必须考虑这份推荐计划的价格，是不是这个客户这份推荐计划是不是满足客的经济能力所许可， 户的需要。只有如此，才能使客户十分满意。这就是我们电话营销的目的。 成功是每一个人都在争取和渴望的美好结 果。但是，有的人一直对自己是否能够获得最后的胜利心存疑虑，最终他失败了。相反，那些相信自己一定能够移山的人，往往最终品尝到了成功的美酒。在这里，一个关键的因素就是自信。是信心推动了成功的进程。所以，我们要在营销历程中获得成功，必须要充满自信。 3.1自信的力量 如果你相信“我一定能够做到”，那么，你就会具备能力、技巧和精力等动力，并且会产生“我该如何去做”的方法。所以，对你来说，信心是你成功的基石。 我们
9、每一个人的内心对某种事物都会存在一定程度的恐惧心理，只不过有的人能够把它压在信心之下，使得恐惧心理不能对自己的行动施加影响。 恐惧和自信是两种互相对立的因素，对于你害怕我们可能面临的恐惧主要有种：来说， 贫穷；害怕批评；害怕拒绝；害怕未来；产生这种恐惧的理由和原因有市场突变。害怕很多，如果我们整天在这种恐惧心理的支配下生 活和进行我们的工作，那么，我们很难有所作为。因为恐惧是意志的地牢，它会消蚀我们为着成功奋斗的意念，使我们在迈向成功的道路上半途而废。恐惧是一种十分普遍的消极心理，为了获得成功，我们必须用自信来排除恐惧。让我们的心理更加乐观和健康。 自卑是对自我的一种消极评价或意识，是个体认为
10、自己在某一方面或某些方面不如他人而在意识中产生的一种消极情感。其实人人都有自卑感，只是程度不同而已。人类的所有行为，都是出于“自卑感”以及对“自卑感”的克服和超越。 所以，树立自信，战胜自卑，是我们取得进步和成功的法宝。 3.2相信你是独一无二的 我们可能不是声明显赫的首脑，但是对于我们自己来讲，我们也是十分特殊的人物。接受我们目前的样子，是建立自信的关键，我们并不随时都在改变的、每一个人都是有价值的、 完美的、成长中的个人，而且我们还要明白，虽然我们生理和心理并不是生来平等的，但我们却拥有相等的权利，可以根据自己的标准，去感觉 和相信自己是很优秀的。我们必须在内心充满爱，充满对自己的爱，然后
11、才能把爱心施给他人，创造我们未来的伟业。 3.3利用积极心理暗示建立自信 用肯定的语气消除自卑感。运用肯定或否定的语气，可以将同一件事实，形容成为有天壤之别的结果。措辞确实是任何天才都无法比拟的魔术师，在一些可能会使我们尴尬的情况下，如果使用了有效的措辞或叙述法，就可以将事实完全改观，当然也就驱除了可能引发的自卑感，而让我们继续享受愉快的工作和生活。 凡事要有最坏的打算。当一般人碰到不顺利，或者业务不理想时，无意中常会说出“真糟糕”，其实他本人内心里决不认为当前的情况是最糟糕的。这用我们只是用最坏一词来扩张防线，老实说这也是不想使自己陷入“最恶劣”的“嘴里说言外之意表示：情况的一种防卫手段，
12、最坏，其实不是最坏的情况。”哀莫大于心死，先要振奋自己。 从客观上说，可能情况对我们很不利，但从 我们主观来讲，仍然要振奋自己，这时我们常常会感到柳暗花明；如果客观上还不至于绝望，但主观上已经软弱下来，结果，我们就只有任人摆布了。 3.4运用一些技巧 3.4.1挑选前面的位于坐。你是否注意到，在会场或教室一些聚会中，后面的座位是怎么先被坐满的？大部分占据后排座位的人，都希望自己不会“太显眼”。而他们害怕受人注目的原因就是缺乏信心。坐在前面能够建立自信。把它当作一个测试。从现在起，就尽量往前坐，当然坐在前面比较显眼，但要记住，有关成功的一切都是显眼的。 3.4.2正视别人。人的眼神可以流露出许多
13、有关他的信息。当一个人不正视你的时候，你会直“他想要隐藏什么？”不正视别人觉地问自己： 通常意味着你在别人面前感到自卑或胆怯，害怕别人看出你的内心世界。 正视别人等于告诉他：我很诚实，我很自信， 我相信我所告诉你的一切都是真的。让你的眼睛为你工作，就是让你的眼神专注别人，这不但能够给你 信心，而且还能够为你赢得别人的信任。 3.4.3加快走路的速度。许多心理学家将走路的姿势、步伐和对自己、对工作以及对别人的态度联系在一起。观察发现，通过改变姿势和速度，可以改变心理状态。身体的动作是心灵活动的结果，那些对自己、对工作没有信心的人，走起路来都是拖拖拉拉的。而具有超凡信心的人，走起路来比一般人都要快
