1、社区驿站规章制度手册社区驿站规章制度手册 2014。9 1.0版第一章 社区驿站管理规定 1第二章 社区驿站服务规范 5第三章 社区驿站导师制度 9第四章 社区驿站考勤制度 12第五章 社区驿站卫生标准 17第六章 社区驿站功能介绍 20第七章 社区驿站专员工作程序 22第八章 社区驿站新建站流程 25第九章 社区驿站标准用语 28第十章 社区驿站常用表格汇总及说明 33第十一章 社区驿站服务项目操作流程 35第十二章 奖惩制度 50第一章 社区驿站管理规定第一节 总则社区驿站服务宗旨:亲切、周到、分享、和睦。一、亲切 ：意指待人接物态度亲爱和善、热情关切。亲切是社区驿站服务理念的最直接的体现
2、，也是对社区驿站服务人员最基本的要求。亲切与服务互为一体，不可分割。二、周到：方方面面都能想到、顾及到。周到是社区驿站服务理念的最本质内涵，也是对驿站服务人员在向街坊邻里展开服务工作时的内在要求.亲切是展开服务的基本要求,周到是提升服务质量的内在需求。三、分享：与他人分着享受、使用、行使。这种分享可以是精神上的，也可以是物质上的。分享是促使社区驿站不断完善、发展、壮大的重要因素。分享不仅可以使社区居民更加理解、认同、配合我们的工作,享受到优质社区服务，还可以促使驿站服务的不断细化和完善,实现双赢。四、和睦：意指人、事、物之间友好、和谐的相处。和睦是驿站和社区居民和谐共处的必要条件，和睦友好的关
3、系能拉近驿站与街坊邻里的距离,融洽双方的关系，增进彼此之间的联系。和睦同时是社区驿站团队团结友爱、互帮互助的最终体现。第二节 工作制度一、禁止擅离工作岗位，不得迟到早退，未经允许不得私自换班。二、工作中不得出现居民的负面反映举报投诉，一经出现记入当月绩效考核。三、具备良好的服务意识，工作执行力强,能承受工作压力.四、熟练掌握实时的黄页信息和小区地图.五、对于居民意见建议，做到及时记录，及时上报解决。六、熟练掌握办公软件，具备应变能力、协调能力，能独立处理紧急事务。七、不得故意降低工作效率，遇事不推诿不拖拉，接到工作任务努力争取实效，不积压工作。八、爱护站内财物，尤其是电子类物品，做好维护、保养
4、工作。九、认真填写每日调研,确保内容真实，并将每天填写的表格上传至区域邮箱。十、认真做好快递代收发登记，避免产生各类问题件。每日汇总信息上报负责人.十一、公司财务,文件及物品按规定处理，不得虚报和隐瞒。十二、每日每周每月需要上交的报表要及时，不得延误.十三、未经许可严禁私配驿站钥匙.区域负责人应备份钥匙，以备随时处理驿站事宜。十四、加强用水用电的安全管理和检查,发现安全隐患，及时整改，闭站离开时要关闭水电阀门，关闭门窗,关闭电器设备。十五、固定资产出现正常的损耗要及时修理。十六、每周定期检查水电等使用情况,不得发生断电情况，不能产生滞纳金,发现问题及时上报。十七、节约用水用电，减少不必要的开支
5、。不得浪费公物，损毁涂改文件.十八、保管好站内财物，未经允许不得外带。十九、办公用品要摆放整齐，不摆与工作无关的用品。二十、积极开展活动，保留好照片，做好活动表格.二十一、做好与该区域社区报工作人员的协调与沟通.二十二、各站有外出培训活动需要调整开放时间，需提前一周贴好出行告示。二十三、做好优品展示前期宣传和后期组织工作。二十四、服从上级工作安排,完成领导交办的工作内容。二十五、驿站问题反馈要逐级上报，顺序为驿站女孩驿站负责人区域负责人公司相关部门负责人。二十六、加强安全意识,包括人身安全、财产安全，水电安全等，时刻提高警惕。二十七、及时处理投诉事宜，准确真实的上报相关事宜,维护驿站形象。二十
