1、企业管理手册管理工作手册第一章 管理人员具备的条件第二章 管理人员工作处理流程第三章 各管理人员职责第四章 各管理人员日工作巡视流程第五章 教育、培训第六章 消防安全培训第七章 各岗位行事历月计划表 第一章 管理人员具备的条件一、管理人员需具备的六个特性一：沉稳（1）不要随便显露你的情绪。（2）不要逢人就诉说你的困难和遭遇。（3）在征询别人的意见之前，自己先思考。（4）不要一有机会就唠叨你的不满。（5）重要的决定尽量有别人商量。（6）讲话不要有任何的慌张，走路也是。二：细心（1）对身边发生的事情，常思考它们的因果关系。（2）对做不到位的执行问题，要发掘它们的根本症结。（3）对习以为常的做事方法
2、，要有改进或优化的建议。（4）做什么事情都要养成有条不紊和井然有序的习惯。（5）经常去找几个别人看不出来的毛病或弊端。（6）自己要随时随地对有所不足的地方补位。三：胆识（1）不要常用缺乏自信的词句（2）不要常常反悔，轻易推翻已经决定的事。（3）在众人争执不休时，不要没有主见。（4）整体氛围低落时，你要乐观、阳光。（5）做任何事情都要用心，因为有人在看着你。（6）事情不顺的时候，歇口气，重新寻找突破口，就结束也要干净利落。四：大度（1）不要刻意把有可能是伙伴的人变成对手。（2）对别人的小过失、小错误不要斤斤计较。（3）在金钱上要大方，不要斤斤计较你的奖惩，未来还很长。（4）不要有权力的傲慢和知识
3、的偏见。（5）任何成果和成就都应和别人分享。（6）必须有人牺牲或奉献的时候，自己走在前面。五：诚信（1）做不到的事情不要说，说了就努力做到。（2）虚的口号或标语不要常挂嘴上，要有执行和监督（3）针对客户提出的“意见或不满问题，拿出改善的方法。（4）停止一切“不道德的手段。（5）耍弄小聪明，要不得！六：担当（1）检讨任何过失的时候，先从自身或自己人开始反省。 （2）事项结束后，先审查过错，再列述功劳。（3）认错从上级开始，表功从下级启动（4）着手一个计划，先将权责界定清楚，而且分配得当。（5）对“怕事的人或组织要挑明了说。（6）要勇于承担责任对自身失误所造成的损失，应该担当。二、管理人员需具备的
4、九种能力 1、摆正心态，敢于面对现实对于那些不停地抱怨现实恶劣的人来说，不能称心如意的现实，就如同生活的牢笼，既束缚手脚，又束缚身心，因此常屈从于现实的压力，成为懦弱者；而那些真正成大事的人，则敢于挑战现实，在现实中磨炼自己的生存能力，这就叫强者！在此，我们可以得出一条成大事的经验：适应现实的变化而迅速改变自己的观念，最重要的是需要我们有一副聪慧的头脑和灵活的眼睛，做生活的有心人在现实的压力之下，如果你能改变观念，适时而进，可收到事半功倍的效。我们的自下而上须臾离不开现实，随着现实的变化，我们必须随之调整自己的观念、思想、行动及目标。这是生存的必须。如果我们有办法来改变现实，使之适合我们能力和
5、欲望的发展需要，则是最难能可贵的。2、让你拥有过硬的自制能力自制，就是要克服欲望，不要因为有点压力就心里浮躁，遇到一点不称心的事就大发脾气。一个人除非先控制了自己，否则将无法控制别人。一个人只要有成大事的目标，知道自己想要的，然后采取行动，告诉自己绝对不要放弃，成功只是时间早晚而已。假使你在途中遇上了麻烦或阻碍，你就去面对它、解决它、然后再继续前进，这样问题才不会愈积愈多。你在一步步向上爬时，千万别对自己说“不”，因为“不”也许导致你决心的动摇，放弃你的目标，从而前功尽弃。人最难战胜的是自己，这话的含义是说，一个人成功的最大障碍不是来自于外界是，而是自身。只有控制住自己，才能控制住压力，让压力
