1、终端销售常见问题及解答终端销售宝典1、机身会不会掉色？错误回答：1、当然不会 2、手机掉色是很正常的事啊。错误分析：现在顾客对促销人员都有一定的防备心理，第一个回答太随意，会让顾客觉得是在敷衍自己；第二个回答没有突出我们手机机身材质突出，不容易掉色的特点，回答没有对顾客产生税负效果。说辞举例：我们手机采用的是美国公司的材料，是目前市场上非常高档的包裹材料，和现在的采用的是相同的材料，而且我们采用来了高端的烤漆制作工艺，因此，不会出现掉色的情况。、手机屏幕容易不容易花？错误回答：1、不会花的2、从来没有顾客反映这个情况错误分析：第一个回答太绝对，让顾客觉得是在搪塞自己，不会取得他的信任；第二个也
2、是口说无凭，很难让顾客相信，不能有效的解决顾客的这个心理疑问。说辞举例：（边讲边用合适的硬物进行演示）我们的手机采用的是钢化玻璃镜面，非常耐磨耐划，一般您不把手机和钥匙、银币放在一起都不会有明显的刮痕。您看我们这款手机已经上市。久了我们一直把演示机放到这里给顾客演示，在玻璃上磨来磨去，您看都没有明显的的划痕。（通过实际举例饿，赢得顾客是信任）、按键好不好按？错误回答：、按键按起来是非常舒服的。、我们的按键反映很快，不容易按错。错误分析：第一个回答太简单直接，顾客没有感受，不能产生说服力：第二个回答还不错，不过不够全面没有把按键的好处都传达给顾客。说辞举例：我们的手机采用的是人体工程学设计的按键
3、，按起来柔软舒适，按久了也不会觉得累，您可以亲自打几个字试一下。而且你可以感受到，手机的按键打字很快，而且分离度很高，不容易按错，让您打起字来即便捷又快速。、键盘会不会掉色？错误回答：、我们的键盘不会掉色错误回答：、这种情况我们从来没有遇到过。错误分析：第一个回答太草率，难以获得顾客的信任，反而会让顾客产生反感；第二个回答没有从正面回答顾客的问题，会让顾客觉得是在敷衍自己。说辞举例：我们采用的是水晶按键，背面制作工艺，字体都是从背面雕刻进去的，所以不管你怎么按都不用当心会按花的，而且水晶按键看上去晶莹剔透，摸起来手感非常好。手机有没有其他的颜色？错误回答：、我们的手机只有（俩）款颜色；错误回答
4、：、错误回答：其他颜色都停产了、错误分析：对于第一个问题而言，顾客的这个问题，是因为顾客对这款手机的眼神并不满意，第一个回答直接打击了顾客的购机欲望；第二个问题，回答的更加生硬，让顾客产生抵触心理。说辞举例：我们这款颜色是最经典的一款，看上去时尚高档，您拿起来也非常的好看；而且这个颜色的手机很容易配衣服，和很多颜色搭配起来都非常时尚耐看，非常适合您用的。手机排线容易坏吗？错误回答：、错误分析：我们手机排线质量很好错误回答：、肯定不会坏的。错误分析：第一个回答没有解决顾客的疑问，因为在很多人印象中，手机的排线都很容易坏：第二个回答太直接简单，没有对排线为什么不容易坏掉进行讲解，不能对顾客产生说服
5、力。；你们的产品设计不美光，更加怪怪的。不太合我口味。错误回答：、不难看呀，怎么怪怪的呢；错误回答：、错误分析：现在的年轻人都喜欢，今年就流行这样的。错误分析：第一种回答简单否定顾客，并将其引导到消极方面，不利于成交；第二种过于简单，让顾客觉得自己好老土似地。没有积极引导顾客走向成交。说辞举例：请教一下，您觉得不美光在哪里呢？你指的是款式，颜色还是？（顾客回答）原来是这样啊，都怪我没有给你介绍清楚，其实是这样的（对于这种个性的问题，一定要弄清楚顾客的不满意点在哪里，才能做好说服工作）8、步步高的手机不好看错误回答：、我们的手机已经很好看了；错误回答：、很多人都说我们的手机很好看啊。错误分析：第