14、。仿佛他们的步伐就在告诉世界：“我要到一个重要的地方，去做很重要的事情，更重要的是，我一定能够获得成功。”所以，走路的时候，不妨把你的步伐加快，抬头挺胸走快一点，你就会感到自信心在滋长。 3.4.4笑口常开。电话营销之神-原一平说：“电话营销员要在他人面前保持永远微笑。”所谓“伸手不打笑脸人”，笑在人际关系笑是医治信心不足中可以说是一张万能通行证。 的良药，它能够带给我们很实际的推动力。许多人不相信笑会有这么大的作用，因为在他们缺乏信心的时候，他们从不试着一笑。当然，我们不 是随时都可以发笑的，窍门就在于你强迫自己说：“我要开始笑了，”然后，开始发笑。也就是说，要培养控制、运用笑的能力。原一平
15、一生中学会了三十八种笑，有一次，原一平遇到一位难缠的客户，从第一次拜访到电话营销成功，共运用了三十种笑容。 在电话营销发展历程中，自信不是成功的全部，因为我们要和我们的目标客户进行双向的交流和沟通，最终要赢得客户的信赖和认可，在这个过程中，就还要求我们要用热情打动客户。 3.5热情的力量 从事电话营销工作，热情是电话营销发展的重要因素。因为一名具有成功欲望的电话营销员，一定要能够使顾客了解她的心意，并且会因为被电话营销员的热情所感动而强化他的购买的决心。如果电话营销员的态度热情，从事电话营销工作会比任何工作更加容易；相反地， 如果缺乏这种素质，电话营销工作将比其他任何工作更加辛苦。 热情具有很
16、强烈的感染力，只要你热情洋溢， 即使你的表达力不佳，也能够影响你的听者跟着你热情起来。如果缺乏热情，你的谈话就象过时的酸臭食物一样惹人厌烦。 3.6坚毅的力量 在我们实际的工作中，我们曾一次次品尝到成功的喜悦，但是，我们也会曾遭受一次次的拒绝和挫折，因为这是成功的必经之路。所以，要到达成功的彼岸，就要培养坚毅的精神。 凡是具有坚毅精神的人，似乎都享有不会失败的保险。不论他们曾经失败过多少次 ，最终都能够走向目标的顶端。这会使人觉得好象有一位看不见的神灵，在用各种令人沮丧的失败来考验人们。那些失败后再爬起来继续尝试的人总归会取得成功；而经不起考验的人，则无法品尝到成功的喜悦。 缺乏毅力是失败的主
17、要原因之一。要其中最主要需要做许多努力，克服这一个通病， 的，是要看你愿望的强度如何。所有成就都是以愿望为出发点的。微弱的愿望产生微弱的成果，正如微火只能够烘干你的衣服而烈火却能够熔 烧钢铁一样。如果发现自己缺乏坚毅的精神，那么最好的补救方法就是在你的愿望下面燃起熊熊大火。因为毅力是一种心理状态，是能够培养起来的。象其他心理状态一样，坚毅的精神需要有各种因素作为基础，这些因素包括： 3.6.1明确的目标。知道自己希望什么，是培养坚毅精神的第一步，也是最重要的一步。一种强烈的目标动机，可以促使人们克服许多困难。 3.6.2愿望。如果愿望强烈，产生和保持坚毅的精神就比较容易。 3.6.3自励。相信
18、自己有能力实现这个电话营销计划，并激励自己克服实现电话营销计划中的困难。 3.6.4 合作精神。互相之间达成谅解与和谐 的合作，可以培养毅力。 比如对于恐毅力是习惯的结果。3.6.5习惯。我们就可以凭借强制地反复实行的勇敢行为惧， 来克服。 创新的力量3.7电话营销是一项需要动脑的事业，我们每天新的客户，新的挑战。所以，电话营销都要面对更是一项需要创新精神的事业。有这样一则案例：一批刚刚培训结束新的电话营销员接受考核，他们每个人都拿到一份电话簿，要求在小时内从中找到尽可能多的准客户。其中一位新人，拿到电话簿后，并没象其他人那样急于打电话。他想：如果我象他们一样，从头开始，那么我们之间不就互相干
19、扰了吗，再说这本电话簿以前考试也用过，前面的肯定已经被扫荡过很多次了，我为什么不从中间开始呢？于是，他从中间开始打起，结果，他获得了最多的准客户。这就是创新的结果。 创新不需要天才。创新只在于找出新的改进办法。任何事情的成功，都是因为能够找出把事情做得更好的办法。接着我们要进行怎样发展、 加强创造性的思考。 培养创造性思考的关键是要相信能够把事情做成。要有这种信念，才能使你的大脑运转，去寻找做这种事的办法。有志者事竟成，这是创新 思维的根本。以下是发展创新思维的方法： 3.7.1乐于接受各种创意 要丢弃 “不可行”、“办不到”、“没有用”等思想渣滓。有一位在电话营销中表现杰出的人说：“我并不想