6、在你面前屈服。3、把情感装入理性之盒一种抵触情绪的产生往往是潜移默化的，但它对人一生的影响却是巨大的，这种影响从诸多小事上体现出来。我们应尽量消除自己的不良情绪、因为它不仅会给我们造成身心上的伤害，而且在我们通往成功的路途上，不良情绪有时会成为绊脚石。为了你的成功，你必须把情感装入理性之盒，你必须去适应别人，适应形势，不然的话，你注定成不了大事，注定会被淘汰。4、独处可以激发思考的力量如果你知道怎么独处的话，成事者都是善于独处的人在独处的过程中激发思考的力量。自卑可以像一座大山把人压倒并让你永远沉默，也可以像推进器产生强大的动力。比别人先走一步，能创造一种成功的心境。在独处时，你应当有所思考，
7、不要总人浮于事。5、压力是最好的推动力欲成大事者，因目标高远，压力可能会更大。但若欲成大事，就必须能承受这种压力，把压力当成推进人生的动力。人们最出色的工作往往是在外于逆境的情况下做出的。人要有所为就要有所不为。应做的一定要做好，不该做的坚决不做。得到的并不一定就值得庆幸，失去的也并不完全是坏事情。6、以变应变，才有出路顺应时势，善于变化，及时调整自己的行动方案，这是成事者适应现实的一种方法。一个人如果没有和人打交道的高超技巧，没有把各种情况都考虑周全的头脑，灵活应变的方法，就根本无法驾驭大的局面，将很难成大事。一个人能看清自己的现状，心态就会平衡许多，就能以一种客观的眼光去看待，认识这个世界
8、，并且相应地调整自己的行为。7、自信心是人生的坚强支柱自信心充足者的适应能力就高，反之则适应能力较低。一般信心不足较严重的人常有一些身心症状，比如孤僻，害怕与人交往，说话过于偏激，悲观失望。如果做事成功的经验越多，那么自信心就越强。自我成功锻炼的机会越少，自信心就越弱，以致产生严重的自卑情绪。 十九世纪的思想家爱默生说：“相信自己能，便会攻无不克。”拿破仑说：“在我的字典里没有不可能。”8、把精力投入到自己的强项上大多数人的生活层次只停留在：为吃饭而吃、为搭公车而搭、为工作而工作、为了回家而回家。成功者与不成功者只差别在一些小小的动作：每天花5分钟阅读、多打一个电话、多努力一点、在适当时机的一
9、个表示、表演上多费一点心思、多做一些研究，或在实验室中多试验一次。在行动之前你自己就知道你是否足以胜任这一个任务。没有任何借口可以解释你为什么长时间仍然无法胜任一项工作。不论你想追求的是什么，你必须强迫自己增强能力以实现目标。勤加练习、勤加练习、最后还是勤加练习！决不放弃学习，而且一定要将学到的知识运用于日常生活中。9、要专心地做好一件事如果大多数人集中精力专注于一项工作，他们都能把这项工作做得很好。最成大事者的商人是能够迅速而果断作出决定的人，他们总是首先确定一个明确的目标，并集中精力，专心致志地朝这个目标努力。一次只专心地做一件事，全身心地投入并积极地希望它成功，这样你的心里就不会感到筋疲
10、力尽。把你需要做的事想象成是一大排抽屉中的一个小抽屉。不要总想着所有的抽屉，而要将精力集中于你已经打开的那个抽屉。每个人做人办事的手段都是不一样的，可以讲，一个人就有一种方法，一个人就有一种靠自己方法获得成功的途径。无数事实表明，有些人就是太过于自信，想念自己确认的方法能够解决任何问题，但不知道这种往往是起不到任何作用。因此，他们总觉得离成功的目标不是越来越近，而实际上越来越远。 三、管理人员需具备的心态 心态之一：积极向上1.时刻想着出人头地，做“小人物”时要向“大人物”看齐2.惟有进取心，才能成大事，摒弃逆境的干扰，寻找向上的根源3.放弃也是一种成功的开始，在平凡中做不平凡的事4.保持年轻
