1、客户服务部管理*公司营销中心客户服务部管理手册分目录一、职能定位2二、组织结构2三、岗亭职责21、客户办事部经理岗亭职责22、客户办事部内勤岗亭职责3四、治理范例31、售后办事尺度32、不良产物退换货步伐43、维修办事网点的建立64、办事处审计查抄治理制度6五、操纵流程91、维修点开发流程92、维修配件返厂、对调流程103、信息反馈流程114、办事处审计查抄治理流程11六、东西表格12*公司营销中心客户办事部治理手册一、职能定位1、全面卖力*公司售后办事的治理事情，包罗相关售后办事尺度简直定、实施范例、政策制定和修改，以及办事资源的统一筹划和配置，是公司售后办事事情的具体指导和监视部分。2、具
2、体指导各办事处和区域市场的售后办事事情，如办事网点的筹划、建立、维护和各环节的查抄，以包管办事质量。3、卖力收集用户和客户意见，整理和阐发产物售后办事中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部分。4、卖力审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的筹划、发放及处置惩罚，有效控制售后办事用度。5、卖力对公司售后办事政策的最终解释，增强与用户的相同，裁定和调解售后办事中的纠纷。6、和企划部一道协助营销副总处置惩罚由于用户办事而引起的突发性民众事件。7、卖力组织协同销售筹划部和财政部对各办事处进行定期的巡查和审计事情。二、组织结构凭据客户办事部部分职能制定本部分组织结构，如下图所示：客户办事部内勤文员内勤文
3、员三、岗亭职责1、客户办事部经理岗亭职责(1)、行政隶属上级主管：营销副总经理本职事情：组织为客户和主顾提供产物办事保障，协助对各办事处进行审计。(2)、主要职责A制定各项售后办事事情的具体尺度和实施要领。B对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制。C指导各区域市场特约维修点的筹划、开发、创建和日常维护，创建售后办事网络体系。D创建各特约维修部（维修工）的治理档案，增强培训、支持等治理事情，包管政策的落实和办事质量的提高。E卖力每月维修用度的预算、结算和报批事情。F卖力对产物质量和办事信息进行阐发，每月体例质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技能等部分。G卖力对各项售后办事政策的解释和宣
4、传，解决办事中的用户纠纷。H卖力本部分的日常治理事情，以及协助行政部的月度和季度考核事情。I制定对各办事处的巡访筹划，卖力组织销售筹划部和财政部对办事处的帐目进行审计。2、客户办事部内勤岗亭职责(1)、行政隶属上级主管：客户办事部经理本职事情：各项售后办事数据统计及反馈(2)、主要职责A协助客户办事部经理从事维修点协议和档案的治理事情。B协助指导各区域售后办事事情的实施，宣传息争释相关政策，提供办事咨询。C凭据维修报表统计产物维修数量、配件使用数量和维修用度，创建相关台帐。D卖力统计产物质量和办事中的信息统计、汇总和反馈。E卖力与各区域市场的具体售后办事事情的相同和问题反馈。F协助对各办事处审
5、计数据的统计阐发，并协助经理完成审计陈诉。G其他由部分经理交办的事情。四、治理范例1、售后办事尺度第一条：公司向消费者公然答应，如因质量问题，从购置之日起，吸顶灯及嵌入式灯镇流器保修1年，灯管保用半年，塑件不保修；节能灯保用一年。各终端应严格按此尺度对消费者所购产物进行维修或换货，对超出保修期限的，可核收配件费及所调换配件的10%的维修费。第二条：节能灯的退换货评判尺度：A能亮的一律不换；B不亮的（包罗破碎的）如灯头未老化（八成新）的可赐与一支换一支，灯头老化的不予调换。C灯管变灰或接桥间发黑的，不予调换。D公司从4月1日起，对节能灯实行喷码（见通知），考虑到产物销售周期，自出厂之日15个月内