6、一个回答直接回击了顾客的异议，会让顾客产生不舒服的心理，不利于成交；第二个回答好像是在说顾客和正常人不一样，而且在标榜的是个性，很多人就是不想和别人一样，没有引导顾客成交。说辞举例：产品的精美、外观的好看的步步高音乐手机所不懈追求的，他简约时尚、经典耐看，永远不会落伍，您会觉得越看越好看，而且您买手机还得看他的功能和实用性，而不仅仅是外观，您觉得不是吗？您可以进一步来了解一下手机的功能9、你们这手机太长了。错误回答：、这手机不长啊错误回答：、这款手机就是这么设计的。错误分析：第一个回答很直接的回击了顾客的异议，冲撞了顾客，不利于引导成交；第二个回答太强硬，会让顾客觉得不尊重自己的意见。说辞举例
7、：今年非常流行这种大屏翻盖（直板）手机，而且手机屏幕比较大，方便您的使用，看电影、听音乐、发短信、上网都看的比较清楚，她就相当于一个高端的。而且是根据人体工程学设计的，它拿在手里很有手感，屏幕大、机身修长。（对于身材比较修长的顾客，可以强调机身的身材的修长和她的身材非常搭调，交相辉映。）10按键小了点。我们的按键一点都不小啊；我们的按键按起来很舒服了。第一个回答也是直接否定了顾客疑问，会造成顾客心理的不舒服，不利于引导成交；第二个回答太简单直接，不具有说服力。说辞举例：先生小姐，我们这款手机是精心设计的，按键和屏幕比例非常的完美。如果按键做大的话屏幕就变小了，如果按键屏幕都大的话就太不好拿了。
8、您在试试，怎么样，虽然按键不是很大，不过按键之间的间隔的比较开，所以不用担心按错的，而且您知道吗，我们手机的每个按键都是经过万次的使用寿命检测，您一个按键一天按次也可以用年呢！11屏幕太小了。错误回答：、我们采用的是、的屏幕，不小了啊。错误回答：、步步高手机屏幕和其他手机都是一样的，不小了。错误分析：尺有所短，寸有所长。任何事物都有之间的优点和缺点。顾客表示屏幕小是他直观的看法，不见得他就飞大屏不买。要帮助顾客分析大屏幕的缺点和小屏幕的优点，让顾客根据自己的情况去选择。说辞举例：呵呵，没错，这个手机的屏幕确实不大、但是、寸是手机或者的标准屏幕大小了、因为手机屏幕小有屏幕小的优点，第一就是它的价
9、格要比大屏幕的手机优惠些，第二就是屏幕小的手机耗电量要比屏幕大的小的多，因为手机最耗电的就是屏幕，所以屏幕小点的手机待机要更长。而且我们的屏幕采用的是/夏普ASV技术高清高亮液晶显示屏，即使您在强光下也能看的非常清晰，您不用担心因为屏幕小而看不清的问题。12、其他品牌都打折的，怎么你们就不打折错误回答：他们是他们，我们是我们，我们就是不打折。错误回答：我们都是公司统一价，如果能打折我怎么可能不帮你打呢错误分析：第一种回答就像是在暗示顾客，你爱买不买，别人打折你去买别人的啊，这样的语言会让顾客哑口无言，然后转身就走。二第二种回答给顾客感觉是他到说废话，能打折我早就打了还用你说干嘛，还说怎么多干嘛
10、，这样可能就会引起顾客的抵触情绪。说辞举例：先生（小姐）买东西不就要买一个自己喜欢又合适自己的对吗？您看您这么喜欢这款手机，它又那么适合您，那价格其实都是其次的了，而且一分钱一分货嘛，您可以放一百万个心，您看（这设计、材料、做工、质量）。保证您物有所值。13、赠品和积分什么的我都不要，就要折扣。错误回答：、活动就是这样搞我也没办法。错误回答：、赠品您不要我也无所谓，但打折是不可能的、错误分析：第一种方式会让顾客对你没有了信任感，而且这样的回答太死板，很容易把场面弄得很尴尬；而第二种反方式的回答，会让顾客感觉自己的需求是在没任何解释的情况下就强行被拒绝了，那么顾客肯更加果断的拒绝你。说辞举例：对
