1、第2季度营业员业务考试截止时间72021年第2季度营业员业务考试（截止时间7.23日）基本信息：矩阵文本题 *姓名：_网点名称：_员工工号:_1、电信WiFi是公司新上市的销售品，做为宽带发展补充产品，抢占宽带市场份额，有关电信WiFi目标市场说法不准确的是（） 单选题 *A、 出租屋市场B、 小区家庭市场(正确答案)C、 厂区和中小企业集体宿舍D、 酒 店员工宿舍2、电信WiFi套餐标准资费是（），新上市促销资费是(D)？ 单选题 *A、59元/月B、39元/月(正确答案)C、29元/月D、30元/月3、 电信WiFi套餐新装入网当月，月基本费计收规则是（）。 单选题 *A、按套餐月基本费全
2、额收取B、当月免费C、按装机竣工后按天折算计收(正确答案)D、15日前安装的按套餐月基本费全额收取，15日后安装的按套餐月基本费一半收取。4、以微信分为担保的轻合约业务，微信支付分要达到多少分才能办理此类业务（） 单选题 *A、500分B、550分(正确答案)C、600分D、650分5、“通信伴侣”轻合约业务月基本费10元，协议期24个月，返还翼支付账户金金额是（） 单选题 *A、80元B、96元(正确答案)C、120元D、200元6、“优品影视包和优品教育包”轻合约业务月基本费分别是19元，协议期24个月，返还翼支付账户金金额是（） 单选题 *A、80元B、96元C、120元(正确答案)D、
3、200元7、“优品影视包和优品教育包”轻合约业务月基本费分别是19元，协议期24个月，返还翼支付账户金金额是（） 单选题 *A、80元B、96元C、120元(正确答案)D、200元8、终端+服务类轻合约业务中，月租型的智能门铃业务的月基本费是多少（）？ 单选题 *A、10元/月B、15元/月(正确答案)C、19元/月D、25元/月9、终端+服务类轻合约业务中，月租型的天翼看家业务的月基本费是多少（）？ 单选题 *A、10元/月B、15元/月C、19元/月(正确答案)D、25元/月10、终端+服务类轻合约业务中，月租型的智能家居业务的月基本费是多少（）？ 单选题 *A、10元/月B、15元/月C
4、、19元/月D、25元/月(正确答案)11、202106版智家全家福189元套餐第二路宽带的带速率是多少？（） 单选题 *A、200MB、300MC、500M(正确答案)D、1000M12、202011版大融合全家福199元套餐第二路宽带的带速率是多少？（） 单选题 *A、200MB、300MC、500M(正确答案)D、1000M13、关于换号，以下哪个说法是不正确？（） 单选题 *A、不是所有的用户办理竣工后都需要换号B、换号前需要把合约号的翼支付账户中的余额转出，换号成功后，不需要再到CRM上为合约号操作翼支付C、换号是把授信号码的翼支付功能关闭，打开合约号码的翼支付(正确答案)D、换号后
5、需要用换号后的新号码登录翼支付确认橙分期订单和还款计划显示正常14、任何个人和组织不得窃取或者以其他非法方式获取个人信息，不得非法出售或者非法向他人提供个人信息。这条规定出自哪部法律法规？（） 单选题 *A、消费者权益保护法B、民事诉讼法C、网络安全法(正确答案)D、国家保密法15、网订厅送推送的订单有无忧卡业务，实体营业厅没有权限办理，可以在网订厅送完成受理开卡吗？ （） 单选题 *A、可以(正确答案)B、不可以16、网订厅送的抢单时限是多久？（） 单选题 *A、1小时B、2小时(正确答案)C、3小时17、网订厅送抢单后办理完成时间在几个小时内信用分数最高？（） 单选题 *A、6小时(正确答
6、案)B、18小时C、12小时18、信用分的作用是？（） 单选题 *A、可以换钱B、可以优惠C、分数高可以提升抢单机率(正确答案)19、“先生/小姐，我查了一下，您平时使用手机上网后，没有关闭上网功能，智能手机部分软件有实时更新功能，后台在更新数据时会产生流量，因此建议您不使用时请及时关闭上网功能，或办个合适的手机流量包套餐。”这属于处理人员常规沟通技巧的哪一种？（） 单选题 *A、倾听技巧B、提问技巧C、赞美技巧D、澄清技巧(正确答案)E、抽身技巧20、当处理人员处理多个疑难投诉后，会出现疲劳、烦躁、沮丧的心理状况。这时，需要调整自己的情绪。最好的释放方式是“自我对话”，以下不属于自我对方的方