6、的，可一支换一支，超出15个月的，一律不予调换（此划定只针对经销商，对主顾的保修期仍为12个月）。第三条：如产物出现批量质量异议，在经销商提出问题的两天内，由客户办事部卖力协调，由技能部派技能人员上门认定，如确属质量问题，公司卖力全部退回，并负担所有运输用度。第四条：若运输途中产生意外而造成货品损耗、丢失等情况，由客户办事部协同物流部配合客户向货品运输中的承运方进行索赔。第五条：售后办事事情接纳逐级卖力落实，即各物流和办事处对其所辖专卖店的售后办事卖力，各专卖店对其所辖分销商售后办事卖力，各级经销商必须依据本办事条款包管售后办事。第六条：公司向各特约维修点提供电子镇流器、环形灯管、平面排管等配
7、件，各维修点可凭有妨碍配件向物流商或办事处调换配件。第七条：通常在售后办事中出现的用户纠纷，各办事处和区域经理必须妥善调解，遇到例外或责任难以界定的问题，由客户办事部卖力做出最终解释和裁定。2、不良产物退换货步伐第一条：凡*品牌的各地零售终端必须严格执行售后办事尺度，对切合退换尺度的产物应赐与无条件退换货；对付属于维修责任的产物，必须明确见告消费者本区域*维修点的地点。第二条：消费者凭有效的购置凭证进行维修，以界定维修责任和办事内容；各维修点必须承当卖力区域的产物维修事情，热情欢迎，就地维修；对付一时无法维修的，必须明确答应在三天内进行修复；逾期不能修复的，赐与退换产物处置惩罚。第三条：各维修
8、点定期将不良的产物和配件与各物流商或办事处进行对调，再由物流商或办事处每月定期会合返厂，其中运输用度由公司负担。第四条：各物流商或办事处将不良产物返厂前，应先经过各办事处经理或区域经理的开端判定，填写不良品产物返厂申请表，该表中应详细填写返厂的产物明细、数量、返厂原因等，并由办事处经理或区域经理签字确认后，向客户办事部提出申请，方可返厂或就地处置惩罚，产物返厂登记表应随返厂产物一同返回，以便于查对数量等。第五条：凡无产物返厂登记表、未经办事处经理或区域经理签字确认的以及无客户办事部审批的返厂产物一律不予受理。第六条：为便于治理，各物流商或办事处应将本月需退厂的不良产物会合，并在划定时间内返厂；
9、原则上每个物流、办事处每月只允许返厂一次，对付未能在划定时间内返厂的，本月不再受理，存放到下月返厂。第七条：如出现产物的批量质量问题或其他例外原因，由办事处经理或区域经理向客户办事部申请特批。第八条：公司物流部收到各地物流商或办事处的返厂不良品后，应在越日内对该批产物的数目和状态进行判定和审核，并将结果反馈客户办事部和各发运物流商和办事处，对付数目和状态不切合的，原则上以公司物流部实收为准。第九条：客户办事部对付切合换货要求的产物摆设换货或冲帐，对不切合要求的，应在返厂登记表回执栏内详细填写不能换货的原因及数量，并实时反馈给物流商或办事处。第十条：所有不良品和配件返厂处置惩罚必须在货品到厂三日
