1、营销部工作手册目 录第一部分 组织架构及管理制度一营销部组织架构及销售部人员主要岗位职责一）组织架构示意二）主要岗位职责二案场管理制度一）工作守则二）考勤制度三）仪容着装规范四）业务规范五）审查制度三项目例会制度一）早、晚会二）周例会三）项目月例会四业绩分配制度一）业绩判定二）业绩分配第二部分 销售业务流程一来电流程管理一）来电接听流程示意二）来电接听基本要求二来访流程管理一）来访接待流程示意二）来访接待基本要求三） 客户接待程序四）相关表格及填写要求（部分）三成交、签约流程管理一）成交、签约流程示意二）销控管理三）签署认购书要求四）定金、发票五）办理签订购房合同、银行按揭等购房手续六）合同管
2、理七）客户资源管理四退房流程管理一）退房流程示意二）说明五特殊需求审批流程管理一）审批流程示意二）说明第三部分 客服工作流程一按揭专员二销售秘书三客服第四部分 策划工作流程一日程工作范畴一）、早会、晚会二）、周报、月报三）、媒体监控四）、案场巡视五）、拍照记录六）、市场调研二工作流程及说明一）对接乙方单位工作流程二）、事项审批流程第五部分 表格清单第一部分 组织架构及管理制度一营销部组织架构及营销部人员主要岗位职责营销部经理一）组织架构示意 销售经理 策划经理按揭主管策划主管策划专员销售主管销售主管销售秘书统计专员签约专员按揭专员置业顾问置业顾问二）主要岗位职责、营销部经理岗位职责1、负责组建
3、项目营销团队，建立项目营销体系；2、参与制定项目营销战略，根据公司的营销战略制定实施推广组合和销售计划，对各种推广渠道进行把控和监督；3、制定销售价格策略和销售目标，并监督实施；4、负责营销部管理制度的审查及实施情况的监督；5、负责部门工作统筹，对内对外协调工作，负责向领导班子汇报本部门工作。、销售经理岗位职责1. 人员管理 对现场人员进行日常行为、礼仪规范管理； 对新入职员工进行业务培训； 督促置业顾问完成销售任务，保障整体销售的正常进行； 保障业务员严格按照公司制定的销售流程执行； 对置业顾问进行综合考核并监督其不断改进；2. 业务管理 制定销售计划，保证公司的销售任务能顺利完成； 制定销
4、售统一说辞及答客问； 协调和处理销售过程中出现的各类问题； 根据现场销售人员提供资料对销售情况进行分析，就销售状况及目前存在的问题为公司提供合理化建议； 对现场的销售数据和报告进行监督和审核，使公司决策层能够掌握最直接的销售状况； 主持现场销售会议，讨论和指导置业顾问日常销售工作； 定期（周、月）向主管领导提交业务分析报告（客户分析、市场分析、销售策略效果与建议等），并组织置业顾问定期进行市场调研； 定期对接客服，实时跟进签约及按揭的实际情况； 负责传达公司行政命令及贯彻执行； 参与销售策略、销售计划的制定并组织实施； 对接策划部，根据销售人员反映的情况、客户情况及市场情况提出对项目推广方案有
5、利的合理化建议。 负责与公司其他相关部门的协调工作； 维护销售部权益，保证销售部的销售管理工作与公司保持一致；3. 服务管理 处理售后的各类事项； 处理客户投诉并维护良好的销售形象； 执行大型客户联谊及各项公关活动； 保障每月回款任务的完成； 制定售后相关工作流程，保障销售现场的良性循环。 、策划经理岗位职责 负责企业品牌建设和塑造，项目形象包装推广，为项目销售提供支持平台； 负责组织搜集相关行业政策、竞争对手信息、客户信息等，分析市场发展趋势，并根据项目销售情况和市场信息随时调整营销策略； 能纵观大局，对房地产宏观、微观市场动态有真知灼见的认知，并能掌握房地产的各种信息和相关理论，演绎到房地
6、产的全程开发之中； 组织市场调研，并及时将结果反馈给相关部门，提出产品开发设计、改进的建议；并参与设计任务书的审核； 优势资源的整合，加强客户关系的管理，做到公正、廉洁，维护公司的形象及利益。 领导部门员工完成市场推广宣传工作，并根据年度营销目标，制定本部门工作计划和预算，并组织执行； 组织策划各种公关促销活动，并配合广告公司制定相关可行性执行方案； 组织制定和落实各项营销策划管理制度、管理规程，负责本部门队伍建设，选拔、配备、培训，评估本部门人员；能以身作责完成重要工作，并能有效的发掘员工的潜能，发挥部门的团队精神。 负责制定本部门的工作计划，指导下属制定阶段性工作计划；加强管理工作，充分发
