1、某国际商务广场前期物业管理方案某国际商务广场前期物业管理方案第一章 综合说明2第二章 物业治理整体设想及策划5第三章 治理机构、人员治理及培训10第四章 房屋及公共设施设备治理20第五章 治安、交通及车辆治理26第六章 卫生、绿化及商铺治理 29 第七章 社区文化建设与服务内容 32第八章 物业治理具体措施 34第九章 物业治理前期费用测算 39第一章 综合说明一、公司概况浙江绿城物业治理成立于1995年3月，注册资金500万元，隶属于绿城控股集团，是具有国家一级资质的物业治理企业，被杭州市房地产治理局和浙江育英职业技术学院分别定点为杭州市物业治理教学示范基地和教学实训基地。我司设有总经理办公
2、室、财务部、人力资源部、质量治理部、安保部、企业策划部、企业进展部、企业文化部、工程技术部、修理中心、保洁中心等部门，并在北京、上海、安徽、湖北、湖南、河南和浙江绍兴、舟山、慈溪、嘉兴、宁波、金华等地设立分子公司和治理处。目前，公司接管物业的类型有别墅、多层公寓、小高层公寓、写字楼、酒店式高层公寓、学校等，介入咨询和接管物业的总建筑面积达3098万平方米。已成为国内介入咨询和接管面积最大、类型最多、覆盖区域最广的一流物业治理企业之一。公司按照市场化、专业化、集团化的治理模式，以依法治理、业主至上、服务第一为宗旨，建立了独立核算、自负盈亏、自主经营、自我进展的运行机制，确定了科学规范、依法治理、
3、竭诚高效、安全文明、连续进展的质量方针，制定了一整套严格的治理制度和操作规程，通过科学的治理和优质的服务，努力营造安全、文明、整洁、舒服、充满亲情的社区氛围，同时，通过多年经营，公司已形成了以人为本、和谐共存，真诚、善意、精巧、完美的专门文化理念，为企业的健康进展建立了强大的精神支撑和厚实的人文基础。我司现有职员近2800人，其中80%以上的治理人员具有大专学历。为了适应我司企业进展的需要，我司开展了多层次、多形式的职员培训，不断提高职员素养，提高服务质量，提高治理水平，为公司的可连续进展奠定了坚实的基础。公司对以后充满信心，通过不断地自我完善、自我进展，正在努力创建全国一流的物业治理企业，争
4、取为我国物业治理行业的进展做出应有的奉献。二、企业信誉我司是中国物业治理协会会员单位，董事长兼总经理李海荣女士是该协会的常务理事。我司于1999年4月实施ISO9002质量治理体系标准，同年9月通过上海质量体系审核中心认证审核； 2002年7月又通过2000版ISO9001质量治理体系审核，并通过美国权威认证机构ANAB认证。三、物业治理业绩近年来，公司的治理和服务不断上台阶、上档次、上水平。公司治理的五个小区杭州丹桂公寓、桂花园、兰桂花园、九溪玫瑰园和桂花城被评为国家级物业治理优秀住宅小区，两个小区杭州桂花园、兰桂花园被评为浙江省物业治理优秀住宅小区，八个小区杭州丹桂公寓、桂花园、月桂花园、
5、银桂花园、兰桂花园、紫桂花园、桂花城和九溪玫瑰园被评为杭州市物业治理优秀住宅小区，一个写字楼平海大厦被评为杭州市物业治理优秀大厦，两个小区杭州丹桂公寓、兰桂花园入选2000年度杭州市最正确住宅小区。公司的物业治理费收缴率达98%以上，业主中意率达95%以上，实现了社会效益和经济效益的共赢。四、物业治理优势品牌优势我司为浙江省内最大的物业治理企业之一，其治理物业的服务水平和治理品质已被社会各界所认可，在行业内具有较高的知名度和信誉度，在社会上拥有一定的阻碍力和品牌优势，这将给所治理的物业带来一定的声誉和增值潜力，对促进物业的销售也有一定的优势。体会优势我司依靠多年的物业治理操作体会，注重积存，并
