1、服务业组织标准化工作指南（2015年最新解读完整版本）（GB/T244212009国家标准宣贯教材）第一章绪 论一、基本概念的界定：1.服务：服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。2.服务业：生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。（产业概念）3. 服务业组织：向顾客提供服务的组织。4.标准：为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。5.标准化：为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。二、服务标准化的意义：1.形成服务业发展的制度环境；重要途径在
2、于制定服务标准。通过制定服务标准，可以对市场主体的资质和行为进行规范，可以形成公开透明、管理规范和全行业统一的市场准入制度，有利于激励有资质的企业进入市场经营，剔除不合格或者行为不端的企业，有助于形成良好的竞争环境，降低交易成本，从而形成服务业健康、有序发展所依托的制度环境。2.确保服务质量，提高服务水平；服务企业采用标准化管理，才能硬化企业的约束机制，充分利用企业现有资源，以顾客需求为出发点，实现服务质量控制，生产出优质的服务产品。3.保护消费者的合法权益；国际标准化组织开展服务标准化工作的宗旨之一就是“保护消费者的合法权益”。通过制定服务标准，可以对市场主体的资质和行为进行规范，进而保护消
3、费者的合法权益。4.实现服务业的内涵式发展；发展服务业的途径有两条：一是依靠增加投资来扩大规模，提高能力，即走外延式的发展道路；二是依靠改善管理来挖掘潜力、增强活力，即走内涵式的发展道路。5.应对国标服务贸易竞争，提高我国服务业的国际竞争力；开展服务标准化工作有利于规范整个服务市场秩序，提高服务业从业人员综合素质，增强服务业企业的服务功能和水平，提升我国服务业的国际竞争力。三、标准制定的意义1.有利于规范组织行为，实现科学管理；标准化为服务业组织的科学管理提供了目标和依据。一方面，服务标准是服务业组织管理目标在质量方面的具体化和定量化，为服务生产活动规定了必须达到的明确、具体的质量目标和要求。
4、有了这些标准，便可为组织规范服务流程，控制服务质量提供科学依据；另一方面，开展服务标准化，可以把各服务环节的业务活动内容、相互间的业务衔接关系、各自承担的责任、工作的程序等用标准的形式加以确定，是加强组织管理的有效措施。2.有利于改善服务质量，提升组织综合竞争力；服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反映，是服务业组织在竞争中制胜的法宝，是服务业组织总和竞争力的核心所在。同一项服务由不同的人提供，可能就会导致不同的服务质量。3.有利于降低成本，提高组织管理效率； 现代化大生产是以先进的科学技术和生产高度社会化为特征。其生产规模庞大、劳动分工细化、协作关系复杂、生产速度快捷、高
5、质量产品及准确无误等特点，只有通过标准化工作才能实现。4.有利于引领服务业组织的健康、可持续发展；标准化是服务业组织的一种整体行为，贯穿于服务业组织的生产、管理、经营之中。四、标准关系GB/T244212009服务业组织标准化工作指南包括四部分：GB/T24421.12009服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求（以下简称基本要求）、GB/T24421.22009服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系（以下简称标准体系）、GB/T24421.32009服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写（以下简称标准编写）、GB/T24421.42009服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施
6、及评价（以下简称标准实施及评价）。上述四部分从内容上是相互关联的，共同构成了服务业组织开展标准化工作的一种全面系统的方法。各部分之间的关系见图1.1。解析：1.基本要求为标准体系建设、标准编写以及标准实施及评价提供总体指导；同时通过开展标准体系建设、标准编写、标准实施及评价等工作，又可以对基本要求进行调整和完善；2.标准体系通过对组织活动的梳理，可识别出需要制定标准的领域，进而为标准编写提供范围界定；同时，因标准实施及评价国家标准要对标准体系建设情况来实施，因而标准体系也为标准实施及评价提供了基础支持；3.标准编写为标准体系和标准实施及评价提供了技术支撑；通过标准实施及评价，可以有效检查标准体
