1、饭店前厅运行与管理试卷 B卷答案题号一二三四五总分复查得分评卷人考试时间：90分钟 满分：100分 （共6页）得分一、判断题：（正确的打“”，错误的打“”，10小题，每题1.5 分，共15分）1.当客人办理退房手续时，收银员应先通知总机。（）2.前厅人员在推销客房时，应坚持由低及高的原则。（）3.如客人要求寄存行李，行李员应请客人填写一式两份的行李寄存牌。如常客需寄存行李时，则不必填写。（）4.客人换房后，应将原房间的房态更改为空房。（）5.进行确认类预定的客人必须向酒店提前预付订金。（）6.当客人退房要求出行李时，行李员可将行李直接取出。（ ）7.“三明治”报价，是将价格置于所提供的服务项目
2、中，以减弱直观价格的分量来吸引宾客。（）8.酒店的取消预订时限一般为18：00。 （ ）9.当查到住客信息后，可直接让对方可进入客人的房间。（）10.婉拒预订就是终止饭店的对客服务。 ( )得分二、多项选择题（5小题，每题2分，共计10分）1.“留言”的英文应翻译为（A ）A Message B Information C Mail D Inquire2. 行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结帐手续时，应站在（C ） A 客人左侧 B 客人身后3米处 C 客人身后1.5米处 D客人右侧3. IDD和DDD分别指（ A ） A 国际长途直拨和国内长途直拨 B 店内直拨和店外直拨 C
3、 国内长途直拨和国际长途直拨 D 市内直拨和长途直拨 4.客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处、客房部和（ D ） A.商务中心 B 话务总机 C 礼宾部 D 前台收银处 5.饭店处理客人投诉一般由（ C）负责 A 前厅经理 B 前厅服务员 C 大堂副理 D 客房服务员得分三、简答题（5小题，每题3分，共计15分）1、前厅部组织机构设置的原则有哪些？ （1）从实际出发（1分） （2）机构精简（1分）（3）分工明确（1分）（4）便于协作配合（1分）（5）管理幅度和管理层系（1分）2、查询住客信息的服务程序是什么？（1）客人是否入住本店（1分）（2）客人入住的房号（1分）（3）客人
4、是否在房间（1分）（4）住客是否有留言给访客（1分）（5）打听房间住客情况（1分）3、简述客房预订的程序。 预订服务程序要点：通讯联系（1分）明确客源（0.5分）受理或婉拒预订（1.5分）确认预订（0.5分）记录储存（0.5分）修改预订（0.5分）抵店准备（0.5分）4、酒店常见的几种报价方式 （1）高低趋向报价（0.5分）（2）低高趋向报价（0.5分）（3）交叉排列报价法（0.5分）（4）选择性报价法（0.5分）（5）利益诱导报价（0.5分）（6）冲击式报价（0.5分）（7）鱼尾式报价（0.5分）（8）三明治式报价（0.5分）（9）灵活报价（1分）5、金钥匙的标志是什么？代表了什么含义？金钥
5、匙的标志是一个由两把垂直交叉的钥匙构成的金钥匙徽章，（2分）这两把钥匙的含义是：一把用于开启饭店综合服务的大门；（2分）另一把用于开启饭店所在城市综合服务的大门。（2分）得分四、论述题（4小题，每题10分，共计40分） 1、 常见饭店客房价格的种类有哪些（1）标准价，又称客房牌价、门市价、散客价等等（1分）（2）商务合同价 是指饭店与有关公司或机构签订房价合同，并按合同规定向客人以优惠价格出租客房（1分）（3）团队价 主要针对旅行社的团队客人制定的折扣价格（1分）（4）小包价 饭店为客人提供的一揽子报价，（1分）（5）折扣价 向常客及特殊身份客人提供的优惠房价（1分）（6）淡季价 淡季为了刺激
6、消费为普通客人提供的折扣价（1分）（7）旺季价 旺季上浮一定百分比（1分）（8）白天租用价 大部分按照半天收取，也有些按小时收取（1分）（9）免费价 为推动饭店业务为特殊客人提供的免费住宿（1分）（10） 家庭租用价 为携带孩子的父母提供的优惠价（1分）2、客人提出保密要求应如何处理？答：住店客人由于某种原因，要求饭店对其房号进行保密时，问讯员应按下列程序处理：（1） 弄清客人的保密程度。例如是只接长途电话或只有某位客人可以来访，还是所有来访者一律不见，或一律不接听电话。（2分）（2）在值班日志上作好记录，记下客人姓名，房号及保密程度。（2分）（3）当有人来要求保密的住客时，一般以客人没有入住
7、或者暂时没有入住为由予以谢绝。（2分）（4） 知电话总机做好客人的保密工作。例如，对电话查询要求保密的住客者，总机应告诉对方该客人未入住本店。（2分）（5） 住客要求取消保密或者改变保密程度时应立即通知电话总机，并在值班日志上作好记录。（2分）3、 详述客史档案的内容客史档案的资料主要来源于前厅部和各有关部门搜集的记录和观察资料。（1分）1住客客史（1分） 客人个人资料（姓名、国籍、地址。（1分） 客人消费资料（用房种类 房价（1分） 客人入住资料（入住季节 时间）（1分） 客人投诉资料（ 客人爱好，信仰。）（1分） 其他情况（客人签名、接待规格）（1分）2宴会客史（1分） 宴会联络者姓名（1
8、分）联系方式（1分）宴会标准、菜品名称（1分）得分五、实物题（1小题，共计20分）正值旅游旺季，A饭店由于超额预订过度，无法为保证类预订客人张先生提供客房，张先生十分恼怒，向饭店提出投诉。问题： 1.何为超额预订？ 2.如果你代表饭店处理这起投诉，应如何应对？超额预订：即Over-Booking，是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订未到，临时取消或提前离店而出现的客房闲置。（5分）要点：道歉，设法稳定客人情绪。挖掘内部潜力，看是否可以在本饭店给客人调换房间类型，如自动升级。（3分）按照国际惯例将客人送往本地同档次其他饭店暂住：支付客人搬到其他饭店及返回本店之间的双程交通费，或者免费安排接送；（2分）支付客人住其他饭店第一夜的房费；（2分）免费提供一次或二次长途电话费或传真费，便于客人能将临时改变住宿地址的消息通知有关方面；（2分）向客人允诺本店一有空房就将客人接回（征求客人同意）；（2分）将客人的有关情况记录在问讯处，以便提供邮件和查询服务；（2分）该客人返回本店时有排房优先权，可安排大堂副理啊大堂等候并在房内登记；（2分）第 7 页 （共 7 页）