11、的心态很重要，永远积极、主动、热忱心态之二：勤奋谦恭1.壮志凌云地想，脚踏实地地干，勤敬产业，谦恭做人2.勤奋高于天赋，勤奋造就成功，懒惰摧毁天才3.养成勤奋的习惯会终生受益，有一份耕耘，就有一份收获4.莫道君行早，更有早行人心态之三：诚实守信1.诚实是一种源自自身的本质，诚实守信才是大赢家2.以诚信奠定成功基业，真诚的友谊会使你的事业更发达3.做人要有正直的品行，以真诚待人，用热忱做事心态之四：敢于挑战1.敢于挑战自我，克服贬低心理，挑战无极限2.坚持到底造靠勇气，半途而废是懦夫3.用于挑战激起成大事的信心，勇气是战胜困难的良方4.胜人者力，自胜者强，毅力与恒心是成大事的基本功5.坚持不懈成
12、大事，浅尝辄止无出路 心态之五：善于合作 心态之六：知足平衡 心态之七：乐观豁达 心态之八：宽厚容人 心态之九：永远自信4、管理人员需具备的素质老天不会给予不努力者机会，当你了解自己时，就会产生妒忌心理，就会见不得别人的好，当“配合”完成后才能在一起工作，为公司创造利润，前途与远景。所以先有配合才能谈合作。自己最大的敌人是自己，若只有“我”是本我主义心态，力量九极为薄弱。如果将心态转为“我们”时，才能产生使命感，进而激发能力。一切以顾客为向导需求、利益“信托”是沟通的重要因素。只要拥有亲和与自然的态度，就真的能掌握对方的需求，声音的影响力占重要地位，试着以感动为出发点，发挥声音的魅力，将帮助你
13、更容易找到成功。对员工要信任，但检查绝不能少。管理的不二法门：检查（回报制度）领导责（压力）权（动力）不要让员工尝试“失败是成功之母”的经验成功是不走失败的路适度的关心了解员工的“做错事，我来扛”让员工知道有能力做这件事，多说好话。只要员工全力以赴完成任务，多说“辛苦”。重要的事件要表扬和奖励。注：身教重于言教，要亲历亲为。对员工要求才算好，对员工不好不是好。心态摆正，树立正常的观念。5、唯有言行一致才能教化人心6、沟通、关心。一个拒绝成长的人连他都不知道他已逐渐迈上失败，进行自我的沟通十需要掌握三大原则：勇气、价值观、眼光。成功人的特质：坚持、耐心、爱心。整个成长的核心在于学习，如果要成长不
14、用学习就无法成长，唯有源源不断的学习和动力，才会引导你迈向成功，然而这个动力的源头在于兴趣。做你以前最不习惯做的事，最不想做的动作，就是潜能的开发。要做好一件事件要专心，因为只有专心才能全心全意将兴趣再提升。问候：语气要平和，表情要和善，微笑要真诚，眼神要专注，应对要具体。服务标准：微笑、礼貌、真诚、热情、安全、和善，自然、委事道请、偏劳道谢、失礼道歉、相见道好对待客人的心态：1、感谢心态。 2、有诚意，热情，亲切的接待他们。 3、以明快的表情使客人产生好感 4、在服务过程中姿势要摆正，态度要自然 5、以充分的业务知识为客人服务教育目的：加强员工的能力，激发员工工作的潜能，建立正确的态度，配合
15、企业能力规划之需要目标、体制、理念，了解企业整体发展。营业前的工作准备：人员物品、清洁、设备脸笑嘴甜腰软手脚勤快仪容整洁服务敬语：欢迎、问候、祝愿、咨询、答应、道歉、答谢、引导、告别服务：是为了给顾客提供一种满足的活动领域，良好的服务是自我形象的树立，如果客人不满意就意味着我们服务的失败。服务是我们的职称，我们真正的身份其实是公司的主人，我们要以主人的身份去接待每一位顾客，客人是一种称呼，他们真正的身份是我们的朋友。与客人交际其实是在与他们沟通与客人交朋友。我们的气质，我们的风度，我们的敬业精神流露在客人面前。服务没有刚好，没有最好，只有更好。自信我不但行，而且可以做得更好。好好做事，认识自己