7、系建立的科学合理性，因此可以说为标准体系提供了方法支持，此外，通过对标准的实施又可以有效验证标准编写的科学适用性，因此标准实施及评价为标准编写提供了实践检验。五、标准使用说明1.服务业组织应积极开展标准化知识培训，做好标准化知识储备，建立良好的标准化氛围。2.服务业组织应依据基本要求建立完善的标准化工作管理及运行制度。3.服务业组织在建立标准化工作管理制度后，应对组织的标准化工作做好整体设计和规划，并重点开展以下工作：3.1对组织工作现状进行梳理，确定标准化工作思路；3.2依据基本要求，结合组织规模和定位，制定标准化工作规划或计划，明确标准化工作的方向和重点；3.3依据基本要求，进一步明确标准
8、化工作任务和内容，责任到人；3.4依据基本要求，结合组织工作现状，搭建标准体系；3.5通过搭建标准体系，识别标准缺失领域，明确需要标准化的重要环节和管件服务要素，依据标准编写以及GB/T1.1-2009标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写等相关标准开展标准制定工作，确保组织的各项工作有标可依；3.6依据标准实施及评价，定期或不定期地对标准及标准实施情况进行评价，制定整改措施，以不断提高标准化工作成效；第二章基本要求（GB/T24421.1-2009标准条文释义）GB/T24421.12009服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求简明扼要地描述了服务业组织开展标准化工作的一些基本要求，包
9、括应遵循的基本原则、主要任务和内容以及相关的管理要求，其主要目的是协调本部分与其他各部分之间的关系，并为服务业组织建立标准体系、制定和实施服务标准以及开展标准化工作管理提供一个总体的框架和思路。见图1.2一、基本原则：服务业组织开展标准化工作应遵循：1.体现行业特点，突出地域特色，促进行业健康有序发展；2.提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求；对于服务业组织来说，其“产品”就是提供的服务，提高产品质量也就是提高服务质量。强调的是满足顾客的精神需求，通常是无形的、不可储存的。3.关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工权益；4.全面协调开展工作，实施统一管理；4.1达到内部各部门之间的协调；4
10、.2达到标准与标准之间的协调；4.3达到标准化工作人员之间的协调。5.坚持全员参与和持续改进。员工是企业的细胞，是生产力最活跃的因素。二、任务和内容任务：1.贯彻执行相关法律、法规和方针政策。2.制定标准化工作计划或规划；标准化的发展是可以预测的。3.建立和完善标准体系。服务业组织应紧密围绕自己的总体方针和目标来建立和实施标准体系，并充分运用系统方法，发挥体系的系统效应，通过制定、实施一整套标准来获得最佳的秩序、最佳的社会效益和经济效益。4.实施国家标准、行业标准、地方标准，制定和实施本组织的标准。贯彻执行是服务业组织标准化工作中最重要的任务，也是整个标准化活动的一个十分关键的环节。标准化的效
11、益最终都将反映在标准的实施效果上。5.参与国际、国内服务业标准化活动，采用国际标准和国外先进标准。6.对标准的实施进行监督和评价。内容：服务业组织标准化工作的内容是其任务的细化，主要分为三个方面：建立标准体系、制定标准和实施标准。其中，实施标准过程中，还包括对标准实施的监督、评价和持续改进。1.标准体系建立1.1服务业组织应根据自身特点、经营管理需要和保障服务质量，确定标准体系框架，完善体系内容，循序渐进，保证体系有效运行。1.2标准体系应科学合理，体系内标准应相互协调，现行有效。1.3标准体系的结构、要求与管理应符合GB/T24421.2的规定。2.标准制定2.1应按照规定的程序制定标准。根
12、据企业标准化管理办法第八条的规定，制定企业标准的一般程序是：编制计划、调查研究，起草标准草案、征求意见，对标准草案进行必要的验证，审查、批准、编号、发布；2.2制定标准时应采用国际标准和国外先进标准。我国标准采用国际标准的一致性程度分为两种：等同和修改，其代号分别为IDT和MOD；2.3制定标准时应于国内现行的其他相关标准协调一致；2.4应根据需要对已发布实施的标准适时进行修订；在标准正式发布和实施的一段时间后（一般不超过5年），服务业组织应根据需要对已发布实施的企业标准适时进行复审，以确认现行标准继续有效或者予以修改、废止。2.5服务标准化对象和要素的选取以及内容的编写应符合GB/T2442