6、八、接待居民时，遇到带有宗教性质的事情,应婉转拒绝、及时上报.第三节 行为制度一、上班时间禁止非公务性活动，如玩游戏，看视频，睡觉。二、接待居民热情,和居民成为朋友，增加个人粉丝量和号召力。三、不得把个人情绪带到工作中，闹情绪，耍脾气。四、与居民产生误会时,应顾全大局,不得与居民争吵、及时道歉并上报负责人。五、办事热情，准确及时，做好相关记录工作。六、主动迎送,欢迎语“您好,欢迎光临社区驿站.同时保持微笑。送语：“您慢走,欢迎再次光临社区驿站。七、使用标准的普通话，口齿清楚，声音甜美,具备流利的语言表达能力和沟通能力.八、不讲粗话，随时注意服务专员的基本素质和修养。九、上班期间接私人电话不超过
7、10分钟。十、不得在驿站内吸烟、随地吐痰、乱扔纸屑。十一、员工之间不得语言攻击和陷害,制造事端。十二、员工亲友来探望，安排到店外或休息区短暂停留，不应长时间陪同。一经发现按照旷工处理。第四节 会议制度一、严格遵守会议时间，开会时不得无故缺席、早退，请假不得由 他人代替。二、上报事宜要提前做好准备，避免耽误会议时间.三、认真做好会议记录，由专人负责下发任务的验收工作。四、上报的工作总结要真实、有效，不可瞒报或错报。第五节 其他制度一、数据制度：数据统计必须严格按照统计制度进行,提供统计资料不准虚报、瞒报、迟报和拒报。属于保密性质的数据，必须严格保密，严防丢失。认真做好数据统计工作，上报的数据应准
8、确无误。不得伪造、篡改，发现有违纪之一者，视情况给予处罚.二、库房制度：库房要保持整洁，物品摆放整齐、接到货品第一时间摆放到库房相应位置，严禁放置私人物品。三、财务制度：驿站办公费用专款专用，采用实报实销方式，勤俭节约原则。严禁私自截留、隐瞒各类款项.四、交接班制度：交接班时查看交接本，交接本内容为：居民留言及事宜、各类问题处理结果反馈、当日下发的通知等需要交接的事项。检查所有设备是否正常运行。第二章 社区驿站服务规范第一节 日常工作行为规范一、居民进站时驿站专员使用标准服务用语“您好，欢迎光临社区驿站！”向居民问候.居民离站时驿站专员使用标准服务用语“您慢走，欢迎再次光临社区驿站！”二、驿站
9、专员需使用标准的普通话,口齿清楚，声音甜美。三、居民有需求前，驿站专员需根据居民需求提前准备好相关物品，如：使用签字笔之前，驿站专员将笔调至直接可使用状态，方便居民使用。整个过程需要使用“您“请问”“您好”“对不起”“谢谢”等服务用语.四、居民使用便民服务项目时，如终端机、办公设备或购票、体检设备等，驿站专员需熟练掌握相关流程，积极热情为居民提供，并且提前告知居民操作注意事项。五、居民在驿站内停留10分钟及以上需主动倒水，冬日温水为宜。如果居民在休息区休息，要主动提供报纸刊物以供阅读.六、驿站开展便民活动时，驿站专员办需提前告知居民活动时间、内容，积极招募参与人员，活动现场做好组织工作，多角度
10、拍摄现场活动照片并留存。七、接听电话时使用标准用语“您好，XXX 社区驿站为您服务！留言或转告要立即执行，说完要注意重复一遍客户所说的内容.将来电所托事项填写在交接本内，并及时解决及反馈。第二节 服务礼仪规范一、服务礼仪概述服务礼仪的含义：服务礼仪是礼仪在服务行业内的具体运用,是礼仪的一种特殊形式.二、服务意识1、视居民为亲友只有用高质量的情感服务接待每一位居民，才能使居民以更大的热情对我们驿站的工作予以支持，驿站和居民的关系才能更加融洽。在服务实践中，对居民以亲友相待,应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位居民的光临。2、想居民之所想把居民的事情当成自己的事情去解决，居民的每件小事，当做大事处