16、，为自己而工作，拥有工作而快乐。团队精神：双方立场像兄弟姐妹，这是一种相互帮助的角色，当你在帮助别人时，更会促进自己的成长。取长补短：看出自己的个性，优点和缺点，当你明白的时候，可以与别人合作改善你不足的地方。客人抱怨处理技巧：1、 诚恳道歉不能争执，就事论事，道歉为先。2、 避免敌对或防御的反映不能敌对客人或防御动作。3、 仔细倾听，深入了解找出各种源头让客人觉得有诚意。4、 体会对方的感受将心比心，站在客人的立场区思考问题。5、 调查问题真相如果是误会要耐心向客人解释。6、 紧急问题（立即处理）放下任何事立即处理问题。7、 追踪查（彻底结束）客人抱怨的追踪，向客人报告对员工的惩罚。8、 给
17、予对方肯定让客人知道是对的，错的是我们。9、 象征性补偿送水果或者其它实用的物品给客人，给客人面子。10、 委推委责任都是我们的错，是我们工作的失误。离职率40%原因：与上司、部属相处不好、压力。调整改善别人之前先改善自己，要以身作则，要获得新观念，必须突破以前思想的障碍革命思想。1、 不知服务的精髓及含义。2、 不知服务的好处3、 不知为谁服务服务：就是用自己的劳动力为他人提供各种便利的行为总和。优质服务=规范服务+超常服务第二章 管理人员工作处理流程一、班前会议流程 1班前会议前查看班次的主管工作日志，了解各项工作的完成情况，特殊及上级交办事项总结2查看班表，了解人力了解相关人员的到场情况
18、3各业务负责人对单位主管工作日志内容工作进行回复4听取并回复各级干部的反映事项5布置当天的宣达事项6班前会议结束，进行开班二、集合流程1巡回宣达事项及经营理念、生活口语2监督楼长做楼面工作安排及激励员工3岗位集合查看区长作区域工作安排及区长激励三、上线交接流程1根据班主管工作日志，所交接之物料、清洁、设备修复状况进行检查2现场机件设备，工作流程是否增加或减少，现场物品的核对3交接了解使用中的状况了解4抽查包厢及公共区域清洁状况四、现场各岗位督核流程1交接完毕后，对现场开始巡视2督导各岗位、各单位的工作状况或缺失项整改与纠正3巡视范围包括店体内外设施设备:户外广告牌、电梯楼面、空调主机房、主 控
19、室、具体应注意如下：早班以补给报修，加强盘点申购与维修追踪。晚班以营业为主，故巡视的重点为营业；五、楼长领班工作状况处理流程（一）包厢故障处理来宾反映包厢故障1、 区长回报故障原因可立即call技术处理2、 处理后又发生故障立即跟客人抱歉后立即帮客人转包3、 若来宾对消费分钟不满意可给来宾做相应的补时间（并填写结账异常单）4、 若客人包厢未买单解说后客人还是不买单（主管依权限及问题大小处理）（二）客诉、临检、清洁费等客诉1、客诉应先仔细倾听客人所反应的事项2、在先向客人抱歉、并查询、如真是我公司的问题便在权限内相应补偿、让客人满意（并附说明报告或特殊状况处理单）3、遇机关单位临检时，立即回报主
20、管，主管应立即接待，询问情况，陪同检查4、来宾自带食品主动告知来宾可以寄存5、来宾不同意告知来宾食用将收取清洁费、还不同意（回报主管）依权限处理6、来宾砸蛋糕告知因设备已击损严重、需收取相应的清洁费（50-200）7、不同意协商如还不同意（回报主管）依权限处理8、物品破坏先询问来宾是否有受伤9、再告知来宾事由，并让其确认，并告知相应赔偿金额，不同意（回报主管并附特殊状况处理单）10、假烟假酒先确认是否我公司贩卖并请出示小票，以便确认11、设定1客人与客人确认是否有凶器（回报主管） 2客人与员工，强力制止回报主管附说明报告 3员工与员工制止回报主管附说明报告（三）人员大休安排流程1、班主管通知开