13、1.3的规定。3.标准的实施、监督、评价和改进3.1实施标准应以提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求和期望，保障安全和保护环境为目标；3.2凡纳入标准体系的标准，应认真实施；3.3在实施标准时，应制定实施计划，确定实施范围、实施人员、实施进度和要求；3.4应对服务标准的实施情况进行监督和检查，对不符合标准的行为应及时纠正；3.5应对标准的实施效果进行评价，坚持不断改进；3.6服务标准的实施、监督、评价和改进应符合GB/T24421.4。三、管理要求机构管理：1.应设立相应的标准化工作机构，并提供必要的工作条件。物质保障2.应明确标准化机构及其各部门、各岗位在标准化工作中的职责。2.1确定
14、并落实标准化法律、法规、规章中与本组织相关的要求；2.2组织编制标准化工作计划或规划，并落实工作任务和指标；2.3建立本组织的标准体系，并组织实施纳入体系内的已发布的所有标准；2.4组织制定、修订企业标准，做好企业标准的备案及复审工作；2.5对标准的实施情况进行督促检查；2.6归口管理各类标准文献，搜集国内外标准化信息；2.7参加国内外标准化活动，开展本组织内部的标准化培训。人员管理1.在本组织最高管理层中，应明确标准化工作的领导及其职责。标准化工作在服务业组织内部能否有效地开展起来，很大程度上取决于该组织最高管理层对这一工作的认识和态度。最高领导层对此重视并领导得力，会对标准化工作的顺利开展
15、起到巨大的促进作用。因为，最高管理层有权决定组织内部标准化工作的目标和任务，确定标准化管理人员的工作职责和权限，落实标准化活动的经费。1.1贯彻国家有关标准化工作的法律法规、方针政策和规章制度；1.2确定本组织标准化工作的任务和目标；1.3确定本组织的标准化机构、人员及其职责；1.4审批本组织标准化规划、计划及活动经费；1.5领导建设本组织的标准体系，审批企业标准；1.6监督检查标准的实施情况。2.应根据实际情况和需要，配备相应的专职或兼职标准化工作人员，并明确其职责。标准化工作人员的配备主要取决于服务业组织的规模，取决于该组织标准化工作的复杂程度和工作量。3.应加强标准化从业人员的教育与培训
16、，提高其业务技能。标准化工作人员的教育与培训是标准化工作的重要环节。工作管理1.应制定与本组织相适应的标准化工作制度，并形成规范性文件。2.应对本组织所开展的标准化活动进行策划、安排以及加强对各环节的管理。信息管理本条款所述的信息管理是指对服务业组织内部所需的标准化信息的收集、加工、传递、保管和使用等一系列活动的管理。它是服务业组织标准化工作的基础。1.应建立相应的收集渠道，广泛收集与本行业相关的国内外标准化信息。2.应对收集的信息资料进行归类整理，建立标准化信息库，并及时更新。3.应加强对信息的研究分析和综合利用，结合对照本组织实际情况，提出标准化措施建议。4.应对服务标准体系建立、服务标准
17、制度、实施、评价和改进过程中的重要事件及其结果进行记录，并予以保存。第三章标准体系（GB/T24421.2-2009标准条文释义）GB/T24421.22009服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系是服务业组织标准化工作指南的重要内容之一，规定了服务业组织标准体系的总体结构与要求（见图1.3），以及服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系的构成与要求。标准体系是“一定范围内标准按其内在联系形成的科学的有机整体。”服务业组织标准体系是指在服务业组织内部，由服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准等具有内在联系的标准组成，是完成服务业组织标准化系统功能的有机整体。建立服务业
18、组织标准体系旨在通过制定、实施一整套标准来获得最佳秩序，并取得最大社会和经济效益。本部分特别注重为服务业组织建立和运行标准体系提供实用的标准化工具，以帮助服务业组织通过建立标准体系加强对服务业组织内所有标准的制定、使用和管理工作，发挥标准化工作在服务业组织经营活动中的战略性和基础性作用。一、标准体系总体结构与要求标准体系总体结构服务业组织的标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成。该标准体系是服务业组织其他体系，如质量管理体系、环境管理体系等的基础和融合体，服务业组织应根据自身的特点，研究建立协调配合、科学合理的标准体系，并有效运行。1.通用基础标准体系