10、内，处置惩罚和反馈完毕。第十一条：各物流、办事处的退换日期：1每月第一周：黑龙江、辽宁、天津、北京、山西（含内蒙）、河北；四川、贵州、陕西、甘肃（含青海、宁夏）、新疆、重庆、云南；2每月第二周：安徽、江苏、上海、浙江；福州、厦门、泉州、江西；3每月第三周：湖北、湖南、山东、河南；广东、广西、海南。3、维修办事网点的建立第一条：创建特约维修部的目的和意义：创建特约维修部的目的是为便于消费者及网络成员的售后办事事情，保障经销商及消费者的正当权益；提高*品牌的知名度和美誉度；创建有效治理, 控制一些不公道的退货, 制止不须要的责任和损失。第二条：创建维修部的结构及具体要求特约维修部筹划在全国的重点都
11、会率先实行， 随着深度分销市场渠道整理的展开而推进, 目前要在广州、深圳、厦门、福州、上海、武汉、杭州、长沙等地先设点。为便于消费者及各网点售后办事的运作，要求维修部创建在灯饰店会合的专业市场或街道，利用原有分销网络中具备实力强，设施全，在本地人缘好等条件的*销售点设立维修部（发起选择专卖店一级的客户）。特约维修部先由办事处、物流或直属区域经理凭据所卖力区域市场的具体情况，对售后办事点进行统一的筹划，提交特约维修部的申请表，报至营销中心客户办事部存案审批，具体操纵见维修点流程。第三条：对特约维修部的支持与治理A凭据每个维修点所笼罩的区域巨细和销售范围，以维修费的形式赐与一定的经济赔偿，具体金额
12、由办事处和区域经理发起，由客户办事部决定；维修费与客户的返利一同发放。B按维修点笼罩区域的销售范围，决定首批配件的保有量，由各维修点交纳一定比例的押金，今后由办事处和物流商接纳以旧换新的形式包管供给，最后会合与营销中心对调。C在客户的日常巡访维护中，对零配件治理、修理技能指导、返修品判定、办事质量改进和维修人员培训等方面，增强对各维修点进行咨询指导；同时记载产物质量和售后办事等的反馈信息。D各办事处和区域经理对付维修点在售后办事中产生的用户纠纷，要实时响应，裁定协调，妥当解决，并记载和阐发原因，会合向客户办事部报告。E创建维修点的治理档案，在其一般的客户档案中，增加维修办事的信息内容，以便对售
13、后办事中出现的产物质量、责任界定、办事内容、配件治理和用度控制等问题进行跟踪监控，实时调解解决。4、办事处审计查抄治理制度第一条：对各办事处的运作查抄和帐目审计是公司对外驻机构的例行性的稽察事情，各办事处必须无条件的担当查抄，真实具体地提供帐目数据和反应实际情况。第二条：由客户办事部卖力牵头创建审计小组，具体组织实施，到场部分有销售筹划部、财政部和临时指定的相关部分及人员。第三条：审计小组应制定各办事处的具体巡查审计筹划，包罗审计内容、审计方法、完成时间和相关用度等，报批营销中心副总同意后，方可进行。第四条：办事处的审计可接纳定期与不定期、见告与突击查抄相结合的形式进行，审计中的相关用度不能由
14、审计东西负担。第五条：各办事处经理应组织各相应岗亭的事情人员配合审计小组的事情，不得以任何理由妨碍和滋扰审计事情的正常进行。第六条：审计结束后，审计小组必须在划定时间内完成审计书面陈诉，上报营销中心副总。第七条：对审计中各办事处袒露的问题，审计小组作为非直线领导。不能擅自命令和处置惩罚，必须报请营销中心副总，由直线部分卖力下达处置惩罚和整改指令。第八条：审计查抄结果作为对办事处相应岗亭的考核依据。附：售后办事协议书甲方：*照明有限公司乙方：为进一步做好*产物的售后办事事情,解除宽大经销商在经营历程中的后顾之忧，经双方协商，甲方同意授权乙方作为甲方在_省_市_市场（地域）的特约维修点，协议内容如