6、不断地总结和完善，形成了一套卓有成效的治理模式，将成为爱护物业治理服务品质的重要保证。同时，绿城物管在开展对外咨询服务业务的同时，也已积存了丰富的体会，将在【台州国际商务广场】的前期开发建设中提供具有参考价值的建议。技术优势我司已建立公司的治理信息系统，建立了公司网站，也实现了部分物业治理业务的信息化操作。我司与软件公司合作开发物业治理软件，已投入运行中，并进行不断完善，这将为公司实现远程治理和监督提供技术保证。此外，公司治理的世纪广场、中田大厦等的物业设施设备的配置水平较高，为公司治理和养护修理积存了扎实的技术体会。人才优势我司依照企业进展要求，不断调整人才结构，储备了一批不同层次、不同专业
7、的治理人才和工程技术人才，设有工程技术部和修理中心，将为【台州国际商务广场】的治理提供强大的人才保证。同时，也可充分借助绿城集团总师室、设计公司等专业部门的力量，进一步完善公司的人才保证体系。制度优势 我司在日常治理中，实现了国际质量治理体系的贯标工作，并一直以ISO9001国际质量标准的各项要求和条件作为治理的标准和准绳，在实行中不断适应与修正各项制度，同时又不断同意新型治理模式的洗礼，形成了完善的物业治理制度体系。第二章 物业治理整体设想及策划一、物业治理的定位台州国际商务广场地处台州市椒江区市府大道与八号路转角处，东临华侨大厦，西傍市农行办公大楼，北与市府大楼相望，周边有市民广场、国际大
8、酒店、东商务区等市重点工程，处于都市核心区域的最优位置。台州国际商务广场总建筑面积约63681万平方米，绿化率37%以上。整个园区由一幢写字楼、两幢高层住宅及商铺组成。该广场是集商业、办公、住宅为一体的多功能现代化综合物业。在今后的物业治理中，我们将倡导以人为本的服务理念，融入星级酒店的服务方式，努力将酒店式服务表达在物业治理服务的各个区域、各个时段和各个环节，贯穿于物业治理服务的全过程。我们将利用园区的一切资源和能力向业主提供力所能及的服务。除物业治理一样的活动外，充分考虑物业的情形，以丰富的布置、多彩的主题活动、缤纷的氛围，组织一些不同主题的沙龙、晚会，是业主与业主之间沟通交流的新天地。同
9、时，始终遵循可连续进展与人与自然和谐相处的生态价值观，倡导绿色、环保、生态、节能的生活方式，倡导环保装修、实行垃圾分类处理并辅以节水、节能及社区绿化等措施，营造一个安全、文明的健康园区。我们要使园区内的各项硬件配套设施充分利用，同时加强园区软环境的建设，务求通过我们的治理与服务，使业主的需求都能得到满足，并使园区的各项配套设施都能做到物尽其用，不使开发商的投资有丝毫的白费。二、治理目标一年内达到台州市物业治理考核标准。两年内达到台州市物业治理优秀示范小区、大厦标准。三年内达到全国物业治理优秀示范小区、大厦标准。业主和使用人对物业治理服务的综合中意率达到95%以上。三、治理模式在【台州国际商务广
10、场】的治理中，我们拟采纳事业部的治理模式，实行经理负责制。由物业经理总体负责治理处各项日常事务和对外和谐、联络工作。下设综合治理部、客户服务中心、工程部、保安部，依照不同物业类型开展有针对性的服务工作。四、治理特色人员治理1、一站式服务业主只需将他的需求告诉绿城物业【台州国际商务广场】物业治理处的任何一位职员，都将迅速进入一套严密、高效的处理程序，以期为业主提供最为便利之服务。2、零打搅服务绿城物业职员各项工作的开展，以尽可能不打搅业主正常工作与休息为基础，努力实现零打搅。氛围治理针对本物业的特点，绿城物业拟从外围着手，由外及里，开展氛围营造工程，突出高档、简洁的氛围，保安形象和礼貌礼仪的高标