11、理. 第三节 仪容仪表仪态一、工装1、工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要保持干净整洁，注意领口和袖口的洁净。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动,有无线头，污点等等。2、穿工服标准：夏季工服衬衫统一放到工服裤子里边。冬季上衣放在裤子外面。3、鞋子:鞋子统一为黑色皮鞋，高跟平跟均可，鞋面可有少量的近色装饰物.鱼嘴鞋可以穿,更多露脚趾和脚后跟的鞋子不可以。4、袜子：浅口鞋子需要配以肉色丝袜。5、饰物佩戴三原则：三件以内、耳环项链戒指等不能太过夸张，要适场合佩戴，颜色也不要过于鲜艳，以朴素淡雅为好.二、发饰日常工作中统一梳马尾辫，长过肩部的短发就要梳起来，短发要整齐，不要烫爆炸头,不要留
12、一边长一边短等怪异的发型,染发以黑色或者深棕色为宜.刘海不要长过眉头，挡住眼睛，要露出五官，保持面容清晰。三、妆容1、化妆：女员工上岗必须要化淡妆，至少要化嘴唇，以看出来化嘴唇为标准。忌浓妆艳抹。2、指甲：不要留长指甲，女士不要涂抹颜色鲜艳的指甲油，可以涂淡雅的颜色.3、香水：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好.四、站、坐、行走姿态1、站姿：站姿身体直立，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手前握，右手搭在左手上,放在肚脐上下一公分的位置。胳膊微张，自然放松，不要架着。2、坐姿:挺胸收腹，双目平视,下
13、颌内收。身体端正，两肩放松，坐时占椅面2/3的位置 ，上身微微前倾。双手自然放在双膝上或椅子扶手上。双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿。3、蹲姿:一脚在前，一脚在后，上身挺直蹲下，后脚尖着地，双手右手搭左手手势自然放于大腿部。4、鞠躬：双目注视受礼者,面带微笑；鞠躬时,以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾15度。五、面部姿态1、微笑:日常接待居民时要始终保持微笑状态,以露出八颗牙为标准。不要假笑、傻笑、冷笑等.2、眼神凝视区域 ：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。六、手势礼仪 1、递接物品：在递接物品时一定要用双手,接受物品要手心朝上,如果是剪刀、小刀之类的物品，尖锐部分应朝向自己.
14、2、指引方向：在指引方向时一定要五指并拢，手臂微曲.第四节 接待服务用语及行为规范一、居民进站离站用语及接待礼仪1、居民进站时驿站专员是站立状态，要迎上前以标准站姿接待,同时说“您好”然后鞠躬，同时说“欢迎光临社区驿站”上身抬起.2、居民进站时驿站专员是坐或其他工作状态，要马上起身迎上前鞠躬，同时说：“您好，欢迎光临社区驿站”3、在跟居民的介绍或者谈话时,应该站定在居民的斜前方45度,身体微侧,用亲和的眼神注视居民眉间三角区域。切忌摆晃,切记直盯住居民眼睛说话。4、如果居民停留时间超过10分钟，主动倒水给居民，应以温水为宜。5、在居民使用签字笔之前准备好笔，方便居民及时使用。6、居民离站，要保
15、持面对居民离开方向,微笑示意同时说“您慢走,欢迎再次光临社区驿站。”二、日常接待用语1、“请.在生活和工作中，任何需要麻烦他人的时候，“请”字都必须挂在嘴边。 2、“谢谢”。凡是别人为你服务、做事和帮忙，无论给与你的帮助是多么的微不足道，都要说声“谢谢”。 3、“对不起”。无论何时何地打扰了别人，都必须说声“对不起”. 三、接电话用语1、接听电话要及时,铃响三声内接听，标准话术语“您好，XXX社区驿站为您服务！”2、如接电话稍迟一点，应该致歉，说声让您久等了。3、与客户沟通时要以高昂的声调甜美的声音应答，表情应该处于微笑状态。4、留言或转告要立即执行,说完要注意重复一遍客户所说的内容。将来电所