7、挥“四要”原则：、工作要有目标和计划；（落实到每一周，重要工作落实到每一天）、过程要监控，发现问题随时进行修正；、结果要考核；（做到数量、质量、完成时间的考核）、信息要及时反馈； 负责控制部门预算，降低费用成本； 完成上级交办的其他任务。 、策划主管岗位职责 根据公司发展战略目标，参与制定营销策略和目标，包括产品策略、价格策略、广告促销策略； 负责编写日常的策划周报、策划月报及推广费用的统计及整理；、 搜集相关行业政策、竞争对手信息、客户信息等，并编写市调报告； 对接广告设计公司，传达公司的推广策略，督促各个媒体版面的设计工作； 参与市场调研，并及时将结果反馈给相关部门，提出产品开发设计、改进
8、的建议； 对接各媒体公司，执行公司的各个推广决策，并负责日常监督个渠道的推广效果； 对接各种公关公司，配合完成公司既定促销活动的筹备及实施； 完成上级交办的其他工作。 、策划专员 负责策划部门与乙方单位的合同的签订、付款、及合同解除等手续、流程的办理； 搜集相关行业政策、竞争对手信息、客户信息等，并编写市调报告； 负责各网络媒体的数据更新，业主QQ群及网络论坛的信息维护； 负责对各媒体渠道发布情况的监控； 营销中心及样板示范区的日产检查及上报； 配合执行各促销活动的实施； 完成上级交办的其他工作。、销售主管岗位职责1. 日常管理职责 定期制定置业顾问的工作计划、人员安排，并负责计划的安排和实施
9、； 置业顾问的业务指导与检查，监督销售流程，保证销售任务按计划顺利进行； 置业顾问的入职培训和日常业务培训； 销售现场与各种销售活动现场的组织、鼓动、巡检与协调，销售现场环境、气氛的调节、调度； 置业顾问的考核及日常人员管理（包括支持激励），销售团队建设，并提交人员使用与管理建议； 定期向销售经理提交工作计划和总结； 协助销售经理进行公共关系处理（客户、当地政府及相关部门），突发事件现场处置； 配合经理完成销售及回款任务，督促销售员的销售和回款工作； 协助处理销售员抢单、撞单等情况； 整理每天销售过程中出现的问题及客户反映和关注的问题，并进行讨论后将结果汇报给经理。2. 其他职责 完成上级领导
10、交办的临时性工作； 对项目部置业顾问负有直接的考核权；、销售秘书岗位职责1. 日常事务管理 公司制度的传达、执行、监督； 做好考勤管理，记录销售现场的考勤情况；每周每月按时提交排班表和考勤统计表； 现场办公设备的保管、使用、维护、保养，出现问题及时报修； 现场办公用品保管、采办、领用管理； 做好与各接口单位的良好沟通； 协助销售经理做好相关日常管理工作； 来电来访客户的整理、录入、归档，客户归属查询； 现场销售道具（如家具、沙盘、饮水设备、资料架、楼书、绿植、照明系统等）的日常检查，维护维修联络； 现场卫生日常检查； 案场背景音乐的播放；2. 数据管理 严格按照销售价格正式文件及所确定的优惠规
11、定签署各类销售文件； 特殊优惠、申请须有相应的审批文件方可签署； 统计销售、回款数据，编制销售报表，按时向销售管理部提交日、周、月、年报； 网上签约数据的管理； 每月收集销售员佣金报表并进行核对，准确无误后报财务部审核。3. 文档管理 售楼处日常行文格式正确，文件齐全、内容完整，登记及时； 各类报表及相关文件分类、编号正确，存档及时、准确、完善； 文件交接、传送或借阅手续完备，有详细交接记录； 严格按照公司要求管理各种票据，分类存档，目录清晰；、按揭专员岗位职责 项目准备期工作内容及职责：按揭专员负责各银行现按揭贷款受理情况以及给置业顾问培训各银行的按揭现行政策。 项目销售期：按揭专员负责按揭
12、客户办理按揭档案的初步审核和登记和客户银行办理按揭手续，以及跟进客户按揭办理审批进度，并整理按揭报表报予上级领导。、签约专员岗位职责 项目准备期工作内容及职责：签约专员负责本项目各类合同协议的初步准备和最终确稿，以及制作各种审批单的模板。 签约专员负责客户各种协议的存档，草签合同和网签合同的签约，以及草签合同的存档发放和各种审批单的初步审核工作 项目准备期工作内容及职责：负责准备本项目在房管局所用的各种楼盘数据和户型图以及签约系统的建立工作。 负责本项目客户网签合同的盖章备案装订和网签合同在房管局系统的变更撤销工作，及各种审批单的递交审批签字工作。、销售代表岗位职责 在遵守公司核心价值观前提下
13、，认真执行公司各项规章制度和具体工作安排。； 严格按照轮班制度接待来电、来访客户，并及时登记客户信息，任何时候任何客户来访，在手头没有客户的情况下必须热情接待； 及时填写客户成交档案表，做好售后服务，如办理按揭、签约、入住等事宜。 严格按照公司制定的销售流程，完成客户接待、洽谈、沟通看房以及追踪等工作，以求达成交易； 成交时签订认购书，收取订金，陪同客户完成交款等事宜； 对成交客户勤追踪，做好签约工作，督促签约付款； 负责自己客户及指定客户的联络、沟通、跟踪及催款工作并协助客户办理贷款工作； 按照公司制定的各种制度、程序处理客户情况，按时填写各种表格，报与销售经理或指定人员； 负责对本人接待的