11、准要求，借以提升外部形象；有序的车辆行驶、停放治理；凸显文化气息和绿化点缀并不断更新等等。设立客户服务中心结合【台州国际商务广场】的物业实际情形，设置客户服务中心，提供12小时服务，做到业主需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通，使客服中心真正成为物业治理服务的窗口。五、治理措施我司通过对【台州国际商务广场】的基础资料的把握、周边基础配套与地理环境的分析，结合园区不同物业类型的特色，认为在今后的物业治理服务中，专门要抓好以下几个重点工作。强调安全第一和预防为主的原那么一安全治理是住宅及办公楼物业治理工作的重中之重。园区的安全保卫工作，不仅涉及业主的财产及人身安全，还涉及客户的商业隐秘
12、。由于本物业的物业类型丰富，我们将对不同类型物业采取不同的安保模式。二园区的安全治理要紧包括三个方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及时处理各类突发事件。1、在消防安全方面，强调预防为主，防大于治，不断排除和整治各种消防隐患。2、在治安防范方面，依照园区特点，从全面布防、全员防范的观点动身，利用技防硬件，走人防、技防相结合的路线，将可能显现的治安问题杜绝在萌芽状态。3、在应急事件处理方面，做到有预见性、有方案、有组织、有演练，做到处事不惊、处惊不乱、应对有方，通过突发事件和专门情形处理方案的编制，防患于以后。爱护住宅的私密性，保证办公楼的隐秘性一周密策划，充分利用我司接管多种物业的治理体会，
13、参照国内外先进的治理模式，拓展思路，制订出适合本园区特点的治理制度和方案。二在加强职员职业素养训练的基础上，加强思想教育，树立职员的保密意识、爱护写字楼业主形象意识和为业主服务的意识，提升高档物业的形象。三加强园区治理，制造有序的住宅生活环境，营造亲切、严谨、开放、通达的办公氛围。有序的人流、车流、物流治理大型商业及办公楼的人流、车流、物资的流量专门大，确保安全有序的人流、车流、物流的治理需要详细周密的安排和治理方案。我司将与开发商进行充分全面深入的分析和探讨设立各类分流和划定区域的标识、标志和交通指示标识。绿城将在商场营运及办公时段设立交通疏导治理岗位、车辆停放引导岗位、物资分流治理岗位、门
14、岗、地下车辆治理岗位、广场地面巡逻岗位，通过各岗位职责责任治理制度，力求将有序的人流、车流、物流治理作为【台州国际商务广场】的治理服务亮点。做好设施设备的日常修理养护，确保正常运行一建立一支稳固的高素养的工程技术人员队伍。拟采取公司内部选派和外部聘请相结合的方式，由专业人员组成工程部，做好设施设备的日常修理养护服务和有偿修理服务。二建立技术设备资料档案库，完善接管验收程序，收集必要的图纸资料，为后期工作奠定基础。此外，通过工程技术人员早期介入的形式，提早熟悉设施设备与管线。三充分利用公司工程技术力量。通过多年的运作，我司差不多成立了工程技术部和修理中心，并已和多家专业公司建立了长期合作的关系。
15、在写字楼的日常治理中，我司将充分利用公司的工程技术力量和外部资源，进一步降低日常修理养护的成本。专业保洁，创建整洁的环境一当今社会，人们日益注重空气质量与环境指标。因此，保洁工作是园区形象的重要表达，关乎园区的外在形象，直截了当阻碍业主的生活与工作状态。整洁的环境不仅是健康的需要，还能使人赏心悦目，提高工作效率。二做好前期开荒。在园区交付前一个月左右，我司将组织专业人员，协助治理处做好园区开荒工作，为以后的日常保洁打下良好的基础。三严格执行服务打算，落实各项检查制度。我们将依照园区具体情形，制订详尽的作业打算，详细规定保洁标准和频次。兼顾局部与全体、动态与静态的治理与服务一由于本园区物业类型的