7、式是（） 单选题 *A、客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务B、客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响C、我需要冷静地听客户说，虽然他的措辞很激烈D、在我生活的每一方面的，都一天天变得更美好(正确答案)21、投诉受理是准确记录客户投诉问题及诉求的过程，投诉受理遵循 D)原则。 单选题 *A、记录下单(正确答案)B、营业厅受理C、处理D、首问负责22、橙分期业务，以下哪类人群办理更容易授信通过？（） 单选题 *A、 户口不限，但在本地常驻、本地工作、征信良好(正确答案)B、虽本地户口，但不住本城市、无稳定收入来源C、电话常欠费，信用卡常逾期不还，征信不好D、没有任何限制，无需先了解
8、，用户想办就申请23、所有电信员工(含外包人员)必须签订（） 单选题 *A、保密承诺书(正确答案)B、保密承协议24、（）年龄群体受骗人数最多，占比达63.7% 单选题 *A、 20-30岁(正确答案)B、 30-40岁C、 40-50岁D、50-60岁25、接到诈骗电话和诈骗，但是没有资金损失，最佳的处理方法是？（） 单选题 *A、 反正也没损失，无所谓B、 将诈骗短话的信息或者电话通过北京反诈微信公众号进行举报(正确答案)C、 把诈骗电话或者短信息进行删除D、在骗子的信息在网上公开,以免他人上当受骗26、 你在网购过程中，如接到电话或短信称“您网购的物品因系统升级导致订单失效，需要联系淘宝
9、网客服办理激活或解冻，电话*，网址*。”正确的做法是? （） 单选题 *A、 登录官方购物网站查询订单详情(正确答案)B、 拨打对方提供的“客服号码”进行咨询C、 按照客服要求前往银行ATM机办理“激活”或“解冻”业务D、 登录对方提供的网址链接查验订单27、关于天翼1号2021，那些说法是正确的（） 单选题 *A、天翼1号2021具有4800万超高像素，是最轻薄、颜值最高的5000mAh大电池5G手机,只卖1499元。(正确答案)B、天翼1号2021最轻薄、颜值最高的5000mAh大电池5G手机, 只卖1599元。28、202106版智家全家福套餐159元档包含哪些内容？（） 单选题 *A、
10、国内流量50GB,语音500分钟，宽带500M，2张号卡，天翼看家1路(7天回看)，高清电视1路，5G黄金会员，普通天翼云盘会员(正确答案)B、国内流量80GB，语音1000分钟，宽带500M，3张号卡，高清电视1路，5G黄金会员，普通天翼云盘会员C、国内流量50GB，语音500分钟，宽带300M，2张号卡，天翼看家1路(7天回看)，高清电视1路，5G黄金会员，普通天翼云盘会员29、202106版智家全家福套餐129(第一年)、159元档二路宽带资费？（） 单选题 *A、10元、10元(正确答案)B、29元、19元C、19元、10元30、202106版智家全家福套餐129、159、189元档橙
11、分期返还金额24期、36期？（） 单选题 *A、760元-1105元、936元-1360元、1170元-1700元、(正确答案)B、760元-1100元、936元-1355元、1170元-1695元、C、760元-1105元、935元-1355元、1170元-1700元、1、有关电信WiFi销售品说法正确的是（）？ *A、可加装1路电信电视(正确答案)B、不能加装固定电话(正确答案)C、不能接PC机(正确答案)D、可以接PC机(正确答案)E、适用接入器为新上市的“光猫路由一体机”。(正确答案)2、终端和服务类轻合约业务包括的终端范围有（）？ *A、固网终端(正确答案)B、5G手机终端C、4G手
12、机终端D、智家类终端(正确答案)3、“全屋WiFi月租型”轻合约业务内容包括（）？ *A、指定的全屋WiFi终端1台(正确答案)B、首次上门安装服务(正确答案)C、2年内2次上门服务(正确答案)D、2年内不限次上门服务4、“天翼看家月租型”轻合约业务内容包括（）？ *A、指定的摄像头1台(正确答案)B、3天事件云回看业务C、1天全天云回看业务D、7天全天云回看业务(正确答案)6、202106版智家全家福129元套餐宽带速率是多少（）？ *A、基础宽带速率300M(正确答案)B、基础宽带速率1000MC、第二条宽带速率300M(正确答案)D、第二条宽带速率1000M7、202101版智家合约促销