14、来访客户、成交客户进行归类统计、填报及分析，并及时上报主管； 对客户的服务要热情、周到、专业、善解人意，提供最高品质的服务，不得与客户发生争吵； 出现撞单抢单情况要协商解决或报主管解决，要以成交为主要目的，不得在客户面前争执，损害公司利益。 完成公司安排的调研工作，收集整理市场信息； 不做任何超标准，超范围的承诺，尊重开发商，未经项目经理许可不直接与开发商联系。 保持专业服务工作状态，同时相互团结、尊重团队配合，互帮互学，共同进步，做好义务接待工作。 维持公司形象，严格保守公司资料、信息、规程、制度以及业务类信息。完成公司、销售经理安排的其他工作；二案场管理制度一）工作守则l 微笑服务：置业顾
15、问的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应在任何时间 都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。对精神面貌欠佳的，情绪低落的置业顾问部门负责人将不安排接待客户。l 守时：守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。l 纪律：置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。l 保密：置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资 资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关
16、公司的业务秘密。l 着装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中 ）必须按照要求统一着装，并且佩戴工作牌，无统一着装的不得接待客户。二）考勤制度 置业顾问上班实行签到制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。 工作时间： 8：30AM-6：00PM,每天安排人员值班至7：00PM（遇项目销售节点另行排班值班）。 休息安排：在周一至周二每天每组安排一半销售人员休息。 节假日、开盘日：均不安排休息，大型活动视情况具体安排上下班时间。 病事假的请假手续：参阅员工手册，按公司统一规定执行。 抽查：销售秘书每周六、周日两天内将下一周销售人员排班安排表提交销售经理。销售经理会按售楼处的排班表每周不定期地在上下班时间
17、进行签到抽查。 销售人员违反考勤规定，每次酌情罚款金额20-50元，并交予销售秘书暂管作为团队建设基金，严重违反规定者则交公司人事部门处理。三）仪容着装规范 必需穿着公司当季制服。 女生，化淡妆，配深色皮鞋 。 男生，戴领带，配深色皮鞋。 试用员工无公司制服，上班时间内必需穿正装与公司制服颜色与款式相近的服装。上班时间内严禁穿牛仔裤、短裤、拖鞋。四）业务规范 案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程； 工作期间，保持各自岗位及桌面的
18、整洁，与工作无关的杂物一律不放在销控台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘和柜台等所有损公司形象的行为发生； 所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为，对开发商的活动礼品私自处理者一旦查实将给以处罚，置业顾问应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位； 置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话； 置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结
19、派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝； 置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜； 置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据； 房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号； 置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不
