1、酒店前台年终工作总结7篇酒店前台年终工作总结（7篇）酒店前台年终工作总结由的小编精心为大家整理出来,里面共有七篇范文,有需要写年终工作总结的酒店前台可以参考一下. 范文一: 2014年,酒店前台在中心领导的正确领导下,在各部门的大力支持配合下,在部门员工共同努力下,以销售管理为主,从深抓内部管理,降低成本,强化业务培训,关心员工生活等方面着手开展了工作,较好地完成年经营目标,各项工作也取得了显著成绩.现就年主要工作作如下总结. 一.经营情况 年计划任务_万元,实际完成_万元,超额_万元,(其中散客门市收入_万元,平均房价 _元/间),占客房收入_,完成计划的_%,收入与同期相比增长_万元. 二
2、,主要工作: 1,加强业务培训,提高员工素质 一年来,我们主要是以服务技巧为培训重点,严格按照培训计划开展培训工作,并分阶段对员工进行考核,同时加强了岗上实际操作培训,使员工能够学以致用.加强业务培训,认真对待每一批接待任务,根据不同阶段,不同团队,制定详细的培训计划及接待计划.遇到大型接待任务,我们只给接待人员5分钟的磨合期,包括整个的行之有效的报到流程,会务组及与会务中心之间的配合,这就需要有很好的业务能力及沟通能力,需要有平常严格的培训才能做到.前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务.在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈
3、信息,共同协商及时调整,以达到最佳服务标准. 2,全力加强员工队伍建设,做好服务保障工作. 一年来,我们始终把认真做好预订,接待服务,作为工作重点.通过合理排房,提高入住率,热情满意的服务,留住到酒店的每一位客人.年通过前厅部员工的集体努力,圆满完成了接待大,中,小型会议73个;军区5次,VIP 100次,共接待人数37500人次.如省民政厅会议,建议厅会议,国土资源厅会议,在接待这些大型会议时,由于与会人员较多,退房时间不统一,这就对我们的接待工作提出了更高的要求,我们时常加班加点,在接待军区会议时,由于军区接待标准高,所以我们每次接待不敢有一丝怠慢,经常加班加点,大家没有一丝抱怨,一句怨言
4、,仍然满腔热情地投入到工作中. 3,扎实有效地开展好第四届优质服务活动 第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕,我部门积极组织员工学习,吃透精神,对员工进行了一系列的专业技能的培训,大大提高了员工的服务意识及服务技能,与此同时,制定上报一系列的工作流程及工作标准,使前厅各种服务更好流畅,标准更加明确,使服务更加精细化,标准化,每周根据优质服务活动的方案,在员工中进行岗位练兵比赛,使员工的服务水平有了很大的提高,中心组织的第一届职工联欢会,前厅部的员工踊跃报名,一展自己的才华.通过这次优质服务活动,在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势,极大的增强了员工的工作热情. 4,关心员工生活,创造轻松
5、愉快的工作氛围. 前厅工作内容繁杂,涉及面广,员工工作压力大,针对这一特点,前厅部始终强调要关心员工的生活,无论从部门经理还是到主管,都能切实的为员工解决困难.遇到过节,管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母,生病时给她们送去水果,遇到生活上的困难会主动帮助他们,使她们感受到了集体的互助,互爱的温暖.为了缓解工作带来的压力,增强凝聚力,部门经常找她们谈心,鼓励她们,使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作.同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用,遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工,减轻员工的工作压力,培养管理人员之间同心协力,同甘共苦的良好风气,使员工充分地信任部
6、门,从而使员工保持稳定,健康的心态,保证对客服务的质量. 三,工作中存在的不足: 1,培训效果不佳 我们在对员工进行培训后,员工也对培训的内容有了更深层次的了解,但是由于缺乏一个统一的监督机制,造成了培训是一张空白纸,虽然大家都明白,理解,但在实际工作中,做得不够到位,无形中也影响了服务质量. 2,服务质量,服务水平有待提高 前厅员工流动频繁,很大程度上影响了服务质量,一个新员工从入职后,要经过三个月的试用,才能完全熟练掌握本岗位的各项工作,但是有些员工在刚熟练本职工作的后,便提出离职,造成了人员的流失,仪容仪表,礼貌礼节,在日常工作中的督导力度不够,造成了三天打鱼,两天晒网的局面,我们要加大
7、日常工作中的检查力度,形成一种良好的习惯. 四,2012年工作计划: 1,关注顾客需求,积极真实的向上级领导反映顾客的需求,为领导调整战略思路提供依据; 2,继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量; 3,确实关心员工,稳定员工队伍,减少员工的流动性; 4,注重员工的服务细节,服务从细处着手,对客提供满意周到的服务; 5,完善各岗位工作流程及工作标准,推行优质服务活动达到质量标准化,规范化,精细化服务; 2011年的工作虽然取得了一定的成绩,但我们不会骄傲,松懈,怠慢,下一年的工作将更艰巨,我们会发扬成绩,并以更加饱满的热情投入到工作中,努力完成全年度各项工作任务.我们有信心在各级领导的
8、正确领导下,在全体员工的共同努力下,中心的明天更加辉煌. 范文二: 即将过去的XX年是充实忙碌而又快乐的一年.在这岁末年初之际,我站在新旧交替的时间站台,回首过去,展望未来,不禁思绪万千.过去的一年里,在集团的指引下,在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下,我的工作学习得到了长足的发展. 一,加强业务培训,提高自身素质 在前台主管,领班以及同事的热心帮助下,我的业务技能有了明显的提高.前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接面对客人,所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和管理水平.而前台又是这个门面最核心的部分,我深知自己的责任重大,自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的
9、亏损.所以在工作中,我认真负责的做好每一项工作,积极主动的向其他同事学习更多的专业知识,以加强自己的业务水平.只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务,让客人喜出望外. 二, 开源节流,控制成本 从小事做起,从我做起 开源节流,增收节支 是每个企业不矢的追求.在部门领导的带领下,我们积极响应酒店的号召,开展节约节支活动,控制好成本.为节约费用,我们利用回收废旧的欢迎卡做为酒店内部人员使用,当hse房入住,当sales要带客人参观房间,我们都利用这些废旧的欢迎卡来装钥匙以减少欢迎卡的使用量,给酒店节约费用.打印过的报表纸我们就用来打草稿,各种报表在尽
10、可能的情况下都采用双面打印.通过这些控制,为酒店创收做出前台应有的贡献,也尽自己的一点微薄之力. 三,加强自身的销售意识和销售技巧,提高住房率 在部门领导的培训帮助下,我学到一些销售上的小技巧.怎样向客人报房价,什么样的客人报何种房型的房价_如何向有预定的客人推荐更好的房型_等等.在这里我要感谢我们的部门领导毫无保留的把这些销售知识传授给我们.在增长我自身知识的同时,我也积极地为推进散客房销售做出我自己的一份努力.只要到前台的客人,我都想尽办法让客人住下来,哪怕是ug.以此争取更高的入住率. 四,注意各部门之间的协调工作,和同事友好相处 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生些不