16、托事项填写在交接本并告知。5、让对方先挂断表示尊重。第三章 社区驿站导师管理规定第一节 考核目标实现工作的有效衔接和业务的传、帮、带作用。使实习员工尽快适应工作岗位、达到岗位要求，增强新员工的归属感和老员工的责任感，增强公司的凝聚力.培养驿站有用人才，以适应上岗能力，特定制本制度。面向全体员工,驿站导师考核制给员工的学习和职业指导工作提出了更高的要求。第二节 驿站导师的聘任资格一、入职时间满3个月,无迟到早退情况。二、工作期间无投诉记录和工作失误。三、驿站业务流程掌握扎实熟练，行为规则符合规范.四、日常工作表现优秀,以身作则，有积极带头作用。五、具备良好的道德素养，有培养新员工的能力、意愿和热
17、情。第三节 驿站导师的工作职责一、新员工到各区域报到后，由驿站导师填写新人成长记录，参与新员工的评估.二、帮助新员工尽快熟悉工作环境和流程。三、了解员工的学习基础和特点，帮助员工制定学习计划，指导员工参加考核。 四、及时向上级交流汇报员工情况，总结经验，不断提高驿站导师工作质量。五、导师严格按照驿站专员工作职责开展工作，严禁做与工作无关事宜，如玩游戏、看视频等，一经发现取消导师资格，并视情况做相应处罚。第四节 驿站导师的工作标准一、导师对学员授课方式为1对1，如导师在辅导期间有事假、病假等，需将自己未完成的部分交接给其他导师,并及时上报具体情况。二、课程安排中导师需对学员进行抗压培训，提高学员
18、心理素质。三、如出现学员对导师不满意的投诉，根据具体情况核实后,对出现服务性问题，原则性问题的导师直接取消导师资格。四、学员参加考核的分数透明化，考核后对于考核不合格的部分由导师再次指导交接学习整改，直至可以胜任岗位，同时将出现的问题及时与其他导师反馈交流，完善培训制度。五、每月导师参加一次统一培训并进行考核，形式随机.六、导师在日常工作中应熟练掌握已有业务,优先学习新业务，协助区域负责人做好本区各项工作，为晋升空间打好坚实的基础。七、区管竞聘中，如有导师参加,优先考虑导师，对于平日表现出色的导师享有加分项。八、在日常工作中通过监控、暗访、人员反馈等不同途径对导师进行实时测评。第五节 驿站导师
19、的考核形式一、驿站导师采取竞聘上岗制,分为笔试AB卷、实操、现场应变三部分。二、对驿站工作的全过程进行考核,着重于实绩，态度和水平.第六节 驿站导师的考核程序一、员工按照驿站导师的工作职责和考核内容，符合要求者直接报名,上级对导师参选资格进行审定.二、上级组织对参考人员进行测评考核，确定导师人选。第七节 驿站导师的激励设置与管理一、导师竞聘成功，每月补助200元。二、月考核人员有三人平均成绩达到90分及以上者，导师额外奖励200元/月。三、月考核人员有二人平均成绩低于70分及以下者,导师补助减100元/月。四、月考核人员有三人平均成绩低于70分及以下者，取消导师资格，同时当月无补助.五、晋升导
20、师后，实施导师季度考核制，即每三个月考核一次,考核成绩后半数人员,需参与新一轮导师竞聘.六、连续三次导师考核第一名,可晋升为高级导师，负责导师的日常培训。七、高级导师每月补助500元。 第四章 社区驿站考勤制度第一节 总则一、为加强劳动管理，维护工作秩序，提高工作效率,在符合劳动法及劳动合同法等相关规定的前提下，结合本公司的实际情况,制定本制度。二、本制度适用于驿站所有工作人员。三、制定本制度遵循规范化、严格化、制度化及人性化的原则。四、考勤制度是企业管理的一项重要内容,规范的考勤制度的建立对于驿站工作的正常开展，提高员工的纪律性和工作积极性，更好更有效地为居民提供便民服务具有十分重要的意义。