13、政策主要针对用户购买路由器和摄像头两个消费场景推出的补贴政策政策，以下有关这二个促销政策规则正确的有（） *A、预存话费100元，一次返还到帐B、预存话费100元，分10个月返还(正确答案)C、一次性返还299元翼支付帐户金(正确答案)D、与橙分期等补贴政策互斥(正确答案)8、有关159元智家全家福套餐资费说法正确的是（） *A、国内流量50GB(正确答案)B、基础宽带速率500M(正确答案)C、含1路7天全天云回看业务(正确答案)D、同城同名第二条宽带速率500M(正确答案)9、橙分期销售环节，营业员需告知用户哪些？（） *A、用户必须下载翼支付、并确保翼支付账户中预存足够金额，确保首月不逾
14、期。(正确答案)B、异网用户或办理新卡的用户，必须辅导用户换号，确保每月返还红包成功并还款。(正确答案)C、用户需留意自己的橙分期账单及催款短信，确保每月及时还款(包括自动代扣及主动还款)，不要造成账单逾期，将会影响用户的征信。(正确答案)D、橙分期用户的翼支付账户在未还清分期之前，不得解绑、注销和过户。(正确答案)10、橙分期售后环节，营业员需做哪些?（） *A、每月8日-10日为橙分期自动代扣日，营业员需在9日前外呼或微信联系用户提醒及时还款。(正确答案)B、用户对于还款、回访电话、违约后果等问题的咨询，营业员需给予准确的回答。(正确答案)C、逾期将会影响用户的央行征信，营业员需积极开展催
15、缴工作。(正确答案)D、以上都不是11、工信部下一步重点工作： 加强涉诈电话卡防范治理，其中：聚焦重点环节 ，包含：（） *A、 强化入网环节提醒和责任告知。(正确答案)B、 持续做好物联网卡安全管理。(正确答案)C、 推动形成群防群治工作格局D、 建立健全渠道用户黑名单机制。(正确答案)12、网订厅送的订单来源是（） *A、网掌微厅(正确答案)B、一店一码(正确答案)C、腰部渠道(正确答案)D、10000号(正确答案)13、中国电信用户举报诈骗电话有哪些途径？（） *A、关注海南电信微信公众号举报(正确答案)B、登录欢go网厅()举报(正确答案)C、登陆欢GO客户端(电信营业厅APP)举报(
16、正确答案)D、登陆掌厅()举报(正确答案)E、拨打1000054举报(正确答案)14、“三不一多”防诈骗,包含(：A、B、C、D) 单选题 *A、 未知链接不点击(正确答案)B、 陌生来电不轻信C、 个人信息不透露D、转账汇款多核实15、对于企业责任不清的，应在安抚解释的同时，与客户协商，原则上仅退还争议费用，包括但不限于以下场景：（） *A、无法提供协议底单或无订购记录但有使用记录的(正确答案)B、有协议底单，但关键条款存在争议的，含条款缺失或模糊不清、解释不清等(正确答案)C、企业服务争议，如客户认为未提醒或提醒不及时(正确答案)D、常规流量争议处理规则(正确答案)16、携号转网业务营业话
17、术注意事项：（） *A、在向用户解释涉及携转各项规则的依据时，统一话术为“依据集团公司发布的携转业务细则”，而不是“根据工信部规定”或“按工信部要求”(正确答案)B、若用户查询携带条件结果为“审核不通过”的，并请用户咨询携出运营商审核不通过的具体原因C、客户挽留时，可以先询问下用户携出原因以及对电信的服务建议，以便后续改进，更好的服务好用户，但整个过程中不得有任何阻扰用户携出的行为，不能给用户造成阻扰携转的印象或错觉(正确答案)D、要注意所有携出限制都有解除手段，针对有营销约束的用户咨询携转业务时要和用户解释“在自有营业厅办理解除携出限制业务后可携出”，不能说“你不能携转”(正确答案)17、电
18、信用户个人信息，包括但不限于（） *A、 姓名(正确答案)B、 出生日期(正确答案)C、 身份证件号码(正确答案)D、 个人生物识别信息(正确答案)E、住址(正确答案)F、 电话号码(正确答案)G、企业工商信息18、营业电脑的硬盘中不能留存有用户(A C)等用户电子信息 单选题 *A、身份证照片(正确答案)B、风景照片C、人像照片D、系统启动文件19、全球电信网络诈骗整体呈上升态势，且具有以下主要特征（） *A、从诈骗联络渠道来看，近几年，电信网络诈骗犯罪逐渐由诈骗电话、诈骗短信向互联网诈骗转变。(正确答案)B、从受害者年龄来看，近几年，高龄群体受害者逐渐增加，已成为电信网络诈骗的主要受害者。