16、专门性，我们在为办公楼业主提供完善服务的同时，也要为住宅业主提供温馨、舒服、安全的生活环境。二针对住宅、办公楼、商业的功能不同，进行服务上的合理分割。保证住宅区域的舒服、安静，商业活动的人流、物流的畅通和办公楼区域的专业、高效。三在对园区配套设施的利用上，也要依照物业区域的不同，有效利用、合理使用。完善配套服务，强化服务质量一为增强办公楼的服务功能，满足住宅区域业主的需要，在今后的治理中，我司除充分利用园区原有配套外，还将不断完善各种配套服务，给园区业主提供便利。二拓宽服务内容，满足各类业主的需求。为业主解决日常生活问题，我司还将提供托付代办服务，如：代订机票、车票，代理房屋租赁与转让，个人行
17、李托运，出租车预约服务，代订报刊杂志、钟点工、洗衣服务等。三充分整合周边社会资源，为我所用。我司曾在杭州绿园实施绿卡工程，旨在通过对周边资源的调查、协商、利用，为业主提供更广泛与优待的服务。在【台州国际商务广场】的服务中，我们结合绿园的体会，将充分整合周边资源，使宽敞业主享受便利、超值的服务。第三章 治理机构、人员治理及培训一、治理方式1、设立物业治理处，全面整合园区资源，合理分配人力、物力，和谐各部门之间的工作，是园区治理的最高决策机构。2、运用CS系统顾客中意战略，建立富有亲和力的治理和服务模式。3、按照ISO9001质量治理体系标准，制定各项治理制度。4、采取智能化手段构筑社区信息互动平
18、台，提高治理水平和治理效率。5、建立客户业主沟通联络机制，加强与业主的交流和沟通。6、建设社区文化，组织社区活动，营造园区的文化氛围。7、依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。二、治理机构设置在物业交付前三个月成立台州国际商务广场物业治理处，下设综合治理部、客户服务中心、保安部、工程部。 三、物业治理人员配置一治理处经理1人，全面负责住宅、办公楼、商铺的治理工作，对各部工作落实检查及对外和谐等。二综合治理部18人综合治理部主管1人，协助经理做好园区的治理，对部门工作安排、落实、检查及与内部和谐、部门之间的和谐等。治理人员2人，负责园区的装修治理、园区巡查、节日布置、清洁
19、绿化治理及为业主提供便利性服务等。保洁员14人，其中住宅部分4人，负责住宅楼宇内部的清洁；写字楼部分7人，负责写字楼内部的清洁及公共区域地面的定期打蜡；外围及地下车库3人负责园区所有公共部位及地下车库的保洁工作。绿化工1人，负责园区公共绿化养护工作。三客户服务中心3人客户服务中心主管由综合治理部主管兼，客服人员3人，负责园区的客户接待、客户投诉、投诉处理、会务服务、商务服务、档案治理、费用收取及为业主提供各项服务等。四保安部26人安保主管1人，协助经理开展工作，负责园区的安保治理工作，兼任义务消防队长，处理突发事件。安保员含班长21人，具体分工如下：住宅部分9人：其中门岗2人，巡逻1人，实行2
20、4小时三班制运作；写字楼部分6人：其中大堂保安1人，巡逻1人，实行三班制运作；车辆治理兼商场外围治理6人：其中地下车库4人实行二班制运作；地面车辆治理兼商场外围公共秩序爱护2人，实行一班制运作。消、监控员4人，负责消、监控室相关工作。安保班长3人，实行24小时跟班制运作，协助安保主管开展工作，做好园区的安保治理工作，做好本班的人员治理。五工程部9人工程主管1人，协助经理开展工作，负责公共区域的房屋及公共设施设备的维保工作和业主托付修理服务。工程人员8人含弱电、强电、给排水、电梯、中央空调等专业人员，负责公共区域房屋、附属构筑物、强弱电、公共设施设备、给排水等日常修理及业主托付服务。四、人员培训