11、不起我们的产品现在是统一价格，这些赠品都是在正常价格的基础上额外给顾客的，其实就是我们对您的一点心意。因此，赠品和价格是没有任何关系的，这就是我们对于顾客支持我们的一种回馈方式，而且这些这些赠品都是我们精心挑选的，非常实用！14、你们这手机机身太长了。错误回答:1、这手机不长啊； 2、这款手机就是这么设计的。错误分析:第一个回答,很直接的回击了顾客的异议,冲撞了顾客,不利于导向成交; 第二个回答太强硬,会让顾客觉得不尊重自己的意见。说辞举例:今年非常流行这种大屏翻盖手机,而且我们的屏比较大,方便您的使用,看电影、听音乐、发短信、上网都看得比较清楚,她就相当于一个高端的MP4。而且这款手机是根据
12、人体工程力学设计的,它拿在手里很有手感,屏大、机身修长也突显档次感,您也可以放在兜里试一试,真的并不会觉得很长。(对于身材比较修长的顾客,可以强调机身的修长和她的身材非常辉映)15,按键小了错误回答:1、我们的按键一点都不小啊；2、我们的按键按起来很舒服了。错误分析:第一个回答也是直接否定了顾客的疑问,会造成顾客心理的不舒服,不利于导向成交;第二个回答太简单直接,不具有说服力。说辞举例:先生/小姐,我们这款手机是精心设计的,按键和屏幕比例非常完美。如果按键做大的话屏幕就变小了,如果按键屏幕都大的话手机就太大了不好拿。您再按按试试,怎么样,虽然按键不是很大,不过按键之间间隔的比较开,所以不用担心
13、按错键的,而且您知道吗,我们手机的每个按键都经过50万次的使用寿命检测,您一个按键一天按150次也可以按10年呢!16、屏幕太小了。错误回答:1、我们采用的是2.4的屏幕,不小了啊。2、我们步步高手机屏幕和其他的手机都是一样的,不小了。错误分析:尺有所短,寸有所长。任何事物都有自己的优点和缺点。顾客表示屏幕小是他直观的看法,不见得他就是非大屏不买。要帮助顾客分析,.大屏幕的缺点和小屏幕的优点,让顾客根据自己的情况去选择。说辞举例:呵呵,没错,这个手机的屏幕确实不是很大。但是2.4寸已经是手机或者MP3的标准屏幕大小了。因为手机屏幕小有屏幕小的优点,第一就是它 价格要比大屏幕的手机优惠些,第二就
14、是屏幕小的手机耗电量要比屏幕大的小得多,因为手机最耗电的就是屏幕,所以屏幕小点的手机待机时间要更长。而且我们的屏幕采用的是IPS/夏普的ASV技术高清高亮液晶显示屏,即使您在强光下看也能看的非常清晰,您不用担心因为屏幕小而看不清的问题。17、(对于606）这款手机的外屏在背后，而且这么小，不容易看。错误回答:1、不会啊，这个外屏很容易看清啊;2、这个外屏操作起来很方便的。错误分析:第一个回答没有充分尊重顾客的意见,没有对顾客的反对意见进行解答;第二个问题没有回答到正题上,顾客会认为在敷衍他。说辞举例:这是为了整款手机的整体美感,所以把外屏设计在了后面的地方。但是由于是放在手机的最上面,所以在这
15、里依然很方便进行查看,而且这个屏幕也是采用的高亮液晶显示屏,看起来也非常的清楚,不会不容易看的，您看18、我上网比较多,这手机上网快不啊?蓝牙速度怎么样?上网时那个E是什么意思?错误回答:1、我们这个手机上网速度很快。2、E就是EDGE网的标志,这个比G快多了。错误分析:这两种回答都貌似给顾客“我们上网速度快”这样一个信息,但是对这种说法顾客是很难相信的。说辞举例:您看到的这个E说明我们的手机采用了Edge网络加速技术,是普通网络的3倍左右。CPU和内存都比较大。您上网看网页都会感受到非常的快捷。而且和QQ是无缝连接的,挂Q更快更稳定。我给您演示一下(信号不好的卖场建议不演示)。蓝牙我们采用的
16、世界上最新的蓝牙2.1+edr版本,理论传输速度能达到3MB/s,能够满足您传输文件的需求。19、这款手机太大、太厚了。错误回答：1、我们手机的尺寸刚刚好啊。2、这款手机不是很大(厚)啊。错误分析:两个回答都没有解决顾客的异议,反而像是在教训顾客,没有给顾客进行耐心的讲解和引导,不利于顾客了解我们的手机,没有导向成交。说辞举例:这款手机采用的是人体工程学设计的,拿在手里非常的有手感,而且很舒适。您可以感受一下(把手机交到顾客的手上,让他亲自体验),而且现在市面上都很流行这种款式的手机,您用这款手机的话是非常适合的，跟您的衣着品味也很搭调啊。20、手机的外壳容不容易开裂?错误回答:1、不会的,外