11、愉快的小事.前台作为整个酒店的枢纽,它同餐饮,销售,客房等部门都有着密切的工作关系.所以在日常的工作生活中,我时刻注意自己的一言一行,主动和各部门同事处理好关系,尊重别人的同时也为自己赢得了尊重.家和万事兴,只有这样,我们的酒店,我们的集团才能取得长足的发展. 在这一年里,我成长了不少,学到了很多,但不足之处我也深刻地意识和体会到. 1.在服务上缺乏灵活性和主动性,因为害怕做错而不敢大胆去做. 2.遇到突发事件,缺乏良好的心理素质,不能冷静处理问题. 3.在大型会议团队的接待中不能很好的控制好房间. 新的一年即将开始,我将在饭店领导的带领下,踏踏实实,认认真真做事.积极主动配合领班,主管以及各
12、位领导完成各项工作,努力提高自身的综合素质,提高服务质量,改正那些不足之处,做一位优秀的前台接待.争取在集团这个优秀的平台上取得更好的发展,为集团的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力. 范文三: 不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持.半年时间里我学到了好多, 客人永远是对的 这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致. 酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求.所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前
13、提下,都会最大化满足客人.所以从入职培训就会为员工灌输: 客人永远不会错,错的只会是我们 , 只有真诚的服务,才会换来客人的微笑 . 我一直坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致. 酒店前台的工作主要分成接待,客房销售,入住登记,退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务.酒店的前台,工作半次分为早班,中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作.这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作.而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到
14、头脑清明,不出错.最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长. 在这半年我主要做到以下工作: 一,加强业务培训,提高自身素质 前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点.我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训.只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务. 二 加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率 前厅部根据市场情况,积
15、极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员: 只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来 的宗旨,争取更多的入住率. 三,注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响.前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮,销售,客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响. 四
16、,考虑如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人及时结帐,令客人满意. 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人, 事不关已,高高挂起 最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度.所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮助.在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系. 剑虽利,不砺不断 , 勤学后方知不足 .只有学习才能不断磨砺一
17、个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧.让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧! 范文四: 前台是展示酒店的形象,服务的起点.对于客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面,是非常重要的.所以前台在一定程度上代表了酒店的形象.同时,酒店对客人的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半.有了对其重要性的认识,所以我们一定要认真做好本职工作. 所以,我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定.总结起来可以用以下的五个方面来说: 一,像所有其他的服务行业一样,礼貌,礼仪:怎样保持微笑,怎样问候
18、客人,如何为客人提供服务,在服务中对客所要用的语言等. 二,注意形象,前台是酒店的第一印象,是酒店的门面.所以,我们前台的工作人员一定要求淡妆,着工装上岗,用良好的精神面貌对客,从而维护酒店的形象,让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌.从而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我们自身的形象和修养的提高.从而,影响我们以后的人生. 三,前台业务知识的培训.主要是日常工作流程,前台的日常工作很繁琐,客人入住,退房的办理,电话的转接,问询,提供信息,行李寄存,接送机信息的查询与核对.订单的检查与核对,排房,交接班时的交接工作等.所以,我们随时都要保持认真,细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来
19、很多的不便! 四,前台英语,一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求,这样才能好为来自外国的客人服务.对于英语的接待方面,我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题,可是,后来在接待外国客人的时候,好多问题出来了,对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏,还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的.还好我们酒店组织了前台接待的英语培训,使我对以前学过得到单词到了温习和巩固.也学到了很多以前没有接触的单词,比如好多的设施设备名称.通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习,给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步,才让自己各个方面的能力不断增强! 酒店前台工作总结