21、及考核培训目标依照【台州国际商务广场】的园区特点，结合ISO9001质量保证体系对各岗位的要求，分层面、分时期、有打算地对职员进行培训，确保物业治理人员具有观念先进、治理专业、技术精深、工作效率高的综合素养，为完成【台州国际商务广场】的治理目标提供可靠保证。培训形式入职前培训入职前的培训分两部分内容：一是入司培训，二是岗前培训。要紧对职员进行公司概况、治理理念、法律法规、外表仪容、服务态度及物业治理和操作技能的差不多知识培训，使职员在上岗时能具备公司的服务理念和业务差不多知识。在职培训在职员上岗后依照岗位工种的需要，进行各种层次及内容的培训，以满足日常治理和操作的要求。专门培训在有新技术、新标
22、准、新法律法规颁布时及时组织职员进行专门培训，使职员能及时了解和把握这些专业知识，以便更好地为业主服务。外送培训依照工作需要，选派业务骨干或岗位变动的职员参加行业主管部门和相关单位组织的各种岗位培训、操作资格培训等，不断提高物业治理水平。人员培训打算接管前的人员培训为了使接管【台州国际商务广场】的全体物业治理操作人员能迅速适应工作环境，赶忙进入工作状态，接管前拟对全体人员进行强化培训，培训打算如下表：序号培训内容培训对象组织部门1公司概况、承接物业项目概况、物业治理概论、服务理念与技巧、仪容外表、与业主交流、ISO9001质量体系差不多知识、物业治理法律法规知识全体人员公司2【台州国际商务广场
23、】治理规章制度及治理规程全体人员物业治理处3【台州国际商务广场】治理目标及治理模式全体人员物业治理处4【台州国际商务广场】业主领房程序、收费治理规程治理、修理人员物业治理处 公司财务部5【台州国际商务广场】业主报修处理、装修治理治理、修理人员物业治理处 公司工程部6供配电、给排水等设施设备操作规程修理人员公司工程部7智能化系统差不多知识全体人员公司工程部8绿化保洁操作标准及规程绿化清洁人员物业治理处9保安工作规程、各类突发事件处理预案全体保安人员公司保安部10消防治理工作规范全体人员公司保安部11监控中心工作规范全体保安人员公司保安部日常治理期间的人员培训对职员进行日常培训，能够确保物业治理服
24、务人员行为的规范，使职员能严格按工作规程进行操作，为业主服务，从而有效提高服务水平及工作效率。日常治理培训内容企业理念、质量方针、质量目标，岗位操作技能及工作操作规程，服务技巧、礼节礼貌及正确处理人际关系，新知识、新技术及新观念，ISO9000质量体系差不多知识日常治理培训形式定期培训由公司、治理处依照需要进行针对性较强的培训，这类培训将依照治理的需要制定培训打算；即时培训由公司对个别职员进行旨在提高其岗位技能和改善其服务水平的培训，这类培训要紧是针对个别职员的某些不足而进行的。人员的考核对治理处的职员，除必需的入职培训外，公司还将按岗位工作要求跟踪考核，验证其是否适岗。同时建立月度、年度考核
25、制，做好各种考核记录。对工作表现杰出的职员进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的职员，那么予以剔除。考核目的保质保量完成工作任务，科学合理运用分配机制，客观公平做好人员治理，鼓舞调动职员积极性。考核内容职员品行、工作能力、工作态度、工作业绩。考核标准把公司质量方针、各岗位工作操作规程作为考核职员的标准；把工作打算、临时任务及目标作为考核职员标准的补充。剔除机制1我们将在【台州国际商务广场】推行末位剔除制，真正表达能者上、平者让、庸者下的用人思想，通过综合考评，对位列最后5%的职员，实行强制性剔除。2为充分表达督促后进、共同进步的原那么，被剔除职员将通过待岗学习、限期改进、辞退等时期。这种机制关于