20、得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系。 所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销售经理、销售主管、销售客服外，其他置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况； 置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。五）审查制度 1.仪容着装要求审查 未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正；未达到标准，当日不得上岗接待客户；限期未改正，处以50元罚款。 未按照着装要求着装，每次扣20元罚款，当日不得上岗接待客户；着装要求未达到标准，继续停
21、接；2业务规范审查 在公共场合顶撞上级，或无理取闹无事生非者，根据情节严重性每次罚款100元； 与公司其他部门或客户、外界发表不利于案场言辞或公司声誉的，根据情节严重性每次罚款100 元； 置业顾问发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间制造矛盾，发生冲突的，根据情节严重性处以50元罚款； 不服从上级管理和工作安排，对本职工作消极怠工、拖延不做，或弄虚作假、阳奉阴违者，第 一次扣罚50-100元，以后累加。超过三次予以辞退； 无故占用案场电话5分钟以上者，处警告并罚款10元。 未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款100-500元或报公司建议辞退； 擅自收取客户
22、回扣，负面影响较大的，根据情节严重性每次扣款100-500元或报公司建议辞退； 与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣款100-500元或报公司建议辞退； 对外界严重泄露案场销售机密，根据情节严重性每次扣款200-1000元或报公司建议辞退。 案场管理制度由项目现场经理负责审查执行，销售主管负责监督。其他未尽事宜可根据实际情况由销售部经理做审查处理，并上报公司。三项目例会制度一）早、晚会1、时 间：9：009：30及18:0019：002、地 点：售楼处3、主 持：销售主管（销售经理）4、出席人：售楼处全体置业顾问5、会议主题：（1）检查仪容仪表、出勤情况；（2）简单总结前一天
23、的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作 重点；（3）公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；（4）销售主管（销售经理）讲述当天需注意的事项；（5）当日推广部署及当日计划；（6）置业顾问互报一天销售中存在的问题，销售主管（销售经理）总结分析，予以帮助解决。二）周例会1时 间：每周一9：0010：002地 点：售楼处3主持人：销售经理4出席人：售楼处全体置业顾问5会议主题：（1）总结每周工作；（2）对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；（3）讨论每周议题；（4）由销售经理出题，围绕本
24、行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作出合理化建议，以提高项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为项目服务；（5）市场分析；（6）主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；三）项目月例会1时 间：（另行拟定）2地 点：（售楼处）3主持人：销售经理、销售经理及销售主管4出席人：全体置业顾问5会议主题：月度工作总结及下月工作计划（1）项目重大销售推广活动的分析总结；（2）市场客户及业主源状况分析；（3）竞争项目销售动态分析；（4）总结月度工作；（5）布置下月度工作；（6）分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。四业绩分配制度一）业绩判定