19、(正确答案)C、从诈骗分子构成来看，近几年，诈骗分子年龄向低龄化发展，未成年诈骗犯越来越多。(正确答案)D、从诈骗分子年龄来看，近几年诈骗人员呈上涨趋势，负责拨打诈骗电话的以大学生为主，甚至有些是高中生。20、以下哪些人员可以使用“翼起来门店管家”扫码销售手机终端获取销售奖励？销售奖励有什么？（） *A、专营店受理人员/店长(正确答案)D、 A、专营店受理人员/店长E、 B、厂商促销人员(正确答案)F、 C、手机专卖店销售员G、 D、核心厅店店员/店长(正确答案)H、 E、商圈店门店/渠道老板I、 F、10000号客服人员(正确答案)J、 G、5G手机终端销售奖励K、 H、合约终端销售奖励L、
20、 I、机套匹配销售奖励1、全屋WiFi销售品订购后，不允许变更，上门安装前允许退订，退订立即生效 判断题 *对(正确答案)错2、办理5G套餐前提是必须购买5G手机 判断题 *对错(正确答案)3、用户同一个身份证下可以办理多个橙分期订单。 判断题 *对错(正确答案)4、对于涉诈违章关停的客户，所有人员严格按解释口径进行客户答复，答复中不得出现“12321”“工信部”等字眼，以免引发客户向12321投诉。 判断题 *对(正确答案)错5、营业员应当持有橙分期销售合规手册，按照“销售合规手册”要求向用户详细介绍橙分期业务，以“办理套餐送礼品”、“回馈老用户免费赠送礼品”等方式营销用户办理。 判断题 *
21、对错(正确答案)6、6月30日前，渠道销售5G终端时在“翼起来门店管家小程序”进行串码扫码核销，可获得1元/部的奖励；核销串码的终端使用电信号卡，渠道又可获得3元/部的奖励。 判断题 *对(正确答案)错7、电信网络诈骗是以非法占有为目的，利用电话、短信、互联网等电信网络技术手段，通过远程、非接触方式虚构事实、设置骗局，进而骗取公私财物的犯罪行为。 判断题 *对(正确答案)错8、“断卡行动”断的“两卡”：是个人银行卡、支付账户、对公账户；电话卡、上网卡、物联网卡等。 判断题 *对(正确答案)错9、营业员的营业电脑界面必须是脱敏展示客户、用户等敏感信息，鉴权后才可以非脱敏展示 判断题 *对(正确答
22、案)错10、对流量提醒不到位造成的争议，原则上采用直接退费。 判断题 *对错(正确答案)11、省公司统一对存量政企、公众宽带包年套餐续约时间延长60天，在IT没有实现上述方案之前，对于用户宽带包年套餐到期后，想继续办理原宽带包年套餐的诉求，各分公司一线人员应积极引导、反馈、协调妥善解决，一律不得拒绝客户。 判断题 *对(正确答案)错12、全屋WiFi是中国电信为家庭客户提供的家庭WiFi网络覆盖类产品，包括标准场景WiFi覆盖、特殊场景WiFi覆盖、WiFi调优等，为用户提供一站式智能家庭标准化服务解决方案。 判断题 *对(正确答案)错13、小翼管家主要包含那5个大板块是首页、智能家居、网络、
23、家庭云、我的。 判断题 *对(正确答案)错14、用户如何自助查看自己的橙分期订单？用手机(办理橙分期业务的)登录翼支付APP-橙分期-服务中查询，查询内容有.还款记录、当月待还、解约还款、全部待还等等。 判断题 *对(正确答案)错16、“翼起来门店管家”是中国电信推出的一款具有手机终端销售扫码用途的微信小程序。它适合给社区店、农村乡镇店、商圈开放门店这类实体渠道的销售5G手机终端的人员使用，包含店长、老板、终端促销员和业务销售、受理人员等。完成销售终端后，使用它扫描录入5G手机终端串码，可获得5G手机终端销售奖励、机套匹配销售奖励等阶段性奖励。 判断题 *对(正确答案)错15、请描述5G服务四
24、个提醒；四个营销红线。四个提醒：1)提醒用户通过营业厅、热线、网厅、手机营业厅可查询本地区5G网络覆盖情况，在5G网络暂未覆盖的地区发展5G用户，应先提醒用户知悉本地区5G网络覆盖情况。2)提醒用户使用5G网络必须更换5G终端，非5G终端办理5G套餐只能享受5G资费优惠，不能享受5G网络。3)由已下架套餐变更为5G套餐的，提醒用户无法再办回原套餐，只能选择办理其他在售套餐。4)用户办理有合约要求的5G套餐前，提醒用户如要解约办理“携号转网”、更改套餐或注销需履行解约责任。(四个营销红线：1)要客观、真实的宣传5G业务及资费，公示全量在售套餐情况，不能片面夸大5G优势或优惠项目，隐瞒或淡化限制性条件。 2)要尊重用户的真实意愿，不能误导，强迫用户办理或升级5G套餐，不能未经用户同意擅自开通5G套餐或升级包。 3)无协议约定不能限制5G用户更改其他在售套餐，有协议约定的5G套餐用户变更套餐，可依据民法典与用户协商解约事宜。 4)要确保在售的高中低档4G与5G套餐在线上线下渠道均承载销售，4G套餐查询、办理入口不能隐蔽设置。 判断题 *对(正确答案)错
