1、客户管理客服部各岗位职责与要求（客户管理）客服部各岗位职责与要求服务目标：1、100%的顾客满意2、100%的商铺满意3、重大投诉为0（报纸、电视等重大媒体曝光，政府部门处罚）；壹般投诉处理率为100%，处理周期24小时；4电话回访合格率大于98%；5.总维修质量合格率大于98%，非保修复率95%。客服部各岗位职责要求和奖惩制度壹、客服人员工作素质和专业要求：1、每壹位客服人员均必须做到微笑服务，不允许将个人或生活中的不良情绪带到工作中，影响其他同事；2、工作态度积极端正；为人诚实；3、有团队意识和集体精神，遇事主动积极，不推诿；4、部门领导交办的事情必须于要求的时间节点前完成，如有困难必须提
2、前沟通；5、认真学习关联业务知识：（1）掌握三大承诺服务；（2）30天理由退货流程；（2）服务接待规范标准：电话接听标准、现场接待标准、电话回访标准；（3）商品标价签打印审核规范；（4）前台各类表格的填写规范；（5）投诉和电话接听处理技巧；（6）消费者权益法、商品三包规范；6、遵守公司各项规章制度，执行员工手册管理制度，特殊事情需提前向部门经理请示报备。二、客服部前台人员工作职责和要求（壹）、各类接待工作1、负责接待现场顾客的咨询和接待，且向顾客提供便利各类便民服务；对于需要做记录且要转达处理的要及时完成跟进；2、负责服务电话的接听，做到规范接听，且记录咨询类型，分析顾客需求且提供有效服务；3
3、、负责30天无理由退货的接待和引导；4、负责帮助厂商主动联系管理部门，为厂商提供服务；5、了解现场厂商分布及运营类型，负责对现场顾客提供导购服务；6、负责促销活动奖品的发放和登记工作；（二）、标价签打印工作1、负责厂商标价签的统壹打印，对特殊的打印情况做好打印把关，不符合或不明确的要及时向部门经理请示和汇报；2、按部门要求如实认真做好标价签打印和收费情况的台帐记录工作；3、负责建立进口产品或材质的报关手续审核工作，且建立台帐；4、负责对厂商及营业员进行商品标价答规范使用的宣传；5、做好厂商特价品及特价促销情况记录及规范填写，且对收取的费用做好认真登记；（三）、其他工作1、发放统壹销售定单，做好
4、发放登记；2、协助完成30天电话回访，且做好相应记录；3、完成部门经理交办的其他工作，且将完成结果情况及时汇报；备注：新入职前台员工将于三个工作日内接受部门培训后方可上岗，上岗前接受各项工作能力考核，达到合格后上岗后（七个工作日）将不视为新员工见待，考核考评要求和老员工无异；三、投诉工作职责和要求（壹）、投诉接待处理1、真诚、认真为顾客服务，耐心处理顾客投诉问题，认真对待顾客的投诉，取得顾客的信任；2、接听所有热线电话，且做好所有电话的记录和汇总工作；3、编制热线和投诉接待记录表,通过报表对服务质量进行分析，处理，发现问题后及时上报；4、认真记录用户的投诉事宜，对客户服务中心的用户信息处理情况
5、进行监督和查询；5、负责现场的投诉处理，对特殊投诉事件要及时上报。6、对疑难事件，现场解决不了的要及时上报到部门领导处。（二）、各类回访工作回访所有需要回访的顾客。对于能够及时答复的，及时给顾客回复。（做好消费顾客电子档记录，利于后期其他回访工作的开展）1、售后30天回访，回访率需达到100%，且做好电子档及书面档记录及存档。2、上门拜访（每月最少5家），且做好电子档及书面档记录及存档。3、投诉处理后电话回访，且做好电子档及书面记录及存档。（正常情况下投诉24H内答复，72H给出消费者满意的处理方案，投诉信息每周汇总建立档案）4、售出产品质保期满前壹个月电话回访，且做好电子档及书面记录存档。（
6、三）、对符合退货的，根据办理流程完成30天理由退货（四）、负责服务中心各类工作台帐的建立，且报部门经理审核备案1、集团检查的台帐有：（1）、月度上门拜访顾客填报表（2）、顾客投诉登记表+汇总表（投诉信息管理台帐手续需完整，且要附有红星统壹订单，复印件不可）（3）、顾客电话投诉员工登记表（4）、30天无理由退货登记表+30天无理由退货汇总表（5）、先行赔偿审批表（6）、商品环保检测表（7）、商场环保品牌推进表（8）、顾客信息汇总表（电子版，可同下）（9）、电话回访记录台帐（包括售后30天、投诉处理后回访，且要建立顾客信息档案，有销售订单的全部要建立档案）(10)、进口报关单和税单（前台管理）（1