21、各驿站工作人员均应严格遵守、切实执行公司的考勤规定，特别是驿站负责人应起到模范带头作用。第二节 迟到、早退、旷工 一、工作时间1.夏季时间为4月1日10月31日，9：00-15:00，15：0021：00。冬季时间为11月1日3月31日，9：00-14:30，14：30-20:00。实行倒班轮休制。每周一天休息时间，具体休息时间与同驿站服务专员进行协商，并向区域负责人报备;若协商不成，须服从区域负责人分配，并不得擅离岗位。2.员工必须按时上下班,不迟到、不早退，上班时间不得擅自离开工作岗位,出现特殊情况时，应及时报告给区域负责人，在经过允许后并且安排了另外的驿站服务专员来接班的情况下，才能离开
22、。该特殊情况结束后,应将缺勤的相应班次补齐，否则按事假处理。二、考勤驿站服务专员必须按时在考勤表上签到，并拍照上传到驿站大家庭微信群,下班前也要进行考勤登记。考勤实行区域负责人监督和驿站服务专员相互监督的双重监督制度。 三、迟到、早退1。迟到30分钟以内罚款10元；60分钟以内罚款50元;60分钟以上罚款全天岗位工资 .当月重复迟到者，扣除金额为对应金额乘以当月累计迟到次数.累计三次者额外扣除绩效工资(500元）。早退10分钟以内罚款50元；30分钟以内罚款全天岗位工资.累计二次者额外扣除绩效工资（500元).2.鉴于驿站女孩上班地点均为就近区域，因此必须在上午9点以前，下午15点以前准时到达
23、驿站。如遇特殊情况，如乘坐的交通工具故障，遭遇天气突变（大雨、大雪等)，发生交通事故造成交通堵塞等，需提前向区域负责人报告，区域负责人应及时妥善处理，处理不当者区域负责人应承担连带责任.四、旷工1。无故不到岗，未经请假批准即擅离职守以及超过请假天数未到岗的情况，视为旷工。旷工半天罚款全天岗位工资，旷工一天罚款2天岗位工资，旷工2天罚款6天岗位工资;一月内累计旷工3天作开除处理。第三节 请假与休假一、病假员工因病请假需出示省市区级医院(急诊除外）的诊断证明，方为有效。病假3天以内者不扣除工资，36天扣除当天岗位工资，6天以上者，按照事假处理.二、事假1凡占用工作时间处理个人私事的，按事假处理.请
24、事假须由本人事先亲自办理，经主管领导批准方可休假。事假1天扣除3天岗位工资，7天以上者扣除当月奖金+绩效工资（1000+500元）.2员工事假期间患病，凭省市区级医院（急诊除外）的诊断证明自诊断日期起可改为病假。3连续事假的最长期限不得超过14天，全年累计事假不得超过1个月；如超出期限，则公司有权终止劳动合同。三、婚假1员工婚假3天，符合晚婚条件的（男满25周岁，女满23周岁)另给晚婚奖励假7天，共10天。2婚假自办理结婚手续之日起1年内1次使用。四、丧假1员工的如下亲属：父母、岳父母、公婆、祖父母或外祖父母、配偶、子女、兄弟、姐妹去世时，给予丧假3天。2员工在外地的以上亲属去世时，给予合理的
25、路程假，按实际所需天数计算.五、带薪年休假（以下简称“年休假”）1员工累计工作已满1年不满10年的,年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天.2为保证员工身体健康，提高工作效率，报社鼓励每位员工都要进行年度休假。3各部门须在每年年初做好本部门员工的年休假计划,于2月底之前报办公室备案。4员工每年度必须填报北青社区文化传媒（北京)有限责任公司员工假期申请表履行年休假计划。员工假期申请表须经领导审批后交人力资源部备案。对于员工的年休假申请,确因工作原因，领导不予以批准的，假期申请表上要有相关领导的批复意见，交办公室备案。如在本年度12月31日前，员工没有填报假期
26、申请表的，视为本人主动放弃年休假。5年休假在1个年度内可以集中休假，也可以分段安排，一般年内不应多于两次。另，员工年休假一般不跨年度，确因工作需要跨年度休假的，可以跨1个年度休假。六、员工有下列情形之一的，不享受当年的年休假：1职工请事假累计20天以上且单位按照规定不扣工资的；2累计工作满1年不满10年的职工,请病假累计2个月以上的;3累计工作满10年不满20年的职工,请病假累计3个月以上的；4累计工作满20年以上的职工,请病假累计4个月以上的。七、员工已享受当年的年休假，年内又出现第十五条规定的情形之一的，不享受下一年的年休假。八、产假及哺乳假1女员工产假98天（可从预产期前15天开始计算）