20、把自己装得聪明干练，但我却是最好的一块海绵，我尽我所能去汲取所有良好的创意。” 3.7.2要有实验精神 废除固定的例行公事，去尝试新的方法和途径，往往会让我们得到意外的惊喜。 3.7.3主动前进，而不是被动后退 成功的电话营销员喜欢问：“怎样做才能够做得更好？”这样，我们就要去思考，就要去探索新的解决问题的途径。而这样，我们就能够主 动出击，不至于让问题缠着我们，敷衍了事。 3.8 思想和态度是决定我们能否取得电话营销成功的关键因素 3.8.1当你改变思想时，你就会改变信仰 3.8.2当你改变信仰时，你就会改变期望 3.8.3当你改变期望时，你就会改变态度 3.8.4当你改变态度时，你就会改变
21、行为 3.8.5当你改变行为时，你就会改变表现 3.8.6当你改变表现时，你就会改变你的一生。 产品概况 第二章假如我们把我们的产品比做一个妖娆的美丽女孩子，她藏于幽怨的深宅，郁郁寡欢，电话就是可以找到她的清晰线路图。（略） 电话电话营销的技能和手段 第三章1. 电话营销的5个步骤 电话营销就是通过电话做生意。它听起来似但成功与由来电和打出的电话组成。乎很简单， 否完全取决于您是否掌握电话营销的5个步骤（策划、倾听、推介、异议处理、成交）。 1.1策划-完成了电话营销的3个关键目 标 策划使您更加全面的考虑进行说服力强的所必需的要点：利益、客户资料、可能的异议、成交。 由于您准备充分，你会感到
22、更加自信。这种自信会通过声音中差别细微的、抑扬顿挫的语调和语气传递给对方。 因为您自信心倍增，对方自然能注意到。他更加相信您的推介，更加愿意向您购买。 1.2倾听-是连接您和客户的无声纽带 我们都见过只顾自己说而从不留心听的人。对这样的人，我们唯恐避之不及。假如您这样对待客户，他们会做出同样的反应。另一个重要之处就是将身体语言加入电话中，如成功的电话营销“噢”“哼”“我明白”之类。 人员必须能倾听客户真正的或想象的需要，能理解并加强电话沟通。 1.3推介-要采用不同的方式让客户满意 在核实客户资讯正确的基础上，强调您的产品或服务如何最大限度地帮助客户，这是他们的兴趣所在。还要你用以证实 的事例
23、证明你已经进行过成功的推介，在现实生活中帮助他们。 1.4异议处理-是所有电话营销活动的组成部分 异议多种多样，但可以经他们全部归纳为几种基本类型，提前准备，武装自己，您就能坦然有效的处理这些异议，明白异议对您的成功具有决定性的意义。如果您的客户表示异议，正表明他们认真听您说。 1.5成交-是电话营销的目标。 成功的电话营销推介一定要有3-5处时机供客户达成交易。即使客户说“不”，您也可以获您为了获得成功，得更多的信息以便将来成交， 必须能洞察机会，做好成交的计划，并询问何时能拍板成交。 2.如何策划 2.1策划的的前提搜集资料 策划范畴中最具决定性的因素之一就是搜集资讯。包括以下几个方面：
24、2.1.1产品 2.1.2客户 您了解客户越多，就越能以更具个性化的独特方式与客户接洽。仅此一项就能使您与多数竞争对手区分开来，这是您充当着顾问的角色，而不仅仅是为电话营销员。 2.1.3自己 您应该识别和战胜与电话营销有关的恐惧心理。这些恐惧心理包括：害怕遭受拒绝。事实是，拒绝只是针对您的产品或推介而言，而不是正对您自身的。说“不”是人的生理反应，同时，电 话营销人员也要知道我们在得到一个“是”之前一定会听到无数次“不”。 2.2策划应注意的方面 在正确的评估自己和产品、客户等准备工作后，您必须策划一次理想的通话过程，应包括以下几个方面： 2.2.1确定目标 您打此次电话有何目的？是推销产品
25、、回答问题，还是预约事件或达成对方愿望？你必须设定目标，打靶前必须要有目标。（成功拜访是指达到此次拜访目的） 2.2.2自我介绍 你给人的第一印象时非常关键的，应保持自己的最佳状态，因此要务必慎重加以考虑。介绍自己的姓名介绍公司的名称简要介绍产品功能请务必与决策者交谈。 资料搜集2.2.3 您只有尽可能地了解、创造客户及其需求，才有可能达成生意，因此应尽可能的设计问题。两种问题可以帮你达到不同的目的。一般用限制 性问题来确定信息。例如：您对它的特点还是益处感兴趣？似乎很有意义，是不是？那对您公平吗？那将对您很有价值，对不对？您同意吗？用非限制性问题，来为您提供更多的客户信息。例如：我对您的信息管理很佩服，您能解释一下吗？那很有趣（虽不是问句，但能鼓励客户不停地讲），请帮助我了解一下您是如何，你对进入这个新领域的感想如何 ？我可以问一下您的原因吗？ 2.2.4计划说明 太多情况下，电话营销人员更关注产品的特点而非益处。但是，客户是冲着利益这一点来购买产品的。应注意特点与利益是不同的。诠释益处最容易的方法就是描述其特点以及它将如何帮助客户。