7、1）、负责撤场厂商质保金的使用台帐的建立，及时记录撤场期间厂商质保金使用情况。2、可加分台帐（1）、上门维修保养台帐（2）、增值服务台帐3、自存台帐（1）、投诉草台帐（2）、退换货草台帐（3）、商品标价签打印表+打印记录收费表（前台管理）（4）、特价牌发放收费登记表（前台管理）（5）、销售定单发放收费登记表（前台管理）（五）、部门办公室内勤管理工作，完成部门经理交办的其他工作且及时汇报。四、满意度工作职责和要求（壹）、满意度日常工作流程1、每天（1）、认真学习集团顾客满意度考核评分表，每天至少巡壹次场，发现感官、服务等方面的不足，及时跟进整改情况；（2）、和选择性经销商进行运营、管理、营销方面
8、的沟通；（3）、和选择性部门负责人进行深度沟通，加强部门合作；2、每周（1）、加强现场巡视，每周进行专项检查，发现问题及时和各部门沟通反馈，做好每周问题整改跟进表；（2）、要求各部门开展各项工作自查，进行检查跟进，发现问题限期整改；（3）、保持和区域顾客满意度检查部的沟通，及时向区域就商场条线工作情况做汇报沟通和获取新的工作方向指引。发现问题及时协助解决、上报；（4）、跟进各部门对区域内顾客满意度检查部及集团顾客满意度检查部下达的制度文件的实施推进情况进行监控，且保证高效的进度；（5）、收集、整理满意度工作周报表及周计划，上报部门经理。便于掌控商场各部门满意度的工作绩效及心理变化，发现问题解决
9、问题；（6）、每周将满意度工作以周报形式报部门经理；3、每月（1）、开展月度检查计划及实施后的月度检查方案（要有检查计划、检查通知、检查情况汇总及检查整改情况跟进表，方案以PPT形式）；（2）、做好每月自查自评工作，组织监督各部门认真做好自查自评活动，且收集、整理各部门自查自评活动的检查结果，及时跟进整改情况。做好月度自查评分，按时记录月度各部门评分成绩上报；（3）、根据月满意度检查分析情况，有针对性和各部门联系做专题培训，将培训类关联资料做好存档，且做好月度检查培训方案。PPT形式（4）、做好月度年度优秀员工及厂商的评选及公示，同时做红黑榜预警公示。二、满意度检查台帐类：（壹）、客服部：（详
10、见投诉岗所述台帐）1、上门拜访顾客填报表2、电话回访台帐（售后30天、投诉处理后回访）3、无理由退货处理单+无理由退货处理单汇总表4、先行赔偿审批表5、消费者投诉处理登记表+汇总表7、顾客电话投诉员工登记表9、厂商标价签申请打印表10、绿色环保台帐、进口报关单及税单台帐。11、商场维修登记表（附加分项）。12、商场环保排查登记表（质检台帐和质量方案）13、质保金使用情况表（二）、市场部：1、厂商六项资料2、厂商营业员登记表3、厂商营业员离职登记表4、厂商月度绩效考核表5、营业员季度培训签到表6、营业员月度绩效考核表（三）物业部：1、运输、安装人员登记表2、运输、安装人员月度绩效考核表（四）财务
11、部：1、质保金台帐三、月季度优秀员工及厂商的评选、红黑榜工作跟进；四、有针对性的组织开展各类培训工作，且做好关联台帐记录；五、完成全年工作总目标，且做好年度满意度工作总结和次年的满意度总目标计划；四、播音工作职责和要求（壹）、严格按照商场播音程序表进行播音；（二）、协助完成前台人员的各项工作；（三）、红星国际家居播音程序表9：20-9：29相亲相爱+营业员心态调整（时长10分钟）9：30-9:40迎宾曲（时长10分钟）9：42播红星欢迎语（时长1分钟）9:42-10:00背景音乐10：00-10：05天气预报、友情提醒（时长5分钟）10：05-11：30厂商促销信息循环11：30-14:00背
12、景音乐14：00-15：30厂商促销信息循环15：30-17：24背景音乐17：25-17：30送宾曲（双休及活动日顺延）备注：1、商场活动日：（活动内容每半个小时播放壹条，每条稿件俩遍或根据活动内容需要调整播放时间）10：00-12：00活动信息友情提醒活动内容14：00-17：00活动信息友情提醒活动内容2、节假日：11：00节日祝福语友情提醒14：00节日祝福语友情提醒3、“迎宾曲”及“送宾曲”声音大小：24-21之间背景音乐英文歌曲声音大小：24-27之间背景音乐轻音乐声音大小：24五、客服部奖惩制度为了提高客户服务质量，提升客服部总体工作水平，确保本部门各项工作有序良好开展，且达成部