17、壳很不容易开裂的; 2、我们手机外壳设计的非常坚韧的。错误分析:第一种回答直接否定了顾客的疑问,反而让顾客反感,产生抵触心理；第二种回答不具有说服力,口说无凭,无法使顾客产生信任。说辞举例:我们手机的机身采用的是美国GE公司的P材料,是一种高端的外观材料,十分的耐磨耐用,而且我们的手机在出厂前,都会经过一系列的微跌测试和高温测试,保证外观不会出现问题才会上市。而且您看,四周连接的非常紧密,没有明显的缝隙,做工非常精美,所以您可以完全放心。,21、你们步步高是全国联保的吗?错误回答:1、是的。2、这个你可以放心啦,我们是全国联保的。错误分析:第一个回答过于简单;第二个过于笼统,都缺乏说服力,不利
18、于导向成交。讲解需要更认真的态度,让顾客感受到我们的诚意,从而对售后放心。说辞举例:这个您可以放心,我们在全国建立300多个售后网点,真正做到了全国联保,在全国的一、二级城市都有售后服务点,你可以在这里买,在全国其他售后服务点都可以实行保修服务的。22、手机软件升级时要不要钱的啊?错误回答:1、不要钱。2、这个要看售后点的情况。错误分析:第一个回答会显得不重视顾客;第二个回答让顾客存在疑虑。说辞举例:先生/小姐,我们的售后服务点遍及全国,您可以轻松在任何一个售后网点进行软件升级,而且服务是完全免费的,让您随时享受最新的科技软件。23、步步高手机的产品三包是怎么样的?错误回答;1、30天包换,一
19、年保修。2、说明书上面有。错误分析:第一个回答太简单,没有突出我们步步高手机的售后和其他品牌的区别;第二个回答太不认真,显得不重视顾客的问题。说辞举例:您也知道对于手机质量问题,国家3包政策是:7天包退,15天包换,1年保修对吧?但是我们可是30天包换,1年保修,终身成本维护,你看比国家三包还要长呢。这也显示了我们对自己产品质量的信心!24、电池、充电器、耳机保修期是多久?错误回答:1、半年。2、一年。错误分析:数据不对,同时没有给顾客详细的回答。说辞举例:对于非人为质量问题,耳机保修期是3个月,电池是6个月,充电器是1年。25,步步高手机就是个音乐手机。这款是音乐手机么？错误回答：1、这款手
20、机是音乐手机。 2、我们的手机音质的确是十分突出。错误分析:顾客提出这个问题暗示着步步高手机的音乐是非常突出,非常优秀的,但除此之外就没有什么可取之处了。我们要给顾客传达的信息是我们手机不但音质突出,而且在功能方面也是十分全面和强大的。这两个回答没有展现出步步高手机其他方面的优势,增强了顾客“步步高手机除了音乐以外就没有优点”的想法。说辞举例:先生/小姐,不错,这是一款在音乐方面表现非常出色的手机,但是它的出色绝对不仅仅是在音乐方面,功能很全面。它采用夏普ASV高清高亮技术的显示屏,播放视频的时候也非常清晰、流畅。你看看它的拍出的照片也非常清晰,照片可以在电脑上全屏显示。它可以支持软件的后台操
21、作,你看,QQ和飞信等都可以实现后台操作,也能下载很多的软件来满足您不同的需求,能完成智能机的功能。如果你想要功能强大的手机,这款步步高手机绝对是明智之选。6、步步高手机质量怎么样？错误回答：1、质量很好的。2、您用了就知道。错误分析：顾客问这个问题说明顾客对步步高手机的质量缺乏了解,没有直观的感受,讲解时需要从手机材料、做工、售后等全方位讲述;第一种回答不能让顾客相信;第二种回答是在逃避问题。说辞举例：质量方面您完全可以放心。步步高手机使用目前手机市场优质的原材料,拥有先进的生产工艺和严格的质量管理体系,保证了产品质量,已经在顾客中建立良好的口碑。并且我们在全国一二线城市建立了300多个售后