19、是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系和服务提供标准体系是标准体系的核心。2.服务保障标准体系对服务提供标准体系起着保驾护航的作用，服务提供。标准体系对服务保障标准体系起着检验、验证的作用，只有有效的服务保障才能有有效的服务提供。3.服务提供标准体系是为满足顾客需要，规范供方与顾客之间直接接触活动而建立的体系。4.在服务提供过程中遇到因服务保障不完善造成服务不能有效提供时，就应考虑对服务保障体系的完善和改进。总体要求1.标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。2.标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。3.结合服务业组织的需要，制定标准，不断完善标准体
20、系。4.标准体系内的标准应相互协调。标准体系作为按标准内在联系形成整体，并非是个体标准的简单相加。5.标准体系可依据本部分，结合服务业组织实际情况进行删减和扩充。6.标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求。标准具体编写应符合GB/T1规定的标准结构和编写规则。7.标准体系表编制应符合GB/T13016和GB/T13017。二、服务通用基础标准体系服务通用基础标准体系中的标准是指该类标准对所有服务业组织直接或间接适用，同时又具有广泛指导作用的标准。服务通用基础标准是服务业组织标准体系的一部分，是所有服务业组织在建立和实施标准体系时应遵循的一些通用的活着基础的标准的集合。因此，一般情
21、况下，服务通用基础标准体系处于整个服务业组织标准体系的最上一层，对服务保障标准体系和服务提供标准体系的建立和制定骑着技术上的保证和支撑的作用。标准化导则标准化导则是指导服务业组织开展标准化活动的规范性文件。标准化导则主要包括标准的制定程序、编写规则、标准的通用词汇、采用国际标准、引用文件、标准的分类、编号以及标准体系建设和实施指南等内容的标准。这类标准的来源主要有三个途径：一是“收集”；二是“转化”；三是“自主编制”。术语与缩略语标准制定术语标准的目的是提供一个共同交流的平台。1.适用于本组织、本行业的术语和缩略语国家标准、行业标准、地方标准。2.服务业组织制定的用于组织内部信息沟通用的概念定
22、义和（或）术语含义标准，其内容应包括中文名称、英文名称、术语定义。3.服务业组织可将组织内常用的较长词句缩短省略成较短的语词并将对照关系制定成缩略语标准。符号与标志标准 一般来说，符号与标志标准不仅仅要在服务业组织内统一，而且要在全国范围内统一，从而可以避免由于符号与标志的不规范而造成的混乱，因此这类标准不适合制定成企业标准。1.适用于本组织、本行业的符号与标志相关国家标准、行业标准、地方标准，如GB/T10001、GB2894等。2.服务业组织对符号与标志的样式、颜色、字体、结构及其含义制定的规范性文件。数值与数据标准1.服务业组织运行和管理活动涉及的数值和数据相关国家标准、行业标准、地方标
23、准。2.服务业组织对各种数值和数据的判定与表示制定的标准等。量和单位标准我国使用的有关量和单位国家标准的都是强制性标准，标准对量和单位的名称、符号、表示方法、使用的原则作了明确规定，企业要严格执行。1.服务业组织运行和管理活动中采用的量和单位相关国家标准。2.服务业组织对量和单位的选用和确定制定的标准等。测量标准测量是指用某种方法（实验）将已知标准量与未知的被测物理量进行比较和判断的过程。测量标准是对测量方法以及测量过程中所涉及的设备、器具、人员、环境、已知量和未知量的规范性文件。1.服务业组织运行和管理活动中使用的测量方法和测量设备相关国家标准、行业标准、地方标准。2.服务业组织制定的测量相
24、关标准，包括但不限于：2.1测量方法、依据和程序技术规范；2.2测量设备使用技术规范；2.3测量设备检定规程及校准、安装和使用程序；2.4测量设备使用人员的资质和技能要求；2.5测量量值的计量基准和标准，测量、校准时间间隔；2.6测量控制的监测点和范围；2.7测量记录、统计方法；2.8测量标志、证书等使用要求；三、服务保障标准体系服务保障标准体系由服务业组织为支撑服务有效提供而制定的规范性文件构成，按其内在联系而形成的科学有机整体。服务保障标准体系是以安全、环保、健康、节约能源为主，以人力资源、设备、财务、信息为辅的完整的，为服务提供的有效开展提供必要的资源。在编制服务保障标准体系时，不一定完