25、 为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由置业顾问自行解决，协商不成，由项目现场经理分配处理； 家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）； 熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待； 如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。二）业绩分配置业顾问在成交过程中，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客户在办理银行按揭手续时所提出的问题。 置业顾问以规定的顺序依次接待客户，如遇轮休或不在等，则轮空，依次往后顺延。
26、（接听来电客户顺序同上）。如遇已成交老客户在场，原则上均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，如是未成交的意向老客户则视为轮空，如是已成交或者不是意向客户可接待新客户。 如遇某个置业顾问的已成交老客户到场，该置业顾问正好在接待新客户，其他置业顾问则应该义务协助接待其老客户。如置业顾问老客户到场，该置业顾问休息，则由其他置业顾问义务接待，（按接待顺序由最后一个置业顾问接待），如该老客户带朋友一起看房，如果点名要原置业顾问接待，则朋友算原置业顾问客户，若不打算找原置业顾问，则该朋友应登记到第一接待的置业顾问名下。 在确实不知情的情况下，某个客户一家人（父子女、母子女、兄弟、夫妻、姐妹等）购买同
27、一单位，被不同置业顾问接待，并做了登记，若交大定金后发现，或者若未交任何定金时发现则作义务接待，由第一接待继续追访，第二接待退出。成单后，所有的业绩均归第一接待所有。若客户成交后其家人再做咨询的无论是否告知其家人已经成交的事实，均算作义务接待，不得再做追访。 表明身份的推销（如联系广告、找工程、市调等）不算接待客户，此类客户应转交现场主管人员接待，否则视为接待一次。 已买过项目的客户均不算接待。 客户不进售楼处，只取材料（不带名片的资料），则不算接待。如客户进售楼处，则由销售人员接待，即使只取材料，也算接待一次，但禁止出现置业顾问将客户堵在门外的现象，如有此现象，也算接待一次。 如因客户太多，
28、分不清轮客户的顺序，则重新按轮客户顺序来接待客户。 现场如客户较多，禁止出现发多份资料，登记多个电话的现象，如果登记客户电话、客户未走，置业顾问不接待该客户，又去接其他客户，被登记电话的客户被其他置业顾问接待成单后算其他置业顾问名下。 如有多个客户要买同一房号，由销售经理按照“先下定为准”原则做销控，额外交代暂留的除外， 不允许置业顾问发生争执。 如老客户又到售楼现场，没有置业顾问认识或客户也记不清哪位置业顾问曾经接待或曾经电话咨询过哪位置业顾问，则按新客户接待；如果有置业顾问中途认出或追访时查出该客户曾经来访或来电，则以来电、访客户追访期限15天为准超出追访期限，则视为新客户，在追访期内，则
29、视为老客户，由原置业顾问接待。新接待算作义务接待，由第一接待继续追访，第二接待退出。成单后，所有的业绩均归第一接待所有。 置业顾问如暂时不接待客户，下一个轮到的置业顾问应做好准备，保证客户到访时能立即主动地 接待客户。 客户到现场售楼处后，轮到的置业顾问立即从接待台走出，与客户打招呼，在合适的时机询问客 户姓名和是否第一次到访。 客带客原则：“客带客”是特指新客户是由老客户亲自带上门或通知售楼部人员，且本人在客户 来之前已做记录的情况下。新客户仅仅是“听”过某个老客户讲起楼盘或客户谈起认识某个老客户，不能算为“客带客”。若发生客带客的情况，谈客者应为谈老客户的顾问，客带客不算接待名额。老客户带
30、新客户上门时，若原见客顾问不在现场，由末位接待义务接待。 约客原则：由本人发出的宣传单或对来电咨询进一步跟踪后，客户受邀上门，以来访登记为准， 记入接待名额，仍可按原顺序接待。 被约客户由约客者见。客户初次上门时，由于未能准确了解情况或约客者不在时，则按由末位接 待义务接待。如果当天成单，则业绩归约客者，提成二人平分。 老客户界定时间定为15天,接电客户15天。来访来电客户必须十五日内进行回访，并有回访记录。 如在规定日期内未再联络追踪该客的，则视为原见客顾问已自动放弃该客户，并按新客户处理。 为了保证客户资料的真实性以及明确个人岗位职责，除销售主管外，其他置业顾问不准私自使用保存客户资料的电脑。第二部分 销售业务流程一来电流程管理