22、服务网点,实行超过国家规定的30天包换、1年保修、终身免费保养、成本价维修的售后政策。这样您没有后顾之忧了吧?27、手机出了问题是拿来卖场保修的吗？,错误回答：1、不是。 2、一定要到售后服务点才可以。错误分析：:回答过于强硬,会给顾客带去不愉快。说辞举例：对于一些我们能帮忙解决的,您拿过来我们可以帮忙。比如下载主题、应用程序,或者可以来咨询手机应用的一些疑惑等。但是对于一些我们解决不了的问题,您最好自己拿到售后服务点去维修,很快就可以搞定了,我们售后服务态度又好、师傅又专业!(拿出售后服务卡给顾客)。28、我用不习惯这款步步高手机可以包退包换吗?错误回答 1、不可以。 2、这不是手机质量的问
23、题,而是你个人问题,不可以退换的。“错误分析:回答过于直接,对于这类问题回答时要婉转一些。说辞举例:我们严格按照国家三包政策,如有质量问题,经过售后服务点的检测,出具检测证明,证明手机是非人为原因损坏,7天包退,30天包换。29、在广州买的手机,回到外省老家可以保修吗?错误回答：1、可以: 2、可以到售后点保修。错误分析:顾客心想是能回老家方便保修。说辞举例：这个您可以放心,我们在全国建立340多个售后网点,真正做到了全国联保,在全国的一、二级城市都有售后服务点你可以在这里买,在全国其他售后服务点都可以实行保修服务的。30、屏幕摔坏或进水是不是属于保修范围?错误回答：1、不属于;2、人为原因没
24、得保修的。错误分析：用过手机的顾客都知道人为原因是没保修的,他无非是贪小便宜说辞举例：不好意思!人为原因损坏是没在保修范围的。但我们步步高手机会按成本价给您维护的。31, 步步高手机多长时间保修?错误回答：1、一年。2、不清楚。错误分析：第一个回答太简单。第二个回答不专业。说辞举例：步步高手机的所有产品都严格依照国家三包法的规定提供售后服务,一个月包换,一年内免费维修,并提供终生售后服务。(或终生成本售后:如更换零配件则适当收取成本费用。)32、售后服务点节假日有人上班吗?错误回答：1、不清楚。2、没有。错误分析：顾客担心售后维修碰到节假日不方便。第一个回答让顾客觉得不专业。第二个回答不正确。
25、说辞举例：您放心好啦。我们公司节假日也安排人员在售后服务点值班的。为了你不耽误你的时间,你出门前可以先打个电话咨询一下就行了。33、这款手机可以下载游戏吗？错误回答:1、肯定支持。2、当然可以了,可以下载很多呢。错误分析：这两个回答都太过直白,感觉在敷衍顾客,让顾客产生怀疑,不信任。说辞举例：(菜单一娱乐JAVA)我们手机里本身就自带了QQ游戏和一些经典游戏,同时我们这款手机支持JAVA后台运行,您可以随意下载自己喜欢的游戏,想怎么玩就怎么玩!34、这款手机游戏多吗?错误回答:1、很多啊!2、内置的不多,但可以下载!错误分析：回答太过简单,没有优点,也没有利益点,会让顾客心里感到很空虚。说辞举
26、例：你比较喜欢玩游戏吧!那你选择我们这款手机就对了,我们这款手机内置了几款经典游戏,同时它还支持JAVA软件下载,这样你喜欢玩什么游戏都可以下载了,你还担心什么呢?35、这款手机支持软件下载吗？错误回答：1、支持的。2、肯定支持。错误分析：回答太过直白,没有太多说明,不能让顾客产生兴趣,市面上支持软件下载的手机也很多,这样的回答没有对比性,不能体现步步高手机的优点,在顾客看来,这款手机功能一般。说辞举例：看来你还是比较喜欢玩手机功能的嘛！你放心。我们这款手机有持市面上最流行的JAVA软件下载,你可以在电脑上轻易下载,比如酷狗播放器、游戏等这些功能,而且这款手机的安装速度比较快,运行的时候也比较