13、门的全年总目标，特制订此制度。本制度主要旨于保证本部门各岗位人员须严格按照集团公司工作标准制度开展有效的工作，且逐步提高工作效率水平。故根据日常各岗位工作职责和要求，且结合集团2011年上半年度、下半年度检查评比及每月的神秘顾客暗查、月度区域及商场检查情况，制定以下部门奖惩制度。（壹）各项检查中失分责任人奖惩办法1、于商场开展的月度检查（1）于商场开展的月度检查中，若因服务标准及工作流程没有执行公司标准而导致部门于检查中失分情况的，将对失分责任发生人处以失分值的壹倍处罚（不满1分的也按1分，下同。如壹前台人员因没有做到迎声被扣0.5，按1分扣，既50元）。（2）、对于连续二次于关联检查中发生同
14、样的问题的人，将予以二倍处罚（如前台人员未做到问候声，于第壹次检查中被扣分处罚后，第二次仍发生，将给予发生人100元处罚）。（3）、于商场自查中，若部门各人员发挥团队精神，通好良好合作，部门取得良好成绩无失分情况，将将公司奖励的此项100元奖金作为部门奖励基金，于季度时拿出此部份奖金给予特别岗位特别人员予以奖励（以前台工作人员为主）。2、区域开展的月度检查（1）、于区域开展的月度检查中，若因服务标准及工作流程没有执行公司标准而导致部门于检查中失分情况的，将对失分责任发生人处以失分值的二倍处罚（不满1分的也按1分，下同。如壹前台人员因没有做到迎声被扣0.5，按1分扣，既50元，以此类推）。（2）
15、、对于连续二次于区域月度检查中再次发生的问题人，将对责任发生人予以三倍处罚（如前台人员未做到问候声，于第壹次检查中被扣分处罚后，第二次仍发生，将给予责任发生人150元处罚）。第三次发生给予换岗或予以劝退。（3）、于区域检查中，若部门各人员发挥团队精神，良好合作，部门取得良好成绩无失分情况，将此项检查优胜获得的250元现金作为部门奖励基金，于季度时拿出此部份奖金给予特别岗位特别人员予以奖励（以前台工作人员为主）。3、神秘顾客月度检查和集团半年度检查（1）、于当月神秘顾客检查中出现失分的责任发生人，对失分责任发生人进行五倍处罚。二次于神秘顾客检查中失分的责任人予以换岗或劝退。（2）、于集团检查中出
16、现失分的部门，对失分责任人进行六倍处罚。（3）、于神秘顾客检查中，若部门各人员发挥团队精神，良好合作，部门取得良好成绩无失分情况，将此项检查优胜获得的500元现金作为部门奖励基金，于当月或次月时拿出此部份奖金给予特别岗位特别奖励（以前台工作人员为主）。部门也将另根据月度神秘顾客检查中表现优秀的员工给予加分奖励。（4）、于集团检查中于神秘顾客检查中，若部门各人员发挥团队精神，良好合作，部门取得良好成绩无失分情况，将此项检查优胜获得的1500元现金作为部门奖励基金，于当月或次月时拿出此部份奖金给予特别岗位特别奖励（以前台工作人员为主）。且对表现优秀的员工加给予加分考虑。（5）、若部门连续二次于集团
17、检查中无失分，或将此项检查优胜获得的2500元现金作为部门奖励基金，于当月或次月时拿出此部份奖金给予特别岗位特别奖励（以前台工作人员为主）。且对表现优秀的员工加给予加分考虑。（二）于日常工作中，对工作突出、事迹突出的人员，将实行壹事壹奖办法。如积极参和公司各类主题活动，或取得较好表现的个人，部门将实行加分奖励。（三）对工作执行力强、服务表现良好的员工，部门推荐其为商场月度优秀员工人选。对于连续三次评上的人员将会作为全年优秀员工上报。（四）对于不服从公司和部门管理制度的、工作拖拉的、工作态度差的、有损部门团队凝聚力的人员，将视情节大小开处部门预警或处罚单，且将纳入个人月度考核中。（五）、连续收到部门开出的二张预警单的员工，将给予壹分处罚，处罚后预警清零。连续二次收到部门处罚单的员工将会进行人事调岗或劝退。（六）、本奖惩方案自2011年度4月份开始施行。（七）、本奖惩方案将于实施过程中根据实际情况进行调整完善。