21、始安排大休2、接到命令后开始安排（依情况适时安排）3、楼面忙时回报主管先暂停安排大休（待稳定后在安排）4、楼面不忙依人力安排每区一位5、并适人力安排一位机动人员以备支援各区是否需要或改用餐（四）关区工作安排流程1、区域关区后安排区域人员做总清2、本区人员总清本区域包厢去掉3、若人力不足时，巡回适当安排其它区域人员支援（五）总清包厢检查流程 1、区长回报包厢总清完毕 2、巡回（添加当月卫生干部）拿包厢总清检查表对区域上的包厢进行检查改成区域 3、记录缺失完毕后将检查表交于区长 4、对于可以马上处理的做处理不可处理的或未完成的交接下班次做加强（六）表格汇整上交流程 1、于每日下班前15分钟，收齐各
22、岗位表格 2、区域岗位回报表、巡厕表、进场时间比较表、电话预约表、盘点表、工作日志、报损单 3、整理完后在巡回栏上签名去掉 4、对表格填写不确实人员进行惩处（将表格交于主管）（七）加班流程 1、根据现场营运状况需加班（由主管指定加班） 2、因特殊情况不能加班对班主管讲明不能加班的原因 3、通知加班时间到岗位加班 4、2小时以上填写加班单，下班（八）下班前准备流程 1、将楼面的各项工作缺失进行登记 2、如清洁完成事项、包厢缺失、物料备品事项、其它事项 3、巡视各岗位的工作站的交接是否确实填写 4、将以上未完成及包厢缺失写于班主管工作日志六、主管工作状况处理流程 （一）客诉1、客诉应先仔细倾听客人
23、所反应的事项2、在先向客人抱歉、并查询、如真是我公司的问题便做好协调，如若必要在权限内相应补偿、让客人满意（并附说明报告或特殊状况处理单）（二）临检1、遇机关单位临检时，立即回报店长2、确认临检单位并适时查看证件3、记录检查人数，编号或姓名、到时间4、记录所以提出的缺失及改善地方5、离店时适时送其离店，并记录车牌（三）清洁费1、来宾自带食品主动告知来宾可以寄存2、来宾不同意告知来宾食用将收取清洁费、协商还不同意（附说明报告）3、来宾砸蛋糕告知因设备已击损严重、需收取相应的清洁费（50-200）4、协商后如还不同意（附说明报告）（四）赔偿1、公司物品丢失请来宾稍等，并告知事由，并请来宾至包厢协商
24、：协同查找2、未找到询问来宾是不是有朋友不小心带走3、否认，便告知赔偿金额4、不同意若小于（300元以下），强烈不赔，请示店长让其离店、如为大额物品（300元以上）强行留下报警并回报店长（五）假烟假酒1、假烟假酒先确认是否我公司贩卖并请出示小票，以便确认2、告知来宾我公司所贩卖之烟酒，均由正当的供销商、及烟草公司提供的，如真有任何问题可以封酒、封烟作检测3、不同意在次告知、并双方在封条上签名、到时候检测时原封不动的（六）停水1、停水（有预警）了解停水多久先储水备用2、（无预警）了解停水范围3、请维修确认是否总阀问题4、联系物业还是自来水公司停水5、到周边有水源处借水暂时支援 （七）停电1、有预
25、警提前2小时将清空并检查好确认无客人在现场2、岗位分配、（各出口、及柜台、超市）3、消防门，安全门必须反锁4、无预警安抚客人同时了解停电范围5、告知客人停电时间愿意给补时6、客人不愿意转店补时（合理退钱）（八）打架1、客人与客人确认是否有凶器强制驱离（保护自身安全）报警2、客人与员工强力制止如见血、报警 3、员工与员工制止、双方下线，停职调查七、奖惩流程1、人员违反公司规章附检讨书依公司规章制度处理2、自己违反公司规章附检讨书依公司规章制度处理3、人员奖励附说明报告4、批示其适用之条款5、填写奖惩签报表，并请当事人签明6、当事人要申诉可在签名后注明（申）八、领取客遗物流程1、 来宾来店领取客遗