15、下：1乙方作为甲方在上述市场（地域）的特约维修点，全权卖力甲方产物在该区域内的售后办事事情，具体为：卖力该市场内所有售点的*产物的退换、维修及技能咨询等事情；2甲方凭据售后办事尺度和配件发放尺度，向乙方提供库存掩护和部分常用配件，供乙方在销售历程中为宽大主顾和下线客户进行办事时使用（附配件明细表，售后办事尺度）。3甲方为乙方提供维修用度_元/月，乙方必须凭据甲方的售后办事尺度对客户的*产物进行维修，如因违反办事尺度导致客户投诉的，按50元/例赐与处罚。4乙方为主顾或客户调换配件后，应将损坏的配件妥善保管，并定期向甲方进行以旧换新，甲方将凭据乙方交还的旧配件品种及数量赐与一对一等量换新。5乙方所
16、调换的配件应切合甲方的调换要求，如超出甲方的调换尺度而调换者，其配件用度由乙方自行负担。6每个销售年度结束或双方互助协议中止时，乙方应将甲方所提供的周转配件全部无偿返还甲方，如出现短缺，将按甲方出厂价将短缺部分补足。7下一销售年度开始时，甲方将按乙方销售需求重新进行配件铺底事情。8本协议一式二份，双方签字盖印生效，协议有效期至 年 月 止。9未尽事宜由双方协商解决。甲方：*照明有限公司 乙方：代表： 代表：日期： 日期：五、操纵流程1、维修点开发流程物流部客户办事部办事处特约维修点销售筹划部直属区域经理/物流商区域维修网点筹划书公道否？修改调解修改调解同意维修点申请表开端协商维修点设立事宜切合
17、条件否同意签定维修点售后协议书配件发放清单配件发放反馈配件发放清表存案存案2、维修配件返厂、对调流程不良品返厂清单切合条件否存案不良品返厂清单不良品验收反馈组织不良品返厂发运验收审核情况切合条件否退回清单同意申请异议不予担当、退回反馈冲帐配件维修使用清单定期对调不良品和配件调换清单调换担当换货及配件特约维修点办事处直属区域经理/物流商客户办事部物流部销售筹划部3、特约维修点办事处直属区域经理/物流商客户办事部生产部营销中心品质部采购部技能部总经理区域信息汇总及反馈维修配件明细及信息反馈产物质量市场反馈表汇总、统计、阐发信息反馈流程4、办事处审计查抄治理流程办事处直属区域经理办事处客户办事部财政
18、部销售筹划部营销中心办事处巡查筹划审计查抄陈诉整改指令创建审计查抄小组组织整改实地审计查抄反馈报告不批准批准申请下达六、东西表格*维修配件使用明细清单维修点：所属月份：单元：件配件品名调换数量合计备注第一周第二周第三周第四周第五周制表人：区域经理：（本表一式三份，维修点、物流或办事处、客户办事部各持一份）*产物质量市场反馈表所属月份：单元：件退回不良品情况退换配件情况备注品名数量不良率退货原因品名数量外观电子件灯管其他制表人：客服部：生产部：技能部：品控部：营销中心：不良品（配件）返厂申请表区 域单元名称联系电话发货人拟返厂时间要求处理方法维修后返回（ ） 换货（ ） 退货（ ）返厂产物明细返
19、厂原因公司收货明细产物数量金额外观电子件灯管其他实收数量备注合 计区域经理意见客户办事部意见公司物流部 吸收人签收吸收时间反馈时间不切合返厂 要求的产物 数量及原因1、本单要求一式二联，一份由退货单元留存，一份随货同行，并在有货单的纸箱上注明，以便于吸收人查对数量，反馈退货单元。2、收货人在收到货品3日内应将全部货品判定审核完毕，并实时反馈发货方，对不切合返厂要求的，应注明名称、数量及原因，并征询发货方的处置惩罚意见。*产物维修配件申请单所属区域：维修点：填表日期：配件品名单价数量金额备注配件品名单价数量金额备注所收押金合计制表人：区域经理：客户办事部：营销副总：（本表一式四份，维修点、物流商或办事处、客服部、发货中心各持一份）*产物维修配件调换单所属区域：填表日期：配件品名数量实收实发备注配件品名数量实收实发备注制表人：区域经理：客户办事部：营销副总：（本表一式四份，维修点、物流商或办事处、客服部、发货中心各持一份）