27、流畅,让你乐在其中。36、这是一款智能机吗？错误回答:1、不是。2、我们步步高手机还没有智能机。错误分析：从顾客提出的问题来看,顾客需要的是一款智能机,他希望有这个功能,而这两个回答恰恰否定的顾客的回答,打消了顾客购买欲望。说辞举例：不知你是需要智能机的哪个功能,这款机子支持JAA软件下载,像常用的一些软件都可以下载的,而且安装快捷、运行速度快,这个JAA软件可以支持后台运行,在JAVA不退出的情况下,还可以操作其它功能,很实用、很方便的!37、这款手机有GPS导航吗?错误回答:1、不好意思,我们这款手机没有GPS。2、其实GPS没啥用。错误分析：如果顾客问道这个问题,那么有两种情况。一是顾客
28、确实需要GPS导航功能,二是顾客以为自己貌似需要GPS功能,其实他需要的功能一般的地图软件都可以完成。如果是第一种情况,可以以价格来吸引顾客,如果是后者，可以向顾客介绍谷歌地图等软件。说辞举例：1、您是需要一个开车的导航使用么？其实您为了导航功能买一个带导航的手机太不代算，现在市面上带导航的都在3000块以上,您不如购买这款手机，省下的钱都可以购买一个专业的导航仪了。电子狗的功能手机上是实现不了的，而且用手机导航电池也会消耗很快的。2、我们可以给您下载一个电子地图(有条件的可以给顾客演示),您看,用这个软件就能完成导航功能，像银行啊,饭店啊这些都有显示。它还能查询公交线路，您看是不是很方便呢?
29、38、这款手机的上网速度快吗？错误回答：1、很快的。 2、步步高手机的上网都很快，错误分析：这两个回答太过虚伪，没有证明没有说服力,这会让顾客不能相信。说辞举例：我们的步步高手机采用是EDGE2. 75G的一个高速无线上网,上网速度是普通手机GRRS的3倍，浏览网页快,不会拖卡,网站也是可以瞬间进入,网速问题您也可以放心的。39、这个主题不太喜欢，能更换吗？错误回答：1、主题是可以更换的。 2、这个主题很好看啊，好多人都好喜欢,这是现在最流行的。错误分析：需要详细主题的丰富，肯定有的能让顾客喜欢,同时还可以DIY。说辞举例：这个您放心，我们的官网里有大量各种风格的这款手机的专属主题,你可以随时
30、到我们这边来我们帮您下载主题,或者自己到步步高手机的官网下载,非常方便，如果还不能满足你的需求,你还可以自己编辑，能够自己设计炫酷主题,让您秀出自己的风格和个性。40、这款手机能看QQ空间吗？错误回答：1、可以。 2、现在的手机都可以看QQ空间。错误分析：回答太直白,太简单,没有突出步步高手机的优点,没有突出和其他品牌的对比性,在顾客看来,这款手机功能和其他手机没有区别。说辞举例：这个当然可以了,而且进入空间的速度极快,您可以到空间里写心情、写日志，而且还可以看到好友的各个动态，还可以把好友的照片下载下来，和电脑是差不多的。41、MP3可以设为铃声吗?铃声太难听了。错误回答:1、不可;2、可以
31、。错误分析：顾客问这个问题是希望这款手机能有更加个性化的铃声,凸显自己的与众不同,如果简单的说不可以或者可以都是是不对的,我们要满足顾客这个愿望,应该从个性化的角度回答,同时演示给他看。说辞举例：呵呵,每个人都有自己的喜好,这款手机任意的MP3都是可以设为铃声,我演示一遍给你看吧。你回去可以下载一些你自己喜欢的歌曲设为铃声,这样你就可以拥有你专享的铃音了。42、听歌的声音感觉有点小啊?错误回答:1、这个声音不小啊!刚好合适。2、恩,是有一点。错误分析：该问题说明顾客关注音乐音量大小问题,以上第一种两种回答太简洁,没有说服力,第二种就直接承认了这种缺点,大错特错。步步高追逐的是音质效果而不是音质大小,且卖场喧闹的环