26、物2、 确认丢失日期、品名、颜色、丢失位置，如包厢号3、 主管确认无误后，将物品归还，并请来宾签名确认留下身份证号及电话号码九、表格审批流程1、 收齐各岗位表格营业岗位表格汇整、分类审批正常2、 确认签字后放于卷宗里面上交部门主管审批并发OA上报3、 行政岗位表格汇整分类审批4、 有误退回相关单位十、五大业务流程1、 教育训练流程1、集合2、说明教育课题3、讲述课题内容4、完毕后对教育内容进行抽测5、根据抽测结果进行评语和评定2、 组织架构图流程1、每月20号与晚班确认好调班人员2、以各岗位确认人员3、于22号前排好组织架构图签名并上交部门主管3、 业务分工1、下月组织架构图确认后由单位主管拟
27、定店长审核通过 2、业务分工表格请相关所以人员签名确认 4、行事历流程1、呈长确认上交2、确认业务分工负责人后，由负责人制作表格3、对上月的行事历做日期更改加上月的门市行事历4、确认日期行事历无误后上交 5、轮休流程 1、下月组织架构图、业务分工表确认后、才可排休 2、班别人事负责编排（注意干部休假规范业务分工人不可以排一起 3、确认无误后签名在23号前上交 七、人员请假、离职流程1、 事假1、应提前三天提出并知事因2、同意后填写请假单3、事后附上相关证明2、 病假1、必须上班前30分钟亲自到店请假2、如病假无法到店拨打班主管电话请假、3、致电询问，请假者事由如无重大病情需亲自到店4、上班当日
28、需附上区级以上病历证明及病假单（注：未附区级以上病历证明及上班当日未上交时当旷工）3、 调假1、必须符号通过试用期之后员工2、调假不往前调必须符号一周只休一天3、同意后填写员工调班、调假单（注：1调假不可跨月2、月调3次以上（含）全勤奖金不予发放4、 离职1、人员欲离职进行约谈2、（坚持离职）给其离职3、离职日到了督核其缴交相应物品并填写离职移交清单注；以上奖惩以员工制度为准八、检查维修呈报流程 （一） 检查1、进入包厢打开包厢内所有灯具及电脑设备电源2、检查包厢内所有灯具看是否有损坏并记录3、检查包厢沙发、桌脚、吧椅、功能柜及电视是否正常,并作记录4、检查点歌面板上的所有控制键是否正常及点歌
29、台是否松动并作记录5、检查麦和麦线及墙壁两边的付挂面板,(如PT包以上的还有舞台上的麦和麦线6、及控制面板和电视)是否损坏,麦是否失真,付控面板按键是否正常,并作记录7、检查包厢内的悬挂物,音箱定位,应急灯,墙壁上的墙纸及所有的进出风中是否 正常,并作记录8、检查包厢（PT包厢以上的）以上网电脑是否正常并作记录9、检查包厢后空调是否会制冷或制热等，并作记录10、如有洗手间的包厢检查洗手间，水龙头、洗手盆、门锁、马桶、纸盒、洗手 液感应器是否正常,并作记录11、全部检查完毕后关上包厢所有电源，并关上包厢门12、出包厢后看包厢门口的地灯带是否损坏或掉下，并作记录13、检查包厢（PT包厢以上的）以上
30、网电脑是否正常并作记录（二）报修1、 店内有需工程维修事项2、 区长填写报修单呈单位主管签字确认3、 单位主管签字确认后将报修单转至店内工程组长（报修单一联给工程部、另一联现场自己留底）4、 店内工程组长收到单后对维修事项进行实地维修评估5、 店内工程自行处理6、 店内工程维修后再报修单上写明处理结果并签名且反馈单位主管确认7、 总部工程技术部经理每周抽一天到各店现场、现场将工程反馈的维修单交到总部工程经理8、 工程技术部经理依报修单对现场工程的质量进行质量审核9、 审核后工程技术部经理在反馈的维修单上签名、合格或不合格10、 不合格由工程技术部经理协助和指导完成11、 若工程人员在维修中没按工程质量和技术流程要求施工或故意偷工减料时和故意铺张浪费而造成无法弥补的损失将由当事人赔偿损失第三章 各管理人员职责一、楼长职