26、职员既有约束，也有鼓舞，从而推动整个治理处，做好【台州国际商务广场】的各项服务工作。和谐关系我们将通过有打算、有步骤的和谐和改善【台州国际商务广场】的内外关系，使治理处的各项治理和服务符合社会的要求，塑造良好的形象。和谐关系的要紧内容有：1、督促职员注意工作方式，讲求细化，从而达到与业主和其它社会公众保持良好关系。2、和谐企业与职员之间关系，制造上下左右关系融洽的工作环境。3、引导职员及时排解纠纷，妥善处理投诉，爱护企业声誉。服务意识我们强调业主至上的服务意识，从点滴细微处入手，为业主提供优质、高效、中意的服务。量化治理与标准化动作量化治理及标准化动作确实是依照每个职员的不同岗位要求以及应该具
27、备的能力，按标准对其进行评判。我司将在【台州国际商务广场】按ISO9001质量治理体系的要素对职员进行评判考核。人员的综合要求 一仪容外表规范男士头发只是衣领，鬓角只是耳，不留胡须，不梳奇特发型；女士不浓妆艳抹，不佩戴耳坠，不戴墨镜；不使用浓烈香水、发水等。走路时上身应保持挺拔，双手自然摆动，幸免上身晃动；站立时不弯腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；坐姿要端正。二职员着装要求及标志规定工作人员在工作时刻，必须身着洁净整洁的工作装。公司为每位职员度身定作统一的工作服，具体分四种类型：办公及治理员、保安员、修理工和清洁绿化工降服。我司为每位职员制作了明晰的工作牌，职员上岗时必须佩戴于左胸侧。办公桌
28、左上角放置台牌，标明职员的姓名、职务和工号。五、管 理 制 度公众制度【台州国际商务广场】业主公约 【台州国际商务广场】楼宇使用及爱护治理的规定 【台州国际商务广场】居家指引 【台州国际商务广场】装修治理规定【台州国际商务广场】精神文明建设公约 【台州国际商务广场】电梯使用治理规定【台州国际商务广场】商业网点治理规定 【台州国际商务广场】治安治理规定【台州国际商务广场】车库治理规定 【台州国际商务广场】物品出/入治理规定【台州国际商务广场】车辆交通、停车场治理规定 【台州国际商务广场】出租房治理规定【台州国际商务广场】消防安全治理规定 【台州国际商务广场】暂住人员治理规定 【台州国际商务广场】
29、环境卫生治理规定 【台州国际商务广场】绿化治理规定内部治理制度职员手册 业主房屋修理制度质量手册 公共设施爱护保养制度质量程序文件 保洁治理制度文件治理制度 保洁检验标准档案治理制度 绿化治理制度劳动人事治理制度 绿化检验标准职员培训制度 安全保卫治理制度运算机系统治理规定 安全保卫检验标准治理处值班制度 标识治理制度投诉处理制度 财务、会计治理制度治理处回访制度 防火安全三级检查制度物资采购制度 电梯困人的处理预案供方评判操纵规范 火灾紧急处理预案仓库治理制度 浸水处理预案空置房治理制度 停电停水处理预案治理处公共钥匙治理规定 斗殴等暴力事件处理预案修理工上门服务规范 盗窃等破坏事件处理预案
30、修理治理制度 突发事件处理预案修理检验标准 社区文化工作制度职职员作岗位考核奖惩治理服务质量分级考核暂行方法 物业治理处部门月考核方法考核结果与奖惩实施治理暂行方法 物业治理处职员月考核方法物业治理处工作月考核方法 职员奖惩条例工作流程台州国际商务广场治理处整体运行流程 接管验收流程业主入住流程 装修治理流程 档案建立与治理流程 服务质量评判及不合格服务操纵流程大型设备购置操纵流程 设备设施修理养护工作流程服务分承包的选择评判流程 业主室内修理工作流程 治安事件处理工作流程 环境治理工作流程 消防应急处理流程 培训工作流程 物料操纵流程 社区文化活动实施流程 业主投诉处理流程第四章 房屋及公共设施设备治理一、房屋治理及修理方案治理内容1、对房屋、设备设施机房设专业人员进行定期巡查，