25、全局限于九个子体系，可以根据本服务业的特点对子体系适当剪裁，对子体系的内容进行修改或补充，也可以在九个子体系下再分出下一层的子体系。（服务保障标准的内容条款均为“包括但不限于”）环境标准服务业组织应收集、制定的环境条件和环境保护标准，包括但不限于：1.落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；2.环境质量、监测方法、环境保护措施标准；环境质量是影响服务质量的重要因素之一，直接影响服务的舒适性。3.经营和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等的限量和处理标准；4.环境目标、实施、运行和持续改进的管理要求；5.服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、卫生、清洁度、噪声、场地面积等基本条件的
26、要求；6.服务业组织场所日常环境管理标准。能源标准用能和节能工作收集、制定的标准，包括但不限于：1.能源产品标准，如煤、电、油、气体燃料、热力、水等产品质量标准；2.能源设备及其系统的经济运行标准；3.节能材料标准；4.节能调整和改造标准；5.能源管理各种记录的保存和使用标准；6.能源计量和能耗的分析标准；7.经济运行及评价标准。安全与应急标准以保护顾客生命和财产安全为目的收集、制定的标准，包括但不限于：1.安全目标的设定与管理标准；安全目标的设定主要包括：防自然灾害、防火、防盗、防疫、防毒以及危险品的保管、储存、运输目标的设定与管理。2.安全标志、报警信号、危险因素分类等安全标准；3.突发事
27、件分类标准，应对预案、上报程序、检查与处置程序标准；4.识别风险、评估风险、控制风险的管理标准；5.安全管理、安全防护等管理标准；安全管理内容主要包括：5.1服务过程安全；5.2设备维修安全；5.3安全用电；5.4货物储存、搬运安全；5.5安全事故处理；5.6安全生产检查与考核。安全防护的内容主要包括：劳动防护管理；劳保用品技术要求；劳动保护及班前准备；劳动保护用品的采购、领用、发放等内容。6.安全人员配备及安全培训标准；7.设施、设备安全标准；8.各类风险控制与应急的工作预案和处理程序；8.1安全事故应急救援预案；8.2重大事故应急处理预案；9.安全监测技术与评价、控制技术标准，如食物中毒、
28、火灾、医疗事故等监测、评价与防范规范；10.落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；11.需要顾客注意的风险控制及应急技术要求；12.预防、补救和纠正措施标准；13.安全与应急信息沟通形式、流程及其管理的标准；13.1交通安全管理标准；13.2消防安全管理标准；13.3内部治安秩序管理标准；职业健康标准以消除和减少服务提供过程中产生的职业安全风险，针对职工从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害因素收集、制定的标准，包括但不限于：1.工作场所的空气、噪声、温湿度限值标准；2.工作场所有害物质限量标准；3.劳动防护标准；4.职业安全风险统计分析标准；5.职业危害预防和纠正措施标准；6.职业
29、安全培训标准；7.职业禁忌病的诊断与管理标准。信息标准（图1.3框架中没有）1.信息通用标准；1.1信息术语与编码标准；1.2软件与设备标准；1.3存储技术与管理标准；1.4网络技术与信息安全；2.信息应用标准；2.1数据元与代码标准；2.2文件格式标准；文件格式标准是指服务业组织使用的各种文件、文档格式，要有统一的标准。2.3业务流程与应用标准；2.4信息交换校准；信息交换也叫存储与转发交换，是指一项交换技术。2.5数据处理标准。数据处理是用人工或自动化装置来完成的对数据的采集、存储、检索、分析、加工、变换、传输的过程。3.信息管理标准；（包括但不限于）信息管理是为了有效地开发和利用信息资源，以现代信息技术为手段，对信息资源进行计划、组织、领导和控制的活动。3.1信息分类与控制要求，适用范围和有效性管理；3.2信息发放、回收、借阅、销毁的要求；3.3信息的评审与更新批准要求；3.4信息的识别和检索；3.5信息使用的追溯要求。能够找到信息的来源、发布时间、发布的单位或部门，以及使用的情况等。财务管理标准按法律法规和标准的要求，对财务活动中的成本核算和收支等方面进行管理，收集、制定标准，包括但不限于：1.筹资、投资管理标准，筹集资金比例评估与核算、投资