27、。晚育者（女方24周岁以上生育）增加奖励30天（此假也可由男方使用)，再婚后生育子女者不享受晚育假。难产增加15天。多胞胎生育,每多生一个婴儿,增加产假15天。2符合晚育，且只生育一个孩子的女员工，在产假期满后，由于身体原因不能工作的，经社领导批准，可增休产假，但增加休假最长不超过三个月。3符合计划生育规定的女员工的生育产假，根据省市级医院证明,按自然天数计算。4.女职工妊娠不满12周(含)流产的产假为15天；12周以上16周（含）以内流产的产假为30天;16周以上28周(含）以内流产的产假为42天；怀孕28周以上终止妊娠的享受正常生育产假90天，其中包括产前休假15天.5.女员工因产前检查和
28、哺乳依法休假的，视同其为正常工作。九、公假属于下列情况之一的，可计为公假:1员工凭子女学校通知书参加学生家长会的；2员工的住宅设施因房管部门维修或拆迁，必须由员工在家照料的，最多给假3天（含），并由有关部门出具证明；3参加选举和被选举的；4员工出于维护国家或集体利益目的而不是由于个人私事出庭提供证据的； 5员工以代表或委员身份必须要出席政府会议的，凭参会通知给与相应时间假期.十、其他假期1“三八妇女节”（3月8日）：女员工可放假半天;2青年节(5月4日)：14周岁以上的青年可放假半天;3“尔代节”假（具体时间以政府相关部门通知为准）：禁食猪肉的少数民族可放假一天。十一、其他规定1以上假期除产假
29、外,各假期均不包括双休日和法定节假日。2除带薪年休假外，各种假期须一次性使用完毕，不能分开使用.3.实习人员凡请假超15天者,需要重新参加培训及考核。4.新人培训期间，请假两天以上者需重新安排培训。十二、假期审批所有请假员工均应填写北青社区文化传媒（北京）有限责任公司员工假期申请表并报办公室备案,部门正副职以下岗位员工由部门负责人批准,部门正副职(含）以上岗位员工由公司领导批准.十三、请假期满因故不能上班的，应及时申请续假,续假手续与请假手续相同。第五章 社区驿站卫生标准为创造一个舒适、优美、整洁的工作环境，树立公司的良好形象,制定本卫生管理制度。人员每日要提前10分钟到驿站要进行卫生检查、打
30、扫，按照每日的工作流程搞好卫生工作。每周一次大扫除，清扫整个驿站,具体事情由驿站负责人根据情况而定。公共区域卫生包括：驿站接待区、驿站休息室、卫生间、仓库等,每天以排班表为准轮流值日.第一节 公共区域卫生标准一、地面：干净清洁无纸屑垃圾、无污物、污水、保持干燥，无积水、无痰迹、无异味、无蚊虫、无烟头、做到随时脏、随时清理。二、墙面：保持无纸屑、无尘土、无印迹.三、踢脚线：无白漆、无尘土、无污渍。四、门窗:玻璃干净无指印、雨水印、泥土印，保持清洁、透明，门把手早晚各擦一遍，消毒去污。五、电视：无尘土、无手印、无污物。六、办公桌:不得摆放与办公无关的物品，如手机、水杯、饭盒等。保持办公用品摆放整齐，其他物品应放在个人用品抽屉内，垃圾及时清理。办工作桌内侧地面应整洁,不得有尘土。办公桌内侧,物品应摆放整齐，无尘土、无污物。七、电脑：屏幕无手印和尘土,键盘和鼠标无污染物。八、监控显示屏：屏幕无尘土污染物和手印。九、打印机：机身无尘土,扫描台干净。十、POS机：机身无尘土、无污物。十一、饮水机:接水口无污染物,水槽水每天倒，机身每天擦一遍无尘土。十二、书架：书籍摆放整齐，书和书架均无尘土，书架上无杂物。十三、报刊：应摆放到报刊架上，定时清理报刊架,保持始终摆放最新一期的报刊.十四、垃圾桶：摆放到吧台下,每日上班人员须在下班前清理垃圾,不可有溢满现象。十五、卫生间：驿
